Análise da qualidade de serviços prestados na administração pública no âmbito da reforma do sector público

Sérgio Alfredo Macore
Análise da Qualidade de Serviços Prestados na Administração Pública no Âmbito da
Reforma do Sector Público: Caso do Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula
(2015 – 2016)
(Licenciatura em Gestão de Empresas com habilitações em Gestão Financeira)
Universidade Pedagógica
Nampula
2017

i
Sérgio Alfredo Macore
Análise da Qualidade de Serviços Prestados na Administração Pública no Âmbito da
Reforma do Sector Público: Caso do Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula
(2015 – 2016)
Monografia Científica a ser apresentada a Escola
Superior de Contabilidade e Gestão, Delegação de
Nampula, Para a Obtenção do Grau Académico de
Licenciatura em Gestão de Empresas com
Habilitações em Gestão Financeira.
Supervisor:
Universidade Pedagógica
Nampula
2017

ii
ÍNDICE
LISTA DE TABELAS .............................................................................................................. iv
LISTA DE GRÁFICOS ..............................................................................................................v
LISTA DE ABREVIATURAS.................................................................................................. vi
DECLARAÇÃO ...................................................................................................................... vii
DEDICATÓRIA ..................................................................................................................... viii
AGRADECIMENTOS.............................................................................................................. ix
RESUMO ...................................................................................................................................x
CAPITULO I – INTRODUÇÃO.................................................................................................1
1.1.Introdução .........................................................................................................................1
1.2.Objectivos do estudo..........................................................................................................2
1.2.1.Objectivo geral............................................................................................................2
1.2.2.Objectivos específicos.................................................................................................2
1.3.Justificativa do estudo........................................................................................................2
1.4.Problematização do tema ...................................................................................................3
1.5.Hipóteses...........................................................................................................................4
1.7.Delimitação no tempo e no espaço .....................................................................................5
1.8.Estrutura do trabalho..........................................................................................................5
CAPITULO II – REVISÃO DE LITERATURA .........................................................................6
2.1.Introdução .........................................................................................................................6
2.2.Operacionalização das duas teorias ....................................................................................8
2.3.Conceitos relevantes a pesquisa .........................................................................................9
2.4.Reforma do Sector Público ..............................................................................................11
2.5.Directrizes da Reforma no Sector Público ........................................................................13
2.5.1.A Reforma do Sector Público vs Provisão de Serviços Públicos ................................14
2.5.2.A Estratégia Global de Reforma do Sector Público Moçambicano .............................15
2.6.Implementação da EGRSP no Sector da Saúde em Moçambique......................................17
2.6.1.Enquadramento e Funções da URESS na Reforma do Sector Saúde ..........................18
2.6.2.Plano de Reestruturação do Sector Saúde (PRSS)......................................................18
2.6.3.Critérios de avaliação da qualidade de serviços..........................................................19

iii
CAPITULO III – METODOLOGIA DA PESQUISA................................................................20
3.1.Introdução .......................................................................................................................20
3.2.Técnicas e critérios de recolha de dados...........................................................................21
3.3.Tratamento de dados........................................................................................................21
3.4.População e amostra do estudo.........................................................................................21
3.5.Questões éticas ................................................................................................................22
3.6.Softwares usados .............................................................................................................22
CAPITULO IV – APRESENTAÇÃO, ANALISE E INTERPRETAÇÃO DE DADOS.............23
4.1.Introdução .......................................................................................................................23
4.2.Caracterização .................................................................................................................23
4.2.1.Serviços Prestados pelo Banco Socorro .....................................................................23
4.3.Discussão dos resultados..................................................................................................24
4.3.1.Avaliação da qualidade de serviços prestados no Banco de Socorros do HCN ...........25
4.4.Nível de satisfação dos serviços oferecidos aos utentes ....................................................30
4.5.Respostas dadas pelos enfermeiros...................................................................................33
4.6.Percepção dos médicos do HCN ......................................................................................36
4.7.Verificação das hipóteses.................................................................................................38
CAPITULO V – CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES .......................................................40
5.1.Conclusão........................................................................................................................40
5.2.Recomendações ...............................................................................................................42
Bibliografia...............................................................................................................................43
APÊNDICES

iv
LISTA DE TABELAS
Tabela 1: Conceitos, dimensões e Indicadores.............................................................................8
Tabela 2: Número de questionários enviados e obtidos..............................................................26
Tabela 3: Satisfação dos utentes com o atendimento público .....................................................27
Tabela 4: Respostas dadas pelos médicos do HCN ....................................................................36
Tabela 5: Análise Da Administração Pública no Âmbito da Reforma do Sector Público ............37
Tabela 6: Verificação de Hipóteses ...........................................................................................38

v
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Número de questionário enviados .............................................................................24
Gráfico 2: Avaliação da qualidade no atendimento no HCN ......................................................30
Gráfico 3: Comunicação entre colaboradores do HCN e utentes................................................31
Gráfico 4: Conhecimento dos funcionários referentes a saúde pública .......................................31
Gráfico 5: Nível de satisfação dos serviços oferecidos no HCN.................................................32
Gráfico 6: Existência de instalações e equipamentos modernos no HCN ...................................32
Gráfico 7: Relacionamento entre médico e paciente ..................................................................33
Gráfico 8: Forma de tratamento aos utentes...............................................................................33
Gráfico 9: Autoavaliação pelos serviços prestados no HCN.......................................................34
Gráfico 10: Esforço manifestado no sentido de melhorar a qualidade de serviços no HCN ........34
Gráfico 11: Confiança demonstrada entre profissionais do mesmo serviço ................................35
Gráfico 12: Compreensão da missão e os objectivos do HCN no sentido de melhoria continua .36

vi
LISTA DE ABREVIATURAS
AP Administração Publica
CIRESP Comissão Interministerial da Reforma do Sector Publico
EGRSP Estratégia Global da Reforma do Sector Publico
HCN Hospital Central de Nampula
MAE Ministério da Administração Estatal
MISSAU Ministério da Saúde
NGP Nova Gestão Publica
NPM New Public Management
RSP Reforma do Sector Publico
RPN Reengenharia de Processos de Negocio
PARPA Plano de Redução da Pobreza Absoluta
PRSS Plano de Reestruturação do Sector de Saúde
SP Sector Publico

vii
DECLARAÇÃO
Declaro que a presente monografia científica é o resultado da minha investigação pessoal e das
orientações do meu ilustre supervisor, o seu conteúdo é devidamente original e todas as fontes
consultadas estão meramente mencionadas no texto e na biografia final.
Declaro ainda que esta monografia nunca foi apresentada em nenhuma outra instituição de
ensino para obtenção de qualquer grau académico.
Nampula, aos _____ / ___________________ / 2017
Nome da autora
________________________________________________
/ Sérgio Alfredo Macore /
Nome do supervisor
____________________________________________
/ …………………… /

viii
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho aos meus pais.
Votos de muitas felicidades.

ix
AGRADECIMENTOS
Primeiro agradeço a Deus pela vida e por ser meu guia;
Aos meus amigos, colegas da faculdade e da turma, pelo apoio fornecido durante o percurso
académico.
A todos direita ou indirectamente que contribuíram para que este trabalho fosse realizado e
alcançado.
Vai o meu muito obrigado!

x
RESUMO
A pesquisa tem como objectivo analisar a qualidade de serviços prestados pela Administração
Pública em Moçambique e em particular no Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula.
Neste âmbito, propõe-se questionar, até que ponto a qualidade de serviços prestados no Banco de
Socorros do Hospital Central de Nampula melhorou no âmbito da Reforma do Sector Público.
Para as teorias estudadas neste trabalho, permitiram me analisar tanto do pessoal da saúde como
dos utentes a problemática colocada na pesquisa. O estudo foi realizado em todas sub-unidades
do Banco de Socorros através do método de questionários com os funcionários e utentes da
unidade, possibilitando assim a obtenção de um conjunto de informações que depois de tratadas
permite-nos, com base na fundamentação teórica, responder a pergunta de partida e validar ou
refutar as hipóteses colocadas. De acordo com os dados obtidos através do questionário, concluí-
se que a qualidade de serviços prestados no Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula
ainda está longe de atingir a eficácia e eficiência que se desenhou no âmbito da Reforma do
Sector Público, devido a problemas de ordem estrutural e humanas. Dai que, o estudo chegou à
conclusão de que o Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula ainda não atingiu a
qualidade de serviços que se pretende, pois a actividade operacional ainda é deficiente, os
escassos recursos não são optimizados e os métodos e procedimentos utilizados ainda não
conduzem a um desempenho adequado e satisfatório dos funcionários e da organização,
consequentemente há dificuldades no alcance dos objectivos planificados na Reforma com maior
realce no Sector da Saúde. Com isso constatou-se uma falta de motivação e paciência por parte
dos funcionários no atendimento aos utentes, mas a alegada desmotivação, segundo eles deve-se
a falta de desenvolvimento profissional e insuficiência de recursos de trabalho, o que chega a por
- lhes em risco perante os doentes. Constatou-se também que a procura pelos serviços é maior
enquanto a oferta em termos estruturais não está em igual número de responder a demanda.
Palavras-chave: Administração pública, serviços públicos, qualidade de serviços, Reforma do
Sector Público.

1
CAPITULO I – INTRODUÇÃO
1.1.Introdução
A qualidade da prestação nos serviços de saúde é hoje entendida como uma necessidade
intrínseca aos próprios serviços, uma vez que estes existem para servir os utentes. Em
consequência, é fundamental ir de encontro às necessidades, expectativas e conseguir um
elevado grau de satisfação desses mesmos utentes com os cuidados que lhes são prestados.
No que se refere à realidade moçambicana, a definição pela Estratégia Global de Reforma do
Sector Público (EGRSP, 2006 - 2011) da necessidade de se introduzir mudanças na
administração pública possui um valor fundamental para a adopção das novas práticas de gestão
pública, o que ressalta a importância de se examinar quais as concepções que orientam o modelo
de reforma administrativa em Moçambique e sobre que pressupostos ou bases que esta
estabeleceu. O contributo do sector de saúde está condensado na sua missão de prestar serviços
de boa qualidade e sustentáveis reduzindo desta forma o fardo social das doenças de forma a
aumentar a produtividade e diminuir as perdas económicas resultantes de mortes prematuras,
doenças e a escassez dos recursos humanos, (MISAU, 2006).
No entanto, os serviços públicos de saúde prestados pelo Banco de Socorros do Hospital Central
de Nampula, têm sido alvo de queixas por parte de alguns estratos da população quanto a sua
qualidade, sobre tudo no atendimento dos utentes. Esta situação contrasta com a missão do sector
da saúde que é de promover e preservar a saúde da população, incentivar a prestação de serviços
de boa qualidade, tornando os acessíveis a todos os moçambicanos.
Neste contexto, com as considerações feitas acima, o presente estudo tem como a explorar as
questões conceituais, empíricas e administrativas geradas pelas reformas da administração
pública sobre a qualidade de serviços prestados pela Administração Pública em Moçambique em
particular no Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula.

2
1.2.Objectivos do estudo
Segundo Beuren (2003:65), “O objectivo geral indica uma acção ampla, por isso mesmo deve ser
elaborado com base na pergunta da pesquisa”.
1.2.1.Objectivo geral
 Analisar a qualidade de serviços públicos prestados no Banco de Socorros do Hospital
Central de Nampula no âmbito da implementação da RSP.
1.2.2.Objectivos específicos
 Identificar os factores que determinam a qualidade dos serviços de saúde;
 Analisar a qualidade de serviços prestados no Banco de Socorros do Hospital Central de
Nampula;
 Verificar o nível das acções das reformas realizadas no Sector da Saúde, na segunda fase
de implementação da EGRSP e em particular no HCN.
1.3.Justificativa do estudo
A escolha deste tema deve-se à sua actualidade e pertinência no que respeita à investigação na
área das ciências da Administração. A delimitação deste tema deve-se a análise que pretendo
fazer, no âmbito da Estratégia Global da Reforma do Sector Público (2001 – 2011), que teve o
seu término no ano de 2011 e teve como pressuposto a prestação de serviços ao cidadão, bem
como dinamizar a prestação de serviços da Administração Pública Moçambicano, é deste modo
que se pretende analisar como é que esses instrumentos adoptados no âmbito da RSP contribuem
para melhorar a prestação de serviços na área da saúde, caso concreto no Hospital Central de
Nampula.
Mas por outro lado, o objecto de estudo escolhido foi o Hospital Central de Nampula (HCN),
com particular realce o no Banco de Socorros, a escolha deste foi devido a relevante função
social que este tem e por ser a maior instituição hospitalar da zona norte, com quase mais 50
anos de existência e constitui a última instância de cuidados médicos e a instituição hospitalar
mais diferenciada de assistência médica do país. O período de referência para a elaboração da
pesquisa obedeceu ao intervalo de 2015 a 2016, a análise temporal prende-se pelo facto de 2013
ter sido o ano que terminou a segunda fase da projecção da Estratégia Global da Reforma do

3
Sector Público que tinha como principal pressuposto a melhoria da prestação de serviços
(satisfação do cidadão) daí a necessidade de analisarmos a sua performance, desde 2015 até o
ano de 2016.
Dai que, a análise efectuada neste estudo é inovadora ao deslocar o foco para uma análise em que
se busca relacionar como referido anteriormente, o modelo da Estratégia Global de Reforma do
Sector Público (EGRSP, 2006-2011) às concepções e pressupostos teóricos da reforma
administrativa e, adicionalmente por enfatizar como as novas práticas da Administração Pública
estão sendo implementadas no sector da saúde. Nesta perspectiva, ofereceu inúmeras vantagens,
dado que, permitiu compreender como a entidade hospitalar em estudo materializam as
concepções da reforma administrativa bem como, identificar que a melhoria dos serviços
prestados por esta.
Por fim, no que diz respeito à escolha do Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula
como unidade de pesquisa, destaca-se o conhecimento que o pesquisador possui do historial,
estrutura e funcionamento das actividades desta entidade bem como, a facilidade de acesso para
recolha de dados que constituíram o esteio principal da análise desenvolvida nesta pesquisa.
1.4.Problematização do tema
Os serviços públicos de saúde prestados pelo Banco de Socorros do Hospital Central de
Nampula, têm sido alvo de queixas por parte de alguns estratos da população quanto a sua
qualidade, sobre tudo no atendimento dos utentes. Esta situação contrasta com a missão do sector
da saúde que é de promover e preservar a saúde da população, incentivar a prestação de serviços
de boa qualidade, tornando os acessíveis a todos os moçambicanos.
O Hospital Central de Nampula, a maior unidade sanitária do norte, não consegue responder à
demanda dos utentes, tendo em conta que os doentes ficam longas horas à espera da sua vez para
serem atendidos, pelo facto de dia pós-dia notabilizar - se um aumento da procura dos serviços
enquanto esta unidade não possui uma capacidade de resposta a tempo e hora. É nesse sentido
que pretendo fazer uma pesquisa exploratória e estudo de caso que nos possibilita a compreensão
desta problemática e até certo ponto entender, na perspectiva dos funcionários e utentes, o que
veio alterar com a implementação da Estratégia Global da Reforma do Sector Público (2001 –
2011).

4
Nesta decorrência, iniciou em 2001 a Reforma do Sector Público (2001 – 2011). Esta reforma
visa instituir que os serviços públicos sejam mais operacionais, orientados para resultados e com
enfoque no cidadão. Este deverá estar no centro das atenções, por esse facto, o sector público
deverá estar mais voltado para fora e não para dentro de si mesmo. Portanto, o principal desafio
da Reforma do Sector Público em Moçambique é a melhoria dos Recursos Humanos.
No âmbito da operacionalização da segunda fase da EGRSP, em 2006, o MISAU apresentou o
Plano de Reestruturação do Sector Saúde (PRSS).
No contexto do HCN, encontramos ainda algumas fragilidades na prestação de serviços de
qualidade para os cidadãos e utentes, considerando que existe vários factores que influenciam na
má prestação de serviços nesta unidade hospitalar, desde o próprio Sistema de Carreira e
Remuneração (SCR) vigente no país; a ineficiência no processo de gestão de Recursos Humanos;
fraco diálogo entre as diferentes associações e a Direcção Geral; entre outros.
É deste modo que procuro questionar:
 Até que ponto a qualidade de serviços prestados no Banco de Socorros do Hospital
Central de Nampula melhorou no âmbito da Reforma do Sector Público?
1.5.Hipóteses
A presente pesquisa foi norteada pelas seguintes hipóteses:
Hipótese 1: A qualidade de serviços prestados no Banco de Socorros do Hospital Central de
Nampula não é boa, pois existe uma insatisfação tanto da parte dos utentes quanto da parte dos
servidores públicos;
Hipótese 2: As acções da reforma realizadas no Sector de Saúde, em particular no posto de
saúde do hospital central de Nampula não levam a qualidade dos serviços prestados dos utentes
daquela unidade sanitária.

5
1.7.Delimitação no tempo e no espaço
O objecto de estudo escolhido é Hospital Central de Nampula (HCN), com particular realce
Banco de Socorros, a escolha deste foi devido a relevante função social que este tem e por ser a
maior instituição hospitalar da zona norte, com mais 50 anos de existência.
O período de referência para a elaboração da pesquisa é de 2015 a 2016. A escolha deste
período, deve-se pelo facto de 2015 ter sido o ano que terminou a segunda fase da projecção da
Estratégia Global da Reforma do Sector Público que tinha como principal pressuposto a melhoria
da prestação de serviços (satisfação do cidadão).
1.8.Estrutura do trabalho
A presente pesquisa apresenta-se com cinco (5) capítulos estruturados da seguinte forma:
No primeiro capítulo é apresentada a introdução, onde se aborda o panorama geral da pesquisa,
seguida da delimitação do tema; contextualização; justificação da pesquisa para posteriormente
apresentar-se o problema da pesquisa e a questão de partida, as hipóteses, os objectivos da
pesquisa, a relevância da pesquisa e por fim a metodologia adoptada;
O segundo capítulo tem a revisão de literatura. O terceiro capítulo é reservado à metodologia da
pesquisa.
O quarto capítulo é reservado à apresentação do objecto de estudo e interpretação dos resultados
obtidos como base em entrevistas.
Por último, temos a conclusão, onde constam as recomendações que se puderam tirar com a
pesquisa, as referências bibliográficas utilizadas na elaboração do trabalho.

6
CAPITULO II – REVISÃO DE LITERATURA
2.1.Introdução
Da revisão bibliográfica efectuada, pode-se concluir que a qualidade de serviços prestados na
Administração Pública Moçambicana o caso do Banco de Socorros do Hospital Central de
Nampula (HCN) pode ser analisada através de duas abordagens teóricas.
As teorias de bases a serem usadas para analisar a qualidade de serviços prestados na
Administração Pública Moçambicana, caso do Banco de Socorros do Hospital Central de
Nampula foram: a Teoria 3-D1
da Eficácia Gerêncial apresentada por Reddin (1975), e a Teoria
Contingêncial da Administração, ambas pertencentes à Teoria Geral de Administração, e
partilham do pressuposto que o Administrador tem de ser eficaz de modo a responder as
diferentes situações de mudanças (as duas teorias olham para o comportamento do gestor face às
dinâmicas e reformas da sociedade). Para melhor percepção destas teorias, foram fundamentadas
com alguns modelos que nortearam as RSP, o caso da Reengenharia de Processos de Negócios e
a Nova Gestão pública de modo a analisar, qualidade de serviços prestados no Banco de
Socorros do Hospital Central de Nampula, diante das mudanças e das crescentes exigências dos
cidadãos para melhores serviços, num período em que se observa um processo de mudanças na
administração pública moçambicana.
A teoria 3-D da Eficácia Gerencial de Reddin (1975), faz parte de um dos modelos de
Desenvolvimento Organizacional, como nos apresenta Chiavenato (2004). Esta teoria baseia-se
no facto de que o administrador é solicitado a ser eficaz em uma variedade de situações e sua
eficácia é medida na proporção em que ele é capaz de transformar o seu estilo de maneira
apropriada em situações de mudanças. Para Chiavenato (2004), Eficácia gerencial, tem de ser
avaliada em termos de produtos. Para ele a Eficácia administrativa é em função da manipulação
correcta da situação. Isto é, é desempenho, não é o que o administrador faz, mas sim o que ele
obtém numa dada situação.
Chiavenato (2004) avança ainda afirmando que, não existe um estilo gerencial ideal, existe sim,
um estilo que quando aplicado na situação e no momento correcto alcança-se melhores
1
3-D é o formato tridimensional, com profundidade ou a ilusão de profundidade.

7
resultados. Então neste modelo a eficácia é o resultado de se aplicar a estratégia ou estilo
gerencial mais apropriado à situação.
A outra teoria que nos propomos a usar para analisar o nosso objecto de Estudo, é a Teoria
Contingencial da Administração. Para Chiavenato (2004), abordagem contingencial considera
que não existe uma única maneira melhor de organizar; ao contrário, as organizações precisam
ser sistematicamente ajustadas às condições ambientais.
Esta teoria assume as organizações como sendo de natureza sistémica, isto é, ela é um sistema
aberto, e que as mesmas apresentam uma interacção entre si e o ambiente. Aqui as características
ambientais funcionam como variáveis independentes, enquanto características organizacionais
são variáveis dependentes.
Ainda de acordo com Chiavenato (2002), a abordagem Contingencial salienta que não se alcança
a eficácia organizacional seguindo um único e exclusivo modelo organizacional. Nesta teoria a
ênfase é colocada no ambiente e nas demandas ambientais sobre a dinâmica organizacional, onde
numa organização deve ocorrer a visualização de dentro para fora. Em suma, a Teoria
Contingencial da Administração assume que os aspectos universais e normativos numa
organização devem ser substituídos pelo critério de ajuste constante dentro da organização,
baseando-se no seu ambiente e tecnologia.
Neste caso especifico a Administração Pública do Banco de Socorros do HCN, deve ter a
capacidade de agir com dinâmica e celeridade de acordo com a situação, de modo a responder
demandas e a realidade social, isto é, a motivação do pessoal da saúde poderá consequentemente
trazer uma satisfação dos utentes do HCN, concorrendo deste modo para prestar um serviço
eficaz e eficiente ao cidadão, tendo em conta as reformas implementadas recentemente.
A Teoria 3-D da Eficácia Gerêncial ao defender que o administrador não pode ter um único
estilo de administrar, percebe-se que ele deve sim administrar consoante a situação dada, onde
ele deverá criar condições para materializar de forma eficaz e efectiva os objectivos traçados,
complementando - se com a Teoria Contingencial da Administração que sustenta que para o
alcance da eficácia e eficiência tem que haver relação constante entre a organização e o exterior,
isto é entre a organização e os cidadãos/utente.

8
A organização não deverá permanecer estática face a dinâmica da sociedade deverá nortear o seu
crescimento em função da crescente exigência do cidadão/utente. De acordo com Reddin (1975),
a eficácia não é uma qualidade administrativa, mas sim o resultado de se aplicar a estratégia ou o
estilo gerencial mais apropriado à situação. A eficácia é o grau em que o executivo alcança os
resultados desejados de sua função. Para alcançar eficácia é necessário conhecer as "áreas de
eficácia" (resultados desejados) e possuir as três habilidades gerenciais [diagnóstico,
flexibilidade e gestão situacional (Ibid.:1975).
2.2.Operacionalização das duas teorias
Para a materialização desta pesquisa, apresentamos as dimensões e os indicadores que serão
operacionalizados na sustentação do tema.
Tabela 1: Conceitos, dimensões e Indicadores
Conceito Dimensão Indicadores
Teoria 3-D Eficácia de
gerencial
Administrar os serviços
do Banco socorro do
HCN.
O administrador não pode ter um único estilo de
administrar, ele deve sim administrar consoante
a situação dada, onde ele devera criar condições
para materializar de forma eficaz e efectiva os
objectivos da EGRSP.
Teoria Contigencial de
administração
Mudanças organizacionais
Para alcance da qualidade de serviços prestados
no banco socorro do HCN te que haver uma
mudança organizacional dos serviços prestados,
melhoria de gestão dos recursos materiais e
humanos e sobre tudo frisar que a organização
não devera permanecer estática face a dinâmica
dos problemas existentes no HCN.
Reengenharia de
processos
Prestação de serviços no
banco socorro do HCN
Reestruturação das gestão hospitalar para o
alcance da:
 Qualidade de serviços da saúde;
 Redução do tempo de espera para o

9
atendimento;
 Treinamento / capacitação do pessoal da
saúde.
Fonte: Adaptada pela autora, através das teorias de base - 2016
No que diz respeito a Teoria de 3-D analisarei qual é o estágio do alcance da qualidade de
serviços prestados no Banco de Socorros do HCN de modo a responder atempadamente as
crescentes demandas e exigências dos utentes. No tocante a perspectiva teórica Contingêncial,
tentarei perceber a relação entre o pessoal da saúde e os utentes dos serviços de saúde, isto é,
perceber quais os mecanismos de gestão criados nesta unidade hospitalar para garantir a
participação do utente na melhoria dos serviços dirigidos aos mesmos.
Na variável RPN, avaliei a capacidade do Banco de Socorros do HCN, na prestação serviços de
qualidade ao utente. Esta avaliação teve em conta os itens como a qualidade de serviços da
saúde; redução do tempo de espera para o atendimento; apetrechamento das unidades de serviços
e treinamento/ capacitação do pessoal da saúde. Estes aspectos vão nos ajudar a perceber se a
qualidade de serviços prestados no Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula melhorou
no âmbito da Reforma do Sector Público.
2.3.Conceitos relevantes a pesquisa
A Qualidade segundo Deming (199011) citado por Rodrigues (2006), é um processo de melhoria
constante, em que fazemos baseando-se no conhecimento de nossas tarefas, profissões,
educações, sociedade e em nós mesmos.
De acordo com Azevedo (2007), a qualidade é o atendimento de acordo com as necessidades e
exigências dos utentes, ou seja, é um conceito subjectivo que está relacionado directamente com
as percepções dos serviços prestados e com as expectativas dos serviços desejados. Neste
sentido, depreendem-se das definições supracitadas que os funcionários estão sujeitos a atender
diferentes tipos de utentes com comportamentos individuais bem distintos.
No entanto, é importante que o pessoal da saúde dê um atendimento condigno aos utentes, de
modo que estes correspondam às expectativas dos cidadãos, sem esquecer que todos os utentes

10
devem ser atendidos com excelência, responsabilidade e simpatia, focalizando-se sempre na
satisfação das suas necessidades. Não bastam esforços isolados, fragmentados em busca da
qualidade. São imprescindíveis acções integradas que envolvam a instituição como um todo,
considerando as interfaces presentes entre todos os sectores, o que requer tempo, esforço e
persistência.
Qualidade do Serviço Parasuraman et al. (1985) define a qualidade do serviço como o resultado
de um processo de avaliação, no qual, o consumidor compara as suas expectativas com a
percepção do serviço que recebeu.
Qualidade em serviços pode ser definida como o grau em que as expectativas do cliente são
atendidas, excedidas por sua percepção do serviço prestado (Corrêa & Gianesi, 1994). Com estas
definições, propostas por Parasuraman e Corrêa & Gianesi, percebemos que a qualidade do
serviço resulta do grau de discrepância entre as expectativas e as percepções do utente.
Serviço Público segundo Meirelles (1997), é todo aquele prestado pela Administração ou por
seus delegados, sob normas e controles estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou
secundárias da colectividade ou simples conveniência do Estado. Nesse sentido, prendendo-se
aos critérios relativos à actividade pública.
Serviço público é um conjunto de actividades e serviços ligados à administração estatal através
de seus agentes e representantes, mas também exercida por outras entidades, mesmo que
particulares, sempre visando promover o bem-estar à disposição da população. Para a fruição
directa por seus membros individualmente. Estas actividades, prestadas pelo Estado para a
sociedade, são desempenhadas pelos funcionários públicos que estão integrados nas entidades
governamentais, tais como entidades político-administrativas, de direito público e de segurança
pública (Oliveira, 1997).
De acordo com Cavalieri Filho (2000), Serviço público é uma utilidade ou comodidade material
fruível singularmente, mas que satisfaz necessidades colectivas que o Estado assume como tarefa
sua, podendo prestar de forma directa ou indirecta, seguindo regime jurídico de direito público
total ou parcial.

11
A presente pesquisa é sustentada por todas definições apresentadas porque comungam da ideia
de que o serviço público visa satisfazer as necessidades da colectividade.
Reforma de acordo com Figueras, Saltman e Mossialos (1997), é possível circunscrever alguns
elementos chave na definição das reformas. Segundo estes autores, quando se utiliza o conceito
de reforma está-se a sublinhar a existência de mudanças estruturais, e não apenas incrementais,
programadas e sustentadas a longo prazo, que resultam de um processo político iniciado do topo
para a base e liderado pelo governo nacional, regional e local. Ou seja, são reformas
politicamente impostas, que traduzem, desta forma, mudanças nos objectivos políticos, seguidas
de mudanças institucionais, e não simples remodelações no sentido da progressão e maturação do
sistema.
No sentido amplo, “a reforma é entendida como mudanças (intra e inter-institucionais) realizadas
com a finalidade e aumentar a capacidade de actuação das instituições” (Weimer, 2002:64). Ao
analisar as diversas reformas elaboradas e implementadas nos últimos anos, observamos, no
entanto, que emergem algumas tendências comuns que podem ser enquadradas nas principais
características da NGP, apesar de aplicadas com ritmos e intensidades distintas (Kokko et al.,
1998:289).
Os objectivos, manifestos e divulgados, destas reformas do sector da saúde estruturam-se em
torno de três factores essenciais, que, à partida, denunciam a sua proximidade em relação à NGP:
a equidade, a eficiência e o aumento da responsabilidade perante o utente (OCDE, 1994).
2.4.Reforma do Sector Público
De acordo com Amaral (2003), Reforma do Sector Público é entendida como conjunto de
providências a serem tomadas para melhorar o funcionamento da Administração Pública no
sentido de coloca-la em maior coerência com os seus princípios e em maior eficiência nos seus
fins. Para a presente pesquisa, será adoptada a definição proposta por Da Cruz (2002:54), que
define “Reforma do Sector Público como um conjunto de acções e processos de mudança de
carácter transversal ou horizontal que devem ser empreendidos para que os serviços prestados
pelas instituições públicas nos diferentes sectores sejam melhorados”.

12
É adoptada a definição apresentada por Da Cruz (2002), pelo facto de espelhar o objectivo
preconizado na EGRSP, a melhoria da capacidade de actuação das instituições para que prestem
melhores serviços.
A literatura existente sobre a Reforma na Administração, considera que este processo resulta dos
fracassos originados no Modelo Clássico Weberiano (Rocha, 2000:6), que se vinha
representando desde o séc. XIX como o modelo ideal da administração. Max Webber (1982)
considera o modelo burocrático como o modelo organizacional colectivo mais eficiente para
alcançar os níveis mais altos de desempenho em qualquer organização, cujas características
apresentadas por Awortwi (2003:274), compreende os seguintes postulados:
Para os propósitos da tomada de decisão racional, as tarefas do sector público devem ser
acordadas pelos políticos e executadas pelos funcionários do Estado;
As tarefas públicas devem ser organizadas numa base contínua e regrada, onde o
funcionário deve-se ocupar inteiramente das tarefas administrativas (rotina);
A administração é baseada em documentos escritos (formalidade nas relações);
Os serviços e tarefas a desempenhar devem ser organizados hierarquicamente,
sustentados por autoridade e sanções. Sendo um dos principais pressupostos enfatizados
por Webber, a disciplina e o rigor no cumprimento de regras e na adesão aos
procedimentos no ambiente administrativo, tornando assim o funcionário público num
mero implementador das agendas nesta mecanização burocrática.
O objectivo de se seguir regras rígidas é o de garantir a legalidade e tratamento igual a todos os
cidadãos, de modo que os assuntos públicos sejam conduzidos da melhor maneira para o
desenvolvimento da sociedade.
Assim sendo, este novo paradigma, também conhecido por New Public Management13, pode ser
considerado uma evolução da administração pública como ciência, ao serviço do governo, em
que se orienta por princípios democráticos, no sentido de que o cidadão passa a interagir com os
sistemas administrativos.

13
2.5.Directrizes da Reforma no Sector Público
Quando se revê a literatura sobre a RSP, duas razões apresentam-se como relevante para levar os
governos a enveredar nestes processos: Redimensionamento do Sector Público e Ajustes Fiscais.
Bangura (200014) citado por Macuane (2007) justifica a Reforma tendo como fundamento a
Reforma da Gestão do Sector Público e a distribuição do Poder Governamental entre os
diferentes interesses da sociedade. O autor considera que a primeira área lida com questões
ligadas a estabilidade fiscal, eficiência Gerencial, criação de capacidade e prestação de contas, ao
passo que a segunda assenta na promoção da pluralidade nas instituições centrais do governo e
na distribuição de poder aos níveis locais da estrutura de Governação.
Por sua vez, Rezende (2002), identifica dois eixos que orientaram o modelo básico de reformas
sendo: o ajuste fiscal e a mudança institucional.
Do ponto de vista financeiro, a ideia principal foi a revisão do excessivo grau de intervenção do
Estado na economia e na sociedade, ajustando-o ao contexto de globalização. O argumento desta
posição voltava-se a necessidade de tornar o Estado mais eficiente, revisando sua intervenção e o
tamanho da administração pública, com gastos mais voltados para as funções clássicas, neste
sentido, as políticas de reformas combinaram, sob as mais diferentes formas de política de
privatização, eficiência fiscal, bem como redefinição do nível e perfil das despesas públicas.
O outro eixo das reformas contemplou aspectos mais voltados para o ajuste do papel do Estado e
de suas políticas aos contextos democráticos. Aqui, as reformas buscaram implementar
mudanças estruturais nos processos de redesenho e modernização das instituições públicas, das
estruturas burocráticas de delegação e controle, a ampliação dos mecanismos descentralizados de
gestão social das políticas públicas, além da incorporação de modelos de regulação social e
económica.
Do ponto de vista de impacto da Reforma, Ferlie et al (1996), referem que tais mudanças
ocorridas nos anos 80 produziram profundas alterações na economia política do sector público,
devido a quatro razões: (i) declínio do poder dos sindicatos devido a terciarização; (ii)
enfraquecimento da autonomia dos profissionais do sector público; (iii) os administradores são
vistos como beneficiados da reforma, pois eles são o meio pelos quais muitas das mudanças se

14
impuseram; (iv) e regista-se o aumento de uma elite política não eleita mais nomeada pelo
Estado, dirigindo esses serviços públicos no novo estilo e desempenhando o papel de directores
não executivos.
2.5.1.A Reforma do Sector Público vs Provisão de Serviços Públicos
A questão do serviço público e o modo da sua prestação são geradores de controvérsias. Esta
discussão resulta da associação entre o Estado e os seus propósitos, nomeadamente da prestação
de serviço ser realizada através do seu poder executivo, isto é, sector público, e do próprio
serviço público.
O Estado caracteriza-se pelos poderes legislativo, executivo e judicial e têm como fins a
promoção da segurança, a manutenção da justiça e do bem-estar material e espiritual dos
indivíduos que integram a sociedade (Caetano, 1963).
Para melhor compreender este debate é necessário que se perceba a distinção entre os conceitos
de sector público e serviço público. De acordo com Hood et al (1998) o Sector público compõe-
se pelas organizações sob a dependência do Governo e que são financiadas através da colecta de
imposto realizada quer pelo Governo central, quer pelo Governo local. Ainda segundo este autor,
aquelas organizações em que existe uma mistura entre o Sector Público e Privado também fazem
parte do Sector Público. Já para Lane (2005), o Sector Público é composto pelas organizações
públicas, ou empresas públicas ou empresas em regime de outsourcing que produzem bens e
prestam serviços públicos.
O conceito de serviço público não se afigura de fácil tarefas, a origem de tal nomenclatura, tanto
se refere à natureza pública do serviço, como todo um conjunto político e histórico que reproduz
o papel do Estado na sociedade (Rouban, 1999).
Bouckaert (1996) na senda deste debate, reportando ao caso inglês - em especial com o Citizen‟s
Charter, que a jusante se tratara-os princípios do serviço público são os seguintes: a consideração
pelos padrões do serviço (refere-se à qualidade), a abertura (participação dos cidadãos), a
informação (disponibilização a todos interessados), a escolha (pelos utilizadores do serviço do
que querem usufruir), a não discriminação (todos os cidadãos têm direito de acesso aos bens e
/ou serviço), a acessibilidade (principalmente para os deficientes físicos), acrescentando ainda os

15
elementos, (com base no caso Francês) como a igualdade (todos têm o direito de acesso ao
serviço público), de neutralidade (por parte de quem o presta), e de continuidade (ininterrupção
do fornecimento).
2.5.2.A Estratégia Global de Reforma do Sector Público Moçambicano
O Presidente Joaquim Alberto Chissano lançou oficialmente, a 25 de Junho de 2001, a EGRSP,
para um período de 10 anos, constituída por duas fases: Fase I, de 2001 a 2005, e a Fase II, de
2006 a 2011. A reforma enquadra-se na necessidade de abordar de forma sistemática os desafios
que se colocam ao Estado, face a uma nova dinâmica política, económica e social instalada e
constitui um processo de mudanças profundas e radicais nas estruturas e nos processos
fundamentais do sector público moçambicano.
A Comissão Interministerial da Reforma do Sector Público – CIRESP tem como metas: a
construção de uma administração pública voltada para o cidadão, a melhoria da qualidade dos
serviços públicos e o aperfeiçoamento das respostas administrativas oferecidas à sociedade. Para
tal, a EGRSP, assim como os vários ajustes efectuados e as reformas no sector público que a
antecederam, representa um esforço no sentido de adequar o País às transformações e desafios no
âmbito nacional e internacional, permitindo capacitar o Estado para melhor implementar suas
políticas e programas de desenvolvimento.
Segundo as directrizes da EGRSP, o maior desafio da reforma é o Homem, no sentido de que
deve haver uma mudança radical na atitude, no comportamento, nos padrões éticos e morais e na
mentalidade dos funcionários públicos em relação ao trabalho que realizam.
A reforma tem como principais objectivos:
Melhorar a capacidade do sector público de prestação de serviços de qualidade ao
cidadão;
Melhorar os Sistemas de Gestão – políticas públicas, recursos humanos, programas,
gestão financeira, patrimonial e orçamental;
Melhorar a qualidade dos sistemas de governação – mecanismos de prestação de contas e
o aperfeiçoamento da estratégia e planos de combate à corrupção;

16
Desenvolver um ambiente favorável ao crescimento do sector privado e eliminar as
barreiras administrativas e “outsourcing”;
Contribuir para a implementação efectiva do Plano de Acção para a Redução da Pobreza
Absoluta - PARPA.
Segundo o documento da CIRESP (2001), pretende-se com a reforma contar com um sector
público que seja:
O resultado desta visão seria um sector público que opera de forma eficiente e efectiva para
assegurar que todos os cidadãos recebam os serviços básicos e que tenham a oportunidade de
monitorar a implementação das reformas e o acesso a mecanismos de reclamação e consulta
(CIRESP, 2001:17).
A EGRSP contempla as seguintes componentes:
Racionalização e descentralização das estruturas e processos de prestação de serviços
públicos;
Formulação e monitoria de políticas públicas;
Profissionalização e melhoria das condições de trabalho dos funcionários públicos;
Melhoria da gestão financeira e prestação de contas;
Boa governação e combate à corrupção; e
Gestão da reforma (Ibid:2001).
A Fase II tem por objectivo fortalecer as reformas iniciadas durante a primeira fase, ajustando-as
às prioridades actuais do Governo, tendo ainda em conta o Programa Económico e Social - PES
(2005 - 2009) e o Plano de Redução da Pobreza Absoluta - PARPA (2006 - 2009).
De acordo com a (CIRESP, 2001), para a Fase II, foram definidas as seguintes prioridades:
Melhoria da capacidade das instituições públicas de prestar serviços, nomeadamente a
reengenharia e simplificação de serviços críticos e dos essenciais ao nível local e o
melhoramento da prestação de serviços de apoio ao sector privado;

17
Fortalecimento da autoridade e capacidade dos órgãos locais do Estado e das Autarquias,
e das respectivas unidades de prestação de serviços, para responderem aos anseios,
necessidades e prioridades das comunidades, tomando o distrito como pólo de
desenvolvimento;
Profissionalização da Função Pública, através do desenvolvimento de um corpo de
funcionários adequadamente qualificado, operando num sistema de valores que enfatiza a
vocação para o serviço público centrado no cidadão, a produtividade, a integridade, a
honestidade e sistemas de recompensa baseados no mérito;
Aprofundamento dos sistemas de boa governação e de prestação de contas nas
transacções públicas (gestão financeira e patrimonial), numa cultura de transparência e de
combate intransigente e permanente à corrupção; e
Um sector público promotor de um bom clima de negócios.
As actividades definidas para a Fase II foram o aprofundamento das acções iniciadas na Fase I e
a análise e racionalização das funções das estruturas e processos dos órgãos públicos. Com
relação à LOLE e à metodologia definida que conduziu a reforma das estruturas na Fase I, nos
órgãos locais decorreu a análise funcional, de modo a garantir a compatibilidade com os
processos de reestruturação dos Ministérios e dos governos provinciais e obviamente a melhoria
na prestação de serviços.
2.6.Implementação da EGRSP no Sector da Saúde em Moçambique
No âmbito da operacionalização da segunda fase da EGRSP, em 2006, o MISAU apresentou o
Plano de Reestruturação do Sector Saúde (PRSS). O documento resulta de uma análise
institucional e dos dados apresentados no Relatório do Diagnóstico do Sector Público realizado
no início do ano 2006 pelo Ministério da Administração Estatal (MAE).
O Relatório da Análise Institucional e do Diagnóstico do Sector Público para além de fornecerem
informação sobre o estado de funcionamento do MISAU e do SS, aponta recomendações em
termos de prioridades de reforma a serem desenvolvidas (MISAU, PRSS 2006:1), dentre as
quais, o reforço e institucionalização da URESS constaram como prioridade.

18
2.6.1.Enquadramento e Funções da URESS na Reforma do Sector Saúde
De acordo com o Despacho Ministerial n.ᵒ38/GMS/2005, a CIRESP através da UTRESP
orientou no sentido de que em todos os sectores, fossem criadas pequenas Unidades Técnicas
com a tarefa principal de Gestão do processo da Reforma (MISAU, DM n.ᵒ38/GMS/2005:1). De
acordo com o mesmo documento, havendo necessidade de se dar maior dinamismo ao processo
da Reforma no SS, pelo Despacho Ministerial n.ᵒ38/GMS/2005 é criada a Unidade de Reforma
do Sector Saúde, com a principal tarefa de coordenar, gerir e impulsionar o processo da Reforma
e responder às necessidades diárias de condução do processo a nível do Sector.
Na estrutura do MISAU, a URESS responde perante o Ministro da Saúde, sendo orientada no seu
trabalho quotidiano pelo Secretário Permanente (Ibid.:2005).
2.6.2.Plano de Reestruturação do Sector Saúde (PRSS)
Para a elaboração do Plano de Reestruturação do Sector Saúde tiveram-se em conta a EGRSP
(2001 – 2011), as constatações do Diagnóstico do Sector Público efectuado pelo MAE e contidas
no documento Linhas Gerais da Estratégia Anti-corrupção. O plano tem por objectivo melhorar
os resultados através da implementação das acções apontadas como prioritárias para melhoria do
funcionamento e prestação de serviços pelo sector. Para tal, o Plano de Reestruturação estabelece
dois níveis de implementação: o nível macro e micro (MISAU, PRSS 2006:2). Ao nível macro
colocam-se as questões de carácter político e estratégico com impacto no funcionamento global
do sector, e nível micro, as questões de carácter operacional com impacto na forma de prestação
de serviços ao público pelo MISAU, Serviço Nacional de Saúde (SNS) e outras instituições
subordinadas (MISAU, PRSS 2006:2).
Na presente pesquisa interessa analisar o contributo da URESS para implementação das acções
planificadas a nível micro, onde foram identificados como acções prioritárias para segunda fase
da reforma neste nível:
O desenvolvimento da capacidade dos recursos humanos;
A melhoria da infra-estrutura de cuidados de saúde;
O aumento da participação das comunidades e expansão da formação e colocação de
activistas comunitários de saúde.

19
2.6.3.Critérios de avaliação da qualidade de serviços
Tendo como foco da nossa pesquisa a qualidade de serviços públicos no sector da saúde,
importa-nos apresentar os critérios ou factores da qualidade de serviços. Segundo Johnston e
Clark (2002), os critérios ou factores da qualidade de serviços são atributos do serviço sobre os
quais os clientes podem ter expectativas e que precisam ser atendidas com algum nível de
especificação.
De acordo com Kotler e Armostrong (1998), uma das principais formas de uma empresa de
serviços diferenciar-se de concorrentes é prestar serviços de alta qualidade. Contudo a
dificuldade de estabelecer padrões para a qualidade nos serviços, está muitas vezes no facto de
que o serviço prestado deve ser medido subjectivamente, e de que cada cliente tem o seu próprio
conjunto de expectativas do que vem a ser qualidade. No entanto (Zeithaml, Parasuraman
198518) citado por (Kotler, 1998), desenvolveram um modelo para avaliar a satisfação dos
clientes a respeito da qualidade de serviços, o qual considera cinco critérios, assim definidos:
Confiabilidade: refere-se a habilidade de desempenhar o serviço prometido de forma
confiável, precisa e consistente;
Sensibilidade: é a disposição em ajudar os consumidores e em fornecer serviço rápido;
Segurança: refere-se ao cuidado, atenção individualizada, aspecto de o funcionário da
empresa colocar-se no lugar do consumidor, a fim de prestar serviços adaptados às reais
necessidades de cada um;
Empatia: tem a ver com o conhecimento e cortesia dos funcionários e suas habilidades
em inspirar confiança e responsabilidade;
Tangibilidade: tem a ver com aparência física das instalações, equipamentos,
funcionários e materiais de comunicação, os quais ajudam a formar uma boa ou má
impressão sobre o serviço.

20
CAPITULO III – METODOLOGIA DA PESQUISA
3.1.Introdução
Os princípios que possibilitam o alcance dos objectivos de qualquer pesquisa científica
constituem uma bússola na concretização do mesmo. Entretanto, este subcapítulo é reservado á
apresentação de procedimentos metodológicos que tornaram possível a elaboração da presente
pesquisa, tendo como início a revisão de literatura até à recolha de dados sobre o tema em
análise.
De referenciar que para realização este estudo optei em uma pesquisa qualitativa. Os estudos
qualitativos podem descrever a complexidade de um determinado problema e a interacção de
certas variáveis, compreender e classificar os processos dinâmicos vividos por grupos sociais
(Diehl & Denise, 2004).
Os estudos qualitativos possibilitam estudar, através do uso de diferentes técnicas como a análise
documental, entrevistas semi-estruturadas, o comportamento, atitude de uma sociedade. Como
lembra Gil (1991) na pesquisa qualitativa, os pesquisadores tendem a analisar seus dados
indutivamente.
O método de abordagem por me seleccionado para a presente pesquisa é o indutivo que para Gil
(1999: 35) parte do particular e coloca a generalização como um produto posterior do trabalho de
colecta de dados particulares. O método proposto pelos empiristas (Bacon, Hobbes, Locke,
Hume) para os quais o conhecimento é fundamentado exclusivamente na experiência sem levar
em consideração princípios pré-estabelecidos. O método indutivo foi usado em paralelo com o
método monográfico.
O método monográfico parte do princípio de que o estudo de um caso em profundidade pode ser
considerado representativo de muitos outros ou mesmo de todos os casos semelhantes. Esses
casos podem ser indivíduos, grupos, comunidades, etc., (Gil, 1999:35).

21
3.2.Técnicas e critérios de recolha de dados
Para a realização da pesquisa, para além do uso do método bibliográfico e de trabalho do campo
no HCN, também serão usadas técnica bibliográfica, entrevistas e a realização de questionários
dirigidos a população alvo com intuito de saber se existe uma ideia concernente ao tema em
alusão.
Na presente pesquisa recolheu-se os dados através de questionário, tendo se aplicado a
administração indirecta, ou seja, o entrevistado preencheu directamente o questionário.
O objectivo principal da realização do trabalho adoptando a técnica de questionário prende-se
com a obtenção de dados mais sistematizados e particularizados, possibilitando o acesso a um
maior número de indivíduos. Assim, os três questionários que foram colocados advêm das
concepções explicitadas na revisão da literatura e estão relacionadas com a unidade de análise.
3.3.Tratamento de dados
Os dados qualitativos obtidos a partir do questionário foram posteriormente sujeitos a análise de
conteúdo. Para Quivy & Campenhoudt (2003), a análise de conteúdo visa confrontar os dados
colhidos no local em estudo e os dados estatísticos como forma de distanciá-los em relação às
interpretações espontâneas e carregadas de sentimentos afectivos por parte do pesquisador e dos
participantes da pesquisa.
Deste modo, a fase de tratamento de dados foi realizada em cinco etapas: i) avaliação dos
questionários; ii) transcrição das respostas; iii) leitura do material transcrito; iv) confronto das
respostas realizadas, objectivando-se a verificação de possíveis similaridades e contradições nos
discursos dos entrevistados; e v) confronto dos resultados obtidos dos questionários com os
dados quantitativos colhidos na pesquisa documental e com a literatura relativa ao tema.
3.4.População e amostra do estudo
De acordo com Gerardi & Silva (19818) citado por Alfeu (2001), para uma população
numericamente grande, será proporcionalmente pequeno o tamanho da amostra. Para este tipo de
casos, 1% da população pode ser representativo, desde que tenha em consideração a cobertura
em termos espaciais do local em estudo. A população-alvo desta pesquisa recaiu directamente
sobre os funcionários e utentes do Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula. A

22
amostra da investigação foi constituída por funcionários de todos os níveis, desde serventes até
aos que ocupam cargos de chefia e direcção, bem como pelos utentes internados e de consultas
diárias.
Quanto ao universo dos sujeitos de pesquisa, usamos a amostragem aleatória estratificada,
segundo Stevenson (1986), é um método de amostragem com restrição quanto à eleição da
amostra, porque as unidades de amostras são seleccionadas separadamente, dentro de cada
extracto. Neste caso, foi seleccionada 26 funcionários e agentes do Estado, extraídos no universo
de 51 funcionários afectos directamente no Banco de Socorros. Dos 26 funcionários submetidos
a pesquisa, apenas 15 é que submeteram-se ao estudo, das quais 5 enfermeiros, 5 médicos, 3
serventes, 2 serventes e 11 não se submeteram alegando factor tempo. Na mesma ordem foram
seleccionadas 20 utentes.
3.5.Questões éticas
Tendo em vista a legitimação e oficialização do processo de recolha de dados, a permissão para
estes efeitos foi solicitada antecipadamente à Direcção Geral do Hospital Central de Nampula,
mediante a apresentação de credencial emitida pela Faculdade a pedido da pesquisadora.
Uma vez adquirida a permissão, os inquiridos seleccionados foram informados sobre o conteúdo
e propósitos da pesquisa, bem como do carácter voluntário da sua participação na mesma. Isto
foi feito em encontros em grupos e individual, de acordo com a disponibilidade dos
respondentes. Para garantir o anonimato destes, não foram incluídas quaisquer questões sobre a
identificação pessoal. Tendo em conta o carácter voluntário da participação dos respondentes
nesta pesquisa, para colmatar as possíveis desistências recorreu-se às selecções aleatórias.
3.6.Softwares usados
No que concerne a softwares usados, foi determinada a partir das resoluções em planilhas do
software Excel.

23
CAPITULO IV – APRESENTAÇÃO, ANALISE E INTERPRETAÇÃO DE DADOS
4.1.Introdução
Neste capítulo, para além de fazer uma breve apresentação e caracterização da instituição em
causa, faz-se também a análise da qualidade de serviços prestados na Administração Pública
Moçambicana no caso concreto do Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula.
4.2.Caracterização
O Banco de Socorros é uma unidade de serviços pertencente ao Hospital Central de Nampula
que presta serviços clínicos, em regime de atendimento externo e interno a doentes que não
encontram solução dos seus problemas de saúde nas unidades sanitárias de níveis inferiores, bem
como aqueles que voluntariamente optam por estes serviços.
É igualmente a maior unidade hospitalar e constitui a última instância de cuidados médicos
diferenciados.
De acordo com Estatuto Orgânico do Hospital Central de Nampula – H.C.N o Banco de Socorros
do Hospital Central de Nampula encontra-se organizado nas seguintes áreas:
(i) Aceitação ou Recepção; (ii) Caixa; (iii) Salas de Espera 1, 2 e 3; (iv) Gabinetes Médicos; (v)
Sala de Tratamento; (vi) Sala de Observação de Medicina e Cirurgia; (vii) Sala de
Traumatologia; (viii) Pequena Cirurgia; (ix) Sala de Radiologia ou Raio X; (x) Bloco Operatório
de SUR; (xi) U.C.I ou Reanimação; (xii) Pequena Morgue ou Pré-Morgue; (xiii) Laboratório;
(xiv) Sala de Colheita; (xv) Laboratório de Baciloscopia.
4.2.1.Serviços Prestados pelo Banco Socorro
Segundo a Carta de Serviço, são os seguintes serviços prestados pelo Banco de Socorros do
Hospital Central de Nampula:
a) Urgência de Adultos;
b) Urgência de Pediatria;
c) Urgência de Ginecologia e Obstetrícia;
d) Internamentos;
e) Consultas externas;

24
f) Consultas internas;
g) Atendimento as empresas;
h) Atendimento personalizado.
Para além dos serviços supra referenciados, a unidade poderá em função da sua dinâmica
introduzir novos serviços e ou agregar valores aos serviços já existentes.
4.3.Discussão dos resultados
No seu âmbito de actuação, o Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula, estabelece
uma articulação funcional com todas unidades do Hospital Central de Nampula, onde este possui
um efectivo mais de 150 funcionários e agentes do Estado, dos quais 35 estão afectos no Banco
de Socorros, integrados nas diferentes carreiras e categorias previstas no Sistema de Carreiras e
Remuneração aprovado pelo Decreto n.º 54/2009 (BR, 2009), de 8 de Setembro, que estabelece
os princípios e regras de organização e estruturação do SCR aplicáveis aos funcionários e
agentes do Estado.
Gráfico 1: Número de questionário enviados
Fonte: Adaptada pela autora, 2016
2 2
4
1
3
12
0
2
4
6
8
10
12
14
DirecaoGeral DirecaoClinica Direcao
Cientifica
Direcaode
Enfermagem
Direcao
Administrativa
Total
TítulodoEixo
Título do Eixo

25
Do gráfico constata-se que dos 12 funcionários submetidos ao estudo apenas 7 é que devolveram
as respostas, o que representa uma cifra de 58% (n=7) dos participantes dos órgãos de Direcção
do HCN, contra 42% (n=5) que não devolveram os inquéritos.
4.3.1.Avaliação da qualidade de serviços prestados no Banco de Socorros do HCN
Os entrevistados afectos aos Órgãos de Direcção do HCN foram unânimes ao afirmarem que os
serviços de saúde no âmbito da implementação da Estratégia da Reforma do Sector do Sector
Público tendem a melhorar porque tem havido a preocupação de os adaptar às expectativas dos
utentes, sendo este um dos principais objectivos do sector da saúde.
Um funcionário afecto na Direcção Científica e Pedagógica, que nos concedeu uma entrevista
aberta frisou que: “A avaliação da qualidade de serviços de saúde é hoje uma preocupação
crescente em todas unidades de serviços do HCN, mas os grandes constrangimentos tem se
constatado nos serviços do Banco de Socorros, devido a complexidade que esta unidade tem em
dar resposta a tempo e hora aos utentes, o que chega a não efectivar por razões estruturais e
tecnológicas”.
Um dos médicos que me concedeu uma entrevista na condição de anonimato, referiu que o factor
formação e a vocação para o trabalho no sector da saúde são determinantes na forma como um
médico ou enfermeiro recebe, atende e trata um doente.
Hoje em dia as pessoas já não fazem os cursos de Medicina ou de Enfermagem por gostarem ou
pela inclinação na área, mas sim pela facilidade de colocação no mercado de emprego
(necessidade de ganhar dinheiro), isto põe em causa a qualidade de serviços desejada no sector
de saúde e no caso do Banco de Socorros do HCN, unidade que faço parte dela, vejo que a
maioria dos colegas leva as suas responsabilidades daqui como sendo as últimas no seu dia-a-dia
porque a maior parte dos médicos aqui afectos se não são médicos nas clínicas privadas, são
docentes em algumas faculdades públicas e privadas”.
Outro aspecto que mereceu a minha atenção durante a realização do trabalho de campo, foi o
facto de termos constatado que nos últimos 3 relatórios anuais das actividades deste hospital, não
aparece nenhum registo das actividades executadas pelo Banco de Socorros.

26
Apesar de existir um Gabinete de Atendimento ao Utente, responsável de registar e dar
prosseguimentos as queixas, reclamações e sugestões dos utentes do Banco de Socorros, nos
últimos 4 anos, não temos nenhum relatório deste gabinete segundo a revelação de um
funcionário afecto na aceitação/recepção de serviços do Banco de Socorros, “este organismo só
existe teoricamente porque na prática nunca foram divulgados resultados da mesma”.
Tendo em conta que este Gabinete surgiu no âmbito da Reforma do Sector Público (2001 –
2011), para aproximar cada vez mais o cidadão/utente dos serviços públicos de saúde, importa-
nos frisar que da análise feita esta estratégia tem se demonstrado ineficiente, pois não responde
aos anseios criados, por razões não explicadas.
Não obstante, a Teoria Contingencial de Administração apresentada por Chiavenato (2004),
advoga que uma organização deve ser um sistema aberto em que as partes interagem entre si.
Esta interacção precisa de ser ajustada sistematicamente as condições ambientais como forma da
organização sobreviver as adversidades (Reformas). Sendo assim constatei que há uma
necessidade do Banco de Socorros do HCN criar mecanismos de interacção com os utentes de
modo a fazer face as necessidade que estes levantam.
Tabela 2: Número de questionários enviados e obtidos
Funcionários Nº Questionário enviados % Nº de Respostas %
Funcionários do HCN 19 100% 13 68%
A tabela ilustra que dos 19 funcionários directamente afecto no Banco de Socorros do Hospital
Central de Maputo, submetidos ao estudo, apenas 13 devolveu as respostas o que representa uma
cifra de 68%. De entre os funcionários que se submeteram ao estudo, à uma concordância em
afirmarem que qualidade dos serviços prestados no Banco de Socorros do HCN, não melhorou
nem piorou.
Nos últimos anos nesta unidade hospital tem havido uma movimentação de pessoal, de modo a
permitir uma troca de experiências. Os problemas que enfrentamos são de ordem estrutural
(insuficiência de médicos, ligeiro estado de degradação das infra-estruturas).

27
Um funcionário afecto no Bloco Operatório de SUR afirmou que: “O nível de degradação das
infra-estruturas; constantes avarias de máquinas de diagnósticos; o baixo nível de gestão de
pessoal de saúde no que concerne as promoções e progressões de carreiras profissionais, tende a
contribuir na fraca qualidade dos nossos serviços.
A tabela que se segue, elucida sobre os níveis de satisfação dos utentes quando questionados se
estão satisfeitos com o atendimento dos serviços a eles prestados.
Tabela 3: Satisfação dos utentes com o atendimento público
Atendimento público
TotalBom Médio Mau
Utentes 4 7 12 23
Sub-total % 17% 30% 52% 100%
A tabela ilustra-nos três variáveis (bom; médio e mau) que dos 23 utentes seleccionados para o
estudo 17% (n=4) afirmam que o atendimento é bom, 30% (n=7) afirmam que o atendimento é
médio e 52% (n=12) pautaram por classificar como mau atendimento público.
Desta feita, com os dados fornecidos, confirmam que a maioria dos utentes classifica o
atendimento prestado no Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula é mau.
I. Nível de satisfação com a imagem do Banco de Socorros do HCN
O factor imagem do Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula revela aspectos
tangíveis que têm a ver com a limpeza das instalações, aparência física dos equipamentos e
funcionários, onde os utentes têm facilidade de os avaliar. Assim, os utentes que responderam o
questionário desta pesquisa, mostraram um nível de insatisfação com a imagem desta unidade,
desde as infra-estruturas até a limpeza executada pelos funcionários.

28
II. Satisfação com a competência e habilidades do pessoal da saúde
Segundo os utentes entrevistados, os profissionais de saúde da unidade em pesquisa têm
competências e habilidades para o atendimento ao público mas a falta de médicos especialistas e
enfermeiros em número suficiente para atender os níveis de procura que o Banco de Socorros
tem atingido com particular ênfase para os momentos de pico.
Uma idosa, revelou que “na unidade de Banco de Socorros existem períodos que os cuidados
clínicos ficam inteiramente sob o controle das enfermeiras, esta situação é consequência da
incapacidade dos hospital aumentar o número de médicos em regime permanente e a existência
de períodos em que o médico permanente não pode estar presente por diversos motivos
(descanso, deslocações em serviços e atendimento a outras unidades hospitalares) ”.
III. Nível de satisfação com a qualidade de atendimento ao utente
Conforme descrito na fundamentação teórica, que a qualidade de atendimento caracteriza-se por
um conjunto de acções desenvolvidas pelo profissional, com conhecimentos, habilidades,
desenvolvimento e competências, objectivando o atendimento nas necessidades e expectativas de
cada utente.
Os utentes inquiridos afirmam que a qualidade de atendimento nos serviços do Banco de
Socorros do Hospital Central de Nampula não é boa, isto é, não estão satisfeitos com o nível de
atendimento.
IV. Nível de satisfação com o desempenho dos médicos e enfermeiros
O desempenho dos médicos e enfermeiros é caracterizado pela heterogeneidade na prestação de
serviços, que resulta no alto grau de variedade das características destas classe e dos utentes, isto
é, a heterogeneidade ocorre em virtude da ligação do médico e do utente em que a sua avaliação
é feita em função do resultado do seu tratamento. Por isso sobre a diversidade de serviços
oferecidos pelos médicos e enfermeiros, os entrevistados mostram que o desempenho dos
serviços prestados não tem correspondido as expectativas criadas. Por isso, 52% dos utentes não
estão satisfeitos com o desempenho desta classe (médicos e enfermeiros).

29
V. Nível de satisfação geral com a qualidade dos serviços prestados no Banco de
Socorros do HCN
Em relação a avaliação da qualidade dos serviços prestados no Banco de Socorros do Hospital
Central de Nampula, muitos utentes demonstraram uma insatisfação. Por isso na pesquisa
utilizou-se os factores: Imagem do Banco de Socorros; competências e habilidades do pessoal da
saúde; qualidade de atendimento; desempenho dos médicos e enfermeiros para analisarmos a
problemática desta pesquisa.
Dos 20 utentes questionados sobre a qualidade de serviços prestados pelo Banco de Socorros do
Hospital Central de Nampula, 14 afirmaram que existe mau atendimento aos pacientes. Este mau
atendimento está relacionado com a falta de sensibilidade em informar sobre a demora de
médicos nas consultas, insuficiência de medicamentos nas farmácias, perda de processos de
doentes, discussão entre o pessoal de saúde e familiares de doentes durante o acompanhamento e
visitas.
Mesmo os utentes que afirmaram que o atendimento é médio e bom respectivamente, fizeram-no
sobre o argumento de que ainda há necessidade de se melhorar a morosidade no atendimento, na
tramitação dos processos e das enchentes que se encontram. Necessidade de aumento do número
de camas e equipamento de trabalho pois em algumas vezes há doentes que aguardam pelo
atendimento nos corredores.
No contexto da Reforma do Sector Público há que salientar, que nesta unidade sanitária não foi
criado nenhum outro tipo de mecanismos de interacção com a sociedade (utentes) para além da
caixa de reclamações e sugestões de modo a colher opiniões e sensibilidades de forma a
melhorar os seus serviços. E os mecanismos aqui adoptados não têm surtido os efeitos desejados,
segundo os entrevistados.
Como evidência a isso, os utentes afirmaram não usarem a caixa de reclamações e sugestões, por
não saberem a sua finalidade, pois nunca foram divulgados os resultados da mesma. Segundo
Chiavenato (2004), a teoria 3-D da eficácia gerencial, evidência que a eficácia administrativa,
não é o que o administrador faz mas sim o que eles obtêm em função da manipulação correcta da
situação de modo a obter resultados.

30
Neste diapasão posso afirmar que não basta necessariamente que o Banco de Socorros do HCN
no âmbito das Reforma do Sector Público tenha implementado um sistema de reclamações e
sugestões sem que se faça o seu devido uso. É necessário que se criem mecanismos de
sensibilização aos utentes de modo que estes, participem de forma eficaz e efectiva para
contribuírem com a fiscalização das anomalias de modo que este sector possa melhorar a
prestação de serviços desta unidade face a crescente demanda e exigências do utente/ cidadão,
reduzindo assim o tempo de espera no atendimento, gestão de processos dos doentes, entre
outros factores.
Segundo a minha entrevistada afecta na Direcção Geral do HCN “o Hospital Central de Nampula
tem vindo a empenhar-se na divulgação de políticas de gestão dos serviços hospitalares através
do gabinete de atendimento ao utente, acreditamos que ainda não atingimos o grau de qualidade
exigido pelo utente mas na medida de possível procuramos responder os desafios colocados.”
4.4.Nível de satisfação dos serviços oferecidos aos utentes
Gráfico 2: Avaliação da qualidade no atendimento no HCN
Como se pode ver pelo gráfico no que tange a avaliação da qualidade no atendimento recebido
aos utentes, 50% dos utentes afirmaram que o atendimento do HCN é muito boa, visto que os
colaboradores do HCN atendem de boa forma e os pacientes assim como os utentes se sentem
satisfeito e 20% deles afirmam que o atendimento é excelente visto que não existe grande
enchente de pacientes que faz com que pode demorar pelo menos uma hora a espera.
15%
15%
50%
20%
Pessimo
Mau
Bom
Excelente
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Avaliação da qualidade no atendimento no
HCN

31
Gráfico 3: Comunicação entre colaboradores do HCN e utentes
Quanto a comunicação entre os colaboradores com os utentes, foi verificado que 40% dos
utentes responderam que é muito boa, visto que, quando o utente vai ao hospital o profissional de
saúde lhe atende de boas maneiras e utente tem a vantagem de expressar tudo aquilo que sente
sem nenhum problema e por outro lado, cerca de 25% dos utentes afirmaram que a comunicação
é super excelente, dai que não há queixas por partes dos profissionais do HCN.
Gráfico 4: Conhecimento dos funcionários referentes a saúde pública
Como se pode ver pelo gráfico, quanto aos conhecimentos referentes a saúde pública, foi
constatado que 50% dos colaboradores do HCN possuem de conhecimentos sólidos na matéria
de saúde, uma vez que a todos eles passaram por uma formação intensa, dada pelo ministério de
20%
15%
40%
25%
Pessimo
Mau
Bom
Excelente
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Comunicação entre colaboradores do HCN e utentes
10%
5%
35%
50%
Pessimo
Mau
Bom
Excelente
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Conhecimento dos funcionários referentes a saúde
pública

32
saúde assim como outros possuem nos institutos assim como nas escolas superiores, dai que 35%
dos funcionários conhecem da matéria da saúde sem nenhum problema.
Gráfico 5: Nível de satisfação dos serviços oferecidos no HCN
E no que concerne o nível de satisfação dos serviços oferecidos pelo HCN não são boas. Isso foi
verificado, quando se perguntava aos pacientes e utentes e segundo eles, alegam que
permanecem muito tempo nas bichas a espera de atendimento personalizado e outros factores são
referente o mau desempenho demonstrado pelos profissionais dai que no que tange a satisfação
os utentes estão muito tristes nessa vertente.
Gráfico 6: Existência de instalações e equipamentos modernos no HCN
30%
30%
20%
20%
Pessimo
Mau
Bom
Excelente
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Nível de satisfação dos serviços oferecidos no HCN
70%
30%
SIM
NAO
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Existência de instalações e equipamentos modernos no
HCN

33
Quanto a essa questão foi verificado que apesar do HCN passar por algumas situações referente a
equipamentos, foi respondido claramente que existem sim maquinas / equipamentos modernos,
no caso do bloco operatório já foi introduzido novas maquinas e aparelhos, no departamento de
Raio-x também foi introduzida assim como outras áreas que compõem o banco socorro.
Gráfico 7: Relacionamento entre médico e paciente
Quanto a relação existente entre os médicos e paciente é muito péssima, isso foi constatado pelas
respostas obtidas no terreno, que cerca de 50% dos pacientes reclamam alegando que os médicos
daquele posto de saúde não estão a dar o valor pela vida, como sendo o lema principal do
ministério de saúde. Muitos médicos do HCN só visitam os pacientes quando entenderem e não
estão preocupados com a saúde dos doentes.
4.5.Respostas dadas pelos enfermeiros
Gráfico 8: Forma de tratamento aos utentes
50%
25%
10%
15%
Pessimo
Regular
Bom
Excelente
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Relacionamento entre médico e paciente
25%
15%
60%
10%
Pessimo
Bom
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Forma de tratamento para aos utentes

34
Como se pode ver pelo gráfico, os enfermeiros alegam que a forma de tratamento entre
enfermeiro e utente é muito boa, visto que o paciente assim como os utentes têm ou seja possuem
de todo direito possível para ser atendidos com primazia, respeito, cautela e com um bom senso.
Dai que cerca de 60% foi verificado que a forma de tratamento seria „‟amor ao próximo‟‟.
Gráfico 9: Autoavaliação pelos serviços prestados no HCN
Segundo o gráfico, mostra que, no que tange a autoavaliação pelos profissionais, 50% deles
afirmam que atendem bem os utentes, pacientes entres outros. Visto que, são eles que fazem com
que exista os profissionais de saúde ou seja se não fosse os doentes assim como os pacientes não
existiria os hospitais, dai que, os profissionais do HCN fazem tudo para dar certo e os utentes
saírem satisfeito.
Gráfico 10: Esforço manifestado no sentido de melhorar a qualidade de serviços no HCN
10%
5%
35%
50%
Pessimo
Mau
Bom
Excelente
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Autoavaliação pelos serviços prestados no
HCN
25%
15%
25%
35%
Pessimo
Mau
Bom
Excelente
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Esforço manifestado no sentido de melhorar a qualidade de
serviços no HCN

35
Quanto os esforços que são manifestados pelos enfermeiros é no sentido de prestar serviços
meramente específicos para os cidadãos e para toda a comunidade, visto que cerca de 35%
reapoderam que é muito excelente e eles fazem tudo por tudo para verem os utentes a sorrirem e
com bons medos. Mas em contrapartida cerca de 25% disseram que é muito péssimo no que
tange aos esforços que são empreendidos, visto que não se chega a lado nenhum.
Gráfico 11: Confiança demonstrada entre profissionais do mesmo serviço
Quanto a confiança demonstrada entre os profissionais do mesmo serviço foi verificado que,
cerca de 40% dos funcionários alegaram que é muito péssimo e isso tem haver porque cada
colaborador tem suas maneiras de viver, costumes e educação diferente, dai que sendo eles
colegas de serviços são obrigados por lei conviverem de bons modos visto que o HCN central
como uma instituição tem suas normas e procedimentos e todos os funcionários devem seguir e
abraça-las.
40%
25%
25%
10%
Pessimo
Mau
Bom
Excelente
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Confiança demonstrada entre profissionais do mesmo
serviço

36
Gráfico 12: Compreensão da missão e os objectivos do HCN no sentido de melhoria continua
Todos os profissionais do HCN tem da noção dos objectivos do ministério de saúde, dai que
cerca de 30% dos colaboradores reponderam que a compreensão dos objectivos do hospital
central de Nampula esta a virar uma realidade, uma vez que todos eles sabem o que estão a fazer
e em contrapartida 30% responderam que é boa e o sentido do melhoramento continua é dever de
todo ser humano e não só pelos profissionais do HCN.
4.6.Percepção dos médicos do HCN
Tabela 4: Respostas dadas pelos médicos do HCN
LEGENDA: 1 – Excelente, 2 – Bom, 3 – Regular, 4 – Mau e 5 – Péssimo.
1 2 3 4 5
Recepção dos utentes 40% 20% 10% 10% 10%
Empatia dos enfermeiros e outros funcionários 30% 50% 5% 5% 10%
Conhecimento técnico de remédio 33% 35% 20% 5% 5%
Disposição para atendimento 25% 45% 5% 5% 20%
Postura profissional 50% 25% 5% 5% 15%
Potencial para atender 15% 45% 15% 5% 20%
15%
25%
30%
30%
Pessimo
Mau
Bom
Excelente
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Compreensão da missão e os objectivos do HCN no
sentido de melhoria continua

37
Tabela 5: Análise Da Administração Pública no Âmbito da Reforma do Sector Público
LEGENDA: 1 – Discordo completamente; 2 – Não concordo; 3 – Não concordo nem discordo;
4 – Concordo e 5 – Concordo completamente.
Perguntas Classificação em %
1 2 3 4 5
A qualidade de serviços prestados no HCN central de Nampula não é
boa, pois existe uma insatisfação tanto da parte dos utentes quanto da
parte dos servidores públicos.
50 15 10 15 10
A qualidade de serviços prestados no HCN depende exclusivamente do
pessoal de saúde no geral. 35 15 25 5 20
Com a reforma do sector público, a nível do HCN houve mudanças
positivas no atendimento ao público (utentes).
45 20 10 15 10
As mudanças que foram introduzidas a nível do sector nos últimos 3
anos são razoáveis.
10 5 15 20 50
O grau de envolvimento dos médicos e enfermeiros contribui
positivamente para a melhoria da prestação de serviços no Banco de
Socorro o HCN.
15 15 5 25 40
A qualidade de serviços prestados no HCN não é boa pois o hospital
possui médicos suficientes.
5 10 15 35 35
A qualidade da prestação dos serviços no HCN ainda esta alem do
esperado devido a questões relacionadas com financiamento
insuficiente, recursos humanos inadequados, lacunas na planificação e
gestão de atendimento ao publico.
25 20 35 5 15

38
4.7.Verificação das hipóteses
Esta pesquisa tem como questão central: “Até que ponto a qualidade de serviços prestados pelo
Banco de Socorro do Hospital Central de Nampula melhorou no âmbito da Reforma do Sector
Público?” Os resultados obtidos, através de fontes primárias e secundárias, julga-se existir
matéria suficiente para validar ou refutar as hipóteses levantadas.
Tabela 6: Verificação de Hipóteses
Hipóteses enunciadas Verificação das hipóteses
A qualidade de serviços prestados no Banco de
Socorros do Hospital Central de Nampula não é
boa, pois existe uma insatisfação tanto da parte
dos utentes quanto da parte dos servidores
públicos (pessoal da saúde);
Desta forma, posso confirmar (validar) a primeira
hipótese, pois foi demonstrado ao longo do estudo
que a qualidade de serviços prestados no banco
socorro do HCN, não tem demonstrado progressos
devido a uma serie de factores desde estruturais
(ligeiro estado de degradação de infra-estruturas,
maquinas de diagnósticos) e humanos (falta de
motivação do pessoal da saúde ligada ao
constrangimentos sistema de carreiras e
remuneração).
As acções da reforma realizadas no Sector de
Saúde, em particular no posto de saúde do
hospital central de Nampula não levam a
qualidade dos serviços prestados dos utentes
daquela unidade sanitária.
Esta hipótese foi confirmada parcialmente, isto é,
segundo a reconciliação da revisão da literatura
com o levantamento de dados, podemos afirmar
que as acções da reforma do sector da saúde
planificadas na segunda fase da EGRSP.
Nesta unidade sanitária, estes factores ainda não
são integralmente.
Os funcionários e utentes entrevistados,
demonstram que os serviços tende a melhorar em
algumas unidades do HCN, caso dos serviços de
Otorrino; Estomatologia; Maternidade; Serviços
de cirurgias e área Pedagógica.

39
A questão inicialmente colocada pretendia analisar os mecanismos adoptados pelo Banco de
Socorros do HCN com vista a uma melhor prestação de serviço aos utentes no âmbito da
implementação da EGRSP e, como nos remete a visão desta “a satisfação do cidadão”.
Neste âmbito, foram estabelecidos limites teóricos que nos permitiram fazer análise do fenómeno
de forma mais holística. Onde me servi da Teoria 3-D da Eficácia Gerencial e a Teoria
Contingêncial da Administração.

40
CAPITULO V – CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES
5.1.Conclusão
Esta pesquisa tratou do tema “Análise da qualidade de serviços prestados na Administração
Pública no âmbito da Reforma do Sector Público” e, neste sentido, propôs-se analisar e
compreender a qualidade de serviços públicos prestados no Banco de Socorros do Hospital
Central de Nampula.
Destaca-se que o hospital em pesquisa desempenha um importante papel no que se refere à
assistência à saúde da comunidade, à formação de novos profissionais bem como de seu
aperfeiçoamento profissional. Neste enfoque, é imperativo que demonstre e evidencie sua
eficiência/eficácia e seu compromisso com a qualidade confirmando assim o que consta em sua
missão. Nesse contexto, foi estabelecido balizas teóricas que me permitiram fazer uma análise do
fenómeno de forma mais abrangente possível. Sendo assim, tomei como base a questão da
qualidade de serviços vigentes no processo da reforma.
Com efeito, verifiquei no terreno que a questão da qualidade de serviços prestados no sector da
saúde ainda é um processo permanente e contínuo que deve ser acompanhada por todos
intervenientes (pessoal de saúde, utentes, recursos, etc.). Assim, o estudo chegou à conclusão de
que o Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula ainda não atingiu a qualidade de
serviços que se pretende, pois a actividade operacional ainda é deficiente, os escassos recursos
não são optimizados e os métodos e procedimentos utilizados ainda não conduzem a um
desempenho adequado e satisfatório dos funcionários e da organização, consequentemente há
dificuldades no alcance dos objectivos planificados na Reforma com maior realce no Sector da
Saúde.
A pesquisa constatou uma falta de motivação e paciência por parte dos funcionários no
atendimento aos utentes, mas a alegada desmotivação, segundo eles deve-se a falta de
desenvolvimento profissional e insuficiência de recursos de trabalho, o que chega a por - lhes em
risco perante os doentes. Constatei também que a procura pelos serviços é maior enquanto a
oferta em termos estruturais não está em igual número de responder a demanda.
Contudo, conclui que os serviços prestados pelo Banco de Socorro do Hospital Central de
Nampula contribuem para a melhoria do funcionamento da Administração Pública e da prestação

41
de serviços aos utentes e cidadãos e podem a longo prazo, contribuir para a eficácia e eficiência
desta. Entretanto, é importante que sejam tomados em conta aspectos como: divulgação dos
serviços prestados; a formação e treinamento do pessoal de saúde e ainda a garantia da presença
de pessoal capacitada na aceitação/recepção de atendimento ao utente.
No final da pesquisa, notei que, através dos objectivos específicos delineados e do referencial
teórico, foram alcançados e o objectivo geral estabelecido. Sendo assim, o tema em estudo foi
pertinente para se compreender o nível da qualidade de serviços prestados no Banco de Socorros
do Hospital Central de Nampula.

42
5.2.Recomendações
Decorrente da discussão do quadro teórico, das constatações do terreno, e das conclusões desta
pesquisa, avanço com recomendações, que a serem implementadas poderão contribuir para o
melhoramento da qualidade de serviços prestados no Banco de Socorros do Hospital Central de
Nampula de modo a torná-los eficaz e eficientes.
As recomendações que se afiguram mais pertinentes, estão relacionadas com a gestão do Banco
de Socorros do HCN em termos de organização dos serviços e desenvolvimento da capacidade
humana em número e qualidade, concretamente:
 A melhoria das condições de trabalho relativamente a equipamento de protecção
individual e instrumentos de trabalho com máquinas de diagnóstico; melhor número de
camas e melhoramento de infra-estruturas;
 Melhoramento nos serviços de Radiologia ou Raio X, que nos últimos anos tem
dificultado a prossecução de outras consultas, devido ao tempo que si leva na extracção
deste;
 Afectação de um número de médicos capazes de responder pela demanda, principalmente
nas horas de pico;
 Revitalização dos serviços do Gabinete de Atendimento ao Utente, com particular realce
para os serviços do Banco de Socorros;
 Desenvolvimento de programas de capacitação que ofereçam oportunidades de
crescimento nas carreiras profissionais como incentivo e resposta ao esforço sobre
humano que é dispendido em particular pelos enfermeiros/as e serventes.

43
Bibliografia
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história de desenvolvimento durante o período de 1974 a 1992. PADRIGU-CEEI/ISRI: Maputo.
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Estratégia Global da Reforma do Sector Público 2001-2005.

47
QUESTIONÁRIO
Este questionário faz parte de um estudo de caso realizado no âmbito da conclusão da etapa de
Licenciatura do curso de Gestão de Empresas na Universidade Pedagógica – Delegação de
Nampula, com o tema “Análise da Qualidade de Serviços Prestados na Administração
Pública no Âmbito da Reforma do Sector Público: Caso do Banco de Socorros do Hospital
Central de Nampula’’.
Agradecia muito se pudesse colaborar, respondendo às perguntas. Garante-se a confidencialidade
e o anonimato das suas opiniões e respostas.
Dados Pessoais
Descrição Resposta
Carreira/Função que ocupa
Tempo de Serviço
Área de Afectação
Sexo
APÊNDICE A: Questionário para utentes - Nível de satisfação dos serviços oferecidos pelo
HCN
LEGENDA: Marque com X , cada questão, tem apenas uma opção 1 – Péssimo, 2 – Mau, 3 –
Bom e 4 – Excelente.
Nr Perguntas Classificação
1 2 3 4
1 Como avalia a qualidade no atendimento no HCN?
2 A forma de comunicação entre os colaboradores do HCN e os utentes é
adequada?
3 Os utentes são atendidos prontamente?
4 Os funcionários do HCN demonstram conhecimentos referentes a saúde

48
pública?
5 Qual é o seu nível de satisfação geral quanto aos serviços oferecidos no
HCN?
2.Aspectos de atendimento aos utentes
2.1.O hospital central de Nampula tem as instalações e equipamentos modernos?
[ ] SIM [ ] NÃO
2.2.O HCN demonstra sincero interesse em resolver qualquer problema que surge?
[ ] SIM [ ] NÃO
2.3.Quais são os motivos que levam a buscar um outro hospital?
[ ] Informações [ ] Falta de opção [ ] Falta de recursos
2.4.Como você considera o relacionamento médico – paciente?
[ ] Péssimo [ ] Regular [ ] Bom [ ] Excelente
2.5.Quando você não é bem atendido num pronto-socorro, o que você faz?
[ ] Nunca mais volta no local [ ] Reclama com a direcção
[ ] Reclama com o funcionário [ ] Volta para casa, porque não tem mais jeito
APÊNDICE B: Questionário dirigido aos funcionários
Marque com X e, cada questão, tem apenas uma opção 1 – Péssimo, 2 – Mau, 3 – Bom e 4 –
Excelente.
Nr Perguntas Classificação
1 2 3 4
1 Forma de tratamento aos utentes quando necessitam de apoio
2 Forma como reconhece que o seu trabalho foi bem realizado e quando e como
pode ser realizado

49
3 Interesse e esforços manifestados no sentido de melhorar a qualidade do
serviço prestado
Confiança demonstrada entre profissionais do mesmo serviço
4 Forma como é realizada a continuidade do pessoal, proporcionando a
estabilidade da equipa
5 Forma como é agilizado o atendimento dos utentes, incluindo o tempo
despendido
6 Nível de limpeza, iluminação, conforto e temperatura das salas de espera, salas
de trabalho, enfermarias, sanitárias, corredores e gabinetes
7 Forma como foi capacitado para melhorar a qualidade no seu serviço
8 Forma como compreende a missão e os objectivos do seu serviço no sentido de
uma melhoria continua.
APÊNDICE C: Questionário dirigido aos médicos chefes
Marque um X sobre o que você acha dos prontos socorros em geral? 1 – Excelente, 2 – Bom, 3 –
Regular, 4 – Mau e 5 – Péssimo.
1 2 3 4 5
Recepção dos utentes
Empatia dos enfermeiros e outros funcionários
Conhecimento técnico de remédio
Disposição para atendimento
Postura profissional
Potencial para atender
Marque com X e, cada questão, tem apenas uma opção 1 – Discordo completamente; 2 – Não
concordo; 3 – Não concordo nem discordo; 4 – Concordo e 5 – Concordo completamente.
Nr Perguntas Classificador
1 2 3 4 5

50
1
A qualidade de serviços prestados no HCN central de Nampula não é
boa, pois existe uma insatisfação tanto da parte dos utentes quanto da
parte dos servidores públicos.
1 A qualidade de serviços prestados no HCN depende exclusivamente do
pessoal de saúde no geral.
1
Com a reforma do sector público, a nível do HCN houve mudanças
positivas no atendimento ao público (utentes).
1 As mudanças que foram introduzidas a nível do sector nos últimos 3 anos
são razoáveis.
1
O grau de envolvimento dos médicos e enfermeiros contribui
positivamente para a melhoria da prestação de serviços no Banco de
Socorro o HCN.
1 A qualidade de serviços prestados no HCN não é boa pois o hospital
possui médicos suficientes.
1
A qualidade da prestação dos serviços no HCN ainda esta alem do
esperado devido a questões relacionadas com financiamento insuficiente,
recursos humanos inadequados, lacunas na planificação e gestão de
atendimento ao publico.
Refira-se dos pontos fortes e fracos na análise da Qualidade de Serviços Prestados na
Administração Pública no Âmbito da Reforma do Sector Público:
Pontos Fortes --------------------------------------------------------------------------------------------------
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Pontos Fracos --------------------------------------------------------------------------------------------------
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