O documento discute dicas para a gestão de crises corporativas, destacando a importância de manter a calma e o pulso firme, ignorar solicitações inadequadas de clientes e dar sua opinião mesmo sob pressão, para uma resolução efetiva da crise.

1. Com mais de vinte anos de experiênciano mercado de comunicação empresarial, atendimento àsgrandesempresas
transnacionais, doisanos de mestrado em comunicaçãocorporativa, gestãode muitas, muitas crisesde diversos
espectrose 52 anos vividos intensamente me dou o direito de chegara algumasconclusões. Só paraalinhar: entendo
qu e Gerenciamento de crise é um métodoadministrativoque visa a reduçãode danos no momento em que ocorre um
problema, geralmente de grande impacto e buscarestabelecer o diálogo com os stakeholders dentre eles, e
principalmente a imprensa.
Qu em leu o meu titulo, propositalmente comercial, tipo autoajuda nos moldesamericanosatuais, pode imaginar
im ediatamente que darei dicasprofissionaisde gestão de crise, mas foi pura provocação, pois a ideiaaqui nãoé essa!
Gestão de crise pra iniciados
Im agino que estou falandopara um leitor iniciado,
aquele que já trabalhou em váriascrises, o que não impede que o iniciante, aquele que ainda não passou por esta
experiência, possa também aproveitar do texto. Sendoassim, não pretendo elencaro longo passo a passo da gestão de
crise, que vai desde a criação de política de comunicação, manual de crise da empresa, diagnóstico de ameaças,
levantamento de riscos, formação de comitê, passando por definição dos discursos e treinamentocom simulação até o
atendimento aospúblicos “no olho dofuração”, no epicentroda crise empresarial. Issoporque entendoque seria“chover
no molhado” ou oferecer mais do mesmo. Apesar de “crise não terreceita de bolo”, bandeirinhalevantadana hora do
su foco, é possível sim padronizaro processo de atendimento à crise. Afinal,gestão é umaciência que estudae
sistematiza aspráticas usadasparaadministrar – termo que vem do latim administratione, que significa direção,
gerência, portantoimplica em ter métodos e mensurar. Até aqui tudo bem, fácil?! Agora o que se aprende apenas com a
experiênciade longo prazo, este sim é o aperto do parafuso que vale mil reais (sópraquem conhece a piada).
Vamos as dicas
Cenário inicial da crise :Todos naempresa ficam estressadose acham que sabem o que devem fazer,apesar de te chamar
às 7 da manhãem casa no domingo. E aí começam as minhasdicas:
1 . Pulso firme,você precisainstaurar a confiança do grupoem você,
2. Ainda que o cliente mande você escrever desaforosna notade esclarecimentoou falar mal dos
jornalistas no seuouvidoignore solenemente.
3. Se m esmo você explicando que já conversou com o jornalista,o cliente te pedir para ligar de novoe
usar aquele argumento que ele acha“matador” sugiro que diga que vaisairda salaparaligare não
ligue.
4. O cliente tende a acharque o jornal que está“batendo”maistem algumacoisa contraa empresa.
Seria mais fácilparanós acreditarmosneste mistério, masnãocai nessa. Na maioriadas vezes isso não
procede.
5. Mesmo estando sob grande pressãodo cliente,nãodeixe de dar sua opiniãoaindaque ela seja
refutadapelogrupo.Depoisque os ânimosse acalmam elesfarãoo que você sugeriu. Pode apostar.
Como pode ver, o maisdifícil não é a administraçãoda crise em si, maslidarcom asemoçõesque levam à ansiedade,
arrogância, agressividade, egocentrismo dasempresas, que vale lembrarsão formadas por seres humanos.
CláudiaTanure DiretoraExecutiva da PressComunicação.