1. Carina, Raquel, Rui e Carlos
Qualidade
Instrumento de Apoio Á Gestão
EFQM
1) EFQM é uma associação sem fins lucrativos, foi fundada por catorze empresas no ano
1988, tem como missão “ser a foça conducente à excelência sustentável na Europa” e
uma visão de “um mundo no qual as organizações europaias são excelentes”.
2) A) A focalização do cliente é: A Excelência é criar valor sustentável para o cliente, as
organizações excelentes conhecem e compreendem intimamente os seus clientes,
sabem que o cliente é que dá o veredicto final entre a qualidade de um produto ou
serviço, sabem também que a fedilização e retenção dos clientes assim como o
crescimento no mercado, evoluem através da focalização nas necessidades e
expectativas dos clientes actuais e futuros.
B) Desenvolvimento e envolvimento das pessoas: A Excelência é aumentar a
contribuição dos colaboradores através do seu desenvolvimento e envolvimento, estas
organizações identificam e compreendem as necessidades de competências actuais e
futuras, possiblitam estratégias, objectivos e planos na organização. Recrutam e
desenvolvem as suas pessoas de acordo com as competencias necessárias à
organização e apoiam-nas activa e positivamente.
C) Aprendizagem, inovação e melhorias contínuas: A excel~encia é desafiar o “status
quo” e efectuar a mudança, utilizam a aprendizagem para desencadear a inovação e
oportunidades de melhoria.
Aprendem continuamente, não só através das suas próprias actividades e
desempenho, como com os dos outros. Realizam “benchmarking” rigoroso, in terna e
externamente, assimilam e partilham o conhecimento das pessoas de forma a
maximizar a aprendizagem em toda a organização.
3) Este processo premite as organizações determinar com clareza os seus pontos fortes e
áreas onde podem ser alcançadas melhorias, colminando com o planeamento de
acções de melhoria, cuja implementação será posteriormente controlada de forma a
avaliar os processos ocorridos. Fornece abordagens altamente estruturadas baseadas
em factos para a identificação e avaliação de pontos fortes e áreas de melhoria, bem
como a monotorização periodica do progresso da organização; educa as pessoas nos
conceitos fundamentais da excelência e constitui uma ferramenta para a gestão e
melhoria da organização, e para a forma como esta lida com as suas responsabilidades
integra as várias iniciativas de melhoria nas operações correntes; facilta a comparação
com outras organizações, de natureza similar ou distinta, através da utilização e um
conjunto de critérios amplamente aceites em toda a europa, bem como a identificação
e a partilha de boas práticas na organização.
4) Balanced Scorecard é um planejamento estratégico de sistema de gestão que é
amplamente utilizado no mundo dos negócios e da indústria, governo e organizações
sem fins lucrativos em todo o mundo para alinhar actividades empresariais com a
visão e a estratégia da organização, melhorar a comunicação interna e externa e
monitorar o desempenho estratégico. Os passos dessas metodologias incluem a

2. definição da estratégia empresarial, gerência de negócio, gerência de serviços e gestão
da qualidade, passos estes implementados através de indicadores de dese mpenho.
Balanced Scorecard reflecte o equilibrio entre objectivos de curto e longo prazo, entre
medidas financeiras e não financeiras, entre indicadores de tendências e ocorrencias,
e ainda entre as prespectivas internas e externas de desempenho.
Este conjunto de medidas serve de base para o sistema de mediçºão e gestão
estratégica por meio do qual o desempenho porganizacional é menzurado de maneira
equilibrada sobre as quaro perspectivas (financeira, clientes, processos internos e
aprendizado e crescimento). Dessa forma contribui para que as empresas
acompanhem o desempenho financeiro monitorando ao mesmo tempo o progresso
na conbstrução de capacidades e na aquisição dos activos intangiveis necessários para
o crescimento futuro.