1. Optime Mídia Social
Ação de Estratégia de Marketing
COMO RESPONDER AO SEU PÚBLICO
NAS PLATAFORMAS DE MÍDIAS SOCIAIS
WEBINAR VI
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2. ApresentadoresdeHoje...
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3. Séries de Seminários
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 COMO MEDIR RESULTADOS
 COMO INTEGRAR PLATAFORMAS MS
 COMO CRIAR CONTEÚDO DE MS E AUMENTAR A VISIBILIDADE
VI. COMO RESPONDER AO SEU PÚBLICO NAS PLATAFORMAS DE MS

4. ATENDIMENTO AO CLIENTE – ESBOÇO
I. ATENDIMENTO AO CLIENTE E MÍDIAS SOCIAIS
I. PASSOS PARA UM ATENDIMENTO AO CLIENTE DE SUCESSO
 Monitorar Comentários
 Tempo de Resposta
 Etiqueta de Mídia Social
 Fornecer Informação
II. FLUXOGRAMA DE RESPOSTA

5. COMO RESPONDER AO SEU PÚBLICO NAS
PLATAFORMAS DE REDES SOCIAIS
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6. I. ATENDIMENTO AO CLIENTE E MÍDIA SOCIAL
IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE DE MS
• Com a conectividade e a velocidade que as redes sociais oferecem, as
empresas estão engajando suas comunidades com novas
ferramentas, métodos e atitudes.
• As empresas agora podem ganhar maior compreensão de seus clientes
enquanto reagem a perguntas e dão feedback mais rápida e
eficientemente.
• As plataformas sociais como o Twitter e o Facebook fornecem
visibilidade e canais diretos para engajar e enteragir com os clientes;
são ferramentas incrivelmente poderosas para promover sua empresa
e dar atendimento imediato ao cliente.
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7. I. ATENDIMENTO AO CLIENTE E MÍDIA SOCIAL
POR QUE APOIO SOCIAL
Porque clientes agora demandam isto
Porque economiza dinheiro da sua empresa
Porque aumenta a satisfação e a fidelização do cliente
Porque a Mídia Social fornece profunda visão do cliente
Porque ajuda a construir uma imagem positiva da marca
para os clientes
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8. II. ETAPAS PARA ATENDIMENTO DE SUCESSO AO CLIENTE
COMO RESPONDER
RESPONDER FORNECER
EM TEMPO INFORMAÇÃO
MONITORAR ETIQUETA
COMENTÁRIOS MÍDIA SOCIAL
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9. II. ETAPAS PARA ATENDIMENTO AO CLIENTE DE SUCESSO
COMO RESPONDER MONITORAR
COMENTÁRIOS
• Monitoramento significa que você está prestando atenção a todos os
comentários, curtidas, respostas e menções que suas páginas estão recebendo.
• Ouça tudo o que seu público está dizendo nas plataformas Sociais. É o primeiro
e mais importante passo para responder ao seu público.
• Acompanhe as respostas a fim de fornecer a ajuda e o atendimento que seus
clientes querem e precisam.
DICA
PERGUNTE-SE ESTAS QUESTÕES
1. Você está trabalhando em tempo real?
2. Estas perguntas precisam chegar ao atendimento ao cliente
imediatamente?
3. Há uma única pessoa na equipe de atendimento ao cliente
responsável por responder Mídias Socias?
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10. II. ETAPAS PARA ATENDIMENTO DE SUCESSO AO CLIENTE
COMO RESPONDER RESPONDER
EM TEMPO REAL
• Se você já estabeleceu tempo de resposta do atendimento ao
cliente, por exemplo, sempre responder aos emails no mesmo
dia, desenvolva um tempo de resposta de mídia social que se encaixa
à cultura da sua empresa.
• Tenha certeza que é algo que você pode conhecer, porque você quer
postar publicamente e definir as expectativas dos clientes para uma
resposta.
DICA
Crie uma lista de respostas padrão a perguntas
frequentes, que sejam curtas (140 caracteres) e link para
onde a pessoa pode acessar mais informações sobre o
assunto.
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11. II. ETAPAS PARA ATENDIMENTO AO CLIENTE DE SUCESSO
COMO RESPONDER SOCIAL MEDIA
ETIQUETTE
• O atendimento ao cliente fica na linha de frente representando a
empresa. Agora, eles responderão usando as mídias sociais e eles
precisam entender a etiqueta das plataformas.
• Clientes e prospects precisam saber que sua empresa os está levando
a sério, então responder educadamente e atentamente é o objetivo.
DICA
Desenvolva um código de comportamento online e inclua regras como…
1. Usar a gramática correta e conferir a ortografia, pontuação e
terminologia.
2. Refira-se à pessoa pelo nome dele/dela e crie formatos
personalizados e exclusivos.
3. Sempre forneça apoio e mostre comprometimento ao seu cliente.
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12. II. ETAPAS PARA ATENDIMENTO DE SUCESSO AO CLIENTE
COMO RESPONDER FORNEÇA
INFORMAÇÃO
• Pessoas buscam informação corporativa quando vão so sites de
mídias sociais e esperam que sua empresa forneça o serviço
necessário e conhecimento para satisfazer às suas perguntas.
• Ao fornecer informação de qualidade para cada pessoa na sua
comunidade social, você melhora sua imagem como líder
atento e especialista de mercado.
DICA
Forneça fontes e informação de contato para receber
reconhecimento e liderança intelectual
Seja eficiente para aumentar a satisfação do cliente
Seja educado para ter reconhecimento
Seja profissional para manter seu cliente hoje e sempre
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13. III. FLUXOGRAMA DE RESPOSTA
Recom- Use os comentários dos clientes como
partilhar CONTINUAR O UGC e elogios à sua marca como “Olhe o
SUCESSO DO que outras pessoas estão dizendo sobre
VIRAL nós”
Responder
 Expresse sua gratidão com uma
POSITIVA resposta amigável para que seu público
COMENTÁRIO DO PÚBLICO
RECONHECER
& PREMIAR se sinta incluído e cuidado
 Dê prêmios especiais por inclusão de
respostas e comentários
NEUTRA Responder
 Continue a fornecer informação viral e
ALIMENTAR reforce os benefícios de ser cliente ou
NEGATIVA seguidor/amigo
 Seja pontual e responda
rapidamente para oferecer
respostas às preocupações e
CONTROLE DE reclamações dos clientes
Responder
DANO  Gere respostas personalizadas a fim
de parecer humano e alcançável
 Se possível, chegue aos
usuários, sua voz será muito
aprecisada
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14. Optime | PERGUNTAS & RESPOSTAS
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