O artigo discute a importância do marketing interno para as empresas, argumentando que o atendimento ao cliente interno é crucial para o atendimento ao cliente externo. O autor critica grandes empresas que cometem erros ao subestimar o cliente interno e defende que o marketing interno deve envolver a organização inteira e usar ferramentas digitais para transmitir valores e treinar funcionários.
Tendências comerciais 2016 que já estão acontecendo e que podem ser úteis para você mudar a trajetória do seu empreendimento. Processo de decisão de compra dos clientes e as mudanças que você precisa fazer com urgência, para obter resultados imediatos.
Tendências comerciais 2016 que já estão acontecendo e que podem ser úteis para você mudar a trajetória do seu empreendimento. Processo de decisão de compra dos clientes e as mudanças que você precisa fazer com urgência, para obter resultados imediatos.
Hoje é dia de um Flipchart Friday especial! Convidamos a Isabelle Tofani, Analista de Marketing, para falar sobre a área comercial:
O que é a Área Comercial?
Quais são os cargos da área comercial?
Quais os papéis dos profissionais da área comercial?
Apresentação do Tio Flávio no Tio Flávio Cultural: "II Seminário de Gestão de Pessoas e Comunicação". Dia 12 de Setembro de 2012 no auditório do SESC (Rua Tupinambás, 956, centro, BH/MG)
Hoje é dia de um Flipchart Friday especial! Convidamos a Isabelle Tofani, Analista de Marketing, para falar sobre a área comercial:
O que é a Área Comercial?
Quais são os cargos da área comercial?
Quais os papéis dos profissionais da área comercial?
Apresentação do Tio Flávio no Tio Flávio Cultural: "II Seminário de Gestão de Pessoas e Comunicação". Dia 12 de Setembro de 2012 no auditório do SESC (Rua Tupinambás, 956, centro, BH/MG)
Definição simples sobre o conceito de Branding. Esse conteúdo traz uma explicação sobre como entendemos que essa metodologia pode auxiliar as empresas no desenvolvimento e crescimento de suas marcas.
6 dicas de como conseguir mais clientes mesmo em tempos de criseNome Sobrenome
Como conseguir mais clientes...
Entre as práticas que não podem deixar de ser adotadas por quem quer se destacar em tempos difíceis estão tornar as vendas mais pessoais, priorizar o bom atendimento, investir em marketing e manter a equipe motivada.
Baixe agora este eBook e confira 6 dicas de como conseguir mais clientes mesmo em tempos de crise! Saiba mais acessando advtecnologia.com.br/blog
Nesta apresentação mostraremos alguns pontos importantes para ter sucesso no processo de vendas. Afinal de contas, vender bem é uma arte que precisa ser praticada!
Marketing a criação de valor e o funil de compraPaulo Morais
" A criação de valor para o cliente só tem êxito se, efectivamente, proporcionar criação de valor para a empresa."
Ter este pensamento é fundamental para evitar o desperdício. Muito se fala de relacionamento, interacção e criação de valor mas, na verdade este tipo de decisão só faz sentido se criar valor para a empresa (com resultados).
Slides do curso DE VENDEDOR PARA GERENTE DE CLIENTES ministrado por Ricardo Jordão Magalhães da BIZREVOLUTION. Para saber mais visite http://www.bizrevolution.com.br
Toda empresa deve pensar em Vendas. A afirmação parece clichê, mas na prática, muitas organizações ainda deixam a desejar no que diz respeito à negociação. Seria
bom se todos os profissionais, do porteiro ao presidente, respirassem “fechamento”.
Dessa forma, a cada dia uma nova meta seria cumprida, ou melhor, seria superada.
O mercado, principalmente o da internet está saturado de materiais falando sobre vendas,
business, planejamento, pipeline, entre outros pontos de destaque na comercialização.
Mas será que esses conteúdos estão sendo suficientes para preparar vendedores
para o comércio B2B? E quando se trata do Mercado de EPIs, estamos à frente?
Os resultados de cada empresa é quem devem dar a resposta. Se por acaso a relação
de vendas entre sua empresa, fornecedores e clientes tem sido satisfatória, ótimo, pois
seus processos estão funcionando. Mas caso você esteja sofrendo com a falta de
resultados e precisando de um upgrade no cumprimento das metas, preparamos um
material obrigatório para você.
Introdução
5
Nossa proposta aqui é ir além do senso comum, do mais do mesmo, e apresentar
informações práticas, mas altamente relevantes no que diz respeito a Área de Vendas
de sua empresa. E para não deixar faltar nada, decidimos fazer com que o conteúdo
abrangesse tanto as vendas pequenas e corriqueiras, quanto as grandes transações
de revenda e distribuição.
Esperamos colaborar mais uma vez para o bom rendimento de sua marca. Desfrute
de tudo o que preparamos aqui e não se esqueça de colocar em prática no cotidiano
de sua empresa, ok? Então vamos lá!
Gestão de Clientes: A decisão final será sempre deles ZipCode
Em entrevista exclusiva para a ZipCode, Mirian Schmitt, sócia do Peppers & Rogers Group discorre sobre as marcas e a relação com cliente. A executiva reitera: os principais executivos devem liderar.
Fazer gestão de clientes não é um projeto, é uma nova forma de fazer negócios, de medir os resultados e para tanto, a alta direção tem grande responsabilidade em garantir a execução adequada desta estratégia. Confira!
Você sabe como criar diferenciais competitivos para sua empresa que lhe permitem evitar a guerra dos preços baixos? Esse artigo aborda a importância de mudar certas crenças para ter sucesso na sua empresa e parar de competir por preços
O impacto do Marketing nas organizações é indiscutível visto que qualquer Marca que venha à nossa mente é fruto de um trabalho cuidado de Marketing (neste caso em concreto de Gestão da Marca).
Marketing digital: Gestão de crise - com ou sem razão os utilizadores estão i...Paulo Morais
A gestão de crise é um dos temas centrais de discussão no âmbito do Marketing Digital.
Ultimamente temos assistido a uma “avalanche” de comentários negativos direcionados a Marcas que, continuam a não perceber o que é estar nas Redes Sociais. O poder está cada vez mais nas mãos dos utilizadores.
Vários estudos têm servido para alertar as Marcas que o consumidor confia e, diria eu, acredita, na informação que lê on-line (seja proveniente de fontes conhecidas ou não).
www.marketingportugal.pt
A importância da marca num projeto empreendedor Paulo Morais
Construir uma Marca nunca é um processo fácil e exige conhecimento do Mercado e obviamente do consumidor.
http://mktmorais.com/partilha-opiniao/a-importancia-da-marca-num-projeto-empreendedor/
Uma Marca tem que transmitir emoções, credibilidade, atributos funcionais do Produto ou Serviço, etc. Diria que é o que liga a Organização ao seu Mercado (clientes, consumidores, fornecedores, etc..).
Não podemos ignorar que o consumidor está "saturado" e muito do investimento que é feito em comunicação não tem qualquer efeito.
A maioria das empresas não são grandes grupos económicos que se possam dar ao luxo de "desperdiçarem" recursos (humanos, tecnológicos ou financeiros) como tal, a solução passa por conhecer muito bem o mercado, identificar um segmento-algo de consumidores e trabalha-lo em profundidade. Apresentar verdadeiras propostas de valor e promover o boca-a-boca.
O segredo muitas vezes passa pela famosa Proposta de Valor. Uma empresa, um produto ou mesmo uma organização deve existir para ser solução de algum problema ou necessidade e não para "impingir" qualquer coisa à força. O Mercado não está disponível para isso.
http://www.mktmorais.com
http://www.marketingportugal.pt
O Marketing, é uma disciplina em constante evolução e a banalização de conceitos é perigosa. A primeira pergunta é - O que é o Marketing? .
Será que o Marketing Tradicional morreu para dar lugar ao Marketing Digital?
Doentes devem ser guiados nas pesquisas de internetPaulo Morais
Marketing na Saúde: É importante que se criem espaços isentos de interesses económicos, com conteúdo de qualidade e adaptado às necessidades de cada um.
A Internet pode ser um grande aliado na Saúde, não vem substituir profissionais de Saúde mas sim complementar o seu trabalho optimizando recursos.
Marketing desportivo: Estratégia digital do Real MadridPaulo Morais
No âmbito da conferência de Marketing Desportivo - Sports Marketing 2012, organizada pelo Instituto Português de Administração e Marketing (IPAM), foi-me lançado o desafio para em 15m fazer uma abordagem sobre a Estratégia Digital do Real Madrid.
Procurei tocar em alguns pontos essenciais para o sucesso da presença online do Real com o intuito de partilhar algumas ideias para que qualquer clube, independentemente da sua dimensão ou modalidade, possa colocar em prática a sua presença no mundo Digital.
Fiquei com a certeza que no mundo do desporto há muito para trabalhar ao nível do Marketing Digital.
Impacto do Marketing Digital na Produção NacionalPaulo Morais
Considero que o Marketing Digital pode ser excelente para optimizar a nossa produção Nacional no sentido em que é uma extensão do "tradicional" e poderá ser excelente para "quebrar" barreiras geográficas e colocar os nossos excelentes produtos além fronteiras..
O Marketing Digital, pode também inverter um pouco a nossa sociedade que, na minha opinião está demasiado focada nas reclamações. As empresas precisam de recomendações para credibilizarem os seus produtos e serviços..
Aqui fica a minha apresentação no âmbito do Congresso Nacional de Marketing da APPM
Blended Marketing - Integração do Marketing Digital no Marketing TradicionalPaulo Morais
Para mim o Marketing só faz sentido quando é Integrado. Considero que o Marketing de hoje deve integrar o digital e o "tradicional" em qualquer processo, mesmo que seja para decidir não seguir por algum destes "caminhos".
No Facebuzz Session procurei passar essa mensagem e partilhar de que forma podemos integrar o Digital no "Tradicional" para que funcionem em sintonia, aumentando a exposição de uma acção.
O Digital é uma extensão do tradicional e, se alocarmos os recursos certos, no "target" certo podemos obter resultados de Marketing muito interessantes.
Blended Marketing é um tema actual mas, considero que todo o Marketing, nos dias de hoje, deve "sofrer" esta integração
Marketing pessoal: Valorização Pessoal e EmpregoPaulo Morais
Marketing Pessoal - Valorização Pessoal e Emprego.
Nesta apresentação procurei mostrar aos presentes que através da nossa Marca Pessoal podemos gerar negócio contudo, temos que ter cuidado para a nossa imagem corresponder à nossa identidade.
Considero que através do Marketing Pessoal as pessoas se tornam melhores profissionais, melhores pessoas e conseguem obter melhores resultados, independentemente da sua área de actividade.
Marketing: Marketing “tradicional” vs “novo” MarketingPaulo Morais
Faz sentido falar em "novo" Marketing ou o Marketing na sua génese é uma disciplina em constante evolução que acompanha as tendências do mercado e do consumo?
Marketing Pessoal: Já encontrou a sua Vaca?Paulo Morais
“A vaca representa todo o pretexto, justificação, mentira, racionalização, medo ou falsa crença que nos mantém presos a uma vida de mediocridade e nos impede de atingir a qualidade de vida que realmente merecemos. Em geral, toda a vaca pertence a uma destas duas categorias: as desculpas e as atitudes limitadoras” (Camilo Cruz, 2008)
Marketing digital: gestão de crise nas redes sociais para o caso edpPaulo Morais
Marketing Digital: Gestão de crise nas redes sociais para o caso EDP
A EDP está a ser alvo de críticas no Facebook e, como medida radical optou por eliminar todos os comentários e respectiva possibilidade dos utilizadores publicarem no seu Mural.
Vantagens, desvantagens, soluções?
edp alvo de críticas nas redes sociaisPaulo Morais
A EDP entra para a lista de Marcas que demonstra não ter percebido que quando entramos nas redes sociais estamos a “abrir a porta” para o consumidor, estamos a inclui-lo como factor determinante para a empresa e, temos que ter noção que nem sempre vão falar bem aliás, como bem sabemos, é mais fácil se falar mal do que bem.
1. MARKETING INTERNO – Para que te quero?
Artigo publicado em www.mktportugal.com
O Marketing Interno tem, obviamente, assumido um papel preponderante nas empresas mas, questiono-
me sobre a sua qualidade.
Este breve artigo surge de uma situação real em que, tive que resolver duas situações diferentes com, duas
operadoras diferentes e nos diversos telefonemas que fiz para cada operador apanhei sempre gente
bastante antipática e muito pouco prestável. O que me deixa incomodado é que em ambos os casos era
para pagar e, tirar algumas dúvidas normais de um mercado em constante mudança, como é o caso das
telecomunicações.
Sabemos que grande parte dos clientes que uma empresa perde não é devido a preços mais competitivos da
concorrência ou por outras questões alheias à organização. A principal razão para se perder um cliente é o
mau atendimento ou a falta dele.
Fico perplexo quando grandes empresas cometem erros infantis, por acharem que o cliente é que precisa
deles e não eles do cliente, o que, claramente vai contra tudo o que se tem investigado sobre Marketing
Interno.
De uma muito forma muito resumida, para quem não está familiarizado com o termo, podemos definir
Marketing Interno como o conjunto de acções de Marketing, centradas no público - interno da
organização, com o objectivo de promover entre os seus colaboradores, valores da empresa, geralmente
com a intenção de servir melhor o cliente.
O “mindset” no Marketing Interno, pressupõe que a empresa está organizada de dentro para fora,
ou seja, a comunicação chega em primeiro lugar ao público - interno em vez do público – externo.
Tom Peters tem uma frase muito interessante que descreve com precisão a minha visão sobre o Marketing
Interno – “Se o cliente deve ser o número 1 da organização, o cliente -interno deve ser o
número 0”. O que muitas empresas têm feito para acompanhar as tendências, é colocar os seus clientes
(externos) no “topo” da organização, esquecendo-se que para esse cliente estar satisfeito, é imprescindível
que o cliente interno esteja, ainda mais, satisfeito.
2. Num mercado tão competitivo e tão turbulento, é imprescindível que as empresas comecem a
perceber que o cliente cada vez menos decide através de variáveis racionais (como é o caso do
produto ou do preço, por exemplo), nós, consumidores, queremos ser impactados com muito mais do que
isso e, fidelizamo-nos pelo emocional (pela conveniência, pelo relacionamento, pelo conforto, pela
experiência).
Das duas uma, ou o Produto é único (o que nos dias de hoje é muito complicado) e eu não tenho alternativa
(como acontece muitas vezes com o serviço das águas ou de electricidade de determinada cidade),
ou começa a ser muito complicado para as empresas fidelizarem os seus clientes de forma
racional.
Neste “novo” paradigma, o Marketing Interno assume um papel indispensável. As pessoas que “dão a cara”
nos momentos da verdade (pontos de contacto com o cliente) têm que ter formação e saber exactamente
como comunicar (comunicar não é despejar textos pré-elaborados).
Muitas vezes o argumento das empresas para não investirem em Marketing Interno é o
preço (sempre o mesmo!) mas, esse argumento só é valido se for visto do lado do custo e não dos
proveitos. Neste caso, podemos por a questão de outra forma, quanto custa perder clientes se os seus
colaboradores não estão devidamente formados, motivados e integrados nos valores da empresa?
O Marketing Interno deve assentar em 7 pilares chave (entre outros!):
• Orientação para o cliente externo - sem nunca esquecer a importância do cliente interno;
• Expectativas do cliente interno - Para muitos colaboradores oferecer um telemóvel pode ser
um factor de motivação, para outros pode não ter significado nenhum;
• Envolver o cliente interno - principalmente em alturas de crise a gestão de topo não partilha o
que se passa com os colaboradores, tomando medidas sem qualquer explicação. De forma alguma
tem que ser tudo partilhado mas, é possível ir fazendo um ponto de situação.
• Valores e objectivos da empresa – A organização tem que viver e sentir que os valores e
objectivos conduzem a equipa de trabalho, geralmente o exemplo parte do topo. Não faz sentido
comunicar que uma empresa tem como valores a preocupação ambiental e depois o presidente da
empresa não recicla. Frequentemente vemos empresas a colocarem objectivos inatingíveis na
esperança de aumentar o resultado dos seus colaboradores. Embora o resultado possa ser
satisfatório a curto prazo, a equipa começa a ficar desmotivada e perde a confiança na gestão de
topo, acabando por se reflectir nos resultados a médio prazo;
3. • Estímulos constantes – Estimulo é diferente de recompensa. Estimular o cliente interno é
imprescindível para o seu desenvolvimento. Acontece muitas vezes que, as empresas começam
por dar estímulos elevados, aumentando a expectativa de determinado colaborador. É importante
racionalizar os estímulos e os incentivos para não corrermos o risco de criar um alto “nível” de
estímulos, defraudando as expectativas que se vão criando.
• O cliente externo deve ser sempre servido com excelência, empenho e dedicação;
• O cliente interno é o principal activo da empresa. Devem ser tratados como clientes e a
organização deve procurar satisfazer os seus desejos e necessidades;
• Cada cliente interno é um cliente. O mais frequente é vermos acções para todos, da mesma
forma, sem olhar a expectativas, a experiencias ou a outros indicadores que nos tornam seres
humanos únicos. A personalização é um factor crítico de sucesso para o Marketing
Interno. Por exemplo, é frequente vermos em Telemarketing pessoas completamente diferentes
a terem o mesmo tipo discurso, que muitas vezes não combina. Já todos sabemos o que nos vão
dizer do outro lado, é automático, não há personalização.
Trabalhar o Marketing Interno também se torna indispensável com o crescimento do “mundo
digital”. Formar as pessoas para reagirem quando falam da sua empresa ou do seu produto,
evita muitas situações desagradáveis quer para o cliente interno, quer para o cliente externo (para
não falar dos códigos de conduta que devem ser seguidos para respeitar os valores da empresa). Há vários
relatos de profissionais que foram despedidos por dizer determinada coisa nas redes
sociais mas, o problema estará nos profissionais (que obvio que têm que ter noção do que dizem) ou na
empresa que não transmite os seus valores de forma eficaz? Cada caso é um caso mas, estou certo que,
muitas das vezes, estas situações eram evitadas com boas estratégias de Marketing Interno.
Muito mais há dizer sobre o Marketing Interno mas, importa realçar que o Marketing Interno deve
envolver toda a organização, apostando na cooperação e no relacionamento, facilitando ainda a
troca de informação e todos os processos de comunicação. Mais uma vez, destaque para
as ferramentas de Marketing Digital que ganham relevância na construção deprocessos de
Marketing Interno.
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Paulo Morais
Managing Partner na T-Evolution (soluções e consultoria em Marketing Digital)
Docente na pós graduação de Marketing Digital - IPAM
Consultor de Marketing da JRS Pharmarketing
Project Manager Marketing Portugal
Mestrando de Gestão de Marketing no IPAM
Pós Graduado em Direcção de Marketing e Vendas pelo ISCTE
Licenciado em Gestão de Marketing pelo IPAM - Matosinhos
Blogue pessoal - MKTMorais