O documento discute como a dimensão digital e o e-commerce têm modificado os negócios e a sociedade. Especificamente, descreve cinco formas de e-commerce (B2B, B2C, C2C, G2B, G2C) e três níveis de e-service (serviço de base, centrado no consumidor, com valor agregado). Também discute como estabelecimentos gastronômicos podem usar estratégias como e-commerce e CRM online.

1. DIMENSÃO DIGITAL Denise Inoue Ligia Tavares Marcelo Zlaider Marco Antonio Marco Aurélio Maurício Iocca Thaís Bulgareli Professora Alessandra Di Dio

2. DIMENSÃO DIGITAL O uso do computador, somado a internet, permitiu uma menor despesa em inúmeros processos e maior agilidade; Por ser uma ferramenta tão útil se popularizou e modificou o modo de vida da sociedade; Surgiram várias técnicas e formas de comerciar pela internet.

3. E-COMMERCE E-commerce é uma nova forma de fazer negócios, um novo modo de utilizar a tecnologia e construir empresas. Esta alterando desde o momento da compra até a abordagem do cliente. E-mails e web sites são apenas algumas ferramentas do e-commerce .

4. E-COMMERCE O e-commerce desenvolveu uma “segunda fase” de implantação de ERPs (sistemas de gestão integrada). Buscando novos diferenciais como: Supply chain : integração da cadeia produtiva, abrangendo fornecedores CRM : criação de processos mais específicos para gestão das informações sobre clientes; (sua etapas são: pesquisa, planejamento, estímulo, captação, análise, monitoração).

5. E-COMMERCE O comércio eletrônico pode ser feito de 5 formas: Business to Business (B2B): é realizado de empresa para empresa. Um exemplo seria o disparo de um pedido de compra diretamente no fornecedor, feito pela empresa cliente.

6. E-COMMERCE Business-to-customer (B2C): venda da empresa produtora, vendedora ou prestadora de serviços ao consumidor final. Compras de livros e CDs são exemplos tradicionais.

7. E-COMMERCE Consumer to Consumer (C2C): Este comércio não envolve produtores e sim consumidor final com consumidor final, sem intermediários. Ex: Sites de leilão eletrônicos.

8. E-COMMERCE Government to Business (G2B): é a relação de negócios pela internet entre governo e empresas. Por exemplo: as compras do Estado através da internet por meio de pregões e licitações, tomada de preços, etc.

9. E-COMMERCE Government to Costumer (G2C): Relação entre o governo e o consumidor. Ex: pagamento via Internet de impostos.

10. E-BUSINESS A era e-business está tornando a troca de informações mais rica em detalhes, mais barata e mais rápida, em constante transformação. Na “economia digital”, qualquer empresa que não se atualizar tecnologicamente não sobreviverá muito tempo.

11. E-SERVICE E-service é dividido em 3 níveis: Serviço de base : são os serviços mínimos necessários, como o bom funcionamento do site e atendimento de pedidos. Serviço centrado no consumidor : o serviço que faz a diferença. Incluem o rastreamento de pedido e customização. Serviço com valor agregado : estes são serviços extras, tais como corretagem dinâmica, reservas on-line e educação on-line.

12. E-MARKETPLACE O e-marketplace são os espaços na web destinados a promover empresas. Um site do estabelecimento ou um anúncio em outro site.

13. CRM O Custumer Relationship Menagement avalia o que o consumidor achou da transação virtual e o que pode ser aprimorado. É uma pesquisa de opinião adaptada a internet. Além de aperfeiçoar serviços, serve para que as empresas possa ter um histórico de compras, contabilizar e analisar os resultados das vendas.

14. MÉTODOS Os métodos de condução de CRM são: os SACs, gestão dos consumidores, gestão de HELPDESK, sistemas centrados nos consumidores, automação da equipe de vendas.

15. NA GASTRONOMIA Estabelecimentos gastronômicos podem usar o e-commerce de várias formas: Para vender produtos prontos diretamente ao consumidor (ex: Habibi´s e o Mc Donald´s); Para comprar produtos de seus fornecedores via internet; Através de sites e e-mails possuir um E-Marketplace e a partir destes realizar o Custumer Relationship Menagement .