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GESTÃO DE
RELACIONAMENTO NAS
MÍDIAS SOCIAIS
@daniladourado

›Doutoranda e mestre em comunicação digital
pela Universidade Carlos III de Madri
›Pesquisadora dos novos modelos de negócios
das mídias sociais
›Co-organizadora     do   ebook   #MídiasSociais:
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“   Para escutar, e acima de tudo, conversar e se relacionar
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                    uma   TRANSFORMAÇÃO NA
                           CORPORATIVA  DA
    EMPRESA”
    Javier Celaya
( Que tipo de transformação? )
“   Os mercados são
    CONVERSAÇÕES.
    ”
    Manifesto Cluentrain
Imagem do site: www.toomuchglass.net




                                       Não é possível manter
                                       um diálogo sem
                                       afinidade
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                                          Pessoas conectadas à internet
                                          que além de consumir,
                                          produzem informações na
                                          rede. São consumidores
                                          interessados, também, em
                                          interferir no desenvolvimento
        Prosumer                          dos produtos e serviços que
 Termo criado por Alvin Tofler no livro   utilizam.
          “A Terceira Onda”.

                                                     Fonte: SlideShare PaperCliQ
>> AS ORGANIZAÇÕES E O PERFIL DO NOVO
CONSUMIDOR
1) Liberação do pólo emissor    Fala, recomenda,
                                comenta, questiona, opina,
                                elogia, critica etc.
2) Folksonomia                  Categoriza, organiza etc.


3) Comunicação multilateral     Dialoga, relaciona-se,
                                troca, compartilha,
                                colabora etc.
4) Sobreposição de práticas     Ativo, multitarefas,
                                dinâmico etc.

5) Convivência do Pull e Push   Seletivo, criterioso etc.


6) Segmentação                  Interessado, motivado etc.


                                     Fonte: SlideShare PaperCliQ
Os consumidores querem:

- Experimentar antes de comprar;
- Comprar por partes;
- Combinar produtos;
- Transformar e redefinir produtos;
- Compartilhar produtos com outros;
- Publicar suas próprias combinações;
- Associar marcas ao seu próprio material.
De quem estamos
falando?
>> AS ORGANIZAÇÕES E O PERFIL DO NOVO
CONSUMIDOR
Como aproveitar tudo
isso?
Com RELEVÂNCIA
no conteúdo e nas interações.
PORQUE O CONTEÚDO IMPORTA?


• Ele conta a história da sua empresa;
• Ele responde a perguntas das pessoas;
• Ele inspira e diverte;
• Ele motiva;
• Ele impulsiona a tomada de decisões;
• Ele gerencia as expectativas;
• Ela traz vida à sua marca;
• Ele cria - ou quebra - a confiança.
#1   FOQUE EM
     ENGAJAMENTO, NÃO
     EM VENDAS
     Gerando engajamento,
     com estratégias
     focadas em conteúdo
“   UMA EMPRESA SEM ESTRATÉGIA
    FAZ QUALQUER NEGÓCIO”.
    Michael Porter
#2   DESENVOLVA UMA
     ESTRATÉGIA VOLTADA
     PARA OS PRODUTOS
     Desenvolver conteúdo
     visualmente atrativo, que
     permita aos clientes
     aprender mais sobre
     design e desenvolvimento
     do produto, o designer que
     o criou, e outras
     informações de bastidores.
     Interação com as marcas
     parceiras.
Estimule o
  engajamento
        com o
     conteúdo
disponibilizado
              ;
#3   ENFOQUE NO CLIENTE
     Seu conteúdo web deve
     trabalhar para você, ou
     seja, te ajudar a chegar
     nos seus objetivos, mas
     também deve trabalhar
     para seu cliente.
Seja diversificado
#4   PARA ATINGIR SEUS
     OBJETIVOS E DOS
     SEUS CLIENTES, É
     PRECISO SER:
     - útil
     - fácil de usar
     - agradável, interessante
Não fale só do próprio umbigo. Pense em seu público-alvo.
O buzz melhora a partir da repercussão positiva
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  • 2. @daniladourado ›Doutoranda e mestre em comunicação digital pela Universidade Carlos III de Madri ›Pesquisadora dos novos modelos de negócios das mídias sociais ›Co-organizadora do ebook #MídiasSociais: Perspectivas, tendências e reflexões › Gerente de Mídias Sociais da Webadvisor
  • 4. O que são redes sociais? “ Redes sociais são PESSOAS INTERAGINDO segundo um padrão de organização de REDE DISTRIBUÍDA.” Augusto de Franco
  • 5. Modelos de redes PAUL BARAN E O SEU MODELO DE ORGANIZAÇÃO DO SISTEMA DE COMUNICAÇÃO
  • 6. Divergência sistemática “ Redes sociais são sempre REDES DE PESSOAS. Redes de instituições hierárquicas não podem ser redes distribuídas.” Augusto de Franco
  • 7. Para escutar, e acima de tudo, conversar e se relacionar com os clientes através das novas tecnologias, é preciso que haja CULTURA uma TRANSFORMAÇÃO NA CORPORATIVA DA EMPRESA” Javier Celaya
  • 8. ( Que tipo de transformação? )
  • 9. Os mercados são CONVERSAÇÕES. ” Manifesto Cluentrain
  • 10.
  • 11. Imagem do site: www.toomuchglass.net Não é possível manter um diálogo sem afinidade
  • 12. Agir com desconhecimento e soberba são equívocos inaceitáveis na cultura digital
  • 13. O que mais você precisa saber?
  • 14. >> Consumidor 2.0 Produtor Consumidor Pessoas conectadas à internet que além de consumir, produzem informações na rede. São consumidores interessados, também, em interferir no desenvolvimento Prosumer dos produtos e serviços que Termo criado por Alvin Tofler no livro utilizam. “A Terceira Onda”. Fonte: SlideShare PaperCliQ
  • 15. >> AS ORGANIZAÇÕES E O PERFIL DO NOVO CONSUMIDOR 1) Liberação do pólo emissor Fala, recomenda, comenta, questiona, opina, elogia, critica etc. 2) Folksonomia Categoriza, organiza etc. 3) Comunicação multilateral Dialoga, relaciona-se, troca, compartilha, colabora etc. 4) Sobreposição de práticas Ativo, multitarefas, dinâmico etc. 5) Convivência do Pull e Push Seletivo, criterioso etc. 6) Segmentação Interessado, motivado etc. Fonte: SlideShare PaperCliQ
  • 16. Os consumidores querem: - Experimentar antes de comprar; - Comprar por partes; - Combinar produtos; - Transformar e redefinir produtos; - Compartilhar produtos com outros; - Publicar suas próprias combinações; - Associar marcas ao seu próprio material.
  • 18. >> AS ORGANIZAÇÕES E O PERFIL DO NOVO CONSUMIDOR
  • 20. Com RELEVÂNCIA no conteúdo e nas interações.
  • 21. PORQUE O CONTEÚDO IMPORTA? • Ele conta a história da sua empresa; • Ele responde a perguntas das pessoas; • Ele inspira e diverte; • Ele motiva; • Ele impulsiona a tomada de decisões; • Ele gerencia as expectativas; • Ela traz vida à sua marca; • Ele cria - ou quebra - a confiança.
  • 22. #1 FOQUE EM ENGAJAMENTO, NÃO EM VENDAS Gerando engajamento, com estratégias focadas em conteúdo
  • 23. UMA EMPRESA SEM ESTRATÉGIA FAZ QUALQUER NEGÓCIO”. Michael Porter
  • 24. #2 DESENVOLVA UMA ESTRATÉGIA VOLTADA PARA OS PRODUTOS Desenvolver conteúdo visualmente atrativo, que permita aos clientes aprender mais sobre design e desenvolvimento do produto, o designer que o criou, e outras informações de bastidores. Interação com as marcas parceiras.
  • 25. Estimule o engajamento com o conteúdo disponibilizado ;
  • 26. #3 ENFOQUE NO CLIENTE Seu conteúdo web deve trabalhar para você, ou seja, te ajudar a chegar nos seus objetivos, mas também deve trabalhar para seu cliente.
  • 28. #4 PARA ATINGIR SEUS OBJETIVOS E DOS SEUS CLIENTES, É PRECISO SER: - útil - fácil de usar - agradável, interessante
  • 29. Não fale só do próprio umbigo. Pense em seu público-alvo.
  • 30. O buzz melhora a partir da repercussão positiva sobre a atitude da empresa em se relacionar e estar presente nos principais canais da rede