Planejamento de comunicação aplicado às mídias sociais prof carolina terra

11.657 visualizações

Publicada em

Aula de Planejamento de Comunicação aplicado às Mídias Sociais ministrada nos dias 18 e 19/01/2013, no MBA de Mídias Sociais, na FBB, Salvador/BA.

Publicada em: Negócios
2 comentários
13 gostaram
Estatísticas
Notas
Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
11.657
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
2
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
298
Comentários
2
Gostaram
13
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Planejamento de comunicação aplicado às mídias sociais prof carolina terra

  1. 1. Planejamento de comunicação aplicado às mídias sociais Prof. Dra. Carol Terra @carolterra RPalavreando.com.br carolinaterra@gmail.com
  2. 2. EMENTAOferecer ao aluno o conhecimento necessário para refletir sobre a gestão derelacionamentos no ambiente digital, bem como sobre conceitos como planejamento,reputação e as variadas ferramentas das redes sociais online que convêm ao seu negócio.Também é objetivo desta disciplina planejar a comunicação contemplando ferramentasde Relações Públicas digitais, preocupando-se com métricas e formatos adequados deavaliação. Também busca apresentar ao aluno os diversos formatos de relacionamentodigital e gestão de crises no ambiente online.• Breve revisão de conceitos de redes sociais• Conceitos de planejamento de comunicação• Planejamento de comunicação para mídias sociais• Gestão de crise no ambiente digital• Análise de cases• Mensuração• Exercício prático: análise de case real e proposta de ações
  3. 3. AvaliaçãoEscolher um caso de mídias sociais (dentre os apresentados), analisá-lo e propor algo nosseguintes aspectos:• Planejamento de ações para sair da situação de crise (ações a serem desenvolvidas epretensão de resultados obtidos)• Públicos atingidos• Métricas (indicadores e/ou parâmetros que ajudem a avaliar as ações propostas)Pode ser feito em grupos de até 5 ou 6 pessoas.
  4. 4. Referências bibliográficasBRAMBILLA, Ana Maria. Para entender as mídias sociais. Disponível emhttp://paraentenderasmidiassociais.blogspot.com/. Acesso em 25/04/2011.CIPRIANI, Fábio. Estratégias em mídias digitais. São Paulo. Novatec Editora, 2011.CORRÊA, Elizabeth Saad Nicolau. Estratégias para mídia digital 2.0. São Paulo: Editora Senac, 2008.COSTA, Rogério da. A cultura digital. 2.Ed. São Paulo: Publifolha, 2003.FERNANDES, Manoel. Do BroadCast ao SocialCast: como as redes sociais estão transformando o mundo dos negócios. SãoPaulo: W3 Editora, 2009.FREITAS, Fábio e LUCAS, Luciane. Desafios contemporâneos em Comunicação. São Paulo: Summus, 2002.KUNSCH, Margarida M. K. Planejamento de Relações Públicas na Comunicação Integrada. São Paulo: Summus, 2003.MAIA, Viviane. Estão falando bem (e mal) de você. Junte-se a eles. Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios.Edição 238. Novembro de 2008(A). Disponível em http://empresas.globo.com/Empresasenegocios/0,19125,ERA1691395-2574,00.html. Acesso em 17/11/2008.MAIA, Viviane. Falem bem ou mal, mas...Revista Época Negócios. Edição 21. Outubro de 2008(B). Disponível emhttp://epocanegocios.globo.com/Revista/Epocanegocios/0,,EDG84895-8377-21,00-FALEM+BEM+OU+MAL+MAS.html.Acesso em 30/10/2008.RECUERO, Raquel. O que é mídia social? Disponível emhttp://pontomidia.com.br/raquel/arquivos/o_que_e_midia_social.html. Acesso em 03/10/2008.ROSA, Mário. A reputação na velocidade do pensamento. São Paulo: Geração Editorial, 2006.TERRA, Carolina Frazon. Mídias sociais...e agora? Tudo o que você precisa saber para implementar um projeto demídias sociais. São Caetano do Sul: Difusão Editora. Rio de Janeiro: Editora Senac Rio, 2011.TERRA, Carolina Frazon. Relações Públicas na era dos megafones digitais. In: FARIAS, Luiz Alberto de. Relações PúblicasEstratégicas: técnicas, conceitos e instrumentos. São Paulo: Summus, 2011.TERRA, Carolina Frazon. Comunicação organizacional em tempos de redes sociais online. P. 136-143. In: Mídias sociais:perspectivas, tendências e reflexões. São Paulo, Papercliq, 2010.TERRA, Carolina Frazon. RP 2.0: novo campo de atuação para o profissional. P. 136-143. In: RP Digitais. Salvador, PortalRp-Bahia, 2010.TERRA, Carolina Frazon. Blogs corporativos. Modismo ou tendência? São Caetano do Sul: Difusão Editora, 2008.
  5. 5. “Eu acho bom que as marcas tenham algo como uma pele grossa hoje em dia”. Alex Bogusky, chairman da Crispin Porter, o “Google” das agências dos EUA.
  6. 6. Redes sociais, redes sociais online e mídias sociais
  7. 7. Mídias sociais• Podemos definir a mídia social como aquela utilizada pelas pessoas por meio de tecnologias e políticas na web com fins de compartilhamento de opiniões, idéias, experiências e perspectivas.• São consideradas mídias sociais os textos, imagens, áudio e vídeo em blogs, microblogs, comunidades, quadro de mensagens, fóruns de discussão on-line, podcasts, wikis, vlogs e afins que permitem a interação entre os usuários.
  8. 8. Características das • Formato de conversação e não de monólogo mídias sociais • Deve facilitar a discussão bidirecional e evitar a moderação e a censura • Protagonistas = pessoas e não as empresas ou marcas, isto é, quem controla sua interação com as corporações são os próprios usuários • Principais valores: honestidade e transparência • Distribuição em vez da centralização (uma vez que têm diversos interlocutores que tornam a informação heterogênea e rica).
  9. 9. Números das redes sociais online Quantidade de usuários nas mídias sociais mais popularesFonte: Go-gulf.com – Maio/2012
  10. 10. Mapa mundial das redes sociais A Ásia é o continente que mais acessa o Facebook, com 278 milhões de usuários, enquanto a Europa, em segundo lugar, tem 251 milhões. A América do Norte conta com 243 milhões de usuários, seguida pela América do Sul (142 milhões), a África (52 milhões) e a Oceania (15 milhões). A rede de Mark Zuckerberg tem mais de 1 bilhão de usuários ativos mensais, dos quais 600 milhões acessam o serviço através de dispositivos móveis.Fonte: Adrenaline/Uol – 05/01/13
  11. 11. Visitantes mensaisFonte: Go-gulf.com – Maio/2012
  12. 12. GêneroFonte: Go-gulf.com – Maio/2012
  13. 13. Fonte: YouPix – Maio/2012
  14. 14. Tempo médio despendido por mêsFonte: Go-gulf.com – Maio/2012
  15. 15. Faixa etária e uso das redesFonte: Go-gulf.com – Maio/2012
  16. 16. Como ossmartphones estão sendo usados
  17. 17. Conceitos fundamentais
  18. 18. – Marcelo Coutinho (2007) • A comunicação mercadológica terá que incorporar um elemento ao qual está pouco acostumada até agora: a comunicação entre consumidores, tendo a marca como suporte, e não apenas a comunicação com consumidores, tendo a marca como um veículo de interação entre a empresa e seus mercados.
  19. 19. – Castells (2006): • A SMC constitui certamente uma nova forma de comunicação em massa – porém, produzida, recebida e experenciada individualmente. Ela foi recuperada pelos movimentos sociais de todo o mundo, mas eles não são os únicos a utilizar essa nova ferramenta de mobilização e organização. A mídia tradicional tenta acompanhar esse movimento e, fazendo uso de seu poder comercial e midiático passou a se envolver com o maior número possível de blogs. Falta pouco para que, através da SMC, os movimentos sociais e os indivíduos em rebelião crítica comecem a agir sobre a grande mídia, a controlar as informações, a desmenti-las e até mesmo a produzi-las.
  20. 20. – Jenkins (2008): • A cultura da rede conectada possibilita uma nova forma de poder de baixo para cima, pois diversos grupos de pessoas dispersas se associam de acordo com suas habilidades e encontram soluções de muitos problemas complexos que talvez não pudessem resolver individualmente. (...) a cultura participatória conta com relativamente poucas barreiras à expressão artística e ao engajamento cívico e dá grande apoio para se compartilhar criações (...) é igualmente aquela em que os membros confiam no conteúdo material de suas contribuições e sentem algum nível de conexão social uns com os outros.
  21. 21. Conceito de rede: • Um dos conceitos-chave para Castells (1999, p.498) que explica essa nova estrutura social a partir dos anos 80 e do desenvolvimento das tecnologias da informação é o conceito de rede: “é um conjunto de nós interconectados”. • O conceito de rede, anterior ao ciberespaço, pode ser visto de diferentes ângulos: da matemática, das ciências e sistemas da informação, da biologia, da sociologia e também da comunicação.
  22. 22. • As redes sociais se formam por meio de plataformas de mídias sociais quem tem em seu bojo conceitos como colaboração, cooperação, replicação, fluxo, agilidade, nó, hub (ponto central), conexões, interação, engajamento, etc. Estrutura ilustrada de uma rede. Fonte: baseado em Dachis Group, 2009.
  23. 23. Mundos pequenosMilgram e Granovetter (anos 60/70) e intensidade dos• Um pequeno número de pessoas éresponsável por um grande número laços (viade conexões @mcoutinho)• Laços fortes (família e amigosíntimos) são importantes para acoesão, enquanto os laços fracos(conhecidos) são responsáveis pelasconexões • Diversos estudos mostram que a web amplia o número de laços fracos, mas não necessariamente o número de laços fortes.
  24. 24. Engajamento • Caracteriza-se pelo ato de interagir, compartilhar, trocar ideias, informações, conhecimentos, dados, entre usuários conectados à rede e que possuem mecanismos comunicacionais comuns entre si. • O nível de engajamento na rede, segundo Lon e Brake (2009), tem quatro aspectos: comunicação, colaboração, educação (espalhar informação sobre produtos, serviços ou causas) e entretenimento.
  25. 25. EngajamentoUma daspáginas commaior índice deengajamento noFacebooké “Jesus Daily”.
  26. 26. Engajamento nas mídias sociais é uma das prioridades Fonte: : http://econsultancy.com/us/blog/8995-social-media-engagement-is-the-top-priority-for-digital-marketers
  27. 27. Métrica deengajamento da Socialbakers
  28. 28. Métrica de engajamento da Socialbakers
  29. 29. Métrica deengajamento daSocialbakers
  30. 30. Métrica deengajamento daSocialbakers
  31. 31. Comunidades virtuais • Rheingold o O pesquisador afirma que uma definição mais formal de comunidade foi dada por Barry Wellman e Keith Hampton (in MONTE, 2005) e se caracteriza por uma rede de nós interpessoais que provê sociabilidade, apoio, informação, senso de pertencimento e identidade social.
  32. 32. Monitoramento • É uma prática ou serviço realizado por profissionais ou agências especializadas, buscando coletar, classificar, categorizar e analisar todas as menções a uma marca, seus concorrentes, à área de atuação de uma empresa ou a seus públicos-alvo.
  33. 33. Monitoramento • Serviço de inteligência competitiva, que permite: a)Conhecer melhor os consumidores e produtores b)Vigiar o mercado; identificar,prever e analisar tendências c)Evitar e gerenciar crises de imagem d)Desenvolver novos produtos
  34. 34. Participação nas mídias sociais De acordo com a pesquisa, 83% das empresas utilizam as mídias sociais para ações de marketing e divulgação de produtos e serviços. A popularidade das ações de marketing mostra-se natural, principalmente porque as mídias sociais são um canal de comunicação que atinge milhares de pessoas com um baixo custo.Fonte: Pesquisa Mídias Sociais nas Empresas, realizada pela Deloitte em 2010
  35. 35. Twitter e Facebook como fonte para imprensa No Brasil, o Twitter é utilizado como fonte por 66,67%; seguido pelo Facebook, com 58,33%; e blogs, com 57,14%. Já as agências de Relações Públicas aparecem como fonte para 50% dos entrevistados.Fonte: Estudo Jornalismo Digital 2011, divulgado pela PR Oriella Network
  36. 36. Twitter e Facebook como fonte para imprensa Apesar da relevância das redes sociais na apuração, o estudo indicou que os jornalistas procuram as fontes oficiais para checar as informações. Dos entrevistados, um terço dos jornalistas usam o Twitter para checagem, enquanto um quarto usa Facebook e blogs. Entretanto, o uso dos canais oficiais por assessores de imprensa e agências de RP é muito maior. 61% dos entrevistados disseram usar agências de RP para a checagem e 57% utilizam porta- vozes das empresas.Fonte: Estudo Jornalismo Digital 2011, divulgado pela PR Oriella Network
  37. 37. Influência
  38. 38. Os pilares da influência Alcance (Reach): Hoje em dia, o poder de um influenciador não se limita mais a plataformas como jornais e canais de TV, assim como seu alcance e distribuição. Proximidade (Proximity): Pessoas com um grande número de conexões tendem a trabalhar em escala. Em pequenas redes, que são preenchidas com pessoas conhecidas e de confiança, a proximidade é muito importante. O poder de influência é muito mais forte, mesmo que o alcance seja limitado. Em redes menores, as pessoas são mais propensas a agir mais de acordo com as recomendações. Especialização (Expertise): informações que se mostrem valiosas e confiáveis são fatores que ajudam a construir uma reputação. Relevância (Relevancy): proporcional à capacidade de rendimento que ele tem dentro de uma comunidade ou grupo. Credibilidade (Credibility): fator que determina a influência. Confiança (Trust): intimamente ligada à influência. A razão pela qual confiamos nos nossos amigos, mesmo que eles não possuam expertise, é por que sabemos que eles vão de encontro com nossos interesses e porque nós os conhecemos.Fonte: http://www.midiassociais.net/2011/02/os-6-pilares-da-nova-influencia/
  39. 39. Fonte: http://www.midiassociais.net/2011/02/os-6-pilares-da-nova-influencia/
  40. 40. Ação de influência comresponsabilidade social
  41. 41. Doação contando com a viralização dos usuários Donation Tagging Project do Exército da Salvação quer contar exatamente com a horizontalidade e a colaboração dos usuários.
  42. 42. Projeto do GRAAC “empresta fama” decelebridades para crianças com câncer
  43. 43. Ações no Klout baseadas na influência dos usuários
  44. 44. Ações no Kloutbaseadas na influênciados usuários
  45. 45. Alguns sites pagampela influência dos usuários
  46. 46. 5Planejamento Selecionar mídias sociais 4 Objetivos da comunicação 6 3 Produzir 2 Analisar conteúdo Identificar concorrentes relevante público 7 1 Mensuração Monitorar reputação online da marca Fonte: Baseado em http://daniladourado.com/2010/12/14/gestao-das-midias-sociais-ciclo-de-trabalho/
  47. 47. – Planejamento de comunicação para mídias sociais Por Iuri Brito, no Webinsider • Conhecer o cliente • Mapear os canais • Planejar • Criar alguma ação • Números e • Fim da campanha Fonte: http://webinsider.uol.com.br/2010/04/19/planejando-a-sua-campanha-para-redes-sociais/
  48. 48. – Planejamento de comunicação para mídias sociais Por Ricardo Casas, Drimio. • Tenha um plano bem definido: É fundamental ter um posicionamento claro, objetivo; • Ouça seus clientes: O que as pessoas estão falando sobre sua marca? Quais as percepções? • Conheça seus clientes: Qual o perfil? Quem são os influenciadores? • Seja transparente: Fale a verdade, admita os seus erros, dê uma explicação e busque uma solução; • Compartilhe conteúdo: Compartilhe informação relevante para o seu público, torne seu conteúdo fácil de compartilhar, use ferramentas que promova o seu conteúdo; • Adicione valor a conversa: Pense como um colaborador, alguém que quer contribuir, considere o que é relevante para a comunidade. Não promova o seu produto a cada mensagem, as pessoas promovem o conteúdo se este for interessante. Encoraje a discussão e participação; • Seja pessoal: Personifique sua marca, fale do seu jeito, seja você. Responda, reconheça e agradeça • Fonte: http://www.proxxima.com.br/portal/noticia/Drimio_lanca_boas_praticas_na_web_20?origem=proxximaUpdate
  49. 49. – Planejamento de comunicação para mídias sociais Por Flávio Horta • Levar em conta: o Produção do conteúdo o Início do diálogo o Manutenção dos canais de diálogos o Manutenção do relacionamento o Divulgação de idéias nos canais apropriados o Agilidade nas respostas o Construção da rede de seguidores o Acompanhamento da rede de seguidores o Transformando seguidores em disseminadores
  50. 50. – Planejamento de comunicação para mídias sociais Por Flávio Horta • Análise da situação atual Conteúdo o Criação de perfis e blogs o Palavras-chave o Criação dos templates o Promoções o Planejamento o Alinhar com campanhas o Trabalho cotidiano publicitárias on e offline o Datas sazonais o Pesquisa nas redes sociais o Pesquisa no google o Pesquisa dos concorrentes o Prints o Diagnóstico o Relatório
  51. 51. – Planejamento de comunicação para mídias sociais Diagnóstico • posicionamento da organização e da concorrência nas mídias sociais • quem são os hubs e o que falam Planejamento • como participo das conversas • que mídias sociais escolher • quem atualiza, responde, interage • políticas de conduta Métricas • como avalio meus objetivos • que parâmetros são interessantes para o meu negócio Implementação • treinamentos • execução • monitoria • seeding
  52. 52. Diagnóstico• Ao elaborar um diagnóstico de comunicação é preciso analisar com algum grau de detalhe e profundidade todas variáveis externas e internas associadas à comunicação da sua marca, como:• Caracterização da empresa - história, missão, valores, parceiros estratégicos, visão geral do negócio, estrutura organizacional e processos internos e cenários para o futuro.• Mercado - dimensão do mercado atual e potencial, a sua estrutura de segmentação e as perspectivas futuras de evolução.• Clientes - quem são os seus clientes mais valiosos e qual o seu perfil, conheça os seus hábitos e motivações de comportamento.
  53. 53. Diagnóstico• Concorrência - quais são os maiores competidores dentro e fora de seu mercado, compare os vários tipos de posicionamento e reveja ações de comunicação passadas.• Produtos - caracterize a linha de produtos, qual é o papel de cada um para os resultados da empresa, nomeie as inovações importantes, compare a sua política de preços face à concorrência e descubra quais são as suas vantagens comparativas em termos da oferta de valor.
  54. 54. Diagnóstico• Distribuição - Identifique e caracterize os vários canais de distribuição, veja qual é a sua importância relativa para o faturamento da empresa bem como o seu nível de eficácia.• Vendas - Analise os objetivos, as previsões, os meios humanos e financeiros de que dispõe e quais os mecanismos de avaliação da sua força de vendas.• Publicidade - Reflita sobre o histórico das campanhas, os resultados obtidos, as promessas que foram feitas aos consumidores finais, os objetivos e os resultados esperados
  55. 55. Diagnóstico• Promoção de Vendas - Faça um histórico das ações realizadas, dos resultados obtidos e do nível de eficácia dos vários tipos de promoções e da sua relação com os outros instrumentos de comunicação.• Relações Públicas - Avalie o histórico das ações realizadas, os objetivos e os resultados obtidos• Outras formas de comunicação - Identifique quais foram os que tiveram maior impacto para os resultados e a notoriedade da sua marca
  56. 56. Alvos da comunicação (públicos)• Este é um dos passos mais importantes da sua estratégia de comunicação. Se não fixar o alvo que pretende atingir correrá sérios riscos de falhar nos esforços de comunicação e de desperdiçar inutilmente “munições” (tempo e recursos)• Clientes - Aqueles que, de fato, compram o produto ou serviço. Tanto podem os intermediários (por exemplo, um concessionário que vende automóveis) como o seu comprador final.• Iniciadores - As pessoas que podem iniciar o processo de decisão de compra, mesmo que não tomem a decisão final. É o caso das crianças quando pedem aos pais para estes lhe comprarem um brinquedo• Influenciadores - São os líderes de opinião de uma dada especialidade que têm uma influência direta sobre o processo de decisão de compra. Por exemplo, os médicos ou os professores.
  57. 57. Alvos da comunicação (públicos)• Igualmente importante será definir o número e a dimensão dos alvos a atingir. Por último, será necessário definir com precisão que parcela ou segmento do mercado será considerada como alvo.• Este esforço (chamado em linguagem técnica de segmentação do mercado) pode ser feito com base em inúmeros critérios. Os mais comuns são os seguintes: – Critérios demográficos, geográficos, sociais e econômicos (de natureza quantitativa) – Critérios de personalidade e estilo de vida (de natureza qualitativa) – Critérios de comportamento de consumo, de utilização, ou de compra. – Critérios de atitude psicológica relativamente ao produto ou serviço
  58. 58. Macroambiente AmbienteO diagnóstico setorial emComunicação Ambiente interno Organização
  59. 59. Ambiente GeralVariáveis Tecnológicas Variáveis Políticas Variáveis Sociais Variáveis Econômicas Ambiente Relevante Consumidores Fornecedores Sindicatos Acionistas Ambiente Pessoal Interno Concorrentes Agências Reguladoras Variáveis Demográficas Variáveis Ecológicas Variáveis Legais
  60. 60. Diagnóstico ComputerAssociates
  61. 61. Relações Públicas Digitais
  62. 62. Relações Públicas 2.0– Defren também define as RP 2.0 como um novo tipo que tem como premissas a interação com os consumidores e transparência corporativa.– Defren bem ilustra a sua posição: • “(...) no mundo online, a marca está exposta. Suas ações, interações e reações (para não dizer também as faltas de ações) estão sendo assistidas, criticadas – e catalogadas para sempre pelo Google”.
  63. 63. Relações Públicas Digitais é o termo que abrange melhor a atividade
  64. 64. As características da rede são as mesmas da essência das RP Fonte: Eduardo Vasques - http://www.slideshare.net/CursosESPM/relaes-pblicas-digitais
  65. 65. Vale lembrar que independente da plataforma/mídia, comunicação organizacional é sobre reputação! Fonte: Eduardo Vasques - http://www.slideshare.net/CursosESPM/relaes-pblicas-digitais
  66. 66. Fonte: Eduardo Vasques - http://www.slideshare.net/CursosESPM/relaes-pblicas-digitais
  67. 67.  “Alguém está falando mal de sua empresa neste momento. Em segundos, essa pessoa vai mandar o comentário para outra, que vai inseri-lo num blog e, em pouco tempo, surgirá uma comunidade no Orkut a respeito desse mesmo tema. Em minutos, a reputação de sua marca, na lista dos dez mais clicados do Google estará ameaçada para todo o sempre”. (Viviane Maia, PEGN, 2008)
  68. 68. Mudança da tradicionalpirâmide de influência(de cima para baixo) paraum paradigma maisfluido, colaborativo ehorizontal em que asreputações sãoconstruídas engajando-semúltiplos stakeholderspor meio do diálogocontínuo.
  69. 69. Imagem organizacionalA imagem das organizações é crucial para oprocesso de faturamento, venda de produtos eserviços e também para o crescimento dosnegócios.Atentar-se, portanto, para expressões damarca/produtos/serviços na rede não é mais umaquestão de escolha, mas de necessidade.Trata-se de mais um papel a ser assumido pelocomunicador: gestor da imagem nas redessociais, sendo capaz de avaliar a presença damarca e propor estratégias que deponham afavor das organizações.
  70. 70. Como fazer• Diagnosticar o estado da marca e de seus principais produtos e serviços nas redes sociais online• Planejar e propor ações que inspirem os consumidores acerca do universo que envolve a empresa• Engajar-se em fóruns que permitam a participação de usuários corporativos; estabelecer canais de comunicação sinceros, transparentes e ágeis com os públicos;
  71. 71. • Alterar o paradigma do controle da informação e da marca;• Criar uma cultura interna de participação, colaboração e coletividade a fim de refletir tais princípios externamente;• Entender a dinâmica de funcionamento deste universo e abrir-se para uma via de entendimento com consumidores.
  72. 72. Novo consumidor social
  73. 73. Fonte: Pesquisa Mídias Sociais nas Empresas, realizada pela Deloitte em 2010
  74. 74. Como classificar os usuários de mídias sociais
  75. 75. Como classificar os usuários de mídias sociaisConectores: particularmente interessantespara atividades ligadas ao lançamento denovos produtos.Corretores: devem ser convidados paradialogar com a marca (via focus group,questionários online etc)
  76. 76. Como os usuários podem ser classificados de acordo com seu comportamento nas redes sociais
  77. 77. Usuário-mídia (TERRA, 2011)• Heavy user tanto da internet como das mídias sociais e que produz, compartilha, dissemina conteúdos próprios e de seus pares, bem como os endossa junto às suas audiências em blogs, microblogs, fóruns de discussão on-line, comunidades em sites de relacionamento, chats, entre outros. Acreditamos que existam níveis de usuário-mídia: os que apenas consomem conteúdo e replicam; os que apenas participam com comentários em iniciativas on-line de terceiros; e os que de fato produzem conteúdo ativamente.
  78. 78. Autores• Lemos (2008, p. 3): cada sujeito é efetivamente um potencial produtor de informação• Deuze (2009, p.22): cultura da criação está se tornando rapidamente o centro da atividade industrial e individual na emergente economia cultural globalizada• Castells (2007): contrapoder é a capacidade dos atores sociais de desafiar e eventualmente modificar relações de poder institucionalizadas na sociedade• Jenkins (2009 [on-line]): spreadable media
  79. 79. Autores• Montardo (2009, p. 4): produsers e prosumers• Dijck (2009, p. 46) é prosumption ou wikinomics• Benkler (2006, p. 126): usuário mais ativo e produtivo que os consumidores da economia industrial da informação• Chris Anderson (2006): novos formadores de preferências por se expressarem nas mais variadas plataformas on-line e em sistemas de recomendação e influência.
  80. 80. Requisitos Primeiro nível Segundo nível Terceiro nívelQuantidade de Até 500 De 501 a 1000 Acima de 1001seguidores no Twitter Tabela: como identificar um usuário-mídiaFãs ou fanpage Até 100 (Terra, 2012,101 a 500 De Abrapcorp) Acima de 501(Facebook)Klout Abaixo de 30 Entre 30 e 60 Acima de 60Possui blog, tumblr ou 0a2 3e4 Acima de 4outra página web? Emcaso positivo, qual seriao pagerank?Possui outros perfis em Até 3 De 4 a 10 Acima de 10mídias sociais. Quantos?Frequência de postagem Ocasional Frequente DiariamenteDiálogo Reativo, apenas consome conteúdo Intermediário, esboça interações, Ativo, produz conteúdo, interage, mas não produz, apenas replica e replica, comenta etc comentaTemas trabalhados Parcialmente conectado com a Parcialmente conectado com a Totalmente conectado com a marca, marca, produto ou organização marca, produto ou organização produto ou organização
  81. 81. Produser e prosumer• Bruns e Jacobs (apud MONTARDO, 2009, p. 4) apontam que os produsers definem os “usuários de ambientes colaborativos que se comprometem com conteúdo intercambiável tanto como consumidores quanto como produtores”, fazendo o que os mesmos autores classificam como produsage (produção ou uso).• Já a terminologia prosumer foi primeiramente citada por Tofler (1990) e significa consumidor profissional em que o retorno de suas necessidades, gostos e impressões das organizações culminam no desenvolvimento de novos produtos e serviços.• Os produsers afetam diretamente no modo de produção capitalista, interferindo na reputação e na imagem das corporações.
  82. 82. Níveis de engajamento do usuário nas mídias sociais
  83. 83. Reputação
  84. 84. O que influencia a percepção do consumidor em relação às empresas?
  85. 85. O que influencia a percepção do consumidor em relação às empresas?
  86. 86. Por que seguir uma marca?
  87. 87. Crises
  88. 88. 19/01 - manhã
  89. 89. A interatividade e a participação do consumidor (CGU) podem gerar problemas e crises para as marcas
  90. 90. Os tipos de crise (via @MarthaGabriel)
  91. 91. Top 10 causas de crise1. Experiências negativas de clientes2. Violações de normas éticas3. Conteúdo inapropriado4. Empregados desonestos5. Demora no retorno ao usuário6. Violações de leis7. Violação de segurança8. Resposta inadequada9. Censura à comunidade10. Falta de checagem do fato Fonte: http://www.colunadigital.com/2012/05/crises-nas-midias-sociais-quem-onde-e.html
  92. 92. Quem causa a criseFonte: http://www.colunadigital.com/2012/05/crises-nas-midias-sociais-quem-onde-e.html
  93. 93. Gina indelicada: criada em 14/08/12 e chegou, em pouco mais de uma semana, a mais de 1,1 milhão de seguidores.
  94. 94. Gina indelicada: o que você faria se fosse da Comunicação?
  95. 95. Spoleto: “faça do limão, uma limonada”Vídeo criado por humorista para Vídeo resposta do Spoleto tirar sarro do Spoleto
  96. 96. Coca-Cola Zero: Entre na brincadeira e capitalize em cima (vídeo postado essa semana!)Vídeo criado pelo grupo Porta dos Resposta da Coca-Cola Fundos
  97. 97. Concurso de fraldas daPompom... animal também pode?
  98. 98. Usuários indignados criarampágina “Não compre Pompom”
  99. 99. Depois do estardalhaço na rede, a empresa voltou atrás edecidiu doar fraldas aos animais
  100. 100. Bis comlarvas na páginaoficial da Lacta.Remove?
  101. 101. Alpino Fast sem alpino? Seja transparente• 148 comentários só no primeiro dia.
  102. 102. Meu Renault falha
  103. 103. Kryptonite• O fato é que após teruma executiva (DonnaTocci) blogandoparalelamente à empresa,agora eles abriram seupróprio blog oficial.
  104. 104. • A crise foi pauta de umdos blogs mais famosos detecnologia do mundo: oEngadget e também darevista Wired.
  105. 105. Como 10 dia fora da internet podem acabar com a reputação de uma empresa Empresa garante que os seus cadeados sãoPost no eficazesbikeforums.netensina que umacaneta Bic podeabrir um cadeado New York Times eKryptonite Associated Press publicam o caso.Vídeosmostrando comoabrir o cadeadosão postados Empresa anuncia troca de produto gratuitamente. Cu sto estimado: U$10 milhões. Fonte: http://www.mktg2.net/2007/10/13/kryptonite-um-exemplo-de-buzz-negativo/
  106. 106. FedexUma câmera de segurança filmou um funcionário da FedEx jogando seu monitor decomputador na casa, ao invés de entregá-lo.O vídeo em dois dias somou mais de três milhões de visualizações.Em menos de 48 horas após o vídeo ter sido publicado, o vice-presidente da empresapediu desculpas aos consumidores por meio de outro vídeo e explicou que ocomportamento do funcionário foi completamente inaceitável.
  107. 107. O que a Nestlé poderia ter feito para minimizar a denúncia do GreenPeace?No início de março de 2010, o Greenpeace lançou uma campanha contra a Nestlé, maisespecificamente contra o KitKat, dizendo que a empresa comprava óleo de dendê defornecedores que estavam "destruindo as florestas tropicais da Indonésia e ameaçando asubsistência dos povos locais, empurrando orangotangos para a extinção."A Nestlé procurou o Google para tentar tirar o vídeo do YouTube alegando que o uso dologo violou direitos autorais. Mas já era tarde, o vídeo já havia se tornado viral no Vimeoe no YouTube, com vários usuários replicando-o. Como este movimento começou noReino Unido, a Nestlé UK publicou um comunicado oficial posicionando-se sobre o uso deóleo de palma, ou de dendê, como chamamos no Brasil.O Greenpeace aproveitou o movimento daNestlé para aumentar ainda mais o barulho dacampanha criando um hotsite da campanha.Ações foram implementadas em vários países,inclusive no Brasil:http://www.greenpeace.org.br/kitkat/.
  108. 108. Em resumo, a reação da Nestlé ajudou a acender todos os holofotes para o caso. A página do Facebook da companhia também foi um dos erros crucias para aumentar a visibilidade do caso: • A Nestlé fez um pedido para seus mais de 90.000 fãs, para não utilizarem versão alteradas do logotipo da empresa como sua imagem de perfil, caso contrário os comentários deles seriam apagados. • Sugestões do que poderia ter sido feito: http://aquintaonda.blogspot.com/2010/03/caso- nestlegreenpeace-o-que-nestle.html*Fonte: http://aquintaonda.blogspot.com/2010/03/nestle-e-greenpeace-travam-queda-de.html.
  109. 109. Gordos (Cia Athletica)Campanha de marketing viral que teverepercussão negativa por fazer piadasconsideradas de mal gosto com pessoasobesas.O caso gerou polêmica na internet, composts em diversos blogs e várioscomentários publicados no YouTube.O vídeo foi retirado do ar dias depois desua divulgação, mas foi recolocado porinternautas que não gostaram dacampanha.O caso ganhou mais destaque depois deser divulgado pela mídia.
  110. 110. Comentários negativos obrigam agência a cancelar processo seletivo
  111. 111. Comentários negativos obrigam agência a cancelar processo seletivo
  112. 112. Comentários negativos obrigam agência a cancelar e rever processo seletivo
  113. 113. Mídias sociais sãoo ambiente propício paradissemina- ção de crises
  114. 114. Mídias sociais, crise e consequênciasAspectos positivos• Possibilidade de mensuração, avaliação e tomada de providências• Diálogo e relacionamento com cliente• A duração pode ser curta e passageira
  115. 115. Mídias sociais, crise e consequênciasAspectos negativos• Falta de voz oficial da marca permite boca a boca negativo• Altíssima velocidade de propagação• Alcance pode ser global• Visibilidade e falta de transparência• Não ser encontrado em momentos de crise faz toda a diferença. Seja “buscável” e “encontrável” (SEO e SEM)
  116. 116. Em algum momento, sua marca/empresa fará algo quegerará descontentamento em um segmento de públicoou, pior, na opinião pública. Por isso, é preciso monitoraro tempo todo: Crise: como se• Levantar os “telhados de vidro” da empresa preparar• Levantar possíveis falhas que possam ocorrer• Projetar cenários pessimistas em relação ao negócio e à organização• Mapear os formadores de opinião online referentes ao negócio, tanto os detratores quanto os embaixadores/advogados da marca (que podem ajudar em momentos delicados)• Mapear e monitorar quem fala a respeito da sua marca, produto, negócio, serviço; de onde e com que grau de influência e propriedade
  117. 117. Onde entra o• Monitoramento contínuo/constante monitoramento• Moderação, transparência, agilidade e retorno• Websites, blogs, perfis de mídia social/fan pages como ferramentas de “escuta”, resposta e informação• Treinamentos, normas de conduta de mídias sociais e diretrizes
  118. 118. Martha Gabriel“Sem dúvida todos nós enfrentaremos uma crise. Só não saberemos quando!”
  119. 119. Fato é que...• “(...) Antes do advento das redes sociais o usuário usava o ‘fale conosco’ para ser ouvido pelas empresas, hoje ele usa as redes sociais e fala para todos” .Romeo Busarello, diretor de Marketing da Tecnisa(in Fernandes, Manoel. Do Broadcast ao Socialcast: como as redes sociais estão transformando o mundo dos negócios. São Paulo: W3 Editora, 2009)
  120. 120. Como lidar com asmanifestações dos funcionários?
  121. 121. Manuais paraatuação em mídias sociais
  122. 122. Normas para redes sociais do Governo
  123. 123. É preciso educar o público interno quanto ao uso e as regras da organização
  124. 124. Exemplo de orientação de público interno
  125. 125. Mais de 170 políticas de uso nas mídias sociais
  126. 126. Abordagem paga: formato derelacionamento digital discutível
  127. 127. Post pago?
  128. 128. Sephora e o post pago
  129. 129. Popularidade vale dinheiro?
  130. 130. Calculadora de post pago
  131. 131. Vale a pena pagar por post?• Na minha opinião, NÃO! Mas, se ainda assim, se fizer questão, pergunte-se: – O conteúdo do artigo possui relação com outros artigos no blog? – Qual será a reação dos usuários ao ler um artigo pago? – Qual é o foco? – Qual é o PageRank do blog? – Qual o número de assinante de feeds? – Qual é o número de Page Views do blog? – Qual o número de visitantes únicos?
  132. 132. O que fazer então?• O blogueiro trabalha e se dedica ao blog para oferecer um bom conteúdo, com a linguagem que quiser e dando a sua opinião.• Patrocine o Blog, Banner ou uma seção.• Envie informações exclusivas e relevantes para o Blog.• Faça algo que gere reações espontâneas, convide para um evento, envie um produto para testes, peça a opinião do blogueiro. Não existe compromisso!
  133. 133. Papel do comunicador como mediador entre usuários, organizações e formadores de opinião online• A chave do segredo para utilizar as mídias sociais está em ter o que dizer (conteúdo) e saber como fazê-lo (planejamento). Toda ferramenta em si é secundária, pois o contexto muda o tempo todo.• Aproveitar a vontade das pessoas em colaborar, compartilhar e conversar.• Fique de olho nas dicas, observações e comentários.• Ao mesmo tempo responda, dialogue, contraponha quando for necessário.• Por fim, evolua e mostre aos que colaboraram qual foi a importância da ação deles para o sucesso da estratégia.
  134. 134. Papel do comunicador como mediador entre usuários, organizações e formadores de opinião online• O desafio é encontrar um posicionamento corporativo adequado à realidade e ao perfil de cada rede. Além disso é preciso: – Criar relevância – Produzir conteúdo proprietário – Fomentar engajamento – Trabalhar atributos – Obter resultados diretos e indiretos
  135. 135. SAC 2.0As empresas estão seespecializando no SAC 2.0 paraevitar a exposição negativa. Maso “0800” também deve seguirum padrão de atendimento igualao 2.0A taxa de eficiência e retorno doSAC 2.0 é muito superior aosmeios tradicionais como otelefone ou o PROCON.
  136. 136. Entenda o seu consumidorPesquisa realizada pela Conversocial apontara que mais de 80% dosentrevistados pensariam duas vezes antes de comprar um produto de umamarca que ignora os clientes nas mídias sociais.
  137. 137. Bradesco Poesia• Aconteceu em 25/10/2011• Ao final do dia, a resposta já registrava mais de 925 likes e mais de 500 comentários no Twitter (PORTAL DA PROPAGANDA).
  138. 138. A repercussão
  139. 139. Os números
  140. 140. A Best Buy, gigante do varejo norte-americano, criou o TwelpForce, um grupo de profissionais treinadospara responder, no esquema 24x7, dúvidas dos usuários do Twitter sobre os mais diversos produtos eserviços. Detalhe: pode ser qualquer internauta. Não é preciso ser cliente da loja ou fazer aquelescadastros intermináveis. Basta enviar uma mensagem para @twelpforce. A ação foi premiada emCannes com o Leão de Titânio!
  141. 141. TwelpforceUm dos diferenciais das lojas Best Buy sempre foi o atendimento especializado e personalizado,oferecido principalmente pela sua subsidiária Geek Squad. Você que entende de tecnologia vai emalguma loja e encontrará algum funcionário preparado para dar suporte, com tanto ou maisconhecimento. Mas se essas pessoas param de ir nas lojas físicas e passam a comprar pela internet,como fazer? Levar o serviço de atendimento para o Twitter (@twelpforce). Não tem sacadinha enem piadinha no final – como muita agência ainda acha que tem que ser – mas muda os negócios deuma empresa.
  142. 142. ReflexãoO SAC nas mídias sociais deve ficar a cargo do próprio atendimento aocliente da empresa ou de uma área especificamente criada para isso?
  143. 143. Ações de relacionamento com destaque para o digital
  144. 144. Portugual insere QR Codes em calçadas para dar mais informações sobre o localA proposta deve ser trazida ao Rio de Janeiro também.
  145. 145. Cidade inteiracom wi-fi e QR Codes com informações sobre pontos turísticos
  146. 146. Islândia escreve constituição de forma colaborativa com ajuda de Twitter e Facebook
  147. 147. Domino´s Pizza permite usuário personalizar e pedir a pizza via iPad
  148. 148. J&J pede desculpas às consumidoras de O.B. no Canadá por falta de produto e ainda dão um vale-brinde
  149. 149. Atrasos nas entregas de pizza para mostrar o que é passar fome. E a pizza, no final, saía de graça para os clientes
  150. 150. Imagens dos usuários vão para a revista da Gol
  151. 151. Restaurante de NY criacardápio via fotos do Instagram
  152. 152. Cerveja permite que o torcedor vire o técnico do seu time por meio de ações interativas
  153. 153. Instituições públicas
  154. 154. Ministérioda Saúdetem forteatuação nasmídiassociais
  155. 155. Ministério da Saúde: política de comentáriosnas iniciativas
  156. 156. Governo do RJ também utiliza como forma de relacionamento com cidadão
  157. 157. Bope fala de resultados e @Alertadecheiasorienta a população sobre enchentes
  158. 158. • Mais de 4 milhões de usuários (ganhos em tempo recorde) – jan/2012• É a primeira ferramenta dominada por mulheres, quase 60% da base, e aos poucos sendo descoberta também pelas marcas. Várias delas já estão lá, mas o exemplo mais bacana até agora é o da Gap.• Assim como aquele quadro de avisos na porta do seu prédio, a proposta do Pinterest é “fixar” todo tipo de conteúdo em boards visuais.• O uso varia de acordo com a vontade de cada um: você pode guardar referências, artigos para ler mais tarde, livros que deseja ler, fazer listas de compras, itens para casa, organizar eventos, e por aí vai.• O que o perfil da Gap no Pinterest faz é atualizar um board com inspiração jeans, colecionando objetos e estilos inspirados pelo tecido.
  159. 159. Banco de investimentos
  160. 160. Netshoes começa a vender a partir do Pinterest
  161. 161. Já tem gente sendocontratada para ser “pinner” do Pinterest para as marcas
  162. 162. Ação derelacionamento baseada no Pinterest de 50 mulheres influentes
  163. 163. Como entrar no Google Plus em 5 passos1. Entenda melhor o Google +2. Crie uma Brand Page3. Simule o template4. Inclua o +1 em seu site5. Inclua administradores
  164. 164. Revista Veja
  165. 165. Santos Futebol Clube
  166. 166. O que é?• Aplicativo que agrega as funções de rede social e câmera fotográficacom efeitos.• Com o lançamento do iPhone 4 e sua câmera de 5 megapixels, a Appledeu uma importância maior a este tipo de aplicativo.• Pode-se compartilhar nas mídias sociais e ainda subirautomaticamente para a sua conta do Flickr.
  167. 167. National GeographicInstagram fechou o primeiro acordo com uma marca:National GeographicA parceria, que segundo os dois lados é uma uniãonatural, envolve não só o compartilhamento de fotos daNational Geographic – como uma versão live darevista/canal – mas principalmente a participação ativa damarca na comunidade, que cria desafios para que osusuários produzam imagens específicas.Até agora, ninguém falou em dinheiro nesse acordo, masestá sendo uma boa oportunidade para o Instagramdemonstrar seu potencial para outras marcasinteressadas.
  168. 168. Levi´s BrasilA Levi’s Brasil criou um perfil que é atualizado comfotos dos itens que vão entrar na próxima coleção ecom imagens que representam a personalidade damarca.O interessante aqui é como a Levis conseguetransmitir o espírito da marca como umcomplemento natural de vida, semeando o conteúdovisual que se assemelha à vida cotidiana em fluxosocial do usuário.
  169. 169. Tumblr oficial da Coca-Cola
  170. 170. Tumblr da editora LP&M para o livro de Charles Dickens
  171. 171. IBM cria tumblr para divulgar suas mais recentes patentes
  172. 172. Spoleto oferece a mayors de lojas no Foursquare um prato de massa• A rede de cozinha italiana Spoleto resolveu fazer 1 movimento no Foursquare, a rede social onde vocêdeclara os locais por onde passa (e dos quais gosta).• A partir dessa semana, o mayor (pessoa que mais fez check-ins) de algumas unidades terá direito auma refeição toda 6a feira. A ação, desenvolvida em conjunto com a consultoria digital Its Digital, vairecompensar a fidelidade dos fãs de 6 lojas, 3 no Rio e 3 em São Paulo. Além de ser a primeira grandeação brasileira de varejo no Foursquare, a intenção da empresa é colaborar para disseminar a culturadigital no mundo real.
  173. 173. Campanha Sony Ericsson + Foursquare para a Champions League (badges, dicas e promoção da marca)
  174. 174. 19/01 - tarde
  175. 175. Sistemas de mídia de 30 anos atrás
  176. 176. O que as marcas buscam nas redes sociais• Relacionamento (capital social)• Colaboração (produtos)• Branding (percepção da marca)• Atendimento ao cliente (SAC)• Vendas• Engajamento
  177. 177. Presença online
  178. 178. Referências de leitura
  179. 179. Principais métricas• Volume (número de posts publicados utilizando determinado termo);• Relevância (densidade de rede de um blog, permite identificar os sites pessoais ou blogs mais referenciados por outros consumidores a partir do uso de links);• Popularidade (comunidades mais populares por número de membros, mensuração do interesse crescente ou decrescente sobre a comunidade e/ou assunto);• Influência (tamanho da rede de amigos dos interlocutores em comunidades);• Repercussão (número total de comentários associados como resposta a tópicos de sites de relacionamento ou posts de blogs. Quanto mais comentários um blog ou tópico maior é sua repercussão e consequentemente maior é o interesse por aquele assunto);• Dispersão (pode ser calculada pelo boca-a-boca disperso por cada serviço monitorado).
  180. 180. Relatório de monitoramento• Valores das citações: gráficos de linha mostrando a quantidade de citações totais, divididas em positivas,negativas e neutras por dia/semana/mês. – Cada pico de citações terá seu motivo correspondente discriminado.• Assuntos abordados: gráficos de barras que mostrarão os tipos de assuntos e acontecimentos mais abordados durante o período.• Associação de palavras: gráficos em formato tag cloud que mostrarão quais palavras são mais frequentemente utilizadas em conteúdos relacionados às palavras monitoradas.
  181. 181. Relatório de monitoramento• Comparação de Índice de Valor: comparação, entre a marca e concorrentes,dos sentimentos relacionados.• Avaliação de campanhas: análise de impacto de campanhas e ações de comunicação digital (publicidade paga,produção de conteúdo,relacionamento, seeding etc)• Avaliação cross-media: análise de impacto de campanhas e ações em outras mídias,como TV, revistas, jornais, rádio etc.• Cruzamentos de dados: gráficos que cruzarão alguns dos dados já apresentados. Os tipos de dados cruzados serão definidos a partir da análise geral do que foi postado e de demandas do cliente.
  182. 182. Relatório de monitoramento• Influenciadores: apresentação dos veículos (sites ou blogs) e perfis (pessoais ou profissionais) com maior alcance e influência.• Advogados e Detratores: apresentação de veículos e perfis que falam mais frequente e parcialmente sobre a marca monitorada.• Destaques: pedaços/partes de conteúdos que mereçam destaque pela sua popularidade, polaridade (muito negativo ou positivo) ou peculiaridade.• Recomendações: indicações para departamentos de marketing, assessoria de imprensa, atendimento e outros da empresa.
  183. 183. Prevendo o futuro das mídias sociais e da comunicação
  184. 184. Desafios do marketing na internet Fonte: Martha Gabriel• Cibridismo – As pessoas estão se tornando seres ciber-híbridos, seres biológicos que se esparramam pelas diversas plataformas digitais, se fragmentando e atuando ON e OFF line simultaneamente. Isso significa que a Comunicação precisa considerar todas as plataformas utilizadas por seus públicos como parte integrante deles e atuar em todas elas.• Integração ON e OFF line – As pessoas continuam vivendo off-line enquanto abraçam a vida on-line. As estratégias de Comunicação e Marketing precisam utilizar os dois tipos de plataformas, de modo complementar, integrado e sinergético, fluindo entre o ON e o OFF line para poder impactar e se relacionar de forma adequada com esses públicos.
  185. 185. C&A Fashion Like(integração do on e offline)
  186. 186. Desafios do marketing na internet Fonte: Martha Gabriel• Poder distribuído – A conexão entre as pessoas permite que participem ativamente de tudo e ganhem poder. Na Comunicação, isso significa abraçar os processos de crowdsourcing e inovação aberta. A outra consequência da hiper-conexão e do poder distribuído é a transparência. Tudo é exposto na rede. Isso faz com que o Marketing torne-se cada vez mais ético e precise verdadeiramente se alinhar com valores dos seus públicos para poder engajá-los.• Humanização – O excesso de tecnologia, paradoxalmente, nos torna mais humanos. A hiper-conexão favorece a exposição de informações e opiniões que circulam rapidamente pela rede. Ganham as marcas que se mostram, inclusive com falhas (flawsome).
  187. 187. Inovação aberta e crowdsourcing - redes sociaisMyStarbucksIdea - http://mystarbucksidea.force.com/ideaHome proprietáriasPara se valer das idéias dos seus consumidores em relação aos produtos,instalações e serviços, a StarBucks criou uma rede social que permiteinteração entre usuários e votação das melhores iniciativas.
  188. 188. Inovação aberta e crowdsourcing - redes sociaisIdeaStorm - http://www.ideastorm.com/ proprietáriasDepois de sofrer com um blogueiro que reclamava do serviço de pós-vendas daempresa, a Dell resolveu criar uma iniciativa que conta com a participação dosusuários para modificar processos, produtos, serviços, etc.
  189. 189. Inovação aberta e crowdsourcing – carro colaborativoFiat Mio - http://www.fiatmio.cc/pt/Iniciativa que conta com a participação dos usuários para a criação de um carroecologicamente correto.
  190. 190. Portovias – itinerários sem trânsito e informações compartilhadas
  191. 191. Crowdsourcing para demonstrar transparência
  192. 192. Crowdsourcing para demonstrar transparência
  193. 193. Flawsome - Case ArezzoApós reclamações e ameaças de boicote à marca nas redes sociais Twitter e Facebook, a Arezzodecidiu tirar de circulação os acessórios da coleção Pelemania de inverno que têm como matéria-prima peles verdadeiras de animais, principalmente de raposa.Comunicado oficial:“Prezados consumidores,A Arezzo entende e respeita as opiniões e manifestações contrárias ao uso de peles exóticas na confecção deprodutos de vestuário e acessórios. Por isso, vimos por meio deste nos posicionar sobre o episódio envolvendonossas peças com peles exóticas – devidamente regulamentadas e certificadas, cumprindo todas as formalidadeslegais que envolvem a questão. Não entendemos como nossa responsabilidade o debate de uma causa tão ampla econtroversa.Um dos nossos principais compromissos é oferecer as tendências de moda de forma ágil e acessível aos nossosconsumidores, amparados pelos preceitos de transparência e respeito aos nossos clientes e valores.E por respeito aos consumidores contrários ao uso desses materiais, estamos recolhendo em todas as nossas lojasdo Brasil as peças com pele exótica em sua composição, mantendo somente as peças com peles sintéticas.Reafirmamos nosso compromisso com a satisfação de nossos clientes e com a transparência das atitudes da Arezzo.Atenciosamente,
  194. 194. Arezzo – o que a marca deveria ter feito?
  195. 195. Arezzo – o que a marca deveria ter feito?
  196. 196. Desafios do marketing na internet Fonte: Martha Gabriel• Tempo-real e velocidade – A hiper-conexão viabilizou o tempo-real informacional, que impõe uma velocidade vertiginosa nos processos comunicacionais. A consequência dessa sobrecarga informacional é a economia da atenção – quanto mais informação, menos atenção as pessoas prestam. Assim, o desafio da Comunicação e do Marketing é conquistar a atenção do público, esse é o capital da era digital. No entanto, conseguir a atenção do público apenas não é suficiente para engajá-lo. Isso significa que as marcas precisam ser relevantes para seus públicos, para atrair sua atenção, mas também precisam estar alinhadas com seus valores, para engajar, atrair seus corações. Esse é, certamente, um dos maiores desafios do Marketing hoje, e requer também conhecimento profundo dos públicos e alinhamento de valores, de forma ética e verdadeira. Para se conquistar atenção e engajamento, duas tendências emergem no Marketing – storytelling e gamificação.
  197. 197. Storytelling (Wiki Natura)
  198. 198. Storytelling (Mcdonald´s)
  199. 199. Storytelling (Johnnie Walker)
  200. 200. Gamification - (Adver)game como forma de atração do público-alvo
  201. 201. Tendências de marketing para 20131) Customização. A comoditização de marcas e produtos já está levando osconsumidores a ansiar por exclusividade e personalização (daí o sucesso do Pinterest,por exemplo, já que cada um cria seu próprio painel de preferências). As marcaspassarão a investir mais em autenticidade e experiências individuais e sob medida,permitindo que as pessoas efetivamente controlem o que querem fazer ou comprar. Fonte: Exame
  202. 202. 2) Integração entre redes sociais e bancos de dados. Quem é o seu cliente? Onde elecompra, o que ele compra, a que horas, sozinho ou com amigos, de que outras coisasele gosta, que tipo de comentário ele costuma postar nas redes sociais sobre osprodutos que adquire, que tipo de produto ele gostaria de comprar… inúmerasquestões cujas respostas estão soltas em diversos canais e pontos de contato e queprecisam ser “amarradas”. Ao sincronizar as atividades nas mídias sociais com osbancos de dados dos clientes, dá para tirar informações comportamentais e elaborarmensagens e ações mais dirigidas.
  203. 203. 3) Conteúdo sob demanda. Na esteira da customização, propor conteúdos específicosde acordo com o interesse de cada consumidor, “lendo” as suas várias facetas. Umexemplo é o que já faz o Zite, espécie de revista eletrônica que, com base no que vocêposta no Twitter ou Facebook, sugere leituras (artigos) de interesse. Ou o que faz aAmazon, capaz não só de te reconhecer como um visitante de retorno mas de indicaroutras leituras com base em suas compras anteriores.
  204. 204. 4) Curadoria de conteúdo. Mesmo com esse marketing “inteligente”, a quantidade deinformações às quais somos submetidos todos os dias é exorbitante. Oferecer serviçosde curadoria sob medida é um nicho ainda pouco explorado.Texto extra: Curadoria digital (páginas 12 a 21) - http://issuu.com/apugliese/docs/ebook_curadoria_digital_usp
  205. 205. 5) Imagens. O conteúdo será cada vez mais visual. Menos texto, mais imagens. Fotos,vídeos e infográficos serão cada vez mais importantes para compartilhar nossa visãode mundo, pois são de fácil e rápido consumo. O sucesso do Pinterest (uma grandecolagem das suas fotos preferidas sobre os mais variados temas) e do Instagram (quepermite aplicar efeitos interessantes em suas fotos) durante 2012 é uma prova.Texto extra: http://rpalavreando.com.br/2012/12/12/infograficos-sao-parte-da-estrategia-de-divulgacao-comunicacao-e-relacionamento-das-marcas/
  206. 206. 6) Compartilhamento. Cada vez mais, experiências de vida só vão parecer relevantes ememoráveis se compartilhadas com o maior número possível de pessoas. Crescerão asferramentas que permitem que você integre todos os aplicativos que utiliza e associeconteúdos em diferentes websites.
  207. 207. 7) Recursos de voz. A expectativa por informação imediata, personalizada e emqualquer lugar estimulará a expansão de “assistentes de voz” como o Siri, capazes denos dar indicações em tempo real.
  208. 208. 8) Telas mobile. Para esse compartilhamento, pessoas e empresas devem considerarque equipamentos mobile são cada vez mais comuns. Smartphones e tablets terãouso cada vez maior e websites que não estiverem programados para isso serão malvistos. A preparação de websites para serem vistos com facilidade em qualquer tipo detela chama-se responsive web design.
  209. 209. 9) A qualquer tempo e em qualquer lugar. Foi no quarto trimestre de 2010 que onúmero de smartphones e tablets no mundo ultrapassou o de PCs – e aí que se viu oinício de uma mudança de cultura, a exemplo do que aconteceu em 2002, quando onúmero de celulares suplantou o de telefones fixos. Como decorrência do boommobile, o nível de exigência das pessoas por informações em tempo real na suatelinha portátil tende a aumentar, e os profissionais de marketing podem pensar emações para atender essa demanda.
  210. 210. 10) SEO = conteúdo + compartilhamento. Foi-se o tempo em que o importante erausar estratagemas e palavras-chave para que os algoritmos das ferramentas de busca“enxergassem” melhor a marca. Agora, o que dá realmente resultado é conteúdorelevante, que as pessoas compartilhem e para os quais gerem links. Search EngineOptimization (SEO), mídias sociais e conteúdo não são mais canais separados oupráticas segmentadas. A partir de 1:09
  211. 211. 11) Mídias sociais como mainstream. Basta parar um minuto e pensar: como ficosabendo das coisas e busco informação hoje em dia? A resposta pode passar porjornais online, blogs que compilam fatos e opiniões e até por noticiários na TV. Mascom certeza incluem o Facebook, o Twitter ou o LinkedIn, por uma simples razão: asmídias sociais já viraram mainstream, ou sejam, competem de igual para igual nageração e compartilhamento de conteúdos.
  212. 212. 12) Crowdsourcing para produção de conteúdo. Envolver os clientes em ações paradesenvolvimento ou melhoria de produtos é prática já popular. Mas a partir de 2013vai se tornar mais relevante fazer isso, pois a demanda dos consumidores porparticipação aumentou. • Ericsson vai criar hit via crowdsourcing. • Projeto Avicii x You busca mostrar como a sociedade conectada abre caminhos para a inovação
  213. 213. 13) Online X offline? Esqueça. As pessoas não percebem mais essa separação. Vão embusca de uma experiência autêntica, preparada para elas individualmente, quetransite em um mundo só, sem fronteiras entre online e offline. • Stella Artois indica bares próximos, permite classificação do local e ainda chama o táxi para o usuário
  214. 214. Referências de leitura
  215. 215. Como precificar – tabelas fixas ajudam?
  216. 216. Conversas rápidas, pílulas de informação, streaming, cobertura de eventosMaior rede social do país, serve para monitoramento, termômetro, análise dasconversações, aplicativosInteração com participantes e fãs, enquetes, promoções culturais etc.Galeria de vídeos, acervos de propagandas, vídeos virais. Assim como o Flickr, servede mídia de apoio, complementarRepositório de informações e conhecimentos sobre a marca. Discussões acerca detemáticas que a organização quer destacar. Interação com usuários e possibilidade deaproximação com públicos formadores de opinião
  217. 217. Criação de grupos de discussão, divulgação e busca de vagas einterligação dos funcionários de uma empresa.Dicas e recomendações que ajudam a evidenciar a marca para quem aconsome ou tem interesse.Imagens e pouco texto, interação. Por exemplo: o tumblr das imagensrelacionadas ao mundo Coca-Cola.Interação com participantes e fãs, formação de círculos de pessoas emarcas etc.Imagens, quadros visuais
  218. 218. Análise do case de construção da marca Azul nas mídias sociais
  219. 219. Obrigada! http://www.meadiciona.com/carolterraSociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicação Associação Brasileira de Pesquisadores de Comunicação Grupo de Pesquisa em Comunicação, Jornalismo e Mídias Digitais Organizacional e Relações Públicas

×