Análise Case Contém 1g - Trabalho Marketing de Serviços

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Análise Estratégica do Case da Contém 1g para o módulo de Marketing de Serviços da pós-graduação em Gestão Estratégica de Marketign Digital (Facha/Igec), turma 4.

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Análise Case Contém 1g - Trabalho Marketing de Serviços

  1. 2. Histórico da marca <ul><li>Criação: começa como uma confecção; entra no segmento de cosméticos em 1993 </li></ul><ul><ul><li>público muito jovem >> produtos percebidos como de qualidade intermediária </li></ul></ul><ul><li>Expansão: 2000-2007: linha de produtos se diversifica –perfumaria, cabelos, pele, corpo, maquiagem; várias direções = perda de foco </li></ul><ul><li>Ruptura: 2007 >> redução da linha de produtos e atuação focada em maquiagem e perfumaria; reposicionamento / mudança de target >> consumidoras com mais de 28 anos e com renda própria. </li></ul><ul><ul><li>Mudança de layout dos PDVs : reforça a experiência de atendimento personalizado. Lojas Luxo e Chic, com sistema de auto-serviço, possibilitando a experimentação de produtos pelo cliente. </li></ul></ul><ul><ul><li>revisão da política de preços > qualidade presumida </li></ul></ul>
  2. 3. Problemas e oportunidades percebidos <ul><li>Problemas </li></ul><ul><li>Comunicação web deficiente (muito institucional, pouco interativa) </li></ul><ul><li>Site não oferece interatividade com o usuário </li></ul><ul><li>Design inadequado aos valores da marca (sem apelo “fashion”) </li></ul>
  3. 7. Problemas e oportunidades percebidos <ul><li>Oportunidades </li></ul><ul><li>Implantação de e-commerce </li></ul><ul><li>Ampliação da valorização e interação com as clientes, tornando-as “expert artists&quot;, &quot;glamour artists”, ou outras definições já usadas internamente na própria empresa. </li></ul>
  4. 8. Problemas e oportunidades percebidos <ul><li>Oportunidades </li></ul><ul><li>Ampliação da experiência da cliente através da criação de ambientes da marca em mídias sociais (blog com dicas e simuladores de cor, fóruns, redes sociais). </li></ul><ul><li>Se a cliente participar e interagir nesses ambientes, têm desconto na compra de produtos das lojas físicas e no e-commerce </li></ul><ul><li>Criação de produtos personalizados, feitos sob demanda dos usuários dos ambientes sociais do Contém 1g </li></ul>
  5. 14. 3 Ps estratégicos <ul><li>1- Produto </li></ul><ul><li>âncora da relevância da marca para o público atual </li></ul><ul><li>estratégico para aumentar o relacionamento consumidor-marca >> extensões do produto (serviços agregados) </li></ul><ul><ul><li>serviços relacionados >> ampliar experiência com a marca </li></ul></ul><ul><li>Objetivo da adequação </li></ul><ul><li>Ampliar experiência do usuário com a marca com extensões do produto (serviços) >> objeto de desejo. </li></ul><ul><li>Estreitar e personalizar ao máximo o relacionamento consumidor-marca >> interatividade + CRM </li></ul>
  6. 15. 3 Ps estratégicos <ul><li>2- Promoção </li></ul><ul><li>reforçar a relação com a marca nos mercados já cobertos (interação público-marca) passará por promover novas possibilidades de relacionamento </li></ul><ul><li>ampliar o mercado de atuação exigirá um esforço de introdução da marca </li></ul><ul><li>Objetivo da adequação </li></ul><ul><li>Engajar usuários em advogar pela marca >> ativar sentimentos como a vaidade, a exclusividade, o pertencimento. </li></ul><ul><li>Promover “objeto de desejo” >> publicizar ações voltadas para o público premium </li></ul>
  7. 16. 3 Ps estratégicos <ul><li>3- Physical Evidence </li></ul><ul><li>incorporar valores da marca (modernidade, glamour, praticidade, tendência) ao site </li></ul><ul><li>&quot;amarrar&quot; a experiência do consumidor, mesmo fora da situação de compra, com elementos conceituais (inclusive a interatividade) </li></ul><ul><li>Objetivo da adequação </li></ul><ul><li>preparar o site para ser um PDV eletrônico >> alinhar aos conceitos da loja física -glamour, tendência. </li></ul>
  8. 17. Ações Propostas <ul><li>Relacionamento </li></ul><ul><li>Programa de fidelidade: classificar consumidoras de acordo com seus hábitos de consumo e oferecer benefícios compatíveis gradativamente >> extensão do produto. </li></ul><ul><ul><li>Clientes premium: divulgação antecipada de novas linhas via área logada / e-mail marketing; promoção periódica de “degustação”; pré-venda exclusiva; possibilidade de solicitar (online, via área logada) amostras para teste. </li></ul></ul><ul><ul><li>Integração de canais: programa prevê compra feitas via e-commerce ou PDV </li></ul></ul><ul><ul><li>Consolidação da marca / expansão para novos mercados: integrar blogueiras de maquiagem (gerar buzz ) </li></ul></ul>
  9. 18. Ações Propostas <ul><li>Outras formas de relacionamento: </li></ul><ul><li>Newsletters (através do mailing adquirido no site, no PVD e através de parcerias) </li></ul><ul><li>blog com dicas de maquiagem; </li></ul><ul><li>canal no YouTube com dicas de maquiagem de consultores da moda; </li></ul><ul><li>festas exclusivas para usuárias premium para lançamento de novas linhas; </li></ul><ul><li>Ações promocionais: workshop de maquiagem e tendências para as fidelizadas; </li></ul><ul><li>Concurso cultural online para desenvolvimento de um novo produto junto às usuárias fidelizadas; </li></ul><ul><li>Desconto nas lojas físicas e no e-commerce para clientes fidelizadas e participantes dos ambientes oficiais da marca em mídias sociais. </li></ul>
  10. 19. Formas de atendimento <ul><li>1- FAQ e Fale Conosco </li></ul><ul><li>Atendimento ao público em geral: para dúvidas, sugestões e reclamações através de e-mail. Disponível na página principal do site. </li></ul><ul><li>Implementação imediata. </li></ul>
  11. 20. Formas de atendimento <ul><li>2- Central de Relacionamento ao Cliente </li></ul><ul><li>Atendimento ao público em geral: para dúvidas, sugestões e reclamações; será especialmente primordial após a entrada do e-commerce. É importante que haja um vínculo através do telefone, que passa maior credibilidade e segurança para o cliente. </li></ul><ul><li>Implementação em 6 meses, juntamente com o e-commerce. </li></ul>
  12. 21. Formas de atendimento <ul><li>3- Chat Online </li></ul><ul><li>Atendimento ao público em geral: para dúvidas, sugestões e reclamações. Acesso por todas as páginas do site. </li></ul><ul><li>Consultoria para clientes premium: uma segunda equipe seria treinada para prover consultoria em maquiagem às clientes premium do programa de fidelidade. O acesso a esses profissionais dar-se-á apenas pela área logada da usuária. </li></ul><ul><li>Implementação em 6 meses, juntamente com o e-commerce. </li></ul>
  13. 22. <ul><li>Integrantes </li></ul><ul><li>Carlos Baggetti </li></ul><ul><li>Illa Cyrino </li></ul><ul><li>Manuela Baggetti </li></ul><ul><li>(Maria) Laura Dias </li></ul><ul><li>Paula Martini </li></ul><ul><li>Ricardo Gonzalez </li></ul><ul><li>Rodrigo Nogueira </li></ul>

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