Baby steps no Microsoft Dynamics CRM

1. Baby steps na plataforma
Microsoft Dynamics CRM

2. Quem sou?
• 10 anos de experiência em tecnologias Microsoft
o 6 anos nas áreas Web, Desktop e Mobile
o 4 anos a trabalhar sobre CRMs
Comecei com um CRM customizado passando depois a trabalhar
sobre a plataforma Microsoft Dynamics CRM 4.0, 2011 e 2013
• Participação em comunidades
o NetPonto; Portugal a Programar
o MSDN (MCC – Microsoft Community
Contributor) e Stackoverflow
# 2

3. Agenda
• O que é um CRM
• Pilares de um CRM
o Vendas; Marketing e Serviço
• Mercado CRM
• Custom vs. Proprietário
• Microsoft Dynamics CRM
oxRM
• Demo
oCRM Online; Entidades e Atributos; Web Resources; Processos
e Plugins
• Novidades e Preço

4. CRM?
• Visão 360º sobre o cliente
• Registo de todas as interacções
• Automatizar o contacto com o cliente
• Assente em 3 pilares:
• Vendas
• Marketing
• Serviço

5. Vendas
• Cliente Potencial
• Oportunidades
• Proposta
• Encomendas
• Facturas
• Contas
• Contactos
• Produtos

6. Marketing
• Planeamento
• Orçamento
• Campanhas
• Feedback
• Reporting
• Listas

7. Serviço
• Gestão de Incidentes com registo de queixas, problemas,
questões ou outros inputs;
• Gestão de contratos;
• Escalonamento de compromissos e de trabalhos;
• Construção de uma base dados de conhecimento;
• Definição de recursos (equipas, materiais…) necessários à
resolução da ocorrência;
• Gestão de filas de trabalho;
• Possibilidade de utilizar guiões para auxiliar o utilizador na
prestação do serviço.

8. Mercado sistemas de CRM I

9. Sistema Licença
Linguagem de
Programação
Base de
dados
Integração
Office
Salesforce Saas e On-Premise Apex Proprietário Sim
SAP CRM Saas e On-Premise ABAP Proprietário Sim
Oracle Saas e On-Premise Java Oracle Sim
MS CRM Saas e On-Premise .NET SQL Server Sim
Sage CRM Saas e On-Premise .NET
SQL Server e
Oracle
Sim
Zoho CRM
Saas, On-Premise e
Free Edition
Java Proprietário Não
Sugar
CRM
Saas e Free Edition PHP
SQL Server e
MySQL
Sim
Mercado sistemas de CRM II

10. Mercado sistemas de CRM III
Company
2012
Revenue
2012 Market
Share (%)
2011 Revenue
2011-2012
Growth (%)
Salesforce.com 2,525.6 14.0 2,004.6 26.0
SAP 2,327.1 12.9 2,325.1 0.1
Oracle 2,015.2 11.1 1,870.0 7.8
Microsoft 1,135.3 6.3 900.9 26.0
IBM 649.1 3.6 465.6 39.4
Others 9,437.7 52.1 8,513.7 10.7
Total 18,090.0 100.0 16,079.9 12.5
CRM Software Spending by Vendor, Total Software Revenue Worldwide, 2012 (Millions of Dollars)
Source: Gartner (April 2013)

11. Mercado sistemas de CRM IV

12. Customvs. Proprietário I
• A mesma plataforma para todas as aplicações
• Uma plataforma evolutiva – rollups (updates) constantes
• Comunidade muito grande
• Foco nas regras de negócio
• Mais valor num menor espaço de tempo para o cliente.
Mudanças rápidas
• Sem necessidade de realizarmos tarefas repetidas, como
por exemplo implementações de CRUD
• Uma integração mais rápida de novos elementos
• Menos ferramentas para conhecer

13. Customvs. Proprietário II
• Todas as funcionalidades de um CRM por defeito
• Registo de interacções com o cliente (emails, chamadas, fax, …)
• Calendário (agendamento e gestão de tarefas), integração
outlook
• Acesso offline
• Integração com o Office
• Multi-lingua e multi-moeda
• Multi-empresa
• Acesso móvel

14. Customvs. Proprietário III
• Objectos, Atributos, Visualização e Relações
• Múltiplas formas de extensão
• Cliente (Javascript; Silverlight; Html; Iframe e Ribbon)
• Servidor (Plugins e Workflow Activities)
• Acesso e autenticação
• Live ID; Active Directory; Claims-based;
• Segurança (Roles)
• Hierarquia organizacional: unidades de negócio, equipas e
utilizadores

15. Customvs. Proprietário IV
• Funcionalidades genéricas
• Notas; Actividades; Audit; Detecção de duplicados; Fila de
trabalho; Trace
• Processos (WWF)
• Workflow e Diálogos
• Reporting e Análise
• Advanced Find; Dashboars (gráficos); Reports (RS e Wizard)
• Soluções
• Integrações (Sharepoint; MS Dynamics ERP; Azure)

16. Customvs. Proprietário V
Funcionalidade
Fundações de
uma aplicação
Funcionalidade
Fundações de
uma aplicação
LOB #1
LOB #2
LOB #3
Plataforma
Plataforma
Plataforma
Fases de desenvolvimento entre Custom e Proprietário
Evolução do conhecimento da plataforma

17. Microsoft Dynamics CRM I
# 17
Cliente
Web
Cliente
Outlook
Cliente
Mobile
Offline
Online
On-Premise
Extensões da
Aplicação CRM
Aplicação CRM
Plataforma xRM

18. Microsoft Dynamics CRM II

19. Microsoft Dynamics CRM III
Pre-Event Plugins
(.NET Assemblies)
Web Services
Post-Event Plugins
(.NET Assemblies)
Custom Workflow
(.NET Assemblies)
Back End Integration
server-to-server
Extensible Application: Form and client
side events, Ribbon, Sitemap,
Web Resources, JSlibraries…
Integrated
Applications
Reporting
(Dashboards, Charts, Excel and
SRS)
Front End Integration
Web Outlook Mobile
Synchronous and Asynchronous Business Logic
Business Entity Components
Data Access Components
Security
Workflow
Metadata Data
Filtered SQL Views
Data Access Platform

20. Microsoft Dynamics CRM IV
# 20

21. DEMONSTRAÇÃO
CRM Online

22. DEMONSTRAÇÃO
Entidades e Atributos

23. DEMONSTRAÇÃO
Web Resources

24. DEMONSTRAÇÃO
Processos e Regras de Negócio

25. DEMONSTRAÇÃO
PluginsActividades Workflow

26. Novidades
• Yammer
• Marketing Pilot
• NetBreeze
• Parature

27. Microsoft Dynamics CRM VI

28. Microsoft Dynamics CRM VII

29. Dúvidas??

30. Referências
Microsoft Dynamics CRM 2011 Software Development Kit (SDK)
• http://www.microsoft.com/en-us/download/details.aspx?id=40321
Developer Center do Dynamics CRM
• http://msdn.microsoft.com/en-us/dynamics/crm/jj937218.aspx
CRM Online (30 dias grátis)
• http://crm.dynamics.com/pt-pt/on-demand
Blog da equipa do Dynamics CRM
• http://blogs.msdn.com/b/crm/
# 30

31. Patrocinadores
# 31

32. Obrigado!!!
Pedro Azevedo
• psa@psazevedo.com
• http://www.psazevedo.com/
• http://xptcrm.com/
• @azevedo_pedro
# 32