materal pra concurso

1. MC CURSOS
Atendimento e Relações
Humanas
no Trabalho
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
Profª Maricélia Schlemper

2. Necessário para que a
comunicação aconteça:
 Emissor:
a pessoa que emite a mensagem;
 Receptor: aquele para quem se dirige a
mensagem;
 Mensagem: o que se deseja transmitir;
 Canal: o meio pelo qual se transmite a
mensagem;
 Código: o sistema de sinais convencionais;
 Feedback: a resposta dada ao receptor.

3. Vamos ver agora como funciona a comunicação:
João deseja contar à Lúcia que recebeu uma bolsa de
estudos para continuar os estudos da faculdade.
Ele lhe telefona e diz: “Lúcia, acabei de ganhar uma bolsa de
estudos!”.
Ao que ela responde: “João, que bom! Então vamos
comemorar!”
Neste caso temos como exemplo:
Emissor: João
Receptor: Lúcia
Mensagem: “Lúcia, acabei de ganhar uma bolsa de estudos!”
Canal: o telefone
Código: a linguagem falada, ou seja, a língua portuguesa
Feedback: “João, que bom! Então vamos comemorar!”

4. Boas Relações Humanas no Trabalho
 As seis palavras mais importantes:
“ADMITO QUE O ERRO FOI MEU”
 As cinco palavras mais importantes: “VOCÊ
FEZ UM BOM TRABALHO”
 As quatro palavras mais importantes: “QUAL A
SUA OPINIÃO”
 As três palavras mais importantes: “FAÇA O
FAVOR”
 As duas palavras mais importantes: "MUITO
OBRIGADO"
 A palavra mais importante: "NÓS"

5. O atendimento ao público no setor privado
se distingue do setor público, seja pelos
objetivos estabelecidos, seja pelos problemas
inerentes a cada um deles.
Nessa perspectiva, podemos distinguir cinco
categoriais de limites constatados no
atendimento ao público nos órgãos
governamentais:
 Informação: os consumidores não possuem
informações sobre os serviços disponíveis e
esse fato se relaciona com os jargões
administrativos utilizados na divulgação das
informações;

6. Acesso: a dificuldade de acesso aos serviços
públicos pode ser dividida em: física (distância,
horários, local, sinalização), social (barreiras sociais,
impessoalidade, negligência) e institucional
(complexidade dos processos decisórios e das
regras);
Opção: muitas vezes os consumidores dos serviços
públicos não encontram outras opções de serviços
que atendam melhor suas expectativas;
Reparação: relaciona-se ao reparo (ou a
possibilidade de obter desculpas) quando os órgãos
públicos cometem erros;
Representação: refere-se à impossibilidade de os
consumidores influenciarem o processo decisório,
sendo considerada pouco relevante para o sistema.

7. Conceito de Relações Humanas
 As
relações humanas ocorrem em
decorrência do processo de interação.
 Em
situações de trabalho, compartilhadas
por duas ou mais pessoas, há atividades a
serem executadas, bem como interações e
sentimentos recomendados: comunicação,
cooperação, respeito, amizade.

8. Competência técnica
≠ Competência interpessoal
Competência interpessoal é habilidade de lidar
eficazmente com outras pessoas de forma adequada às
necessidades de cada uma e à exigência da situação

(Moscovici, 1997).

Envolve desenvolver:
 autopercepção e autoconhecimento
flexibilidade perceptiva e comportamental
 feedback

9. Autopercepção
Autoconhecimento
 Autopercepção
envolve identificar e
analisar crenças, atitudes, sentimentos e
valores pessoais.
 Autoconhecimento
só pode ser obtido com
a ajuda dos outros, por meio de
informações, opiniões a meu respeito.

10. Flexibilidade perceptiva e
comportamental
 Procurar
ver vários ângulos ou aspectos da
mesma situação e atuar de forma
diferenciada, não-rotineira, experimentando
novas condutas percebidas como
alternativas de ação.

12. “PERCEBER
O
QUE PODE
ESTAR
ACONTECENDO
EM NOSSO
REDOR”

13. Empatia
É a capacidade de um membro do
grupo de colocar-se no quadro lógico de
referência de outro membro do grupo e,
portanto, compreender seus
pensamentos, sentimentos ou
comportamentos.

14. COMUNICAÇÃO NÃO EFICAZ










1. Falta de Atenção
2. Preconceitos
3. Negativismo
4. Ataques Pessoais
5. Falar demasiadamente ou tecnicamente
6. Parcialidade
7. Impaciência/Desrespeito
8. Falta de humor
9. Questões polêmicas
10. Postura

15. FEEDBACK (Moscovici, 1997):
É
uma comunicação a uma pessoa ou grupo
no sentido de fornecer-lhes informação sobre
como sua atuação está afetando outras
pessoas.
 Ajuda o indivíduo ou grupo a melhorar o seu
desempenho.

16. Para que o processo de feedback
seja útil, ele precisa ser:

Descritivo (relato de um evento) ao invés de
avaliativo, não julgar
Específico ao invés de geral, ex.: “Nesta
reunião você não ouviu a opinião dos demais”


Compatível com as necessidades de ambos:
comunicador e receptor

17. Processo de feedback
 Dirigidos
para comportamentos possíveis de
mudança
 Solicitado
 Oportuno:
ao invés de imposto
mais próximo possível do
comportamento em questão

18. Processo de feedback
 Esclarecido:
receptor pode repetir o feedback
para ver se corresponde ao que comunicador
quis dizer

19. Por que é difícil receber feedback?
É
difícil aceitar nossas ineficiências e ainda
mais admiti-las para os outros, publicamente
Por que é difícil dar feedback?
Podemos temer a reação dos outros
 Por temer que feedback seja mal interpretado


20. Como superar as dificuldades?
 Estabelecer
uma relação de confiança
 Reconhecer que o feedback é um processo
de exame conjunto
 Aprender
a ouvir feedback sem reações
ou conotações emocionais intensas
 Aprender a dar feedback sem reações ou
conotações emocionais intensas

21. Exemplos:
 João
você está se opondo a tudo o que
Henrique está sugerindo hoje.
 João
você está negativista e contrariando
Henrique o tempo todo.

22.  Mauro
você é muito rude e quer ser sempre
o centro das atenções
 Mauro
você falou mais do que todos neste
assunto. Várias vezes você cortou a palavra
dos outros antes de acabarem de falar

23. Contato - e-mail:
maricelia.direito@yahoo.com.br
REFERÊNCIAS:




MOSCOVICI, Fela. Desenvolvimento interpessoal. Rio de Janeiro:
José Olympio, 1995.
_________.Equipes que dão certo. Rio de Janeiro: José Olympio,
1996.
FRITZEN, Silvino J. Exercícios Práticos de Dinâmica de Grupos. v.
1 e 2. Petrópolis: Vozes, 1981.
______. Dinâmica de grupo e relações humanas. Petrópolis: Vozes,
1978.