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  1. 1. Curso Profissional de Secretariado MÓDULO 10 Texto de Apoio Técnicas de Secretariado 2013/2014 A Comunicação e a Informação Este módulo tem como objectivos fundamentais: • Compreender a importância da Comunicação numa organização. • Reconhecer os diversos tipos de comunicação. • Compreender as questões relacionadas com a comunicação oral e escrita. • Reconhecer a importância de uma comunicação eficaz. • Conhecer os requisitos das diferentes comunicações. • Ter conhecimento de algumas nacionais e internacionais relativas à normalização do trabalho administrativo. • Ter conhecimento acerca de todo o processo de recepção, transmissão e registo da informação numa organização. • Conhecer os serviços dos correios e outros meios associados à expedição da documentação. A comunicação tem sido fundamental no quotidiano das populações. Contudo, é sem dúvida, hoje que ela se torna indispensável. Estamos de facto na era da comunicação Comunicar será, o processo de conseguir que a pessoa ou entidade com quem estabelecemos a comunicação fique em sintonia connosco. 1
  2. 2. Quando comunicamos com alguém, pretendemos transmitir uma ideia ou uma informação que seja realmente recebida. Portanto, é indispensável que entre os dois protagonistas do acto comunicativo exista algo em comum que permita entender aquilo que é transmitido. Comunicar é o acto através do qual se transforma o individual em colectivo. Ao comunicarmos, iniciamos um processo, de transmissão e recolha de informações, ideias e atitudes. ELEMENTOS-BASE DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO A – O emissor, a Fonte e o Codificador O emissor é o indivíduo ou conjunto de indivíduos que quiseram transmitir a mensagem. Assim será emissor cada um de nós, quando transmitimos algo a outrem. Ao interpelarmos um amigo, somos o emissor. Naturalmente os papéis invertem-se logo que ele nos responde, pois neste caso ele será o emissor e nós seremos o receptor. A Fonte e o Codificador Num processo de comunicação mais complexo, não será de todo abusivo relacionar a fonte e o codificador ao emissor. Assim, acontece por exemplo com a publicação de um jornal. Quando um repórter colhe uma notícia e a transmite ao corpo redactorial, do seu jornal, age como fonte. Como codificadores irão funcionar o corpo redactorial, os revisores, os linotipistas, etc., em resumo todos aqueles que irão permitir a transformação da ideia da fonte numa notícia impressa no jornal. Contudo, o repórter, foi também codificador, quando ao transmitir a sua ideia foi forçado a ditá-la ou a escrevê-la de forma a construir uma mensagem devidamente codificada. O emissor e a fidelidade da comunicação Ao comunicarmos é indispensável que a mensagem traduza fielmente a ideia do emissor. Para que esta fidelidade se mantenha, e assim, minimizar as hipóteses de elaboração e de interpretação incorrectas da mensagem, há que, entre outros procedimentos, eliminar todos os elementos que a poderão afectar, designados, de uma maneira geral por ruídos. 2
  3. 3. Estes ruídos ou interferências são variados e podem ser exteriores ao processo de codificação e de transmissão da mensagem como por exemplo: o toque do telefone ou o barulho produzido pelo escape de um carro que passa na rua e nos impede de ouvir o amigo ou o comentador da rádio ou da TV, a mancha no écran da televisão ou as más condições atmosféricas que inviabilizam uma boa recepção do programa televisivo, etc. – ou relacionarem-se mesmo com os intervenientes no processo de codificação e de descodificação da mensagem – palavras mal pronunciadas, entoação errada, confusão de sentidos para a palavra dita ou escrita, erros ortográficos etc. Os factores que determinam a fidelidade da comunicação, distinguem-se do lado do emissor. - As habilidades comunicadoras; - As atitudes; - O nível de conhecimentos; - A posição social e o sistema sociocultural. • As habilidades comunicadoras São cinco as habilidades verbais da comunicação: codificadoras, a escrita e a palavra; descodificadoras, a leitura e a audição; indispensável é o pensamento ou raciocínio. 3
  4. 4. Efectivamente para construirmos uma mensagem, precisamos de conhecer o vocabulário adequado às ideias que pretendemos transmitir. Quantas vezes surgem situações embaraçosas, e até litigiosas, por se desconhecer a palavra mais adequada à nossa ideia, impedindo ou falseando a comunicação. Para além do vocabulário, também devemos conhecer as regras gramaticais necessárias á construção da frase. • As atitudes As atitudes do emissor afectam, decisivamente, a comunicação. Tais atitudes podem dizer respeito ao destinatário, ao próprio emissor ou ao assunto objecto da comunicação. Quando cumprimentamos o amigo com quem nos cruzamos podemos fazê-lo de forma efusiva, revelando efectivo prazer, ou de má vontade, quase à força. O assunto a comunicar também é determinante na comunicação. Todos sabemos como é agradável contar uma anedota, ou lembrar um acontecimento engraçado de que temos conhecimento, ao contrário do esforço que se faz quando abordamos um tema menos agradável. • O nível de conhecimentos O nível de conhecimentos sobre um determinado assunto irá afectar a comunicação. Pois, ninguém pode comunicar acerca daquilo que não sabe, logo a ignorância ou o desconhecimento impede a comunicação. Por outro lado, o elevado nível de conhecimentos sobre um determinado assunto, não basta para que haja comunicação. É preciso, também, que a linguagem utilizada seja a mais conveniente para os destinatários. Por vezes isto não acontece, em virtude de a linguagem utilizada assumir um cariz acentuadamente técnico e especializado, só perceptível pelos indivíduos que já têm conhecimentos dessa matéria. 4
  5. 5. • A posição social e o sistema sociocultural O sistema sociocultural a que pertence o emissor irá condicionar a comunicação a vários níveis. A comunicação é afectada pelos padrões culturais do grupo. Por esse motivo é natural que um europeu comunique de forma diferente da utilizada, nomeadamente por um asiático. Tais diferenças prendem-se não só com a linguagem, mas também com o significado dos gestos (o aperto de mão, o aceno de cabeça, a vénia e outros). Estes factores influenciam, também, a comunicação entre os diferentes povos de um mesmo continente, ou até, entre os indivíduos de um mesmo país. De facto, a comunicação entre populações montanhosas e ribeirinhas, por exemplo, é por vezes afectada, não só por utilizarem palavras iguais mas com sentidos diferentes, adaptados ao seu estilo de vida, mas também porque a sua actividade económica, os seus interesses, a sua atitude perante as condições atmosféricas são muito diferentes. 5
  6. 6. B – O Descodificador e o Receptor É designado por receptor o destinatário, individual ou colectivo, das mensagens transmitidas pelo emissor. Quer na comunicação interpessoal, ou noutro tipo de comunicação quem recebe a comunicação é sempre descodificador. Quando lemos um jornal, ouvimos um programa radiofónico ou escutamos um amigo, é o nosso mecanismo nervoso que comanda os nossos mecanismos descodificadores, no sentido de compreendermos a mensagem. C – A Mensagem A ideia que se quer comunicar, tem de ser transmitida em signos compreensíveis pelo receptor. Tal ideia, assim codificada, constitui a mensagem. Quando emitimos a mensagem, devemos dar especial atenção ao código utilizado, ao seu conteúdo e ao respectivo tratamento. 6
  7. 7. COMUNICAÇÕES HUMANAS Consideram-se Comunicações Humanas todo o intercâmbio compreensivo de símbolos. Sempre que existir uma troca de conceitos capazes de serem percebidos pela inteligência através de qualquer tipo de sinais, estamos perante o fenómeno fascinante da Comunicação. Os seres humanos comunicam entre si, e aí reside a base da vida em sociedade: o homem é um animal social. Para essa Comunicação, o homem é naturalmente bem equipado pela natureza, através dos seus sentidos. Cada sentido é uma porta aberta para o mundo exterior. É uma ponte entre dois mundos: o que existe dentro e o que existe fora do homem. Cada ser humano dispõe assim dos seus instrumentos naturais de Comunicação. É capaz de ver, ouvir, de falar, de escrever. A personalidade individual, por si mesma, é uma forma dinâmica de Comunicação Humana: é uma projecção da individualidade, que produz determinado impacto no meio ou ambiente. 7
  8. 8. O estudo das Comunicações Humanas adquire sempre maior importância, na medida em que se considera cada vez mais indispensável chegar-se à compreensão entre os homens. No âmbito das empresas, essa compreensão é o fundamento da integração que leva às Relações Humanas efectivas. Assim, podemos considerar três grandes divisões das Comunicações Humanas: 1ª – Os instrumentos de Comunicações Individuais; 2ª – Os instrumentos de Comunicações nas empresas; 3ª – Os instrumentos de Comunicações de Massas. Os principais instrumentos de Comunicação Individuais são os seguintes: 1. A fala 3 – A audição 2. A escrita 4 – A leitura A estes quatro instrumentos, pode-se acrescentar outro: a maneira de ser, cuja caracterização é feita através de uma série quase interminável de gestos que podem ser espontâneos ou mais ou menos cuidadosamente elaborados. Os instrumentos de Comunicação nas empresas são os seguintes entre outros: 1. Reuniões 6. Circulares 2. Entrevistas 7. Ordens de serviço 3. Cartas 8. Relatórios 4. Memorandos 9. E-mails 5. Relatórios 10. Telefone, etc Os instrumentos de Comunicação de Massas são os seguintes: 1. Jornais 2. Revistas 3. Rádio 4. Cinema 5. Televisão 8
  9. 9. 6. Informações on-line TIPOS DE COMUNICAÇÃO ORAL DIRECTA • Reportagem 9
  10. 10. • Conferência • Brainstorming • Congresso • Follow-up • Meeting • Painel • Palestra ou Colóquio • Seminário • Simpósio • Workshop • Etc……. COMUNICAÇÃO ORAL INDIRECTA • Telefone • Telemóvel • Intercomunicador • Etc… Comunicação audiovisual • Televisão • Cinema • Computador COMUNICAÇÃO ESCRITA 10
  11. 11. • Memorando • Currículo • Cartas comerciais e ofícios • Circulares • Requerimento • Acta • Relatório • Etc… A linguagem escrita surgiu como subsidiária da linguagem falada. Apareceu inicialmente sob a forma figurativa e só muito mais tarde alfabética, para registar de modo indelével (na pedra, no barro, no bronze, no papiro e no papel…) aquilo que se pretendia conservar e passar à posteridade: ideias, crenças, factos importantes. Caracterizam-se a precisão e a imutabilidade, embora sujeita a atropelos interpretativos e à corrosão pelo tempo dos seus materiais de suporte. Outra vantagem da linguagem escrita é a de fazer chegar uma mensagem a destinatários diversos, em número praticamente ilimitado, com o privilégio de cada um receber a mensagem segundo o seu próprio ritmo de apreensão (leitura mais apressada ou mais lenta), com possibilidade de paragens para reflexão. Em oposição tem de se reconhecer o seu maior inconveniente: a ausência de feedback . O leitor é apenas o receptor, sem poder estabelecer diálogo com o emissor. Pela via escrita a comunicação é unidireccional. 11
  12. 12. Assim, a linguagem escrita não tem, sob o ponto de vista psicossociológico, a importância da falada, mas protagoniza um papel ímpar no desenvolvimento do indivíduo e no progresso da sociedade. A linguagem escrita não conhece barreiras em termos de conteúdo da informação veiculada. É a garantia da preservação do património cultural de toda a humanidade. Nenhum homem, considerado na individualidade do seu ser, por muito sábio que seja, possui um saber perfeito e exaustivo relativamente a seja o que for. O saber da humanidade resulta dos saberes individuais reunidos e sistematizados. Esse saber não é propriedade exclusiva… é um saber organizado, registado e conservado através da comunicação escrita. Com o aparecimento do papel e a invenção dos caracteres móveis, a linguagem escrita iniciou um período de desenvolvimento incessantemente alimentado pelas modernas tecnologias… Profissionalmente:  Exige esta forma de comunicação a aplicação do chamado método dos três C’s – Clareza, Concisão e Cortesia.  Deve-se optar por um estilo claro, preciso e cortês acompanhado por uma apresentação sóbria e sem excessos.  O sublinhado, o cheio, o sombreado, relevo ou enquadramento em exagero tornam-se inestéticos.  O espaçamento deve ser suficiente para que cada linha esteja bem separada da precedente, sem exagerar para não tornar difícil a leitura.  Deve-se evitar sublinhar no processador de texto; o sublinhado torna-se pouco estético, porque fica muito colado à palavra. Neste caso deve-se utilizar o negro.  Não se devem misturar estilos de caracteres. O clássico Times New Roman é o ideal. 12
  13. 13.  Quanto ao tamanho, o12 é o mais perceptível e usual.  Quanto ao conteúdo, deve-se estruturar mentalmente as ideias para não fazer afirmações irreflectidamente.  Deve-se ter presente que qualquer comunicação escrita bem estruturada deve ser composta por introdução, desenvolvimento e conclusão.  Acima de tudo deve-se ser cortês. O polimento profissional e a educação comunicacional escrita permitem transmitir aos receptores um estilo correcto do Saber Estar na vida em qualquer local de trabalho. SOCIALMENTE A comunicação manuscrita é, sem dúvida, a forma mais pessoal e indicia respeito pelo receptor. Obviamente porque é o próprio que transmite a sua mensagem, logo, torna o ambiente comunicacional mais envolvente, mais próximo e mais correcto. Nos contactos sociais, via escrita, deve-se esquecer a facilidade e a frieza dos processadores de textos e numa folha de papel, com sobriedade e elegância, devemos escrever P.M.P. (por mão própria), embora cumprindo algumas regras como a legibilidade, respeito pelas margens e parágrafos, atendendo à pontuação e correcção da escrita. Tradicionalmente a tinta azul é a mais utilizada, embora possa ser substituída, em alguns casos, pela tinta preta. Não se devem usar outras cores de tinta, por mais moderno que nos possa parecer. A sobriedade ainda é uma regra geral no contexto social. 13
  14. 14. Na comunicação escrita temos a destacar: O MEMORANDO O memorando é uma forma de comunicação escrita que dispensa determinados formalismos e que procura ser o mais objectiva possível. Normalmente tem, como suporte, documento próprio com alguns elementos já impressos. CURRÍCULO Os currículos são respostas, normalmente simples, objectivas, sintetizadas embora completas, a ofertas de emprego que, quando considerados, dão lugar à entrevista. Podem ser analíticos, sintéticos e mistos. • A forma de elaboração de um currículo deverá ser de acordo com as: - Condições definidas na oferta de emprego (normalmente recolhida em jornais) - Características e condições oferecidas pelo candidato • A escolha da forma para apresentação da resposta terá de ser inteligente . Na elaboração do currículo analítico é notória a preocupação de, em cada período ou em cada parágrafo, esgotar de forma clara, objectiva e lógica, cada questão. 14
  15. 15. As questões devem ser satisfeitas tendo em conta a necessidade do esclarecimento ser capaz, mas havendo sempre o cuidado de não incluir na resposta detalhes que possam funcionar contra o candidato. Se, por exemplo, o candidato só permaneceu dois meses empregado, o tempo de experiência profissional não deve, em princípio, ser incluído no currículo. A justificação para tão pouco tempo de serviço é normalmente longa através de carta. É mais fácil esclarecer a situação durante a entrevista. O currículo, mesmo o analítico, não deve ser muito longo, na medida em que o seleccionador dos candidatos não dispõe de tempo suficiente para ler pormenores. CARTAS COMERCIAIS E As Cartas OFÍCIOS Comerciais permitem às empresas estabelecer comunicações entre elas ou, então, estabelecer comunicações com o público em geral (organismos públicos, particulares, etc). 15
  16. 16. Os Ofícios são iniciativas de comunicação que têm como emissores os organismos públicos ou parapúblicos, dispensando a forma de cortesia inicial (vocativo). CIRCULARES São cartas, normalmente de texto impresso, elaboradas com o objectivo de atingir um grande número de destinatários (receptores), fornecendo informações de carácter genérico sobre determinado assunto. O emissor, na elaboração do texto, procura muitas vezes utilizar uma linguagem aparentemente personalizada. A circular, para além de ter um carácter informativo, deve ser construída numa linguagem adaptável a um universo de receptores, dando a entender a quem a recebe que ele é o único receptor. 16
  17. 17. REQUERIMENTO O requerimento é uma forma de comunicação dirigida a um órgão ou a um titular de um cargo, em que o requerente (emissor) pretende ver satisfeita a pretensão que apresenta. A elaboração de um requerimento obedece a determinados formalismos. • Inicia-se com a designação da entidade a quem é dirigido. • Segue-se o corpo, separado da designação por uma linha de intervalo e constituído por duas partes: - a parte inicial, com os elementos que identificam o requerente - a parte seguinte, indicando o motivo que justifica tal iniciativa. • Finaliza com a expressão “Pede deferimento”, separada do corpo por uma linha de intervalo. • A data é colocada com o espaço de uma linha em relação à expressão anterior. • A assinatura do requerente é posta imediatamente a seguir à data. REUNIÕES As reuniões, são uma forma de comunicação oral directa. Contudo, surgem através de uma comunicação escrita – Convocatória . As ocorrências e os resultados são também registados em documento escrito – acta. De um modo geral, podemos classificar as reuniões em dois grandes grupos – ordinárias e extraordinárias . 17
  18. 18. • As ordinárias, exigidas por lei ou definidas nos estatutos das instituições, são periódicas (semanais, quinzenais, mensais, trimestrais, anuais, etc). • As extraordinárias, também definidas por lei e previstas nos estatutos, só têm lugar em situações excepcionais. Imposições legais e/ou os estatutos de determinadas instituições obrigam a que o registo dos factos se faça habitualmente em livros próprios. Esses livros próprios são autenticados, indicando o número de folhas. As folhas são numeradas e, por vezes, também rubricadas. PREPARAÇÃO DAS REUNIÕES É da responsabilidade do Secretário/a a preparação das condições para a reunião se realizar e obter sucesso. A preparação das condições físicas, tem a ver com a escolha da sala, atendendo ao número de pessoas e ao seu posicionamento na estrutura da empresa, sem nunca esquecer a finalidade da reunião. Por vezes, torna-se necessário encontrar um local adequado, fora das instalações da empresa. Neste caso, irão primeiramente ser analisadas diversas hipóteses de espaços, atendendo-se às diferentes condições oferecidas (localização, qualidade, área, preço, etc.). Feita a opção, será, com antecedência, concretizada a marcação que deverá ser sempre confirmada dois ou três dias antes da data da reunião. Tratando-se de instalações próprias, outras providências terão de ser tomadas. Se o espaço não estiver preparado para o fim em vista, haverá necessidade de o adaptar e de o equipar. Seja qual for a situação, terá de haver uma atenção prévia e uma tomada de medidas adequadas para que as condições de limpeza sejam observadas e ao mesmo tempo garantidas durante a reunião. Com esta preocupação serão colocadas garrafas de água, papel, canetas, cesto de papeis, etc.. No aspecto estético, as flores e outros pequenos pormenores são indispensáveis para tornar o ambiente agradável. 18
  19. 19. Quando se prevê uma reunião com duração longa, justifica-se a efectuação de diligências no sentido de os participantes poderem fazer uma pausa para tomar café, comer uns bolinhos, conviver, etc.. Se as instalações tiverem de ser adaptadas, o estudo dos espaços e a distribuição do mobiliário terá de ser cuidado, ou seja, os princípios fundamentais da Ergonomia têm que ser bem aplicados. A preparação da reunião também exige, muitas vezes, a recolha de informação e a elaboração de dossiers que apoiem o desenvolvimento dos trabalhos. ELABORAÇÃO DE CONVOCATÓRIAS A convocatória é elaborada com uma certa antecedência em relação à data da reunião, de forma a dar a possibilidade de os participantes tomarem conhecimento da ordem de trabalhos, prepararem-se para os assuntos a debater e terem ainda a possibilidade de uma atempada libertação de outros compromissos para a data. Na convocatória, para além da ordem de trabalhos ou agenda de trabalhos é bastante útil, na medida em que obriga os participantes a prepararem e autodisciplinarem as intervenções. Também é muito útil para o Presidente da Mesa, dado que lhe é possível controlar melhor o desenrolar dos trabalhos, dando eficácia à reunião. 19
  20. 20. DIVULGAÇÃO DOS RESULTADOS – ACTA As actas são documentos que registam os factos relevantes ocorridos numa reunião, sem que sejam feitas interpretações, dadas opiniões ou apresentadas propostas de solução por parte daqueles a quem compete fazer esses registos. O registo obedece ao cumprimento das seguintes normas: • A escrita de números deve ser por extenso; • Não devem ser deixados espaços em branco (todas as alterações devem ser ressalvadas no fim ou, se detectadas atempadamente, colocando-se a palavra “digo” à frente da palavra a alterar e a seguir a palavra rectificada). A acta é essencialmente constituída por três partes distintas: • A parte inicial terá de conter os elementos que constam da convocatória; • Na segunda parte deverão descrever-se os factos relevantes ocorridos, de forma clara e objectiva; • A terceira parte é um parágrafo final elaborado nos seguintes moldes: 20
  21. 21. “E nada mais havendo a tratar foi encerrada a sessão da qual se lavrou a presente acta que, depois de lida e aprovada, vai ser assinada pelo presidente e por mim que a elaborei”. NAS REUNIÕES • O Presidente da Mesa controla o desenrolar dos trabalhos; • O Secretário procede ao registo dos factos e, para o conseguir, deve: - Registar o número de presenças e, se for caso disso, o nome dos ausentes. - Estar sempre atento e fazer as anotações devidas (distinguir as intervenções relevantes das que não o são). - Registar as propostas. - Contar e registar, nas votações, o número de votos a favor, contra e as abstenções. - Solicitar, sempre que necessário, que as intervenções, consideradas como polémicas, sejam reduzidas a escrito pelo próprio interveniente. Este último aspecto é de extrema importância pois, a “quente”, são feitas intervenções que, mais tarde, quando a acta for lida para aprovação, não são admitidas na íntegra pelos intervenientes. Este facto origina que muitas vezes sejam feitas adendas, em que são procurados termos mais “suaves” para aliviar o impacto negativo dos excessos. A prática é importante para o secretário distinguir o essencial do supérfluo e, ao mesmo tempo, ter poder de síntese, de forma a evitar longas descrições. O RELATÓRIO O relatório é uma descrição de factos, tal como a acta, mas distingue-se essencialmente desta, em virtude de, na descrição, haver uma nítida preocupação de se chegar a uma conclusão que incluirá necessariamente a opinião do relator. 21
  22. 22. MODO DE APRESENTAÇÃO A forma como é apresentado o relatório depende não só da natureza e volume do seu conteúdo, como também do posicionamento hierárquico do destinatário na estrutura da empresa. Se o relatório for dirigido a hierarquias superiores, quanto mais próximo o nível hierárquico estiver da cúpula, maior terá de ser o poder de síntese de quem o redige. É muito importante referir este aspecto porque os titulares de cargos cuja função é essencialmente decidir, para exercerem convenientemente as suas atribuições, não podem perder tempo com pormenores. Um relatório de poucas folhas (2,3) não necessita de ter página de rosto, ou seja, uma página completa com a palavra “relatório” e indicações sobre: - O assunto - O período a que diz respeito e/ou a data em que foi elaborado - O nome e/ou o cargo da pessoa a quem é dirigido - O nome da pessoa que o elabora Neste caso, os elementos acima referidos serão integrados em apenas cerca de um terço da primeira página. Num relatório, o aspecto gráfico é muito importante, quer se trate da página de rosto quer do próprio arranjo gráfico do corpo. Se o relatório tiver muitas folhas, deve haver a preocupação de criar capítulos em maior número e de menor extensão, de forma a evitar uma quantidade, exagerada de subtítulos. Os títulos e os subtítulos são a maior parte das vezes necessários para melhor apresentação das ideias e evitar uma grande densidade de texto. As imagens também se tornam de extrema importância para melhor documentarem os factos. O espaçamento a utilizar depende não só da extensão do relatório como também da sua finalidade. 22
  23. 23. É frequentemente usado o espaçamento simples em relatórios extensos, e o duplo, em relatórios mais encurtados. Estes trabalhos devem ser feitos em computador, e com boa apresentação. 23

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