O documento discute o que é CRM, como identificar e diferenciar clientes e os benefícios do CRM. CRM é um processo para prever o comportamento do cliente e influenciar ações para beneficiar a empresa. Ele ajuda a identificar dados de clientes, analisar esses dados para identificar três tipos de clientes, e integrar vendas, marketing e suporte. Pesquisas mostram que empresas que usam CRM investem em tecnologias como call centers e sites para aumentar vendas em 40%.

1. Trabalho CRM Janine Ochoa

2. O que é CRM? Processo de prever como se comporta o cliente e determinar ações da empresa visando influenciar comportamentos que beneficiam a empresa .

3. O que despertou CRM Intensa competitividade empresarial Redução de custos Busca de inovação Adequação de produtos ao cliente

4. Para que serve Identificar clientes: Identificar dados de clientes que estão dispersos pelas diversas áreas da empresa, muitas vezes na cabeça das pessoas que mantem contatos direto com os clientes

5. Diferenciar Clientes: analizar dados e procurar identificar 3 tipos de clientes: CLIENTES DE MAIOR VALOR (CMV) , os com MAIOR POTENCIAL ( CMI), e os ABAIXO DE ZERO, ou bellow zero ( BZ);

6. Casos de sucessos eTelecare: A eTelecare registrou uma adoção de utilizadores de 100% em apenas 2 semanas e ao integrar vendas, assistência e marketing conseguiu um aumento de 40% nos negócios Fiberdyne Labs : O fabricante de redes de fibra óptica e laser esperam duplicar as suas vendas nos próximos 18 meses, utilizando as melhores práticas e os processos de gestão de contas integrados no CRM On Demand da Oracle. Haworth : A Haworth - um dos principais fabricantes mundiais de mobiliário de escritório - normalizou a gestão da sua equipa de vendas utilizando o CRM On Demand da Oracle nos escritórios nos Estados Unidos da América, Canadá e Europa.

7. Vantagens Segundo pesquisas conduzidas em março de 1999 pela IDC e pela Cia Gemini, as empresas que estão planejando ou implementando um projeto CRM já investiram, em dois anos, em várias tecnologias que serão integradas em um sistema de CRM de largo espectro. A seguir, apresentamos os números relativos às empresas que investiram em várias tecnologias. Centrais de Atendimento Telefonico 73% Souções de Front Office 61% Sites na Internet 69 % EMPRESAS QUE JA INVESTIRAM EM PORCENTAGEM

8. Empresa Promosoft CRM Operacional Gerenciamento de Oportunidades: Classificação por Tipo e Potencial, Geração de Propostas; Prospecção de Novos Negócios: Elaboração de Propostas e Fechamento de Negócios, Propostas por Clientes ou Prospects, Propostas de Negócios no Período, Propostas pendentes; Gerenciamento das Vendas Realizadas; Controle de Cobrança (Recebimentos): Lançamento de Títulos a Receber, Baixa/Liquidação, Títulos por Cliente e no Período;

11. CRM Anal ítico Vendas realizadas no período ou por cliente; Determinação do Ranking de Vendas por cliente, por vendedor ou pela classificação quanto ao conceito do cliente, zona geográfica ou segmento de mercado;