Marketing 1to1

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Visão Geral sobre o marketing 1to1

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Marketing 1to1

  1. 1. 1-to-1<br />Prof. Uires Tapajós<br />www.twitter.com/uires<br />http://br.linkedin.com/in/uires<br />http://www.slideshare.net/uires<br />
  2. 2. Cenário<br />Mercado Tradicional<br />Mercado de Massa<br />Mercado 1-to-1<br /><ul><li>Atendimento personalizado
  3. 3. Divisão dos clientes de maior e menor valor
  4. 4. Mudança cara, pois o concorrente não poderia oferecer o mesmo produto/serviço no mesmo nível de personalização
  5. 5. Fidelidade era uma questão natural no relacionamento
  6. 6. Os clientes estavam na loja
  7. 7. Planejamento a longo prazo, os clientes eram uma extensão da família
  8. 8. Avanço tecnológico permitiu a produção de Bens e Serviços de massa
  9. 9. Mudança de foco no atendimento, de persolizado para a massa
  10. 10. Busca de maior participação no mercado
  11. 11. Estratégia para conhecimento das necessidades: pesquisa de mercado, segmentações, modelos estatísticos para estimar a produção e tendências
  12. 12. Concorrência baseada em preços
  13. 13. Venda para clientes
  14. 14. Busca de maior participação do cliente
  15. 15. Busca da fidelidade do cliente
  16. 16. Desenvolvimento da Relação de Apresendizado</li></li></ul><li>Abordagem<br />Marketing<br />Tradicional<br />Marketing<br />1-to-1<br />Share of Customer<br />Market Share<br />Meta  Mais clientes para produtos<br />Meta  Mais produtos para clientes<br />Foco no Produto<br />Foco no Cliente<br />
  17. 17. Concorrência Global e Desconhecida<br />De onde vem a concorrência?<br />
  18. 18. Case - Tesco<br />Cadeia de Supermercados da Grã-Bretanha e Agência de Turismo que mais cresce na área de Seguros.<br />Como?!!!<br />
  19. 19. Case - Tesco<br />Como?!!!<br />Conhecendo e Acompanhando!<br />Nasce uma criança<br /> <br />Oportunidade de oferta de Seguro<br />Compra de filtro solar<br /> <br />Oportunidade para venda de pacote de turismo<br />
  20. 20. Case - Tesco<br />Como?!!!<br /><ul><li> Criação de novos produtos/serviços não utilizando a abordagem tradicional
  21. 21. Oferta direcionado e não campanhas de massa
  22. 22. Tesco não tem um estoque de produtos e sim um estoque de clientes</li></li></ul><li>Case - Tesco<br />Como?!!!<br />Todo cliente tem alguma necessidade e vai satisfazê-la mais cedo ou mais tarde!<br />O Segredo é saber identificar a ocorrência de eventos que determinam mudanças nas necessidade.<br />Tesco tem como meta Participar da vida do cliente!<br />
  23. 23. No Brasil<br />Não é nosso "Core Business"<br />
  24. 24. Comoditização<br />Qualidade e Tecnologia são grandes diferenciais?<br />Campanhas publicitárias é a resposta para aumentar as vendas!<br />Opções<br />Commodity<br />Diminuição das margens<br />Como vender<br />Metas<br />Campanhas<br />
  25. 25. Conveniência<br />Quanto<br />><br />a conveniência<br />><br />é a inconveniência de mudança para concorrente<br />Meta: FIDELIDADE<br />
  26. 26. Satisfação<br />O ser humano é por natureza infiel, pelo menos como consumidor<br />Satisfaçãonão traz fidelidade<br />O que garante a fidelidade é a inconvêniencia de mudar<br />Quanto mais necessidades forem satisfeitas, mais conviniência é agregada.<br />Portanto, o cliente faz uma análise sobre os impactos da mudança de fornecedor.<br />
  27. 27. Concorrência está a um clique<br />No momento de encerrar a compra o Tesco converte os produtos para a marca Tesco, reduzindo substanciamento o valor total.<br />O BuscaPé não é uma loja. O BuscaPé é o seu serviço de comparação de preços que procura nas melhores lojas on-line os produtos que você deseja comprar no preço que você quer pagar!<br />Portais B2B, o cliente diz quanto quer pagar.<br />A única saída é concentra-se no CLIENTE<br />
  28. 28. Migração para 1-to-1<br />
  29. 29. Migração para 1-to-1<br />
  30. 30. Migração para 1-to-1<br />Na empresa 1-to-1, a participação no mercado é secundária à participação no cliente. O share of customer ou share of wallet é mais importante que o market share.<br />
  31. 31. Case - Streamline<br />Rede de Supermercado norte-americando que faz entregas em domicílio<br />
  32. 32. Case - Streamline<br />Para os melhores clientes, o Streamline, além de entregar as compras, faz serviços de tinturaria, revela filmes fotográficos, fornece vinhos finos, entrega e recolhe fitas de vídeo de aluguel, etc.<br />Ao desenvolver esse tipo de relação com seus clientes, o Steamline aprende com cada um deles. Seus gostos e preferências agora são conhecidos e por isso é muito mais fácil para os clientes fazer negócios com o Steamline. <br />O resultado é a DIMINUIÇÃO da pressão sobre as margens e o aumento da fidelidade e satisfação dos clientes.<br />Apesar de outras empresas fornecerem serviços semelhantes, a personalização dos serviços é tão grande, que o custo da mudança é muito alto.<br />
  33. 33. Case - Amazon.com<br />
  34. 34. Case - Streamline e Amazon.com<br />Tanto o Streamline como a Amazon.com são empresas que, sem dúvida, estão buscando novos clientes. Porém, pela forma com que fazem negócio, percebe-se claramente que não são empresas que buscam somente a participação no mercado, mas a participação cada vez maior na vida ou na carteira de seus clientes.<br />Lembre-se: se um cliente tem uma necessidade, ele vai satisfazê-la. <br />Por que sua empresa não a satisfaz?<br />
  35. 35. Case - GE<br />Jack Welch, ex-CEO da GE, a respeito da estratégia competitiva da GE para o próximo século:<br />“Nós temos somente duas fontes de vantagem competitiva:<br /><ul><li> a capacidade de APRENDER mais sobre nossos clientes, mais rápido que nossos concorrentes e </li></ul> a capacidade de transformar esse conhecimento em AÇÕES, mais rápido que nossos concorrentes”.<br />
  36. 36. 4 estratégias para 1-to-1<br />Identificação<br />Personalização<br />Diferenciação<br />Interação<br />
  37. 37. Bibliografia:<br />CR M SE R I ES<br />MARKETING1TO1®<br />Um Guia Executivo para Entender e Implantar<br />Estratégias de Customer Relationship Management.<br />Publicado por Peppers and Rogers Group do Brasil<br />Copyright ©2000 Peppers and Rogers Group do Brasil<br />Todos os Direitos reservados<br />Janeiro de 2000<br />Primeira Edição<br />

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