Cristiano Chaves, Head OMNI de Atendimento ao Cliente da Arezzo&Co, fala sobre Atendimento: satisfação e encantamento do cliente não tem a ver com ele ter razão na Conferência E-Commerce Brasil Santa Catarina. Saiba mais em https://eventos.ecommercebrasil.com.br/conferencia-santa-catarina/.

1. Atendimento: Mitos e Verdades. O que, de fato, é importante
para satisfazer e encantar o cliente?
CRISTIANO CHAVES | Head de Relacionamento com a Cliente
LOGO DA
EMPRESA

2. @cristianochavess

3. @cristianochavess

4. VOCÊ PAGARIA MAIS
POR UM PRODUTO OU
SERVIÇO SE TIVESSE
UM ATENDIMENTO
MELHOR?
@cristianochavess

5. Fonte: NEOASSIST
SE SIM,
QUANTO?

6. CANAIS DE
ATENDIMENTO
@cristianochavess

7. @cristianochavess
Realmente preciso estar
em todos os canais?

8. LINGUAGEM
@cristianochavess

9. @cristianochavess
Qual o tom de
voz da
minha marca?

10. @cristianochavess
Direitos do Consumidor - Mitos e Verdades:
O cliente realmente sempre
tem razão?

11. O cliente desistiu da compra
e exige o ressarcimento do
frete.
@cristianochavess
CDC, Art. 49, §
1º

12. Minha loja não é obrigada a
pagar a reversa e o reenvio para
o cliente.
@cristianochavess
CDC, Art. 20, Inciso
I

13. O produto do cliente está indisponível, porém,
existe o mesmo em outra cor, mas com um
preço maior. O cliente deve pagar a diferença.
@cristianochavess
CDC, Art. 19, Incisos I e
III

14. Um produto de R$ 5.000,00 foi anunciado por
R$ 5,00. O cliente tem direito de comprar por
esse valor, pois foi o anunciado.
@cristianochavess

15. @cristianochavess

16. EMENTA:
1 – Não há oferta enganosa da fornecedora a implicar que seja
relevada a vulnerabilidade do consumidor, de forma a impor-se
a vinculação ao negócio (art. 30 e 35 do CDC), mas sim
aparente erro material no preço divulgado do produto,
consubstanciado na grande desproporção entre o preço de
mercado e aquele ofertado, o que afasta a existência do
propósito de ludibriar o consumidor (má-fé). Descabe, portanto,
impor-se a vinculação à oferta, sob pena de violação aos
princípios do equilíbrio contratual, da boa-fé objetiva e da
vedação ao enriquecimento sem causa.
@cristianochavess

17. DICAS DE COMO AGIR
PROATIVAMENTE COM
PROBLEMAS DE ENTREGA E
REDUZIR CONTATOS
@cristianochavess

18.  ENTREGA
1. Atraso
2. Insucesso
3. Extravio
4. Venda sem saldo
5. Avaria
6. Pedido Incompleto
7. Produto divergente
@cristianochavess

19. MÍDIAS SOCIAIS
CASES – +
@cristianochavess

20. O QUE NÃO FAZER
@cristianochavess

22. QUEM LEMBRA DELE?
@cristianochavess

25. @cristianochavess
DICAS DE
INTERAÇÕES

28. @cristianochavess
A CLIENTE NÃO TEM RAZÃO...
ATÉ RECLAMAR NAS MÍDIAS SOCIAIS

29. Compra de
janeiro/2017

30. @cristianochavess

31. @cristianochavess
 SEMPRE ABRIR EXCEÇÃO?
 QUANDO ENCERRAR?
 COMO ENCERRAR?
 RETRATAÇÕES
 MEDIAÇÕES

32. INDICADORES
@cristianochavess

33.  E-MAIL
1. % de e-mails respondidos no prazo
2. Tempo Médio de Resposta (TMR)
3. Volumetria
4. Produtividade
5. % de Recontatos
6. % de casos resolvidos no primeiro contato
(FCR)
7. Backlog
@cristianochavess

34.  CHAT
1. Tempo Médio de Espera (TME)
2. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
3. Volumetria
4. Produtividade
5. % de Recontatos
6. % de casos resolvidos no primeiro contato
(FCR)
7. Abandono
8. % de Satisfação com o atendimento
@cristianochavess

35.  TELEFONIA
1. Tempo Médio de Espera (TME)
2. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
3. Volumetria
4. Produtividade: ativos + receptivos
5. % de Recontatos
6. % de casos resolvidos no primeiro contato
(FCR)
7. Abandono
8. % de Satisfação com o atendimento
@cristianochavess

36.  MÍDIAS SOCIAIS
1. Alcance do post
2. Tempo Médio de Resposta de inbox
3. Reactions
4. Compartilhamentos de posts
5. Comentários: Positivos, Neutros e Negativos
6. Receita
7. IMPORTANTE: Monitorar menções e agir rápido!
@cristianochavess

37.  BACKOFFICE
1. Controle do % de Workflows respondidos no
prazo
2. Controle do Backlog de Workflows
 Garanta o SLA de resolução prometido ao
cliente
3. Crie gatilhos de monitoramento e aja rápido
 Redução de contatos
 Cliente mais compreensiva
@cristianochavess

38.  RECLAME AQUI
1. Reclamações recebidas
2. Reclamações respondidas e não respondidas
3. Tempo de resposta
4. Nota de Reputação
5. Nota do Consumidor
6. % de reclamações respondidas
7. % de clientes que voltariam a fazer negócio
8. Índice de solução
9. Reclamações avaliadas
@cristianochavess

39.  INDICADORES GERAIS
1. Contatos / Pedidos Faturados
2. Reclamações / Contatos
3. Reclamações / Pedidos Faturados
4. Elogios ao atendimento
5. Quantidade de erros de processos
6. Monitoria
7. Venda Indireta
8. Satisfação do atendente (Clima)
@cristianochavess

40. @cristianochavess
A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL
SUBSTITUIRÁ O ATENDIMENTO
HUMANO?

41. @cristianochavess
@noivadanielle

43. @cristianochavess
@morgoteabel

45. @cristianochavess
@mariavorcaro

47. @cristianochavess
@fernandaethor

49. @cristianochavess
@melalvesofc

53. @cristianochavess
“PASSAMOS DÉCADAS QUERENDO
DESROBOTIZAR O ATENDIMENTO
HUMANO.
AGORA, QUEREMOS HUMANIZAR O
ATENDIMENTO ROBÓTICO.”
CRISTIANO CHAVES