09 11 2011 planejamento estratégico

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Palestra ministrada pela Administradora Shyrley Dabus Berti, no encontro de Hotelaria Hospitalar MG em 09/11/2011

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09 11 2011 planejamento estratégico

  1. 1. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO GESTÃO DE HOTELARIA
  2. 2. O QUE VOCE QUER DA SUA VIDA DAQUI A 5 ANOS ? 2016 ? Se você não sabe onde quer chegar, qualquer caminho serve...“O planejamento não diz respeito a decisões futuras,mas às implicações futuras de decisões presentes” PETER DRUCKER
  3. 3. O QUE É MESMO PLANEJAR…
  4. 4. Cenário SaúdeUM CLIENTE NUNCAÉ IGUAL A OUTROCLIENTE:CADA UM TEM SUASCARACTERÍSTICAS PRÓPRIAS !!
  5. 5. Desafio:Vender a idéia, não o produto
  6. 6. QUAL É A IDÉIAQUE O SEU HOSPITAL OU INSTITUIÇÃO DE SAÚDE VENDE ?
  7. 7. A COMPLEXIDADE DAS ORGANIZAÇÕESHOSPITALARES E SUA GESTÃO Hotelaria Engenharia Serviços de Diagnóstico Terapias Internação Central de Óbito Lavanderia Administração SegurançaServiços aos acompanhantes Farmácia Alimentação Controle de Infecção Assistência Multidisciplinar
  8. 8. SUS Operadoras Hospitaisde Planos de Saúde Outros Indústria de Prestadores Tecnologia Judiciário Órgãos de ClasseGoverno Cliente Final Indústria (Usuário) Agências Farmacêutica Reguladoras
  9. 9. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Desenvolvimento do Planejamento Estratégico Desenvolvimento do Plano de Ações Construção do Mapa Estratégico Construção do Balanced Scorecard 9
  10. 10. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Análise do Declaração Ambiente da missão Externo Intenção Elaboração FixaçãoEstratégica Da Linha Da Estratégica Estratégia Análise do Explicitação Ambiente da visão Interno Implementação (Plano de Ação) Controle E Monitoramento 10
  11. 11. CRIANDO VALOR PARA O FUTURO DA INSTITUIÇÃO Negócio Missão Visão de Futuro Princípios e Valores
  12. 12. Visão A visão deve estar relacionada com “o que” sua ORGANIZAÇÃO quer se tornar no futuro, daqui a três,cinco ou dez anos. Funciona como uma “bússola” que a norteia no decorrer dos anos.
  13. 13. MISSÃO:Missão – sem ela você não alcança seus objetivosMissão refere-se ao propósito da empresa. É uma descrição precisa do que aorganização entrega a seu mercado no contexto do negócio em que estáinserida.Na missão encontram-se objetivos gerais, princípios, detalhes da operação ecomo a empresa está organizada.A DIFERENÇAGrosso modo, a visão aponta para um ideal e a missão explica como chegar lá.
  14. 14. O Mapa Estratégico “…objetivos nas quatro perspectivas (Conhecimento/Aprendizado, Processos Internos,Usuário e Financeira) …se combinam para descrever a estratégia. Kaplan e Norton
  15. 15. CONSTRUINDO O BSC: RESPONDENDO AS QUATRO PERGUNTAS CHAVE “Para ter sucesso financeiro, qual a nossa imagem para os nossos acionistas?”“Para cumprir Visão “Para satisfazernossa visão, qual nossos acionistasa nossa imagem e e clientes,quepara os nossos Estratégia processosclientes?” faremos melhor?” “Para cumprir nossa visão, quais as competências necessárias?” 16
  16. 16. ESTRATÉGIA ... COMO ME VALORIZAR E VALORIZAR A MINHA EMPRESA ?1. COMPETÊNCIA
  17. 17. Como obter este modelo de gestão Estratégica ? Visão e Estratégia Ações Desdobradas Traduzidas em emObjetivos Estratégicos Iniciativas Monitorados por Alavancadas por Indicadores Metas Associados a
  18. 18. SEGREDO DO SUCESSO GESTÃO DE HOTELARIA HOSPITALARNosso sucesso será o resultado de pequenos sucessos
  19. 19. O QUE A GESTÃO DE HOTELARIA HOSPITALAR TEM COM O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO?A hotelaria hospitalar faz a ligação do cliente/paciente com os serviços de enfermagem, de nutrição e de clínica, através de critérios cuidadosamente elaborados para este fim e que haja colaboração entre os diversos setores do hospital. Apoiada nesta estrutura, a instituição de saúde passa a conhecer as reais necessidades e expectativas do cliente/paciente podendo direcionar suas ações para atendê- las de uma maneira mais eficaz.O resultado natural será um serviço melhor e mais satisfatóriopara ambos os lados, ou seja, uma forte ferramenta para que a instituição se diferencie em relação à concorrência, mas também - e principalmente - para humanizar seus serviços. Sem hotelaria não existe a lealdade do paciente….
  20. 20. A MUDANÇAINSANIDADE É CONTINUAR A FAZER O QUE VOCÊ SEMPRE FEZ, DESEJANDO OBTER RESULTADOS DIFERENTES
  21. 21. Serviços em comum entre um hotel e hospitalHotel HospitalRecepção – check-in e check-out Recepção – internação e altasConciergeria (portaria social) Balcão de informaçõesAlimentos e bebidas Nutrição e DietéticaLavanderia LavanderiaReservas Agendamento ou programação Fonte: Taraboulsi, 2003
  22. 22. Serviços de hotelaria a serem implantados nos hospitais.• Serviços de mensageiro e capitão porteiro• Governança: governanta e camareiras• Room service: serviço de quarto para os clientes de saúde• Restaurantes para familiares, acompanhantes e visitantes.• Departamento de eventos para promover seminários, congressos, cursos ereuniões, etc.• Serviços de lazer: sala de leitura, biblioteca, jogos, ginástica, músicos, epequenas apresentações nas áreas sociais e passeios pela cidade, etc. Fonte: Taraboulsi, 2003.
  23. 23. O conceito de Hotelaria Hospitalar é comum ao deHotelaria Clássica “Excelência no Atendimento, busca da qualidade e Humanismo.”
  24. 24. CONCEITOSChanne (2007) HOTELARIA HOSPITALAR como:“a satisfação de todas as necessidades do pacientebem como a integridade física, a privacidade, aindividualidade; respeitando aos valores éticos eculturais, com o máximo de confidencialidade de toda equalquer informação pessoal.”
  25. 25. GESTÃO DE HOTELARIA HOSPITALAR SEGURANÇA EHIGIENIZAÇÃO SND ROUPARIA PORTARIA
  26. 26. • São os ambientes onde existe risco aumentado de transmissão de infecção, onde se realizamÁREAS CRÍTICAS procedimentos de risco, ou onde se encontram pacientes imunodeprimidos • São todos os compartimentos ocupados por pacientes com ÁREAS doenças infecciosas de baixa SEMICRÍTICAS transmissibilidade e doenças não infecciosas • São todos os demais ÁREAS compartimentos da instituição não ocupados por pacientes, onde não NÃO-CRÍTICAS se realizam procedimentos de risco.
  27. 27. INÍCIO DO PROCESSO DE SND Requisição de dietasAS PRINCIPAIS ATIVIDADES PARA REALIZAÇÃO DOS PROCESSOS NO SND PRODUÇÃO* Preparo de refeições *Distribuição das refeições para pacientes/acompanhantes e funcionários *Recolhimento e descarte de materiais *Higienização de utensílios TÉRMINO DO PROCESSO Fornecimento de refeições
  28. 28. INÍCIO DO PROCESSO DE SEGURANÇA E PORTARIA Chegada de pessoas ou veículos ao hospitalAS PRINCIPAIS ATIVIDADES PARA REALIZAÇÃO DOS PROCESSOS NO SND PRODUÇÃO Controle do fluxo de veículos internos e externos. *Controle do fluxo de pessoas.*Recebimento e entrega de malotes e correspondências. *Controle de visitas *Segurança institucional (segurança). TÉRMINO DO PROCESSO Saída de pessoas ou veículos do hospital
  29. 29. Coleta de Roupa Suja Distribuição Separação e de Roupa Pesagem LimpaDobragem/ Lavagem/Estocagem Centrifugação Seleção para Seleção de costura Manchas e (concertos) Relave Passagem/ Secagem/ Prensagem Calandragem
  30. 30. Qual o ponto de “estrangulamento” na hotelaria dos hospitais? Qualificação de Pessoal (Personalizar o atendimento). Redução de Custos constantes Desperdício Fornecedores Legislação vigente ANS, ANVISA, etc Bibliografia Definições claras de Departamentalizações Prioridade 3...4...5...
  31. 31. NÃO EXISTE RECEITA DE BOLO EXISTE “CONSTRUÇÃO DE IDÉIAS” Coerência na Legislação Indicadores de efetividade na gestão hospitalar (ferramentas de controle) Educação continuada (superar expectativas paciente) Benchmarking ( Copiar ou CRIAR VALOR ) Criação de um Grupo de Gestão de Hotelaria BH ...  Criação de um Grupo de Gestão de Hotelaria BH PARABÉNS
  32. 32. OBRIGADA SHIRLEY DABUS BERTI shirleyberti@hotmail.com (31) 99069487

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