Palestra na Unirio - Tese de Doutorado

Luiz Agner Orientação: Anamaria de Moraes (DSc) PUC-Rio (novembro 2007) Arquitetura de Informação e Governo Eletrônico Diálogo Cidadãos-Estado na World Wide Web, Estudo de Caso e Avaliação Ergonômica de Usabilidade de Interfaces Humano-Computador

Introdução O trabalho - analisa aspectos do diálogo cidadãos-Estado na World Wide Web, considera a configuração dos meios técnicos de comunicação interativa disponibilizados pela web e a otimização deste processo pelos profissionais de Design, Arquitetura de Informação e Ergonomia.

Introdução O objeto de estudo é a usabilidade e a Arquitetura de Informação do portal IBGE – um portal informacional emblemático de serviços de governo eletrônico (e-Gov) no Brasil.

Introdução Sucesso: Prêmios Ibest Dez milhões de usuários (2005)

Introdução O portal IBGE disponibiliza grande quantidade de dados estatísticos, socioeconômicos, geocientíficos e ecológicos, servem como embasamento para políticas e ações sociais do Estado pautam o seu diálogo com a sociedade civil.

Introdução Utilização por: Empresas Pesquisadores Jornalistas Estudantes Poder público federal estadual municipal Sociedade civil Organismos internacionais

Introdução A tese analisa os pontos fortes e fracos da sua Arquitetura de Informação, considera o objetivo de disseminar informações para toda a sociedade, com amplo acesso dos cidadãos.

Introdução Contexto Usuários Conteúdo ROSENFELD e MORVILLE

Introdução Contexto Usuários Conteúdo ROSENFELD e MORVILLE Objetivos da organização, políticas, cultura, tecnologia e recursos humanos

Introdução Contexto Usuários Conteúdo ROSENFELD e MORVILLE Objetivos da organização, políticas, cultura, tecnologia e recursos humanos Documentos, formatos/tipos, objetos, metadados, estrutura existente

Introdução Contexto Usuários Conteúdo ROSENFELD e MORVILLE Objetivos da organização, políticas, cultura, tecnologia e recursos humanos Audiências, tarefas, necessidades, comportamento de busca de informação, experiência, vocabulário Documentos, formatos/tipos, objetos, metadados, estrutura existente

Governo eletrônico Movimento que tem manifestações em diversos países. Se formalizou em janeiro de 1999, quando Al Gore, então vice-presidente dos EUA, abriu o I Fórum Global sobre Reinvenção do Governo, com a presença de 45 países.

Governo eletrônico Significa muito mais do que a idéia de um governo informatizado. Trata-se de um Estado aberto e ágil para atender às necessidades da sociedade. Envolve utilizar tecnologias de informação e comunicação para ampliar a cidadania, a transparência e a participação dos cidadãos.

Governo eletrônico É o conjunto de serviços e de acesso a informações que o governo oferece aos diferentes atores da sociedade civil por meios eletrônicos. No Brasil, os desafios passam por duas grandes frentes: a criação de uma base infra-estrutural de inserção para todos os atores sociais e a realização de transformações na estrutura burocrática do Estado ( Ferrer)

Governo eletrônico Papéis do e-Gov: promotor da cidadania: instrumento de mudança das organizações públicas. promover a disseminação da tecnologia de informação (inclusão digital). disseminação de práticas de Gestão do Conhecimento.

Arquitetura de informação Novas tecnologias de informação estão sendo introduzidas com grande impacto sobre o modo como trabalhamos, aprendemos e nos comportamos. Em vez de melhorar as nossas vidas, elas estão complicando e tornando-as caóticas. Não é surpreendente a emergência de uma nova profissão para lidar com essas questões – a AI.

Arquitetura de informação (MACEDO, 2005)

Arquitetura de informação Ciência da Informação : - A disciplina que investiga as propriedades e o comportamento da informação, as forças que governam o fluxo da informação e os meios de processamento da informação para a sua ótima acessibilidade e usabilidade. (BORKO, 1968).

Arquitetura de informação Cadeia da compreensão

Arquitetura de informação A informação está sendo produzida em um ritmo que excede as habilidades humanas para encontrá-la, revisá-la e compreendê-la. A era da informação é uma explosão da “não-informação” – uma explosão de dados. O “buraco negro” existente entre dados e informação levou à epidemia batizada pelo autor de ansiedade de informação (Wurman).

Arquitetura de informação Ansiedade de informação (Wurman). A crise contemporânea é a de como transformar informação em conhecimento. Mais informação deveria representar mais oportunidades para aumentar a compreensão do mundo, mas não é o que ocorre na prática. A explosão de informações funciona como uma espécie de cortina de fumaça.

Método e técnicas Objetivo geral Contribuir para o aprimoramento do portal IBGE e do e-Gov, levando em consideração questões práticas relacionadas à Usabilidade e à Arquitetura de Informação.

Método e técnicas Objeto A usabilidade e a Arquitetura de Informação do portal de disseminação de informações do IBGE na World Wide Web com ênfase no seu usuário e em contraste com os conceitos gerais que orientam os programas de e-Gov.

Método e técnicas Problema Os usuários do portal têm dificuldades em encontrar as informações disponibilizadas. Isto se configura num problema de usabilidade de interfaces e de Arquitetura de Informação.

Método e técnicas Hipótese Devido a sua alta complexidade informacional, a Arquitetura de Informação do portal IBGE não espelha as expectativas dos usuários. Isto dificulta o acesso de pesquisadores e de cidadãos comuns, que não conhecem previamente a estrutura de produção e divulgação das pesquisas do IBGE.

Método e técnicas Método Método qualitativo Técnicas Entrevistas de história oral Avaliações assistemáticas Testes de usabilidade em campo.

Método e técnicas História oral Entrevistas com pessoas que participaram de acontecimentos, conjunturas e visões de mundo. Permite recuperar o que não encontramos documentado; amplia o conhecimento através do estudo de experiências particulares; Entrevistados estão entre os que participaram, viveram, presenciaram ou se inteiraram de ocorrências e que possam fornecer depoimentos significativos.

Método e técnicas Objetivos da história oral Informações sobre os canais do portal IBGE, públicos-alvo, tecnologias, conteúdos e formatos e um pouco da história de sua elaboração – segundo as palavras, recordações e visões dos profissionais que participaram de sua criação, produção e gestão.

Método e técnicas 16 entrevistas (2004 – 2007). Técnicos (analistas de sistema) Conteudistas (jornalistas, publicitários) Designers de web Gerentes/gestores Profissionais de atendimento ao usuário

Método e técnicas Teste de usabilidade É um processo empírico de aprender a partir dos usuários, sobre a usabilidade de um produto, observando-os durante a sua utilização. Registrados em vídeo ou em áudio, usuários interagem com o sistema, em condições controladas, para checar o sucesso das interfaces, observando dados comportamentais. (RUBIN, 1994; DUMAS & REDISH, 1994; BARNUM, 2002).

Método e técnicas Teste de campo o pesquisador vai ao usuário em vez de convidá-lo a vir até ele; o pesquisador observa o ambiente real onde o usuário trabalha ou vive; o pesquisador observa o usuário com todas as interrupções e distrações do ambiente.

Método e técnicas Cenário “Você está realizando uma pesquisa para o seu curso de pós-graduação (mestrado ou doutorado). A sua pesquisa envolverá o estudo do comportamento de consumo da população idosa no Brasil. Para completar a redação do capítulo inicial, você deverá incluir alguns dados demográficos atuais sobre a distribuição da população idosa no País”.

Método e técnicas Tarefa 1 “ A partir da home page do portal IBGE, identifique em que estado do Brasil reside a maior concentração de pessoas idosas (com mais de 60 anos). Aponte o número atual, em termos absolutos.”

Método e técnicas Tarefa 2 “ A partir da home page do portal IBGE, descubra em que bairro da cidade de Recife reside a maior concentração de cidadãos da terceira idade. Aponte o número atual, em termos absolutos.”

Método e técnicas Laboratório portátil Notebook Pentium 4 com Windows XP. Navegador Internet Explorer 6. Webcam. Mouse. Headphone e microfone de cabeça. Software de captura de telas Camtasia 3. Câmera digital com cartão de memória Gravador analógico de áudio Acesso sem fios à Internet Questionários e documentação impressos

Método e técnicas Documentos auxiliares Questionário pré-teste para definir o perfil dos participantes; Questionário pós-teste para aplicação após o teste; Declaração de ciência e autorização consentimento para gravações e sua utilização e outras informações.

Método e técnicas Protocolos de verbalização: Concorrente Retrospectivo

Resultados: história oral A partir da análise das entrevistas, foi identificado o consenso de que as informações disponibilizadas pelo IBGE interessam a todos os setores da sociedade brasileira e a eles se destina. Desse modo, têm como público-alvo a sociedade vista como a totalidade dos seus cidadãos. “ Do estudante de ensino fundamental ao presidente da República”.

Resultados: testes de campo 24 pesquisadores acadêmicos (pós-graduação) de diversas instituições. Perfil dos avaliadores

Resultados: testes de campo Perfil dos avaliadores

Resultados: testes de campo A experiência dos usuários A maioria dos participantes relatou uma experiência de frustração, desorientação ou dificuldade: “ Me senti muito confusa, muito perdida” (participante 8). “ Em cada opção que eu entrava, eu ficava um pouco perdido, porque não encontrava ali respostas claras” (participante 6). “ Eu fiquei completamente perdido. (...) Uma frustração total” (participante 23).

Resultados: testes de campo Os problemas relacionam-se à ineficiência dos mecanismos de busca, à taxonomia aparentemente ilógica ou incompleta, à falta de clareza dos rótulos e links , e aos problemas de redação – todos problemas típicos de Arquitetura de Informação.

Análise dos dados, checklist e heurísticas Problemas de usabilidade e outras observações - Usuário despende cerca de um minuto e meio para analisar o menu da home page e fazer a sua primeira escolha. - Navegar sobre um mesmo tema leva à abertura de novas janelas do navegador. - Ícones para acesso à continuação das tabelas estão pouco visíveis e abaixo da linha de scroll . Exibir lista completa

Análise dos dados, checklist e heurísticas Problema que pode até ser importante, mas não é estritamente considerado um problema de usabilidade. Outros 5 Problema localizado ou menor; pode ser objeto de futuro aprimoramento. Menor 4 Gera um impacto moderado na usabilidade. Médio 3 Problema que gera uma significativa demora ou frustração. Maior 2 Problema que impede a realização das tarefas e que precisa ser urgentemente corrigido. Emergencial 1 Descrição Grau de severidade

Análise dos dados, checklist e heurísticas A extensa relação de problemas e de eventos de usabilidade observados foi submetida a um processo de classificação com abordagem do tipo bottom-up , com embasamento conceitual nos critérios heurísticos de NIELSEN (2007), BASTIEN e SCAPIN (1993) e ROSENFELD (2007). Os itens foram agrupados de modo a refletir com clareza e precisão os problemas de usabilidade e de Arquitetura encontrados no estudo de caso.

Análise dos dados, checklist e heurísticas Jakob Nielsen: A liberdade de considerar heurísticas específicas que se aplicam a classes de produtos ou sistemas específicos. Critérios heurísticos do IBGE .

Heurísticas do IBGE Navegabilidade Redução da carga de trabalho Compatibilidade com o modelo mental do usuário Liberdade e controle do usuário Homogeneidade e coerência Prevenção de erros Adaptabilidade e flexibilidade Atenção em áreas específicas Voltar

Análise dos dados, checklist e heurísticas C heck list - instrumento projetual para orientar redesenhos, correções, acréscimos ou atualizações. O check list foi submetido à validação junto à equipe de designers e profissionais responsáveis pelo portal IBGE.

Análise dos dados, checklist e heurísticas 30 anos, designer do portal IBGE, graduação em desenho industrial, e especialização em animação. 5 36 anos, designer do portal IBGE, graduação em desenho industrial e especialização em design de interfaces. 4 33 anos, designer do portal IBGE, graduação em desenho industrial e especialização em jogos de computador. 3 39 anos, analista do portal IBGE, graduação em análise de sistemas, especialização em marketing. Cursa mestrado em ciência da informação. 2 29 anos, designer do portal IBGE, graduação em desenho industrial e especialização em projeto e gerência de sistemas. 1 Perfil dos avaliadores do IBGE

Análise dos dados, checklist e heurísticas

Análise dos dados, checklist e heurísticas - “Infelizmente conhecemos muito pouco do nosso usuário. Acredito que o site do IBGE precisa ser reestruturado levando em consideração boa parte das aplicabilidades propostas no estudo.” Avaliador do IBGE 1

Análise dos dados, checklist e heurísticas - “Acho que são pertinentes e servem bem para avaliarmos a condição do portal perante os usuários. Há muitos problemas, sabemos, e é muito importante que haja pesquisas nesta direção. E se há uma coisa que acrescento é que, de fato, pouco fazemos para conhecer de verdade o nosso usuário...” Avaliador do IBGE 2

Análise dos dados, checklist e heurísticas - “Acredito que este check list tem seu valor em apontar muitas questões conceituais que deveriam ter influência no desenvolvimento da interface do portal e não estão sendo atualmente considerados.” Avaliador do IBGE 3

Conclusões para o IBGE As questões relacionadas à Arquitetura de Informação e à usabilidade não são sistematicamente consideradas, dentro do processo de trabalho da equipe do IBGE. Estas disciplinas do Design não estão presentes em meio às atribuições cotidianas da equipe de designers, que se concentram na parte técnica.

Conclusões para o IBGE Por não fazerem parte da metodologia dos projetos, os problemas objetivos e tecnológicos acabam tendo predominância e o Design é feito por intuição. “A gente faz o site no escuro”.

Conclusões para o IBGE A Instituição encontrava-se no “nível zero de maturidade” quanto à consciência da usabilidade como disciplina formal do Design. (SCHAFFER, 2004)

Conclusões para o IBGE A lógica reflete os processos de produção de informações e de sua disseminação para os veículos de massa. É o modelo dos provedores de conteúdo do IBGE, mas não o modelo de busca dos usuários que acessam o seu portal.

Conclusões para o IBGE Modelo mental: Os pesquisadores esperavam acessar a informação partindo de um nível temático geral para o específico. A metáfora geográfica também representou forte referência mental. O portal não refletiu as expectativas.

Conclusões para o IBGE Deve adotar novas formas de organizar e estruturar a sua informação, de modo a facilitar o acesso dos dados aos pesquisadores que não estão familiarizados com os nomes, terminologias ou as metodologias de suas pesquisas.

Conclusões para o IBGE Prover diferentes dimensões de acesso à informação: Taxonomias alternativas: temas, localização geográfica, formatos, públicos-alvo e títulos das pesquisas.

Conclusões para o IBGE A consistência do sistema de rotulação deve ser garantida quanto a estilo, apresentação, sintaxe, granularidade, completude e linguagem do usuário. O sistema de rotulação deve evitar o emprego de jargões da organização como a sigla SIDRA.

Conclusões para o IBGE Os testes nos alertaram para o fato de que atenção especial deve ser dispensada aos mecanismos de busca.

Conclusões para o IBGE Lista de problemas de alta prioridade que necessitam de correção imediata. Avaliados com o grau 1 de severidade, emergenciais e impedem a realização de tarefas. Lista emergencial

Conclusões para o IBGE Questionar a opção estética pelo estilo visual de “portal”, inspirado em sites famosos. A estética de portal levou a uma grande aglutinação de rótulos, links e itens de informação na primeira página – o que é interpretado, por considerável parte dos usuários, como “poluição visual”.

Conclusões para o IBGE Além das linguagens técnica , jornalística e pedagógica , uma quarta linguagem precisará ser concebida para facilitar a apresentação de informações ao cidadão e garantir a compreensão. A linguagem do cidadão .

Conclusões para o IBGE No modelo da “disponibilização” de informações, coloca-se o dado online à disposição do especialista. Na verdadeira comunicação, trabalha-se com a utilização e a apropriação desse dado pelo cidadão.

Conclusões para o e-Gov Os métodos da AI e do DCU podem contribuir em todas as fases de desenvolvimento e implantação do e-Gov: fase 1 – a presença na Web; fase 2 – interação com o usuário; fase 3 – transações e serviços; e fase 4 – redefinição dos serviços do Estado.

Conclusões para o e-Gov Uma profunda mudança filosófica deve ocorrer em direção ao desenvolvimento de tecnologias centradas no usuário, pois a maioria das empresas está focada na geração de funcionalidades. A partir de demandas de executivos, de departamentos de marketing ou de vendas.

Conclusões para o e-Gov A equipe de Design deverá mudar seu próprio paradigma. Deve desenvolver projetos a partir de um processo iterativo (prototipar-testar-redesenhar) e, as organizações devem desenvolver a cultura de suporte a este tipo de metodologia.

Desdobramentos da pesquisa Um tópico que merece investigação adicional é a questão da institucionalização da usabilidade nas organizações do Estado. Seria adequado pensar em definir parâmetros para um modelo normativo da usabilidade?

Consideração final O sentido da ação transformadora que o designer, o ergonomista e o arquiteto de informação podem desempenhar nas organizações do Estado. Ao deslocar o foco dos projetos do sistema técnico para o ser humano, esses profissionais podem ter uma contribuição concreta a oferecer à dinâmica de mudança das organizações.

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