Baixado 10 vezes
Carregado porPedro Azevedo
MS Dynamics CRM - ENEI 2014
Este documento apresenta uma introdução à plataforma Microsoft Dynamics CRM. Resume os principais pontos sobre o que é um CRM, as suas funcionalidades principais, o mercado de CRM, as vantagens de um sistema proprietário vs personalizado, e demonstra alguns recursos básicos do Dynamics CRM como entidades, atributos e processos.
MS Dynamics CRM - ENEI 2014
- 1. Baby steps naplataforma Microsoft Dynamics CRM
- 2. Quem sou? •10 anos de experiência em tecnologias Microsoft o 6 anos nas áreas Web, Desktop e Mobile o 4 anos a trabalhar sobre CRMs Comecei com um CRM customizado passando depois a trabalhar sobre a plataforma Microsoft Dynamics CRM 4.0, 2011 e 2013 • Participação em comunidades o NetPonto; Portugal a Programar o MSDN (MCC – Microsoft Community Contributor) e Stackoverflow # 2
- 3. Agenda • Oque é um CRM • Pilares de um CRM o Vendas; Marketing e Serviço • Mercado CRM • Custom vs. Proprietário • Microsoft Dynamics CRM oxRM • Demo oCRM Online; Entidades e Atributos; Web Resources; Processos e Plugins • Novidades e Preço
- 4. CRM? • Visão360º sobre o cliente • Registo de todas as interacções • Automatizar o contacto com o cliente • Assente em 3 pilares: • Vendas • Marketing • Serviço
- 5. Vendas • ClientePotencial • Oportunidades • Proposta • Encomendas • Facturas • Contas • Contactos • Produtos
- 6. Marketing • Planeamento • Orçamento • Campanhas • Feedback • Reporting • Listas
- 7. Serviço • Gestãode Incidentes com registo de queixas, problemas, questões ou outros inputs; • Gestão de contratos; • Escalonamento de compromissos e de trabalhos; • Construção de uma base dados de conhecimento; • Definição de recursos (equipas, materiais…) necessários à resolução da ocorrência; • Gestão de filas de trabalho; • Possibilidade de utilizar guiões para auxiliar o utilizador na prestação do serviço.
- 8. Mercado sistemas deCRM I
- 9. Sistema Licença Linguagemde Programação Base de dados Integração Office Salesforce Saas e On-Premise Apex Proprietário Sim SAP CRM Saas e On-Premise ABAP Proprietário Sim Oracle Saas e On-Premise Java Oracle Sim MS CRM Saas e On-Premise .NET SQL Server Sim Sage CRM Saas e On-Premise .NET SQL Server e Oracle Sim Zoho CRM Saas, On-Premise e Free Edition Java Proprietário Não Sugar CRM Saas e Free Edition PHP SQL Server e MySQL Sim Mercado sistemas de CRM II
- 10. Mercado sistemas deCRM III Company 2012 Revenue 2012 Market Share (%) 2011 Revenue 2011-2012 Growth (%) Salesforce.com 2,525.6 14.0 2,004.6 26.0 SAP 2,327.1 12.9 2,325.1 0.1 Oracle 2,015.2 11.1 1,870.0 7.8 Microsoft 1,135.3 6.3 900.9 26.0 IBM 649.1 3.6 465.6 39.4 Others 9,437.7 52.1 8,513.7 10.7 Total 18,090.0 100.0 16,079.9 12.5 CRM Software Spending by Vendor, Total Software Revenue Worldwide, 2012 (Millions of Dollars) Source: Gartner (April 2013)
- 11. Mercado sistemas deCRM IV
- 12. Customvs. Proprietário I • A mesma plataforma para todas as aplicações • Uma plataforma evolutiva – rollups (updates) constantes • Comunidade muito grande • Foco nas regras de negócio • Mais valor num menor espaço de tempo para o cliente. Mudanças rápidas • Sem necessidade de realizarmos tarefas repetidas, como por exemplo implementações de CRUD • Uma integração mais rápida de novos elementos • Menos ferramentas para conhecer
- 13. Customvs. Proprietário II • Todas as funcionalidades de um CRM por defeito • Registo de interacções com o cliente (emails, chamadas, fax, …) • Calendário (agendamento e gestão de tarefas), integração outlook • Acesso offline • Integração com o Office • Multi-lingua e multi-moeda • Multi-empresa • Acesso móvel
- 14. Customvs. Proprietário III • Objectos, Atributos, Visualização e Relações • Múltiplas formas de extensão • Cliente (Javascript; Silverlight; Html; Iframe e Ribbon) • Servidor (Plugins e Workflow Activities) • Acesso e autenticação • Live ID; Active Directory; Claims-based; • Segurança (Roles) • Hierarquia organizacional: unidades de negócio, equipas e utilizadores
- 15. Customvs. Proprietário IV • Funcionalidades genéricas • Notas; Actividades; Audit; Detecção de duplicados; Fila de trabalho; Trace • Processos (WWF) • Workflow e Diálogos • Reporting e Análise • Advanced Find; Dashboars (gráficos); Reports (RS e Wizard) • Soluções • Integrações (Sharepoint; MS Dynamics ERP; Azure)
- 16. Customvs. Proprietário V Funcionalidade Fundações de uma aplicação Funcionalidade Fundações de uma aplicação LOB #1 LOB #2 LOB #3 Plataforma Plataforma Plataforma Fases de desenvolvimento entre Custom e Proprietário Evolução do conhecimento da plataforma
- 17. Microsoft Dynamics CRMI # 17 Cliente Web Cliente Outlook Cliente Mobile Offline Online On-Premise Extensões da Aplicação CRM Aplicação CRM Plataforma xRM
- 18.
- 19. Microsoft Dynamics CRMIII Pre-Event Plugins (.NET Assemblies) Web Services Post-Event Plugins (.NET Assemblies) Custom Workflow (.NET Assemblies) Back End Integration server-to-server Extensible Application: Form and client side events, Ribbon, Sitemap, Web Resources, JSlibraries… Integrated Applications Reporting (Dashboards, Charts, Excel and SRS) Front End Integration Web Outlook Mobile Synchronous and Asynchronous Business Logic Business Entity Components Data Access Components Security Workflow Metadata Data Filtered SQL Views Data Access Platform
- 20. Microsoft Dynamics CRMIV # 20
- 21.
- 22. DEMONSTRAÇÃO Entidades eAtributos
- 23.
- 24. DEMONSTRAÇÃO Processos eRegras de Negócio
- 25.
- 26. Novidades • Yammer • Marketing Pilot • NetBreeze • Parature
- 27.
- 28.
- 29.
- 30. Referências Microsoft DynamicsCRM 2011 Software Development Kit (SDK) • http://www.microsoft.com/en-us/download/details.aspx?id=40321 Developer Center do Dynamics CRM • http://msdn.microsoft.com/en-us/dynamics/crm/jj937218.aspx CRM Online (30 dias grátis) • http://crm.dynamics.com/pt-pt/on-demand Blog da equipa do Dynamics CRM • http://blogs.msdn.com/b/crm/ # 30
- 31.
- 32. Obrigado!!! Pedro Azevedo • psa@psazevedo.com • http://www.psazevedo.com/ • http://xptcrm.com/ • @azevedo_pedro # 32
Notas do Editor
- #2 O título explica como eu gostava que no fim vocês se sentissem, ou seja, conhecerem bem o básico da plataforma Microsoft Dynamics CRM e não saírem daqui uns gurus, pois isso seria impossível em apenas 2 horas. O objectivo é que vocês possam discutir e aconselhar mediante uma determinada situação. No mundo Microsoft é muito importante conhecer a plataforma .net e depois é importante conhecer as várias plataformas como o Sharepoint, Dynamics ERP, Biztalk.
- #3 Quem sabe um que é um CRM? Quem já ouviu falar do Dynamics CRM? Salesforce? Quem programa na plataforma .NET? Foi na comunidade onde aprendi mais.
- #4 O meu principal objectivo é passar a minha experiência de ter passado de um desenvolvimento mais hardcore para o desenvolvimento em plataforma. O meu objectivo é tentar dar-vos umas bases mas tenho medo de me entusiasmar
- #9 Aqui a um tempo atrás toda a empresa tinha que ter um ERP está acontecer a mesma coisa com o CRM
- #13 Para além dos três módulos Rollups de 2 em 2 meses com major releases no meio Actualizações da plataforma .net
- #14 Móvel – Telemóveis e Tablets (Suface e Windows Phone; Android e Apple) Não necessito ter um programador móvel, configuro apenas num sítio que é o cliente web
- #15 Quando actualizámos, quando acabamos já existe outra versão Necessidade de uma grande capacidade de análise
- #16 Upgrades controlados, quando saiu o CRM 2011 eles garantiram até um determinado rollup 100% compatibilidade com o CRM 4.0 e depois quebraram. Para o CRM 2013 não foi necessário fazer quase nada UI que se adapta os tempos
- #18 Microsoft Dynamics CRM 4.0 Microsoft Dynamics CRM 2011 Microsoft Dynamics CRM 2013 Plataforma de desenvolvimento rápido (Geração de CRUD; Serviços e UI)
- #20 http://www.packtpub.com/article/overview-of-microsoft-dynamics-CRM-2011 http://www.dynamicsexchange.com/CRM-2011/CRM-Overview.aspx http://madhumuthuswamy.blogspot.pt/2011/06/microsoft-dynamics-crm-architecture.html Estrutura flexível e extensivel Estrutura separados dos dados Eu juro que nunca acedi directamente a BD
- #22 Organização Owner Ver o sistema de roles Segurança num campo
- #23 Criar entidade( Criar atributo e Relações) Funcionalidades genéricas (Notas; Actividades; Audit; Detecção de Duplicados) Formulário Web e Mobile
- #24 Expandir UI HTMLSilverlightImagensCSS iFrame
- #25 Actions – Novas regras Workflow Processo de Negócio Diálogo Regras de Negócio
- #26 PréPost Custom
- #28 Este preços são de 2013 ainda por cima com as aquisições que ocorreram estes preços ainda vão variar muito Quanto custa um sistema a manter? E este muitas das vezes não evoluí porque isso custa dinheiro?