O documento discute como as empresas podem melhorar as relações com clientes e funcionários através do uso de estratégias de marketing interno chamadas de endomarketing. O endomarketing visa valorizar os funcionários e garantir que eles compreendam e vivenciem os objetivos da empresa para melhor atender os clientes externos. Implantar um programa de endomarketing exige o comprometimento da alta administração e o foco nos treinamentos dos funcionários, nos sistemas de comunicação e na segmentação do mercado interno.

1. Disciplina: Administração de
RH 1.
.
Prof. Angelo Peres
O Que os Clientes
Querem?
P&P Consultores Associados
Consumir bons produtos;
Qualidade;
Confiáveis;
Seguros;
Tragam conforto;
Seja respeitado.
Angelo Peres
1

2. Quando isso não
acontece... O quê,
geralmente, ocorre?
A IMAGEM da empresa
fica “arranhada”.
E...
Em alguns casos, o
cliente muda para o
concorrente.
2

3. Um problema de falta de
respeito com o cliente-
cliente-
consumidor pode acarretar
numa perda do
posicionamento estratégico da
empresa.
Algumas empresas
têm adotado algumas
táticas:
Se colocar na “pele do cliente”;
Fazer pesquisas de
aprimoramento de processos;
E-Mail: ppconsul@unisys.com.br
3

4. Se preocupar com o pós-venda;
Procurar ter uma relação mais
transparente com o cliente-
consumidor;
Investir em RH.
A AMIL, por exemplo, tem
o Programa Exagerado.
Porquê
Isso
Acontece?
Estamos numa era onde o
princípio norteador central é
o conhecimento e a
informação.
4

5. Exige-se HOJE dos
trabalhadores:
Alta capacidade cognitiva;
Bom humor;
Discernimento;
Comprometimento; e
Entusiasmo.
Por conta disto, as
empresas têm investido
maçicamente em
MARKETING...
O que é marketing?
5

6. Para que serve?
E...Endomarketing.
O que será isso?
É a utilização das ações do
MARKETING para o público
interno.
P&P Consultores Associados
6

7. Como dito antes o mercado
orientado para o cliente marca uma
nova realidade, onde o recurso
fundamental para a criação de
riqueza é a informação, o
conhecimento.
E quem utiliza o
conhecimento e a
informação?
Os
Trabalhadores.
Angelo Peres
7

8. Dessa forma, o
ENDOMARKETING passa a ser
uma ferramenta de auxílio na
busca pela valorização das
pessoas.
O ENDOMARKETING passa a
funcionar como um processo
gerencial que visa assegurar que
todos da empresa compreendam e
vivenciem o negócio.
Isto Porque....
8

9. As empresas, a partir de
determinado momento,
começaram a perceber que há,
também, um mercado interno.
E este é composto de
empregados.
O ENDOMARKETING é um conjunto
de ações que tem como objetivo
tornar comum, entre os funcionários
de uma mesma empresa, objetivos,
metas e resultados.
9

10. O ENDOMARKETING visa
consolidar a base cultural do
comprometimento dos
funcionários.
Ainda... busca...
Reforçar a prática dos valores
estabelecidos;
A manutenção de um clima ideal de
valorização e reconhecimento das
pessoas;
A obtenção de índices maiores de
produtividade;
Estabelecimento de
canais adequados de
comunicação interpessoal;
A melhoria do
relacionamento
interpessoal;
Estabelecimento de administração
participativa;
A implantação de ações gerenciais
preventivas;
10

11. Estimula o trabalho em equipe;
A cooperação e a integração dos
setores.
SEMPRE UTILIZANDO
AS FERRAMENTAS DO
MARKETING.
Para que as ações
de
ENDOMARKETING
sejam eficazes...
A Alta Administração da
Empresa Deverá Estar
Comprometida.
11

12. Se a Alta Administração
não se comprometer...e não
participar ... todo o esforço
do RH será em vão.
As 3 premissas para a
As 3 premissas para a
criação de um
criação de um
PROCESSO DE
PROCESSO DE
ENDOMARKETING
ENDOMARKETING
O cliente só pode ser conquistado e
retido com um serviço excelente;
Os funcionários devem ser tratados
como clientes e valorizados como
pessoas;
Os funcionários devem estar
envolvidos e comprometidos com os
objetivos e as decisões da empresa.
Ação que deve preceder o marketing
externo.
E-Mail: ppconsul@unisys.com.br
12

13. IMPLANTANDO UM
PROGRAMA DE
ENDOMARKETING.
Treinamento sob a ótica
da educação e
desenvolvimento;
Mudanças dos processos
de recrutamento e seleção;
Investimentos em novos
Planos de carreira;
Motivação, valorização,
comprometimento e
recompensa;
Aprimoramento e transparência dos
sistemas de informações e rede de
comunicação interna;
Segmentação de mercado de
clientes internos.
13

14. IMPORTANTE:
O sucesso de um programa de
Endomarketing, depende 10% do
programa. Enquanto que 90% fica por
conta de sua execução e do seu
gerenciamento.
14