O documento descreve ações para preparar clientes para situações de crise identificadas em mídias sociais, incluindo cadastrar-se em sites de reclamações, diminuir críticas sem respostas, e desenvolver procedimentos padrão. Ele também lista ações corretivas como classificar o evento, identificar a origem da reclamação, e posicionar o público sobre o desfecho.

2. 01
Proativar - Preparar e instrumentalizar o CLIENTE com base em ações
corretivas e preventivas, no trato de situações de crise identificadas e
OBJETIVO
desenvolvidas através das plataformas oficiais de Mídias Sociais da
empresa.
Normalmente, uma crise é desencadeada através de um
acontecimento no contexto físico (offline) e evolui para o ambiente
online, consubstanciado em críticas e reclamações dos consumidores
que expressam as suas insatisfações valendo-se das ferramentas de
comunicação disponíveis – no caso, as plataformas de Mídias Sociais.

3. 02
Linhas Gerais:
IDENTIFICAÇÃO
Uma situação de crise pode ser caracterizada como um fato ou
acontecimento que pode proporcionar prejuízo significativo para a empresa –
físico, financeiro ou de imagem - e comprometer a sua credibilidade. A sua
confirmação indica a necessidade de mudança ou adaptação da empresa
frente à situação. Quando a necessidade de mudança não é confirmada, o
fato pode ser classificado como uma falha ou incidente.
Direcionamento:
O gerenciamento de crise é um processo que deve orientar a empresa na
adoção de medidas preventivas ou de ações planejadas para o
enfrentamento de um determinado acontecimento que pode representar
ameaça à credibilidade da empresa e ao relacionamento com os seus
públicos.

4. AÇÕES 03
Cadastro nos principais sites de
(a)
reclamações online.
Diminuir o volume de críticas registradas
(b)
online sem respostas.
Desenvolvimento de um guia de
procedimento padrão e o seu respectivo
(c)
fluxograma.
Manter alto o nível de respostas e abaixar
(d)
o tempo de resposta.
Investir no aprimoramento da relação com
(e)
clientes, usuários das redes e detratores.
AÇÕES PREVENTIVAS
Identificar e trazer críticas e menções
(f)
positivas para os canais através da
interação com perfis entusiastas.
Intensificar e ampliar o escopo de
monitoramento em períodos com registro
(g)
de número de críticas acima no normal.
Realizar pesquisa de opinião de forma
(h)
periódica.

5. AÇÕES 04
Classificar o evento (crise ou falha).
(a)
Identificar a procedência da reclamação.
(b)
Estudar perfil do usuário
(relevância, número de
(c)
seguidores, presença online).
Definir canais, abordagem e tempo limite
(d)
de resposta.
Tratar o caso, sempre que possível, fora
(e)
das redes.
AÇÕES CORRETIVAS
Posicionar o público quanto ao desfecho
(f)
(avaliar)
Monitorar permanentemente.
(g)
Registrar o aprendizado.
(h)

6. #
AÇÕES CORRETIVAS
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