O documento discute a transformação da experiência do cliente na Fluig através da aplicação de práticas de 'lean customer success'. Em 2017, a empresa enfrentou desafios na retenção de clientes e implementou squads focados na cultura customer-centric, resultando em melhorias significativas em métricas de produtividade e satisfação. As ações realizadas levaram a um aumento de 61% na produtividade e 95% na retenção de clientes.

2. Resultados exponenciais na retenção de clientes
de forma ágil e enxuta
LEAN CS
Juliane Vasconcelos
Coordenadora de Customer Success
juliane.vasconcelos@fluig.com

3. Desafio inovador
para 2017:
Revolucionar a
experiência
dos clientes fluig

4. As expectativas dos clientes estão mudando
um click para comprar
comunicação instantânea
serviço personalizado
operações transparentes

5. E o mundo de assinatura chegou!

6. esses comportamentos trouxeram
alguns desafios
para a área de TI

7. quase ninguém mais quer comprar e gerenciar
um software, apenas usar um na nuvem

8. reter seus clientes é tão importante
quanto trazer novos

9. maior busca do cliente por qualidade no atendimento
do que por menor preço

10. maior busca do cliente por qualidade no atendimento
do que por menor preço

11. o fluig também enfrentou esses desafios!
o fluig é uma plataforma de transformação digital para aumentar a produtividade da sua empresa

12. Como?
Aplicando o Lean Customer Success
Estrutura Cultura Processos Métricas

13. Estrutura

14. Estrutura em 2016 Problemas
Alto tempo de
resposta
Bugs
Combate frenético a
incêndios
Conflitos
culturais

15. Estrutura em 2017

16. SQUADs
Silêncio,
SQUADS
trabalhando!

17. Um incrível time de Customer Success

18. Feedback rápido
do produto
Cultura única de
foco no cliente
Responsabilidade e
sensação de dono
O que ganhamos com squads?

19. Cultura

20. 2017 foi um ano cheio de novidades…
…mas 4 ações foram fundamentais
customer-centric cultural fit jornada do cliente empoderamento

21. cultura
customer centric

22. Workshop de
Jornada do cliente

23. Aprendendo constantemente...

24. e nos divertindo juntos...

25. “Se cuidarmos bem dos
nossos funcionários,
eles cuidarão melhor ainda
dos nossos clientes!”
Os Segredos das Empresas Mais
Queridas, Rajendra e Jagdish

26. O que ganhamos com a cultura certa?
Aprendizado
rápido
Melhor
comunicação
Empatia
Desempenho
acelerado
Mais
produtividade

27. Processos

28. Novos processos!
atendimento
2.0
no bad fit

29. Novas ferramentas
Nova linguagem
Mais qualidade

30. Novos processos!
atendimento
2.0
Customer
Success
no bad fit

32. Novas ferramentas!
atendimento
2.0
Customer
Success
nova
ferramenta
no bad fit

33. nossa própria ferramenta de CS <3
*dados fake

34. O que ganhamos com processos e ferramentas certas?
Menor custo
operacional
Velocidade nas
resoluções
Escalabilidade no
suporte

35. Métricas

36. *dados fake

37. O que ganhamos com métricas certas?
Gestão
in-time
Evolução
constante dos
processos
Menor custo
operacional

38. e o que ganhamos com
tudo isso?

39. 61%
mais de produtividade
26%
mais resolvidos tickets
23%
de redução de HC
no atendimento
7%
mais satisfação dos clientes
(CSAT)
33%
mais velocidade nas resoluções
Resultados até agora...
Reversão de
88%
para clientes
com risco de churn
95%
de retenção da base de
clientes

40. Quer saber mais?
Blog do fluig: Customer Success

41. “O talento vence jogos, mas
só o trabalho em equipe
ganha campeonatos”Michael Jordan

42. Obrigada!
Juliane Vasconcelos
Coordenadora de Customer Success
juliane.vasconcelos@fluig.com