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Criando sua loja virtual.pdf

Este documento fornece orientações sobre como criar uma loja virtual bem-sucedida. Ele discute tópicos como o que é e-commerce, estratégias para vendas on-line, ferramentas disponíveis para criar uma presença digital, como escolher uma plataforma para loja virtual, etapas para construir uma loja virtual do zero, formas de pagamento, métricas e análises importantes. O documento ressalta a importância de se preparar a empresa antes de lançar uma loja on-line, garantindo processos internos eficientes e

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1 Oficina Pedagógica Como criar sua loja virtual
2 Sumário Aula 0................................................................................................................................................7 Internet: Uma ótima oportunidade de negócios .....................................................................7 Aula 1................................................................................................................................................8 Introdução....................................................................................................................................8 Internet uma boa oportunidade de negócio............................................................................8 O que é e-commerce?.................................................................................................................8 Estratégias para o e-commerce .................................................................................................9 As pessoas (ainda tem medo) de comprar pela internet? ......................................................9 Será que meu cliente usa a internet?........................................................................................9 Presença digital .........................................................................................................................10 A empresa preparada para o e-commerce ............................................................................10 O processo de compra pela internet.......................................................................................11 Planejamento do negócio .....................................................................................................11 Gerenciamento dos pedidos ................................................................................................12 Programação dos recursos...................................................................................................12 Logística..................................................................................................................................12 Desenvolvimento de fornecedor .........................................................................................12 Táticas para inserir sua empresa na internet.........................................................................12 Site pronto..............................................................................................................................12 Agência virtual........................................................................................................................12 Sites de Busca ........................................................................................................................12 Otimização..............................................................................................................................13 Fazendo e-mail marketing ....................................................................................................13 Categorias mais vendidas.........................................................................................................13 Tendências para o e-commerce...............................................................................................13 Um bom planejamento digital .................................................................................................14 Como as empresas usam a internet .......................................................................................14 Sua loja virtual na internet .......................................................................................................14 Como escolher uma loja virtual pronta?.................................................................................14
3 Usando uma plataforma alugada............................................................................................15 Loja virtual integrada ................................................................................................................15 Política de entrega e devolução ...........................................................................................16 Quem somos..........................................................................................................................16 Segurança e certificações .....................................................................................................16 Banners ilustrativos e promocionais ...................................................................................16 Formas de contato.................................................................................................................16 Fotos e anúncios atraentes ..................................................................................................16 O processo de construir uma loja virtual................................................................................17 Mapeamento prévio..............................................................................................................17 Layout da página ...................................................................................................................17 Público-alvo............................................................................................................................17 Interação com o público .......................................................................................................17 Trocas e prazos......................................................................................................................17 Plano de ação para implementar uma loja virtual.................................................................18 1 - Definição do projeto ........................................................................................................18 2 - Definindo o modelo da plataforma................................................................................18 3 - Produto e entrega ............................................................................................................19 4 - Marca, experiência e confiança.......................................................................................19 5 - Publicar e monitorar ........................................................................................................20 Resumo da aula.........................................................................................................................20 Aula 2..............................................................................................................................................21 Introdução..................................................................................................................................21 Internet uma boa oportunidade de negócio..........................................................................21 A importância de ter um site....................................................................................................21 Fatores de crescimento do comércio eletrônico....................................................................22 A importância da venda on-line...............................................................................................22 Ferramentas disponíveis na internet em prol do seu negócio.............................................22 Sites gratuitos ........................................................................................................................22 Lojas próprias.........................................................................................................................23 Contratação de plataforma ..................................................................................................23
4 Mídias sociais .........................................................................................................................23 O site é o seu endereço na internet ........................................................................................23 Conceitos de domínio de hospedagem ..................................................................................24 Domínio......................................................................................................................................24 Hospedagem na internet..........................................................................................................24 A importância do planejamento ..............................................................................................25 Alguns exemplos necessários de planejamento....................................................................25 Plano de ação para construir o seu site..................................................................................26 Registrar o domínio...............................................................................................................26 Escolher a ferramenta ou contratar um especialista.........................................................26 Selecionar o plano .................................................................................................................26 Decidir a estrutura e o conteúdo do site.............................................................................26 Preparar o conteúdo .............................................................................................................26 Definir o layout e inserir os conteúdos ...............................................................................26 Verificar o site antes de publicar..........................................................................................27 Verificar os formulários e os meios de contato..................................................................27 Monitorar o tráfego...............................................................................................................27 Publicar o site.........................................................................................................................27 Principais dicas para que o projeto traga mais resultados...................................................27 LEMBRETES ANTES DE COMEÇAR O SEU SITE! .......................................................................28 Ferramentas gratuitas para criação do site............................................................................28 Escolhendo a ferramenta do site.............................................................................................28 Ferramentas para montar seu website...................................................................................28 Como criar um site para sua empresa (passo a passo) ........................................................29 A importância do acompanhamento das métricas e análises..............................................30 Ferramenta Google Analytics ...................................................................................................31 Procedimento para rastreamento...........................................................................................31 Aspectos importantes para o sucesso de um site .................................................................32 Escolha cores sóbrias, fontes comuns e legíveis................................................................32 Deixe em local visível suas informações de contato..........................................................32 A navegação deve ser clara e intuitiva ................................................................................32
5 Ofereça conteúdo atualizado e relevante...........................................................................32 Não deixe sua homepage “pesada” para abrir...................................................................32 Não esqueça de acrescentar no seu site acesso à sua página no Facebook ..................32 Contrate um profissional......................................................................................................33 Resumo da aula.........................................................................................................................33 Aula 3..............................................................................................................................................34 Introdução..................................................................................................................................34 Como tudo começou.................................................................................................................34 O início....................................................................................................................................34 Surgimento do comércio eletrônico de livros e CDs..........................................................35 Mercado da China..................................................................................................................35 Mudar para se adaptar .........................................................................................................35 A gigante Amazon..................................................................................................................35 Marketplaces multissegmentados.......................................................................................35 Seguindo o líder.....................................................................................................................35 Dividir e conquistar ...............................................................................................................36 Comodidade e conveniência ................................................................................................36 Mercado delivery ...................................................................................................................36 Pioneirismo do iFood ............................................................................................................36 Diversos públicos...................................................................................................................36 E-commerce ou marketplace?..................................................................................................37 Mas, e os marketplaces?...........................................................................................................37 Estoque...................................................................................................................................37 Investimentos.........................................................................................................................37 TI e infraestrutura..................................................................................................................37 Riscos ......................................................................................................................................38 Quais são os benefícios para quem vende? ...........................................................................38 Vantagens e desvantagens.......................................................................................................39 O que mais você precisa saber ................................................................................................41 Aceitar regras de posicionamento.......................................................................................41 Fácil comparação com concorrentes...................................................................................41
6 Custos ocultos........................................................................................................................41 Principais plataformas de marketplace ..................................................................................41 Então, como escolher o marketplace perfeito para mim? ....................................................42 Resumo da aula.........................................................................................................................42 Aula 4..............................................................................................................................................43 Introdução..................................................................................................................................43 principais meios de pagamento para e-commerce...............................................................43 Cartão de crédito ...................................................................................................................43 Boleto bancário......................................................................................................................44 Débito online..........................................................................................................................44 Transferência bancária .........................................................................................................45 Pix............................................................................................................................................45 Carteiras digitais ....................................................................................................................45 Como integrar as formas de pagamento para e-commerce ao site....................................46 Intermediadores ....................................................................................................................46 Adquirentes............................................................................................................................46 Gateways ................................................................................................................................47 Resumo da aula.........................................................................................................................47
7 Internet: Uma ótima oportunidade de negócios O e-commerce é um espaço virtual no quais produtos e serviços são ofertados aos clientes por meio da internet. Para vender, não importa qual seja o negócio, é preciso satisfazer o cliente. Na internet, a lógica é a mesma. No entanto, devido a particularidades do universo on-line, é preciso estar atento a fatores-chave de sucesso. Caso contrário, por maior que seja o esforço, as vendas na web podem não decolar. No campo das vendas, o número de consumidores do comércio virtual brasileiro vem crescendo nos últimos anos. Isso demonstra que as pessoas estão se sentindo mais confiantes em comprar pela internet, principalmente utilizando equipamentos como os smartphones. O crescimento digital no mundo e no Brasil é algo consolidado e irreversível. O brasileiro contribui para que o país tenha uma das maiores audiências on-line. Apresentação Aula 0
8 Introdução A compra online é uma realidade - e não é de agora. Mas, para haver a compra, é preciso fazer a venda. E, neste sentido, é necessário entender como construir uma loja virtual. Conheça as informações necessárias para que a sua empresa possa se relacionar com o público via Internet. O curso como construir uma loja virtual vai oferecer todas as ferramentas para que você veja o seu produto e/ou serviço fazendo sucesso online. Internet uma boa oportunidade de negócio Na era digital, investir em uma loja on-line pode ser uma boa opção para quem deseja empreender. A internet é um campo fértil para a realização de negócios, como vendas e compras, as oportunidades estão a um clique. Mais da metade dos brasileiros utilizam a internet. Pesquisas apontam que, em termos mundiais, o brasileiro é quem fica mais tempo “navegando”. O Brasil está entre os cinco países do mundo mais conectados, ultrapassando a marca de 100 milhões de usuários em 2014. O crescimento digital no mundo e no Brasil é algo consolidado e irreversível. O que é e-commerce? Assim, com a evolução da internet no Brasil, o cenário do setor econômico também passou a crescer, dando origem ao e-commerce, que em português significa comércio eletrônico. É a modalidade de comércio que realiza suas transações financeiras (compra ou venda de produtos em lojas virtuais) por meio de dispositivos e plataformas eletrônicas, como: computadores e celulares. A tendência é que esse mercado continue se ampliando. Estima-se que o comércio eletrônico prospere ainda mais a cada ano, principalmente no cenário do pós-pandemia. No e-commerce, o site deve ser funcional e intuitivo, para que o cliente possa achar facilmente o que procura. Uma loja virtual bem estruturada vai refletir na identidade da empresa, por meio da linguagem visual e da expressão empregada nos textos. O layout deve ser compatível com os diversos suportes: notebooks, tablets e smartphones. Como construir uma loja virtual Aula 1
9 Estratégias para o e-commerce O e-commerce já movimenta bilhões no Brasil, o País já está entre os 10 melhores mercados de comércio eletrônico no mundo. O crescimento constante deste nicho de mercado é confirmado ano após ano, as principais motivações do consumo on-line são: comodidade, economia de tempo e facilidade de comparar concorrentes. As pessoas (ainda tem medo) de comprar pela internet? O preconceito está diminuindo em relação a comprar pela internet. Quanto mais cresce a intimidade que o brasileiro tem com as novas tecnologias, mais o preconceito é minimizado. Da mesma forma, impulsionados pela evolução das tecnologias, os meios de transação comercial – os sistemas de pagamento seguro – cresceram e garantiram mais segurança às operações. Os sistemas de pagamento seguro, as proteções contra vírus e blindagem de sites, a organização de instituições que garantem recomendações e chancelas às empresas que trabalham legalmente, são mecanismos que fortaleceram o sistema de comércio pela internet. Tudo isso traz confiabilidade ao processo e diminui a preocupação do comprador. O crescimento das redes de banda larga favorece as operações de compra pela velocidade e segurança. Por meio de dispositivos móveis, a conexão sem fio à internet mudou a forma como as pessoas se relacionam, trocam informações e fazem compras. O Brasil é mundialmente reconhecido por sua criatividade e empreendedorismo. Esse fator abre um enorme campo para novos negócios e aplicações criativas que atraem cada vez mais novos consumidores para o e-commerce. Será que meu cliente usa a internet? Alguns empreendedores possuem a percepção subestimada da clientela na internet, o cliente pode estar na internet e o empresário ainda não sabe. “O vendedor de frutas na feira ou a artesã de bijuterias no camelódromo vai encontrar centenas de concorrentes na internet. É só procurar.” O seu cliente usa a internet, que é uma plataforma totalmente sem fronteiras no que diz respeito à localização. Ao colocar o site da sua empresa na internet, um possível cliente lá na China pode acessar e até solicitar um serviço ou fazer uma compra. Esta característica “sem fronteira” da internet coloca o seu negócio diante de um público potencial, muito além. As pequenas empresas brasileiras ainda não aproveitam completamente o potencial das ferramentas da internet para aperfeiçoar processos de administração e gestão da cadeia de fornecedores e clientes. Então, o seu cliente pode estar te procurando na internet e você ainda não sabe!
10 Presença digital Quando o assunto é a relação entre pequenas empresas e a internet, é muito importante que seja definido um planejamento da presença digital da empresa. Mas o que é isso? Presença digital é a forma como sua empresa se apresenta em uma plataforma digital, expondo a marca direta ou indiretamente, através de um website, de canais em redes sociais próprios ou de terceiros, de aplicativos, blogs etc. Em resumo, é como sua empresa é vista, percebida pelos seus clientes na internet. A empresa preparada para o e-commerce Como você viu anteriormente, o e-commerce não se limita unicamente à venda on-line, ao processo que passa pela escolha do produto e à sua compra por meio do site da empresa. O e-commerce engloba também: • A realização de orçamentos on-line; • A disponibilização de um catálogo eletrônico; • Um plano de acesso aos pontos de venda; • A gestão em tempo real da disponibilidade dos produtos (estoque); • O pagamento on-line; • O acompanhamento da entrega; • O serviço pós-venda. Por isso, é preciso preparar a empresa antes de lançá-la ao e-commerce, pois abrir uma loja virtual sem o preparo necessário pode trazer riscos para o negócio. Numa visão geral, os cuidados podem ter dois focos de atenção: o Front Office (“na frente do balcão”) e o Back Office (“atrás do balcão”). Ambos são utilizados para descrever as partes da empresa, ou do sistema de informação, dedicadas, respectivamente, à relação direta com o cliente e à gestão da própria empresa.
11 O Front Office é a parte frontal da empresa, a frente do “balcão”, visível pela clientela. O Back Office é o conjunto de processos internos da empresa, que fica “atrás do balcão”: produção, logística, estoque, venda, contabilidade, gestão dos recursos humanos, etc. O Back Office também trata do conjunto das partes do sistema de informação às quais o usuário final não tem acesso. A entrada no comércio eletrônico exigirá a garantia de que as atividades de Front e Back Office estejam funcionando bem. Há casos de empresas que se lançaram em projetos de e- commerce e tiveram tanta demanda que não conseguiram entregar o produto em tempo, matando o negócio. Veja algumas dicas: • Tornar eficazes as relações da empresa com os diferentes parceiros e fornecedores. • Dominar da melhor maneira possível os custos internos e externos. • Manter sob controle os diferentes processos da cadeia logística: compras, abastecimento, gestão dos estoques, transporte e manutenção. • Tornar fluido o processo de trabalho e rápida a circulação da informação internamente. • Manter canais para ouvir o cliente e responder rapidamente às demandas. O processo de compra pela internet Depois que o cliente clica no botão “Comprar”, inicia-se uma complexa e delicada operação de um e-commerce, invisível aos olhos dos clientes. Isso inclui logística, gerenciamento de pedidos, estoque, relatórios, faturamento, entre outros. Manter uma rotina sobre os passos que a empresa dá no sentido de atender as expectativas dos potenciais clientes é de suma importância. Isso fideliza o cliente, além de definir um padrão. Você verá um roteiro característico de como um cliente realiza uma compra pela internet. A empresa de comércio eletrônico deve ter uma estrutura adequada para realizar a encomenda dos pedidos, entregar com agilidade, efetuar o pós-venda e outros procedimentos inerentes a este processo. Com base nisso, perceba a importância que cada processo tem dentro da empresa, cada um deles precisa trabalhar em sincronia para que todo o fluxo dê certo e o cliente fique satisfeito. Portanto, antes de entrar nesse nicho, é importante olhar todo o sistema. Esteja atento aos seguintes aspectos: Planejamento do negócio Quais os pontos fortes e fracos do seu nicho de mercado? Quais os objetivos a serem atingidos com o produto/serviço? Quem é o consumidor e o concorrente? Estas são perguntas-chaves para estruturar como a empresa vai se inserir na internet.
12 Gerenciamento dos pedidos Você tem pessoal suficiente para atender a um eventual aumento da demanda por conta de uma ação de e-commerce? Tenha em mente que a abrangência da internet exigirá que você tenha – além de pessoal suficiente – atendimento seguro, veloz e prático por meio de softwares, e-mail, site etc. Se você não oferecer confiabilidade e fácil administração das solicitações de produtos, o negócio corre risco. Programação dos recursos A velocidade da internet faz com que as pessoas exijam agilidade, então é preciso estar preparado para cobrir rapidamente eventuais imprevistos. Por isso, programe os investimentos com antecedência, considerando o ponto de equilíbrio da empresa. Logística A internet não tem fronteiras e alcança consumidores que você nem imagina. Por isso, é necessário estar apto a realizar as entregas com segurança e praticidade para todos os lugares que a comunicação pode alcançar. Isso significará mudanças simples ou dramáticas no atual processo logístico para que todo o fluxo dê certo e o cliente fique satisfeito. Desenvolvimento de fornecedor Tenha certeza que o fornecedor não deixará você em apuros na hora que a demanda crescer. Ele precisa estar do seu lado, mantendo o padrão de qualidade e a regularidade de prazo. Garanta alternativas de fornecimento, caso seja preciso. Táticas para inserir sua empresa na internet Site pronto Usando um site com modelo pronto: Sites que oferecem modelos praticamente prontos para sua empresa. Muitos dos serviços são gratuitos e o usuário pode customizar alguns itens da sua página. Agência virtual Aluguel ou loja pronta? Nem todas as ações da sua empresa na internet poderão ser realizadas por você. Por isso, saiba onde e quando uma agência virtual pode ajudar a criar uma loja virtual a partir de modelos pré-prontos, já com layouts, serviços de pagamento seguro etc. Dependendo do produto que a sua empresa comercializa, a construção de uma loja própria pode ser uma alternativa viável para oferecer os produtos de uma forma melhor segmentada, seja por cor, modelo e preço. Sites de Busca Marketing para os sites de busca: é uma tática para colocar o seu site no topo por meio da compra de links patrocinados. Em outras palavras, você compra palavras-chave que, quando buscadas, colocarão seu site no topo dos resultados.
13 Otimização Otimização para os sites de busca: é uma tática em que você desenvolve ações para que o seu site tenha uma posição privilegiada nos resultados. Este tipo de ação é voltada para a programação de linguagem de internet. Fazendo e-mail marketing Um e-mail para várias pessoas pode ser uma boa ação de marketing, variando desde um simples recado de “Feliz Aniversário” até os mais complexos e-mails massivos oferecendo os seus produtos. Vários fatores contribuíram para este aumento, dentre eles a inclusão digital, que fez as classes C, D e E ter mais representatividade nas fatias do consumo. Com isso o mercado entendeu a importância de lançar cada vez mais produtos para venda em seu e-commerce, explorando o poder de propagação. As vendas on-line movimentaram R$ 41,3 bilhões, com crescimento médio de 15% em relação ao ano anterior. A expectativa do segmento é atingir, com a Black Friday e as compras de Natal, um faturamento anual de R$ 44,6 bilhões. Categorias mais vendidas Moda e acessórios.......................................................................14% Eletrodomésticos.........................................................................13% Telefonia/celulares ......................................................................11% Cosméticos e perfumaria ...........................................................10% Livros/ assinaturas e revistas .....................................................9% Casa e decoração.........................................................................9% Informática...................................................................................7% Eletrônicos....................................................................................6% Esporte e lazer .............................................................................4% Brinquedos e games ...................................................................4% Tendências para o e-commerce Uma das principais novidades é a adequação da loja virtual aos dispositivos móveis. A implementação de plataforma adaptada para os smartphones e tablets é imperativa para quem deseja ampliar ou investir no e-commerce.
14 Maior flexibilidade operacional com menor custo é outra novidade que amplia as possibilidades para empreendimentos no comércio eletrônico, além da tendência que tem ganhado espaço, o atendimento em tempo real. Muitas lojas virtuais já têm espaço para chats, nos quais o cliente pode tirar dúvidas ou pedir sugestões. Um bom planejamento digital O planejamento digital é quase o mesmo que um planejamento para a abertura de negócios duma loja física. O esforço e investimento de tempo devem ser o mesmo. O roteiro abaixo apresenta alguns itens que possuem comportamento bastante diferenciado nos negócios digitais em relação às operações físicas e foram ressaltados para que o empreendedor que já possui loja física reveja estes itens se decidir abrir um e-commerce. Como as empresas usam a internet O e-commerce traz desafios que precisam ser ultrapassados, como a maior concorrência, a criação de um site adequado e de fácil acesso, a oferta de produtos e serviços de qualidade, e a segurança e proteção dos dados dos consumidores na hora da compra. Para que essa credibilidade seja repassada ao cliente, alguns passos são importantes para a empresa utilizar a internet como ponto de venda: • Informações institucionais. • Catálogo de produtos e listas de preços. • Fornecer suporte pós-venda. • Sistema de pedido de reserva (carrinho de compras). • Pagamento on-line (completar transação). Sua loja virtual na internet Ao buscar por “loja virtual” no Google, aparecem milhões de citações, demonstrando como o mercado está aquecido entre fornecedores de lojas virtuais prontas. E também aponta a versatilidade e variedade de opções disponíveis. Veja os modelos de lojas virtuais: Loja virtual pronta: Customização de uma loja pronta. Loja virtual própria: Contratação de uma agência digital, com ou sem pagamento on-line. Como escolher uma loja virtual pronta? Evidentemente, oportunistas e bons fornecedores se misturam neste universo virtual. Ao fazer a sua pesquisa, além do preço, idoneidade e suporte de atendimento, considere alguns atributos importantes antes de alugar uma loja pronta. Veja a seguir: • A simplicidade da administração. Se você não entende de programação, a solução deve ajudar você a administrar sua loja virtual em poucos cliques.
15 • Funcionar 24 horas por dia, 365 dias por ano. Isso depende do provedor de serviços de hospedagem. Não economize neste ponto. • Experimente as versões mais básicas (às vezes gratuitas) para começar. Depois avance aos poucos para os atributos mais sofisticados. • Confira se a solução oferece um painel de controle para que sua equipe ou um profissional possa personalizar o layout. • Confira como funciona o cadastramento dos produtos que você irá vender, se há algum número limite de anúncio, de tamanho da imagem, e se eles podem ser categorizados por marcas ou tamanhos, por exemplo. • Confira se há um número mínimo ou máximo de transações por mês. • Fique atento ao nível de gerenciamento disponível, se você poderá administrar os pedidos, ver ou obter relatórios de venda, conferir o estoque e o cadastramento de clientes. • Algumas soluções oferecem até o cálculo do frete automaticamente, facilitando muito para o empreendedor! Usando uma plataforma alugada Veja os pontos positivos e negativos de criar a sua loja por meio de uma plataforma grátis. Pontos positivos • Algumas versões básicas gratuitas. • Fácil criação. • Menor necessidade de mão de obra especializada. Pontos negativos • Limites de produtos. • Precisa de divulgação (para lojas próprias quanto plataformas alugadas.). • Limites da versão grátis. Loja virtual integrada Veja a seguir, os pontos fortes e os pontos fracos desta ferramenta, onde você criará sua própria loja virtual. Vale ressaltar a importância da pesquisa prévia, pois existem centenas de boas ferramentas disponíveis na internet, cada qual com suas características. Pontos fortes • Versão básica gratuita: sem gastos para sua criação ou manutenção. • Fácil de criar: a interface é amigável, possibilitando que qualquer pessoa possa criar sua loja, e praticamente não há burocracias.
16 • Personalização: os modelos prontos de layout gráfico são modernos, atraentes e eficientes. Eles também podem ser facilmente customizados. • Usa um integrador nacional: é o sistema de pagamento on-line, todas as compras efetuadas serão realizadas por esse dispositivo, tornando a operação mais confiável. Pontos fracos • Precisa de divulgação: para obter sucesso com seu site, é preciso divulgá-lo a fim de atrair clientes. Você pode estar se perguntando: "E COMO COMEÇO A CRIAR MINHA PRÓPRIA LOJA VIRTUAL?” Para que sua loja virtual se desenvolva trazendo lucros e passe confiabilidade ao seu cliente, é necessário se ater a alguns pontos importantes. Política de entrega e devolução Essas políticas precisam ser bem definidas antes de iniciar a divulgação da loja. No site, elas precisam ser bem explicadas e deixar todos os pontos claros para o consumidor. Quem somos Faça um resumo sobre a história da empresa e do produto/serviço. Fale, se possível, de números da história da empresa. Segurança e certificações Se o produto/serviço possui certificados, é importante destacá-los. O site em que a loja virtual está hospedada geralmente possui certificados e os disponibiliza em local de evidência. Banners ilustrativos e promocionais Coloque produtos principais ou promocionais em destaque. Formas de contato Em local visível, colocar as três formas de contato, mesmo que o atendimento seja priorizado em uma delas. A exibição destes dados, com boa visibilidade, gera credibilidade. Fotos e anúncios atraentes Imagem e textos vendem! Escolha fotos bonitas que apresentem bem o produto. Para os textos, use chamadas atrativas com descrições completas.
17 O processo de construir uma loja virtual Antes de iniciar o empreendimento, é importante que haja um estudo profundo e cuidadoso a respeito de tudo relativo à empresa. Detalhes devem ser apurados com a mesma importância de assuntos considerados de maior urgência. Se você está começando e deseja algumas dicas sobre como tornar seu negócio altamente lucrativo, faça um checklist antes de dar o primeiro passo e lançar seus produtos ou serviços no e-commerce. Mapeamento prévio Realize um mapeamento prévio do nicho da sua área de atuação. O planejamento meticuloso é essencial. Pesquise preços, fornecedores, analise concorrentes, mantenha-se antenado e ofereça produtos e serviços diferenciados. A primeira impressão e posterior experiência de compra do cliente é que vão gerar fidelização à empresa. Uma boa estratégia vai atrair, captar e reter os consumidores de maneira eficaz. Layout da página O layout da página é a primeira impressão que o cliente terá da sua loja. Dê preferência a um layout com design clean, intuitivo, funcional e simplificado. A praticidade não apenas centraliza as atividades do seu e-commerce como também otimiza a visualização do desempenho da empresa em vários aspectos: financeiro, estoque etc. Aposte em simplicidade e economia, sem comprometer a qualidade do produto. Público-alvo Saiba a quem seu e-commerce está direcionado. Tendências, estimativas, mudanças de comportamento e preferências de clientes são essenciais para o desenvolvimento da empresa. A ideia é impedir que o cliente “encha o carrinho” e não finalize a compra. A hora de pagar é a mais importante de todas! Ofereça as mais vantajosas formas de pagamento. Seu cliente agradece e ainda expressa satisfação via rede social, pelo próprio site da empresa ou em ferramentas como Instagram, Twitter ou Facebook. Interação com o público Interação com o público e uma boa estratégia de marketing on-line também são fundamentais. Destaque-se no mercado e aproveite a disponibilidade integral que a internet oferece. Divulgue, informe, esclareça dúvidas, enriqueça a experiência de compra do seu cliente e mantenha-o sempre envolvido com o seu e-commerce. Trocas e prazos Estabeleça de forma clara e direta sua política de trocas e prazos, bem como nas exceções. A ideia é se espelhar em tudo que uma loja física pode oferecer aos consumidores.
18 Plano de ação para implementar uma loja virtual O Plano de Ação é um documento que te auxilia a realizar as ações em busca de um determinado objetivo. Perguntas são a base para que o empreendedor possa mensurar quanto cada área da empresa poderá contribuir na execução das ações que vão levar ao alcance dos objetivos gerais e, consequentemente, ao cumprimento da missão. Para a execução do Plano de Ação, é importante atribuir os campos de atuação. A aplicação e utilização dessas ações são as variáveis que determinam o caminho que o e- commerce seguirá. O planejamento deve ser o mais dinâmico possível, para que possa acompanhar as mudanças necessárias e estar sempre atualizado e alinhado ao mercado. Em cada etapa do Plano de Ação, você terá alguns questionamentos para refletir e pensar nas ações necessárias naquele momento. Além da ação, você definirá o investimento, o responsável e o prazo. 1 - Definição do projeto A definição do projeto é a primeira etapa, em que será estabelecido o modelo da loja, a forma de pagamento (on-line ou boletos bancários), o catálogo, o desenvolvimento, o estoque, o espaço físico, o investimento, entre outras coisas. Verifique quais são as ações que você deve realizar. • Qual é o modelo da loja? • Haverá pagamento on-line? • Ou seria somente um catálogo? • A loja será desenvolvida do zero? • Todos sabem o que vão fazer? • Espaço: será necessário ter estoque? • Temos espaço para guardar os produtos? • Qual é o investimento que temos disponível para os próximos seis meses do projeto? 2 - Definindo o modelo da plataforma Há casos de lojas virtuais que usam tecnologias gratuitas e conseguem se manter na web com um índice de vendas satisfatório. O importante é o empresário certificar-se sobre as limitações de cada tecnologia e até onde elas poderão atender suas expectativas a curto, médio e longo prazo. Nessa segunda etapa você irá definir o modelo da loja e a configuração virtual, para isso, deverá fazer escolhas como: qual tipo de plataforma, se especialistas serão necessários, definir a equipe, a captação de recursos, o que o cliente vai pagar, se a loja disponibilizará cartão de crédito, quem é o público-alvo. É recomendável pedir ajuda a profissionais da área para a escolha da melhor plataforma, ela será crucial para o sucesso do empreendimento on-line. • Usará um código aberto ou uma plataforma de terceiros?
19 • É necessário contratar especialistas em loja virtual? Desenvolvedores? • Quais serão os critérios para definir estes especialistas/empresas? • Quem é a equipe? Estas pessoas estão qualificadas? • Vai ser preciso captar recursos? • Por qual serviço o cliente vai pagar? • Haverá cartão de crédito? • Como proceder com chargeback (cancelamento)? • Pra quem vou vender? 3 - Produto e entrega A logística pode ser um problema para a maioria das lojas virtuais, independente do seu tamanho. O relacionamento com o cliente vai enfraquecer caso o pedido não seja entregue, esteja fora do prazo, com defeito ou errado. Na terceira etapa você deverá se preocupar com questões de entrega, armazenamento, ponto de retirada, estoque, organização e se os produtos comercializados na loja física (caso tenha) serão comercializados na loja virtual. Essa etapa é peça-chave para o bom andamento da sua loja virtual. • Meu portfólio de produtos já está pronto? • Como as entregas serão feitas? • Quem são os parceiros logísticos? • O estoque já existe? • Possuo uma loja física de onde irei retirar os produtos? • Como será dada esta organização? • Todos os produtos da loja física serão vendidos na loja virtual? 4 - Marca, experiência e confiança A apresentação de um site de e-commerce é como a vitrine da loja. Vários pontos devem ser levados em consideração, como a combinação das cores, as imagens dos produtos, a facilidade de uso da página e de fechar a compra. Na quarta etapa você verá que tratar bem esses temas vai aumentar as chances de conduzir seu cliente à realização da compra. Não basta ter uma excelente loja virtual, uma ótima logística e uma grande quantidade de produtos, é preciso aparecer e chamar a atenção dos clientes. • A empresa tem um nome e um logotipo que a representa? • O que diferencia a minha marca dos outros? • As cores estão definidas? • O layout está clean? • Como está a experiência do usuário? • É fácil comprar no meu site? • A forma que eu falo para meu público o aproxima ou distância? • É necessário algum selo ou certificado? • Quais são os parceiros que mostro ao meu cliente?
20 5 - Publicar e monitorar O comércio tem sofrido mudanças com as tecnologias. Internet, mídias sociais e e- commerce têm impactado o setor e as empresas, para se manterem competitivas, devem se adequar. Sendo assim, é importante conhecer o comportamento do consumidor e da concorrência, observar o crescimento do nicho, além de monitorar o seu próprio negócio. Na quinta etapa o monitoramento das negociações é um passo importante para a manutenção e aumento das vendas em sua loja virtual, é necessário que ações produtivas sejam levadas às páginas da sua loja. • Com quais indicadores irei monitorar o negócio? • Quais serviços preciso manter? • Como faço para o negócio continuar crescendo? • O que posso "copiar" das páginas dos produtos que vendem mais, para aquelas páginas que não geram nenhuma venda? Resumo da aula Nessa aula você teve informações para dar início ao seu plano de criação da sua própria loja virtual. Relembre o que foi visto: • Você compreendeu como as empresas usam a internet, além de ter acesso a cada uma das quatro modalidades mais comuns usadas por pequenos empreendedores. • Conheceu também as alternativas de lojas virtuais, os pontos fortes e fracos dos modelos apresentados e as etapas de como montar uma loja virtual.
21 Introdução Depois de aprender a fazer um site para sua empresa, você economizará tempo, dinheiro e ganhará autonomia. Além disso, poderá personalizá-lo da forma que deseja e terá liberdade para gerenciar o conteúdo de qualquer lugar, você também receberá instruções para ser, de fato, o dono do seu espaço na internet. Você também compreenderá o conceito de presença digital. Além de conseguir utilizar as ferramentas para a criação de sites. Internet uma boa oportunidade de negócio Na era digital, investir em uma loja on-line pode ser uma boa opção para quem deseja empreender. A internet é um campo fértil para a realização de negócios, como vendas e compras, as oportunidades estão a um clique. Mais da metade dos brasileiros utilizam a internet. Pesquisas apontam que, em termos mundiais, o brasileiro é quem fica mais tempo “navegando”. O Brasil está entre os cinco países do mundo mais conectados, ultrapassando a marca de 100 milhões de usuários em 2014. O crescimento digital no mundo e no Brasil é algo consolidado e irreversível. A importância de ter um site O comércio eletrônico no Brasil cresce a cada dia, aumentando em número de usuários e de vendas realizadas. O e-commerce, que significa comércio eletrônico em português, é um modelo de comercialização que utiliza como base plataformas eletrônicas, como computadores, smartphones e tablets. Os analistas acreditam que as grandes oportunidades para o e-commerce estão justamente nas categorias em que ainda predomina o varejo convencional. Muitas dessas categorias também são aquelas com maior participação proporcional na cesta de compras do consumidor. Portanto, descobrir como inverter esta preferência e como conquistar este consumidor para o comércio eletrônico é o grande desafio. Como criar o site da sua loja Aula 2
22 Fatores de crescimento do comércio eletrônico A maior segurança e confiança no momento da compra, as plataformas de negociação derivadas de novos canais como o social commerce (comércio proveniente de plataformas sociais), reformas governamentais, aumento do nível de bancarização, além de um maior uso dos meios de pagamentos eletrônicos, como os cartões de crédito, estão entre os fatores que contribuíram para o crescimento do e-commerce no Brasil. No entanto, não se pode confundir as facilidades que o social commerce oferece com garantia de sucesso. Assim como qualquer decisão gerencial, estar em uma rede social e administrá-la requer um conhecimento prévio e investimento de tempo para produzir conteúdo que sejam interessantes, catalizadores de vendas e de relacionamento entre o cliente e o negócio. A importância da venda on-line No Brasil, em 2015, as vendas on-line movimentaram R$ 41,3 bilhões, com crescimento médio de 15% em relação ao ano anterior. A expectativa do segmento é atingir, com a Black Friday e as compras de Natal, um faturamento anual de R$ 44,6 bilhões. Ferramentas disponíveis na internet em prol do seu negócio Muitas empresas, especialmente as de micro e pequeno porte, ainda não despertaram para a diversidade de oportunidades que a web oferece. O mundo é digital e social. Vivemos em uma sociedade de redes e precisamos nos aproveitar disso para criar diferenciais competitivos no nosso negócio, não importa qual seja, nem qual tamanho tenha. Veja a seguir quais são essas ferramentas: Sites gratuitos Sites que oferecem modelos praticamente prontos para sua empresa se inserir na internet. Muitos dos serviços apresentam baixo custo, são bem acessíveis e o usuário pode customizar alguns itens.
23 Lojas próprias Dependendo do produto que a sua empresa comercializa, a construção de uma loja própria pode ser uma alternativa viável para que você possa oferecer os produtos de uma forma melhor segmentada, seja por cor, modelo ou preço. Contratação de plataforma Serviço em que você paga para uma empresa para criar uma loja virtual a partir de modelos pré-prontos, com modelos de layout, serviços de pagamento seguro etc. Mídias sociais São várias as formas de se relacionar com os internautas, mas as mídias sociais se destacam por segmentar seus públicos conforme o interesse deles – e assim você pode ir direto ao seu cliente. O YouTube hoje é uma das mais populares, pois você consegue ter um espaço exclusivamente seu na internet para trabalhar (e de graça!). O site é o seu endereço na internet O site ou website é um dos mais importantes espaços que uma empresa pode ter na internet. Em resumo, um site é um local na rede mundial de computadores onde estão reunidas informações sobre determinado tema – uma pessoa, uma empresa, notícias, piadas, vídeos etc. – podendo ser acessado por qualquer usuário no mundo que conheça seu endereço. No caso de um site empresarial, ele deve apresentar informações sobre a empresa. É como se fosse sua sede dentro da internet. Portanto, deverá ser o ponto central da sua estratégia de comunicação virtual com os clientes. Veja a seguir os tipos de pilares digitais e conheça os tipos de mídias. • Posicionamento: É como uma empresa, marca, produto ou serviço se coloca para o mercado. • Conteúdo: O conteúdo produzido e oferecido na internet deve ser bem estruturado e direcionado ao público-alvo da empresa: relevância – qualidade – utilidade. • Relacionamento: Para conferir autoridade a quem publica o conteúdo produzido, deve ser relevante e de qualidade: popularidade – engajamento – autoridade. • Mensuração: A popularidade da empresa e sua influência junto ao mercado, gerando relacionamento e engajamento com o público: objetivos – estatísticas – análise. Mídia Própria (E-mail Empresarial) - São as mídias atualizadas pela empresa, por exemplo, site, blog, perfis e páginas em redes sociais. E-mail marketing é um dos principais canais de venda de e-commerce. Mídia gratuita ou ganha - Trata-se do conteúdo criado espontaneamente pelo usuário de internet (ou cliente), por exemplo, fazer parte de resultados nos buscadores, comentários em blogs ou em mídias sociais.
24 Mídia Paga - Anúncios pagos pela empresa para divulgar produtos ou serviços, por exemplo, links patrocinados, anúncios em banners ou qualquer tipo de conteúdo pago. Conceitos de domínio de hospedagem Anteriormente, você conheceu os pilares e os tipos de mídia, agora você verá os conceitos relacionados ao domínio e hospedagem. Para quem não está acostumado com os termos relacionados à internet, é muito comum confundir o que é domínio e o que é hospedagem. Para ficar claro, faça uma analogia simples, que é comparar um site na internet (local onde não é possível ir) a um local físico, como por exemplo, uma sede do Sebrae. Endereço físico: Para que o cliente visite pessoalmente sua empresa, você precisa informar o seu endereço físico: rua, número, bairro, cidade e estado. Domínio: Para que o cliente visite o site da sua empresa, você precisa informar o domínio, que é o endereço dele na internet. Exemplo: www.sebrae.com.br Hospedagem: Para que o site esteja na internet, é necessário que todos os arquivos (imagens, vídeos, textos) estejam armazenados (hospedados) em um computador (servidor) conectado à internet. Domínio No Brasil a nic.br é a entidade responsável pelas funções administrativas e operacionais dos domínios com o final “.br”. Existem variações diversas de domínios que podem ser registrados, o mais comum é o genérico “.com.br”, o qual pode ser registrado pelo site Registro.br, responsável oficial por domínios com esta terminação. Existe também a opção de domínios genéricos internacionais “.net.com”. A maioria das empresas que oferecem ferramentas de construção de site possui também a opção de registrar domínio. Hospedagem na internet Para que o seu site esteja na internet é necessário que todos os arquivos estejam armazenados em um computador conectado à internet. O custo de uma hospedagem pode variar bastante dependendo do tipo de site que você pretende ter. O valor que é cobrado em um servidor que hospeda o site varia de acordo com a quantidade de recursos que ele precisará (armazenamento, memória RAM, processamento etc. ).
25 A importância do planejamento A criação de uma loja virtual é um processo que exige cautela. Quanto mais a empresa estiver organizada e preparada para a demanda, mais vantagem terá frente aos concorrentes. Para esse processo é preciso estar atento à etapa inicial que é o planejamento, nele é possível identificar os requisitos principais para o site da sua empresa. • Público-alvo - Faixa etária, gênero e assunto de interesse. • Objetivo - O que espera alcançar. • Estratégia - O que precisa fazer para alcançar os objetivos. • Conteúdo - Objetivo e estratégia, que tipo de conteúdo precisa estar no site. • Métricas e análises - avaliando o site. Alguns exemplos necessários de planejamento É importante ter as informações necessárias em mãos para que o processo seja ágil e consiga o quanto antes disponibilizar seu site na internet. Veja alguns passos importantes: 1. Reúna depoimentos de clientes sobre seus produtos ou serviços, preferencialmente com fotos. 2. Elabore textos descritivos sobre os produtos e serviços e obtenha imagens ou fotos do serviço/produto descrito. 3. Elabore um texto que explique ao visitante o que sua empresa oferece. É a hora de “vender o peixe”, de explicar ao usuário porque ele deve contratar seu serviço ou comprar o seu produto e não o do concorrente.
26 Plano de ação para construir o seu site Realizar um plano de ação e estruturar inicialmente o site é importante para não comprometer a sua estratégia de vendas. Registrar o domínio O primeiro passo é decidir com calma o domínio. Atente-se para registrar um domínio com o menor número de caracteres possível. É preciso registrá-lo assim que a decisão for tomada, pois se alguém o comprar antes, será preciso escolher outro domínio. Escolher a ferramenta ou contratar um especialista Existem uma série de ferramentas on-line, como o Webnode, Google Sites, UOL, Yola e Wix. Todas têm seus prós e contras. Procure encontrar exemplos reais da utilização destas plataformas. Se a empresa busca uma solução mais profissional, e, principalmente, um layout mais condizente, pode ser interessante considerar contratar uma empresa especializada. Selecionar o plano Evite usar os planos de hospedagem ou versões gratuitas das ferramentas, pois normalmente não permitem utilizar o domínio próprio e fazem alguma espécie de propaganda da plataforma dentro do site. Decidir a estrutura e o conteúdo do site Antes de pôr a mão na massa, é preciso decidir quais páginas o site terá e quais conteúdos estarão dentro de cada página. Evite criar espaços que não terão conteúdo, pois é muito inconveniente ao usuário se dar ao trabalho de clicar na página e encontrá-la vazia ou com uma mensagem avisando que o conteúdo está em construção. Preparar o conteúdo É importante separar as imagens e os textos que irão compor cada página, pois na maioria das vezes é o conteúdo que define a forma. Priorizá-lo vai fazer com que a construção das páginas seja mais fluida. Procure sempre ser sucinto, se atentando aos objetivos principais do site. Definir o layout e inserir os conteúdos Com o conteúdo pronto, é a hora de selecionar o layout (ou criá-lo, caso seja contratado um especialista) e inserir o conteúdo criado. Procure salvar cada alteração realizada, com o intuito de não perder nada.
27 Verificar o site antes de publicar Quando estiver quase finalizando o site, é preciso se atentar aos detalhes. É possível que haja erros no texto, que algum link esteja quebrado, ou então que esteja faltando alguma coisa. Antes de publicar o site, mostre para um amigo, ou pessoas da empresa que não estão envolvidas no processo. Verificar os formulários e os meios de contato O maior objetivo de um site existir é possibilitar aos interessados entrar em contato com sua empresa. Por isso, é primordial testar todos os formulários de contato, e também verificar se os e-mails e telefones estão digitados da forma correta, a fim de não perder nenhuma sinalização de interesse. Monitorar o tráfego Após o site ser publicado, será essencial verificar se ele está sendo visitado, quais páginas estão gerando mais interesse, de qual cidade estão vindo os visitantes, entre outras informações. Para isso serve o monitoramento de tráfego. O mais utilizado é o Google Anayltics, que em sua versão gratuita já é mais que o suficiente para sites de pequeno e médio porte. Publicar o site Quando o site for publicado, é válido dar uma última conferida nos formulários, nos conteúdos, e também na ferramenta de monitoramento de tráfego, a fim de verificar se a mesma realmente está funcionando. Principais dicas para que o projeto traga mais resultados 1. Mantenha as informações atualizadas: se a sua empresa sempre se renova, é importante validar e acompanhar a velocidade em que ocorre a renovação. 2. Após uma implementação, sempre teste no celular: considerando que mais da metade dos brasileiros acessam a internet pelo celular, esta é uma medida importante. 3. Crie conteúdo para um blog ou um canal no YouTube: conteúdos que agreguem valor para o cliente e mantenham o site atualizado, além de melhorar a indexação no Google. 4. Não se esqueça dos pagamentos: você pode evitar que o site saia do ar mantendo o domínio e a hospedagem em dia. Na maioria das vezes, os serviços enviam pedidos de pagamento por e-mail, mas não custa nada deixar um aviso na agenda, para evitar que algum pagamento seja esquecido.
28 LEMBRETES ANTES DE COMEÇAR O SEU SITE! • Seu site precisa ser atraente; • A navegação deve ser intuitiva; • As informações devem estar organizadas; • As letras utilizadas devem ser legíveis. Ferramentas gratuitas para criação do site Diversas empresas oferecem modelos prontos que podem facilitar a criação do seu primeiro site. Algumas são gratuitas: • Webnode • Google sites • UOL • Yola • Wix Essas ferramentas possuem características semelhantes, sendo que o Google Sites é muito utilizado para gestão de projetos em ambiente corporativo e para criação de portais para clientes. O Wix possui a opção de adicionar aplicativos gratuitos ou pagos ao site. Escolhendo a ferramenta do site Tomaremos como uma mera didática a opção da ferramenta Webnode neste curso, mas você poderá escolher qualquer outro criador de site, que considerar mais adequado. Lembrando que modelos de sites prontos permitem um nível bastante razoável de personalização. Sites pré-fabricados possuem duas grandes vantagens: • A edição de conteúdo é intuitiva e rápida. • Os modelos prontos não deixarão o empresário se esquecer de colocar o essencial para se comunicar bem e ter sucesso ao converter visitantes em clientes. Ferramentas para montar seu website Qualquer pessoa poderá usar construtores de sites disponíveis na internet. Com essa ajuda, será mais fácil dar uma aparência profissional para seu website. As ferramentas para criação e edição das páginas são intuitivas e estão disponíveis no painel de administração. Possibilitam a criação de novas páginas, edição de texto, inserção de botões para curtir e compartilhar no Facebook. Alguns editores de sites oferecem uma versão gratuita um pouco limitada e exigem que você divulgue a logomarca do construtor de site. Dependendo da necessidade de cada negócio,
29 vale a pena pesquisar opções e condições para comprar os pacotes mais básicos, que geralmente são baratos. Como criar um site para sua empresa (passo a passo) 1º - Acesse o site www.webnode.com e clique no botão COMECE GRÁTIS 2º - Informe os dados para criar o seu site como: • Nome do site. • Endereço eletrônico (e-mail). • Palavra-passe (senha). Clique aqui para confirmar
30 3º - Selecione o tipo de site que você precisa (no nosso caso, vamos clicar em loja virtual) 3º - Nessa etapa você poderá customizar sua loja, selecionando modelos e inserindo recursos. (observe o destaque em vermelho na imagem abaixo). Posicionando o cursor sobre o modelo você irá clicar em ESCOLHER 4º - PRONTO! Seu site está criado. Clique no botão editar site caso queira fazer alterações. A importância do acompanhamento das métricas e análises Faz parte do planejamento, observar as métricas e análises ao acesso do site. É importante entender o que mais atrai os visitantes, de onde eles vêm e que tipo de dispositivos utilizam.
31 Ferramenta Google Analytics O serviço Google Analytics é uma ferramenta gratuita que permite coletar, visualizar e analisar dados sobre o tráfego do seu site. A utilização destas informações pode contribuir para o sucesso do seu site e marketing, e consequentemente gerar mais lucro. Há informações atualizadas sobre como os visitantes que usam seu site chegaram até ele e o que você pode fazer para que retornem. Procedimento para rastreamento 1. Acesse o Google Analytics e digite seu endereço de e-mail e senha para acessar sua conta do Google. Se você ainda não está registrado no Google, crie uma nova Conta. 2. “Inscreva-se”. 3. Preencha as informações sobre o seu site na página de “Nova Conta” – “Obter ID de acompanhamento”. 4. Copie esse código. 5. Entre no editor de site Webnode – “Modelos de website” – Configurações avançadas”. 6. “Google Analytics”. 7. Cole o código de monitoramento que você copiou anteriormente. 8. Pronto! Agora é só consultar os resultados periodicamente.
32 Aspectos importantes para o sucesso de um site Escolha cores sóbrias, fontes comuns e legíveis Seu site deve conversar com a identidade visual da sua empresa, trate-o como seu cartão de visita para causar uma primeira boa impressão. Fuja das cores berrantes e letras garrafais. Escolha cores sóbrias, fontes comuns e legíveis, imagens bem editadas e padrões agradáveis. Lembre-se que é sua única chance de começar um relacionamento com os clientes que encontrarem você quando estiverem procurando por serviços similares aos seus no Google. Deixe em local visível suas informações de contato Imagine a situação: um possível cliente acessa seu site, se interessa por seu produto ou serviço, mas na hora de obter mais informações fica perdido e não encontra os seus contatos. Com certeza ele vai fechar o site e procurar um concorrente. Não deixe isso acontecer! Seu potencial cliente deve encontrá-lo facilmente, fazer perguntas, pedir orçamentos. O cliente quer saber se o seu escritório é perto, se tem telefone para contato, e-mail para pedir uma cotação. Informações de contato básicas são essenciais e devem estar na capa do site. A navegação deve ser clara e intuitiva A estrutura pode parecer clara e óbvia para você (que o conhece integralmente), mas pode ser complexa para seu cliente. A navegação deve ser clara, lógica e intuitiva. Coloque, em todas as páginas, uma caixa de pesquisa para que o cliente não precise perder tempo para achar o que busca. Peça a pessoas do seu círculo que visitem o seu site e opinem sobre a disposição das informações. Ofereça conteúdo atualizado e relevante Disponibilize conteúdo que realmente interesse ao potencial cliente. Nada mais chato que um texto enorme falando sobre a empresa. Não há nada mais afugentador para os clientes do que notícias antigas publicadas na homepage. Não deixe sua homepage “pesada” para abrir Você tirou fotos com sua máquina fotográfica digital nova e colocou na página principal do seu site. Aquela foto parece pequena, mas você não sabe que leva pelo menos 20 segundos para abrir (carregar no browser). Esse é o tempo que o seu potencial cliente leva para decidir ir embora. Se você não sabe trabalhar com fotografias na internet, capacite-se, ou se preferir, contrate um profissional da área. Não esqueça de acrescentar no seu site acesso à sua página no Facebook A maioria das pessoas está conectada nas mídias sociais. Você deve aproveitar a oportunidade para divulgar sua fanpage no site e também divulgar seu site na fanpage.
33 Assim, você poderá gerar tráfego de um para o outro. Não esqueça de incluir também nos conteúdos os botões de curtir e compartilhar. Contrate um profissional As ferramentas disponíveis para a construção de sites são muito intuitivas e simples de trabalhar. Mesmo assim, se você tiver dificuldade, busque a ajuda de um profissional. Não deixe isso por conta daquele sobrinho ou cunhado “que sabe tudo de internet”. Resumo da aula Nessa aula você aprendeu como construir o site da sua empresa. Conheceu as ferramentas on-line que oferecem modelos de sites prontos e aprendeu, por meio de um tutorial em vídeo, os passos para a criação de um site.
34 Introdução Você já deve ter percebido o grande aumento no número de compras feitas pela internet nos últimos tempos. Essa mudança no comportamento do consumidor promoveu também uma grande transformação no ambiente de negócios online: o comércio eletrônico, antes restrito às lojas de uma única empresa, evoluiu para plataformas de negócios em que várias empresas podem compartilhar uma única infraestrutura tecnológica. Surgiram, assim, os marketplaces. Os marketplaces reúnem produtos e serviços de diversas empresas em uma só grande loja ou plataforma de negócios. Essa nova modalidade de comércio eletrônico criou uma grande oportunidade para empreendedores de todos os tamanhos e segmentos. Eles passaram a contar agora com um poderoso canal de vendas, que utiliza a mais moderna infraestrutura tecnológica e atrai um enorme fluxo de compradores. Mas você sabe como funciona um marketplace? E qual a diferença para outras formas de e- commerce? Conhece quais são as principais plataformas de marketplace no Brasil? Como escolher a mais adequada para a sua empresa? É o que você vai descobrir nesta aula, começando pela história dessa modalidade de negócios. Como tudo começou Vamos fazer uma viagem no tempo e conhecer a origem e a evolução dos marketplaces. Acompanhe: O início A história dos marketplaces na internet começa em meados dos anos 1990, com o surgimento das primeiras lojas online. Foi um início desafiador! Uma série de tentativas frustradas ocorreram por todo o mundo, por diversos motivos: desde falhas no modelo de negócios, até limitações das tecnologias disponíveis naquele momento. Marketplace Aula 3
35 Surgimento do comércio eletrônico de livros e CDs Naquela etapa inicial, apesar dos enormes desafios enfrentados, dois tipos de negócios conseguiram se adaptar rapidamente às demandas de mercado para sobreviver: o comércio eletrônico de livros e de CDs e os sites de leilão online. Dois exemplos de empresas que conseguiram estabelecer seus negócios naquele período foram a Amazon Books, com uma operação B2C, e o eBay, com o modelo C2C. Mercado da China Não muito tempo depois, o Alibaba iniciava suas operações na China com o propósito de aproximar empresas demandantes e ofertantes. Teve início ali o maior marketplace B2B do mundo. Mudar para se adaptar Com o forte crescimento dos negócios online e com investimentos pesados de fundos de capital de risco, tanto a Amazon como o eBay sobreviveram aos turbulentos primeiros anos da internet comercial e mudaram bem seus modelos de negócios. A gigante Amazon Em algum momento dessa história, a Amazon percebeu que tinha uma base de clientes enorme e uma plataforma de transações avançada e disponível. Unindo esses dois fatores: por que não oferecer essa plataforma para que outras empresas também pudessem vender para esses clientes, ganhando uma comissão sobre essas vendas? A partir daí surge o maior marketplace B2C do mundo. Marketplaces multissegmentados Uma sequência de fatos muito parecidos aconteceu com os sites de leilão online. Não só com o já citado eBay, mas também com outros, como Arremate.com, Freelance, eBazar, Lokau e Mercado Livre. Após uma série de fusões e trocas de nome, o Mercado Livre se consolidou no Brasil, ocupando uma posição de destaque entre os marketplaces multissegmentados. Seguindo o líder Seguindo o caminho aberto pela Amazon, no Brasil muitos varejistas online puros, como Submarino e Netshoes, investiram pesado para transformar suas plataformas em marketplaces. Da mesma forma, varejistas que operam em vários canais (omnichannel), como Magazine Luiza/Magalu, Lojas Americanas, Casas Bahia, Ponto Frio, entre outros, também passaram a oferecer suas estruturas de comércio eletrônico para terceiros.
36 Dividir e conquistar Esse interesse dos varejistas já estabelecidos em oferecerem suas plataformas e clientes para potenciais concorrentes pode parecer estranho no início, mas eles perceberam que aumentando a oferta de produtos através de terceiros, aumentam também as chances de realizar negócios. Afinal, é praticamente impossível manter estoques tão amplos, o tempo todo. Comodidade e conveniência Simultaneamente a tudo isso, com o crescente interesse dos clientes por comodidade e conveniência, uma série de empresas de entregas expressas também ganharam força – muitas delas associadas a aplicativos de smartphones. Nos EUA, uma das pioneiras, o Instacart, passou a oferecer entregas de produtos de supermercado em até duas horas, embora não tivesse sequer uma loja ou estoque próprios. Seu modelo de negócios conta com o estoque de diversos supermercados para atender às demandas dos clientes de uma determinada região. Mercado delivery Esse modelo, que é naturalmente um tipo de marketplace, se espalhou rapidamente para o resto do mundo e também para outros segmentos. Aqui no Brasil já operam marketplaces como o James Delivery, que foi comprado pelo Grupo Pão de Açúcar (GPA), e o Rappi, empresa de origem colombiana com forte presença na América Latina – ambos com uma ampla oferta de produtos, provenientes de diversos supermercados e lojas de vizinhança. Pioneirismo do iFood No segmento de serviços de alimentação, o iFood foi pioneiro no mercado de aplicativos de entregas no Brasil, mas rapidamente se consolidou como marketplace de refeições prontas, seguido posteriormente por Uber Eats e muitos outros. Diversos públicos Além dos diversos marketplaces que surgiram da evolução de outros modelos de negócios, alguns já nasceram com a finalidade específica de intermediação de negócios para terceiros. É o caso do brasileiro Elo7, por exemplo, que atua fortemente com produtos artesanais. Perceba que, ao longo da história dos marketplaces, algumas plataformas se destacaram atuando em segmentos específicos, como eletroeletrônicos, produtos esportivos, decoração ou alimentos. Outras, por sua vez, se destacaram por oferecer uma variedade mais ampla de produtos, atraindo todos os tipos de consumidores: de roupas usadas a imóveis, de peças para carros a computadores. Não há certo ou errado. O importante é ter bem definido o público que se quer atingir.
37 E-commerce ou marketplace? Uma dúvida muito comum para quem está pensando em investir no comércio eletrônico é: qual a diferença entre e-commerce e marketplace? E qual devo escolher para iniciar minhas vendas online? Bom, se você deseja ter sua própria loja virtual, você está se referindo a um e-commerce. O e-commerce é uma loja virtual própria, com a marca de um único varejista ou fabricante, que oferece um mix limitado de produtos. É importante destacar aqui que, nessa modalidade, toda a administração da loja, dos estoques e os respectivos riscos inerentes ao negócio são de total responsabilidade do empreendedor. Mas, e os marketplaces? O marketplace não deixa de ser um tipo de e-commerce, mas ele permite que diversas empresas utilizem e compartilhem a sua infraestrutura. Com isso, a plataforma ganha em quantidade e variedade na oferta de produtos e, consequentemente, se torna mais atraente para os compradores. Veja outras diferenças entre as duas modalidades com relação ao estoque, aos investimentos e infraestrutura necessários, além dos riscos envolvidos em cada uma. Estoque Nos marketplaces, os estoques pertencem às empresas que utilizam a plataforma. No e- commerce, por sua vez, a própria empresa precisa investir nos produtos que vai vender. Investimentos Trabalhar com uma loja própria de e-commerce oferece maior liberdade de atuação e não exige o pagamento de comissões sobre as vendas, como ocorre nos marketplaces. Porém, essa liberdade tem um preço: no e-commerce todos os investimentos em tecnologia e em marketing precisam ser feitos pelo próprio empreendedor. Ou seja, o valor desse investimento deve vir da margem de contribuição obtida na venda dos produtos. O problema é que, em geral, os e-commerces iniciantes não possuem volumes de vendas e margens de lucro suficientes para cobrir todos os custos envolvidos, exigindo um fôlego financeiro de seus empreendedores. TI e infraestrutura Ter uma loja virtual própria exige investimentos iniciais em infraestrutura de TI (desenvolvimento, customização e hospedagem do site) o que faz com que, na maioria dos casos, seja necessária uma boa reserva financeira para suportar os meses de resultados deficitários. Isso explica, na maior parte das vezes, por que muitas iniciativas no mundo virtual acabam fracassando.
38 Nesse sentido, os marketplaces têm a vantagem de oferecer todo o suporte e infraestrutura necessária para que você possa iniciar suas vendas, sem a necessidade do investimento inicial em tecnologia. Riscos Os riscos assumidos por quem escolhe o marketplace são menores do que para quem tem uma loja virtual própria. Isso porque para começar a vender nas plataformas de marketplaces praticamente não há necessidade de realizar investimentos iniciais expressivos (CAPEX) e, além disso, os custos estão relacionados diretamente ao volume de vendas, ou seja, são despesas operacionais (OPEX). Os dois modelos têm os seus prós e os seus contras. Como já vimos, o ideal é diversificar as formas de ofertar seus produtos ou serviços com as vendas digitais, não dependendo exclusivamente de um único canal. Quais são os benefícios para quem vende? Ao compreender o que são os marketplaces, você já deve ter enxergado algumas vantagens em adotar esse canal de vendas. Mas existem muitos outros benefícios para quem vende nessas plataformas. Já parou para pensar nos benefícios de ingressar em um marketplace? Para as pequenas empresas eles são muitos. É uma forma de reduzir riscos e otimizar investimentos. Isso porque o marketplace oferece uma plataforma pronta, completa e segura para você realizar transações online, além de contar com um fluxo de clientes já estabelecido. Assim optar pelo marketplace você economiza o capital que teria que investir para iniciar suas vendas online por conta própria, liberando recursos para investir em outras áreas, como a manutenção do estoque e ações de marketing. As principais plataformas de marketplace oferecem ferramentas para a gestão de suas transações, como relatório detalhado sobre o tráfego, vendas, desistências, reclamações, operações, logística entre outras. Além de você poder contar com todo suporte e infraestrutura protegida contra ataques cibernéticos. O grande número de clientes que circula diariamente pelos marketplaces ainda permite detectar, com mais rapidez, as mudanças no comportamento dos consumidores. Isso ajuda criar estratégias para cada cenário e aproveitar as oportunidades. Quase todas as plataformas oferecem aos seus parceiros cursos online, tutoriais e cartilhas, que mostram como obter melhores resultados e que servem também para qualquer negócio digital.
39 Afinal de contas, tanto a plataforma quanto os empreendedores saem ganhando quando as vendas aumentam. E nada impede que você tenha outros canais de vendas online, como redes sociais por exemplo. Pelo contrário, quando maior for sua atuação em outros canais, maiores serão as chances de aumentar as vendas no marketplace. Assim como shopping center, todo visitante do marketplace recebe uma série de estímulos durante sua jornada virtual, afim de que compre outros produtos além daqueles inicialmente planejados. Essa sinergia e complementariedade entre lojas faz com que o cliente compre mais durante sua jornada. Esse é o principal apelo dos marketplaces para alavancar as vendas das pequenas empresas. Pense no tráfego diário de milhões de visitantes e imagine o potencial dessa exposição para aumentar as vendas do seu negócio. Assim fica mais fácil enxergar os benefícios do marketplace. Vantagens e desvantagens Assim como quase todas as escolhas que fazemos na vida, optar pelas plataformas de marketplaces também traz suas vantagens e desvantagens. Vamos começar vendo quais são as VANTAGENS. Audiência/visibilidade: As principais plataformas de marketplaces possuem um fluxo de milhões de visitantes, 24 horas por dia, 7 dias por semana, o ano todo. Mesmo considerando que seus produtos serão vistos apenas por uma pequena parcela desses visitantes, para que você conseguisse gerar um tráfego semelhante em um e-commerce próprio seriam necessários investimentos gigantescos em marketing digital. Diversificação de portfólio e público: Nos marketplaces não especializados (que oferecem uma diversidade grande de produtos), o fato de seu produto ou serviço estar ao lado de uma ampla lista de itens que atraem um público também bastante diverso favorece as vendas incrementais, para consumidores com perfil diferente daqueles para os quais você costuma a vender. Ou seja, você pode ampliar seus negócios, conquistando clientes que não faziam parte de seu público-alvo principal. Segmentação: Nos marketplaces especializados ou segmentados, por sua vez, você pode direcionar seus esforços para um público mais propenso a consumir a sua categoria de produtos ou serviços. Ao contrário dos marketplaces não segmentados, ao se especializar você seleciona seus alvos, podendo investir em uma comunicação mais assertiva. Por exemplo: oferecer produtos orgânicos para os frequentadores de um marketplace de produtos saudáveis.
40 Investimento e ROI: O baixo investimento inicial e o modelo de remuneração por comissão sobre as vendas não são, em geral, uma barreira de entrada intransponível para a maioria das pessoas que desejam iniciar suas vendas online. Além disso, o retorno sobre o investimento (ROI) nos marketplaces não envolve cálculos complexos, o que facilita a análise da contratação, até mesmo para quem quer apenas testar esse canal de vendas. Posicionamento nas buscas (SEO): Marketplaces são locais de alto tráfego de visitantes e, além disso, possuem especialistas que estudam continuamente como se posicionar melhor nos sites de pesquisas – é o chamado SEO. Os produtos expostos ali terão, por consequência, um ranqueamento melhor nas buscas, contribuindo também para melhorar a indexação do seu site ou e-commerce (desde que associados a essas plataformas). Para muitos, somente esse efeito positivo já seria o suficiente para investir em marketplaces. Como você viu, não há dúvidas de que os marketplaces oferecem muitos benefícios aos usuários de suas plataformas. Mas, antes de tomar a decisão de colocar a sua empresa em um, é preciso saber também que ele tem suas DESVANTAGENS. Conheça três delas a seguir. Dependência: Grande parte das empresas utiliza os marketplaces como um canal adicional e complementar de vendas. Os riscos começam a surgir, no entanto, quando você cria uma dependência dessas vendas para sobreviver. Não podemos esquecer que os marketplaces são grandes empresas, com poder de barganha suficiente para impor regras rígidas na operação dos negócios. Essa pouca flexibilidade do modelo de operação dos marketplaces pode assustar muitos empreendedores acostumados a decidirem sobre todos os aspectos de seus negócios. Percepção da marca: No curto prazo, o objetivo de qualquer pessoa que esteja empreendendo é vender mais. Porém, a médio e longo prazo, esse objetivo passa a ser fixar sua marca junto aos consumidores, pois é isso que permite perpetuar o negócio ou até mesmo cobrar um valor maior por seus produtos ou serviços. Nesse sentido, os marketplaces não contribuem tanto para as marcas dos produtos quanto as lojas independentes. Além disso, a competição acirrada e a agressividade das promoções nas plataformas podem estrangular as margens de lucro, diminuindo a capacidade das marcas de se posicionarem em categorias superiores. Fidelização limitada: Ao contrário do que acontece no varejo tradicional, nos marketplaces o relacionamento do cliente não ocorre diretamente com a empresa que está vendendo, e sim com a plataforma, que faz essa intermediação. Isso reduz a praticamente zero sua capacidade de criar um elo de fidelidade com os clientes atendidos. Na prática, quando seu cliente quiser comprar novamente, ele visitará o marketplace, e não o seu site que, dependendo do seu ranqueamento, pode ou não ser apresentado a ele novamente.
41 O que mais você precisa saber Você já está ciente dos principais pontos negativos dos marketplaces, no entanto ainda é preciso lembrar que eles são plataformas que possuem suas regras e gestão próprias e algumas delas podem influenciar a sua decisão de optar ou não por esse modelo de negócio. Confira alguns pontos que você deve levar em consideração: Aceitar regras de posicionamento Cada plataforma possui um algoritmo próprio para o ranqueamento e apresentação dos produtos aos clientes. Muitas oferecem a opção de cobrar comissões maiores em troca de um posicionamento melhor nas buscas. Outros fatores, como preço, promoções, tempo de resposta às consultas e, principalmente, a avaliação dos clientes são importantes para a pontuação do vendedor e a consequente melhor exposição. Fácil comparação com concorrentes Diferente do ambiente das lojas físicas, a internet oferece grande facilidade para comparação de preços. Particularmente nas plataformas de marketplace, esse processo é ainda mais simples e evidente, principalmente para produtos iguais ou muito similares. Assim, ter capacidade de praticar preços competitivos é um dos pré-requisitos para obter sucesso nesses canais. Custos ocultos Mesmo que o investimento inicial seja baixo e as despesas sejam de natureza variável, alguns custos muitas vezes não são contabilizados. Como exemplo, podemos citar os custos relacionados à devolução (logística reversa) e cancelamento de pedidos, ou taxas não mencionadas pelas plataformas, mas presentes nos contratos de adesão. Analise esses pontos com cuidado antes de tomar sua decisão. Principais plataformas de marketplace Embora a modalidade seja relativamente recente no Brasil, já existe uma grande variedade de plataformas de marketplaces disponíveis para as micro e pequenas empresas (MPEs). E as opções não param de crescer! Entre as que têm maior fluxo de clientes, podemos destacar: • A gigante mundial Amazon; • As integradas a grandes redes varejistas, como Magalu, Casas Bahia, Ponto Frio e Extra; • As especializadas, como Elo7 e Netshoes; • Os marketplaces puros, como Mercado Livre, OLX e Dafiti; e • Os associados a aplicativos de entregas, como Rappi e ifood.
42 É importante ressaltar que o mercado de marketplaces é muito dinâmico, com a entrada de novos competidores a todo momento, além de ser um campo fértil para fusões e aquisições. Então, como escolher o marketplace perfeito para mim? São vários os pontos que devem ser analisados e considerados. Mas os principais quesitos que você pode observar durante o processo de escolha do marketplace mais adequado para realizar negócios são: • Perfil do público-alvo e especialização. • Pacote de serviços. • Preços e tarifas. • Atendimento e suporte. • Reputação da marca (dica: consulte o Reclame Aqui ). • Volume de vendedores e fluxo de clientes. • Crescimento da plataforma nos últimos 12 meses. Resumo da aula Você conheceu aqui o que são e como funcionam os marketplaces, suas principais características, vantagens e desvantagens, além de como eles podem ajudar a alavancar suas vendas online.
43 Introdução Com certeza você tem ou já teve alguma dúvida referente aos meios de pagamento para e- commerce. Com tantas formas e alternativas no mercado, fica mesmo difícil escolher qual é a melhor. Afinal, será que vale a pena oferecer todas elas? Como funcionam as taxas de cada uma? Realmente, são muitas perguntas. Por esse motivo, neste artigo, vamos te ajudar a esclarecer suas dúvidas sobre esse importante ponto do e-commerce. Ao longo do conteúdo, você vai entender quais os principais meios de pagamento oferecidos aos clientes e as diferentes formas para integrá-los à sua loja virtual. principais meios de pagamento para e-commerce Em primeiro lugar, é importante conhecer os meios de pagamento do e-commerce preferidos pelos consumidores. São eles: • Cartão de crédito; • Boleto bancário; • Débito online; • Transferência bancária; • Pix; • Carteiras digitais. Além de saber o que o público em geral prefere ao fazer as compras, é fundamental que você conheça o perfil dos seus consumidores. Para tanto, defina a persona do seu negócio, ou seja, um personagem semifictício para representar seu cliente individual. Que formas de pagamento essa pessoa gostaria que seu e-commerce oferecesse? Com isso em mente, é chegada a hora de conhecer os principais meios de pagamento online e como eles funcionam. Cartão de crédito O pagamento no cartão de crédito é a modalidade mais utilizada pelos consumidores brasileiros. Trata-se do primeiro meio de pagamento aceito por todas as lojas virtuais. Além disso, ele permite que, muitas vezes, os consumidores parcelem as compras. Sistema de pagamentos Aula 4
44 Por meio do cartão, basta que a pessoa insira os dados, como número do cartão e CPF, na hora de fazer o checkout em seu site e termine a transação. Normalmente, a confirmação de pagamento é feita poucos minutos após a finalização da compra. Portanto, para que os consumidores se sintam seguros em seu site de compras, é necessário estar em dia com alguns indicadores, como o certificado SSL e os selos de segurança. Desse modo, você diminui os riscos de que suas informações sejam roubadas e o cartão do cliente clonado, por exemplo. Mais adiante, conheceremos as diferentes formas para que você possa oferecer o cartão de crédito como uma opção de pagamento aos clientes do seu e-commerce. Boleto bancário O boleto bancário é o segundo meio de pagamento mais usado para e-commerce. Essa é uma alternativa escolhida por pessoas que têm um baixo limite no cartão ou nem sequer possuem um. Ele também é utilizado por aqueles compradores mais desconfiados. Ao contrário do cartão de crédito, há uma demora entre dois e dez dias úteis para que um título seja compensado. Além disso, como o boleto é gerado e o consumidor não necessariamente realiza o pagamento no mesmo instante, é necessário estar atento para lembrá-lo quando a data de vencimento estiver se aproximando. 1. O processo para contratar essa modalidade varia um pouco de banco para banco, mas, em geral, segue estes passos: 2. Você precisa ter uma conta aberta no banco em que pretende receber; 3. Você deverá entrar em contato com o gerente da sua conta e solicitar a carteira sem registro do banco; 4. O gerente vai te liberar essa carteira e também alguns dados que você deverá inserir na sua loja; 5. Para saber quais títulos você recebeu, você deverá acessar diariamente o seu internet banking (ou gerenciador, dependendo do banco), baixar o arquivo de retorno de pagamentos e utilizar o sistema do seu banco que lê estes arquivos. Praticamente todos os bancos oferecem boleto registrado, porém, na maioria deles, apenas contas de pessoa jurídica podem emitir os títulos de cobrança. Também é possível oferecer o boleto como meio de pagamento se você utilizar um intermediador de pagamento. Débito online O débito online cresceu consideravelmente nos últimos anos. Ele veio para substituir o uso do boleto bancário, pois o que acontece na verdade é uma transferência entre contas, o que faz com que o dinheiro seja liberado no mesmo instante para a conta da sua loja.
45 Veja os bancos que oferecem esse meio de pagamento: • Itaú; • Banco do Brasil; • Bradesco; • HSBC; • Banrisul; • Santander; • Caixa. Para contratar esse serviço, basta você entrar em contato com o gerente do seu banco. Em geral, é cobrada da empresa apenas uma tarifa quando o volume é baixo. Essa tarifa varia de R$ 0,30 a R$ 0,50 por negócio concluído. Transferência bancária A transferência bancária também é um meio de pagamento oferecido por muitos e- commerces. Todavia, vale ressaltar que, como o processo não é automatizado, quando as vendas começam a escalar, é mais difícil manter o controle sobre essa forma de pagamento. Isso acontece porque, com ela, você deve fornecer os dados da sua conta bancária ao cliente, esperar que ele faça o depósito e pedir o comprovante. Pix O Pix é um sistema de pagamento e transferências lançado pelo Banco Central em 2020. O serviço permite que as transações sejam realizadas em tempo real, 24 horas por dia e sete dias por semana. É possível usar o Pix por meio de um código de identificação criado por cada usuário e por QR Codes. A dinâmica do serviço fez com que ele se tornasse rapidamente o favorito entre os consumidores, pois, diferente do DOC e TED, as transferências e pagamentos feitos via Pix acontecem em um prazo máximo de dez segundos. Pensando nisso, unir esse meio de pagamento à sua estratégia pode ser um passo para aumentar a sua taxa de conversão. Carteiras digitais Por fim, as carteiras digitais também possuem um grande número de fãs e devem ser consideradas na hora de escolher os meios de pagamento do seu negócio. Esses aplicativos concentram o dinheiro do usuário em uma conta digital e, através dela, é possível realizar transferências e pagamentos sem a necessidade de um cartão. Alguns serviços como PicPay e PayPal são bastante populares, principalmente por oferecerem cashback aos usuários. Desse modo, trabalhar com esses meios de pagamento pode ajudar bastante na decisão de compra dos seus clientes.
46 Como integrar as formas de pagamento para e-commerce ao site Agora que já conhecemos os meios de pagamento, vamos entender como oferecê-los em sua loja virtual. Confira cada uma das opções: Intermediadores Os intermediadores oferecem vários meios de pagamento através de uma única integração, ou seja, pelo mesmo sistema de gerenciamento. Existem diversas opções no mercado e em todas elas o cadastro é bem simples. A facilidade do intermediador é que você pode abrir uma conta e receber seus pagamentos sem a necessidade de ter um CNPJ. Você também recebe o dinheiro em uma única vez, mesmo que o cliente tenha parcelado a compra, e já conta com um serviço antifraude incluso. Para ativar um intermediador de pagamentos na sua loja, basta que você: • Efetue o cadastro no intermediador que você preferir; • Valide a sua conta junto ao intermediador. Na maioria dos casos, é necessário enviar comprovante de residência e documentos pessoais; • Configure o intermediador na sua loja; • Faça uma compra teste para verificar o fluxo de como você é avisado sobre o pagamento daquele pedido; • O pagamento do pedido é liberado para você dentro da sua conta virtual do intermediador entre 1 e 30 dias após a compra (quanto maior o prazo, menor a taxa); • Quando o dinheiro estiver disponível, basta que você solicite o saque para a sua conta bancária (na maioria dos casos precisa ser conta-corrente); • Dentro de 3 a 7 dias, após solicitado, o dinheiro ficará disponível para você. Adquirentes Os adquirentes são empresas como a Cielo e a Rede. Elas realizam a comunicação entre a loja e a bandeira do cartão (Visa, Mastercard etc.) no momento da transação. Para utilizar a conexão direta com os adquirentes, o varejista deve fazer um credenciamento junto ao adquirente e seguir algumas normas de cadastro de empresa. Esse processo costuma ser mais rígido do que apenas um simples cadastro e exige uma API de pagamento. O processo costuma ser o seguinte: 1. Você precisará ter um CNPJ para se credenciar; caso contrário, recomendo que dê uma olhada no Portal do Empreendedor, que é uma forma de você ter a sua empresa legal e sem gastar muito mensalmente; 2. Depois disso, você precisará se credenciar junto à operadora. Hoje, a Nuvemshop possibilita que você integre a sua loja com a Cielo;
47 3. Após este credenciamento, virá até você uma pessoa que faz o recolhimento dos documentos (em alguns casos você terá que enviar via Correios); 4. Após cerca de sete dias, você receberá um e-mail informando seu código de credenciamento junto à operadora; 5. Depois da venda, você receberá o dinheiro automaticamente em sua conta-corrente após 30 dias. Se seu cliente parcelou a compra, você receberá da mesma forma. Um exemplo: um consumidor fez uma compra no dia 01/06 no valor de R$ 1 mil e parcelou em cinco vezes. Se a sua taxa para pagamento parcelado nessa quantidade for de 5%, você terá um desconto de R$ 50 que será automaticamente feito na primeira parcela. Nas outras, o valor integral será depositado. Você também deverá assumir o risco de possíveis fraudes nas compras, o que faz com que muitas lojas online acabem optando apenas por intermediadores. Gateways O gateway de pagamento é a plataforma que faz o vínculo entre as bandeiras de cartão e os adquirentes, que acabamos de conhecer, para que uma transação possa ser realizada online. Essa tecnologia é mais utilizada por médias e grandes empresas devido à maior necessidade de controle sobre o pagamento. Em geral, os gateways exigem contratos diretos com eles, ao invés de apenas a criação de uma conta para usufruir do serviço. Os gateways também prestam serviços como o da compra por um clique, o de pagamento com dois cartões e o estorno de valores. A desvantagem é, novamente, a falta de controle de fraudes e a necessidade de ter convênios com as operadoras de cartões e bancos. Em alguns casos, assim como acontece com os adquirentes, o vendedor recebe o pagamento de forma parcelada. Alguns exemplos de empresas que prestam esse tipo de serviço é o Pagar.me. Resumo da aula Como vimos, existem diversas opções de intermediadores no mercado. Algumas vezes, as condições de um meio de pagamento para outro podem parecer mais vantajosas. Sendo assim, será que é possível escolher mais de uma opção para ativar em uma loja virtual? A resposta é: depende do tipo de checkout que cada um deles oferece. Se forem ativados dois intermediadores que possuam o checkout transparente, você deve selecionar qual dos dois quer utilizar para cada meio de pagamento (cartão de crédito, débito ou boleto). No caso de haver coincidência, prevalecerá aquele que oferecer as melhores taxas.

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    2 Sumário Aula 0................................................................................................................................................7 Internet: Umaótima oportunidade de negócios .....................................................................7 Aula 1................................................................................................................................................8 Introdução....................................................................................................................................8 Internet uma boa oportunidade de negócio............................................................................8 O que é e-commerce?.................................................................................................................8 Estratégias para o e-commerce .................................................................................................9 As pessoas (ainda tem medo) de comprar pela internet? ......................................................9 Será que meu cliente usa a internet?........................................................................................9 Presença digital .........................................................................................................................10 A empresa preparada para o e-commerce ............................................................................10 O processo de compra pela internet.......................................................................................11 Planejamento do negócio .....................................................................................................11 Gerenciamento dos pedidos ................................................................................................12 Programação dos recursos...................................................................................................12 Logística..................................................................................................................................12 Desenvolvimento de fornecedor .........................................................................................12 Táticas para inserir sua empresa na internet.........................................................................12 Site pronto..............................................................................................................................12 Agência virtual........................................................................................................................12 Sites de Busca ........................................................................................................................12 Otimização..............................................................................................................................13 Fazendo e-mail marketing ....................................................................................................13 Categorias mais vendidas.........................................................................................................13 Tendências para o e-commerce...............................................................................................13 Um bom planejamento digital .................................................................................................14 Como as empresas usam a internet .......................................................................................14 Sua loja virtual na internet .......................................................................................................14 Como escolher uma loja virtual pronta?.................................................................................14
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    3 Usando uma plataformaalugada............................................................................................15 Loja virtual integrada ................................................................................................................15 Política de entrega e devolução ...........................................................................................16 Quem somos..........................................................................................................................16 Segurança e certificações .....................................................................................................16 Banners ilustrativos e promocionais ...................................................................................16 Formas de contato.................................................................................................................16 Fotos e anúncios atraentes ..................................................................................................16 O processo de construir uma loja virtual................................................................................17 Mapeamento prévio..............................................................................................................17 Layout da página ...................................................................................................................17 Público-alvo............................................................................................................................17 Interação com o público .......................................................................................................17 Trocas e prazos......................................................................................................................17 Plano de ação para implementar uma loja virtual.................................................................18 1 - Definição do projeto ........................................................................................................18 2 - Definindo o modelo da plataforma................................................................................18 3 - Produto e entrega ............................................................................................................19 4 - Marca, experiência e confiança.......................................................................................19 5 - Publicar e monitorar ........................................................................................................20 Resumo da aula.........................................................................................................................20 Aula 2..............................................................................................................................................21 Introdução..................................................................................................................................21 Internet uma boa oportunidade de negócio..........................................................................21 A importância de ter um site....................................................................................................21 Fatores de crescimento do comércio eletrônico....................................................................22 A importância da venda on-line...............................................................................................22 Ferramentas disponíveis na internet em prol do seu negócio.............................................22 Sites gratuitos ........................................................................................................................22 Lojas próprias.........................................................................................................................23 Contratação de plataforma ..................................................................................................23
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    4 Mídias sociais .........................................................................................................................23 Osite é o seu endereço na internet ........................................................................................23 Conceitos de domínio de hospedagem ..................................................................................24 Domínio......................................................................................................................................24 Hospedagem na internet..........................................................................................................24 A importância do planejamento ..............................................................................................25 Alguns exemplos necessários de planejamento....................................................................25 Plano de ação para construir o seu site..................................................................................26 Registrar o domínio...............................................................................................................26 Escolher a ferramenta ou contratar um especialista.........................................................26 Selecionar o plano .................................................................................................................26 Decidir a estrutura e o conteúdo do site.............................................................................26 Preparar o conteúdo .............................................................................................................26 Definir o layout e inserir os conteúdos ...............................................................................26 Verificar o site antes de publicar..........................................................................................27 Verificar os formulários e os meios de contato..................................................................27 Monitorar o tráfego...............................................................................................................27 Publicar o site.........................................................................................................................27 Principais dicas para que o projeto traga mais resultados...................................................27 LEMBRETES ANTES DE COMEÇAR O SEU SITE! .......................................................................28 Ferramentas gratuitas para criação do site............................................................................28 Escolhendo a ferramenta do site.............................................................................................28 Ferramentas para montar seu website...................................................................................28 Como criar um site para sua empresa (passo a passo) ........................................................29 A importância do acompanhamento das métricas e análises..............................................30 Ferramenta Google Analytics ...................................................................................................31 Procedimento para rastreamento...........................................................................................31 Aspectos importantes para o sucesso de um site .................................................................32 Escolha cores sóbrias, fontes comuns e legíveis................................................................32 Deixe em local visível suas informações de contato..........................................................32 A navegação deve ser clara e intuitiva ................................................................................32
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    5 Ofereça conteúdo atualizadoe relevante...........................................................................32 Não deixe sua homepage “pesada” para abrir...................................................................32 Não esqueça de acrescentar no seu site acesso à sua página no Facebook ..................32 Contrate um profissional......................................................................................................33 Resumo da aula.........................................................................................................................33 Aula 3..............................................................................................................................................34 Introdução..................................................................................................................................34 Como tudo começou.................................................................................................................34 O início....................................................................................................................................34 Surgimento do comércio eletrônico de livros e CDs..........................................................35 Mercado da China..................................................................................................................35 Mudar para se adaptar .........................................................................................................35 A gigante Amazon..................................................................................................................35 Marketplaces multissegmentados.......................................................................................35 Seguindo o líder.....................................................................................................................35 Dividir e conquistar ...............................................................................................................36 Comodidade e conveniência ................................................................................................36 Mercado delivery ...................................................................................................................36 Pioneirismo do iFood ............................................................................................................36 Diversos públicos...................................................................................................................36 E-commerce ou marketplace?..................................................................................................37 Mas, e os marketplaces?...........................................................................................................37 Estoque...................................................................................................................................37 Investimentos.........................................................................................................................37 TI e infraestrutura..................................................................................................................37 Riscos ......................................................................................................................................38 Quais são os benefícios para quem vende? ...........................................................................38 Vantagens e desvantagens.......................................................................................................39 O que mais você precisa saber ................................................................................................41 Aceitar regras de posicionamento.......................................................................................41 Fácil comparação com concorrentes...................................................................................41
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    6 Custos ocultos........................................................................................................................41 Principais plataformasde marketplace ..................................................................................41 Então, como escolher o marketplace perfeito para mim? ....................................................42 Resumo da aula.........................................................................................................................42 Aula 4..............................................................................................................................................43 Introdução..................................................................................................................................43 principais meios de pagamento para e-commerce...............................................................43 Cartão de crédito ...................................................................................................................43 Boleto bancário......................................................................................................................44 Débito online..........................................................................................................................44 Transferência bancária .........................................................................................................45 Pix............................................................................................................................................45 Carteiras digitais ....................................................................................................................45 Como integrar as formas de pagamento para e-commerce ao site....................................46 Intermediadores ....................................................................................................................46 Adquirentes............................................................................................................................46 Gateways ................................................................................................................................47 Resumo da aula.........................................................................................................................47
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    7 Internet: Uma ótimaoportunidade de negócios O e-commerce é um espaço virtual no quais produtos e serviços são ofertados aos clientes por meio da internet. Para vender, não importa qual seja o negócio, é preciso satisfazer o cliente. Na internet, a lógica é a mesma. No entanto, devido a particularidades do universo on-line, é preciso estar atento a fatores-chave de sucesso. Caso contrário, por maior que seja o esforço, as vendas na web podem não decolar. No campo das vendas, o número de consumidores do comércio virtual brasileiro vem crescendo nos últimos anos. Isso demonstra que as pessoas estão se sentindo mais confiantes em comprar pela internet, principalmente utilizando equipamentos como os smartphones. O crescimento digital no mundo e no Brasil é algo consolidado e irreversível. O brasileiro contribui para que o país tenha uma das maiores audiências on-line. Apresentação Aula 0
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    8 Introdução A compra onlineé uma realidade - e não é de agora. Mas, para haver a compra, é preciso fazer a venda. E, neste sentido, é necessário entender como construir uma loja virtual. Conheça as informações necessárias para que a sua empresa possa se relacionar com o público via Internet. O curso como construir uma loja virtual vai oferecer todas as ferramentas para que você veja o seu produto e/ou serviço fazendo sucesso online. Internet uma boa oportunidade de negócio Na era digital, investir em uma loja on-line pode ser uma boa opção para quem deseja empreender. A internet é um campo fértil para a realização de negócios, como vendas e compras, as oportunidades estão a um clique. Mais da metade dos brasileiros utilizam a internet. Pesquisas apontam que, em termos mundiais, o brasileiro é quem fica mais tempo “navegando”. O Brasil está entre os cinco países do mundo mais conectados, ultrapassando a marca de 100 milhões de usuários em 2014. O crescimento digital no mundo e no Brasil é algo consolidado e irreversível. O que é e-commerce? Assim, com a evolução da internet no Brasil, o cenário do setor econômico também passou a crescer, dando origem ao e-commerce, que em português significa comércio eletrônico. É a modalidade de comércio que realiza suas transações financeiras (compra ou venda de produtos em lojas virtuais) por meio de dispositivos e plataformas eletrônicas, como: computadores e celulares. A tendência é que esse mercado continue se ampliando. Estima-se que o comércio eletrônico prospere ainda mais a cada ano, principalmente no cenário do pós-pandemia. No e-commerce, o site deve ser funcional e intuitivo, para que o cliente possa achar facilmente o que procura. Uma loja virtual bem estruturada vai refletir na identidade da empresa, por meio da linguagem visual e da expressão empregada nos textos. O layout deve ser compatível com os diversos suportes: notebooks, tablets e smartphones. Como construir uma loja virtual Aula 1
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    9 Estratégias para oe-commerce O e-commerce já movimenta bilhões no Brasil, o País já está entre os 10 melhores mercados de comércio eletrônico no mundo. O crescimento constante deste nicho de mercado é confirmado ano após ano, as principais motivações do consumo on-line são: comodidade, economia de tempo e facilidade de comparar concorrentes. As pessoas (ainda tem medo) de comprar pela internet? O preconceito está diminuindo em relação a comprar pela internet. Quanto mais cresce a intimidade que o brasileiro tem com as novas tecnologias, mais o preconceito é minimizado. Da mesma forma, impulsionados pela evolução das tecnologias, os meios de transação comercial – os sistemas de pagamento seguro – cresceram e garantiram mais segurança às operações. Os sistemas de pagamento seguro, as proteções contra vírus e blindagem de sites, a organização de instituições que garantem recomendações e chancelas às empresas que trabalham legalmente, são mecanismos que fortaleceram o sistema de comércio pela internet. Tudo isso traz confiabilidade ao processo e diminui a preocupação do comprador. O crescimento das redes de banda larga favorece as operações de compra pela velocidade e segurança. Por meio de dispositivos móveis, a conexão sem fio à internet mudou a forma como as pessoas se relacionam, trocam informações e fazem compras. O Brasil é mundialmente reconhecido por sua criatividade e empreendedorismo. Esse fator abre um enorme campo para novos negócios e aplicações criativas que atraem cada vez mais novos consumidores para o e-commerce. Será que meu cliente usa a internet? Alguns empreendedores possuem a percepção subestimada da clientela na internet, o cliente pode estar na internet e o empresário ainda não sabe. “O vendedor de frutas na feira ou a artesã de bijuterias no camelódromo vai encontrar centenas de concorrentes na internet. É só procurar.” O seu cliente usa a internet, que é uma plataforma totalmente sem fronteiras no que diz respeito à localização. Ao colocar o site da sua empresa na internet, um possível cliente lá na China pode acessar e até solicitar um serviço ou fazer uma compra. Esta característica “sem fronteira” da internet coloca o seu negócio diante de um público potencial, muito além. As pequenas empresas brasileiras ainda não aproveitam completamente o potencial das ferramentas da internet para aperfeiçoar processos de administração e gestão da cadeia de fornecedores e clientes. Então, o seu cliente pode estar te procurando na internet e você ainda não sabe!
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    10 Presença digital Quando oassunto é a relação entre pequenas empresas e a internet, é muito importante que seja definido um planejamento da presença digital da empresa. Mas o que é isso? Presença digital é a forma como sua empresa se apresenta em uma plataforma digital, expondo a marca direta ou indiretamente, através de um website, de canais em redes sociais próprios ou de terceiros, de aplicativos, blogs etc. Em resumo, é como sua empresa é vista, percebida pelos seus clientes na internet. A empresa preparada para o e-commerce Como você viu anteriormente, o e-commerce não se limita unicamente à venda on-line, ao processo que passa pela escolha do produto e à sua compra por meio do site da empresa. O e-commerce engloba também: • A realização de orçamentos on-line; • A disponibilização de um catálogo eletrônico; • Um plano de acesso aos pontos de venda; • A gestão em tempo real da disponibilidade dos produtos (estoque); • O pagamento on-line; • O acompanhamento da entrega; • O serviço pós-venda. Por isso, é preciso preparar a empresa antes de lançá-la ao e-commerce, pois abrir uma loja virtual sem o preparo necessário pode trazer riscos para o negócio. Numa visão geral, os cuidados podem ter dois focos de atenção: o Front Office (“na frente do balcão”) e o Back Office (“atrás do balcão”). Ambos são utilizados para descrever as partes da empresa, ou do sistema de informação, dedicadas, respectivamente, à relação direta com o cliente e à gestão da própria empresa.
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    11 O Front Officeé a parte frontal da empresa, a frente do “balcão”, visível pela clientela. O Back Office é o conjunto de processos internos da empresa, que fica “atrás do balcão”: produção, logística, estoque, venda, contabilidade, gestão dos recursos humanos, etc. O Back Office também trata do conjunto das partes do sistema de informação às quais o usuário final não tem acesso. A entrada no comércio eletrônico exigirá a garantia de que as atividades de Front e Back Office estejam funcionando bem. Há casos de empresas que se lançaram em projetos de e- commerce e tiveram tanta demanda que não conseguiram entregar o produto em tempo, matando o negócio. Veja algumas dicas: • Tornar eficazes as relações da empresa com os diferentes parceiros e fornecedores. • Dominar da melhor maneira possível os custos internos e externos. • Manter sob controle os diferentes processos da cadeia logística: compras, abastecimento, gestão dos estoques, transporte e manutenção. • Tornar fluido o processo de trabalho e rápida a circulação da informação internamente. • Manter canais para ouvir o cliente e responder rapidamente às demandas. O processo de compra pela internet Depois que o cliente clica no botão “Comprar”, inicia-se uma complexa e delicada operação de um e-commerce, invisível aos olhos dos clientes. Isso inclui logística, gerenciamento de pedidos, estoque, relatórios, faturamento, entre outros. Manter uma rotina sobre os passos que a empresa dá no sentido de atender as expectativas dos potenciais clientes é de suma importância. Isso fideliza o cliente, além de definir um padrão. Você verá um roteiro característico de como um cliente realiza uma compra pela internet. A empresa de comércio eletrônico deve ter uma estrutura adequada para realizar a encomenda dos pedidos, entregar com agilidade, efetuar o pós-venda e outros procedimentos inerentes a este processo. Com base nisso, perceba a importância que cada processo tem dentro da empresa, cada um deles precisa trabalhar em sincronia para que todo o fluxo dê certo e o cliente fique satisfeito. Portanto, antes de entrar nesse nicho, é importante olhar todo o sistema. Esteja atento aos seguintes aspectos: Planejamento do negócio Quais os pontos fortes e fracos do seu nicho de mercado? Quais os objetivos a serem atingidos com o produto/serviço? Quem é o consumidor e o concorrente? Estas são perguntas-chaves para estruturar como a empresa vai se inserir na internet.
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    12 Gerenciamento dos pedidos Vocêtem pessoal suficiente para atender a um eventual aumento da demanda por conta de uma ação de e-commerce? Tenha em mente que a abrangência da internet exigirá que você tenha – além de pessoal suficiente – atendimento seguro, veloz e prático por meio de softwares, e-mail, site etc. Se você não oferecer confiabilidade e fácil administração das solicitações de produtos, o negócio corre risco. Programação dos recursos A velocidade da internet faz com que as pessoas exijam agilidade, então é preciso estar preparado para cobrir rapidamente eventuais imprevistos. Por isso, programe os investimentos com antecedência, considerando o ponto de equilíbrio da empresa. Logística A internet não tem fronteiras e alcança consumidores que você nem imagina. Por isso, é necessário estar apto a realizar as entregas com segurança e praticidade para todos os lugares que a comunicação pode alcançar. Isso significará mudanças simples ou dramáticas no atual processo logístico para que todo o fluxo dê certo e o cliente fique satisfeito. Desenvolvimento de fornecedor Tenha certeza que o fornecedor não deixará você em apuros na hora que a demanda crescer. Ele precisa estar do seu lado, mantendo o padrão de qualidade e a regularidade de prazo. Garanta alternativas de fornecimento, caso seja preciso. Táticas para inserir sua empresa na internet Site pronto Usando um site com modelo pronto: Sites que oferecem modelos praticamente prontos para sua empresa. Muitos dos serviços são gratuitos e o usuário pode customizar alguns itens da sua página. Agência virtual Aluguel ou loja pronta? Nem todas as ações da sua empresa na internet poderão ser realizadas por você. Por isso, saiba onde e quando uma agência virtual pode ajudar a criar uma loja virtual a partir de modelos pré-prontos, já com layouts, serviços de pagamento seguro etc. Dependendo do produto que a sua empresa comercializa, a construção de uma loja própria pode ser uma alternativa viável para oferecer os produtos de uma forma melhor segmentada, seja por cor, modelo e preço. Sites de Busca Marketing para os sites de busca: é uma tática para colocar o seu site no topo por meio da compra de links patrocinados. Em outras palavras, você compra palavras-chave que, quando buscadas, colocarão seu site no topo dos resultados.
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    13 Otimização Otimização para ossites de busca: é uma tática em que você desenvolve ações para que o seu site tenha uma posição privilegiada nos resultados. Este tipo de ação é voltada para a programação de linguagem de internet. Fazendo e-mail marketing Um e-mail para várias pessoas pode ser uma boa ação de marketing, variando desde um simples recado de “Feliz Aniversário” até os mais complexos e-mails massivos oferecendo os seus produtos. Vários fatores contribuíram para este aumento, dentre eles a inclusão digital, que fez as classes C, D e E ter mais representatividade nas fatias do consumo. Com isso o mercado entendeu a importância de lançar cada vez mais produtos para venda em seu e-commerce, explorando o poder de propagação. As vendas on-line movimentaram R$ 41,3 bilhões, com crescimento médio de 15% em relação ao ano anterior. A expectativa do segmento é atingir, com a Black Friday e as compras de Natal, um faturamento anual de R$ 44,6 bilhões. Categorias mais vendidas Moda e acessórios.......................................................................14% Eletrodomésticos.........................................................................13% Telefonia/celulares ......................................................................11% Cosméticos e perfumaria ...........................................................10% Livros/ assinaturas e revistas .....................................................9% Casa e decoração.........................................................................9% Informática...................................................................................7% Eletrônicos....................................................................................6% Esporte e lazer .............................................................................4% Brinquedos e games ...................................................................4% Tendências para o e-commerce Uma das principais novidades é a adequação da loja virtual aos dispositivos móveis. A implementação de plataforma adaptada para os smartphones e tablets é imperativa para quem deseja ampliar ou investir no e-commerce.
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    14 Maior flexibilidade operacionalcom menor custo é outra novidade que amplia as possibilidades para empreendimentos no comércio eletrônico, além da tendência que tem ganhado espaço, o atendimento em tempo real. Muitas lojas virtuais já têm espaço para chats, nos quais o cliente pode tirar dúvidas ou pedir sugestões. Um bom planejamento digital O planejamento digital é quase o mesmo que um planejamento para a abertura de negócios duma loja física. O esforço e investimento de tempo devem ser o mesmo. O roteiro abaixo apresenta alguns itens que possuem comportamento bastante diferenciado nos negócios digitais em relação às operações físicas e foram ressaltados para que o empreendedor que já possui loja física reveja estes itens se decidir abrir um e-commerce. Como as empresas usam a internet O e-commerce traz desafios que precisam ser ultrapassados, como a maior concorrência, a criação de um site adequado e de fácil acesso, a oferta de produtos e serviços de qualidade, e a segurança e proteção dos dados dos consumidores na hora da compra. Para que essa credibilidade seja repassada ao cliente, alguns passos são importantes para a empresa utilizar a internet como ponto de venda: • Informações institucionais. • Catálogo de produtos e listas de preços. • Fornecer suporte pós-venda. • Sistema de pedido de reserva (carrinho de compras). • Pagamento on-line (completar transação). Sua loja virtual na internet Ao buscar por “loja virtual” no Google, aparecem milhões de citações, demonstrando como o mercado está aquecido entre fornecedores de lojas virtuais prontas. E também aponta a versatilidade e variedade de opções disponíveis. Veja os modelos de lojas virtuais: Loja virtual pronta: Customização de uma loja pronta. Loja virtual própria: Contratação de uma agência digital, com ou sem pagamento on-line. Como escolher uma loja virtual pronta? Evidentemente, oportunistas e bons fornecedores se misturam neste universo virtual. Ao fazer a sua pesquisa, além do preço, idoneidade e suporte de atendimento, considere alguns atributos importantes antes de alugar uma loja pronta. Veja a seguir: • A simplicidade da administração. Se você não entende de programação, a solução deve ajudar você a administrar sua loja virtual em poucos cliques.
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    15 • Funcionar 24horas por dia, 365 dias por ano. Isso depende do provedor de serviços de hospedagem. Não economize neste ponto. • Experimente as versões mais básicas (às vezes gratuitas) para começar. Depois avance aos poucos para os atributos mais sofisticados. • Confira se a solução oferece um painel de controle para que sua equipe ou um profissional possa personalizar o layout. • Confira como funciona o cadastramento dos produtos que você irá vender, se há algum número limite de anúncio, de tamanho da imagem, e se eles podem ser categorizados por marcas ou tamanhos, por exemplo. • Confira se há um número mínimo ou máximo de transações por mês. • Fique atento ao nível de gerenciamento disponível, se você poderá administrar os pedidos, ver ou obter relatórios de venda, conferir o estoque e o cadastramento de clientes. • Algumas soluções oferecem até o cálculo do frete automaticamente, facilitando muito para o empreendedor! Usando uma plataforma alugada Veja os pontos positivos e negativos de criar a sua loja por meio de uma plataforma grátis. Pontos positivos • Algumas versões básicas gratuitas. • Fácil criação. • Menor necessidade de mão de obra especializada. Pontos negativos • Limites de produtos. • Precisa de divulgação (para lojas próprias quanto plataformas alugadas.). • Limites da versão grátis. Loja virtual integrada Veja a seguir, os pontos fortes e os pontos fracos desta ferramenta, onde você criará sua própria loja virtual. Vale ressaltar a importância da pesquisa prévia, pois existem centenas de boas ferramentas disponíveis na internet, cada qual com suas características. Pontos fortes • Versão básica gratuita: sem gastos para sua criação ou manutenção. • Fácil de criar: a interface é amigável, possibilitando que qualquer pessoa possa criar sua loja, e praticamente não há burocracias.
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    16 • Personalização: osmodelos prontos de layout gráfico são modernos, atraentes e eficientes. Eles também podem ser facilmente customizados. • Usa um integrador nacional: é o sistema de pagamento on-line, todas as compras efetuadas serão realizadas por esse dispositivo, tornando a operação mais confiável. Pontos fracos • Precisa de divulgação: para obter sucesso com seu site, é preciso divulgá-lo a fim de atrair clientes. Você pode estar se perguntando: "E COMO COMEÇO A CRIAR MINHA PRÓPRIA LOJA VIRTUAL?” Para que sua loja virtual se desenvolva trazendo lucros e passe confiabilidade ao seu cliente, é necessário se ater a alguns pontos importantes. Política de entrega e devolução Essas políticas precisam ser bem definidas antes de iniciar a divulgação da loja. No site, elas precisam ser bem explicadas e deixar todos os pontos claros para o consumidor. Quem somos Faça um resumo sobre a história da empresa e do produto/serviço. Fale, se possível, de números da história da empresa. Segurança e certificações Se o produto/serviço possui certificados, é importante destacá-los. O site em que a loja virtual está hospedada geralmente possui certificados e os disponibiliza em local de evidência. Banners ilustrativos e promocionais Coloque produtos principais ou promocionais em destaque. Formas de contato Em local visível, colocar as três formas de contato, mesmo que o atendimento seja priorizado em uma delas. A exibição destes dados, com boa visibilidade, gera credibilidade. Fotos e anúncios atraentes Imagem e textos vendem! Escolha fotos bonitas que apresentem bem o produto. Para os textos, use chamadas atrativas com descrições completas.
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    17 O processo deconstruir uma loja virtual Antes de iniciar o empreendimento, é importante que haja um estudo profundo e cuidadoso a respeito de tudo relativo à empresa. Detalhes devem ser apurados com a mesma importância de assuntos considerados de maior urgência. Se você está começando e deseja algumas dicas sobre como tornar seu negócio altamente lucrativo, faça um checklist antes de dar o primeiro passo e lançar seus produtos ou serviços no e-commerce. Mapeamento prévio Realize um mapeamento prévio do nicho da sua área de atuação. O planejamento meticuloso é essencial. Pesquise preços, fornecedores, analise concorrentes, mantenha-se antenado e ofereça produtos e serviços diferenciados. A primeira impressão e posterior experiência de compra do cliente é que vão gerar fidelização à empresa. Uma boa estratégia vai atrair, captar e reter os consumidores de maneira eficaz. Layout da página O layout da página é a primeira impressão que o cliente terá da sua loja. Dê preferência a um layout com design clean, intuitivo, funcional e simplificado. A praticidade não apenas centraliza as atividades do seu e-commerce como também otimiza a visualização do desempenho da empresa em vários aspectos: financeiro, estoque etc. Aposte em simplicidade e economia, sem comprometer a qualidade do produto. Público-alvo Saiba a quem seu e-commerce está direcionado. Tendências, estimativas, mudanças de comportamento e preferências de clientes são essenciais para o desenvolvimento da empresa. A ideia é impedir que o cliente “encha o carrinho” e não finalize a compra. A hora de pagar é a mais importante de todas! Ofereça as mais vantajosas formas de pagamento. Seu cliente agradece e ainda expressa satisfação via rede social, pelo próprio site da empresa ou em ferramentas como Instagram, Twitter ou Facebook. Interação com o público Interação com o público e uma boa estratégia de marketing on-line também são fundamentais. Destaque-se no mercado e aproveite a disponibilidade integral que a internet oferece. Divulgue, informe, esclareça dúvidas, enriqueça a experiência de compra do seu cliente e mantenha-o sempre envolvido com o seu e-commerce. Trocas e prazos Estabeleça de forma clara e direta sua política de trocas e prazos, bem como nas exceções. A ideia é se espelhar em tudo que uma loja física pode oferecer aos consumidores.
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    18 Plano de açãopara implementar uma loja virtual O Plano de Ação é um documento que te auxilia a realizar as ações em busca de um determinado objetivo. Perguntas são a base para que o empreendedor possa mensurar quanto cada área da empresa poderá contribuir na execução das ações que vão levar ao alcance dos objetivos gerais e, consequentemente, ao cumprimento da missão. Para a execução do Plano de Ação, é importante atribuir os campos de atuação. A aplicação e utilização dessas ações são as variáveis que determinam o caminho que o e- commerce seguirá. O planejamento deve ser o mais dinâmico possível, para que possa acompanhar as mudanças necessárias e estar sempre atualizado e alinhado ao mercado. Em cada etapa do Plano de Ação, você terá alguns questionamentos para refletir e pensar nas ações necessárias naquele momento. Além da ação, você definirá o investimento, o responsável e o prazo. 1 - Definição do projeto A definição do projeto é a primeira etapa, em que será estabelecido o modelo da loja, a forma de pagamento (on-line ou boletos bancários), o catálogo, o desenvolvimento, o estoque, o espaço físico, o investimento, entre outras coisas. Verifique quais são as ações que você deve realizar. • Qual é o modelo da loja? • Haverá pagamento on-line? • Ou seria somente um catálogo? • A loja será desenvolvida do zero? • Todos sabem o que vão fazer? • Espaço: será necessário ter estoque? • Temos espaço para guardar os produtos? • Qual é o investimento que temos disponível para os próximos seis meses do projeto? 2 - Definindo o modelo da plataforma Há casos de lojas virtuais que usam tecnologias gratuitas e conseguem se manter na web com um índice de vendas satisfatório. O importante é o empresário certificar-se sobre as limitações de cada tecnologia e até onde elas poderão atender suas expectativas a curto, médio e longo prazo. Nessa segunda etapa você irá definir o modelo da loja e a configuração virtual, para isso, deverá fazer escolhas como: qual tipo de plataforma, se especialistas serão necessários, definir a equipe, a captação de recursos, o que o cliente vai pagar, se a loja disponibilizará cartão de crédito, quem é o público-alvo. É recomendável pedir ajuda a profissionais da área para a escolha da melhor plataforma, ela será crucial para o sucesso do empreendimento on-line. • Usará um código aberto ou uma plataforma de terceiros?
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    19 • É necessáriocontratar especialistas em loja virtual? Desenvolvedores? • Quais serão os critérios para definir estes especialistas/empresas? • Quem é a equipe? Estas pessoas estão qualificadas? • Vai ser preciso captar recursos? • Por qual serviço o cliente vai pagar? • Haverá cartão de crédito? • Como proceder com chargeback (cancelamento)? • Pra quem vou vender? 3 - Produto e entrega A logística pode ser um problema para a maioria das lojas virtuais, independente do seu tamanho. O relacionamento com o cliente vai enfraquecer caso o pedido não seja entregue, esteja fora do prazo, com defeito ou errado. Na terceira etapa você deverá se preocupar com questões de entrega, armazenamento, ponto de retirada, estoque, organização e se os produtos comercializados na loja física (caso tenha) serão comercializados na loja virtual. Essa etapa é peça-chave para o bom andamento da sua loja virtual. • Meu portfólio de produtos já está pronto? • Como as entregas serão feitas? • Quem são os parceiros logísticos? • O estoque já existe? • Possuo uma loja física de onde irei retirar os produtos? • Como será dada esta organização? • Todos os produtos da loja física serão vendidos na loja virtual? 4 - Marca, experiência e confiança A apresentação de um site de e-commerce é como a vitrine da loja. Vários pontos devem ser levados em consideração, como a combinação das cores, as imagens dos produtos, a facilidade de uso da página e de fechar a compra. Na quarta etapa você verá que tratar bem esses temas vai aumentar as chances de conduzir seu cliente à realização da compra. Não basta ter uma excelente loja virtual, uma ótima logística e uma grande quantidade de produtos, é preciso aparecer e chamar a atenção dos clientes. • A empresa tem um nome e um logotipo que a representa? • O que diferencia a minha marca dos outros? • As cores estão definidas? • O layout está clean? • Como está a experiência do usuário? • É fácil comprar no meu site? • A forma que eu falo para meu público o aproxima ou distância? • É necessário algum selo ou certificado? • Quais são os parceiros que mostro ao meu cliente?
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    20 5 - Publicare monitorar O comércio tem sofrido mudanças com as tecnologias. Internet, mídias sociais e e- commerce têm impactado o setor e as empresas, para se manterem competitivas, devem se adequar. Sendo assim, é importante conhecer o comportamento do consumidor e da concorrência, observar o crescimento do nicho, além de monitorar o seu próprio negócio. Na quinta etapa o monitoramento das negociações é um passo importante para a manutenção e aumento das vendas em sua loja virtual, é necessário que ações produtivas sejam levadas às páginas da sua loja. • Com quais indicadores irei monitorar o negócio? • Quais serviços preciso manter? • Como faço para o negócio continuar crescendo? • O que posso "copiar" das páginas dos produtos que vendem mais, para aquelas páginas que não geram nenhuma venda? Resumo da aula Nessa aula você teve informações para dar início ao seu plano de criação da sua própria loja virtual. Relembre o que foi visto: • Você compreendeu como as empresas usam a internet, além de ter acesso a cada uma das quatro modalidades mais comuns usadas por pequenos empreendedores. • Conheceu também as alternativas de lojas virtuais, os pontos fortes e fracos dos modelos apresentados e as etapas de como montar uma loja virtual.
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    21 Introdução Depois de aprendera fazer um site para sua empresa, você economizará tempo, dinheiro e ganhará autonomia. Além disso, poderá personalizá-lo da forma que deseja e terá liberdade para gerenciar o conteúdo de qualquer lugar, você também receberá instruções para ser, de fato, o dono do seu espaço na internet. Você também compreenderá o conceito de presença digital. Além de conseguir utilizar as ferramentas para a criação de sites. Internet uma boa oportunidade de negócio Na era digital, investir em uma loja on-line pode ser uma boa opção para quem deseja empreender. A internet é um campo fértil para a realização de negócios, como vendas e compras, as oportunidades estão a um clique. Mais da metade dos brasileiros utilizam a internet. Pesquisas apontam que, em termos mundiais, o brasileiro é quem fica mais tempo “navegando”. O Brasil está entre os cinco países do mundo mais conectados, ultrapassando a marca de 100 milhões de usuários em 2014. O crescimento digital no mundo e no Brasil é algo consolidado e irreversível. A importância de ter um site O comércio eletrônico no Brasil cresce a cada dia, aumentando em número de usuários e de vendas realizadas. O e-commerce, que significa comércio eletrônico em português, é um modelo de comercialização que utiliza como base plataformas eletrônicas, como computadores, smartphones e tablets. Os analistas acreditam que as grandes oportunidades para o e-commerce estão justamente nas categorias em que ainda predomina o varejo convencional. Muitas dessas categorias também são aquelas com maior participação proporcional na cesta de compras do consumidor. Portanto, descobrir como inverter esta preferência e como conquistar este consumidor para o comércio eletrônico é o grande desafio. Como criar o site da sua loja Aula 2
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    22 Fatores de crescimentodo comércio eletrônico A maior segurança e confiança no momento da compra, as plataformas de negociação derivadas de novos canais como o social commerce (comércio proveniente de plataformas sociais), reformas governamentais, aumento do nível de bancarização, além de um maior uso dos meios de pagamentos eletrônicos, como os cartões de crédito, estão entre os fatores que contribuíram para o crescimento do e-commerce no Brasil. No entanto, não se pode confundir as facilidades que o social commerce oferece com garantia de sucesso. Assim como qualquer decisão gerencial, estar em uma rede social e administrá-la requer um conhecimento prévio e investimento de tempo para produzir conteúdo que sejam interessantes, catalizadores de vendas e de relacionamento entre o cliente e o negócio. A importância da venda on-line No Brasil, em 2015, as vendas on-line movimentaram R$ 41,3 bilhões, com crescimento médio de 15% em relação ao ano anterior. A expectativa do segmento é atingir, com a Black Friday e as compras de Natal, um faturamento anual de R$ 44,6 bilhões. Ferramentas disponíveis na internet em prol do seu negócio Muitas empresas, especialmente as de micro e pequeno porte, ainda não despertaram para a diversidade de oportunidades que a web oferece. O mundo é digital e social. Vivemos em uma sociedade de redes e precisamos nos aproveitar disso para criar diferenciais competitivos no nosso negócio, não importa qual seja, nem qual tamanho tenha. Veja a seguir quais são essas ferramentas: Sites gratuitos Sites que oferecem modelos praticamente prontos para sua empresa se inserir na internet. Muitos dos serviços apresentam baixo custo, são bem acessíveis e o usuário pode customizar alguns itens.
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    23 Lojas próprias Dependendo doproduto que a sua empresa comercializa, a construção de uma loja própria pode ser uma alternativa viável para que você possa oferecer os produtos de uma forma melhor segmentada, seja por cor, modelo ou preço. Contratação de plataforma Serviço em que você paga para uma empresa para criar uma loja virtual a partir de modelos pré-prontos, com modelos de layout, serviços de pagamento seguro etc. Mídias sociais São várias as formas de se relacionar com os internautas, mas as mídias sociais se destacam por segmentar seus públicos conforme o interesse deles – e assim você pode ir direto ao seu cliente. O YouTube hoje é uma das mais populares, pois você consegue ter um espaço exclusivamente seu na internet para trabalhar (e de graça!). O site é o seu endereço na internet O site ou website é um dos mais importantes espaços que uma empresa pode ter na internet. Em resumo, um site é um local na rede mundial de computadores onde estão reunidas informações sobre determinado tema – uma pessoa, uma empresa, notícias, piadas, vídeos etc. – podendo ser acessado por qualquer usuário no mundo que conheça seu endereço. No caso de um site empresarial, ele deve apresentar informações sobre a empresa. É como se fosse sua sede dentro da internet. Portanto, deverá ser o ponto central da sua estratégia de comunicação virtual com os clientes. Veja a seguir os tipos de pilares digitais e conheça os tipos de mídias. • Posicionamento: É como uma empresa, marca, produto ou serviço se coloca para o mercado. • Conteúdo: O conteúdo produzido e oferecido na internet deve ser bem estruturado e direcionado ao público-alvo da empresa: relevância – qualidade – utilidade. • Relacionamento: Para conferir autoridade a quem publica o conteúdo produzido, deve ser relevante e de qualidade: popularidade – engajamento – autoridade. • Mensuração: A popularidade da empresa e sua influência junto ao mercado, gerando relacionamento e engajamento com o público: objetivos – estatísticas – análise. Mídia Própria (E-mail Empresarial) - São as mídias atualizadas pela empresa, por exemplo, site, blog, perfis e páginas em redes sociais. E-mail marketing é um dos principais canais de venda de e-commerce. Mídia gratuita ou ganha - Trata-se do conteúdo criado espontaneamente pelo usuário de internet (ou cliente), por exemplo, fazer parte de resultados nos buscadores, comentários em blogs ou em mídias sociais.
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    24 Mídia Paga -Anúncios pagos pela empresa para divulgar produtos ou serviços, por exemplo, links patrocinados, anúncios em banners ou qualquer tipo de conteúdo pago. Conceitos de domínio de hospedagem Anteriormente, você conheceu os pilares e os tipos de mídia, agora você verá os conceitos relacionados ao domínio e hospedagem. Para quem não está acostumado com os termos relacionados à internet, é muito comum confundir o que é domínio e o que é hospedagem. Para ficar claro, faça uma analogia simples, que é comparar um site na internet (local onde não é possível ir) a um local físico, como por exemplo, uma sede do Sebrae. Endereço físico: Para que o cliente visite pessoalmente sua empresa, você precisa informar o seu endereço físico: rua, número, bairro, cidade e estado. Domínio: Para que o cliente visite o site da sua empresa, você precisa informar o domínio, que é o endereço dele na internet. Exemplo: www.sebrae.com.br Hospedagem: Para que o site esteja na internet, é necessário que todos os arquivos (imagens, vídeos, textos) estejam armazenados (hospedados) em um computador (servidor) conectado à internet. Domínio No Brasil a nic.br é a entidade responsável pelas funções administrativas e operacionais dos domínios com o final “.br”. Existem variações diversas de domínios que podem ser registrados, o mais comum é o genérico “.com.br”, o qual pode ser registrado pelo site Registro.br, responsável oficial por domínios com esta terminação. Existe também a opção de domínios genéricos internacionais “.net.com”. A maioria das empresas que oferecem ferramentas de construção de site possui também a opção de registrar domínio. Hospedagem na internet Para que o seu site esteja na internet é necessário que todos os arquivos estejam armazenados em um computador conectado à internet. O custo de uma hospedagem pode variar bastante dependendo do tipo de site que você pretende ter. O valor que é cobrado em um servidor que hospeda o site varia de acordo com a quantidade de recursos que ele precisará (armazenamento, memória RAM, processamento etc. ).
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    25 A importância doplanejamento A criação de uma loja virtual é um processo que exige cautela. Quanto mais a empresa estiver organizada e preparada para a demanda, mais vantagem terá frente aos concorrentes. Para esse processo é preciso estar atento à etapa inicial que é o planejamento, nele é possível identificar os requisitos principais para o site da sua empresa. • Público-alvo - Faixa etária, gênero e assunto de interesse. • Objetivo - O que espera alcançar. • Estratégia - O que precisa fazer para alcançar os objetivos. • Conteúdo - Objetivo e estratégia, que tipo de conteúdo precisa estar no site. • Métricas e análises - avaliando o site. Alguns exemplos necessários de planejamento É importante ter as informações necessárias em mãos para que o processo seja ágil e consiga o quanto antes disponibilizar seu site na internet. Veja alguns passos importantes: 1. Reúna depoimentos de clientes sobre seus produtos ou serviços, preferencialmente com fotos. 2. Elabore textos descritivos sobre os produtos e serviços e obtenha imagens ou fotos do serviço/produto descrito. 3. Elabore um texto que explique ao visitante o que sua empresa oferece. É a hora de “vender o peixe”, de explicar ao usuário porque ele deve contratar seu serviço ou comprar o seu produto e não o do concorrente.
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    26 Plano de açãopara construir o seu site Realizar um plano de ação e estruturar inicialmente o site é importante para não comprometer a sua estratégia de vendas. Registrar o domínio O primeiro passo é decidir com calma o domínio. Atente-se para registrar um domínio com o menor número de caracteres possível. É preciso registrá-lo assim que a decisão for tomada, pois se alguém o comprar antes, será preciso escolher outro domínio. Escolher a ferramenta ou contratar um especialista Existem uma série de ferramentas on-line, como o Webnode, Google Sites, UOL, Yola e Wix. Todas têm seus prós e contras. Procure encontrar exemplos reais da utilização destas plataformas. Se a empresa busca uma solução mais profissional, e, principalmente, um layout mais condizente, pode ser interessante considerar contratar uma empresa especializada. Selecionar o plano Evite usar os planos de hospedagem ou versões gratuitas das ferramentas, pois normalmente não permitem utilizar o domínio próprio e fazem alguma espécie de propaganda da plataforma dentro do site. Decidir a estrutura e o conteúdo do site Antes de pôr a mão na massa, é preciso decidir quais páginas o site terá e quais conteúdos estarão dentro de cada página. Evite criar espaços que não terão conteúdo, pois é muito inconveniente ao usuário se dar ao trabalho de clicar na página e encontrá-la vazia ou com uma mensagem avisando que o conteúdo está em construção. Preparar o conteúdo É importante separar as imagens e os textos que irão compor cada página, pois na maioria das vezes é o conteúdo que define a forma. Priorizá-lo vai fazer com que a construção das páginas seja mais fluida. Procure sempre ser sucinto, se atentando aos objetivos principais do site. Definir o layout e inserir os conteúdos Com o conteúdo pronto, é a hora de selecionar o layout (ou criá-lo, caso seja contratado um especialista) e inserir o conteúdo criado. Procure salvar cada alteração realizada, com o intuito de não perder nada.
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    27 Verificar o siteantes de publicar Quando estiver quase finalizando o site, é preciso se atentar aos detalhes. É possível que haja erros no texto, que algum link esteja quebrado, ou então que esteja faltando alguma coisa. Antes de publicar o site, mostre para um amigo, ou pessoas da empresa que não estão envolvidas no processo. Verificar os formulários e os meios de contato O maior objetivo de um site existir é possibilitar aos interessados entrar em contato com sua empresa. Por isso, é primordial testar todos os formulários de contato, e também verificar se os e-mails e telefones estão digitados da forma correta, a fim de não perder nenhuma sinalização de interesse. Monitorar o tráfego Após o site ser publicado, será essencial verificar se ele está sendo visitado, quais páginas estão gerando mais interesse, de qual cidade estão vindo os visitantes, entre outras informações. Para isso serve o monitoramento de tráfego. O mais utilizado é o Google Anayltics, que em sua versão gratuita já é mais que o suficiente para sites de pequeno e médio porte. Publicar o site Quando o site for publicado, é válido dar uma última conferida nos formulários, nos conteúdos, e também na ferramenta de monitoramento de tráfego, a fim de verificar se a mesma realmente está funcionando. Principais dicas para que o projeto traga mais resultados 1. Mantenha as informações atualizadas: se a sua empresa sempre se renova, é importante validar e acompanhar a velocidade em que ocorre a renovação. 2. Após uma implementação, sempre teste no celular: considerando que mais da metade dos brasileiros acessam a internet pelo celular, esta é uma medida importante. 3. Crie conteúdo para um blog ou um canal no YouTube: conteúdos que agreguem valor para o cliente e mantenham o site atualizado, além de melhorar a indexação no Google. 4. Não se esqueça dos pagamentos: você pode evitar que o site saia do ar mantendo o domínio e a hospedagem em dia. Na maioria das vezes, os serviços enviam pedidos de pagamento por e-mail, mas não custa nada deixar um aviso na agenda, para evitar que algum pagamento seja esquecido.
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    28 LEMBRETES ANTES DECOMEÇAR O SEU SITE! • Seu site precisa ser atraente; • A navegação deve ser intuitiva; • As informações devem estar organizadas; • As letras utilizadas devem ser legíveis. Ferramentas gratuitas para criação do site Diversas empresas oferecem modelos prontos que podem facilitar a criação do seu primeiro site. Algumas são gratuitas: • Webnode • Google sites • UOL • Yola • Wix Essas ferramentas possuem características semelhantes, sendo que o Google Sites é muito utilizado para gestão de projetos em ambiente corporativo e para criação de portais para clientes. O Wix possui a opção de adicionar aplicativos gratuitos ou pagos ao site. Escolhendo a ferramenta do site Tomaremos como uma mera didática a opção da ferramenta Webnode neste curso, mas você poderá escolher qualquer outro criador de site, que considerar mais adequado. Lembrando que modelos de sites prontos permitem um nível bastante razoável de personalização. Sites pré-fabricados possuem duas grandes vantagens: • A edição de conteúdo é intuitiva e rápida. • Os modelos prontos não deixarão o empresário se esquecer de colocar o essencial para se comunicar bem e ter sucesso ao converter visitantes em clientes. Ferramentas para montar seu website Qualquer pessoa poderá usar construtores de sites disponíveis na internet. Com essa ajuda, será mais fácil dar uma aparência profissional para seu website. As ferramentas para criação e edição das páginas são intuitivas e estão disponíveis no painel de administração. Possibilitam a criação de novas páginas, edição de texto, inserção de botões para curtir e compartilhar no Facebook. Alguns editores de sites oferecem uma versão gratuita um pouco limitada e exigem que você divulgue a logomarca do construtor de site. Dependendo da necessidade de cada negócio,
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    29 vale a penapesquisar opções e condições para comprar os pacotes mais básicos, que geralmente são baratos. Como criar um site para sua empresa (passo a passo) 1º - Acesse o site www.webnode.com e clique no botão COMECE GRÁTIS 2º - Informe os dados para criar o seu site como: • Nome do site. • Endereço eletrônico (e-mail). • Palavra-passe (senha). Clique aqui para confirmar
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    30 3º - Selecioneo tipo de site que você precisa (no nosso caso, vamos clicar em loja virtual) 3º - Nessa etapa você poderá customizar sua loja, selecionando modelos e inserindo recursos. (observe o destaque em vermelho na imagem abaixo). Posicionando o cursor sobre o modelo você irá clicar em ESCOLHER 4º - PRONTO! Seu site está criado. Clique no botão editar site caso queira fazer alterações. A importância do acompanhamento das métricas e análises Faz parte do planejamento, observar as métricas e análises ao acesso do site. É importante entender o que mais atrai os visitantes, de onde eles vêm e que tipo de dispositivos utilizam.
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    31 Ferramenta Google Analytics Oserviço Google Analytics é uma ferramenta gratuita que permite coletar, visualizar e analisar dados sobre o tráfego do seu site. A utilização destas informações pode contribuir para o sucesso do seu site e marketing, e consequentemente gerar mais lucro. Há informações atualizadas sobre como os visitantes que usam seu site chegaram até ele e o que você pode fazer para que retornem. Procedimento para rastreamento 1. Acesse o Google Analytics e digite seu endereço de e-mail e senha para acessar sua conta do Google. Se você ainda não está registrado no Google, crie uma nova Conta. 2. “Inscreva-se”. 3. Preencha as informações sobre o seu site na página de “Nova Conta” – “Obter ID de acompanhamento”. 4. Copie esse código. 5. Entre no editor de site Webnode – “Modelos de website” – Configurações avançadas”. 6. “Google Analytics”. 7. Cole o código de monitoramento que você copiou anteriormente. 8. Pronto! Agora é só consultar os resultados periodicamente.
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    32 Aspectos importantes parao sucesso de um site Escolha cores sóbrias, fontes comuns e legíveis Seu site deve conversar com a identidade visual da sua empresa, trate-o como seu cartão de visita para causar uma primeira boa impressão. Fuja das cores berrantes e letras garrafais. Escolha cores sóbrias, fontes comuns e legíveis, imagens bem editadas e padrões agradáveis. Lembre-se que é sua única chance de começar um relacionamento com os clientes que encontrarem você quando estiverem procurando por serviços similares aos seus no Google. Deixe em local visível suas informações de contato Imagine a situação: um possível cliente acessa seu site, se interessa por seu produto ou serviço, mas na hora de obter mais informações fica perdido e não encontra os seus contatos. Com certeza ele vai fechar o site e procurar um concorrente. Não deixe isso acontecer! Seu potencial cliente deve encontrá-lo facilmente, fazer perguntas, pedir orçamentos. O cliente quer saber se o seu escritório é perto, se tem telefone para contato, e-mail para pedir uma cotação. Informações de contato básicas são essenciais e devem estar na capa do site. A navegação deve ser clara e intuitiva A estrutura pode parecer clara e óbvia para você (que o conhece integralmente), mas pode ser complexa para seu cliente. A navegação deve ser clara, lógica e intuitiva. Coloque, em todas as páginas, uma caixa de pesquisa para que o cliente não precise perder tempo para achar o que busca. Peça a pessoas do seu círculo que visitem o seu site e opinem sobre a disposição das informações. Ofereça conteúdo atualizado e relevante Disponibilize conteúdo que realmente interesse ao potencial cliente. Nada mais chato que um texto enorme falando sobre a empresa. Não há nada mais afugentador para os clientes do que notícias antigas publicadas na homepage. Não deixe sua homepage “pesada” para abrir Você tirou fotos com sua máquina fotográfica digital nova e colocou na página principal do seu site. Aquela foto parece pequena, mas você não sabe que leva pelo menos 20 segundos para abrir (carregar no browser). Esse é o tempo que o seu potencial cliente leva para decidir ir embora. Se você não sabe trabalhar com fotografias na internet, capacite-se, ou se preferir, contrate um profissional da área. Não esqueça de acrescentar no seu site acesso à sua página no Facebook A maioria das pessoas está conectada nas mídias sociais. Você deve aproveitar a oportunidade para divulgar sua fanpage no site e também divulgar seu site na fanpage.
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    33 Assim, você poderágerar tráfego de um para o outro. Não esqueça de incluir também nos conteúdos os botões de curtir e compartilhar. Contrate um profissional As ferramentas disponíveis para a construção de sites são muito intuitivas e simples de trabalhar. Mesmo assim, se você tiver dificuldade, busque a ajuda de um profissional. Não deixe isso por conta daquele sobrinho ou cunhado “que sabe tudo de internet”. Resumo da aula Nessa aula você aprendeu como construir o site da sua empresa. Conheceu as ferramentas on-line que oferecem modelos de sites prontos e aprendeu, por meio de um tutorial em vídeo, os passos para a criação de um site.
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    34 Introdução Você já deveter percebido o grande aumento no número de compras feitas pela internet nos últimos tempos. Essa mudança no comportamento do consumidor promoveu também uma grande transformação no ambiente de negócios online: o comércio eletrônico, antes restrito às lojas de uma única empresa, evoluiu para plataformas de negócios em que várias empresas podem compartilhar uma única infraestrutura tecnológica. Surgiram, assim, os marketplaces. Os marketplaces reúnem produtos e serviços de diversas empresas em uma só grande loja ou plataforma de negócios. Essa nova modalidade de comércio eletrônico criou uma grande oportunidade para empreendedores de todos os tamanhos e segmentos. Eles passaram a contar agora com um poderoso canal de vendas, que utiliza a mais moderna infraestrutura tecnológica e atrai um enorme fluxo de compradores. Mas você sabe como funciona um marketplace? E qual a diferença para outras formas de e- commerce? Conhece quais são as principais plataformas de marketplace no Brasil? Como escolher a mais adequada para a sua empresa? É o que você vai descobrir nesta aula, começando pela história dessa modalidade de negócios. Como tudo começou Vamos fazer uma viagem no tempo e conhecer a origem e a evolução dos marketplaces. Acompanhe: O início A história dos marketplaces na internet começa em meados dos anos 1990, com o surgimento das primeiras lojas online. Foi um início desafiador! Uma série de tentativas frustradas ocorreram por todo o mundo, por diversos motivos: desde falhas no modelo de negócios, até limitações das tecnologias disponíveis naquele momento. Marketplace Aula 3
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    35 Surgimento do comércioeletrônico de livros e CDs Naquela etapa inicial, apesar dos enormes desafios enfrentados, dois tipos de negócios conseguiram se adaptar rapidamente às demandas de mercado para sobreviver: o comércio eletrônico de livros e de CDs e os sites de leilão online. Dois exemplos de empresas que conseguiram estabelecer seus negócios naquele período foram a Amazon Books, com uma operação B2C, e o eBay, com o modelo C2C. Mercado da China Não muito tempo depois, o Alibaba iniciava suas operações na China com o propósito de aproximar empresas demandantes e ofertantes. Teve início ali o maior marketplace B2B do mundo. Mudar para se adaptar Com o forte crescimento dos negócios online e com investimentos pesados de fundos de capital de risco, tanto a Amazon como o eBay sobreviveram aos turbulentos primeiros anos da internet comercial e mudaram bem seus modelos de negócios. A gigante Amazon Em algum momento dessa história, a Amazon percebeu que tinha uma base de clientes enorme e uma plataforma de transações avançada e disponível. Unindo esses dois fatores: por que não oferecer essa plataforma para que outras empresas também pudessem vender para esses clientes, ganhando uma comissão sobre essas vendas? A partir daí surge o maior marketplace B2C do mundo. Marketplaces multissegmentados Uma sequência de fatos muito parecidos aconteceu com os sites de leilão online. Não só com o já citado eBay, mas também com outros, como Arremate.com, Freelance, eBazar, Lokau e Mercado Livre. Após uma série de fusões e trocas de nome, o Mercado Livre se consolidou no Brasil, ocupando uma posição de destaque entre os marketplaces multissegmentados. Seguindo o líder Seguindo o caminho aberto pela Amazon, no Brasil muitos varejistas online puros, como Submarino e Netshoes, investiram pesado para transformar suas plataformas em marketplaces. Da mesma forma, varejistas que operam em vários canais (omnichannel), como Magazine Luiza/Magalu, Lojas Americanas, Casas Bahia, Ponto Frio, entre outros, também passaram a oferecer suas estruturas de comércio eletrônico para terceiros.
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    36 Dividir e conquistar Esseinteresse dos varejistas já estabelecidos em oferecerem suas plataformas e clientes para potenciais concorrentes pode parecer estranho no início, mas eles perceberam que aumentando a oferta de produtos através de terceiros, aumentam também as chances de realizar negócios. Afinal, é praticamente impossível manter estoques tão amplos, o tempo todo. Comodidade e conveniência Simultaneamente a tudo isso, com o crescente interesse dos clientes por comodidade e conveniência, uma série de empresas de entregas expressas também ganharam força – muitas delas associadas a aplicativos de smartphones. Nos EUA, uma das pioneiras, o Instacart, passou a oferecer entregas de produtos de supermercado em até duas horas, embora não tivesse sequer uma loja ou estoque próprios. Seu modelo de negócios conta com o estoque de diversos supermercados para atender às demandas dos clientes de uma determinada região. Mercado delivery Esse modelo, que é naturalmente um tipo de marketplace, se espalhou rapidamente para o resto do mundo e também para outros segmentos. Aqui no Brasil já operam marketplaces como o James Delivery, que foi comprado pelo Grupo Pão de Açúcar (GPA), e o Rappi, empresa de origem colombiana com forte presença na América Latina – ambos com uma ampla oferta de produtos, provenientes de diversos supermercados e lojas de vizinhança. Pioneirismo do iFood No segmento de serviços de alimentação, o iFood foi pioneiro no mercado de aplicativos de entregas no Brasil, mas rapidamente se consolidou como marketplace de refeições prontas, seguido posteriormente por Uber Eats e muitos outros. Diversos públicos Além dos diversos marketplaces que surgiram da evolução de outros modelos de negócios, alguns já nasceram com a finalidade específica de intermediação de negócios para terceiros. É o caso do brasileiro Elo7, por exemplo, que atua fortemente com produtos artesanais. Perceba que, ao longo da história dos marketplaces, algumas plataformas se destacaram atuando em segmentos específicos, como eletroeletrônicos, produtos esportivos, decoração ou alimentos. Outras, por sua vez, se destacaram por oferecer uma variedade mais ampla de produtos, atraindo todos os tipos de consumidores: de roupas usadas a imóveis, de peças para carros a computadores. Não há certo ou errado. O importante é ter bem definido o público que se quer atingir.
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    37 E-commerce ou marketplace? Umadúvida muito comum para quem está pensando em investir no comércio eletrônico é: qual a diferença entre e-commerce e marketplace? E qual devo escolher para iniciar minhas vendas online? Bom, se você deseja ter sua própria loja virtual, você está se referindo a um e-commerce. O e-commerce é uma loja virtual própria, com a marca de um único varejista ou fabricante, que oferece um mix limitado de produtos. É importante destacar aqui que, nessa modalidade, toda a administração da loja, dos estoques e os respectivos riscos inerentes ao negócio são de total responsabilidade do empreendedor. Mas, e os marketplaces? O marketplace não deixa de ser um tipo de e-commerce, mas ele permite que diversas empresas utilizem e compartilhem a sua infraestrutura. Com isso, a plataforma ganha em quantidade e variedade na oferta de produtos e, consequentemente, se torna mais atraente para os compradores. Veja outras diferenças entre as duas modalidades com relação ao estoque, aos investimentos e infraestrutura necessários, além dos riscos envolvidos em cada uma. Estoque Nos marketplaces, os estoques pertencem às empresas que utilizam a plataforma. No e- commerce, por sua vez, a própria empresa precisa investir nos produtos que vai vender. Investimentos Trabalhar com uma loja própria de e-commerce oferece maior liberdade de atuação e não exige o pagamento de comissões sobre as vendas, como ocorre nos marketplaces. Porém, essa liberdade tem um preço: no e-commerce todos os investimentos em tecnologia e em marketing precisam ser feitos pelo próprio empreendedor. Ou seja, o valor desse investimento deve vir da margem de contribuição obtida na venda dos produtos. O problema é que, em geral, os e-commerces iniciantes não possuem volumes de vendas e margens de lucro suficientes para cobrir todos os custos envolvidos, exigindo um fôlego financeiro de seus empreendedores. TI e infraestrutura Ter uma loja virtual própria exige investimentos iniciais em infraestrutura de TI (desenvolvimento, customização e hospedagem do site) o que faz com que, na maioria dos casos, seja necessária uma boa reserva financeira para suportar os meses de resultados deficitários. Isso explica, na maior parte das vezes, por que muitas iniciativas no mundo virtual acabam fracassando.
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    38 Nesse sentido, osmarketplaces têm a vantagem de oferecer todo o suporte e infraestrutura necessária para que você possa iniciar suas vendas, sem a necessidade do investimento inicial em tecnologia. Riscos Os riscos assumidos por quem escolhe o marketplace são menores do que para quem tem uma loja virtual própria. Isso porque para começar a vender nas plataformas de marketplaces praticamente não há necessidade de realizar investimentos iniciais expressivos (CAPEX) e, além disso, os custos estão relacionados diretamente ao volume de vendas, ou seja, são despesas operacionais (OPEX). Os dois modelos têm os seus prós e os seus contras. Como já vimos, o ideal é diversificar as formas de ofertar seus produtos ou serviços com as vendas digitais, não dependendo exclusivamente de um único canal. Quais são os benefícios para quem vende? Ao compreender o que são os marketplaces, você já deve ter enxergado algumas vantagens em adotar esse canal de vendas. Mas existem muitos outros benefícios para quem vende nessas plataformas. Já parou para pensar nos benefícios de ingressar em um marketplace? Para as pequenas empresas eles são muitos. É uma forma de reduzir riscos e otimizar investimentos. Isso porque o marketplace oferece uma plataforma pronta, completa e segura para você realizar transações online, além de contar com um fluxo de clientes já estabelecido. Assim optar pelo marketplace você economiza o capital que teria que investir para iniciar suas vendas online por conta própria, liberando recursos para investir em outras áreas, como a manutenção do estoque e ações de marketing. As principais plataformas de marketplace oferecem ferramentas para a gestão de suas transações, como relatório detalhado sobre o tráfego, vendas, desistências, reclamações, operações, logística entre outras. Além de você poder contar com todo suporte e infraestrutura protegida contra ataques cibernéticos. O grande número de clientes que circula diariamente pelos marketplaces ainda permite detectar, com mais rapidez, as mudanças no comportamento dos consumidores. Isso ajuda criar estratégias para cada cenário e aproveitar as oportunidades. Quase todas as plataformas oferecem aos seus parceiros cursos online, tutoriais e cartilhas, que mostram como obter melhores resultados e que servem também para qualquer negócio digital.
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    39 Afinal de contas,tanto a plataforma quanto os empreendedores saem ganhando quando as vendas aumentam. E nada impede que você tenha outros canais de vendas online, como redes sociais por exemplo. Pelo contrário, quando maior for sua atuação em outros canais, maiores serão as chances de aumentar as vendas no marketplace. Assim como shopping center, todo visitante do marketplace recebe uma série de estímulos durante sua jornada virtual, afim de que compre outros produtos além daqueles inicialmente planejados. Essa sinergia e complementariedade entre lojas faz com que o cliente compre mais durante sua jornada. Esse é o principal apelo dos marketplaces para alavancar as vendas das pequenas empresas. Pense no tráfego diário de milhões de visitantes e imagine o potencial dessa exposição para aumentar as vendas do seu negócio. Assim fica mais fácil enxergar os benefícios do marketplace. Vantagens e desvantagens Assim como quase todas as escolhas que fazemos na vida, optar pelas plataformas de marketplaces também traz suas vantagens e desvantagens. Vamos começar vendo quais são as VANTAGENS. Audiência/visibilidade: As principais plataformas de marketplaces possuem um fluxo de milhões de visitantes, 24 horas por dia, 7 dias por semana, o ano todo. Mesmo considerando que seus produtos serão vistos apenas por uma pequena parcela desses visitantes, para que você conseguisse gerar um tráfego semelhante em um e-commerce próprio seriam necessários investimentos gigantescos em marketing digital. Diversificação de portfólio e público: Nos marketplaces não especializados (que oferecem uma diversidade grande de produtos), o fato de seu produto ou serviço estar ao lado de uma ampla lista de itens que atraem um público também bastante diverso favorece as vendas incrementais, para consumidores com perfil diferente daqueles para os quais você costuma a vender. Ou seja, você pode ampliar seus negócios, conquistando clientes que não faziam parte de seu público-alvo principal. Segmentação: Nos marketplaces especializados ou segmentados, por sua vez, você pode direcionar seus esforços para um público mais propenso a consumir a sua categoria de produtos ou serviços. Ao contrário dos marketplaces não segmentados, ao se especializar você seleciona seus alvos, podendo investir em uma comunicação mais assertiva. Por exemplo: oferecer produtos orgânicos para os frequentadores de um marketplace de produtos saudáveis.
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    40 Investimento e ROI:O baixo investimento inicial e o modelo de remuneração por comissão sobre as vendas não são, em geral, uma barreira de entrada intransponível para a maioria das pessoas que desejam iniciar suas vendas online. Além disso, o retorno sobre o investimento (ROI) nos marketplaces não envolve cálculos complexos, o que facilita a análise da contratação, até mesmo para quem quer apenas testar esse canal de vendas. Posicionamento nas buscas (SEO): Marketplaces são locais de alto tráfego de visitantes e, além disso, possuem especialistas que estudam continuamente como se posicionar melhor nos sites de pesquisas – é o chamado SEO. Os produtos expostos ali terão, por consequência, um ranqueamento melhor nas buscas, contribuindo também para melhorar a indexação do seu site ou e-commerce (desde que associados a essas plataformas). Para muitos, somente esse efeito positivo já seria o suficiente para investir em marketplaces. Como você viu, não há dúvidas de que os marketplaces oferecem muitos benefícios aos usuários de suas plataformas. Mas, antes de tomar a decisão de colocar a sua empresa em um, é preciso saber também que ele tem suas DESVANTAGENS. Conheça três delas a seguir. Dependência: Grande parte das empresas utiliza os marketplaces como um canal adicional e complementar de vendas. Os riscos começam a surgir, no entanto, quando você cria uma dependência dessas vendas para sobreviver. Não podemos esquecer que os marketplaces são grandes empresas, com poder de barganha suficiente para impor regras rígidas na operação dos negócios. Essa pouca flexibilidade do modelo de operação dos marketplaces pode assustar muitos empreendedores acostumados a decidirem sobre todos os aspectos de seus negócios. Percepção da marca: No curto prazo, o objetivo de qualquer pessoa que esteja empreendendo é vender mais. Porém, a médio e longo prazo, esse objetivo passa a ser fixar sua marca junto aos consumidores, pois é isso que permite perpetuar o negócio ou até mesmo cobrar um valor maior por seus produtos ou serviços. Nesse sentido, os marketplaces não contribuem tanto para as marcas dos produtos quanto as lojas independentes. Além disso, a competição acirrada e a agressividade das promoções nas plataformas podem estrangular as margens de lucro, diminuindo a capacidade das marcas de se posicionarem em categorias superiores. Fidelização limitada: Ao contrário do que acontece no varejo tradicional, nos marketplaces o relacionamento do cliente não ocorre diretamente com a empresa que está vendendo, e sim com a plataforma, que faz essa intermediação. Isso reduz a praticamente zero sua capacidade de criar um elo de fidelidade com os clientes atendidos. Na prática, quando seu cliente quiser comprar novamente, ele visitará o marketplace, e não o seu site que, dependendo do seu ranqueamento, pode ou não ser apresentado a ele novamente.
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    41 O que maisvocê precisa saber Você já está ciente dos principais pontos negativos dos marketplaces, no entanto ainda é preciso lembrar que eles são plataformas que possuem suas regras e gestão próprias e algumas delas podem influenciar a sua decisão de optar ou não por esse modelo de negócio. Confira alguns pontos que você deve levar em consideração: Aceitar regras de posicionamento Cada plataforma possui um algoritmo próprio para o ranqueamento e apresentação dos produtos aos clientes. Muitas oferecem a opção de cobrar comissões maiores em troca de um posicionamento melhor nas buscas. Outros fatores, como preço, promoções, tempo de resposta às consultas e, principalmente, a avaliação dos clientes são importantes para a pontuação do vendedor e a consequente melhor exposição. Fácil comparação com concorrentes Diferente do ambiente das lojas físicas, a internet oferece grande facilidade para comparação de preços. Particularmente nas plataformas de marketplace, esse processo é ainda mais simples e evidente, principalmente para produtos iguais ou muito similares. Assim, ter capacidade de praticar preços competitivos é um dos pré-requisitos para obter sucesso nesses canais. Custos ocultos Mesmo que o investimento inicial seja baixo e as despesas sejam de natureza variável, alguns custos muitas vezes não são contabilizados. Como exemplo, podemos citar os custos relacionados à devolução (logística reversa) e cancelamento de pedidos, ou taxas não mencionadas pelas plataformas, mas presentes nos contratos de adesão. Analise esses pontos com cuidado antes de tomar sua decisão. Principais plataformas de marketplace Embora a modalidade seja relativamente recente no Brasil, já existe uma grande variedade de plataformas de marketplaces disponíveis para as micro e pequenas empresas (MPEs). E as opções não param de crescer! Entre as que têm maior fluxo de clientes, podemos destacar: • A gigante mundial Amazon; • As integradas a grandes redes varejistas, como Magalu, Casas Bahia, Ponto Frio e Extra; • As especializadas, como Elo7 e Netshoes; • Os marketplaces puros, como Mercado Livre, OLX e Dafiti; e • Os associados a aplicativos de entregas, como Rappi e ifood.
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    42 É importante ressaltarque o mercado de marketplaces é muito dinâmico, com a entrada de novos competidores a todo momento, além de ser um campo fértil para fusões e aquisições. Então, como escolher o marketplace perfeito para mim? São vários os pontos que devem ser analisados e considerados. Mas os principais quesitos que você pode observar durante o processo de escolha do marketplace mais adequado para realizar negócios são: • Perfil do público-alvo e especialização. • Pacote de serviços. • Preços e tarifas. • Atendimento e suporte. • Reputação da marca (dica: consulte o Reclame Aqui ). • Volume de vendedores e fluxo de clientes. • Crescimento da plataforma nos últimos 12 meses. Resumo da aula Você conheceu aqui o que são e como funcionam os marketplaces, suas principais características, vantagens e desvantagens, além de como eles podem ajudar a alavancar suas vendas online.
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    43 Introdução Com certeza vocêtem ou já teve alguma dúvida referente aos meios de pagamento para e- commerce. Com tantas formas e alternativas no mercado, fica mesmo difícil escolher qual é a melhor. Afinal, será que vale a pena oferecer todas elas? Como funcionam as taxas de cada uma? Realmente, são muitas perguntas. Por esse motivo, neste artigo, vamos te ajudar a esclarecer suas dúvidas sobre esse importante ponto do e-commerce. Ao longo do conteúdo, você vai entender quais os principais meios de pagamento oferecidos aos clientes e as diferentes formas para integrá-los à sua loja virtual. principais meios de pagamento para e-commerce Em primeiro lugar, é importante conhecer os meios de pagamento do e-commerce preferidos pelos consumidores. São eles: • Cartão de crédito; • Boleto bancário; • Débito online; • Transferência bancária; • Pix; • Carteiras digitais. Além de saber o que o público em geral prefere ao fazer as compras, é fundamental que você conheça o perfil dos seus consumidores. Para tanto, defina a persona do seu negócio, ou seja, um personagem semifictício para representar seu cliente individual. Que formas de pagamento essa pessoa gostaria que seu e-commerce oferecesse? Com isso em mente, é chegada a hora de conhecer os principais meios de pagamento online e como eles funcionam. Cartão de crédito O pagamento no cartão de crédito é a modalidade mais utilizada pelos consumidores brasileiros. Trata-se do primeiro meio de pagamento aceito por todas as lojas virtuais. Além disso, ele permite que, muitas vezes, os consumidores parcelem as compras. Sistema de pagamentos Aula 4
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    44 Por meio docartão, basta que a pessoa insira os dados, como número do cartão e CPF, na hora de fazer o checkout em seu site e termine a transação. Normalmente, a confirmação de pagamento é feita poucos minutos após a finalização da compra. Portanto, para que os consumidores se sintam seguros em seu site de compras, é necessário estar em dia com alguns indicadores, como o certificado SSL e os selos de segurança. Desse modo, você diminui os riscos de que suas informações sejam roubadas e o cartão do cliente clonado, por exemplo. Mais adiante, conheceremos as diferentes formas para que você possa oferecer o cartão de crédito como uma opção de pagamento aos clientes do seu e-commerce. Boleto bancário O boleto bancário é o segundo meio de pagamento mais usado para e-commerce. Essa é uma alternativa escolhida por pessoas que têm um baixo limite no cartão ou nem sequer possuem um. Ele também é utilizado por aqueles compradores mais desconfiados. Ao contrário do cartão de crédito, há uma demora entre dois e dez dias úteis para que um título seja compensado. Além disso, como o boleto é gerado e o consumidor não necessariamente realiza o pagamento no mesmo instante, é necessário estar atento para lembrá-lo quando a data de vencimento estiver se aproximando. 1. O processo para contratar essa modalidade varia um pouco de banco para banco, mas, em geral, segue estes passos: 2. Você precisa ter uma conta aberta no banco em que pretende receber; 3. Você deverá entrar em contato com o gerente da sua conta e solicitar a carteira sem registro do banco; 4. O gerente vai te liberar essa carteira e também alguns dados que você deverá inserir na sua loja; 5. Para saber quais títulos você recebeu, você deverá acessar diariamente o seu internet banking (ou gerenciador, dependendo do banco), baixar o arquivo de retorno de pagamentos e utilizar o sistema do seu banco que lê estes arquivos. Praticamente todos os bancos oferecem boleto registrado, porém, na maioria deles, apenas contas de pessoa jurídica podem emitir os títulos de cobrança. Também é possível oferecer o boleto como meio de pagamento se você utilizar um intermediador de pagamento. Débito online O débito online cresceu consideravelmente nos últimos anos. Ele veio para substituir o uso do boleto bancário, pois o que acontece na verdade é uma transferência entre contas, o que faz com que o dinheiro seja liberado no mesmo instante para a conta da sua loja.
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    45 Veja os bancosque oferecem esse meio de pagamento: • Itaú; • Banco do Brasil; • Bradesco; • HSBC; • Banrisul; • Santander; • Caixa. Para contratar esse serviço, basta você entrar em contato com o gerente do seu banco. Em geral, é cobrada da empresa apenas uma tarifa quando o volume é baixo. Essa tarifa varia de R$ 0,30 a R$ 0,50 por negócio concluído. Transferência bancária A transferência bancária também é um meio de pagamento oferecido por muitos e- commerces. Todavia, vale ressaltar que, como o processo não é automatizado, quando as vendas começam a escalar, é mais difícil manter o controle sobre essa forma de pagamento. Isso acontece porque, com ela, você deve fornecer os dados da sua conta bancária ao cliente, esperar que ele faça o depósito e pedir o comprovante. Pix O Pix é um sistema de pagamento e transferências lançado pelo Banco Central em 2020. O serviço permite que as transações sejam realizadas em tempo real, 24 horas por dia e sete dias por semana. É possível usar o Pix por meio de um código de identificação criado por cada usuário e por QR Codes. A dinâmica do serviço fez com que ele se tornasse rapidamente o favorito entre os consumidores, pois, diferente do DOC e TED, as transferências e pagamentos feitos via Pix acontecem em um prazo máximo de dez segundos. Pensando nisso, unir esse meio de pagamento à sua estratégia pode ser um passo para aumentar a sua taxa de conversão. Carteiras digitais Por fim, as carteiras digitais também possuem um grande número de fãs e devem ser consideradas na hora de escolher os meios de pagamento do seu negócio. Esses aplicativos concentram o dinheiro do usuário em uma conta digital e, através dela, é possível realizar transferências e pagamentos sem a necessidade de um cartão. Alguns serviços como PicPay e PayPal são bastante populares, principalmente por oferecerem cashback aos usuários. Desse modo, trabalhar com esses meios de pagamento pode ajudar bastante na decisão de compra dos seus clientes.
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    46 Como integrar asformas de pagamento para e-commerce ao site Agora que já conhecemos os meios de pagamento, vamos entender como oferecê-los em sua loja virtual. Confira cada uma das opções: Intermediadores Os intermediadores oferecem vários meios de pagamento através de uma única integração, ou seja, pelo mesmo sistema de gerenciamento. Existem diversas opções no mercado e em todas elas o cadastro é bem simples. A facilidade do intermediador é que você pode abrir uma conta e receber seus pagamentos sem a necessidade de ter um CNPJ. Você também recebe o dinheiro em uma única vez, mesmo que o cliente tenha parcelado a compra, e já conta com um serviço antifraude incluso. Para ativar um intermediador de pagamentos na sua loja, basta que você: • Efetue o cadastro no intermediador que você preferir; • Valide a sua conta junto ao intermediador. Na maioria dos casos, é necessário enviar comprovante de residência e documentos pessoais; • Configure o intermediador na sua loja; • Faça uma compra teste para verificar o fluxo de como você é avisado sobre o pagamento daquele pedido; • O pagamento do pedido é liberado para você dentro da sua conta virtual do intermediador entre 1 e 30 dias após a compra (quanto maior o prazo, menor a taxa); • Quando o dinheiro estiver disponível, basta que você solicite o saque para a sua conta bancária (na maioria dos casos precisa ser conta-corrente); • Dentro de 3 a 7 dias, após solicitado, o dinheiro ficará disponível para você. Adquirentes Os adquirentes são empresas como a Cielo e a Rede. Elas realizam a comunicação entre a loja e a bandeira do cartão (Visa, Mastercard etc.) no momento da transação. Para utilizar a conexão direta com os adquirentes, o varejista deve fazer um credenciamento junto ao adquirente e seguir algumas normas de cadastro de empresa. Esse processo costuma ser mais rígido do que apenas um simples cadastro e exige uma API de pagamento. O processo costuma ser o seguinte: 1. Você precisará ter um CNPJ para se credenciar; caso contrário, recomendo que dê uma olhada no Portal do Empreendedor, que é uma forma de você ter a sua empresa legal e sem gastar muito mensalmente; 2. Depois disso, você precisará se credenciar junto à operadora. Hoje, a Nuvemshop possibilita que você integre a sua loja com a Cielo;
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    47 3. Após estecredenciamento, virá até você uma pessoa que faz o recolhimento dos documentos (em alguns casos você terá que enviar via Correios); 4. Após cerca de sete dias, você receberá um e-mail informando seu código de credenciamento junto à operadora; 5. Depois da venda, você receberá o dinheiro automaticamente em sua conta-corrente após 30 dias. Se seu cliente parcelou a compra, você receberá da mesma forma. Um exemplo: um consumidor fez uma compra no dia 01/06 no valor de R$ 1 mil e parcelou em cinco vezes. Se a sua taxa para pagamento parcelado nessa quantidade for de 5%, você terá um desconto de R$ 50 que será automaticamente feito na primeira parcela. Nas outras, o valor integral será depositado. Você também deverá assumir o risco de possíveis fraudes nas compras, o que faz com que muitas lojas online acabem optando apenas por intermediadores. Gateways O gateway de pagamento é a plataforma que faz o vínculo entre as bandeiras de cartão e os adquirentes, que acabamos de conhecer, para que uma transação possa ser realizada online. Essa tecnologia é mais utilizada por médias e grandes empresas devido à maior necessidade de controle sobre o pagamento. Em geral, os gateways exigem contratos diretos com eles, ao invés de apenas a criação de uma conta para usufruir do serviço. Os gateways também prestam serviços como o da compra por um clique, o de pagamento com dois cartões e o estorno de valores. A desvantagem é, novamente, a falta de controle de fraudes e a necessidade de ter convênios com as operadoras de cartões e bancos. Em alguns casos, assim como acontece com os adquirentes, o vendedor recebe o pagamento de forma parcelada. Alguns exemplos de empresas que prestam esse tipo de serviço é o Pagar.me. Resumo da aula Como vimos, existem diversas opções de intermediadores no mercado. Algumas vezes, as condições de um meio de pagamento para outro podem parecer mais vantajosas. Sendo assim, será que é possível escolher mais de uma opção para ativar em uma loja virtual? A resposta é: depende do tipo de checkout que cada um deles oferece. Se forem ativados dois intermediadores que possuam o checkout transparente, você deve selecionar qual dos dois quer utilizar para cada meio de pagamento (cartão de crédito, débito ou boleto). No caso de haver coincidência, prevalecerá aquele que oferecer as melhores taxas.