Marcas e Engajamento Digital: algumas considerações

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Artigo "Marcas e Engajamento Digital: algumas considerações", por Renata Cerqueira e Tarcízio Silva. Publicado no livro "Publicidade Digital - Formatos e Tendências da Nova Fronteira Publicitária".

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Marcas e Engajamento Digital: algumas considerações

  1. 1. Marcas e Engajamento Digital: algumas consideraçõesRenata Cerqueira1Tarcízio Silva2Mais de 70 milhões de usuários de internet no Brasil. E não é só isso: dezenasde pesquisas apontam os brasileiros entre os internautas que mais participam,produzem conteúdo e se expressam nas mídias sociais3. Poderíamos elencaraqui dezenas de informações, gráficos, números e mais indicadores da atualforça da web no país; contudo, o mais interessante é que qualquer dado queadicionarmos aqui, certamente, estará desatualizado na publicação deste livro.Algumas semanas antes de escrevermos este artigo, circulou a notícia sobre oshare atualizado do investimento publicitário no Reino Unido. Lá, a internet jáatrai mais dinheiro publicitário do que a televisão. Com as particularidades decada país desenvolvido economicamente, a atenção das pessoas e,conseqüentemente, o investimento publicitário, passam a se intensificar naweb.Mas por que isso acontece? As pessoas estão preferindo utilizar os novosmeios de comunicação? Em alguns momentos, sim. A cartela de opções deconteúdo, entretenimento, informação, comunicação e experiências na interneté muito maior do que qualquer outro meio de comunicação pode oferecer. Paraa comunicação organizacional e todas as áreas que envolve: marketing,relações públicas, publicidade e propaganda, assessoria de imprensa etc., ainternet é um ambiente que fascina e, ao mesmo tempo, desafia osprofissionais.Em torno dessa discussão, um termo que está sendo cada vez mais utilizado é"engajamento digital", em referência ao ato de se engajar por meio deambientes digitais. Os usuários de internet, por exemplo, utilizam a rede paraengajar-se em atividades de mobilização social, troca de informações, criaçãocoletiva ou, até mesmo, ações em torno do próprio consumo. Nesse cenário,constata-se que possuir pessoas engajadas é um dos principais objetivos dasempresas contemporâneas e, por isso mesmo, compreender melhor esse 1
  2. 2. fenômeno, analisado pela perspectiva da comunicação digital, é o objetivo dopresente artigo.As marcas na sociedade em redeA sociedade é, e sempre foi, uma sociedade em rede. Cada pessoa é um pontonesta rede social, que é ligada a outras pessoas, que são ligadas a outraspessoas e assim por diante. Um dos marcos fundadores dos sites de redessociais foi o SixDegrees. Lançado em 1997, tinha em seu nome referência àteoria dos "seis graus de separação". Essa teoria foi criada nos anos 60,quando o psicólogo social Stanley Milgram4 realizou uma experiência, nosEstados Unidos, para avaliar como duas pessoas poderiam estar ligadasatravés de conhecidos. O pesquisador enviou cartas para centenas depessoas, pedindo que elas fossem entregues para alguém do outro lado dopaís. Mas não havia endereço nem código postal específico. Com isso, todosprecisaram resolver a questão: “Quem eu conheço que pode conhecer alguémque conheça esta pessoa?”. O experimento de Milgram resultou em ummáximo de seis graus de separação entre quem enviou a carta e quem arecebeu. Ou seja: em teoria, entre quaisquer duas pessoas no mundo,estariam, no máximo, outras cinco.Para o marketing, é interessante pensar essa conclusão como um imperativo aser considerado na produção e avaliação de estratégias: as pessoas estãoconectadas e, com as tecnologias avançadas da comunicação, essa ligação foiincrivelmente potencializada. Como resultado, já não é mais segredo que acomunicação digital alterou significativamente o modo como as organizaçõesse comunicam e se relacionam com os seus públicos de interesse (TERRA,2008, p.12). Com a ascensão da segunda geração da World Wide Web,resultando na chamada web 2.05, destacou-se uma das principaiscaracterísticas da cibercultura: a liberação do pólo emissor6. Adescentralização na produção, armazenamento e disseminação deinformações alterou as possibilidades de comunicação na internet, trazendo 2
  3. 3. novos desafios para as marcas que desejam se relacionar com as pessoas quecompõem essa nova era.Imagine, por exemplo, que um comercial de TV ou uma notícia no jornalincomodasse alguma pessoa nos anos 80. Em relação estrita à comunicação,ela poderia comentar com seu amigo ao lado, telefonar para o jornal da cidadeou, em casos mais extremos, fazer panfletagem, fanzine ou um jornal caseiro.Hoje, qualquer pessoa com uso médio de internet já tem, em seu email oumídia social, o contato direto com centenas de pessoas, que podem virarmilhares ou até milhões caso uma informação se dissemine.As pessoas com possibilidades de acesso detêm um maior poder dainformação, podendo produzir, publicar e se comunicar através de umaestrutura em rede, em que as conexões são fluídas e rápidas. Emcontrapartida, elas também querem ser ouvidas e participar dos processos dasorganizações. Destacam-se, portanto, pessoas mais exigentes, que rejeitamautopromoção de marcas, informam-se mais antes de efetuar uma compra,compartilham impressões sobre produtos e que, principalmente, desejamdialogar e interagir com marcas e outros usuários.O cenário, portanto, está apresentado para as organizações: é preciso buscaruma relação diferenciada com as pessoas, evitando a prática da informaçãounidirecional. Nota-se, assim, a necessidade de interagir de maneira relevantecom o público, cuja participação tem sido determinante para o sucesso dasações organizacionais. E é justamente diante desse novo contexto, em que opúblico produtor ainda mais importante de ser conquistado, que asorganizações estão cada vez mais entendendo o engajamento por meio deambientes digitais como um grande trunfo a ser alcançado.O Engajamento e os ambientes digitaisEm um cenário de constantes mudanças tecnológicas, é natural que o mercadose aproprie de uma série de terminologias que tentem abraçar a quantidade de 3
  4. 4. fenômenos que ganham destaque na contemporaneidade. Com a ascensão dachamada web 2.0, que de algum modo reinventou a relação entre marcas epessoas, o número de novas expressões se multiplica a cada dia. Em blogs esites especializados, pessoas propõem neologismos, pegam emprestadosconceitos de áreas distintas e criam modismos. Com isso, basta um pequenoinstante e, com o boca-a-boca da internet, todos já estão discutindo ebatizando um determinado assunto, muitas vezes sem o cuidado de sequersaber: afinal, será que estamos falando todos da mesma coisa?Para nós, é isso que vem acontecendo com o “engajamento”. Como a últimacoca-cola do deserto, com o perdão do antigo bordão, a palavra ganhoupopularidade entre especialistas e entusiastas da comunicação digital, queafirmam: obter o engajamento de diferentes públicos é um dos maiores„prêmios‟ que as marcas podem ter, principalmente em meio às tecnologiasavançadas da comunicação. De forma sucinta, vamos ao argumento que nosparece mais recorrente para tal afirmação: ao mesmo tempo em que está cadavez mais difícil de ser conquistado, o indivíduo 2.0, uma vez engajado, trazbenefícios crescentes para as marcas.Segundo o Relatório Anual de Engajamento Digital do Consumidor de 20107,por exemplo, os atributos mais alcançados por organizações que têmconsumidores engajados são: Recomendação de produto, serviço ou marca(42%), Participação em comunidades online ou grupos de apoio (34%),Melhorias no feedback regularmente (30%), Menor propensão a trocar defornecedor (30%), Conversão obtida mais prontamente (23%), Comprasregulares (22%), Participação em inovação e design (20%), Menor foco empreço (16%), Menor reação a problemas econômicos (13%) e Mais tolerânciacom erros (9%).Fascinados por tantos pontos positivos, muitos especialistas buscamansiosamente entender como obter o engajamento das pessoas, que cada vezmais rejeitam o distanciamento das empresas. Longe de propor um manual desoluções, identificamos algumas posturas que, a partir da leitura de cases de 4
  5. 5. sucesso1, mostram-se importantes na hora de construir uma relação maispróxima e diferenciada com os públicos a partir de ambientes digitais: 1)Entender o comportamento de quem se presente alcançar; 2) Oferecerprodutos, serviços e conteúdos relevantes; 3) Interagir; 4) Abrir espaço para aparticipação; 5) Gerar experiências etc. Todos esses pontos, que têm sidoexaustivamente debatidos em postagens de blogs, entrevistas, artigos etrabalhos acadêmicos, abrem uma série de possibilidades de estudos e, emparalelo, ainda deixam no ar: o que estamos chamando mesmo de“engajamento”?Explicando EngajamentoTodos já se depararam com aquelas expressões que, de tão comuns, poucosse esforçam por explicá-las; dão-se simplesmente por entendidas. Talvez“engajamento”, analisado sob a ótica de marcas e pessoas, seja uma delas.Em qualquer rápida pesquisa na internet, é possível observar que poucos sãoos autores que deixam claro o que entendem por esse termo e, ainda assim,não faltam visões com enfoques distintos.Para o já citado Relatório Anual de Engajamento Digital do Consumidor, oengajamento pode ser entendido como “interações repetidas que fortalecem oinvestimento emocional, psicológico ou físico que um consumidor tem em umamarca (produto ou empresa)”. Nota-se nesta definição que o engajamento évisto pela perspectiva do consumidor, o que já pressupõe uma relação de„empresa x cliente‟ com a marca. Já o instituto de pesquisas norte-americanoForrester Research propõe uma definição mais ampla, em que o “engajamentoé o nível de envolvimento, interação, intimidade e influência que um indivíduotem com uma marca ao longo do tempo”.Defenderemos a definição do Forrest Research entre as duas para aprofundara discussão, embora ainda esteja longe de esgotar o tema e gerar consenso. Aescolha por esta definição pode ser explicada pelo exemplo a seguir. Vamossupor que João nunca tenha comprado um computador da Apple, mas apenas1 Ver os casos descritos no final deste artigo. 5
  6. 6. por não ter dinheiro suficiente para bancar o equipamento. No entanto, ele éum grande fã da empresa, participa de comunidades virtuais da marca, fazresenha dos produtos em seu blog e sempre divulga novidades relacionadasem seu Twitter. Será que ele não seria alguém engajado com a Apple, emboranunca tenha, de fato, comprado os seus produtos? Com isso, por acreditarmosque engajamento com marcas é algo que vai muito além de ser ou nãoconsumidor, vamos nos guiar pela definição do Instituto Forrester Research.Brian Haven, analista sênior do instituto, defende que o engajamento temquatro componentes, conforme descrito anteriormente: envolvimento,interação, intimidade e influência. Cada um deles, que contém dados coletadoson e offline, representaria uma forma de participação dos indivíduos, que podevariar de uma simples visita a um website a uma apaixonada recomendação deum produto. A análise de todos esses indicadores levaria a uma visão holísticado público, entendendo-o como um valor que ultrapassa dimensõesmonetárias. Confira abaixo uma breve descrição de cada componente, tendoem vista a perspectiva digital:1) Envolvimento – Trata-se do elemento mais básico do engajamento,referindo-se a contatos simples com as marcas, tais como freqüência de visita,tempo gasto em um website, páginas visitadas, recursos utilizados etc.;2) Interação – Abrange itens que exigem mais ação do que em Envolvimento,como solicitação de informação extra, comentários em blogs, compras emsites, conexões em redes sociais, upload de vídeos e fotos etc.;3) Intimidade – Envolve sentimentos e opiniões que alguém cultiva por umamarca, representados nas palavras utilizadas para referir-se a ela;4) Influência – Inclui a (possível) recomendação da marca, produto e/ouserviço para outras pessoas, tendo relação com aspectos como lealdade etc.Com base nessas descrições, é possível observar que a participação daspessoas constitui o elemento mais básico do engajamento, que pode existir de 6
  7. 7. diferentes níveis e maneiras. Cláudia pode falar bem de uma marca em seufotolog, mas não fazer uma recomendação direta dos produtos. Joana podedizer que a calça da Levi´s é confortável em seu Orkut, e Pedro pode fazer omesmo elogio, só que em todas as suas redes sociais online. Diferenças comoessas são cotidianas e precisam ser consideradas pelas marcas, que sedeparam aqui com um conceito de „engajamento‟ mais elástico à amplitude decomportamentos que se verificam hoje com as tecnologias avançadas dacomunicação.A partir das considerações do instituto, é possível notar também que oengajamento não é o benefício em si atingido pela empresa. Não se pode falar,por exemplo, que pessoas engajadas são necessariamente “mais tolerantescom erros”, porque isso constitui apenas uma das possíveis e incalculáveisconseqüências que podem advir de alguém engajado. Grosso modo, engajar-se abrange o ato de participar - e participações podem trazer diferentesbenefícios, a depender do contexto existente. Além de variar em tipos eintensidades, o „participar‟ está relacionado ao universo em que umaorganização está inserida; certamente, integrar comunidades virtuais deempresas distintas pode trazer benefícios igualmente díspares para asorganizações em questão.Uma nova métrica?No relatório Marketings New Key Metric: Engagement8, de autoria do próprioBrian Haven, há a seguinte afirmação: o engajamento deve ser consideradocomo a nova métrica do marketing.Diante do novo contexto sócio-comunicativo que vivemos, como explicitadoanteriormente, já não é suficiente apostar apenas nas métricas maistradicionais, como o tempo gasto vendo um website ou número de visitantesem uma determinada página. Com a popularização das mídias sociais, porexemplo, novos indicadores surgem para as marcas medirem o retorno de suasações: número de conexões; taxa de crescimento dos fãs, seguidores e 7
  8. 8. amigos; número de embeds, downloads e uploads etc. Ciente dessacomplexidade, que a cada dia ganha novos contornos, Haven propõe que oengajamento (e seus quatro componentes) pode e deve ser medido pelasmarcas; com isso, surgiria uma maneira de abraçar as potencialidadesdisponíveis hoje, em que as pessoas podem participar e expressar, comonunca antes, as suas opiniões, sentimentos e afinidades.Ao propor uma ampliação das métricas existentes, Haven chama a atençãopara a necessidade de acompanhar as rápidas mudanças que marcam asrelações entre pessoas e marcas. A iniciativa, extremamente válida para omomento atual, deve ser vista com algumas ressalvas, no entanto.Não existe uma equação fixa que possa aferir o engajamento entre pessoas emarcas. Como visto, as participações são distintas em tipos e intensidades,assim como se diferem também os contextos individuais das empresas. Odesafio, portanto, é buscar a combinação ideal de indicadores que possam serúteis para uma determinada ocasião.Os indicadores têm limite em suas avaliações. Será que avaliar as palavrasutilizadas em uma postagem pode, realmente, definir o sentimento da pessoaque o escreveu? Qual o conceito de sentimento em jogo? E será querecomendar um produto com freqüência é sinônimo de lealdade? Em resumo: épreciso ter cautela com o que se pretende aferir e com os meios que serãoutilizados para isso.Se as novas métricas não forem desenvolvidas de forma comedida, e comseus limites claramente estabelecidos, corre-se o risco de ser superficial nasaferições. Avaliar a opinião dos consumidores, por exemplo, pode ser coletarapenas um retrato momentâneo do que eles estão pensando sobre as marcas(o que pode variar com contextos e épocas, por exemplo); dizer o contráriopode banalizar as métricas, mostrando falta de rigor em sua elaboração. Épreciso tomar cuidado com a superficialidade. 8
  9. 9. O elemento humano é indispensável. Desenvolver softwares e equações podeser muito útil na hora de coletar e medir dados, mas isso não dispensa oelemento humano no desenrolar do processo. Uma avaliação do engajamentoentre pessoas e marcas requer análises que vão muito além de dadosobjetivos, devendo trazer interpretações sobre tudo aquilo que acabou de seraferido.A expressão „engajamento digital‟ pode levar a alguns equívocos. Conformeapontou a definição do Instituto Forrester, o engajamento é composto e deveser medido com base em dados coletados online e offline. Ou seja: deve-sefalar de ambientes digitais apenas como uma dimensão que pode viabilizar eexpressar o engajamento, e não como o único espaço onde o fenômeno seorigina e se manifesta.Enquanto o aprofundamento das métricas ainda está apenas no começo,confiram abaixo breves casos que se destacaram pela participação do público,contribuindo para as reflexões sobre o engajamento. São cases escolhidosaleatoriamente, atendendo apenas ao quesito de terem se destacado entre osdebates acerca da comunicação de marcas em ambientes digitais.Starbucks: referência em engajamentoStarbucks é uma marca com certa predisposição a fazer sucesso entre osconsumidores, graças a seu excelente posicionamento de marketing. A marcada cadeia de cafés, criada em 1971, transformou-se ao longo de sua história ehoje é a maior franquia de seu tipo.O seu website9 é um hub das possibilidades que a marca oferece deexperiências na web; praticamente um portal de conteúdo, é possível partir dasprincipais áreas da página inicial para dezenas de percursos de navegaçãopossíveis, cada um mais rico que o outro. Sobre a rubrica “Comunidade”, acomunicação digital do Starbucks reúne links para mídias sociais e projetoscolaborativos, como o MyStarbucksIdea.com. Este site permite que o fã de 9
  10. 10. Starbucks, conhecedor das minúcias do preparo das bebidas à base de café eda marca, possa dar ideias e opiniões sobre a empresa. Já o site StarbucksShared Planet é uma iniciativa que incentiva o consumo e a extraçãoresponsável de produtos naturais, como o café. O site da Starbucks traz, ainda,a tradicional seção de notícias sobre a marca. Tudo, desde cada abertura, novoproduto, prêmio alcançado e ação social empreendida, é noticiado.A Starbucks lança periodicamente diversos produtos especiais. Cada data ouperíodo comemorativo, como início da Primavera, Natal, Páscoa etc., originaum novo grupo de produtos ‒cada um deles com sua história, conceitos evisualidades próprias abordados no site. Como se posiciona como marcasofisticada para consumidores sofisticados, que gostam de falar sobre seuproduto, o site traz uma página para cada nova mistura. O consumidor podesaber de onde vieram os grãos, o tipo de planta, melhores tipos de preparo etodo tipo de carga simbólica envolvida. O grau de Envolvimento dosconsumidores não se restringe, portanto, a procurar informações sobre qualloja é mais próxima ou quanto custa o seu café preferido.Muito além da web para computadores de mesa, também foram desenvolvidosaplicativos iPhone para os consumidores Starbucks. O aplicativo StarbucksCard serve como um cartão eletrônico nos cafés Starbucks. Já o aplicativomyStarbuck permite que o consumidor acesse informações sobre a marca eprodutos, além de preparar uma receita própria.Não é por acaso que o Engagement Report realizado pelas empresas Wetpainte Altimeter10 colocam a Starbucks como primeira colocada entre as marcasmais positivamente presentes nas mídias sociais. O time, composto por seispessoas dedicadas à Starbucks, conseguiu resultados incríveis. Segundo ChrisBruzzo, Vice-Presidente de Marca, Conteúdo e Online, para cada pessoa queinterage com um conteúdo na página do Facebook da marca, outras trêstornam-se fãs da página. Nesta mídia social, esse tipo de recomendação defato influencia outras pessoas. Hoje, a marca se encaminha aos 6,5 milhões defãs no Facebook. 10
  11. 11. Transformando embalagem em experiência: Doritos Sweet ChiliUm caso brasileiro de ação de engajamento digital, voltada a um produto, foi aação de lançamento do produto Doritos Sweet Chili11. A agência responsável, aCuboCC foi incumbida de criar o conceito e a embalagem do novo produto daElma Chips, assim como participar da escolha do novo sabor. Voltada a jovensadultos de classes abastadas, a produção do conceito do sabor, do produto eda embalagem trouxe elementos culturais do cotidiano desse público. O saborse refere a tempero de comida mexicana, e a embalagem e alguns anúnciostrazem personagens que bebem da toy art, um tipo de arte urbana que sepopularizou nesse início do século: são bonecos produzidos por artistas, comelementos visuais trazidos do grafitti, sticker art e cultura pop em geral.Assim nasceu o Doritos Sweet Chili. A Elma Chips possui uma tradição,principalmente voltada ao público infanto-juvenil, de distribuir brindescolecionáveis nas embalagens de seus produtos alimentícios, comosalgadinhos. Seguindo esse costume, o Doritos Sweet Chili trouxe os taispersonagens inspirados em toy art para cada comprador do produto, mas comuma grande diferença: os personagens "monstrinhos", chamados DoritosLovers, eram virtuais.Quando ainda era novidade a utilização de Realidade Aumentada emcampanhas publicitárias, o Doritos Sweet Chili trouxe um marcador derealidade aumentada que, quando posicionado em frente à webcam do usuáriovisitante, fazia "nascer" um Doritos Lover em frente à câmera. Cadaembalagem dava origem a um monstrinho diferente, animado em gráficos 3D.Isso por si só já vinculava um valor muito interessante à embalagem doproduto, já que ela deixou de ser apenas um invólucro chamativo e informativodos salgadinhos, e passou a ser uma fonte de experiência lúdica.Mas a novidade não parava por aí. A experiência de realidade aumentadaacontece através do site oficial do produto, onde cada monstrinho pode receberum nome e "identidade", com nome e cidade do dono. A partir disso, cadausuário pode tirar foto com seu Doritos Lover e publicar no mural, onde 11
  12. 12. também pode ver imagens de vários outros usuários. Já no Orkut, através deum aplicativo social, cada pessoa pode exibir seu Doritos Lover para a rede deamigos e, adicionalmente, cada monstrinho pode interagir aleatoriamente comoutros. Assim, os criadores do aplicativo tentaram também trazer o aspecto dainteração social online para o produto; mesmo que não explore todas aspossibilidades do formato aplicativo social, a exibição do aplicativo DoritosSweet Chili em mais de 20 mil perfis no Orkut permitiu que, potencialmente,cerca de 100 vezes esse número de pessoas (os amigos de quem usou oaplicativo) visualizassem a marca e produto.Fiat Mio levando aos limites a colaboraçãoA Fiat constitui uma das empresas automobilísticas com maior crescimento nomercado brasileiro e líder de vendas no setor. A organização, que levanta abandeira do pioneirismo em seu posicionamento institucional, está lançandoconstantes esforços para abraçar uma comunicação diferenciada. Em meio àsações lançadas pela marca, há o projeto Fiat Mio (2009), lançado com aproposta de convidar os internautas para conceber o primeiro carrocolaborativo do mundo.No site12, pessoas de cinco países (Brasil, Itália, Espanha, França e Inglaterra)foram estimuladas a postar suas idéias e opiniões sobre como deveria ser ocarro-conceito. Para tanto, os participantes criaram um perfil no site e, a partirdele, puderam contribuir para conceber o automóvel em categorias como:design, propulsão, segurança, ergonomia, sustentabilidade etc. Segundo amontadora, as ideias dos participantes foram analisadas, testadas eviabilizadas juntamente com as propostas dos engenheiros da companhia. Oresultado da ação, cuja estratégia de comunicação digital foi pensada pelaAgênciaClick, poderá ser visto em outubro de 2010, no Salão Internacional doAutomóvel, em São Paulo.Ao total, os brasileiros responderam por 65% das participações entre osinternautas, e o projeto registrou mais de sete mil sugestões. Além disso, em2009, o projeto foi eleito como uma das melhores ideias do ano em todo omundo, de acordo com a revista londrina Contagious. 12
  13. 13. ConclusãoA participação do público é de vital importância e pode vir a constituir, emdiferentes tipos e níveis, o engajamento com as marcas. O que nos parece,contudo, após as considerações tecidas neste trabalho, é que a participaçãopor si só não garante pessoas engajadas: Joaquim, por exemplo, pode muitobem visitar um site ou fazer um comentário pontual sobre uma empresa e, nempor isso, ser engajado com essa organização. Cabe a outros estudos, portanto,verificar os limites existentes entre participação e engajamento, propondo umadefinição mais precisa sobre o tema.De qualquer forma, a partir das reflexões de Brian Haven, propomos que oengajamento ocorre, entre pessoas e marcas, somente quando existem,simultaneamente, aquelas quatro dimensões: envolvimento, interação,intimidade e influência. Com essa proposta, que ainda mantém a ideia de que oengajamento pode ocorrer de diferentes maneiras e intensidades, conseguimosuma demarcação mais explícita do fenômeno, que hoje tanto carece de serproblematizado.A partir dessas considerações, constata-se a importância de entender melhor,primeiramente, o que leva as pessoas a participarem de ações em ambientesdigitais, compreendendo as principais estratégias utilizadas pelasorganizações. Entender essa dinâmica, que é cada vez mais interessante paraas empresas, pode indicar frutíferas observações sobre o engajamento, bemcomo caminhos sobre o próprio futuro da comunicação das marcas, que, comose sabe, não cansa de se reinventar.1 Renata Cerqueira é sócio-diretora da PaperCliQ - Comunicação e Estratégia Digital. Formada emJornalismo, faz Especialização em Comunicação Organizacional pela UFBA. Email:renata.cerqueira@papercliq.com.br2 Tarcízio Silva é pesquisador e professor em monitoramento de mídias sociais. Atua como Coord. deMonitoramento e Métricas. Organizador de diversos ebooks na área. Email: eu@tarciziosilva.com.br3 O estudo da ComScore que pode ser acessado emwww.comscore.com/Press_Events/Press_Releases/2009/7/Russia_has_World_s_Most_Engaged_Social_Networking_Audience 13
  14. 14. 4 Milgram, Stanley. "The Small World Problem". Psychology Today, 1(1), May 1967. pp 60 – 675 COBO, Roman; KUKLINSKI Hugo. Planeta Web 2.0. Inteligencia colectiva o medios fast food. México,Uvic y Flaxo: 2007. Disponível em: www.planetaweb2.net6 LEMOS, André. Cibercultura. Alguns pontos para entender nossa época. In: LEMOS, André; CUNHA,Paulo (orgs). Olhares sobre a Cibercultura. Porto Alegre: Sulina, 2003; pp. 11-237 Relatório global lançado pela agência inglesa cScape e Econsultancy referente ao ano de 2009.http://econsultancy.com/press-releases/4655-econsultancy-and-cscape-launch-4th-annual-online-customer-engagement-survey8 Pode ser acessado emwww.forrester.com/rb/Research/marketings_new_key_metric_engagement/q/id/42124/t/29 www.starbucks.com10 www.engagementdb.com/downloads/ENGAGEMENTdb_Report_2009.pdf11 www.doritos.com.br/sweetchili/site/12 www.fiatmio.cc 14

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