Consultores Digitais Semana 1 Dia 2

Projeto Bootcamp dos Consultores Digitais
1ª Semana: 3ª feira
Lisboa, 29 de Setembro de 2015

/ Agenda
Temas Início
Introdução 09:30
Conceito de Modelo de Negócio 10:15
Coffee-Break 11:00
Caso Prático 11:15
Desenho de Modelo de Negócio 11:30
Almoço 12:30
Segmentos de Clientes 14:00
Mapas de Empatia e Personas 15:00
Coffee-Break 16:00
Proposta de Valor 16:15
Canais e Relações com Clientes 16:45
Próximos Passos 17:45
Copyright Fábrica de Startups 2015 2

/ Slideshare
Os slides das sessões estão disponíveis em
http://www.slideshare.net/consultoresdigitais

/ Objetivos do Programa
• Requalificar profissionais e criar empreendedores;
• Capacitar um grupo de Consultores Digitais, capazes
de ajudar as PMEs portuguesas a tirarem proveito
da economia digital;
• Contribuir para a redução da taxa de desemprego;
• Promover a entrada na economia digital de
milhares de PMEs portuguesas.
4Copyright Fábrica de Startups 2015

/ Capacitação
• Como fazer um diagnóstico sobre o grau de maturidade
de uma PME em relação à Economia Digital;
• Como elaborar recomendações, focadas nos temas do
marketing, vendas e suporte digital;
• Como apoiar a implementação das recomendações e
acompanhar o cliente;
• Como identificar potenciais clientes e converter
oportunidades de negócio;
• Como prestar um serviço de qualidade e manter os
clientes satisfeitos;
• Como criar o seu próprio negócio e gerir/evoluir na
atividade de Consultor Digital.

/ Utilização de Lojas Online pelas PMEs
Fonte: http://www.computerworld.com.pt/2015/09/22/so-10-das-empresas-portuguesas-tem-loja-online/
“Apenas 10% das empresas portuguesas tem
loja online, inserindo-se num conjunto de
apenas 32% com presença online, revela o
estudo ‘Economia Digital em Portugal 2009-
2020′. “

/ PMEs em Portugal
• 350 mil empresas que empregam mais de 2
milhões de pessoas e geram um volume de
negócios superior a 200 mil milhões de Euros
por ano.

/ Consultor Digital

/ Programa de Formação (1ª a 3ª Semana)
Semana 1º dia 2º dia 3º dia 4º dia
1ª semana
Economia Digital e Marketing
Digital
Introdução ao
Programa
Economia Digital
Desafios das PMEs
Oportunidades e
Empreendedorismo
Modelo de Negócio
das PMEs
Importância do
Marketing Digital
Táticas de
Marketing Digital
Táticas de Market
ing Digital:
-Domínio(s)
-Email
-Landing Page
-Web Site
Táticas de
Marketing Digital:
-Mobilidade
- Newsletter
-Redes Sociais
-Blog
2ª semana
Metodologia do Consultor Digital
Táticas de
Marketing Digital:
-SEO
-SEM (AdWords,
Facebook Ads e
Anúncios SAPO)
Tácticas de
Marketing Digital:
-Monitorização
(Google Analytics)
Soluções de Venda
Online, Pagamentos
e Logística
Soluções de Apoio a
Clientes
Soluções de Gestão
Online
Contacto e seleção
da PME para o
Trabalho de Campo
Prático
3ª semana
Preparação do Project
Diagnóstico de
Marketing Digital
Criação do Plano de
Marketing Digital
Elaboração de Plano
de Trabalho e
Proposta de
Implementação
Acompanhamento
de Clientes
Toolkit do Consultor
Digital
Formação em Vídeo
Preparação das
Reuniões com
Gestor(es) da PME
selecionada pela
equipa

Modelo de Negócio

/ Criar Modelos de Negócio
22

/ Segmentos de Clientes
• Quem são os nossos
clientes mais
importantes? E os
nossos utilizadores?
• Quem decide?
• Quais os tipos de
segmentos?

/ Propostas de Valor
• Qual o problema que
estamos a resolver?
• Trata-se de um
problema importante?
• Que valor fornecemos
ao cliente?
• Quais os principais
atributos de valor da
nossa oferta?

/ Canais
• Como comunicar a
proposta de valor?
• Quais os canais que o
cliente prefere?
• Existe integração entre
os diferentes canais?
• Quais os melhores
canais em termos de
custo?

/ Relações com os Clientes
• Como vamos criar,
manter e desenvolver as
relações com clientes?
• Qual o tipo de relações é
que os clientes preferem?
• Quais os custos de cada
tipo de relação?
• Existe integração com o
resto do modelo?

/ Fontes de Receitas
• Quais os tipos de fluxos
de rendimento?
• Quanto é que os
clientes estão dispostos
a pagar?
• Qual o contributo de
cada fluxo para o
rendimento total?

/ Recursos Chave
• Quais os recursos
críticos?
• Como obter os recursos
críticos?

/ Atividades Chave
• Quais as nossas
atividades críticas para
o Modelo de Negócios?
• Quais as que podem ser
automatizadas?
• Quais as que podem ser
subcontratadas?

/ Parceiros Chave
parceiros e
fornecedores críticos?
• Quais os recursos chave
que estamos a adquirir
a fornecedores ou
parceiros?

• Qual a estrutura de
custos resultante?
• Quais os componentes
com maior impacto nos
custos?
/ Estrutura de Custos

Segmentos
de Clientes
Parceiros
Chave
Estrutura
de Custos
Fontes de
Receitas
Canais
Relações com
Clientes
Atividades
Chave
Recursos
Chave
Proposta de
Valor

/ Tela do Modelo de Negócios

Caso Prático nº1

36
Nespresso alterou o
modelo de negócio
do café espresso
Copyright Fábrica de Startups 2015

empresas
particulares
(fãs do
Expresso)

Expresso em
Case
empresas
Expresso na
Empresa
particulares
(fãs do
Expresso)

Expresso em
Casa
empresas
Expresso na
Empresa
particulares
(fãs do
Expresso)
Nespresso.com
lojas Nespresso

Expresso em
Casa
empresas
Expresso na
Empresa
particulares
(fãs do
Expresso)
marketing
Nespresso.com
lojas Nespresso

47
Mas em 1987 o Nespresso quase foi um
fracasso por causa de um modelo de negócio
inadequada

Escritórios
Parceria com
fabricante de
maquina
Fabricante de
maquinas
Máquina
Nespresso

Coffee-Break

Caso Prático nº2

/ Affordable Luxury

/ Check-In

/ Quarto

/ Lounge

/ Comida

/ Fábrica de Quartos

/ Video Citizen M

Desenho de Modelo de Negócio

/ Exercício: Modelo de Negócio
• Escolham uma PME que algum dos membros
da equipa conheça e desenhem o Modelo de
Negócio da PME dessa empresa utilizando a
Tela do Modelo de Negócio e os Post-Its.

/ Exercício: Instruções
• Utilizem um Post-It para cada um dos
atributos dos componentes do Modelo de
Negócio, por exemplo, se a PME em análise
tiver dois Segmentos de Mercado deverão
colocar cada um dos segmentos num Post-It
separado.

/ Tempo Disponível
30 Minutos

/ Interrupção da Ligação
(Colocar de Countdown de 30 Minutos)

/ Apresentações
Interrupção de 10
minutos para chamar
aleatoriamente ao palco
alguns participantes que
irão partilhar com os
outros o trabalho que
realizaram.

Almoço

/ Agenda
Temas Início
Introdução 09:30
Conceito de Modelo de Negócio 10:15
Coffee-Break 11:00
Caso Práctico 11:15
Desenho de Modelo de Negócio 11:30
Almoço 12:30
Segmentos de Clientes 14:00
Mapas de Empatia e Personas 15:00
Coffee-Break 16:00
Proposta de Valor 16:15
Canais e Relações com Clientes 16:45
Próximos Passos 17:45

Segmentos de Clientes

clientes mais
importantes? E os
nossos utilizadores?
• Quem decide?
• Quais os tipos de
segmentos?

B2B ou B2C?

/Business-to-Business (B2B)
• A empresa em análise vende os seus produtos
ou serviços a outras empresas.

/Business-to-Business (B2C)
• A empresa em análise vende os seus produtos
ou serviços a pessoas (consumidores).

/ Tipos de Clientes
Decisores
Comprador
Influenciador
Utilizador
Sabotador

• A segmentação de mercado consiste em identificar num mercado
heterogéneo um determinado grupo de indivíduos, com respostas e
preferências semelhantes de produtos;
• Segmentar o mercado é o resultado da divisão de um mercado em
pequenos grupos. Este processo é derivado do reconhecimento de
que o mercado total representa o conjunto de grupos com
características distintas, que são chamados segmentos;
• Em função das semelhanças dos consumidores que compõem cada
segmento, eles tendem a responder de forma similar a uma
determinada estratégia de marketing.
Fonte: Wikipedia

/ Exemplos de Critérios (B2C)
• Demográficos
– Idade
– Rendimentos
– Estado Civil
– Educação
– Tamanho da Família
– Sexo
– Ocupação
– Educação
• Psicográficos
– Marcas preferidas
– Sensibilidade ao Preço
– Passatempos
– Lifestyle
– Fontes de Informação
– Sensibilidade a Modas
– Influenciável
– Relacionamento Social

/ Exemplos de Critérios (B2B)
• Demográficos
– Volume de Negócios
– Nº de Empregados
– Industria
– Nº de Locais
– Idade do Negócio
– Mercados Servidos
– Produtos/Serviços
– Cargo
– Nível de Experiência
• Psicográficos
– Resistência à Mudança
– Diversificação
– Abertura/Rigidez
– Crescimento
– Tecnologia
– Profissionalismo
– Aversão ao Risco
– Dinamismo

/ Mapa de Empatia

/ Como utilizar o Mapa de Empatia
• Sessão de brainstorming para descobrir os
segmentos de clientes
• Escolha três candidatos promissores e
seleccione um deles
• Comece por dar um nome e definir algumas
características demográficas
• Utilize o Mapa de Empatia para fazer as
perguntas e dar as respostas
87 Copyright Fábrica de Startups 2015

Mapa de Empatia
O que é que ele vê?
• Quem o rodeia?
• Quem são os seus amigos?
• Quais as ofertas?

Mapa de Empatia
O que é que ele escuta?
• O dizem os amigos? E a
família?
• Quem tem influência sobre
ele? Como?
• Que canais de media é que
o influenciam?

Mapa de Empatia
O que é que ele pensa e sente?
• O que é verdadeiramente
importante para ele?
• O que é que o emociona?
• O que é que o mantêm
acordado a meio da noite?

Mapa de Empatia
O que é que ele fala e faz?
• Qual é a atitude dele?
• O que é que ele poderia
estar a dizer aos outros?
• Quais os conflitos entre o
que diz e o que pensa?

Mapa de Empatia
Qual a dor?
• Quais as suas maiores
frustações?
• Quais os obstáculos que
tem de enfrentar?
• Quais os riscos que ele mais
receia?

Mapa de Empatia
Quais os ganhos?
• O que é que ele
verdadeiramente quer ou
necessita de alcançar?
• Como mede o sucesso?
• Qual a estratégia para
alcançar os objectivos?

/ Exemplo

/ Empresa de Software “Tradicional”

José Silva
Diretor de
Informática
45 anos

A nossa TI é
mesmo segura? Precisas de cortar
nos custos!
José Silva
Diretor de
Informática
45 anos

A nossa TI é
nos custos!
Preciso gerir
melhor os custos!
José Silva
Diretor de
Informática
45 anos

A nossa TI é
nos custos!
Preciso gerir
melhor os custos!
Ataque de
hackers
Equipa TI com
demasiado trabalho
José Silva
Diretor de
Informática
45 anos

A nossa TI é
nos custos!
Preciso gerir
melhor os custos!
Ataque de
hackers
Equipa TI com
demasiado trabalho
Nova versão = nova
licença
Necessidade de
consultadoria
externa TI
José Silva
Diretor de
Informática
45 anos

A nossa TI é
nos custos!
Preciso gerir
melhor os custos!
Ataque de
hackers
Equipa TI com
demasiado trabalho
Nova versão = nova
licença
Necessidade de
consultadoria
externa TI
Tempo suficiente
para os projectos
críticos
José Silva
Diretor de
Informática
45 anos

/ Exercício: Mapa de Empatia
• Cada equipa irá desenhar um Mapa de
Empatia representativo de um Segmento de
Clientes da PME que escolheram
anteriormente.

Tempo Disponível
15 Minutos

/ Apresentações
Interrupção de 10
minutos para chamar
realizaram.

/ Personas
• Representação tão realista quanto possível
das principais características dos nossos
clientes.
• Recomendamos a criação de pelo menos uma
persona para cada segmento de clientes.

/ Formulário de Personas

/ Perfil
• Descreva o perfil da pessoa utilizando factos
que a identifiquem, como a idade, estado civil,
rendimento anual, localidade, profissão,
cargo, etc.
• Inclua caraterísticas distintivas como sejam os
gostos, hobbies, etc.

/ Comportamentos
• Descreva a rotina diária da pessoa, referindo
quais os principais acontecimentos que
caraterizam o seu dia-a-dia.

/ Dificuldades e Objectivos
• Quais são os principais obstáculos encarados
por ela em seu dia-a-dia?
• Quais são os principais objetivos que essa
persona deseja alcançar? Distinga entre
objetivos pessoais e profissionais.
• Quais os principais desafios que ela encontra
quando procura atingir os seus objetivos?

/ Exemplo nº1
Fonte: Energia de Portugal

/ Exemplo nº2

/ Exemplo nº3

/ Exercício: Persona
• Cada equipa irá desenhar uma Persona
representativa de um Segmento de Clientes da
PME que escolheram anteriormente.

Tempo Disponível
15 Minutos

/ Apresentações
Interrupção de 10
minutos para chamar
realizaram.

Coffee-Break

Proposta de Valor

/ Propostas de Valor
• Qual o problema que
estamos a resolver?
• Trata-se de um
problema importante?
• Que valor fornecemos
ao cliente?
• Quais os principais
atributos de valor da
nossa oferta?

/ Problema

/ Solução

“The aim of the wise is not to secure
pleasure, but to avoid pain.”
Aristotle

“O sábio procura a ausência de dor, e
não o prazer.”
Aristótles

/ Curvas de Valor
• “Esta ferramenta é extremamente útil para
podermos definir quais os atributos relevantes
quanto ao nosso produto e se temos ou não
propostas que nos permitam diferenciar dos
nossos concorrentes”.
Fonte: http://www.thebusinesszoom.com/curvas-de-valor.html

/ Exemplo: Transportadora Aérea XYZ
1
5
3
6
4
2
0
7

/ Exemplo: Transportadora Aérea Low-Cost
1
5
3
6
4
2
0
7

/ Exemplo: Comparação de Curvas de Valor
1
5
3
6
4
2
0
7

/Processo de Definição dos Atributos de Valor
Etapa 4: Comparação com Concorrentes
Etapa 3: Valorização Relativa dos Atributos
Etapa 2: Selecção de Atributos de Valor
Etapa 1: Identificação de Atributos de Valor

/Etapa 1: Identificação dos Atributos
• Juntar um grupo de pessoas com diferentes
experiências e de diferentes áreas da empresa
para discutir propostas de valor e atributos
distintivos
• Deixar cada pessoa pensar e escrever
aproximadamente 8 factores chave de
diferenciação dos concorrentes. Cada atributo
deve ser escrito num Post-It
• Colocar todos os Post-Its num quadro ou parede
• Agrupar os Post-Its em grupos de atributos
semelhantes

/Exemplos de Atributos
• Conveniência
• Rapidez
• Simpatia
• Preço
• Credibilidade
• Disponibilidade
• Localização
• Variedade
• Design
• Ambiente
• Simplicidade
• Facilidade
• Divertimento
• Conhecimento
• Qualidade
• Capacidade

/Perguntas para Definição de Atributos
• Qual é a experiência que os nossos clientes
querem?
• Quais os os atributos que os nossos clientes
valorizam?
• Podemo-nos distinguir dos nossos
concorrentes através da experiência que lhes
proporcionamos?

/Etapa 2: Selecção dos Atributos
• Reduzir para 8 atributos, pedindo aos
participantes que seleccionem os mais
importantes

Curva de Valor
1
5
3
6
4
2
0
7

1
5
3
6
4
2
0
7

/Etapa 3: Avaliação dos Atributos
• Pedir para que cada um faça uma avaliação de
como a empresa se posiciona em relação a
cada um dos atributos escolhidos

1
5
3
6
4
2
0
7

/Etapa 4: Comparação com Concorrentes
• Deixar o grupo definir quem são os
concorrentes principais
• Deixar o grupo fazer uma avaliação de como
cada concorrente se posiciona em cada um
dos atributos escolhidos
• Comparar as diferentes propostas de valor
• Discutir a visualização das mesmas

/ Exemplo: Comparação de Curvas de Valor
1
5
3
6
4
2
0
7

Exercício nº1
• Definam a Curva de Valor para um dos
segmentos do vosso Modelo de Negócios

Equipa: ____________________________
1
5
3
6
4
2
0
7
Copyright FabStart 2015Copyright Fábrica de Startups 2015 143

/ Exercício
• Utilizando o formulário disponibilizado cada
equipa irá desenhar uma Curva de Valor para
a PME que escolheram anteriormente.

/Tempo Disponível
15 Minutos

/ Apresentações
Interrupção de 10
minutos para chamar
realizaram.

Canais

/ Canais
• Como comunicar a
proposta de valor?
• Quais os canais que o
cliente prefere?
• Existe integração entre
os diferentes canais?
• Quais os melhores
canais em termos de
custo?

Funções dos Canais
Suporte Pós-Venda
Distribuição
Vendas
Marketing

Canais de Marketing Gratuitos
152
Web Site
Email Marketing
Blogs
Social Media
Landing Pages
SEO
Newsletter
Empresa Clientes

Canais de Marketing Gratuitos
153
PR
Word of Mouth
Empresa Clientes
Programas de Afiliação

/ Web Site

/ Email Marketing

/ Blogs

/ Social Media

/ Landing Pages

/ SEO

/ Newsletter

Canais de Marketing Pagos
161
PPC
Direct Mail
Tele-marketing
SEM
Imprensa
Eventos
Feiras
Empresa Clientes

Canais de Marketing Pagos
162
TV
Rádio
SMS
Empresa Clientes

/ Pay-Per-Click (PPC)

Canais de Vendas
164
Internet
Tele-Vendas
Força de Vendas
Value-Added Resellers (VARs)
Agentes
Distribuidores
Retalho
Empresa Clientes

Relações com Clientes

/ Relações com os Clientes
• Como vamos criar,
manter e desenvolver as
relações com clientes?
• Qual o tipo de relações é
que os clientes preferem?
• Quais os custos de cada
tipo de relação?
• Existe integração com o
resto do modelo?

Obter Clientes
Aquisição
Ativação
Retenção
Receita
167

Táticas Recomendadas
Landing Pages
Web Site
Social Media*
Email Marketing
Pay-Per-Click
* Facebook, Linkedin e Twitter)

Manter Clientes
Atualização
Comunicação
Personalização
169

Web Site
Blog
Newsletter
Email Marketing
SEO

Crescer Clientes
Recomendação
Cross-Selling
Up-Selling
Next-Selling
171

Web Site
Blog
Social Media*
Newsletters
Email Marketing
SEO
Pay-Per-Click

Perguntas e Respostas

/ Próximos Passos
• Domínios, Email Corporativo, Landing Pages e
Web Site.

Fim do 2º Dia

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