Atendimento isabel jesus i

Atendimento / Serviço de Apoio ao
Cliente

O Atendimento, mais do que uma transacção, é uma
forma de comunicação, de troca de ideias e de relação
com as pessoas a partir das coisas.
Este processo baseia-se em três princípios:
 As pessoas que todos os dias procuram a Instituição são
os seus clientes preferenciais.
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Os colaboradores que atendem o público na Instituição
são o rosto da mesma.
 A Instituição é a imagem que os seus colaboradores
transmitem, por isso a instituição tem de criar em cada
situação de atendimento um momento de
excelência.

UM BOM SERVIÇO NÃO É SORRIR PARA O PÚBLICO
MAS SIM
CONSEGUIR QUE O PÚBLICO LHE SORRIA
Não podemos ignorar que o público é constituído por
seres humanos, com problemas, ideias, desejos,
necessidades, sentimentos e emoções, que como tal
exigem ser bem tratados.

Algumas ideias úteis, para quem estabelece,
mantém, orienta e organiza contactos com o
público/cliente:
.
 Interesse-se pela empresa e pelos problemas correntes.
Mantenha-se informado(a). Não se transforme numa “ilha”.
 Organize o seu posto de trabalho. Procure ter à mão todos os
documentos, impressos e informações necessárias.
 Mantenha a calma. Seja reflectido(a) independentemente da
dificuldade de cada situação e atitude do interlocutor.
 Conheça bem os produtos e/ou serviços, os departamentos, os
circuitos e, na medida do possível, as pessoas
 Familiarize-se com a empresa.

.
 Procure raciocinar rapidamente mas com frieza.
 Sorria. Use a simpatia.
 Use a empatia. Escute. Tente compreender o ponto de vista do
interlocutor.
 Utilize uma linguagem correcta, adequada.
 Faça sentir a quem espera que não está esquecido. Mantenha o
contacto.
 Trate o interlocutor pelo nome. Sempre que
possível
Seja humilde. Admita que o erro pode ser seu ou da sua
organização (cuidado).
 Mantenha a discrição em todas as situações

Quem são os clientes?
Clientes Externos
 São as pessoas e organizações que contactam com a
nossa Instituição e as pessoas e organizações que ainda
não contactaram, mas que poderão vir a contactá-la no
futuro.
Clientes Internos
São os colegas de trabalho com quem todos os dias
falamos e trabalhamos e que devemos tratar da mesma
forma que o público.

Instituição
AtendedorPúblico/Cliente
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Numa relação de Atendimento
intervêm:
Relação
Direta

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 A 1ª imagem com que o público fica da
Instituição é aquela que o atendedor lhe dá.
 As primeiras imagens são as que mais
perduram na memória das pessoas.
 Na relação entre a Instituição o público,
todos os intervenientes têm objectivos a
alcançar.
Numa Instituição é o atendedor quem primeiro a
apresenta ao público.

O PÚBLICO E A INSTITUIÇÃO : RELAÇÃO
BIPOLARIZADA
SEM PÚBLICO NÃO HÁ
ORGANIZAÇÕES
A satisfação do público é primordial, é ele que julga o
serviço e decide o futuro da Instituição.
Uma forma de fidelizar o público é ouvir as suas
sugestões e críticas e você tem aqui um papel
essencial...
Porque...
VOCÊ É O OUVIDO E A FACE DA INSTITUIÇÃO

OBJECTIVOS DA INSTITUIÇÃO:
Em relação ao público:
 Todas as pessoas têm os seus objectivos próprios, no
entanto, todas elas ao procurarem a instituição pretendem
estabelecer contactos frutíferos.
 Atender de forma excelente o público.
 Atender todas as pessoas para que nenhuma se esqueça do
atendimento prestado na Instituição e no futuro volte a
procurá-la.
Em relação ao Colaborador/Atendedor:
 Actuar de acordo com os objectivos da Organização ou Instituição.
 Actuar de acordo com a imagem que a Instituição tem.

Em relação ao Colaborador/Atendedor:
 Atuar de acordo com os objetivos da Organização
ou Instituição.
 Atuar de acordo com a imagem que a
Instituição tem.
 Guardar os segredos da Instituição.
 Defender os interesses da Instituição.

OBJECTIVOS DO PÚBLICO:
Em relação à Instituição:
 Satisfazer de forma rápida e eficaz as suas necessidades.
 Ser tratado com consideração e que a Instituição mostre
interesse pelo seu caso e suas necessidades.
Em relação ao Atendedor:
 Você é o representante da Instituição e, por
isso, para todas as pessoas você é a própria
Instituição, aquela que o público espera.
 A possibilidade de exigir um sorriso.
 A satisfação de sentir o seu pedido bem entregue.

 A possibilidade de exigir um sorriso.
 A satisfação de sentir o seu pedido bem
entregue.
 A certeza de ser tratado com respeito.
 A garantia de ser compreendido.
 A certeza de ser escutado.

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“Ouvir é ouro , falar é prata”- porque ao ouvir podemos
aprender ou perceber algo novo, enquanto que o ato de
falar limita- nos ao processamento de idéias já
formadas.”
David Kolb

COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL versus COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL
 Comunicar tornou-se indispensável, dada a crescente
competitividade dos mercados actualmente. Se não
comunicamos, deixamos o espaço livre para os outros,
nomeadamente para a concorrência e os distribuidores.

 A empresa / instituição comunica sobretudo
através dos seus dirigentes e do seu pessoal
em direta relação com o cliente.
 É um profissional do atendimento que se
relaciona com este; é uma secretária que
atende as solicitações dos clientes, e estes são
o rosto da empresa.

Comunicar é :
- enviar/receber, transmitir, ouvir, ilustrar, contagiar,
participar, dar a conhecer/ compreender, unir, tornar
comum.
Para Comunicar:
- é necessário ouvir, falar, emitir e receber
mensagens, sejam elas verbais, gestuais ou escritas.
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Para haver comunicação é
necessário existir:

Emissor
Codificação
Canal
Descodificação
Receptor
Significado
Mensagem
Mensagem
Compreensão
Feedback

Emissor - É quem gera o processo e quem toma a iniciativa (indivíduo ou
grupo).
Receptor - É o destinatário da mensagem. Ele deve receber e compreender a
ideia que se quer passar (Indivíduo, grupo, animal, máquina).
Mensagem - É o pensamento ou a ideia que o emissor pretende passar para
o receptor.
Código - É o conjunto de sinais e regras e combinação das mesmas, deve ser
total ou parcialmente comuns ao emissor e receptor
Canal - É a via de circulação da mensagem que emissor transmite ao
receptor.
Feedback - É o último processo da comunicação. É a resposta do destinatário
à comunicação recebida.
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COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
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 É aquela que ocorre entre o receptor e o emissor de
forma directa.
 Um olhar, um tom de voz um pouco diferente, um
levantar de sobrancelhas, podem comunicar e é muito
mais do que está contido em uma mensagem
manifestada através das palavras.

COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
 Comunicação organizacional é o processo de
comunicação dos valores e objectivos de uma Empresa ou
de uma Instituição.
 Ela almeja tanto o público interno (funcionários e
administradores) quanto o externo (clientes, parceiros
comerciais, accionistas, público em geral).
 Todos os instrumentos de comunicação interna e externa
devem ser coordenados para projectar uma consistente
imagem institucional.

A comunicação representa um mecanismo extremamente importante e
imprescindível no desempenho de qualquer actividade.
Embora imprescindível e utilizada em qualquer situação relacional, a
Comunicação nem sempre é, apesar de tudo, fácil de efectivar com
eficácia.
Para o conseguir, o profissional de atendimento terá como condição
essencial e prévia, que planear a comunicação, tendo em conta:
A sua relação com o interlocutor;
 A opinião deste sobre o assunto em causa;
 A forma mais adequada de estabelecer comunicação e
essencialmente;
 As características do interlocutor.
Comunicação com o público/cliente

COMO COMUNICADOR, QUANDO SE APERCEBE DE QUE UMA COMUNICAÇÃO ESTÁ A
SER DEFICIENTE, DEVERÁ PENSAR EM ALGUNS DOS SEGUINTES ASPECTOS:
1. A MENSAGEM
O processo, segundo o qual as ideias e a informação são convertidas
em mensagens para serem transmitidas, deverá ser devidamente analisado.
Existem duas situações que podem prejudicar uma boa comunicação:
A incapacidade de pensar clara e logicamente, no que vai ser
comunicado, como por exemplo, dizer: “Os envelopes estão a
acabar.”, quando o que pretendia dizer era: “Precisamos de
mais envelopes.”
 A incapacidade para compreender os interesses e características
do interlocutor e moldar a mensagem, de modo a ganhar toda a sua
atenção e compreensão.
.

Por isso, manter em mente:
 Procurar clarificar as ideias antes de comunicar;
 Definir o verdadeiro objectivo de cada comunicação;
 Analisar antes de comunicar todos os aspectos materiais e
humanos envolvidos;
 Ao planear as comunicações, e quando conveniente consultar os
outros;
 Ao comunicar, ter muito cuidado com eventuais duplos
significados e com o conteúdo básico da mensagem.
Controlar a comunicação:
 Estruturando-a logicamente;
 Prendendo a atenção do interlocutor;
 Estando ele próprio, permanentemente atento às informações de
retorno (“feedback”);
 Acompanhando e confirmando o que for dito.

2. EMITIR E RECEBER
Existem dois aspectos fundamentais no processo de comunicação
 A mensagem precisa de ser, simultaneamente, bem
transmitida e recebida. Comunicar é a combinação de uma emissão
correcta e de uma recepção perfeita - um vaivém contínuo.
 Existe um enigma que coloca a seguinte questão: “Haverá
som, numa floresta, se uma árvore cair e não estiver lá ninguém para
ouvir?”.
A resposta é: “Não, porque, a não ser que esteja lá alguém para
interpretar o som, não se pode dizer que tenha havido comunicação.”

Por isso, manter em mente:
 Quando surgir oportunidade, aproveitá-la para transmitir algo útil ou
valioso ao interlocutor;
 Acompanhar atentamente a comunicação que se estabelece;
 Na comunicação, tomar em consideração o presente e o futuro;
 Adequar os actos realizados às comunicações;
 Procurar não só ser compreendido, mas também compreender.

3. FALAR E ESCUTAR
 O segredo da boa comunicação é saber que a forma como dizemos
qualquer coisa é mais importante do que aquilo que dizemos.
 Para criar um maior impacto da sua mensagem, é importante recorrer
ao maior leque possível de expressões, através de gestos, tom de voz e
vocabulário.
 As pesquisas indicam que a voz, o tom e a imagem pesam cerca de
90% na impressão que se dá aos outros, distribuindo-se do seguinte modo:

VISUAL: 55%
A POSTURA, OS GESTOS, A
FREQUÊNCIA DE CONTACTOS ATRAVÉS
DO OLHAR E A SUA IMAGEM EM GERAL
CONTRIBUEM, SIGNIFICATIVAMENTE,
PARA UMA PRIMEIRA IMPRESSÃO. OS
MOVIMENTOS E EXPRESSÕES FACIAIS
SÃO CONSIDERADOS 8 VEZES MAIS
PODEROSOS QUE AS PALAVRAS. É
FUNDAMENTAL TER A NOÇÃO DA SUA
IMPORTÂNCIA E A CERTEZA DE QUE LHE
PRESTA A DEVIDA ATENÇÃO.

VOCAL: 38%
USAR UM DETERMINADO TOM DE VOZ,
INFLUENCIA A MANEIRA COMO INTERPRETAM
O QUE DIZ. UM TERÇO DO IMPACTO
PRODUZIDO, DERIVA DO TOM DE VOZ, COMO
TAL, DEVE ASSEGURAR QUE DÁ ÊNFASE AO
QUE QUER COMUNICAR.
VERBAL: 7%
AS PALAVRAS PODEM NÃO PRODUZIR UM
GRANDE IMPACTO MAS, QUANDO OS EFEITOS
VISUAIS E VOCAIS SE DESVANECEM, O QUE
FICA É A MENSAGEM QUE TRANSMITIMOS.
PARA UMA MENSAGEM SER TRANSMITIDA E
COMPREENDIDA CORRECTAMENTE, É
NECESSÁRIO UTILIZAR UMA LINGUAGEM
VERBAL ADEQUADA.

Uma das melhores maneiras de entender a natureza do processo de comunicação
consiste em prestar atenção a alguns princípios ou tendências - que podemos
designar por leis da comunicação;
•A comunicação é um processo de dois sentidos (biunívoca);
•A mensagem recebida pelo receptor nunca é igual à que enviamos.
•O significado que as pessoas atribuem às palavras depende das suas próprias
experiências e percepções;
•Existem situações em que corremos o risco de fornecer excessiva informação às
pessoas, criando-lhes dificuldades;

•Comunicamos sem estarmos conscientes disso, porque comunicamos também (e
sobretudo?) através de linguagem gestual e corporal (“O homem é um ser
multidimensional que de vez em quando verbaliza” Vítor Hugo);
•O emissor deve ser congruente com a mensagem a transmitir;
•A comunicação é tão mais difícil quanto maior for o número de receptores e a sua
heterogeneidade (muitos e diferentes receptores);
•Quanto mais simples for uma mensagem, mais fácil será a sua compreensão e
memorização;
•O conteúdo de uma mensagem altera-se à medida que é transmitida de uma
pessoa para outra.
• Deve ser: Clara, objectiva, concisa, consistente e com harmonia.

Atitudes Facilitadoras da Comunicação
Empatia
 Capacidade de Adaptação
 Qualidade no Atendimento ao Cliente
 Auto-Controlo
 Tolerância à Frustração
 Força de Vontade
 Energia
 Sociabilidade

COMUNICAÇÃO
NÃO FAÇA PARTE DO PROBLEMA MAS
SIM DA SOLUÇÃO!
O não cumprimento destas propriedades básicas da comunicação conduzem a

1. BARREIRAS PESSOAIS
Pode acontecer durante os processos de codificação e descodificação da
mensagem, podendo assim situar-se:
Ao nível do emissor
 Quando não assimilou os conteúdos que deve transmitir, devido à má
percepção das motivações do receptor.
 Pela utilização de um código inadequado.
 Deficiente elaboração mental da mensagem.
 Deficiente escolha dos meios e/ou do local onde se estabelece a comunicação.
Ao nível do receptor
 Falta de interesse para captar a mensagem.
 Antecipação da resposta, por não saber escutar activamente.
 Preconceitos em relação ao emissor, com hipóteses de
valorização ou desvalorização da imagem do emissor e da
mensagem recebida.
 Estado psicológico - emoções, situação actual, etc..

2. BARREIRAS FÍSICAS
Interferem ao nível do canal onde se desenvolve a comunicação.
 Ruídos ou barulhos - no exterior, conversas de terceiros, etc.
 Desproporção do volume de informação em relação aos meios de
comunicação.
 Avarias ou deficiências nos meios escolhidos para enviar a mensagem.
http://www.youtube.com/watch?v=obuBbcTNtlE&feature=related
3. BARREIRAS SEMÂNTICAS
São constituídas pelas limitações presentes nos símbolos com que comunicamos,
já que estes podem possuir significados diferentes.
 Não adequação da linguagem aos papéis sociais.
 Conotações não entendidas à luz do grupo social de que o indivíduo faz
parte (ex: meio rural/meio citadino).
 Não correspondência da linguagem verbal à linguagem não-verbal.

Comunicação Verbal - Vocabulário, Linguagem e Mensagem
Elementos da Comunicação:
Codificar: transformar, num código conhecido, a intenção da comunicação ou
elaborar um sistema de signos;
Descodificar: decifrar a mensagem, operação que depende do repertório (conjunto
estruturado de informação) de cada pessoa;
Feedback: corresponde à informação que o emissor consegue obter e pela qual
sabe se a sua mensagem foi captada pelo receptor.
LINGUAGEM VERBAL: as dificuldades de comunicação ocorrem quando as
palavras têm graus distintos de abstracção e variedade de sentido. O significado
das palavras não está nelas mesmas, mas nas pessoas (no repertório de cada um
e que lhe permite decifrar e interpretar as palavras);

Comunicação Não Verbal - Imagem, Postura, Expressão Corporal
LINGUAGEM NÃO-VERBAL
As pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e
corporais, os gestos, os olhares, a entoação são também importantes: são os
elementos não verbais da comunicação.
Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma
cultura para outra e de época para época.
A comunicação verbal é plenamente voluntária; o comportamento não-verbal pode
ser uma reacção involuntária ou um acto comunicativo propositado.
Alguns psicólogos afirmam que os sinais não-verbais têm as funções específicas de
regular e encadear as interacções sociais e de expressar emoções e atitudes
interpessoais.
http://www.youtube.com/watch?v=i0depaIKNW0

Admirado Rejeitado
Apaixonado Furioso
Envergonhado
Alegre
Mal
Humorado
Assustado
SedutorTriste
Eufórico
Emocionado

Expressão facial: não é fácil avaliar as emoções de
alguém apenas a partir da sua expressão fisionómica. Por
vezes os rostos transmitem espontaneamente os
sentimentos, mas muitas pessoas tentam inibir a expressão
emocional.
Movimento dos olhos: desempenha um papel muito
importante na comunicação. Um olhar fixo pode ser
entendido como prova de interesse, mas noutro contesto
pode significar ameaça, provocação. Desviar os olhos
quando o emissor fala é uma atitude que tanto pode
transmitir a ideia de submissão como a de desinteresse.
Movimentos da cabeça: tendem a reforçar e sincronizar a
emissão de mensagens.
Postura e movimentos do corpo: os movimentos
corporais podem fornecer pistas mais seguras do que a
expressão facial para se detectar determinados estados
emocionais. Por ex.: inferiores hierárquicos adoptam
posturas atenciosas e mais rígidas do que os seus
superiores, que tendem a mostrar-se descontraídos.

Comportamentos não-verbais da voz: a entoação (qualidade, velocidade e
ritmo da voz) revela-se importante no processo de comunicação. Uma voz calma
geralmente transmite mensagens mais claras do que uma voz agitada.
A aparência: a aparência de uma pessoa reflecte normalmente o tipo de
imagem que ela gostaria de passar. Através do vestuário, penteado,
maquilhagem, apetrechos pessoais, postura, gestos, modo de falar, etc, as
pessoas criam uma projecção de como são e de como gostariam de ser
tratadas. As relações interpessoais serão menos tensas se a pessoa fornecer
aos outros a sua projecção particular e se os outros respeitarem essa projecção.
Conclusão: na interacção pessoal, tanto os elementos
verbais como os não-verbais são importantes para que
o processo de comunicação seja eficiente.

Atitudes na Comunicação
Para que a comunicação seja eficaz, necessitamos que o receptor esteja
“connosco”, a fim de evitar a indiferença e a contestação.
Em qualquer situação, é importante que quem o vai ouvir, não só esteja atento,
como também sinta que valeu a pena estar ouvir. Para que tal aconteça, deve
mostrar ao receptor que ele é importante. Podemos demonstrá-lo através de:
 Evitar contradizer o outro abertamente
 Dar espaço a outras ideias
 Não falar ao mesmo tempo, nem interromper
Se fizer um esforço para tratar os outros, de forma a demonstrar que têm
opiniões válidas, eles sentir-se-ão apreciados e mais dispostos a apreciá-lo
a si.

Comunicação
No processo de comunicação apreendemos:
20% do que Ouvimos
 30% do que Vemos
 50 % do que Vemos e Ouvimos
 70% do que Vemos, Ouvimos e Discutimos
Formas de Comunicação

Formas de comunicação
Passiva
É o acto de violar os próprios direitos ao não expressar honestamente
sentimentos, pensamentos e convicções, dando como tal permissão aos
outros para que também eles violem os nossos direitos.
Agressiva
É a expressão de sentimentos, pensamentos e convicções de um modo que
viola os direitos dos outros, (com recurso a formas inadequadas de
expressão, como a zanga, o tom de voz elevado, a ironia...). Poderemos dizer
que é uma defesa unilateral de direitos: defendemos os nossos mas não
queremos saber os dos outros.

Manipuladora
Consiste em dar a entender que satisfazemos os direitos e necessidades dos
outros, mas apenas o fazemos para satisfação dos nossos. Aqui, como na
agressividade, estamos a desconsiderar os direitos dos outros, mas fazemo-lo
de forma discreta, implícita, de modo a não provocar qualquer desconfiança.
Assertiva
O acto de defender os direitos pessoais e exprimir pensamentos, sentimentos e
convicções de forma apropriada, directa e honesta, de modo a não violar os
direitos dos outros.
É, como tal, um estilo de comunicação que nos permite ser mais construtivos na
relação com os outros. Não é uma característica inata ou um traço de
personalidade que alguns de nós possuem e outros não.

Estilo
agressivo
Estilo
passivo
Estilo
manipulativo
Estilo
assertivo
Características
. Falar alto
. Interrupções
dos outros
. Mímica de
desprezo
. Falar com o
dedo levantado
. Sorriso irónico
. Roer as
unhas
. Riso nervoso
. Mexe
frequentement
e os pés
. Ansiedade
. Cabeça
inclinada para
a frente
. Pessoa muito
teatral
. Falta de
autenticidade
. Fala muito com as
mãos
. Sorriso irónico
. Pessoa
relaxada
. Tom de voz
médio
. Sintonia entre
os
comportamento
s verbais e não
verbais

A Assertividade é um processo de auto-afirmação que se vai
aprendendo e consolidando, no nosso relacionamento diário com
os outros.
A atitude assertiva é uma atitude equilibrada.
A assertividade dá-nos a possibilidade de:
 Relacionamento positivo;
 Expressar sentimentos de forma directa e honesta;
Assertividade e Atendimento

(Continuação)
 Respeitar as necessidades e direitos dos outros;
 Simplificar as relações;
 Percepcionar da melhor forma o real ;
 Sermos nós próprios (sem inibições, timidez ou
constrangimentos).

Ser assertivo é:
 Ser capaz de dizer “não”, sem ofender.
 Ser capaz de pedir um favor ou permissões se necessário.
Ser capaz de expressar os sentimentos positivos como os negativos de
maneira compassiva e terna.
 Ser capaz de expressar sua opinião pessoal, aceitando opinião dos
outros.
 Ser capaz de manter os próprios direitos, respeitando os direitos dos
demais.

ESCUTA ACTIVA…
• manter o contacto visual
• ouvir com atenção
• observar “linguagem não verbal”
• detectar objectivo imediato ou ideia central transmitida
• não expressar imediato desacordo
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Comunicação 55
• evitar preencher o Silencio
• formular perguntas abertas
• usar gestos/ mímica
• usar encorajamentos verbais
• reformular / resumir

A Padronização do Atendimento
Os nossos contactos directos ou telefónicos devem obrigatoriamente respeitar a
estrutura de toda a relação comercial.
A Atrair a atenção
I Incutir o interesse
D Desencadear o desejo
A Atingir um acordo

Momentos chave no contacto com o Público
Acolhimento do cliente ( estabelecer contacto)
Exploração da pretensão do cliente (obter informação)
Encaminhamento da pretensão do cliente (resposta)
Finalização do atendimento ao cliente (despedida)
Atendimento Face a Face 58

A recepção é um contacto importante pois o visitante formará uma opinião
favorável ou não a respeito da empresa/ instituição.
Seja delicado e bem-educado. na «porta» da empresa só devem estar
«profissionais da boa educação».
Se as empresas se preocupam em manter as sedes e sucursais com aspecto
cuidado, com as paredes pintadas e os móveis em bom estado, também o
profissional de atendimento deve ter uma boa apresentação
Tanto a roupa como o aspecto visual devem transmitir uma imagem condizente
com a imagem da própria empresa. Na maioria dos casos pretende-se transmitir
uma imagem sóbria e cuidada.
Os funcionários das relações públicas devem, por outro lado, ter
conhecimento de línguas para atenderem visitantes estrangeiros.
ACOLHIMENTO

O local de atendimento de visitantes deve ser acolhedor, ter uma mesa,
umas cadeiras confortáveis, jornais e revistas, documentação sobre a
actividade da empresa, cinzeiros. A decoração deve ser sóbria. E o
ambiente acolhedor.
Regra geral, quando um visitante se apresenta pela primeira vez é preciso,
em primeiro lugar, saber quem é (e o que pretende). Deve-se depois
procurar instalar o visitante confortavelmente até o poder encaminhar para
a pessoa indicada (depois de esta ter dado o seu acordo).
Nunca se pode saber, à partida, se determinado visitante, inoportuno na
altura, não será daí a algum tempo crucial para a empresa.

A Exploração do Pedido do Cliente
Nesta fase é importante ter presente:
As técnicas de escuta activa;
A necessidade de fornecer feedback mínimo ao
cliente;
A necessidade de permanecer atento ao feedback
verbal e gestual do cliente e às suas
características (idade, língua, ...)
A necessidade de demonstrar interesse pela
mensagem do cliente, mas somente por aquilo que
lhe parece útil para clarificar o problema;
A correcta análise do pedido (pedido manifesto /
pedido latente)

A Resolução do Pedido / Encaminhamento do Cliente
A actuação de um emissor eficaz;
A actuação de um emissor credível - utilizar frases convincentes;
A necessidade de estar atento ao feed-back do cliente:
Indícios de compreensão
Indícios de mudança de atitude;
A correcta resposta ao pedido: pelo próprio profissional de atendimento ou
por quem for conveniente;
A Finalização da Relação de Atendimento

Finalização
Despeça-se do cliente;
Dê continuidade à relação de atendimento: forneça ao cliente, quando
for caso disso, um meio rápido de ele o contactar a si ou outro colega /
profissional de atendimento.

Comportamentos a adoptar no contacto com o Público que
causam impacto positivo…
- Manter a postura ideal para que o impacto seja positivo:
 Apresente-se de forma cuidada, dando particular
atenção à farda e ao seu aspecto físico; Banho, unhas
limpas, cabelos cortados e penteados, dentes cuidados,
hálito agradável, axilas asseadas, barba feita; roupas
limpas e conservadas; sapatos limpos; usar o Crachá de
identificação
 Mantenha sempre uma postura vertical.
Resumindo…
O atendimento FACE a FACE

 Ter em atenção o guarda-roupa – Não deve usar, saias ou vestidos com
grandes rachas, jeans, t-shirts com frases humorísticas, roupa transparente
ou demasiado decotada, boné, referências a clubes desportivos, bermudas
etc…
 Encontrando-se de pé perante o interlocutor manter uma certa distância
entre si e este, colocando as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas
 Se estiver sentado, colocar as mãos visíveis sobre a mesa
 Saber sentar-se
Agir com naturalidade
A expressão corporal deve ser bem conjugada com a expressão facial

- Escolher os gestos que traduzem disponibilidade e simpatia:
 olhe o cliente nos olhos (transmite confiança e seriedade);
 sorria quando achar que se justifica ;
 atenda o cliente de braços abertos

- Utilizar a voz como uma ferramenta para um relacionamento:
 utilize um timbre mais grave;
 fale num tom normal
 expresse-se com ritmo, mas de uma forma calma e pausada.
 Evite os vícios da linguagem, tiques e erros gramaticais
Eis alguns erros de linguagem que se ouvem frequentemente:

Errado Certo
A gente vamos… A gente vai…
A como é as Maças? A como são as maças?
Aonde Está? Onde está?
Conviu-lhe Conveio-lhe
Tem a certeza que… Tem a certeza de que…
Vende-se apartamentos Vendem-se apartamentos
Não lhe agrada esse sapato? Não lhe agrada esse par de
sapatos?
Se a data convir. Se a data convier
A mim parece-me… Parece-me…
Daria-me Dar-me-ia
Pedi se me informavam. Pedi que me informassem.
À última da hora. À última hora.

- Apostar em expressões universais que cativam todos o clientes:
* seja cortês, trate os clientes por “Sr., Sra., menina, menino”;
* Se puder trate o cliente pelo seu nome
* aplique expressões de polimento “faça favor...”; “Obrigado”

Visualmente:
- Postura incorrecta e má apresentação pessoal
- Ausência de sorriso
- Ignorar o contacto visual com o outro, baixar os olhos, desviar o
olhar, olhar para o relógio
- Emoções descontroladas
Comportamento a EVITAR

Visualmente (cont.):
- gestos bruscos, agressivos, inadequados (expressão corporal)
- fazer caretas, morder os lábios, piscar os olhos, entortar a boca,
bocejar
- Balançar de um lado para o outro
-Espreguiçar-se
-Colocar os cotovelos em riste sobre a mesa
-Coçar-se, mexer no cabelo, roer as unhas, fungar
-Falar com as mãos nos bolsos, cruzar os braços

Visualmente (cont.):
- Quando sentado inclinar-se demasiado para a frente ou para trás
-Falar encostado a uma parede, ou apoiando o peso do corpo sobre
algo.
-Apoiar a cabeça sobre as mãos, encolher os ombros
-Mexer-se constantemente

Verbalmente:
- ignorar a presenças do outro
- não mostrar preocupação pelo outro
- não mostrar disponibilidade de escuta em relação ao cliente
- não respeitar o espaço do Cliente
-utilização de linguagem baseada sempre no não ou não deve
fazer

Verbalmente (cont.):
- criticar o Cliente
- não fornecer feedback ao Cliente
- ignorar o conforto do Cliente
- ao restabelecer o contacto não pedir desculpa por qualquer
atraso

Comportamento a EVITAR (cont.)
Usar expressões pouco adequadas ou ambíguas:
... Que introduzam ATITUDE NEGATIVA:
“ de maneira nenhuma...”
“não, não estou de acordo...”
“agora é impossível...”
“não lhe garanto nada...”
“já lhe disse isso não sei quantas vezes...”
“ o problema é seu...”

... Que geram Dúvida:
“ o senhor poderá talvez...”
“pode eventualmente...”
“apesar de tudo...”
“parece-me que ...”

... Que potenciam conflito:
“ o que diz é falso...”
“houve um erro da sua parte...”
“o senhor não me está a compreender...”

•Elimine o uso de expressões inadequadas:
- Minimizantes
* “uma palavrinha...”, “um favorzinho...”,
“um momentozinho...”
- Hesitantes
* “vai-se tentar...”
- Compromissos fracos
* “vamos ver...”

O que ter em conta no Contacto Profissional
• Apresente-se cuidadosamente
• Acolha bem o Cliente
• Seja Simpático a)
Faça com que o cliente se sinta único e
diferente dos outros

O que ter em conta no Contacto Profissional
•Dê atenção exclusiva
•Recolha e dê informações
•Apresente soluções
O Atendimento FACE a FACE
Assim, esclarece e satisfaz as necessidades do
cliente, ganhando a sua confiança

O que ter em conta no Contacto Profissional (cont.)
•Oriente o Cliente
•Despeça-se com Simpatia
•Mostrar disponibilidade
O Atendimento FACE a FACE
Sr... volte
sempre.
Obrigado
por tudo

Parabén
sConseguiu criar no
Cliente a vontade
de publicitar e
divulgar a sua
satisfação!

Etiqueta no atendimento presencial
Etiqueta organizacional é um conjunto de regras de trato entre as pessoas e
que são estabelecidas a partir do bom senso e de certas formas de actuar
seguidas pela sociedade e aplicadas ao mundo do trabalho.
Assim, apresentam-se a seguir algumas regras que devem ser
observadas no atendimento presencial.
1) Precedência – Dentro das organizações a ordem de precedência e quanto
aos seus colaboradores é feita de acordo com as hierarquias, não sendo
tomado em consideração se a pessoa é do sexo feminino ou masculino. No
entanto, estando um colaborador com um cliente, a pessoa mais importante na
etiqueta organizacional é o cliente, pois este é considerado como convidado.

2) Pontualidade – Deve estar no seu posto de trabalho, antes da abertura da
organização, para quando os clientes entrarem já terem alguém para lhes dar
atenção.
3) Cumprimentos
Saudação – O atendedor deve tomar sempre a iniciativa de
cumprimentar verbalmente o cliente e nunca o deve fazer de mãos nos bolsos.
Apresentação – Em certas situações será necessário que o
atendedor se apresente, a fim do cliente saber com quem está a dialogar. Ex:
Bom dia, chamo-me Susana e sou a assistente administrativa.
Quem está, por exemplo, numa loja como vendedor ou numa recepção como
recepcionista, não vai ter que se estar apresentar constantemente a todos os
clientes que entrem.
Aperto de mão – Quem está no atendimento nunca deve tomar
a iniciativa de estender a mão ao cliente, cabe ao cliente
decidir este tipo de cumprimento.

4) Acolhimento – Os recepcionistas devem indicar onde o cliente deve
aguardar e devem cortar todas as conversas pessoais, ao telefone ou com
colegas.
Deve ser discreto quanto assuntos pessoais e profissionais, não passando
ao cliente informações sobre clientes, fornecedores, colaboradores, etc.
Para encaminhar o cliente para algum local, deve caminhar um pouco à sua
frente para indicar o caminho, mas se lhe voltar totalmente as costas.
5) Elevador – Caso seja necessário utilizar o elevador, o colaborador deve
convidar o cliente a entrar primeiro. Como o colaborador foi o último a entrar
terá de ser o primeiro a sair.
6) Abrir portas – Se o colaborador está a conduzir o cliente a qualquer
local, e tem de abrir portas, deve seguir à frente do cliente, abrindo a porta
e segurando-a até o cliente passar.
7) Fato de homem – Quando alguém do sexo masculino está no
atendimento e usa fato, quando se levanta da sua secretária para acolher
alguém, deve sempre abotoar o casaco.

8) Locais da organização – O cliente só deve circular nos locais que são
destinados para atendimento ao público, evitando que tenha acesso a locais
reservados.
9) Desatenção – Estar desatento ao seu interlocutor durante o atendimento,
olhando insistentemente para outros lados, é uma falha gravíssima e revela falta
de educação.
E AINDA…
- Quando se entrega documentos ou algum objecto, deve ser entregue com
cuidado não atirando as coisas;
- Não reclamar, falar mal dos colegas ou da organização em frente do
cliente;
- Não tratar de assuntos particulares próximo do cliente;
- Praticar as expressões como: “por favor”, “obrigado” e “com licença”.

 Num consultório médico, um doente deseja mais do que ser tratado…
 Os passageiros de um avião querem mais do que, um voo seguro.
 Numa transacção comercial, os clientes não desejam apenas que o negócio
se faça.
 Numa loja, os clientes não querem apenas o produto.
 Num hotel, os clientes não querem apenas alojamento.
 Num restaurante, os clientes não querem só uma refeição.
Os clientes querem mais do que o produto ou o serviço que lhe oferecem.
Querem também, ser bem servidos!

Requisitos para o Atendimento
Quem faz atendimento tem de preencher alguns requisitos:
Ter a devida formação para a função;
Saber que um diálogo deve estabelecer-se nos dois sentidos;
Ter autoridade suficiente para dar uma resposta ao cliente;
Tratar o cliente com um grau de consideração suficiente para este sentir que
na sua solicitação e a sua pessoa têm peso para a organização;
Estar empenhado em alcançar a importância da situação apresentada em
que as dúvidas do cliente sejam esclarecidas com prontidão;
Saber colocar questões.

1. Confiabilidade: habilidade de desempenho do serviço oferecido
2. Nível de resposta: boa vontade para orientar os clientes e prestação
imediata do serviço
3. Competência: domínio das habilidades necessárias e conhecimentos
do serviço
4. Cortesia: educação, respeito, consideração e cordialidade do pessoal
de contacto
5. Credibilidade :confiabilidade e honestidade do prestador do serviço.
91
Poderemos considerar que um atendimento tem qualidade quando existe…

6. Segurança: inexistência do perigo, risco de duvida
7. Acesso: facilidade de contacto
8. Comunicação: manter o cliente informado, com linguagem que ele
possa entender e ouvir.
9. Conhecimento do consumidor/cliente : fazer esforço para conhecer os
clientes e suas necessidades
10. Tangibilidade: aparência das instalações, equipamentos, pessoal e
materiais de comunicação
92

Serviço ao Cliente?
Pode ter importância para a minha
empresa mas o que é que eu
ganho com isso?
Qualidade no Atendimento 93

Servir os CLIENTES com profissionalismo é como jogar basebol ou futebol.
•Como nos jogos, é tudo possível, por vezes, fazer tudo bem e, apesar de
tudo, não ganhar.
•Mas, no serviço ao cliente o seu rendimento melhora se fizer tudo da melhor
forma.
•Quando os clientes regressarem porque gostaram da forma como foram
atendidas o funcionário sabe que ganhou.

O serviço ao Cliente exige que tudo esteja bem feito…
Transmitir aos outros
uma atitude positiva
Identificar as
necessidades dos seus
clientes
Marca pontos e ganha
quando um numero
significativo das pessoas
com quem faz transacções
manifesta a sua satisfação,
voltando
Satisfazer essas
necessidades

Transmitir uma atitude positiva, porquê ?
I – o relacionamento com o cliente é parte integrante do seu
trabalho – não é uma extensão dele
Para a sua empresa nada é mais importante do que os
cliente

II – satisfazer os clientes é fundamental para o sucesso da
empresa
O negocio desenvolve-se satisfazendo os clientes.
CLIENTES satisfeitos, alem de voltarem trazem amigos…

III – aprende-se a ser atencioso no serviço ao CLIENTE, não se
nasce ensinado
Como na aprendizagem de qualquer competência, atingir a
excelência no serviço ao CLIENTE exige pratica e experiencia.
Quanto mais se empenhar nisso, melhor partido irá tirar.

Simulação Atendimento Face a Face
(Caso da Teresa/simulação 2)

Atendimento e as novas tecnologias
O recurso às novas tecnologias é um elemento facilitador, mas ao mesmo
tempo a sua utilização pode vir acompanhada de problemas e dificuldades
de ordem vária, que levam o cliente ao desespero e por vezes até a desistir
de contactar a referida organização.

Atendimento por Email
Hoje em dia, e dada a grande divulgação do e-mail, já é muito comum
as grandes organizações fornecerem, alternativamente, um atendimento
por e-mail.
Este tipo de atendimento serve geralmente para fazer consultas, obter
informações, esclarecimento de dúvidas, acompanhamento de assuntos,
seguimento de encomendas ou apresentação de reclamações, que dão
entrada numa central de atendimento, que por sua vez encaminha as
solicitações feitas através de e-mail para os sector respectivo.
Este atendimento requer que praticamente no acto de recepção de uma
mensagem seja gerada uma resposta padrão automática;
Ex: “Esta é uma mensagem automática de recepção de e-mail. Obrigada
por nos ter contactado. Responderemos ao assunto em causa no prazo
de dois dias úteis. Melhores cumprimentos, NOME DA ORGANIZAÇÃO.

Atendimento Automático
Permite que o cliente marque directamente o número do sector com o qual
deseja falar através da apresentação de um menu, escolhendo a opção que
pretende, evitando, logo à partida, reencaminhamento de chamadas.
Tipos:
1. Atendimento automático meramente informativo – Utiliza-se para
quando a organização já se encontra fora da hora de expediente, não
dando lugar a ser deixada qualquer mensagem.
Ex: “ Universidade de …. O nosso horário de atendimento é de Segunda
a Sexta feira das 08h30 às 20h e aos Sábados das 09h00 às 12h00.”

2. Atendimento automático com lugar a mensagem – Também é praticado
quando a organização está encerrada, dando possibilidade ao cliente
de deixar mensagem.
Ex: Consultório ….O nosso horário de funcionamento é de Segunda a
Sexta feiras das 10h30 às 19hoo. Após o sinal por favor deixe a sua
mensagem e contacto. Obrigado”.
“Bom dia, está a ligar para Carlos Martins, departamento
comercial da organização X. Encontro-me de férias entre 1 e 15 de
Julho, pelo que agradeço o favor de contactar o meu colega, Sr.
Pedro Tavares
através do telefone directo nº xxxxxxxxxxx”
3. Atendimento automático com apresentação de Menu – O cliente irá
escolher a sua opção e ser de imediato direccionado para o sector
que pretende, evitando reencaminhamento de chamada.
Ex. “Bem-vindo ao sistema automático de atendimento da…
Para…marque 1…
Para… marque 2…
Para… marque 3…

Por vezes ainda existe um sub-menu que poderá apresentar uma outra
série de opções, e até nem apresentar nada do que o cliente pretende.
Aqui o cliente pode ficar sem qualquer acção e nesse momento uma voz
diz:
“Por favor, não desligue. A sua chamada é muito importante para nós. Irá
ser atendido por um dos nossos colaboradores.”
Segue-se uma música que vai intercalando com uma outra mensagem.
“Ainda não nos foi possível atender a sua chamada. Seremos tão breves
quanto possível”
O cliente nestas circunstâncias é assim tão importante?
4. Mensagem para atendimento em espera – Acontece muitas vezes ligar
para uma organização e ao primeiro toque aparece logo uma voz com uma
mensagem do estilo:
“Ligou para… A sua chamada é muito importante para nós. Iremos atender
dentro de momentos.”

Os centros telefónicos de relacionamento
Alguns países, nomeadeamente Portugal, já dispõe de legislação própria
quanto ao atendimento automático para centros telefónicos de
relacionamento (Call Centers).
 Uma vez atendida a chamada, o período de espera em linha não deve ser
superior a 60 segundos; no caso de não ser possível, deve ser
disponibilizada uma forma de o cliente deixar o seu contacto e identificar a
finalidade da chamada.
 O serviço (call centers) deve funcionar num horário pré-estabelecido em
período diurno e disponibilizar atendimento personalizado;
 O atendimento só pode ser exclusivamente processado através de
sistema de atendimento automático fora das horas de atendimento
personalizado;
 Não é permitida a divulgação de publicidade nos tempos de espera;
 Caso o serviço de atendimento disponibilize um menu, este não pode
conter mais de cinco opções iniciais.

Atendimento telefónico
http://www.youtube.com/watch?v=3lBfSIFjkio
 O telefone é muitas vezes o primeiro ponto de contacto que os clientes têm
com uma organização, por isso é essencial saber utilizá-lo correctamente, para
causar uma boa impressão.
 O atendimento telefónico integra-se num conjunto de serviços da
organização e é um dos recursos comunicacionais que pode contribuir
decisivamente para a satisfação do cliente através de um atendimento rápido e
que transmita uma imagem profissional de eficácia, eficiência e capacidade
organizacional.

AS REGRAS DA LINGUAGEM TELEFÓNICA
1. SORRIA
 O sorriso “ouve-se” ao telefone.
 Torne o contacto do cliente com a Empresa / Instituição mais simpático.
 Quando disser “ Empresa tal … ou Instituição tal … bom dia/boa tarde” sorria.
2. ARTICULE BEM
 Enquanto fala ao telefone, não fume e deite fora a pastilha elástica. Sobretudo
se o telefone o apanhar desprevenido.
 Não fale com a boca cheia.
3. FALE DEVAGAR
 Se quer ser claro e que o interlocutor o entenda, não fale a correr.

4. TOME NOTAS
 Isto permite-lhe não esquecer nada de importante. Evita que posteriormente
tome decisões erradas.
 Não tem necessidade de obrigar pessoa a repetir-se.
 Permite-lhe atender vários telefonemas de seguida.
5. NÃO DEIXE O INTERLOCUTOR “PENDURADO”
 Se precisa de tempo explique-lhe que vai ter de aguardar.
 Se for demasiado tempo, tome nota do número de telefone e volte a contactá-lo
no mais curto espaço de tempo.
6. SEJA AMÁVEL
 Introduza afabilidade na conversação.
 Não se torne rotineiro e estereotipado.

7. FAÇA A GESTÃO DO TEMPO
 Não prolongue a conversa desnecessariamente. O seu próximo cliente pode
estar à espera.
 Atenda o mais tardar ao terceiro toque.
 Se prometer voltar a ligar, faça-o.
 Se espera um telefonema esteja presente à hora combinada. Se não for
possível deixe o assunto entregue a alguém.
8. TRATE A PESSOA PELO NOME
 Deste modo ela sente-se mais próximo da Instituição / Empresa.
9. PRATIQUE A ESCUTA ACTIVA
 Mostre que está a ouvir com atenção à pessoa que atende.
 Interesse-se com sinceridade pelo seu assunto.
 Afaste aspectos do discurso que sirvam de distracção.
 Faça perguntas de esclarecimento.
 Acompanhe o discurso com respostas periódicas.
Exemplo: “sim...pois...estou a ver...etc.”

ESCUTAR OS OUTROS É TAMBÉM TER DE ACEITAR, OUVIR COISAS
DESAGRADÁVEIS QUE MAGOAM, ATITUDES QUE FEREM,
COMPORTAMENTOS AGRESSIVOS... QUE OBRIGAM AS PESSOAS A
QUESTIONAR-SE, LOGO, A EVOLUIR.

MENSAGEM TELEFÓNICA
DATA.......................................................HORA.............................
TELEFONOU PARA........................................................................
TELEFONEMA DE ..........................................................................
ORGANIZAÇÃO ……………………….Dept: ………………………..
REQUER RESPOSTA:
URGENTE NORMAL
MORADA........................................................................................
Nº DE TELEFONE./TELEMÓVEL...................................................
MENSAGEM............................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
......................
RECEBIDA POR..................................................................
Folha
de
Registo
de
mensagens

Vantagens do uso do telefone
 Oferece uma “protecção extra” aos
interlocutores
 É um meio extremamente rápido de
comunicação
 Mobiliza de imediato atenção do
destinatário
 Ermite maior aproximação entre
empresas e consumidores
 É um meio relativamente barato
Limitações do uso do telefone
 Não permite a visualização mútua dos
interlocutores
 O tempo atribuído à escuta do outro é
reduzido
 O Telefone não deixa vestígios
 Pode haver utilização indiscriminada
 Aumenta a percepção negativa dos
tempos de espera
 O risco de imprecisão é mais elevado

IMAGEM DO ATENDEDOR
(TELEFONISTA / RECEPCIONISTA)
PARA UM DESEMPENHO MAIS EFICAZ DA FUNÇÃO, O ATENDEDOR DEVE:
FAZER UM ESFORÇO NO SENTIDO DE MELHORAR A SUA DICÇÃO
 NÃO CEDER À TENTAÇÃO DE GRITAR AO TELEFONE
 ADOPTAR UMA LINGUAGEM SÓBRIA
 CONSIDERAR COMO OBJECTIVO PRIORITÁRIO A CLAREZA DA
LINGUAGEM
 FALAR PAUSADAMENTE
 CONTROLAR A RESPIRAÇÃO
 SORRIR AO TELEFONE

ATRIBUTOS PSICOLÓGICOS
CONVICÇÃO NAS AFIRMAÇÕES PRODUZIDAS
 SIMPATIA E AMABILIDADE
 INTERESSE GENUÍNO PELA PESSOA DO INTERLOCUTOR
 COMPETÊNCIA PARA A FUNÇÃO (PROFISSIONALISMO)
 SENSIBILIDADE ÀS NECESSIDADES DO OUTRO
 CAPACIDADE PARA OUVIR
 AUTO-CONTROLO
IMAGEM DO ATENDEDOR
(TELEFONISTA / RECEPCIONISTA)

 QUALIDADES DO ATENDEDOR
VOZ CLARA, FIRME E AGRADÁVEL
TOM DE CONVERSAÇÃO NORMAL
BOA ARTICULAÇÃO DAS PALAVRAS
FALAR PAUSADAMENTE
CONTROLAR A RESPIRAÇÃO
 NÃO DEIXAR O TELEFONE TOCAR MUITO (máximo 3 toques)
 OS NOMES E PALAVRAS DIFÍCEIS DEVEM SER DITOS LETRA A LETRA
 APÓS LEVANTAR O AUSCULTADOR DEVE:
CUMPRIMENTAR
APRESENTAR-SE
TRATAR A PESSOA PELO NOME
 PARAR COM O QUE ESTAVA A FAZER DE FORMA A GARANTIR O SILÊNCIO
Como atender o telefone?

 QUANDO O DESTINATÁRIO DO TELEFONEMA ESTÁ AUSENTE DEVE:
RECORRER À FOLHA DE REGISTO DE MENSAGENS
EVITAR DAR DETALHES SOBRE A AUSÊNCIA
 QUANDO TIVER QUE DEIXAR ALGUÉM À ESPERA DE UMA INFORMAÇÃO
DEVE:
INFORMÁ-LO SOBRE O PORQUÊ E DURAÇÃO DA DEMORA
DAR-LHE OPÇÕES
 QUANDO ALGUÉM NÃO SABE COM QUEM QUER FALAR DEVE:
INTEIRAR-SE DO ASSUNTO
ENCAMINHAR CORRECTAMENTE A CHAMADA
INFORMAR A PESSOA PARA QUEM CANALIZA A CHAMADA SOBRE O ASSUNTO EM
CAUSA
 NO CASO DE HAVER ATENDEDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS DEVE:
OUVIR AS CHAMADAS
ANOTAR AS MENSAGENS
ENTREGAR AS MENSAGENS AOS DESTINATÁRIOS
(Continuação)

Como telefonar
TENHA CAPACIDADE DE AUTO-ORGANIZAÇÃO
Disponha de um índice de telefonemas actualizado
Logo que estabeleça a ligação apresente-se
Pergunte pela pessoa com quem quer falar
 ANTES DE EFECTUAR A LIGAÇÃO PREVINA-SE COM UM
APONTAMENTO ESCRITO SOBRE OS PRINCIPAIS PONTOS A
ABORDAR
 SE TIVER QUE SAIR DO SEU LOCAL DE TRABALHO INFORME ONDE
O PODERÃO ENCONTRAR
 ASSEGURE-SE DE QUE O RUÍDO NÃO INCOMODA
Não deve tossir, espirrar ou assoar-se directamente diante do telefone
 SEJA AMÁVEL COM AS PESSOAS QUE CONTACTA

QUANDO O DESTINATÁRIO ESTÁ OCUPADO DEVE:
PERGUNTAR-LHE SE QUER AGUARDAR
VER SE PREFERE DESLIGAR E LIGAR MAIS TARDE
SABER SE QUER FALAR COM OUTRA PESSOA
 SE A CHAMADA “CAIR” DESLIGUE O TELEFONE
 SE RECEBER UMA CHAMADA “ERRADA”, ACEITE AS DESCULPAS DESSA
PESSOA
(Continuação)

Comportamentos Adoptar - Resumindo
1. Ao ouvir o telefone, não o deixe tocar mais de 3 vezes;
2. Sorria, levante o auscultador, emita uma saudação e identifique a loja e o
seu nome.
ex.: “Boa tarde, Photo, fala Ana Magalhães. Em que posso ser útil?”
3. Informe-se com quem está a falar;
ex: “Com quem estou a falar, por favor?”
4. Escutar com atenção o que o interlocutor (cliente), tem para dizer.
Ex: “Sim, sr. António, temos grande variedade de máquinas…”
5. Dar a informação pedida, receber a mensagem ou tomar as medidas
necessárias para a resolução do solicitado;
6. Verificar todos os pormenores e detalhes;
7. Despedir-se e terminar a chamada.
ex: “Obrigado pela sua preferência.” Aguarde 2 segundos e desligue
suavemente.

 SE SE ENGANAR A MARCAR UM NÚMERO DE TELEFONE E A CHAMADA FOR
PARA OUTRO LOCAL, PEÇA DESCULPA
 DESCONTRAIA-SE ...VOCÊ É UM PROFISSIONAL
 SORRIA AO TELEFONE
Atendimento cordial e agradável
Ajuda a descontrair a voz
(Continuação)

Comunicar bem ao telefone
NUNCA DIGA DIGA
E DEPOIS, QUE MAIS ? HÁ ALGO MAIS QUE PODEMOS FAZER POR SI ?
ISSO NÃO É COMIGO
HÁ ALGO MAIS QUE PODEMOS FAZER POR SI ?
SENHOR x IREI DE SEGUIDA PÔ-LO EM
CONTACTO COM A PESSOA MAIS INDICADA
PARA RESOLVER A SITUAÇÃO
ISSO É IMPOSSÍVEL ESSA SITUAÇÃO É UMA NOVIDADE PARA NÓS.
EXPLIQUE-ME MELHOR, POR FAVOR....
NÃO SEI VOU INFORMAR-ME, POIS DE MOMENTO NÃO
LHE POSSO RESPONDER
NÃO É DO MEU SECTOR
PARA O ESCLARECER MELHOR VOU PASSAR
A CHAMADA PARA O JOÃO NEVES...
ASSIM É MAIS CARO QUAL O ORÇAMENTO QUE DISPÕE ?

NUNCA DIGA DIGA
É POSSÍVEL MAS É MAIS CARO COM CERTEZA SR. W, MAS ISSO PARECE-ME
MAIS DISPENDIOSO
SÓ MAIS TARDE
É CERTAMENTE MENOS RÁPIDO
A CULPA NÃO É MINHA PODE HAVER ALGUM EQUÍVOCO MAS
RESOLVEREMOS A SITUAÇÃO O MAIS RÁPIDO
POSSÍVEL
OK!
COM CERTEZA SENHOR....
ADEUS
ADEUS E OBRIGADA POR TER TELEFONADO
É TUDO ? TIVE TODO O PRAZER EM OUVI-LO,
CONTACTE-NOS SEMPRE QUE DESEJAR
Comunicar bem ao telefone

EXPRESSÕES E COMPORTAMENTOS A EVITAR NO ATENDIMENTO
TELEFÓNICO
Expressões a evitar Expressões convenientes
QUEM FALA ? NÃO SE IMPORTA DE DIZER O SEU NOME ?
DE QUE SE TRATA?
POSSO COMUNICAR AO SENHOR “W”, O
ASSUNTO QUE LHE PRETENDE FALAR?
NÃO OIÇO NADA!
OS TELEFONES HOJE ESTÂO PÉSSIMOS,
IMPORTA-SE DE REPETIR; SE FAZ DFAVOR.
O QUE É QUE DISSE?
NÃO SE IMPORTA DE REPETIR POR FAVOR?
O SENHOR QUÊ?
PODE REPETIR POR FAVOR; ACHO QUE A
LIGAÇÂO NÂO ESTÀ MUITO BOA.
SIM, JÁ SEI! REALMENTE ESTOU DENTRO DO ASSUNTO!
ESPERE!
UM MOMENTO POR FAVOR

Comportamentos a evitar:
 Mascar pastilha elástica;
 Fumar;
 Tapar a zona de fala do telefone com a mão;
 Colocar o auscultador na secretária;
 Deixar o telefone no queixo;
 Afastá-lo da zona de fala.
É preferível colocar o cliente em “espera” sempre que
necessário, MAS… não se esqueça do cliente.

 PENSE NOS PONTOS PRINCIPAIS DA SUA COMUNICAÇÃO
 PREPARE O QUE VAI DIZER
 TENHA CONSIGO TODOS OS DADOS REFERENTES À SUA
COMUNICAÇÃO (APONTAMENTOS, ETC.)
 DECIDA QUAL A PESSOA MAIS INDICADA PARA MANDAR CHAMAR
 PREPARE UMA MENSAGEM PEQUENA PARA DEIXAR SE A PESSOA COM
QUEM QUER FALAR NÃO ESTIVER
 IDENTIFIQUE-SE DE IMEDIATO
 PERGUNTE O NOME DO INTERLOCUTOR E TRATE-O POR ESSE NOME
 EXPRESSE O OBJECTIVO DA SUA CHAMADA
 PRONUNCIE AS PALAVRAS CLARA E DISTINTAMENTE
TÉCNICAS PARA UMA COMUNICAÇÃO TELEFÓNICA EFICAZ

Factores críticos de sucesso ao telefone:
1 - A voz/respiração/ritmo discurso;
2 - Escolha das palavras/linguagem;
3 - A etiqueta e as maneiras;
A etiqueta situa-se basicamente na consideração que se tem pelos
outros. Aplicam-se aqui todas as regras de boa educação e de
comunicação.
4 - A eficácia e/ou eficiência.
A eficiência de um funcionário é igualmente determinante no
sucesso da imagem da empresa. E ao telefone, o
atendedor/vendedor deverá continuar a ser muito profissional.

A Gestão do Tempo ao Telefone Deve:
 Aguardar pelo menos 2 segundos após despedir-se do cliente. Seguidamente
desligue o telefone suavemente;
 Verificar o nº de telefone e marcá-lo correctamente. Números errados
provocam grande desperdício de tempo;
 Planear a sua conversa, antes de fazer a chamada, para não se esquecer de
nenhum tópico;
 Reúna toda a informação necessária, para evitar um segundo telefonema;
 Tenha papel e caneta por perto, para tomar as notas necessárias;
 Esteja preparado para deixar uma mensagem objectiva e concisa, caso não
consiga falar com a pessoa.
127

 Papel p/ as mensagens;
 Caneta/lápis;
 Clips;
 Lista nºs mais frequentes;
 Nº telefone directo da loja;
 Nº telefone directo do
atendimento ao cliente;
128
 Nº fax;
 Endereço correio electrónico;
 Nºs telefone diversas
pessoas da loja;
 Lista de preços;
 Lista produtos à venda;
 Horário de funcionamento da
loja.

COMO CONTROLAR
E DESMONTAR UMA
SITUAÇÃO DE
POTENCIAL OU REAL
CONFLITO?

Conflito é a oposição que surge quando
existe um desacordo dentro ou entre
indivíduos, equipas, departamentos ou
organizações.
Conflito - Definição
O conflito só é ultrapassado de forma construtiva na resolução de situações de
conflito, ou na sua conversão em situações construtivas, ou seja:
Manter um bom nível de comunicação e fazer circular a informação é
imprescindível.

Possíveis causas do conflito
Para correctamente gerir o conflito é importante que sejam conhecidas
as possíveis causas que levaram ao seu surgimento.
• Experiência de frustração de uma ou ambas as partes
• Diferenças de personalidade
• Diferenças em termos de informações e percepções
Recursos humanos;
Custos;
Opiniões técnicas;
Prioridades;
Procedimentos administrativos;
Programação dos trabalhos;
Definição de responsabilidades;
Outras:

Gestão de Conflitos
Perante situações de conflito:
1. Ter uma Postura Adequada
2. Escutar activamente
3. Conquistar o direito de ser ouvido
4. Induzir no seu interlocutor comportamentos ajustados

 Não responder à agressividade verbal do cliente utilizando também
linguagem agressiva
 Controlar as emoções desencadeadas pela linguagem do cliente e assumir
uma postura calma e profissional
 Deixar "desabafar", não intervir antes do cliente ter terminado a sua
exposição
 Mostrar interesse e utilizar a técnica da escuta activa
EM SITUAÇÃO DE CONFLITO O PROFISSIONAL DE
ATENDIMENTO DEVE:

 Responder utilizando predominantemente perguntas fechadas e a
reformulação
 Identificar e clarificar o problema subjacente ao conflito, procurando recolher
factos em vez de opiniões e sentimentos
 Resumir os dados do problema, apresentar as alternativas de solução mais
viáveis e levar o cliente a escolher a que mais favorável

Sentimentos pessoais em relação ao Conflito
 Infelizmente como todos sabemos, a natureza humana é tendencialmente
conflituosa, daí que seja inevitável surgir conflitos no local de trabalho quer
lidemos com 2 pessoas, quer lidemos com mil.
 No entanto, se o CONFLITO deixar de ser visto enquanto tal e passar a
ser formulado pelos intervenientes como um PROBLEMA A RESOLVER em
conjunto, ambas as partes beneficiam dos factores positivos do conflito.

A nossa experiência de vida ensina-nos que:
COMPORTAMENTO
COMPORTAMENTO
Gera

Agressividade gera agressividade
Ansiedade gera ansiedade
Simpatia gera simpatia
Cordialidade gera cordialidade
Tolerância gera tolerância
Compreensão gera compreensão

Lembre-se
Os clientes não
são todos iguais!

 Dar atenção aos diferentes pontos de vista.
 Não personalizar o conflito
 Ser empático (meter-se na pele do outro)
 Tentar identificar o problema
 Examinar as suas próprias atitudes e comportamentos
 Não se exaltar ao nível do tom de voz
 Exprimir as suas próprias ideias
 Saber escutar os outros

Para que o conflito possa desencadear energias positivas é necessário:
 Que a comunicação entre os membros seja totalmente aberta;
 Que todas as pessoas tenham sensibilidade para aceitar as diferenças
dos outros;
 Que, para além das diferenças, consigam ver no outro uma pessoa que
é tão necessária quanto ele, para o alcance dos objectivos.
Evidentemente que isto só é possível em grupos constituídos por
pessoas com forte maturidade.
E, neste caso, maturidade não tem correlação possível com estatutos
sociais ou profissionais, idade, habilitações académicas, etc.

Clarificado o pedido ou o problema do cliente, chega efectivamente a
altura de lhe dar resposta ou andamento. É disso que ele está à
espera.
Nesta fase, estão essencialmente em causa os conhecimentos e
técnicas de que o Profissional de atendimento dispõe, por forma a
responder ao cliente, dando-lhe informações, orientando-o para outro
serviço ou departamento, processando a informação que ele
transmitiu, ou apresentando-lhe alternativas de solução.

 Não deixar transparecer impaciência em relação às perguntas do cliente
 Não aceitar perguntas múltiplas, responder a cada pergunta de sua vez
 Pedir ao cliente, sempre que necessário, que especifique, complete ou
reformule a sua pergunta
 Se houver dúvidas, reformular a pergunta do cliente e perguntar-lhe se
concorda com a reformulação feita
 Não dar razão ao cliente só para ser simpático, se a seguir for necessário
discordar acerca da mesma realidade
 Se for necessário responder negativamente, deve-se fazê-lo de forma clara e
breve, justificando a seguir os motivos
 Estar atento ao feedback que o cliente fornece, à medida que responde,
aproveitar essas informações para melhorar a forma como lhe está a responder
FORMULAR RESPOSTAS DEVE ATENDER AOS SEGUINTES PRINCÍPIOS:

Perante situações de Reclamações:
1. Aceitar a reclamação
2. Dar ao cliente o respeito que ele merece
3. Manter a calma
4. Ser diligente
5. Ser objectivo no julgamento
6. Pensar no futuro

Comportamentos a adoptar perante uma situação de reclamação:
-Não discutir com o cliente, nem elevar o tom de voz
-Manter a serenidade de si próprio
-Preparar-se para ouvir o desagrado do cliente
-Conhecer, questionando quais as causas do problema
-Exprimir-se de forma adequada
-Actuar com rapidez e eficiência

UMA RECLAMAÇÃO MAL ENTENDIDA OU DESCUIDADA
LEVARÁ À PERDA DO CLIENTE OU A CEDER AOS
“CAPRICHOS” INJUSTOS DO CLIENTE
UMA RECLAMAÇÃO BEM ATENDIDA (o que não quer dizer dar
razão ao cliente) AMARRA O CLIENTE PARA TODA A VIDA

Como dizer “NÃO POSSO”?
a) “Lamento, mas não me é permitido dar-lhe esse tipo de
informação”
b) “A informação que me está a pedir é confidencial, as
normas da Empresa não me permitem a sua divulgação”
c) “Estarei ao seu dispor para qualquer outra questão que me
queira colocar”

 O tratamento das reclamações exige grande disponibilidade
mental para encarar o que não se gosta.
 O atendedor/vendedor deve « despir-se » de preconceitos,
« abrir » a mente e mostrar-se disponível.
A eficácia no tratamento de uma reclamação ter seguir os
seguintes passos:
1 e 2 – Início da comunicação;
3 – O cliente acalma-se;
4- Fim da comunicação.
Seja ASSERTIVO!
Passos para tratar de uma reclamação

1. Silêncio – o cliente está alterado. Por isso deixe-o falar e não
interrompa. Mantenha-se calmo e vá pensando nos argumentos;
Atitudes e comportamentos nesta fase:
manter a calma;
tenha gestos calorosos;
não demonstrar nervosismo;
não mostrar agitação
2. Acolhimento personalizado
apresentar um sorriso;
demonstrar disponibilidade
para entender o cliente

3. Ouvir – silêncio absoluto. Utilize a escuta activa.
 saber ouvir;
 dar feed-back/ser empático (“compreendo o seu descontentamento”)
4. Perceber - recolher toda a informação necessária.
Reformule os factos e se tiver dúvidas, coloque questões
complementares.
5. Reconhecer/Esclarecer/Actuar – reconhecer se a reclamação é
legítima e esclareça o cliente acerca da solução a ser tomada.

se puder resolver sozinho seja rápido;
se não estiver ao seu alcance, recolha os dados e encaminhe o
caso para quem de direito.
Não se esqueça que se o cliente tiver razão, deverá:
 pedir desculpa (oralmente ou por escrito);
 resolvido o problema, agradeça ao cliente por o ter comunicado.

 Identifique a causa do problema e ajude-o a encontrar uma solução.
Diga o que você poderá fazer por ele.
 Não deixe que ele vá embora, sem antes Ter feito um acordo.
 Peça desculpa pelo ocorrido, e certifique que o problema foi resolvido.
Lembre-se: Os clientes zangados são pessoas que precisam que
alguém se importe com elas, e que se sintam como participantes
da solução do problemas.

COMO PROMOVER O RETORNO DE CLIENTES PERDIDOS
Todas as empresas perdem clientes. É preciso estar atendo ao
afastamento deles e fazer algo mais e sem custo para promover seu
retorno.
 Faça um levantamento dos clientes que não voltaram a comprar no
último anos.
 Ligue para os clientes e identifique a causa do afastamento.
 Se o motivo do afastamento foi por insatisfação no atendimento ou
qualquer outro incidente. Peça desculpas independente de quem tem
razão e tome providencia quanto a reclamação.

 Fique atento, ouça com atenção procure se colocar no lugar do
cliente e ver as coisas do ponto de vista dele.
 Faça algo extra, ofereça uma compensação (não em dinheiro). Dê-
lhe uma vantagem como forma de compensá-lo pelo transtorno
causado.
 Cumpra rigorosamente a promessa da compensação.
 Dê total atenção ao cliente no processo de acompanhamento e
recuperação.
 Lembre-se que qualquer descuido de sua parte durante esse
processo, poderá perder o cliente para sempre.
Importante: Em geral as empresa perdem em media de 25% a 30%
dos seus clientes todos os anos.

Como você, os CLIENTES precisam de …
•Ajuda
•Respeito
•Conforto
•Simpatia
•Satisfação
•Apoio
•Uma cara amiga
158

As 4 necessidades básicas dos clientes
-Necessidade de ser compreendido
-Necessidade de ser bem recebido
-Necessidade de se sentir importante
-Necessidade de sentir conforto
159

-Os clientes esperam ser bem tratados
-Um cliente esquece qualquer erro, menos a falta de
respeito ou consideração
-Os clientes comunicam o bom e o mau entre si
-Se um cliente recebe um mau trato não voltará
-Utilize a simpatia. Coloque-se no lugar do cliente
160

O Atendimento foi eficaz quando:
-O cliente ficou satisfeito
-As principais necessidades e/ou problemas do cliente foram
resolvidos
-O objectivo principal do atendimento foi atingidos
-Os objectivos da empresa foram alcançados e a sua imagem
reforçada
-O atendedor sentiu-se satisfeito consigo próprio
161

Razões para procurar a excelência no
atendimento
-O cliente bem tratado volta sempre
-O profissional de atendimento tem 70% da resposta sobre a
satisfação do cliente
-Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar
boa impressão
-Cada cliente insatisfeito contará para aproximadamente 20
pessoas, enquanto que um satisfeito contará apenas para
cinco.
162

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