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Curso de Formação de Tutores para Cursos on-line
A Comunicação Formal e a Informal
Texto retirado do livro: Figueiredo & Giangrande. Comunicação sem Fronteiras:
da Pré-História à era da informação. (Capítulo 3, p. 39 a p. 54),
São Paulo: Editora Gente, 1999.
Os hábitos e atitudes dos seres humanos comunicam muito mais do que a
língua falada. Há até mesmo sentimentos que são próprios de uma cultura e
que não poderão ser transmitidos para outros povos simplesmente pela língua
falada ou escrita. No processo de comunicação, há necessidade de analisar
a forma pela qual a comunicação está-se processando, ou melhor, o equilíbrio
entre a comunicação formal e a informal. Até os gestos que representam
cumprimentos são completamente diferentes e simbolizam de forma diversa o
sentimento de um povo e de sua cultura. Quando o beijo no rosto é
depreciativo para uma cultura, para outra simboliza um gesto de amizade e
cortesia. Quando um aperto de mão representa respeito para uma raça,
poderá simbolizar o contrário para outra. Quando presentear flores simboliza
um gesto de respeito para uma determinada cultura, poderá representar
desrespeito para outra, e assim por diante.
Se quisermos estar atualizados e preparados para enfrentar com sucesso a
globalização pela qual o mundo está passando, temos de obrigatoriamente
transformar nossa vida em um constante aprendizado.
Devemos estar preparados para a constante troca de paradigmas que
passarão a ocorrer cada vez com mais freqüência em nossa vida pessoal e
profissional. Para que estejamos aptos a atender às constantes quebras de
paradigmas, precisamos ter grande habilidade comunicativa. Tanto para
expedir como para receber mensagens, sejam elas por meio da palavra, via
comunicação formal, ou por meio das imagens recebidas via comunicação
informal.
Cada nova novela lançada por um canal de televisão causa o rompimento de
paradigmas, seja de ordem cultural, moral seja simplesmente de usos e
costumes; estilo de roupa, corte de cabelo, por exemplo. A cada novo disco
lançado, paradigmas são substituídos, novos conceitos de valores são
estabelecidos e novos termos de linguagem são criados e disseminados pela
população. A cada nova “musa” criada pela mídia, novos paradigmas são
estabelecidos, o que influi fortemente na cultura local ou nacional.
A comunicação humana é uma forma de comportamento, uma resposta a um
estímulo. Esses estímulos podem ocorrer externamente ou dentro dos
indivíduos. Produzem um impacto no sistema nervoso, causando sensações
visuais, auditivas, tácteis, gustativas, orgânicas. O indivíduo está
continuamente avaliando os impactos, ainda que, muitas vezes, não perceba
estar agindo dessa maneira.
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Curso de Formação de Tutores para Cursos on-line
Fundamentados na avaliação do impacto dos estímulos, reagimos falando,
rindo, ruborizando-nos, ou não agindo abertamente. Essas reações servem,
por sua vez, como novos estímulos, que provocam impactos, são avaliados
etc. Toda a seqüência estímulo-impacto- avaliação-resposta continua
incessantemente e pode ocorrer na fração do tempo que gastamos para
descrevê-la.
Toda avaliação humana depende dos “afetores”. Tudo quanto, de qualquer
forma, pode afetar o comportamento humano. Os afetores são hábitos,
preconceitos, experiências, habilidades, estado fisiológico-emocional, gostos,
educação, fatores de hereditariedade e atitudes. Em poucas palavras, tudo o
que se inclui no conceito de personalidade.
A personalidade pode ser definida como o elemento estável da conduta de
uma pessoa, sua maneira habitual de ser, aquilo que a distingue de outra
pessoa. A psicologia define a personalidade como a organização constituída
por todas as características cognitivas, afetivas, volitivas e físicas de
determinado indivíduo. Portanto, toda a bagagem genética e cultural recebida
a principio de seus pais C, na seqüência, do agrupamento social do qual faz
parte, incluindo a educação escolar e televisiva.
Dizemos então que a personalidade se mostra por meio de tudo aquilo que a
pessoa é capaz de produzir ou de ser. Sabemos também quanto é
complicado o processo de codificação, mediante o qual, temos a possibilidade
de demonstrar para o mundo exterior o que somos e o que temos capacidade
para fazer. Não apenas o processo da escrita, mas todos os demais
processos de comunicação têm a mesma complexidade de codificação do
sentimento. Na personalidade, a comunicação é decisiva, ninguém é
inteligente para uso interno; as faculdades intelectuais precisam aparecer.
A personalidade não apenas depende da comunicação, ela é a própria
comunicação: somos aquilo que conseguimos comunicar para o mundo
exterior.
A personalidade e a comunicação
Como a personalidade é a soma dos conhecimentos e experiências vividas
pelo ser humano, a comunicação, por meio da simbologia, é uma parcela
dela. Durante a educação formal e a informal, o indivíduo recebe, com os
detalhes culturais, a língua mãe, que representa o código de comunicação do
qual se utilizará para se comunicar por toda a sua vida. Portanto, ele recebe,
mediante a aprendizagem, a língua falada e escrita, veículo com o qual
externará para o mundo seus pensamentos e sentimentos.
Para muitos psicólogos, todos esses comportamentos aprendidos e não
inatos é que vão formando ou estruturando a nossa personalidade. Há
correntes da psicologia que admitem que o aprendizado humano se inicia
ainda dentro do útero materno, durante o período de gestação e precede,
portanto, o nascimento do indivíduo. A teoria de Skinner procura mostrar
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Curso de Formação de Tutores para Cursos on-line
cientificamente como esses comportamentos são aprendidos e passam a
fazer parte do nosso cabedal de experiências vividas. Skinner baseou-se nas
descobertas de Pavlov e Thorndike.
PAVLOV - Aspectos de condicionamento. Após experiência feita com um
cachorro, em condicionamento/reflexo, observou-se que ocorria salivação no
animal sempre que ele via carne.
THORNDIKE - Em experiência com animais de várias raças, observou-se
que a recompensa adequada criava no animal determinado comportamento.
SKINNER - Fez com que se estabelecesse um comportamento operante - que
modifica o meio ambiente - no organismo de ratos ou pombos para apanhar
comida. Abaixar uma pequena alavanca ou barra, provocar o
escorregamento de uma bolinha de comida em uma concha de metal e repetir
o processo até sentir-se saciado de sua necessidade primária - alimentação.
ESTÍMULO-COMPORTAMENTO-ALIMENTO - Essa seria uma explicação
bastante simplista dos comportamentos, por tratar-se de comportamentos
pesquisados em animais, com os quais foram feitos os testes de laboratório.
Quando se trata do ser humano, esse processo se complica. Cada estímulo
provoca uma resposta, até completar o círculo e a necessidade ser atendida.
Veremos então:
Estímulo Resposta Estímulo Resposta
E ---------------R--------------E--------------R
Sede Água Sede Copo de água
Quando nos comunicamos, emitimos um estímulo que deverá ser reforçado
positiva ou negativamente, conforme o entendimento da mensagem. Se o
processo se completar de acordo com a seqüência acima, a comunicação foi
perfeita; houve, portanto, a correta decodificação da mensagem pelo receptor.
Quando a comunicação é malfeita, poderá haver problemas ou “ruídos” no
processo. São chamados de ruídos os mal-entendidos indesejáveis e que
não pertencem à mensagem intencionalmente transmitida. Geram quase
sempre problemas de interpretação e podem até causar grandes danos no
processo da comunicação. Os ruídos ocorrerão, por exemplo, quando a
mensagem for codificada em um código diferente daquele conhecido pelo
receptor ou quando, na maneira pela qual ela será passada para a frente,
algo é acrescentado ou omitido. O sucesso da comunicação dependerá das
possibilidades de captação e entendimento de quem recebe a nossa
mensagem.
O processo é ainda um pouco mais complicado do que demonstramos até
aqui. Não bastará para o emissor conhecer o código de lingüística do
4
Curso de Formação de Tutores para Cursos on-line
receptor, ele terá de necessariamente conhecer as suas características
culturais para que o processo de comunicação tenha sucesso. De acordo
com as características culturais do receptor, eventualmente, não é a água que
se usa para saciar a sede. Há povos que tomam vinho no lugar da água
quando têm sede. Às vezes, dentro de um mesmo país, poderão ocorrer
problemas de entendimento da comunicação. Conforme a região de origem
do receptor da mensagem, ela poderá ser decodificada de forma diferente -
cada país ou região têm hábitos e costumes que integram sua cultura que
poderão diferir, em muito, dos demais.
Até o vocabulário usado pelo emissor, ainda que pertença à mesma língua
falada pelo receptor, poderá causar ruído de comunicação caso este não
esteja acostumado com o vocabulário. Dentro das várias profissões, ocorre o
uso de gírias próprias, ou jargões, que dificilmente são entendidos por
pessoas que não pertencem à mesma especialidade profissional. Advogados
usam palavras, como por exemplo “processo”, que para outra especialidade
profissional têm sentido completamente diferente do sentido jurídico. O
mesmo ocorre, com muita freqüência na medicina, engenharia e em todos os
demais ramos profissionais, além das diferenças regionais dentro de um
mesmo país.
Elementos básicos da comunicação
Toda vez que codificamos um pensamento usamos um processo
comunicativo semelhante a:
EMITENTE DESTINATÁRIO
(codificação) - Veículo - Mensagem - Veiculo - (decodificação)
(signos)
Código ou repertório Código ou repertório
Esse processo consiste basicamente na codificação do pensamento humano
para externá-lo por meio da palavra falada ou escrita. Toda vez que o ser
humano sente a necessidade de comunicar-se com seu semelhante, usa o
processo de codificação de seus sentimentos para transmiti-los ao
interlocutor. A comunicação é, portanto, a codificação dos nossos
pensamentos, mediante a utilização do repertório de signos que dominamos.
Usamos deste repertório para enviar a mensagem ao receptor, que a
decodificará ou não. Para que o receptor possa decodificar a mensagem
recebida, ele terá de obrigatoriamente dominar o mesmo repertório de signos
utilizado pelo emissor da mensagem. A comunicação envolve, pelo menos,
duas pessoas: o emissor e o receptor da mensagem. Uma pessoa sozinha
não consegue completar o processo de comunicação. Somente com uma
5
Curso de Formação de Tutores para Cursos on-line
fonte receptara é que a comunicação poderá ser completada. Para que haja
comunicação, a pessoa utiliza-se de um processo composto de alguns
elementos básicos, a saber:
1. Emitente - Pessoa que codifica a mensagem de acordo com seu
repertório. Toda vez que há a necessidade de dar início ao processo de
comunicação, o emitente, ou a pessoa que sente a necessidade de
comunicar, faz uma busca em seu arquivo mental e codifica seu sentimento
em palavras usando, portanto, de seu repertório lingüístico e de todos os
demais componentes de sua personalidade.
2. Veículo - Uma vez codificada, a mensagem tem de ser transmitida ao
receptor. Normalmente usamos a voz para externar as palavras que
acabaram de codificar nossos pensamentos. Na comunicação verbal alguns
aspectos relevantes devem ser considerados: velocidade de verbalização,
tom, volume e intensidade de voz do emissor da mensagem, adaptabilidade
da voz à situação em que a comunicação estiver sendo processada.
Concluindo, a fluência, as variações de velocidade, tom e intensidade
acrescem, ou não, eficácia e eficiência ao processo, assim como os padrões
de expressão ou as nuanças de retórica que vão transmitir o real significado
da comunicação. Quando usamos a voz para processar a comunicação, há
interferência do ambiente em que a comunicação está sendo processada.
Eco do ambiente, espaço, enfim, tudo o que nos cerca naquele momento
poderá interferir positiva ou negativamente na transmissão da mensagem.
Podemos também usar a escrita para transmitir nossos pensamentos ou
sentimentos. Não importa o veículo, falado ou escrito, há a necessidade de
um condutor de nossas mensagens. Mais recentemente há a introdução dos
processos eletrônicos de comunicação; mesmo assim, há a necessidade da
codificação e do veículo que transportará a mensagem desde a fonte
emissora até a receptara.
3. Mensagem - Deverá ser clara e atender principalmente ao código
lingüístico e às características culturais do receptor para que a comunicação
possa ocorrer. Há idiomas, como, por exemplo, o alemão, em que são
usados diferentes vocabulários ou até jargões para codificar determinados
assuntos. Quando lemos um jornal alemão, poderemos ter grandes
dificuldades de compreensão caso nosso conhecimento do idioma seja
limitado. Para cada assunto, é usado um vocabulário diferente. Enfim todas
as profissões, ciências, culturas, literaturas etc. têm suas particularidades
que, se não forem observadas criteriosamente no momento da codificação de
uma mensagem, poderão prejudicar o processo de comunicação.
4. Receptor ou Destinatário - É o ponto de chegada da mensagem, depois
de ter sido codificada e enviada. A comunicação somente será completada a
contento se o receptor usar o mesmo código lingüístico no qual ela foi
codificada. O destinatário, além do seu repertório lingüístico, usará também
todos os seus próprios afetores para decodificar a mensagem recebida.
Nesse momento, é acionado o processo interno de decodificação e
6
Curso de Formação de Tutores para Cursos on-line
compreensão do que está sendo recebido. Quando a mensagem tem
também o componente visual, há a interpretação do que está sendo
comunicado visualmente adicionado ao que está sendo ouvido; por exemplo:
uma pessoa maltrapilha comunica mendicância, ou terno e gravata
comunicam que o emissor é um executivo etc.
5.Ruído de Comunicação- Qualquer evento que ocorra durante o processo e
deteriore a mensagem que está sendo transmitida. É quando têm origem os mal-
entendidos e as distorções de comunicação. Há ainda os ruídos normais,
ocasionados pela não-decodificação adequada da mensagem recebida. Um
termo não compreendido ou que possa ter mais que uma interpretação poderá
gerar um grande ruído. Sempre que o processo de comunicação não é
completado, há a incidência de ruídos.
Funções da comunicação
Mediante as funções da comunicação é que passamos para o nosso interlocutor
o sentido do que estamos pretendendo comunicar. A entonação dada a
determinada palavra ou frase definirá o que queremos ressaltar. Entre as
funções usadas com maior freqüência no nosso dia-a-dia, encontramos:
Referencial - Por meio dessa função, referimo-nos à realidade concreta ou
abstrata; com ela e por ela movimentamos tudo à nossa volta. Não deixa
dúvida sobre o que estamos nos comunicando. Por exemplo: “Dê-me água”;
ou: “Pinte aquela casa de amarelo”. A comunicação é clara e de fácil
compreensão para o interlocutor, não deixa dúvida quanto ao seu conteúdo.
Normalmente, é composta de frases curtas e conclusivas.
Metalinguagem- É o meio falando de si próprio. Por exemplo: cinema falando
de cinema ou televisão falando da própria televisão, como o programa Video
show, levado ao ar pela TV Globo diariamente, que exibe a gravação de cenas
de programas ou novelas, revelando aos telespectadores as falhas cometidas e
a conseqüente necessidade de regravações. O filme Isto é Hollywood,
produzido pela Metro, no qual são desvendados os bastidores dos filmes mais
famosos, é também um exemplo de metalinguagem.
Imperativa - É a função usada em toda comunicação que comanda o
interlocutor a determinado comportamento. Normalmente, esse tipo de função
da comunicação é usado de forma descendente, de cima para baixo, em geral
para mostrar autoridade. Muito comum no mundo militar (“Ordinário, marche!”),
a função imperativa pode ser dividida em duas condições: imperativa categórica,
aquela que expressa uma ordem absoluta que deve ser cumprida; e imperativa
hipotética que expressa uma ordem subordinada à consecução de um fim
determinado (“Se quiser ser aprovado, estude”).
7
Curso de Formação de Tutores para Cursos on-line
A função imperativa hipotética é muito usada nas campanhas de publicidade.
Nesse caso, é uma comunicação de uma só mão, ou melhor, funciona como
monólogo, pois não é dada oportunidade ao receptor da mensagem de
discutir a validade do que está sendo oferecido. Ele apenas recebe a
mensagem unilateralmente que comanda que, se quiser ter vantagens,
execute determinado ato.
Emotiva - Usada para expressar as emoções ou para manipular o receptor,
encenando uma emoção falsa. É a linguagem comumente empregada pelo
“chantagista emocional”, para manipular o sentimento do receptor da
mensagem. Por exemplo: “Se você não me telefonar, eu ficarei doente”.
Quando usada corretamente, a linguagem emotiva tem força positiva para
obter uma atitude, uma ação ou um gesto do interlocutor. Por exemplo: “Por
gentileza, queira me mandar os materiais que lhe pedi ontem, por telefone”;
em vez de: “Mande-me urgente o que lhe pedi”. Na função emotiva,
aplicamos termos mais familiares, menos formais. Nas comunicações
horizontais, entre pares do mesmo nível hierárquico, no trabalho ou na vida
pessoal, aparece com mais freqüência a função emotiva. É também bastante
comum na literatura e na arte de representar.
Fática - Usada para “quebrar o gelo” de determinada situação ou ambiente,
quando nos sentimos deslocados e queremos dar início a uma conversação
informal. Por exemplo: quando entramos no elevador ou estamos na ante-
sala de um consultório médico e deparamos com aquele clima típico e
desagradável, dizemos: “Que dia lindo!” Ou: “A família vai bem?” Ou ainda: “A
vida está dura!” etc. A tentativa pode ser frustrada caso a resposta do
interlocutor seja lacônica. A função fática também é bastante usada para
iniciar uma reunião de negócios. Especialmente em algumas culturas, entre
as quais a nossa, é muito comum começar uma reunião em que serão
tratados temas sérios com um assunto completamente diferente e
inconseqüente, como a partida de futebol de determinado time ocorrida no dia
anterior, ou ainda, comentários sobre o trânsito caótico que reina nos dias
atuais.
Essas são algumas funções da comunicação que dão sentido e forma ao que
queremos transmitir por palavras ao nosso receptor. O sucesso do evento se
completará se todos os demais componentes do processo de comunicação
forem observados.
"Saber escutar completa o processo de comunicação”
Não mencionamos até agora a importância de saber escutar para que o
processo de comunicação se complete. Evidentemente que saber escutar
requer muito mais do que ouvir. Quando escutamos com atenção,
interpretamos o que estamos ouvindo, e isso é tão importante quanto saber
expressar-se. Quem percebe o que a outra pessoa quer comunicar -
interpretando os seus gestos sabe qual é a hora mais apropriada para fazer
perguntas ou dar respostas. Uma pessoa que não sabe ouvir e interpretar os
gestos e atitudes de seu interlocutor não está em condições de possibilitar
8
Curso de Formação de Tutores para Cursos on-line
que o processo de comunicação se complete de forma positiva. Haverá com
certeza mal-entendidos que ocasionarão ruídos, e a comunicação estará
deteriorada.
Aprendemos a nos comunicar por intermédio da fala e posteriormente da
escrita desde muito cedo em nossa vida, mas nunca somos treinados a
escutar para poder interpretar as mensagens adequadamente. Está ai
também mais um motivo pelo qual temos dificuldades em traduzir em palavras
nossos pensamentos ou sentimentos. O processo de codificação é complexo;
conforme já analisamos, há uma série de artifícios que devem ser acionados,
e tudo resultará em fracasso se o receptor não souber escutar e decodificar
adequadamente a mensagem no ato da sua recepção.
Parece natural, mas escutar requer dedicação, paciência e muito
treinamento. Um estudo publicado em 1985 na Supervzsory Management
concluiu que, nos Estados Unidos, as pessoas passam cerca de 80% da vida
comunicando-se. Desse total, 16% é gasto lendo, 9% escrevendo, 30%
falando e 45% ouvindo. Mesmo que os percentuais sejam outros para os
brasileiros, o resultado com certeza não será muito diferente. Aprendemos a
ler e escrever na escola, a falar desde que começamos a balbuciar as
primeiras sílabas, mas escutar ninguém ensina. Ou pior, não nos dão
exemplo; normalmente os pais, os professores, o pastor, o padre etc. falam o
tempo todo e nunca estão dispostos a ouvir o que os filhos, alunos, fiéis -
“rebanho” têm a dizer.
A comunicação tornou-se, nos dias de hoje, estratégica na maioria das
empresas modernas, mas, em poucas, os chefes estão dispostos a ouvir o
que seus funcionários e colaboradores têm para dizer. Escutar é um hábito
nada difundido nas organizações. Os executivos são treinados apenas para
falar e, assim mesmo, de uma forma bastante questionável. Impostar a voz e
falar bonito não significa comunicar! As pessoas que compõem o ativo
humano de uma empresa são sua alma, elas vivem no “chão” das fábricas,
lojas e escritório, portanto elas, melhor do que ninguém, sabem o que deve
ser feito. Elas são, afinal, o somatório das habilidades e das emoções de
todos.
Não menos importante para o marketing, saber ouvir os clientes sobre suas
necessidades possibilita que os lançamentos de novos produtos obtenham
sucesso. O consumidor deve ser ouvido não só sobre o que ele quer, mas
também sobre o que quer pagar pelo que quer comprar.
Normalmente, as pessoas vivem tentando aprender a falar de forma objetiva e
impactante, mas apenas a mínima parcela se preocupa com a eficiência da
recepção e decodificação das mensagens que recebe.
No processo de comunicação, será importante que o emissor mantenha o
“olho no olho” no momento em que formular uma questão. Que faça
perguntas, mas uma de cada vez, para não causar impressão de
interrogatório. Deve também dar tempo suficiente para que o interlocutor
responda completamente a todas as perguntas formuladas.
9
Curso de Formação de Tutores para Cursos on-line
Durante uma conversa, deve-se prestar atenção na “linguagem corporal” de
quem está se comunicando. Aproveite a oportunidade para demonstrar que
está atento. Se necessário, ajude a sintetizar o raciocínio do seu interlocutor;
em alguns momentos interceda discretamente, fazendo uma observação que
o estimule, como: “Então o que você está querendo dizer é...” Use linguagem
nâo-verbal, gestos que simbolizem interesse, compreensão, espanto,
confiança, cumplicidade etc. Dessa forma, incentivará o interlocutor a
continuar e passar todas as informações necessárias para que você possa
compreender melhor o que ele está comunicando.
Há um complexo de culpa auditiva no ser humano, especialmente no
brasileiro, pois pensa que ouvir os problemas de outra pessoa é ter de
resolvê-los. Na grande maioria das vezes, o que ocorre é que a pessoa tem
necessidade de ser ouvida. Após uma pessoa ter externado seu problema
para alguém neutro no assunto, o fardo fica mais leve e a solução vem
naturalmente. O que a pessoa quer é somente compartilhar uma situação, e
não pedir uma solução, mas não é assim que normalmente raciocinamos.
Escutar com eficiência e eficácia faz parte das novas competências de um
líder de sucesso, seja ele familiar, profissional, educacional, político ou
religioso. Eficiência no saber ouvir e eficácia no saber interpretar o que está
ouvindo.
Mais indicado será aplicar a técnica de audição ativa do psicólogo Carl
Rogers. Ele acredita que a maior barreira para a comunicação interpessoal é
a nossa tendência natural de julgar, avaliar, aprovar ou desaprovar aquilo que
ouvimos. Para combater esse comportamento natural do ser humano,
devemos romper com velhos paradigmas procurando substituir os “afetores”
de nossa personalidade que definem, de imediato, tudo o que estamos vendo
ou ouvindo, sempre baseados em experiências anteriores. Ou seja, quando
entrarmos numa conversa deveremos sempre procurar o melhor de quem
está se comunicando conosco, sem deixar que preconceitos interfiram no
processo de comunicação.
Percepção: elemento importante na comunicação interpessoal
Fazendo parte das características inatas do ser humano há também a
percepção, ou o sexto sentido, que, por um processo de comunicação interior,
nos mostra exatamente com quem estamos interagindo. A verdadeira
comunicação é aquela que acontece no nosso interior, é a primeira impressão
que recebemos sobre o nosso interlocutor. O que ouvimos do discurso que
vai seguir-se apenas complementará a percepção inicial de nosso contato. A
percepção é, portanto, o ponto de partida para o processo da comunicação
interpessoal.
A percepção é um fator determinante no processo de comunicação; dela
dependerá a primeira imagem que transmitimos e recebemos de nosso
interlocutor - “a primeira imagem é a que normalmente fica”. A percepção é
também denominada empatia. A pessoa tem empatia quando tem sua
percepção desenvolvida em nível suficiente para interpretar com naturalidade
10
Curso de Formação de Tutores para Cursos on-line
o que seu interlocutor está sentindo ou pensando no momento da
comunicação interpessoal.
Dessa forma, a comunicação ocorre antes mesmo que uma primeira palavra
tenha sido pronunciada. A pessoa que tem percepção desenvolvida tem
empatia, consegue interpretar os sentimentos alheios com muita facilidade,
dando às vezes um diagnóstico imediato sobre seu interlocutor.
Uma frase antiga nos remete à compreensão ampliada da força da percepção
na existência humana: “Não vemos as coisas como elas são. Vemos como
nós somos” (Talmude). E é exatamente desse modo que somos. Os
paradigmas, as crenças, os “afetores” de nossa personalidade, os valores, o
nosso estado emocional e as nossas intenções formam uma lente através da
qual vemos o mundo e o que está nele. Concluindo, a nossa percepção
determina nossa visão sobre as pessoas e as situações.
A empatia é a base de confiança que se estabelece em qualquer tipo de
comunicação. Pela empatia o comunicador demonstra ao seu interlocutor
que o compreende e que reconhece e aceita seus valores. Trata-se de uma
habilidade muito especial de validar a presença do outro, sua forma de ser e
suas expectativas pessoais.
Bons comunicadores desenvolvem a percepção e conseguem um elevado
nível de empatia. Dessa forma, têm facilidade para estabelecer um clima
agradável e cooperativo em todos os ambientes em que estiverem presentes.
Isso não quer dizer que somente as pessoas que já nasceram com a
habilidade de comunicar com empatia podem usá-la; trata-se de uma
habilidade que poderá ser desenvolvida e aprimorada, desde que a pessoa
tenha interesse em melhorar seu relacionamento interpessoal.
Para isso, será de fundamental importância considerarmos a descoberta do
inconsciente, feita por Freud. Podemos recordar situações em que nos vimos
totalmente envolvidos numa conversa, sustentando veementemente uma
opinião que nem sabíamos ter. Muitas vezes nos surpreendemos e nos
perguntamos: “De onde velo isso? Não sabia que tal assunto mexia tanto
comigo”. À medida que nos tornamos mais sensíveis às ondas de energia do
inconsciente, passamos a questionar de outra forma: “Que parte de mim
acredita nisso? Por que esse assunto provoca reação tão intensa nessa parte
desconhecida de mim mesmo?”
Para termos plena consciência de quem de fato somos, para nos tornarmos
seres mais integrados e completos, precisamos ir até o nosso inconsciente e
estabelecer a comunicação. Muitas coisas nossas, muitos fatores
determinantes de nossa personalidade e de nosso caráter estão contidos no
inconsciente. Somente por esse processo de comunicação interior é que
poderemos tornar-nos seres humanos completos e inteiros. Conforme foi
demonstrado por Jung, pela abordagem do inconsciente e pelo aprendizado
da sua linguagem simbólica, vivemos vidas mais cheias e mais ricas. Dessa
forma estaremos preparados para conduzir uma vida em comum com o
inconsciente em vez de estarmos à sua mercê ou em guerra com ele. Jung
11
Curso de Formação de Tutores para Cursos on-line
demonstrou ainda que ambas as mentes, consciente e inconsciente, têm
papéis críticos a desempenhar no equilíbrio do ser humano integral. Quando
o equilíbrio entre elas não é correto, resulta em neurose ou em outros
distúrbios comportamentais.
Será de fundamental importância para quem quiser comunicar com empatia que
desenvolva um bom treino para ampliar suas percepções sobre as diferentes
formas de pensar e agir. Tratando-se de comunicação interpessoal, deparamos
com as diferenças individuais inerentes a cada ser humano. É nesse momento
que o papel do autoconhecimento, inclusive o conhecimento da própria
percepção, torna-se fundamental. Para que possamos julgar nosso interlocutor,
devemos primeiro nos conhecer, ou seja, ter consciência das diferenças entre
nós mesmos e os outros. Só será possível conhecer as diferenças alheias se
antes estivermos conscientes das nossas próprias, e esse conhecimento
depende de como nos percebemos e de como percebemos os outros.
Autoconhecimento nada mais é que conhecer nossos próprios limites, como
somos, como falamos, como reagimos aos estímulos, negativos ou positivos,
como conduzimos as situações de desafios que são colocadas diante de nós.
Como conduzimos o inesperado, se com maturidade emocional ou não, se
somos suficientemente equilibrados e não colocamos tudo a perder. Tudo isso
requer um processo de amadurecimento que seja capaz de nos tornar
conhecedores de nossos pontos fortes e fracos e interagir com eles da melhor
forma possível.

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  • 1. 1 Curso de Formação de Tutores para Cursos on-line A Comunicação Formal e a Informal Texto retirado do livro: Figueiredo & Giangrande. Comunicação sem Fronteiras: da Pré-História à era da informação. (Capítulo 3, p. 39 a p. 54), São Paulo: Editora Gente, 1999. Os hábitos e atitudes dos seres humanos comunicam muito mais do que a língua falada. Há até mesmo sentimentos que são próprios de uma cultura e que não poderão ser transmitidos para outros povos simplesmente pela língua falada ou escrita. No processo de comunicação, há necessidade de analisar a forma pela qual a comunicação está-se processando, ou melhor, o equilíbrio entre a comunicação formal e a informal. Até os gestos que representam cumprimentos são completamente diferentes e simbolizam de forma diversa o sentimento de um povo e de sua cultura. Quando o beijo no rosto é depreciativo para uma cultura, para outra simboliza um gesto de amizade e cortesia. Quando um aperto de mão representa respeito para uma raça, poderá simbolizar o contrário para outra. Quando presentear flores simboliza um gesto de respeito para uma determinada cultura, poderá representar desrespeito para outra, e assim por diante. Se quisermos estar atualizados e preparados para enfrentar com sucesso a globalização pela qual o mundo está passando, temos de obrigatoriamente transformar nossa vida em um constante aprendizado. Devemos estar preparados para a constante troca de paradigmas que passarão a ocorrer cada vez com mais freqüência em nossa vida pessoal e profissional. Para que estejamos aptos a atender às constantes quebras de paradigmas, precisamos ter grande habilidade comunicativa. Tanto para expedir como para receber mensagens, sejam elas por meio da palavra, via comunicação formal, ou por meio das imagens recebidas via comunicação informal. Cada nova novela lançada por um canal de televisão causa o rompimento de paradigmas, seja de ordem cultural, moral seja simplesmente de usos e costumes; estilo de roupa, corte de cabelo, por exemplo. A cada novo disco lançado, paradigmas são substituídos, novos conceitos de valores são estabelecidos e novos termos de linguagem são criados e disseminados pela população. A cada nova “musa” criada pela mídia, novos paradigmas são estabelecidos, o que influi fortemente na cultura local ou nacional. A comunicação humana é uma forma de comportamento, uma resposta a um estímulo. Esses estímulos podem ocorrer externamente ou dentro dos indivíduos. Produzem um impacto no sistema nervoso, causando sensações visuais, auditivas, tácteis, gustativas, orgânicas. O indivíduo está continuamente avaliando os impactos, ainda que, muitas vezes, não perceba estar agindo dessa maneira.
  • 2. 2 Curso de Formação de Tutores para Cursos on-line Fundamentados na avaliação do impacto dos estímulos, reagimos falando, rindo, ruborizando-nos, ou não agindo abertamente. Essas reações servem, por sua vez, como novos estímulos, que provocam impactos, são avaliados etc. Toda a seqüência estímulo-impacto- avaliação-resposta continua incessantemente e pode ocorrer na fração do tempo que gastamos para descrevê-la. Toda avaliação humana depende dos “afetores”. Tudo quanto, de qualquer forma, pode afetar o comportamento humano. Os afetores são hábitos, preconceitos, experiências, habilidades, estado fisiológico-emocional, gostos, educação, fatores de hereditariedade e atitudes. Em poucas palavras, tudo o que se inclui no conceito de personalidade. A personalidade pode ser definida como o elemento estável da conduta de uma pessoa, sua maneira habitual de ser, aquilo que a distingue de outra pessoa. A psicologia define a personalidade como a organização constituída por todas as características cognitivas, afetivas, volitivas e físicas de determinado indivíduo. Portanto, toda a bagagem genética e cultural recebida a principio de seus pais C, na seqüência, do agrupamento social do qual faz parte, incluindo a educação escolar e televisiva. Dizemos então que a personalidade se mostra por meio de tudo aquilo que a pessoa é capaz de produzir ou de ser. Sabemos também quanto é complicado o processo de codificação, mediante o qual, temos a possibilidade de demonstrar para o mundo exterior o que somos e o que temos capacidade para fazer. Não apenas o processo da escrita, mas todos os demais processos de comunicação têm a mesma complexidade de codificação do sentimento. Na personalidade, a comunicação é decisiva, ninguém é inteligente para uso interno; as faculdades intelectuais precisam aparecer. A personalidade não apenas depende da comunicação, ela é a própria comunicação: somos aquilo que conseguimos comunicar para o mundo exterior. A personalidade e a comunicação Como a personalidade é a soma dos conhecimentos e experiências vividas pelo ser humano, a comunicação, por meio da simbologia, é uma parcela dela. Durante a educação formal e a informal, o indivíduo recebe, com os detalhes culturais, a língua mãe, que representa o código de comunicação do qual se utilizará para se comunicar por toda a sua vida. Portanto, ele recebe, mediante a aprendizagem, a língua falada e escrita, veículo com o qual externará para o mundo seus pensamentos e sentimentos. Para muitos psicólogos, todos esses comportamentos aprendidos e não inatos é que vão formando ou estruturando a nossa personalidade. Há correntes da psicologia que admitem que o aprendizado humano se inicia ainda dentro do útero materno, durante o período de gestação e precede, portanto, o nascimento do indivíduo. A teoria de Skinner procura mostrar
  • 3. 3 Curso de Formação de Tutores para Cursos on-line cientificamente como esses comportamentos são aprendidos e passam a fazer parte do nosso cabedal de experiências vividas. Skinner baseou-se nas descobertas de Pavlov e Thorndike. PAVLOV - Aspectos de condicionamento. Após experiência feita com um cachorro, em condicionamento/reflexo, observou-se que ocorria salivação no animal sempre que ele via carne. THORNDIKE - Em experiência com animais de várias raças, observou-se que a recompensa adequada criava no animal determinado comportamento. SKINNER - Fez com que se estabelecesse um comportamento operante - que modifica o meio ambiente - no organismo de ratos ou pombos para apanhar comida. Abaixar uma pequena alavanca ou barra, provocar o escorregamento de uma bolinha de comida em uma concha de metal e repetir o processo até sentir-se saciado de sua necessidade primária - alimentação. ESTÍMULO-COMPORTAMENTO-ALIMENTO - Essa seria uma explicação bastante simplista dos comportamentos, por tratar-se de comportamentos pesquisados em animais, com os quais foram feitos os testes de laboratório. Quando se trata do ser humano, esse processo se complica. Cada estímulo provoca uma resposta, até completar o círculo e a necessidade ser atendida. Veremos então: Estímulo Resposta Estímulo Resposta E ---------------R--------------E--------------R Sede Água Sede Copo de água Quando nos comunicamos, emitimos um estímulo que deverá ser reforçado positiva ou negativamente, conforme o entendimento da mensagem. Se o processo se completar de acordo com a seqüência acima, a comunicação foi perfeita; houve, portanto, a correta decodificação da mensagem pelo receptor. Quando a comunicação é malfeita, poderá haver problemas ou “ruídos” no processo. São chamados de ruídos os mal-entendidos indesejáveis e que não pertencem à mensagem intencionalmente transmitida. Geram quase sempre problemas de interpretação e podem até causar grandes danos no processo da comunicação. Os ruídos ocorrerão, por exemplo, quando a mensagem for codificada em um código diferente daquele conhecido pelo receptor ou quando, na maneira pela qual ela será passada para a frente, algo é acrescentado ou omitido. O sucesso da comunicação dependerá das possibilidades de captação e entendimento de quem recebe a nossa mensagem. O processo é ainda um pouco mais complicado do que demonstramos até aqui. Não bastará para o emissor conhecer o código de lingüística do
  • 4. 4 Curso de Formação de Tutores para Cursos on-line receptor, ele terá de necessariamente conhecer as suas características culturais para que o processo de comunicação tenha sucesso. De acordo com as características culturais do receptor, eventualmente, não é a água que se usa para saciar a sede. Há povos que tomam vinho no lugar da água quando têm sede. Às vezes, dentro de um mesmo país, poderão ocorrer problemas de entendimento da comunicação. Conforme a região de origem do receptor da mensagem, ela poderá ser decodificada de forma diferente - cada país ou região têm hábitos e costumes que integram sua cultura que poderão diferir, em muito, dos demais. Até o vocabulário usado pelo emissor, ainda que pertença à mesma língua falada pelo receptor, poderá causar ruído de comunicação caso este não esteja acostumado com o vocabulário. Dentro das várias profissões, ocorre o uso de gírias próprias, ou jargões, que dificilmente são entendidos por pessoas que não pertencem à mesma especialidade profissional. Advogados usam palavras, como por exemplo “processo”, que para outra especialidade profissional têm sentido completamente diferente do sentido jurídico. O mesmo ocorre, com muita freqüência na medicina, engenharia e em todos os demais ramos profissionais, além das diferenças regionais dentro de um mesmo país. Elementos básicos da comunicação Toda vez que codificamos um pensamento usamos um processo comunicativo semelhante a: EMITENTE DESTINATÁRIO (codificação) - Veículo - Mensagem - Veiculo - (decodificação) (signos) Código ou repertório Código ou repertório Esse processo consiste basicamente na codificação do pensamento humano para externá-lo por meio da palavra falada ou escrita. Toda vez que o ser humano sente a necessidade de comunicar-se com seu semelhante, usa o processo de codificação de seus sentimentos para transmiti-los ao interlocutor. A comunicação é, portanto, a codificação dos nossos pensamentos, mediante a utilização do repertório de signos que dominamos. Usamos deste repertório para enviar a mensagem ao receptor, que a decodificará ou não. Para que o receptor possa decodificar a mensagem recebida, ele terá de obrigatoriamente dominar o mesmo repertório de signos utilizado pelo emissor da mensagem. A comunicação envolve, pelo menos, duas pessoas: o emissor e o receptor da mensagem. Uma pessoa sozinha não consegue completar o processo de comunicação. Somente com uma
  • 5. 5 Curso de Formação de Tutores para Cursos on-line fonte receptara é que a comunicação poderá ser completada. Para que haja comunicação, a pessoa utiliza-se de um processo composto de alguns elementos básicos, a saber: 1. Emitente - Pessoa que codifica a mensagem de acordo com seu repertório. Toda vez que há a necessidade de dar início ao processo de comunicação, o emitente, ou a pessoa que sente a necessidade de comunicar, faz uma busca em seu arquivo mental e codifica seu sentimento em palavras usando, portanto, de seu repertório lingüístico e de todos os demais componentes de sua personalidade. 2. Veículo - Uma vez codificada, a mensagem tem de ser transmitida ao receptor. Normalmente usamos a voz para externar as palavras que acabaram de codificar nossos pensamentos. Na comunicação verbal alguns aspectos relevantes devem ser considerados: velocidade de verbalização, tom, volume e intensidade de voz do emissor da mensagem, adaptabilidade da voz à situação em que a comunicação estiver sendo processada. Concluindo, a fluência, as variações de velocidade, tom e intensidade acrescem, ou não, eficácia e eficiência ao processo, assim como os padrões de expressão ou as nuanças de retórica que vão transmitir o real significado da comunicação. Quando usamos a voz para processar a comunicação, há interferência do ambiente em que a comunicação está sendo processada. Eco do ambiente, espaço, enfim, tudo o que nos cerca naquele momento poderá interferir positiva ou negativamente na transmissão da mensagem. Podemos também usar a escrita para transmitir nossos pensamentos ou sentimentos. Não importa o veículo, falado ou escrito, há a necessidade de um condutor de nossas mensagens. Mais recentemente há a introdução dos processos eletrônicos de comunicação; mesmo assim, há a necessidade da codificação e do veículo que transportará a mensagem desde a fonte emissora até a receptara. 3. Mensagem - Deverá ser clara e atender principalmente ao código lingüístico e às características culturais do receptor para que a comunicação possa ocorrer. Há idiomas, como, por exemplo, o alemão, em que são usados diferentes vocabulários ou até jargões para codificar determinados assuntos. Quando lemos um jornal alemão, poderemos ter grandes dificuldades de compreensão caso nosso conhecimento do idioma seja limitado. Para cada assunto, é usado um vocabulário diferente. Enfim todas as profissões, ciências, culturas, literaturas etc. têm suas particularidades que, se não forem observadas criteriosamente no momento da codificação de uma mensagem, poderão prejudicar o processo de comunicação. 4. Receptor ou Destinatário - É o ponto de chegada da mensagem, depois de ter sido codificada e enviada. A comunicação somente será completada a contento se o receptor usar o mesmo código lingüístico no qual ela foi codificada. O destinatário, além do seu repertório lingüístico, usará também todos os seus próprios afetores para decodificar a mensagem recebida. Nesse momento, é acionado o processo interno de decodificação e
  • 6. 6 Curso de Formação de Tutores para Cursos on-line compreensão do que está sendo recebido. Quando a mensagem tem também o componente visual, há a interpretação do que está sendo comunicado visualmente adicionado ao que está sendo ouvido; por exemplo: uma pessoa maltrapilha comunica mendicância, ou terno e gravata comunicam que o emissor é um executivo etc. 5.Ruído de Comunicação- Qualquer evento que ocorra durante o processo e deteriore a mensagem que está sendo transmitida. É quando têm origem os mal- entendidos e as distorções de comunicação. Há ainda os ruídos normais, ocasionados pela não-decodificação adequada da mensagem recebida. Um termo não compreendido ou que possa ter mais que uma interpretação poderá gerar um grande ruído. Sempre que o processo de comunicação não é completado, há a incidência de ruídos. Funções da comunicação Mediante as funções da comunicação é que passamos para o nosso interlocutor o sentido do que estamos pretendendo comunicar. A entonação dada a determinada palavra ou frase definirá o que queremos ressaltar. Entre as funções usadas com maior freqüência no nosso dia-a-dia, encontramos: Referencial - Por meio dessa função, referimo-nos à realidade concreta ou abstrata; com ela e por ela movimentamos tudo à nossa volta. Não deixa dúvida sobre o que estamos nos comunicando. Por exemplo: “Dê-me água”; ou: “Pinte aquela casa de amarelo”. A comunicação é clara e de fácil compreensão para o interlocutor, não deixa dúvida quanto ao seu conteúdo. Normalmente, é composta de frases curtas e conclusivas. Metalinguagem- É o meio falando de si próprio. Por exemplo: cinema falando de cinema ou televisão falando da própria televisão, como o programa Video show, levado ao ar pela TV Globo diariamente, que exibe a gravação de cenas de programas ou novelas, revelando aos telespectadores as falhas cometidas e a conseqüente necessidade de regravações. O filme Isto é Hollywood, produzido pela Metro, no qual são desvendados os bastidores dos filmes mais famosos, é também um exemplo de metalinguagem. Imperativa - É a função usada em toda comunicação que comanda o interlocutor a determinado comportamento. Normalmente, esse tipo de função da comunicação é usado de forma descendente, de cima para baixo, em geral para mostrar autoridade. Muito comum no mundo militar (“Ordinário, marche!”), a função imperativa pode ser dividida em duas condições: imperativa categórica, aquela que expressa uma ordem absoluta que deve ser cumprida; e imperativa hipotética que expressa uma ordem subordinada à consecução de um fim determinado (“Se quiser ser aprovado, estude”).
  • 7. 7 Curso de Formação de Tutores para Cursos on-line A função imperativa hipotética é muito usada nas campanhas de publicidade. Nesse caso, é uma comunicação de uma só mão, ou melhor, funciona como monólogo, pois não é dada oportunidade ao receptor da mensagem de discutir a validade do que está sendo oferecido. Ele apenas recebe a mensagem unilateralmente que comanda que, se quiser ter vantagens, execute determinado ato. Emotiva - Usada para expressar as emoções ou para manipular o receptor, encenando uma emoção falsa. É a linguagem comumente empregada pelo “chantagista emocional”, para manipular o sentimento do receptor da mensagem. Por exemplo: “Se você não me telefonar, eu ficarei doente”. Quando usada corretamente, a linguagem emotiva tem força positiva para obter uma atitude, uma ação ou um gesto do interlocutor. Por exemplo: “Por gentileza, queira me mandar os materiais que lhe pedi ontem, por telefone”; em vez de: “Mande-me urgente o que lhe pedi”. Na função emotiva, aplicamos termos mais familiares, menos formais. Nas comunicações horizontais, entre pares do mesmo nível hierárquico, no trabalho ou na vida pessoal, aparece com mais freqüência a função emotiva. É também bastante comum na literatura e na arte de representar. Fática - Usada para “quebrar o gelo” de determinada situação ou ambiente, quando nos sentimos deslocados e queremos dar início a uma conversação informal. Por exemplo: quando entramos no elevador ou estamos na ante- sala de um consultório médico e deparamos com aquele clima típico e desagradável, dizemos: “Que dia lindo!” Ou: “A família vai bem?” Ou ainda: “A vida está dura!” etc. A tentativa pode ser frustrada caso a resposta do interlocutor seja lacônica. A função fática também é bastante usada para iniciar uma reunião de negócios. Especialmente em algumas culturas, entre as quais a nossa, é muito comum começar uma reunião em que serão tratados temas sérios com um assunto completamente diferente e inconseqüente, como a partida de futebol de determinado time ocorrida no dia anterior, ou ainda, comentários sobre o trânsito caótico que reina nos dias atuais. Essas são algumas funções da comunicação que dão sentido e forma ao que queremos transmitir por palavras ao nosso receptor. O sucesso do evento se completará se todos os demais componentes do processo de comunicação forem observados. "Saber escutar completa o processo de comunicação” Não mencionamos até agora a importância de saber escutar para que o processo de comunicação se complete. Evidentemente que saber escutar requer muito mais do que ouvir. Quando escutamos com atenção, interpretamos o que estamos ouvindo, e isso é tão importante quanto saber expressar-se. Quem percebe o que a outra pessoa quer comunicar - interpretando os seus gestos sabe qual é a hora mais apropriada para fazer perguntas ou dar respostas. Uma pessoa que não sabe ouvir e interpretar os gestos e atitudes de seu interlocutor não está em condições de possibilitar
  • 8. 8 Curso de Formação de Tutores para Cursos on-line que o processo de comunicação se complete de forma positiva. Haverá com certeza mal-entendidos que ocasionarão ruídos, e a comunicação estará deteriorada. Aprendemos a nos comunicar por intermédio da fala e posteriormente da escrita desde muito cedo em nossa vida, mas nunca somos treinados a escutar para poder interpretar as mensagens adequadamente. Está ai também mais um motivo pelo qual temos dificuldades em traduzir em palavras nossos pensamentos ou sentimentos. O processo de codificação é complexo; conforme já analisamos, há uma série de artifícios que devem ser acionados, e tudo resultará em fracasso se o receptor não souber escutar e decodificar adequadamente a mensagem no ato da sua recepção. Parece natural, mas escutar requer dedicação, paciência e muito treinamento. Um estudo publicado em 1985 na Supervzsory Management concluiu que, nos Estados Unidos, as pessoas passam cerca de 80% da vida comunicando-se. Desse total, 16% é gasto lendo, 9% escrevendo, 30% falando e 45% ouvindo. Mesmo que os percentuais sejam outros para os brasileiros, o resultado com certeza não será muito diferente. Aprendemos a ler e escrever na escola, a falar desde que começamos a balbuciar as primeiras sílabas, mas escutar ninguém ensina. Ou pior, não nos dão exemplo; normalmente os pais, os professores, o pastor, o padre etc. falam o tempo todo e nunca estão dispostos a ouvir o que os filhos, alunos, fiéis - “rebanho” têm a dizer. A comunicação tornou-se, nos dias de hoje, estratégica na maioria das empresas modernas, mas, em poucas, os chefes estão dispostos a ouvir o que seus funcionários e colaboradores têm para dizer. Escutar é um hábito nada difundido nas organizações. Os executivos são treinados apenas para falar e, assim mesmo, de uma forma bastante questionável. Impostar a voz e falar bonito não significa comunicar! As pessoas que compõem o ativo humano de uma empresa são sua alma, elas vivem no “chão” das fábricas, lojas e escritório, portanto elas, melhor do que ninguém, sabem o que deve ser feito. Elas são, afinal, o somatório das habilidades e das emoções de todos. Não menos importante para o marketing, saber ouvir os clientes sobre suas necessidades possibilita que os lançamentos de novos produtos obtenham sucesso. O consumidor deve ser ouvido não só sobre o que ele quer, mas também sobre o que quer pagar pelo que quer comprar. Normalmente, as pessoas vivem tentando aprender a falar de forma objetiva e impactante, mas apenas a mínima parcela se preocupa com a eficiência da recepção e decodificação das mensagens que recebe. No processo de comunicação, será importante que o emissor mantenha o “olho no olho” no momento em que formular uma questão. Que faça perguntas, mas uma de cada vez, para não causar impressão de interrogatório. Deve também dar tempo suficiente para que o interlocutor responda completamente a todas as perguntas formuladas.
  • 9. 9 Curso de Formação de Tutores para Cursos on-line Durante uma conversa, deve-se prestar atenção na “linguagem corporal” de quem está se comunicando. Aproveite a oportunidade para demonstrar que está atento. Se necessário, ajude a sintetizar o raciocínio do seu interlocutor; em alguns momentos interceda discretamente, fazendo uma observação que o estimule, como: “Então o que você está querendo dizer é...” Use linguagem nâo-verbal, gestos que simbolizem interesse, compreensão, espanto, confiança, cumplicidade etc. Dessa forma, incentivará o interlocutor a continuar e passar todas as informações necessárias para que você possa compreender melhor o que ele está comunicando. Há um complexo de culpa auditiva no ser humano, especialmente no brasileiro, pois pensa que ouvir os problemas de outra pessoa é ter de resolvê-los. Na grande maioria das vezes, o que ocorre é que a pessoa tem necessidade de ser ouvida. Após uma pessoa ter externado seu problema para alguém neutro no assunto, o fardo fica mais leve e a solução vem naturalmente. O que a pessoa quer é somente compartilhar uma situação, e não pedir uma solução, mas não é assim que normalmente raciocinamos. Escutar com eficiência e eficácia faz parte das novas competências de um líder de sucesso, seja ele familiar, profissional, educacional, político ou religioso. Eficiência no saber ouvir e eficácia no saber interpretar o que está ouvindo. Mais indicado será aplicar a técnica de audição ativa do psicólogo Carl Rogers. Ele acredita que a maior barreira para a comunicação interpessoal é a nossa tendência natural de julgar, avaliar, aprovar ou desaprovar aquilo que ouvimos. Para combater esse comportamento natural do ser humano, devemos romper com velhos paradigmas procurando substituir os “afetores” de nossa personalidade que definem, de imediato, tudo o que estamos vendo ou ouvindo, sempre baseados em experiências anteriores. Ou seja, quando entrarmos numa conversa deveremos sempre procurar o melhor de quem está se comunicando conosco, sem deixar que preconceitos interfiram no processo de comunicação. Percepção: elemento importante na comunicação interpessoal Fazendo parte das características inatas do ser humano há também a percepção, ou o sexto sentido, que, por um processo de comunicação interior, nos mostra exatamente com quem estamos interagindo. A verdadeira comunicação é aquela que acontece no nosso interior, é a primeira impressão que recebemos sobre o nosso interlocutor. O que ouvimos do discurso que vai seguir-se apenas complementará a percepção inicial de nosso contato. A percepção é, portanto, o ponto de partida para o processo da comunicação interpessoal. A percepção é um fator determinante no processo de comunicação; dela dependerá a primeira imagem que transmitimos e recebemos de nosso interlocutor - “a primeira imagem é a que normalmente fica”. A percepção é também denominada empatia. A pessoa tem empatia quando tem sua percepção desenvolvida em nível suficiente para interpretar com naturalidade
  • 10. 10 Curso de Formação de Tutores para Cursos on-line o que seu interlocutor está sentindo ou pensando no momento da comunicação interpessoal. Dessa forma, a comunicação ocorre antes mesmo que uma primeira palavra tenha sido pronunciada. A pessoa que tem percepção desenvolvida tem empatia, consegue interpretar os sentimentos alheios com muita facilidade, dando às vezes um diagnóstico imediato sobre seu interlocutor. Uma frase antiga nos remete à compreensão ampliada da força da percepção na existência humana: “Não vemos as coisas como elas são. Vemos como nós somos” (Talmude). E é exatamente desse modo que somos. Os paradigmas, as crenças, os “afetores” de nossa personalidade, os valores, o nosso estado emocional e as nossas intenções formam uma lente através da qual vemos o mundo e o que está nele. Concluindo, a nossa percepção determina nossa visão sobre as pessoas e as situações. A empatia é a base de confiança que se estabelece em qualquer tipo de comunicação. Pela empatia o comunicador demonstra ao seu interlocutor que o compreende e que reconhece e aceita seus valores. Trata-se de uma habilidade muito especial de validar a presença do outro, sua forma de ser e suas expectativas pessoais. Bons comunicadores desenvolvem a percepção e conseguem um elevado nível de empatia. Dessa forma, têm facilidade para estabelecer um clima agradável e cooperativo em todos os ambientes em que estiverem presentes. Isso não quer dizer que somente as pessoas que já nasceram com a habilidade de comunicar com empatia podem usá-la; trata-se de uma habilidade que poderá ser desenvolvida e aprimorada, desde que a pessoa tenha interesse em melhorar seu relacionamento interpessoal. Para isso, será de fundamental importância considerarmos a descoberta do inconsciente, feita por Freud. Podemos recordar situações em que nos vimos totalmente envolvidos numa conversa, sustentando veementemente uma opinião que nem sabíamos ter. Muitas vezes nos surpreendemos e nos perguntamos: “De onde velo isso? Não sabia que tal assunto mexia tanto comigo”. À medida que nos tornamos mais sensíveis às ondas de energia do inconsciente, passamos a questionar de outra forma: “Que parte de mim acredita nisso? Por que esse assunto provoca reação tão intensa nessa parte desconhecida de mim mesmo?” Para termos plena consciência de quem de fato somos, para nos tornarmos seres mais integrados e completos, precisamos ir até o nosso inconsciente e estabelecer a comunicação. Muitas coisas nossas, muitos fatores determinantes de nossa personalidade e de nosso caráter estão contidos no inconsciente. Somente por esse processo de comunicação interior é que poderemos tornar-nos seres humanos completos e inteiros. Conforme foi demonstrado por Jung, pela abordagem do inconsciente e pelo aprendizado da sua linguagem simbólica, vivemos vidas mais cheias e mais ricas. Dessa forma estaremos preparados para conduzir uma vida em comum com o inconsciente em vez de estarmos à sua mercê ou em guerra com ele. Jung
  • 11. 11 Curso de Formação de Tutores para Cursos on-line demonstrou ainda que ambas as mentes, consciente e inconsciente, têm papéis críticos a desempenhar no equilíbrio do ser humano integral. Quando o equilíbrio entre elas não é correto, resulta em neurose ou em outros distúrbios comportamentais. Será de fundamental importância para quem quiser comunicar com empatia que desenvolva um bom treino para ampliar suas percepções sobre as diferentes formas de pensar e agir. Tratando-se de comunicação interpessoal, deparamos com as diferenças individuais inerentes a cada ser humano. É nesse momento que o papel do autoconhecimento, inclusive o conhecimento da própria percepção, torna-se fundamental. Para que possamos julgar nosso interlocutor, devemos primeiro nos conhecer, ou seja, ter consciência das diferenças entre nós mesmos e os outros. Só será possível conhecer as diferenças alheias se antes estivermos conscientes das nossas próprias, e esse conhecimento depende de como nos percebemos e de como percebemos os outros. Autoconhecimento nada mais é que conhecer nossos próprios limites, como somos, como falamos, como reagimos aos estímulos, negativos ou positivos, como conduzimos as situações de desafios que são colocadas diante de nós. Como conduzimos o inesperado, se com maturidade emocional ou não, se somos suficientemente equilibrados e não colocamos tudo a perder. Tudo isso requer um processo de amadurecimento que seja capaz de nos tornar conhecedores de nossos pontos fortes e fracos e interagir com eles da melhor forma possível.