Ficha de trabalho

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FICHA DE RECUPERAÇÃO
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MODALIDADE: Educação e Formação de Adultos (EFA) EFA B3
CURSO: Mecânica de Serviços Rápidos
UFCD: Relação com o cliente/comportamento organizacional CÓDIGO UFCD: LCb2 D
FORMADOR/A: Marta Perpétua DATA: 01/04/2024
Ficha de Verificação de Aquisição de Competências
Nome do Formando ____________________________________________Data ___/___/____
Formador __________________________________Classificação________________________
Leia as seguintes situações representativas de atendimento ao público.
UM CLIENTE DIFÍCIL
Uma mulher de meia-idade dirige-se ao balcão de reservas de uma companhia de aviação num grande
aeroporto e pede para falar com o chefe. Dada a indisponibilidade deste, a pessoa que está no atendimento
dispõe-se a dar-lhe assistência.
A senhora protesta de imediato contra a política da companhia que não transporta animais de estimação
junto dos passageiros. Ela explica-lhe que tem que fazer uma viagem de 1500 km para dar assistência à
irmã que está doente e que o seu Lúlú, de quem nunca se separa, não pode ir num compartimento frio e
escuro na bagagem. A senhora diz ainda: “o meu bebé pode congelar lá e pode nem haver ar suficiente
para ele respirar.” O cãozinho está ao colo da senhora, vestido com uma indumentária com umas pintas
amarelas e vermelhas. A senhora aos gritos pede que a deixem levar o cão junto com os outros passageiros.
O QUE FAZER?
� Mostrar um ar compreensivo e triste, revelador de que considera que ela tem razão.
� Rir e não dar muita importância à situação.
� Manter-se calmo, frio e tolerante.
� Manifestar solidariedade em relação aos sentimentos de medo e frustração.
� Dizer que também não gostaria de deixar o cãozinho só.
� Ir à procura do chefe.
� Manter-se indiferente e menos cooperante.
� Desarmar a situação e perguntar: “Está a falar a sério?”.
� Descrever bem as condições em que os animais viajem no compartimento próprio referindo a
quantidade de cães que diariamente são transportados de avião.
� Apelar para a compreensão da senhora em relação à necessidade que as transportadoras têm de não abrir
exceções.
� Agradecer a compreensão e boa vontade
Justifique as suas escolhas

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FICHA DE RECUPERAÇÃO
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SIMULAÇÕES
NO HOTEL
Um hóspede chega à receção de um hotel visivelmente aborrecido. Informa o rececionista que o quarto
que lhe foi reservado está inabitável porque cheira imenso a tabaco. Nem ele nem a esposa fumam e o
cheiro provoca-lhe náuseas. Acrescente que num hotel com aquela categoria e preço deveriam ter quartos
para não fumadores. O hóspede exige uma solução imediata.
Ficha de Apoio:
Atendimento de Reclamação
Tarefas a Realizar
� Ouvir atentamente
� Repetir
� Apresentar desculpas
� Aceitar o sentimento do Cliente
� Explicar
� Agradecer
Competências a Aplicar
� Saudar os clientes
� Apresentar-se a si e à sua organização
� Falar com clareza
� Estabelecer contacto com os olhos
� Sorrir
� Ouvir atentamente
� Colocar questões para averiguar as necessidades do cliente
� Repetir o que ouviu
� Conseguir o reconhecimento de que percebeu bem
� Apresentar desculpas em nome da empresa
� Procurar entender a posição do Cliente
� Dar a entender que conhece os factos em causa e compreende o que é solicitado
� Explicar o que vai ser posto em prática
� Agradecer ao cliente o facto de lhe colocar o problema
Justifique as suas escolhas

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FICHA DE RECUPERAÇÃO
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Como atender um cliente difícil
Um voo sobrelotado da TAP foi cancelado.
Uma única funcionária atendia e tentava resolver o problema de uma longa fila de passageiros.
De repente, um indivíduo irritado passou por toda a fila, atirou o bilhete para cima do balcão e disse:
- Eu tenho que ir neste voo, e tem que ser em Primeira Classe.
A funcionária respondeu:
- O Sr. desculpe, terei todo o prazer em ajudá-lo, mas tenho que atender estas pessoas primeiro, pois estão
pacientemente na fila, há algum tempo. Quando chegar a sua vez, farei tudo para poder satisfazê-lo.
O passageiro, irredutível, disse bastante alto para que todos na fila ouvissem:
- Você por acaso faz alguma ideia de quem eu sou?
Sem hesitar, a funcionária sorriu, pediu licença, pegou no microfone e anunciou:
- Atenção, atenção, por favor!
A sua voz ecoou por todo o terminal, e ela continuou:
- Encontra-se junto deste balcão, um passageiro que não sabe quem é, devendo estar perdido!
Se alguém for parente, responsável pelo mesmo, ou puder ajudá-lo a descobrir a sua identidade solicitamos
que compareça no balcão da TAP. Muito obrigada!
Com as pessoas atrás dele, rindo desalmadamente, o homem olhou furiosamente para a funcionária, rangeu
os dentes e disse, gritando:
- Vou-te *********!
Sem pestanejar, ela sorriu e disse:
- Desculpe, meu caro senhor, mas, mesmo para isso, vai ter que esperar na fila.
Ficha de Apoio:
Atendimento Direto ao Cliente – Tarefas a Realizar
� Acolhimento
� Proporcionar Informação
� Filtrar clientes
� Fazer esperar um cliente
� Despedida de um cliente
Competências a Aplicar
� Saudar os clientes
� Apresentar-se a si e à sua organização
� Falar com clareza
� Estabelecer contacto com os olhos
� Sorrir
� Ouvir e reformular factos e sentimentos
� Colocar questões para averiguar as necessidades do cliente
� Dar a entender que conhece os factos em causa e compreende o que é solicitado
� Dar a informação recorrendo a explicações e afirmações claras
� Explicar o que lhe compete a si fazer para satisfazer as necessidades do cliente
� Dar detalhes da forma como o processo vai decorrer
� Resumir os pontos-chave
� Perguntar o motivo

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FICHA DE RECUPERAÇÃO
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� Determinar se pode ser você a fazer o atendimento ou se deve encaminhar o cliente
� Transmitir uma imagem de segurança e fiabilidade
� Indicar a duração aproximada da espera
� Oferecer um lugar cómodo
� Em caso de espera prolongada, dar a entender ao cliente que não se esqueceu dele
� Ser educado
� Acompanhar o cliente à porta
� Utilizar uma fórmula educada de despedida
Justifique as suas escolhas