A gestão de crise é crucial para as Relações Públicas de uma empresa. Uma organização deve estar preparada para lidar com situações de crise, compreendendo o ambiente em que ocorre a crise, a cultura interna da organização e a natureza humana. Uma crise pode ser uma oportunidade para mudança positiva se a organização gerir bem a resposta e a comunicação durante as diferentes etapas da crise.

1. PublicRelationsPractices
Managerial Case Studies&Problems
Allen H. Center
Patrick Jackson
1995
Numa empresa, algumas situações podem mudar drasticamente, ou seja, a crise é um
ponto de viragem. Uma empresa que não esteja preparada para lidar com a crise está
constantemente em risco. Algumas emergências de crise podem ser antecipadas ou até
evitadas, por isso é que a gestão de crise, a antecipação e os programas de comunicação de
crise têm sido uma parte importante nas Relações Públicas.
O termo Gestão de Crise não implica que uma organização ou os seus Relações
Públicas tenham que gerir as influências externas. O que deve, e tem que ser gerido é a
resposta. Isto depende se os profissionais compreendem três coisas:
O ambiente público e político onde está a ocorrer a crise.
A cultura e o funcionamento interno da organização enfrentando uma crise.
Natureza Humana – Como é que as pessoas e os grupos envolvidos reagem à crise em
si e como é que tentam aliviá-la.
HandbookofPublicRelations
Robert L. Heath
2001
Hoje em dia, as pessoas estão conscientes de que a gestão e a comunicação de crise
são fatores importantes nos negócios. As organizações têm que estar preparadas para lidar
com a crise e para preveni-la, se possível. O apoio dos stakeholders e dos públicos é crucial
para a existência de uma organização.
Uma crise é um acontecimento com um resultado potencialmente negativo afetando
tanto a organização como os seus públicos. Interrompe o normal funcionamento da
organização, ou até pode ameaçar a sua existência. Nem todas as crises significam a

2. “destruição da empresa”, como Fink (1986) referiu: uma crise é um “ponto de viragem”. É
possível a organização mudar para melhor durante um período de crise.
Uma crise tem 5 etapas. A primeira, a descoberta, é referida por Barton (1993) como a
etapa em que a organização está à espera de sinais de aviso. A segunda etapa é a praparaçao/
prevenção, na qual a organização tem em atenção os sinais de aviso e elabora planos para
evitar a crise. A terceira etapa, contenção, é o esforço para limitar a duração da crise ou evitar
que ela se torne mais séria. A quarta etapa, recuperação, são os esforços para voltar à
normalidade. A quinta etapa, aprendizagem, é o processo de avaliação de crise e determinar
as perdas e os ganhos (se é que houve alguns) e como fazer da crise uma aprendizagem para o
futuro.
PublicRelationsTheory II
CarlIt. Botan
VicentHazleton
2006
Quando se analiza a comunicação/ gestão de crise, existem três lições importantes: “sê
rápido, sê consistente, sê aberto”. Ser rápido é a lição mais comum. (e.g., Darling, 1994;
Kempner, 1995).
Os especialistas de crise proclamam a necessidade de “espalhar a p+alavra” na
primeira hora de crise. (Lukaszeweski, 1997).