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ANO LETIVO 2014/2015
CURSO Vocacional – 2º ano
TURMA: CV13
Comércio – Módulo 13
Ficha de Trabalho nº26
2º ano
Atender e satisfazer o cliente
Nome: N:
Prof: Leonor Neves Alves Avaliação:
Atenção : passe para o seu caderno apenas as perguntas e respostas
Muitas empresas estão a descobrir que para garantir a
fidelização dos seus clientes é necessário compreender
melhor as suas necessidades e suprí-las de forma
extraordinária.
Assim, existem 3 grandes pilares-foco em que as
empresas devem investir que são :
atender, satisfazer e encantar os seus clientes.
Atender – o básico de todos os pilares
Apesar de ser considerado básico, muitas empresas
acreditam que estão a cumprir esse ponto, mas na verdade estão deixam muito a desejar.
O primeiro passo é ver todos os seus pontos de contato. Com istoa empresa terá uma visão
clara de como os seus clientes conseguem entrar em contato com ela.
Depois é necessária uma avaliação detalhada para saber se esses canais que a empresa oferece
são suficientes e estão a atingir as expectativas dos seus clientes.
O passo seguinte é definir e implementar processos dentro da área de atendimento ao cliente..
Satisfazer – dever cumprido
A empresa tem que considerar este pilar como
uma evolução do atendimento pois sabe-se que
atender é uma obrigação (em alguns mercados
existem leis para atendimento). Satisfazer pode
ser considerado algo a mais, um atendimento que
foi além, mas não é.
Ou seja, o primeiro pilar, o de atender, foi
cumprido, porque os clientes chegaram à empresa
de alguma forma. O próximo passo é satisfazer a reclamação, resolvendo o problema em
questão.
1
Encantar – ir além
Estamos no século 21, na chamada era do conhecimento, e
por incrível que pareça muitas empresas ainda acham que
para se ter resultados é preciso somente atender os seus
clientes, e nada mais.
Com maior competitividade que muitos setores
enfrentam, superar os obstáculos é ir além do básico, ir
além do esperado por aqueles que pagarão o seu salário,
os clientes.
Quando os clientes procuram a empresa, seja via web seja
pessoalmente, eles possuem uma expectativa que espera
ser suprida pela empresa, então, encantar é ir além do esperado, é ganhar mais a confiança do
cliente e entregar-lhe algo queo surpreenda.
1 – Distinga os 3 pilares mais importantes para a fidelização de
clientes.
2

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Ficha de trabalho nº26 modulo 13- atender e satisfazer o cliente

  • 1. ANO LETIVO 2014/2015 CURSO Vocacional – 2º ano TURMA: CV13 Comércio – Módulo 13 Ficha de Trabalho nº26 2º ano Atender e satisfazer o cliente Nome: N: Prof: Leonor Neves Alves Avaliação: Atenção : passe para o seu caderno apenas as perguntas e respostas Muitas empresas estão a descobrir que para garantir a fidelização dos seus clientes é necessário compreender melhor as suas necessidades e suprí-las de forma extraordinária. Assim, existem 3 grandes pilares-foco em que as empresas devem investir que são : atender, satisfazer e encantar os seus clientes. Atender – o básico de todos os pilares Apesar de ser considerado básico, muitas empresas acreditam que estão a cumprir esse ponto, mas na verdade estão deixam muito a desejar. O primeiro passo é ver todos os seus pontos de contato. Com istoa empresa terá uma visão clara de como os seus clientes conseguem entrar em contato com ela. Depois é necessária uma avaliação detalhada para saber se esses canais que a empresa oferece são suficientes e estão a atingir as expectativas dos seus clientes. O passo seguinte é definir e implementar processos dentro da área de atendimento ao cliente.. Satisfazer – dever cumprido A empresa tem que considerar este pilar como uma evolução do atendimento pois sabe-se que atender é uma obrigação (em alguns mercados existem leis para atendimento). Satisfazer pode ser considerado algo a mais, um atendimento que foi além, mas não é. Ou seja, o primeiro pilar, o de atender, foi cumprido, porque os clientes chegaram à empresa de alguma forma. O próximo passo é satisfazer a reclamação, resolvendo o problema em questão. 1
  • 2. Encantar – ir além Estamos no século 21, na chamada era do conhecimento, e por incrível que pareça muitas empresas ainda acham que para se ter resultados é preciso somente atender os seus clientes, e nada mais. Com maior competitividade que muitos setores enfrentam, superar os obstáculos é ir além do básico, ir além do esperado por aqueles que pagarão o seu salário, os clientes. Quando os clientes procuram a empresa, seja via web seja pessoalmente, eles possuem uma expectativa que espera ser suprida pela empresa, então, encantar é ir além do esperado, é ganhar mais a confiança do cliente e entregar-lhe algo queo surpreenda. 1 – Distinga os 3 pilares mais importantes para a fidelização de clientes. 2