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ANO LETIVO 2014/2015
CURSO CEF
TURMA: EC14
2º Período
Ficha de Trabalho nº26
5 Regras para fidelizar o
cliente.
Nome: N:
Prof: Leonor Neves Alves Avaliação:
Com a crescente competitividade em todos os ramos do mundo dos
negócios, não basta apenas atrair novos clientes, é necessário fidelizá-los
Investir em fidelização irátrazer muitos lucros para a sua empresa, além de melhorar a
sua imagem comercial.
É importante ter em mente que estratégias de fidelização são um investimento que fará a
sua empresa destacar-se no mercado, garantindo a continuidade das suas negociações.
Ano letivo14/15 – Ficha 26 - 2º período – SPV – EC14 – Leonor Neves Alves – Escola Secundária de Sacavém 1
Mais que clientes satisfeitos vocêdeve visar clientes fiéis, que voltam, movimentam a
caixa e recomendam a loja/empresa pelos excelentes
produtos ou serviços prestados.
Mas como criar um bom programa de fidelização de
clientes? Para responder a essa pergunta, reunimos
algumas regras que irão ajudar nesse importante momento
para sua empresa.
#1. Conheça bem o seu cliente
O primeiro passo para a fidelidade a longo prazo é estar atento às características
pessoais do seu cliente. Alguns valorizam mais o desconto no preço à vista, outras as
condições de prestações no pagamento.
Ter conhecimento das preferências individuais dos seus clientes possibilitarásaber o que
eles precisam e oferecer de uma maneira que não poderão recusar.
Uma boa maneira de saber isso é criar um cadastro dos seus clientes, onde, sejam
registados, além de dados pessoais como nome, morada e documentos, todas as
negociações realizadas com o cliente, benefícios incorporados, formas de pagamento e
entrega.
Lembre-se que é importante manter esses dados
sempre atualizados. Com eles em mãos vocêpoderá
oferecer benefícios diferenciados e que superem as
expectativas do seu cliente.
#2. Tenha canais de comunicação eficazes
É extremamente importante que o seu cliente tenha meios fáceis e acessíveis de entrar
em contacto consigo. Mantenha em funcionamento todos os meios de comunicação
possíveis, e faça os seu cliente conhecê-los.
Ano letivo14/15 – Ficha 26 - 2º período – SPV – EC14 – Leonor Neves Alves – Escola Secundária de Sacavém 2
Se for um site, é bom que tenha botões visíveis de contacto, os telefones não devem
proporcionar grandes períodos de espera e as redes sociais devem sempre ser
atualizadas, além do e-mail.
Permita que o seu cliente possa registar sugestões ou reclamações, agradeça pelo
contacto e tente sempre oferecer o melhor atendimento. Sãobons canais de comunicação
que criam vínculos entre vocêe o seu cliente.
Um diferencial reconhecido nas empresas de sucesso é a qualidade do serviço pós
venda.
É muito comum ver clientes que ficaram imensamente satisfeitos na hora de uma
compra, mas que quando precisaram de voltar áempresa para fazer uma troca ou
assistência técnica ficaram decepcionados.
Portanto, tenha diferencial, valorize a relação com o cliente, o bom atendimento na pós-
venda é uma porta de entrada para negociações futuras.
#3. Crie programas de ofertas
Tenha programas de ofertas para os clientes que queiram recebê-las. Se um cliente
procura um produto indisponível em stock, avise quando chegar, o mesmo vale para
novidades dentro do que ele costuma comprar.
Explore as redes sociais, é importante ter um conta no Twitter e no Facebook. Ofereça
vantagens para aos seus seguidores.
Alguns clientes são formadores de opinião e geralmente têmredes bem constituídas e
repletas de propensos novos clientes. Eles poderão tornar-se importantes aliados.
Cuidado ao entrar em contacto com os clientes pelo telefone, esse tipo de contacto pode
parecer um tanto invasivo.
Ano letivo14/15 – Ficha 26 - 2º período – SPV – EC14 – Leonor Neves Alves – Escola Secundária de Sacavém 3
É bom deixar esse meio apenas para clientes que compram com frequência, ou os que
manifestarem desejo de serem informados sobre novidades. Mantenha no cadastro os
melhores horários para o seu cliente ser contactado.
Utilize o histórico de compras e faça contactos quando tiver um produto ou serviço que
se adeqúem ao perfil do cliente, baseando-se nas suas compras anteriores.
#4. Honre as suas promessas
Antes de procurar superar as expectativas dos clientes é extremamente importante que
vocêcumpra o básico acordado por mais simples que seja.
Entregar no prazo, entrar em contacto quando combinado, garantir adequações ou trocas
quando necessário são exemplos de atos simples e que atribuem muito valor à negociação.
Vocêdeve ter em mente que um requisito crucial para a fidelização é o trabalho que deve
ser feito para facilitar a vida, resolver o problema ou simplesmente remover os obstáculos
para o cliente. O que os clientes procuram é conveniência, facilite as coisas para eles.
#5. Destaque-se: Procure diferenciais
Atualmente os produtos, marcas e até os pontos de venda estão muito parecidos, as
vantagens competitivas estão a ser criadas através dos serviços agregados e pela
experiência na hora da compra.
Ano letivo14/15 – Ficha 26 - 2º período – SPV – EC14 – Leonor Neves Alves – Escola Secundária de Sacavém 4
Vocêdeve procurar destaque no mercado oferecendo condições diferenciadas. É
importante atribuir valor aos seus produtos e serviços, mostrar que vocêoferece mais que
a concorrência.
Tenha programas de vantagens para quem compra sempre, seja sincero, crie um
ambiente agradável para que o cliente se sinta à vontade na sua empresa. Prestar
consultoria é um grande diferencial.
Hoje em dia os clientes não estão interessados apenas em comprar, eles querem receber
orientações sobre os seus produtos, a maneira de usá-los e conservá-los melhor, e até
mesmo sobre a sua origem, composição e processo de fabricação.
Vocêprecisa de descobrir e apresentar as melhores soluções para os problemas
individuais dos seus clientes.
1 – Após a leitura das 5 regras anteriores, resuma cada uma delas e escreva-as no seu caderno.
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Ficha de trabalho nº26 spv-ec14- 5 regras p fidelizar os cleintes

  • 1. ANO LETIVO 2014/2015 CURSO CEF TURMA: EC14 2º Período Ficha de Trabalho nº26 5 Regras para fidelizar o cliente. Nome: N: Prof: Leonor Neves Alves Avaliação: Com a crescente competitividade em todos os ramos do mundo dos negócios, não basta apenas atrair novos clientes, é necessário fidelizá-los Investir em fidelização irátrazer muitos lucros para a sua empresa, além de melhorar a sua imagem comercial. É importante ter em mente que estratégias de fidelização são um investimento que fará a sua empresa destacar-se no mercado, garantindo a continuidade das suas negociações. Ano letivo14/15 – Ficha 26 - 2º período – SPV – EC14 – Leonor Neves Alves – Escola Secundária de Sacavém 1
  • 2. Mais que clientes satisfeitos vocêdeve visar clientes fiéis, que voltam, movimentam a caixa e recomendam a loja/empresa pelos excelentes produtos ou serviços prestados. Mas como criar um bom programa de fidelização de clientes? Para responder a essa pergunta, reunimos algumas regras que irão ajudar nesse importante momento para sua empresa. #1. Conheça bem o seu cliente O primeiro passo para a fidelidade a longo prazo é estar atento às características pessoais do seu cliente. Alguns valorizam mais o desconto no preço à vista, outras as condições de prestações no pagamento. Ter conhecimento das preferências individuais dos seus clientes possibilitarásaber o que eles precisam e oferecer de uma maneira que não poderão recusar. Uma boa maneira de saber isso é criar um cadastro dos seus clientes, onde, sejam registados, além de dados pessoais como nome, morada e documentos, todas as negociações realizadas com o cliente, benefícios incorporados, formas de pagamento e entrega. Lembre-se que é importante manter esses dados sempre atualizados. Com eles em mãos vocêpoderá oferecer benefícios diferenciados e que superem as expectativas do seu cliente. #2. Tenha canais de comunicação eficazes É extremamente importante que o seu cliente tenha meios fáceis e acessíveis de entrar em contacto consigo. Mantenha em funcionamento todos os meios de comunicação possíveis, e faça os seu cliente conhecê-los. Ano letivo14/15 – Ficha 26 - 2º período – SPV – EC14 – Leonor Neves Alves – Escola Secundária de Sacavém 2
  • 3. Se for um site, é bom que tenha botões visíveis de contacto, os telefones não devem proporcionar grandes períodos de espera e as redes sociais devem sempre ser atualizadas, além do e-mail. Permita que o seu cliente possa registar sugestões ou reclamações, agradeça pelo contacto e tente sempre oferecer o melhor atendimento. Sãobons canais de comunicação que criam vínculos entre vocêe o seu cliente. Um diferencial reconhecido nas empresas de sucesso é a qualidade do serviço pós venda. É muito comum ver clientes que ficaram imensamente satisfeitos na hora de uma compra, mas que quando precisaram de voltar áempresa para fazer uma troca ou assistência técnica ficaram decepcionados. Portanto, tenha diferencial, valorize a relação com o cliente, o bom atendimento na pós- venda é uma porta de entrada para negociações futuras. #3. Crie programas de ofertas Tenha programas de ofertas para os clientes que queiram recebê-las. Se um cliente procura um produto indisponível em stock, avise quando chegar, o mesmo vale para novidades dentro do que ele costuma comprar. Explore as redes sociais, é importante ter um conta no Twitter e no Facebook. Ofereça vantagens para aos seus seguidores. Alguns clientes são formadores de opinião e geralmente têmredes bem constituídas e repletas de propensos novos clientes. Eles poderão tornar-se importantes aliados. Cuidado ao entrar em contacto com os clientes pelo telefone, esse tipo de contacto pode parecer um tanto invasivo. Ano letivo14/15 – Ficha 26 - 2º período – SPV – EC14 – Leonor Neves Alves – Escola Secundária de Sacavém 3
  • 4. É bom deixar esse meio apenas para clientes que compram com frequência, ou os que manifestarem desejo de serem informados sobre novidades. Mantenha no cadastro os melhores horários para o seu cliente ser contactado. Utilize o histórico de compras e faça contactos quando tiver um produto ou serviço que se adeqúem ao perfil do cliente, baseando-se nas suas compras anteriores. #4. Honre as suas promessas Antes de procurar superar as expectativas dos clientes é extremamente importante que vocêcumpra o básico acordado por mais simples que seja. Entregar no prazo, entrar em contacto quando combinado, garantir adequações ou trocas quando necessário são exemplos de atos simples e que atribuem muito valor à negociação. Vocêdeve ter em mente que um requisito crucial para a fidelização é o trabalho que deve ser feito para facilitar a vida, resolver o problema ou simplesmente remover os obstáculos para o cliente. O que os clientes procuram é conveniência, facilite as coisas para eles. #5. Destaque-se: Procure diferenciais Atualmente os produtos, marcas e até os pontos de venda estão muito parecidos, as vantagens competitivas estão a ser criadas através dos serviços agregados e pela experiência na hora da compra. Ano letivo14/15 – Ficha 26 - 2º período – SPV – EC14 – Leonor Neves Alves – Escola Secundária de Sacavém 4
  • 5. Vocêdeve procurar destaque no mercado oferecendo condições diferenciadas. É importante atribuir valor aos seus produtos e serviços, mostrar que vocêoferece mais que a concorrência. Tenha programas de vantagens para quem compra sempre, seja sincero, crie um ambiente agradável para que o cliente se sinta à vontade na sua empresa. Prestar consultoria é um grande diferencial. Hoje em dia os clientes não estão interessados apenas em comprar, eles querem receber orientações sobre os seus produtos, a maneira de usá-los e conservá-los melhor, e até mesmo sobre a sua origem, composição e processo de fabricação. Vocêprecisa de descobrir e apresentar as melhores soluções para os problemas individuais dos seus clientes. 1 – Após a leitura das 5 regras anteriores, resuma cada uma delas e escreva-as no seu caderno. Ano letivo14/15 – Ficha 26 - 2º período – SPV – EC14 – Leonor Neves Alves – Escola Secundária de Sacavém 5
  • 6. Vocêdeve procurar destaque no mercado oferecendo condições diferenciadas. É importante atribuir valor aos seus produtos e serviços, mostrar que vocêoferece mais que a concorrência. Tenha programas de vantagens para quem compra sempre, seja sincero, crie um ambiente agradável para que o cliente se sinta à vontade na sua empresa. Prestar consultoria é um grande diferencial. Hoje em dia os clientes não estão interessados apenas em comprar, eles querem receber orientações sobre os seus produtos, a maneira de usá-los e conservá-los melhor, e até mesmo sobre a sua origem, composição e processo de fabricação. Vocêprecisa de descobrir e apresentar as melhores soluções para os problemas individuais dos seus clientes. 1 – Após a leitura das 5 regras anteriores, resuma cada uma delas e escreva-as no seu caderno. Ano letivo14/15 – Ficha 26 - 2º período – SPV – EC14 – Leonor Neves Alves – Escola Secundária de Sacavém 5