Balanced Scorecard
Referência: BAUMOTTE, Ana Cláudia. 40 Ferramentas e Técnicas de Gerenciamento. 4. ed.
Rio de Janeiro, Brasport, 2012
Balanced Scorecard é uma metodologia disponível e aceita no mercado, desenvol-
vida pelos professores da Harvard Business School Robert Kaplan e David
Norton,em 1992. BSC (Balanced Scorecard) é uma sigla que pode ser traduzida
para Indi-cadores Balanceados de Desempenho.
O termo “Indicadores Balanceados” se dá ao fato da escolha dos indicadores deuma
organização não se restringirem unicamente ao foco econômico-financeiro.As organizações também
se utilizam de indicadores focados em ativos intangíveiscomo: desempenho de mercado junto a
clientes, desempenhos dos processos in-ternos e pessoas, inovação e tecnologia. Isto porque a
somatória destes fatoresalavancarão o desempenho desejado pelas organizações, consequentemente
crian-do valor futuro.
Segundo Kaplan e Norton, o Balanced Scorecard reflete o equilíbrio entre objetivosde curto
e longo prazo, entre medidas financeiras e não financeiras, entre indica-dores de tendências e
ocorrências e, ainda, entre as perspectivas interna e externade desempenho.
Este conjunto abrangente de medidas serve de base para o sistema de medição egestão
estratégica por meio do qual o desempenho organizacional é mensuradode maneira equilibrada sob
as quatro perspectivas (Financeira, Clientes, ProcessosInternos e Aprendizado e Crescimento).
Dessa forma, contribui para que as orga-nizações acompanhem o desempenho financeiro,
monitorando, ao mesmo tempo,o progresso na construção de capacidades e na aquisição dos ativos
intangíveisnecessários para o crescimento futuro.
É um projeto lógico de um sistema de gestão genérico para organizações, onde
oadministrador de empresas deve definir e implementar (por exemplo, através de um sistema de
informação de gestão) variáveis de controle, metas e interpretaçõespara que a organização apresente
desempenho positivo e crescimento ao longo do tempo.
Os métodos usados na gestão do negócio, dos serviços e da infraestrutura, baseiam-se
normalmente em metodologias consagradas que podem utilizar a TI (Tecnologiada Informação)
como solução de apoio, relacionando-a à gerência de serviços egarantia de resultados do negócio.
Os passos dessas metodologias incluem:
• Definição da Estratégia Empresarial
• Gerência do Negócio
• Gerência de Serviços
• Gestão da Qualidade
Todos esses passos devem ser implementados através de indicadores de desem-penho.

Os requisitos para definição desses indicadores tratam dos processos de ummodelo da
administração de serviços e busca da maximização dos resultadosbaseados em quatro perspectivas
que refletem a visão e estratégia empresa-rial:
• Financeira – Demonstra se a implementação da estratégia está refletin-do na melhoria dos
resultados financeiros.
• ClientesClientes – Determina se a estratégia da organização está se refletin-do na satisfação
e retenção dos clientes, além da conquista de novosclientes e aumento da participação no
mercado (Market Share).
• Aprendizado e CrescimentoAprendizado e Crescimento – Determina quais competências,
tecnolo-gias e sistema organizacional são necessários para o desenvolvimentoda
organização.
• Processos InternosProcessos Internos – Verifica se os processos da organização
estãocontribuindo para a geração de valor percebido pelo cliente e alcancedas metas
financeiras da organização.
Portanto, a partir de uma visão balanceada e integrada de uma organização,o BSC permite
descrever a estratégia de forma muito clara, através das
quatroperspectivas: financeira; clientes; processos internos; aprendizado e crescimento.Sendo que   
todos se interligam formando uma relação de causa e efeito.

Exemplos de Aplicação das Perspectivas

Passo a Passo para a Implementação do BalancedScorecard
1. Formular a Estratégia da Organização.
2. Traduzir a Visão e a Missão em Temas Estratégicos.
3. Criar a Proposição de Valor para os Clientes
4. Traduzir os Temas Estratégicos em Objetivos e Medidas para as Perspectivasde Valor.
5. Definir as Iniciativas Estratégicas para as Perspectivas de Valor.
Desde que foi criado, o BSC vem sendo utilizado por centenas de organizações dosetor privado,
público e em ONGs no mundo inteiro e foi escolhido pela renomadarevista Harvard Business
Review como uma das práticas de gestão mais importan-tes e revolucionárias dos últimos 75 anos.
Missão, Visão Missão, Visão e Valores da Organização
A Missão, a Visão e os Valores são as bases para estabelecer uma direção e umaorientação para uma
organização, mas, para se tornarem realidade, têm que setraduzir em objetivos e orientações
estratégicas. São os objetivos estratégicosque estabelecem a direção e a priorização das atividades
de uma organização.Eles constituem um plano de ação para se alcançar a Missão e conseguir a
Visão.
A Missão, Visão e os Valores são os fundamentos de atuação de uma organizaçãoe assumi-los com
convicção permitirá encontrar os caminhos que a levarão aondeela quer chegar.
MISSÃO É a razão pela qual a organização existe ou foi criada e sobre a funçãoou tarefa
fundamental que dela se espera.

VISÃO É o que proporciona à organização um sentido e uma orientação con-sistente ao futuro.
Trata-se de aonde a empresa quer chegar.
VALORES São os compromissos e princípios éticos nos quais a organização ba-seia a sua
conduta.Objetivos Estratégicos e Metas
Objetivos Estratégicos e Metas
Uma organização deve levar em consideração seus pontos fortes e pontos fracos(ambiente interno)
relativamente às oportunidades e ameaças (ambiente exter-no) para que, a partir disso, seus
administradores possam traçar os objetivose metas almejados de maneira a perseguir sua visão
estratégica e cumprir sua missão.
OBJETIVOS O termo “objetivo” diz respeito a um fim que se quer atingir. É ocume de uma
busca, é quando se tem em mente onde e quando se quer chegar. Objetivo nada mais é do que a luz
no fim do túnel, o lugar ou objeto que você tanto deseja. Podemos apresentar como exemplo aquele
carro que você tanto cobiça, umemprego que você batalha para alcançar, um futuro que você
planeja.A definição clara de objetivos é de extrema importância em várias áreas de atuaçãohumana
em nível administrativo e de gestão, orientando a ação dos indivíduos.São os marcos de referência
da organização.
METAS Marca o posicionamento de uma pessoa ou organização em um futurodesejável e o
esforço necessário para atingir essa condição. Uma meta não é amesma coisa que um objetivo. Uma
meta é um objetivo relacionado a um valor e aum tempo, como por exemplo:Vou comprar um carro
(objetivo) de R$ 20.000,00 (valor) até dezembro de 2009(tempo).Precisamos aumentar as vendas
(objetivo) em 15% (valor) no segundo semestre(tempo).
RESULTADOS São as consequências das ações de uma pessoa ou de uma orga-nização. É o
produto do esforço empreendido