Análise da qualidade de serviços prestados na administração pública caso da conservatória do registo civil da cidade de maputo.

Autor: Sergio Alfredo Macore Sergio.macore@gmail.com 846458829 / Pemba
ÍNDICE
1.INTRODUÇÃO ........................................................................................................................... 3
1.1.Tema...................................................................................................................................... 4
1.2.Delimitação do tema.............................................................................................................. 4
1.3.Objectivos da Pesquisa.......................................................................................................... 4
1.3.1.Objectivo Geral............................................................................................................... 4
1.3.2.Objectivos Específicos.................................................................................................... 4
1.4.Justificativas.......................................................................................................................... 4
1.5.Problema................................................................................................................................ 5
1.6.Questões de pesquisa............................................................................................................. 7
2.METODOLOGIA DE INVESTIGAÇÃO ................................................................................... 7
2.1.Natureza da Pesquisa............................................................................................................. 7
2.1.1.Procedimentos Técnicos de Pesquisa ............................................................................. 8
2.1.2.Método Monográfico ...................................................................................................... 8
2.1.3.Método Bibliográfico...................................................................................................... 9
2.2.Forma de Abordagem............................................................................................................ 9
2.2.1.Métodos de Pesquisa....................................................................................................... 9
2.2.2.Método de Abordagem ................................................................................................... 9
2.2.3.Método de Procedimento.............................................................................................. 10
2.3.População e Amostra........................................................................................................... 10
2.4.Processos de Amostragem................................................................................................... 10
3.REVISÃO DE LITERATURA.................................................................................................. 11
3.1.Teoria de Base..................................................................................................................... 11
3.2.Definição dos Conceitos...................................................................................................... 13
3.2.1.Administração Pública.................................................................................................. 13
3.3.Serviços Públicos............................................................................................................... 13
3.4.Qualidade de Serviços......................................................................................................... 14
3.5.Reforma............................................................................................................................... 15
3.5.1.Reforma do Sector Público........................................................................................... 15
3.6.Conceito e Evolução da Qualidade ..................................................................................... 16
4.CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES .................................................................................... 17
4.1.Recursos Materiais .............................................................................................................. 17
4.2.Recursos Financeiros........................................................................................................... 18
4.3.Total geral dos recursos....................................................................................................... 18
Bibliografias.................................................................................................................................. 19

1.INTRODUÇÃO
A qualidade da prestação nos serviços é hoje entendida como uma necessidade intrínseca aos
próprios serviços, uma vez que estes existem para servir os utentes. Em consequência, é
fundamental ir de encontro às necessidades, expectativas e conseguir um elevado grau de
satisfação desses mesmos utentes com os cuidados que lhes são prestados.
Dai que, à realidade moçambicana definida pela Estratégia Global de Reforma do Sector Público
da necessidade de se introduzir mudanças na administração pública possui um valor fundamental
para a adopção das novas práticas de gestão pública, o que ressalta a importância de se examinar
quais as concepções que orientam o modelo de reforma administrativa em Moçambique e sobre
que pressupostos ou bases que esta estabeleceu. O contributo do sector de notário está
condensado na sua missão de prestar serviços de boa qualidade e sustentáveis reduzindo desta
forma o fardo social das pessoas de forma a aumentar a produtividade e diminuir as perdas.
Entretanto os serviços públicos da conservatória do registo civil no âmbito do atendimento, têm
sido alvo de queixas e murmurações por parte de alguns utentes quanto a sua qualidade, sobre
tudo no atendimento dos utentes. Esta situação contrasta ou contraria com a missão do ministério
da justiça assuntos constitucionais. Sobre tudo incentivar a prestação de serviços de boa
qualidade, tornando os acessíveis a todos os Moçambicanos.
O projecto será realizado na Conservatória do registo civil da cidade de Maputo, através das
técnicas dos questionários, entrevistas assim como observação direita, onde terei resultados
satisfatório sobre o caso do, possibilitando assim a obtenção de um conjunto de informações que
depois de tratadas permite-nos, com base na fundamentação teórica, responder às questões de
investigação do presente projecto de pesquisa.

1.1.Tema
O tema do presente projecto de pesquisa é: Análise da Qualidade de Serviços Prestados na
Administração Pública: Caso da Conservatória do Registo Civil da Cidade de Maputo.
1.2.Delimitação do tema
O projecto será realizado na Conservatória do Registo Civil da Cidade de Maputo, localizada na
cidade de Maputo. A pesquisa abrangerá os resultados sobre a qualidade de serviços prestados no
período compreendido entre 2018 a 2019.
1.3.Objectivos da Pesquisa
1.3.1.Objectivo Geral
O objectivo geral deste estudo é:
 Analisar qualidade de serviços prestados na administração pública, em particular na
Conservatória do Registo Civil da cidade de Maputo.
1.3.2.Objectivos Específicos
Os objectivos específicos deste estudo são:
 Identificar os factores que determinam a qualidade dos serviços na Conservatória do
Registo Civil da cidade de Maputo;
 Descrever o grau de satisfação dos serviços prestados na Conservatória do Registo Civil
da cidade de Maputo;
 Descrever as mudanças das reformas realizadas no sector público, em particular na
Conservatória do Registo Civil da cidade de Maputo.
1.4.Justificativas
A escolha do tema em estudo teve essencialmente dois aspectos motivacionais. Por se constatar
que a questão do atendimento de qualidade nas instituições públicas, principalmente na
Conservatória do Registo Civil da cidade de Maputo é uma preocupação para muitos em todo
belo Moçambique. Trata-se de um assunto de extremo interesse social, porém poucos debatem
no seio dos académicos e dos órgãos de comunicação social.

A escolha deste tema deve-se à sua actualidade e pertinência no que respeita à investigação na
área das ciências da Administração. A delimitação deste tema deve-se a análise que pretendo
fazer, no âmbito da Estratégia Global da Reforma do Sector Público (2001 – 2011), que teve o
seu término no ano de 2011 e teve como pressuposto a prestação de serviços ao cidadão, bem
como dinamizar a prestação de serviços da Administração Pública Moçambicano, é deste modo
que se pretende analisar como é que esses instrumentos adoptados no âmbito da RSP contribuem
para melhorar a prestação de serviços no Ministério da Justiça, assuntos constitucionais, caso
concreto na Conservatória do Registo Civil da cidade de Maputo. Aponta-se que a Conservatória
do Registo Civil da cidade de Maputo tem um mau atendimento de qualidade encontra-se
enraizada, e também como um dos sectores mais vulneráveis à ocorrência de práticas corruptas
pelo carácter dos serviços que oferecem, ou seja, encontram-se em permanente contacto com o
público.
O atendimento de qualidade ao público é, pois, uma das tarefas importantes dos ministérios, na
medida em que constituem, muitas das vezes, no primeiro contacto do cidadão - utente com a
Administração Pública, sendo que determinadas falhas podem prejudicar a imagem da
instituição, devendo, portanto, serem definitivamente eliminadas. É desta forma que considerou
– se relevante a realização de um estudo que debruçasse a cerca da Analise da qualidade de
Serviços prestado na Conservatória do Registo Civil da cidade de Maputo, a fim de testar as
diferentes opiniões bem como procurar trazer soluções possíveis para o problema em destaque.
Por fim, no que diz respeito à escolha da Conservatória do Registo Civil da cidade de Maputo,
como unidade de pesquisa, destaca-se o conhecimento que a pesquisadora possui do historial,
estrutura e funcionamento das actividades desta entidade bem como, a facilidade de acesso para
recolha de dados que constituírão o esteio principal da análise desenvolvida nesta pesquisa.
1.5.Problema
No actual cenário, onde se apresenta constantes exigências por parte dos cidadãos, as Instituições
Públicas necessitam conhecer e pôr em prática as melhores normas do sistema de gestão da
qualidade, sobretudo no que se refere ao atendimento de qualidade, visto que a interacção entre
os utentes e os funcionários influenciam fortemente na percepção do mesmo relativamente à
qualidade dos serviços.

Os serviços públicos prestados pela Conservatória do Registo Civil da cidade de Maputo
principalmente onde se faz autenticação/reconhecimento de documentos, têm sido alvo de
queixas por parte de alguns estratos da população quanto a sua qualidade, sobre tudo no
atendimento dos utentes. Esta situação contrasta com a missão do ministério da justiça que é de
promover e preservar os anseios da população, incentivar a prestação de serviços de boa
qualidade, tornando os acessíveis a todos os moçambicanos.
Por outro lado, a Conservatória do Registo Civil da cidade de Maputo não consegue responder à
demanda dos utentes, tendo em conta que os utentes ficam longas horas à espera da sua vez para
serem atendidos, pelo facto de dia pós-dia notabilizar - se um aumento da procura dos serviços
enquanto esta entidade não possui uma capacidade de resposta a tempo e hora. É nesse sentido
que pretendo fazer uma pesquisa exploratória e estudo de caso que nos possibilita a compreensão
desta problemática e até certo ponto entender, na perspectiva dos funcionários e utentes, o que
veio alterar com a implementação da Estratégia Global da Reforma do Sector Público (2001 –
2011).
Nesta decorrência, iniciou em 2001 a Reforma do Sector Público (2001 – 2011). Esta reforma
visa instituir que os serviços públicos sejam mais operacionais, orientados para resultados e com
enfoque no cidadão. Este deverá estar no centro das atenções, por esse facto, o sector público
deverá estar mais voltado para fora e não para dentro de si mesmo. Portanto, o principal desafio
da Reforma do Sector Público em Moçambique é a melhoria dos Recursos Humanos.
No contexto da Conservatória do Registo Civil da cidade de Maputo, encontramos ainda algumas
fragilidades na prestação de serviços de qualidade para os cidadãos e utentes, considerando que
existe vários factores que influenciam na má prestação de serviços nesta entidade, desde o
próprio Sistema de Carreira e Remuneração (SCR) vigente no país; a ineficiência no processo de
gestão de Recursos Humanos; fraco diálogo entre as diferentes associações e a Direcção Geral;
entre outros. Ser profissional hoje é ser exemplo de qualidade. Além do que já se conhece de
qualidade e de todos os conceitos disseminados pela sociedade de informação, pois este conceito
refere-se ao grau em que um serviço satisfaz os consumidores no que diz respeito às suas
necessidades, desejos e expectativas (Azambuja, 2006).

Em face de situação acima exposta, coloca-se a seguinte questão:
 Até que ponto o atendimento prestado na Conservatória do Registo Civil da cidade de
Maputo garante a qualidade dos serviços prestados?
1.6.Questões de pesquisa
Constituem questões de pesquisa para o presente trabalhos as seguintes:
 Quais são os factores que geram insatisfação nos utentes da na Conservatória do Registo
Civil da cidade de Maputo?
 Qual é o grau de satisfação dos serviços prestados pela Conservatória do Registo Civil da
cidade de Maputo?
 Quais são as mudanças das reformas realizadas no sector público, em particular na
Conservatória do Registo Civil da cidade de Maputo?
2.METODOLOGIA DE INVESTIGAÇÃO
2.1.Natureza da Pesquisa
Para a realização da pesquisa seráutilizado o método de procedimento monográfico ou estudo de
caso, em que a literatura empírica que fornece um fenómeno antigo para actual dentro do seu
contexto da realidade é a base no qual são utilizadas várias fontes de evidência.
O que significa que para este trabalho, a investigação pressupõe uma abordagem concreta em
que o proponente inteirou-se sobre a matéria a qualidade dos serviços prestados na administração
publica, pelo que, usará a seguinte metodologia:
 Revisão bibliográfica, análise descritiva e comparativa de obras publicadas, textos e
documentos, buscados em publicações referentes ao tema; e
 O trabalho do campo a ser realizado na Conservatória do registo civil da cidade de
Maputo, que ira constituir na observação directa, entrevista e com recurso a um
questionário dirigido aos colaboradores e utentes.
Por outro lado, a elaboração da monografia foi delineada com base nas seguintes abordagens:

Quanto ao problema, o estudo contempla uma abordagem qualitativa e quantitativa, uma vez que
está relacionado com a compreensão sobre a qualidade no atendimento. Assim sendo, o presente
projecto será desenvolvido através de uma pesquisa bibliográfica e será usado o método de
observação directa participativa.
Dai que, o estudo resultado de uma investigação bibliográfica e de campo, com uma abordagem
quantitativa e descritiva, pois, serão descritivas características da população e estabelecimento de
relação entre as variáveis, por meio da revisão da Literatura (Lakatos e Marconi, 2000).
Inicialmente será feito a revisão da literatura incluindo consulta das leis e decretos que
fundamentam as normas de funcionamento do controlo interno das instituições públicas. Fez
uma discussão de várias teorias que culmina com uma comparação com os resultados
provenientes da análise quantitativa segundo o questionário administrado a alguns servidores de
referência que são chaves e conhecedores para o seguimento das normas.
2.1.1.Procedimentos Técnicos de Pesquisa
Por técnica de pesquisa entende-se como sendo um conjunto de preceitos ou processos, que serve
à ciência na obtenção de seus propósitos, correspondem, portanto, a parte de colecta de dados,
(Lakatos, 2001).
Dentro dos métodos de procedimentos pretende-se destacar o facto de virmos a usar os métodos
monográficos, bibliográfico que são acompanhados por algumas técnicas como o inquérito ou
entrevistas aos colaboradores da Conservatória do registo civil da cidade de Maputo, e outros
que se acharem importantes para a materialização do mesmo.
2.1.2.Método Monográfico
Proposto por Lê Play em 1830, o método monográfico consiste no estudo de determinados
indivíduos, profissões, condições, instituições, grupos ou comunidades, com a finalidade de obter
generalizações.
Pressupõe um estudo aprofundado de uma unidade individual, tal como: uma pessoa, um grupo
de pessoas, uma instituição, um evento cultural, etc. Quanto ao tipo de casos estudo, estes podem
ser exploratórios, descritivos, ou exploratórios (Yin, 1993).

2.1.3.Método Bibliográfico
Segundo Pritchard (1969, p. 349), define-se como “[...] todos os estudos que tentam quantificar
processos de comunicação escrita [...]”, o que remete à conotação de análise estatística dos
referencias bibliográficos.
De acordo com Pao (1989), refere-se a uma área de estudo que utiliza a estatística e a matemática
com o intuito de quantificar os processos de comunicação escrita, oferecendo uma base
quantitativa para o levantamento de informações documentais.
2.2.Forma de Abordagem
Para a responder os objectivos do presente projecto serão utilizados os seguintes materiais:
Questionário composto por perguntas sobre o conhecimento sobre qualidade no atendimento na
Conservatória do registo civil da cidade de Maputo, para avaliar o seu nível de conhecimento e
cumprimento das normas estabelecidas.
2.2.1.Métodos de Pesquisa
Segundo Vieira (2010), a pesquisa científica é caracterizada por um processo de aquisição e
construção do conhecimento. Este processo de aquisição e produção do conhecimento, por sua
vez é caracterizado por um processo padronizado e metodológico, onde estabelecem-se regras ou
procedimentos que levam a validação dos resultados da pesquisa.
Com a forma de responder os objectivos do presente trabalho o estudo será de natureza
qualitativo e quantitativo, onde foi feita uma investigação bibliográfica para se colher o que está
teoricamente previsto como norma de funcionamento e de campo que consistiu na análise do
nível de conhecimento e seguimento dos procedimentos para responder a abordagem
quantitativa.
2.2.2.Método de Abordagem
Os pressupostos básicos desse tipo de pesquisa, segundo Knechtel (2014), são: a preocupação
primária com os processos, não se preocupando directamente com o resultado e o produto; o
interesse pelo significado, como as pessoas relata suas vivências e experiências, sua visão de
mundo; a busca por informações directamente no campo de pesquisa; a ênfase na descrição e

explicação de fenómenos; a utilização de processos indutivos, a fim de construir conceitos,
hipóteses e teorias.
2.2.3.Método de Procedimento
Dentro dos métodos de procedimentos pretende-se destacar os métodos monográficos,
bibliográfico que serão acompanhados por algumas técnicas como o inquérito ou entrevistas aos
colaboradores da Conservatória do registo civil da cidade de Maputo, e outros que se acharem
importantes para a materialização do mesmo.
2.3.População e Amostra
Quando realizamos uma pesquisa de carácter científico, pretendemos estudar as características de
uma população ou universo. Normalmente, falamos de população ao referirmo-nos a todos os
habitantes de determinado lugar. População ou universo entende-se como sendo “conjunto de
elementos que possuem determinadas características comuns que se pretendem estudar”,
(SERRA, 2003:46).
A população do estudo será constituída utentes e funcionários da Conservatória do registo civil
da cidade de Maputo. Serão seleccionados com aplicação da amostragem intencional onde os
trabalhadores foram seleccionados segundo o seu conhecimento das normas da qualidade no
atendimento público.
Quanto ao universo dos sujeitos de pesquisa, usamos a amostragem aleatória estratificada,
segundo Stevenson (1986), é um método de amostragem com restrição quanto à eleição da
amostra, porque as unidades de amostras são seleccionadas separadamente, dentro de cada
extracto. Neste caso, foi seleccionada 20 funcionários para entrevista.
Todos os funcionários serão consultados quanto ao interesse e disponibilidade em participar do
estudo.
2.4.Processos de Amostragem
Amostra constitui uma porção ou parcela, convenientemente seleccionada, do universo
populacional (Lakatos & Marconi, 2001).

Quanto a amostra para este estudo optou-se pela amostragem não probabilística intencional que
segundo Caetano (2008) participantes de uma pesquisa são todos aqueles que maneira directa ou
indirecta constam no plano amostral do próprio estudo e são contados como população.
A escolha deste método de amostragem deve pelas experiências em estudos anteriores que
recomendam a entrevista a unidades estatísticas (trabalhadores), que conheçam as normas de
funcionamento da qualidade de atendimento.
3.REVISÃO DE LITERATURA
3.1.Teoria de Base
As teorias de bases a ser usadas para analisar a qualidade de serviços prestados na Administração
Publica Moçambicana, caso da Conservatória do registo civil da cidade de Maputo, serão: a
Teoria 3-D1 da Eficácia Gerêncial apresentada por Reddin (1975), e a Teoria Contingêncial da
Administração, ambas pertencentes à Teoria Geral de Administração, e partilham do pressuposto
que o Administrador tem de ser eficaz de modo a responder as diferentes situações de mudanças
(as duas teorias olham para o comportamento do gestor face às dinâmicas e reformas da
sociedade).
Para melhor percepção destas teorias, foram fundamentadas com alguns modelos que nortearam
as RSP, o caso da Reengenharia de Processos de Negócios e a Nova Gestão pública de modo a
analisar, qualidade de serviços prestados na Conservatória do registo civil da cidade de Maputo,
diante das mudanças e das crescentes exigências dos cidadãos para melhores serviços, num
período em que se observa um processo de mudanças na administração pública moçambicana.
A teoria 3-D da Eficácia Gerencial de Reddin (1975), faz parte de um dos modelos de
Desenvolvimento Organizacional, como nos apresenta Chiavenato (2004). Esta teoria baseia-se
no facto de que o administrador é solicitado a ser eficaz em uma variedade de situações e sua
eficácia é medida na proporção em que ele é capaz de transformar o seu estilo de maneira
apropriada em situações de mudanças. Para Chiavenato (2004), Eficácia gerencial, tem de ser
avaliada em termos de produtos. Para ele a Eficácia administrativa é em função da manipulação
correcta da situação. Isto é, é desempenho, não é o que o administrador faz, mas sim o que ele
obtém numa dada situação.

Chiavenato (2004) avança ainda afirmando que, não existe um estilo gerencial ideal, existe sim,
um estilo que quando aplicado na situação e no momento correcto alcança-se melhores
resultados. Então neste modelo a eficácia é o resultado de se aplicar a estratégia ou estilo
gerencial mais apropriado à situação.
A outra teoria que nos propomos a usar para analisar o nosso objecto de Estudo, é a Teoria
Contingencial da Administração. Para Chiavenato (2004), abordagem contingencial considera
que não existe uma única maneira melhor de organizar; ao contrário, as organizações precisam
ser sistematicamente ajustadas às condições ambientais.
Esta teoria assume as organizações como sendo de natureza sistémica, isto é, ela é um sistema
aberto, e que as mesmas apresentam uma interacção entre si e o ambiente. Aqui as características
ambientais funcionam como variáveis independentes, enquanto características organizacionais
são variáveis dependentes.
A Teoria 3-D da Eficácia Gerêncial ao defender que o administrador não pode ter um único
estilo de administrar, percebe-se que ele deve sim administrar consoante a situação dada, onde
ele deverá criar condições para materializar de forma eficaz e efectiva os objectivos traçados,
complementando - se com a Teoria Contingencial da Administração que sustenta que para o
alcance da eficácia e eficiência tem que haver relação constante entre a organização e o exterior,
isto é entre a organização e os cidadãos/utente.
A organização não deverá permanecer estática face a dinâmica da sociedade deverá nortear o seu
crescimento em função da crescente exigência do cidadão/utente. De acordo com Reddin (1975),
a eficácia não é uma qualidade administrativa, mas sim o resultado de se aplicar a estratégia ou o
estilo gerencial mais apropriado à situação. A eficácia é o grau em que o executivo alcança os
resultados desejados de sua função. Para alcançar eficácia é necessário conhecer as "áreas de
eficácia" (resultados desejados) e possuir as três habilidades gerenciais [diagnóstico,
flexibilidade e gestão situacional (Ibid:1975).

3.2.Definição dos Conceitos
3.2.1.Administração Pública
Freitas do Amaral (2006), define a Administração Pública em sentido orgânico como sendo
“um sistema de órgãos, serviços e agentes do Estado bem como das demais pessoas
colectivas públicas, que asseguram em nome da colectividade a satisfação regular e continua
das necessidades colectivas de segurança, cultura e bem-estar”
Segundo o mesmo autor, Administração Pública é a actividade típica dos serviços públicos e
agentes administrativos no interesse geral da colectividade, com vista a satisfação regular e
continua das necessidades colectivas de segurança, cultura e bem-estar, obtendo para o efeito os
recursos mais adequados e utilizando as formas mais convenientes”.
Administração Pública é “um conjunto de órgãos, serviços e funcionários e agentes do
Estado, bem como das demais pessoas colectivas públicas que asseguram a prestação de
serviços públicos ao cidadão” (MAE, 2011).
Administração Pública visa a prossecução do interesse público no respeito pelos direitos e
interesses legalmente protegidos dos cidadãos.
Ainda o autor diz que Administração Publica são órgãos e agentes administrativos estão
subordinados à Constituição e à lei e devem actuar, no exercício das suas funções, com respeito
pelos princípios de igualdade, da proporcionalidade, da justiça e da imparcialidade e da boa-fé.
(Cavalcante, p6.2011)
3.3.Serviços Públicos
Serviços públicos são instrumentos através do qual o estado materializa a vontade dos cidadãos.
Com efeito, os artigos 249 e 250 da CRM, e respectivos números, estabelecem que a
administração pública serve o interesse público e na sua actuação respeita os direitos e liberdades
fundamentais dos cidadãos. Os seus órgãos obedecem à Constituição e à lei, e actuam com
respeito pelos princípios da igualdade, da imparcialidade, da ética e da justiça. Ainda, a
administração pública estrutura-se com base no princípio de descentralização e desconcentração,
promovendo a modernização e a eficiência dos seus serviços sem prejuízo da unidade de acção e
dos poderes de direcção do Governo.

Por seu turno, o Decreto no. 30/2001, de 15 de Outubro, define no seu artigos 5 e 6os princípios
de actuação dos serviços da administração pública, dos quais se pode destacar o princípio da
prossecução do interesse público e protecção dos direitos e interesses dos cidadãos; e o princípio
de justiça e de imparcialidade.
Serviço público é um conjunto de actividades e serviços ligados à administração estatal através
de seus agentes e representantes, mas também exercida por outras entidades, mesmo que
particulares, sempre visando promover o bem-estar à disposição da população. Para a fruição
directa por seus membros individualmente. Estas actividades, prestadas pelo Estado para a
sociedade, são desempenhadas pelos funcionários públicos que estão integrados nas entidades
governamentais, tais como entidades político-administrativas, de direito público e de segurança
pública (Oliveira, 1997).
Serviço Público segundo Meirelles (1997), é todo aquele prestado pela Administração ou por
seus delegados, sob normas e controles estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou
secundárias da colectividade ou simples conveniência do Estado. Nesse sentido, prendendo-se
aos critérios relativos à actividade pública.
3.4.Qualidade de Serviços
Qualidade do Serviço Parasuraman et al. (1985) define a qualidade do serviço como o resultado
de um processo de avaliação, no qual, o consumidor compara as suas expectativas com a
percepção do serviço que recebeu.
Qualidade de serviços pode ser definida como o grau em que as expectativas do cliente são
atendidas, excedidas por sua percepção do serviço prestado (Corrêa & Gianesi, 1994). Com estas
definições, propostas por Parasuraman e Corrêa & Gianesi, percebemos que a qualidade do
serviço resulta do grau de discrepância entre as expectativas e as percepções do utente.
Qualidade de serviço segundo Juram (1904), tentou fazer com que as organizações se movessem
da visão fabril tradicional de Qualidade como o atendimento às especificações, para uma
abordagem mais voltada para os utentes. Salientou que um produto perigoso podia muito bem
atender às especificações, mas não estaria adequado ao uso. Ele dá uma grande importância às
atividades Administrativas e as responsabilidades pela qualidade, mas devemos estar atentos ao

impacto da ação dos trabalhadores diretos e envolver-se em alguma extensão com a motivação e
a participação da força de trabalho nas actividades de melhoria de qualidade (António, 1991).
3.5.Reforma
De acordo com Figueras, Saltman e Mossialos (1997), é possível circunscrever alguns elementos
chave na definição das reformas. Segundo estes autores, quando se utiliza o conceito de reforma
está-se a sublinhar a existência de mudanças estruturais, e não apenas incrementais, programadas
e sustentadas a longo prazo, que resultam de um processo político iniciado do topo para a base e
liderado pelo governo nacional, regional e local. Ou seja, são reformas politicamente impostas,
que traduzem, desta forma, mudanças nos objectivos políticos, seguidas de mudanças
institucionais, e não simples remodelações no sentido da progressão e maturação do sistema.
No sentido amplo, “a reforma é entendida como mudanças (intra e inter-institucionais) realizadas
com a finalidade e aumentar a capacidade de actuação das instituições” (Weimer, 2002:64). Ao
analisar as diversas reformas elaboradas e implementadas nos últimos anos, observamos, no
entanto, que emergem algumas tendências comuns que podem ser enquadradas nas principais
características da NGP, apesar de aplicadas com ritmos e intensidades distintas (Kokko et al.,
1998:289).
Os objectivos, manifestos e divulgados, destas reformas do sector da saúde estruturam-se em
torno de três factores essenciais, que, à partida, denunciam a sua proximidade em relação à NGP:
a equidade, a eficiência e o aumento da responsabilidade perante o utente (OCDE, 1994).
3.5.1.Reforma do Sector Público
De acordo com Amaral (2003), Reforma do Sector Público é entendida como conjunto de
providências a serem tomadas para melhorar o funcionamento da Administração Pública no
sentido de coloca-la em maior coerência com os seus princípios e em maior eficiência nos seus
fins. Para a presente pesquisa, será adoptada a definição proposta por Da Cruz (2002:54), que
define “Reforma do Sector Público como um conjunto de acções e processos de mudança de
carácter transversal ou horizontal que devem ser empreendidos para que os serviços prestados
pelas instituições públicas nos diferentes sectores sejam melhorados”.

É adoptada a definição apresentada por Da Cruz (2002), pelo facto de espelhar o objectivo
preconizado na EGRSP, a melhoria da capacidade de actuação das instituições para que prestem
melhores serviços.
3.6.Conceito e Evolução da Qualidade
Segundo Carvalho (2010.2, P.14), o conceito do que se entende por qualidade teve muitas
alterações ao decorrer do século passado, e actualmente tem-se tornado uma das práticas mais
exigidas por qualquer organização, sejam elas pequenas médias ou grandes empresas. Desde o
momento que se iniciou a era industrial a qualidade já era praticada, pois já se conferia o trabalho
realizado pelos artesãos da época. Nas últimas décadas, devido ao saturado número de produtos
do mercado, a acirrada competitividade entre as empresas e, mais recentemente, o fenómeno da
globalização, o enfoque da qualidade foi alterado, pois o mercado passou a ser regido pelos
clientes, ao invés dos produtores.
De acordo com Carvalho (2010.2, p.14), termo, Qualidade, vem do latim Qualitatee, segundo o
dicionário significa:
1.Propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas capazes
de distingui-las das outras ou de lhes determinar a natureza; 2. Numa
escala de valores, qualidade que permite avaliar e, consequentemente,
aprovar, aceitar ou recusar, qualquer coisa; 3.Dote, dom, virtude;
4.Condição,posição,função”. (CARVALHO, 2010.2, p. 14)
A busca pela qualidade é muito intensa, ela não é mais uma estratégia de diferenciação no
mercado e, sim, uma necessidade de sobrevivência. Para a empresa ganhar confiança no
mercado, ela precisa produzir e oferecer produtos e serviços com qualidade, ganhando, assim,
durabilidade.
De acordo com Kotler (2000), a qualidade no atendimento é um factor que pode determinar o
sucesso ou fracasso de um negócio. Se a relação entre funcionários e clientes for satisfatória a
empresa será bem-sucedida. A qualidade, para Deming (1990), apud Ribeiro (2007, p. 18)
começa com a intenção que é determinada pelos dirigentes, com vistas a alcançar o público
interno e externo, tanto os actuais quanto os futuros. Qualidade pode ser também a forma de
conjugar valores que possam sustentar conceitos criativos em cada etapa do procedimento
humano na organização.

4.CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Cronograma de Actividade
Actividades / Procedimentos Mês / Período 2020
Maio Julho Julho Agosto
Escolha do Tema X
Levantamento da Literatura X
Leitura bibliográfica X X
Análise da colecta de dados X
Tratamento de dados X
Construção do projecto X X
Elaboração do relatório final X
Revisão do texto X X
Entrega do projecto X X
Fonte: Adaptado pelo autor, 2021
4.1.Recursos Materiais
Recursos Materiais
Produto Quantidade Valor Unitário Valor total
Papel de ofício A4 1 Resma 500 folhas 150,00 150,00
Bloco de Notas 1 20,00 20,00
Caneta Esferográfica 3 30,00 30,00
Pasta suspensa 1 40,00 40,00
TOTAL 240,00 MT

4.2.Recursos Financeiros
Recursos Financeiros
Produto / Serviço Quantidade Valor Unitário Valor Total
Copias 30 Paginas 30,00 30,00
Internet 5 Horas 125,00 125,00
Impressão 20 Paginas 40,00 40,00
Transporte 4 Viagens 600,00 600,00
TOTAL 795,00 MT
4.3.Total geral dos recursos
Total geral dos recursos
Recursos Valor total
Recursos Materiais 240,00
Recursos Financeiros 795,00
TOTAL 1.035,00 MT

Bibliografias
1. ABRAHAMSSON, Hans e Nilsson, Anders. (1994) Moçambique em Transição: um
estudo de história de desenvolvimento durante o período de 1974 a 1992. PADRIGU-
CEEI/ISRI: Maputo.
2. ABRAHAMSSON, Hans. (2001) Aproveitando a Oportunidade: espaço de manobra
numa Ordem Mundial em transformação, o caso de Moçambique. PADRIGU-
CEEI/ISRI: Maputo.
3. ALFEU, Maria. (2001) Influência da migração para a África do Sul no desenvolvimento
sócio-economico e nas características demográficas do distrito de Massinga. 2001.
Dissertação, licenciatura. Universidade Eduardo Mondlane, 2001.
4. AMARAL, W. (1999) Guia para apresentação de teses, dissertações, trabalhos de
graduação, 2ª ed. Livraria Universitária-UEM: Maputo.
5. BAPTISTA. L. F. (1977) Fundamentos de metodologia, McGraw-Hill: São Paulo.
6. BELL, J. (1993) Como realizar um projecto de investigação. Gradiva-Publicações, Lda.:
Lisboa.
7. BEUREN, Ilse Maria. (2003) Como elaborar trabalhos monográficos em contabilidade:
teoria e prática, Editora Atlas: São Paulo.
8. BOUCKAERT Geert (1996) Measurement of Public Sector Performance: Some
European Perspectives, in A. Halachmiand G. Bouckaert (eds.) Organizational
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Group.
9. CARVALHO Filho, José dos Santos. (1999) Manual de Direito Administrativo. 3ª Ed.
Lumen Juris: Rio de Janeiro.
10. CAVALIERI Filho, Sérgio. (2000), Programa de responsabilidade. Malheiros: São Paulo.
11. CHIAVENATO, Idalberto. (2002) Teoria Geral da Administração. 6ª edição, Campus
Editora: Rio de Janeiro.
12. COHEN, L., Manion, L. & Morrison, K. (2000) Research Methods in Education. (5th
edition). Routledge Falmer: London and New York.
13. DA CRUZ, Adelino. (2002) A Reforma do Sector Público, in Eds. Macuane, José J. &
Weimer, Bernhard. (2003), Governos Locais em Moçambique: desafios de capacitação
institucional. Comunicações do Seminário Internacional. Maputo.

14. DIEHL, Astor António; Tatim, C. Denise (2004) Pesquisa Em Ciências Sociais
Aplicadas: Métodos e Técnicas. Pesrson Prentice Hall: São Paulo.
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in Action. Oxford University Press, Oxford, UK.
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Competitiva. Quality mark Ed: Rio de Janeiro.
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las matemáticas en secundaria, Uno 23, pp. 23-33
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new public governance? Emerging perspectives on the theory and practice of public
governance. New York: Rutledge, p. 87-104
20. Introdução à Teoria Geral da Administração. 7ª edição, Campus Editora: Rio de Janeiro.
Edição revista e actualizada.
21. KETTL, Donald. (2000) The transformation of governance: globalization, devolution,
and the role of government. Public Administration Review, v. 60, n. 6. p. 488-497

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