O texto destaca a importância de empresas oferecerem um atendimento excepcional aos clientes, mesmo que isso não seja fácil ou barato. Ele conta a história de uma funcionária de um hotel que levou o laptop de um cliente até o Havaí para que ele pudesse usá-lo em uma palestra, recebendo elogios por sua iniciativa. Defende que quando os funcionários são bem treinados, empoderados e compreendem a filosofia da empresa, eles são capazes de oferecer um atendimento de alto nível.