Manual ufcd 4212 - comunicação interpessoal

1. 4212 – Comunicação Interpessoal

2. 1
Índice
Objetivos Gerais de Formação 2
Conteúdos Programáticos Globais 2
Público-alvo 2
Condições de utilização 2
Introdução 3
Etapas do Processo de Comunicação 4
Comunicação Interpessoal: Barreiras 6
Protocolos e Técnicas de Comunicação com o cliente 10
Escuta Ativa 11
Tipos de comunicação: Oral e Escrita 14
Comunicação Presencial 22
Comunicação á Distancia 23
Normas Deontológicas da Conduta Profissional 24
A reter 27
Considerações Finais 27
Bibliografia 28

3. 2
Objetivos Gerais de Formação
Pretende-se que no final deste módulo os formandos sejam capazes de:
 Identificar as etapas do processo de comunicação e as suas barreiras;
 Reconhecer os protocolos e técnicas de comunicação com o cliente;
 Aplicar a técnica de “escuta ativa”;
 Identificar os dois tipos de comunicação: oral e escrita;
 Reconhecer que a comunicação pode ser feita de forma presencial ou à distância.
 Identificar as normas deontológicas de conduta profissional
Conteúdos Pragmáticos Globais
 Definição de “Comunicação interpessoal”;
 Apresentação das etapas do processo de comunicação e as suas barreiras;
 Descrição dos protocolos e técnicas de comunicação com o cliente;
 Definição do conceito de escuta ativa;
 Distinção entre os dois tipos de comunicação (oral vs escrita);
 Definição de comunicação presencial e à distância;
 Apresentação das normas deontológicas de conduta profissional
Público-Alvo
O presente manual destina-se a formandos que pretendam adquirir maior
conhecimento no âmbito da temática “Comunicação Interpessoal”.
Condições de utilização
O presente manual serve como guia de aprendizagem ativa do formando. Assim,
cada um deve consultá-lo sempre que tiver necessidade de esclarecer os conteúdos
apresentados no decorrer das sessões. Exercícios e questões de reflexão fazem parte
deste manual, possibilitando aos formandos consolidar com maior eficácia os conteúdos
apreendidos.

4. 3
Introdução
O Que é Comunicação?
A comunicação é o processo que consiste em transmitir a informação e
compreensão de uma pessoa para outra. No caso de não existir esta compreensão, não
ocorre a comunicação. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta não for
compreendida pela outra, a comunicação não se concretizou. Segundo Chiavenato
(2000, p.142) a comunicação refere-se à troca de informações entre indivíduos.
Significa tornar comum uma mensagem ou informação. De acordo com Scanlan (1979,
p. 372), a comunicação pode ser definida simplesmente como o processo de transmissão
de conhecimentos entre duas pessoas. Num conceito mais amplo e atual, e tendo em
consideração o mundo laboral, o profissional precisa proporcionar uma comunicação
clara e precisa, tomar decisões rapidamente e ter uma visão e ação integral.
A comunicação assume uma extrema importância no nosso quotidiano, quer seja
no âmbito familiar ou entre amigos como no contexto profissional. Seguindo a presente
linha de raciocínio, a comunicação apenas tem sentido e significado no decorrer das
relações sociais que a originam, nas quais esta se integra e sobre as quais influi. Por
outras palavras, a comunicação que ocorre entre as pessoas manifesta a relação social
que existe entre as mesmas. Como referido inicialmente, a comunicação tem lugar
quando uma pessoa transmite ideias e/ou sentimentos a outra (as) pessoa (as), sendo a
sua eficácia avaliada pela semelhança entre a ideia transmitida e a ideia recebida.
Contudo, torna-se pertinente referir que comunicar não significa apenas falar às pessoas,
significa também ouvi-las, sendo a díade falar-ouvir o ato de comunicação.

5. 4
Em suma, a comunicação não é apenas a transmissão de uma mensagem mas
sim a transmissão dessa mensagem com o intuito de suscitar um determinada resposta.
Pelo que se pode definir comunicação como sendo o processo através do qual o emissor
se relaciona com um recetor transmitindo uma mensagem em código por meio de um
canal.
Etapas do Processo de Comunicação
Tendo em conta a complexidade do conceito de comunicação, torna-se
pertinente esclarecer de que forma ocorre este processo. De uma forma geral o processo
de comunicação implica três etapas subdivididas: 1) emissor; 2) mensagem; 3) recetor.
1) Emissor: é a pessoa que pretende comunicar uma mensagem, pode ser chamada
de fonte ou de origem.
 Significado: corresponde à ideia, ao conceito que o emissor deseja comunicar.
 Codificador: é constituído pelo mecanismo vocal para decifrar a mensagem.
2) Mensagem: é a ideia em que o emissor deseja comunicar.
 Canal: também chamado de veículo, é o espaço situado entre o emissor e o
recetor.
 Ruído: é a perturbação dentro do processo de comunicação.
3) Recetor: é a etapa que recebe a mensagem, a quem é destinada.
 Descodificador: é estabelecido pelo mecanismo auditivo para decifrar a
mensagem, para que o recetor a compreenda.
 Compreensão: é o entendimento da mensagem pelo recetor.
 Regulamentação: o recetor confirmar a mensagem recebida do emissor,
representa a volta da mensagem enviada pelo emissor (Feedback).
De acordo com Gil (1994, p.33) o sujeito (emissor) tem uma ideia (significado) que
pretende comunicar. Para que tal seja possível recorre ao seu mecanismo vocal
(codificador), que expressa a sua mensagem por palavras. Essa mensagem, veiculada
pelo ar (canal) é interpretada pela pessoa a quem se comunica (recetor), após a sua

6. 5
decifração através do mecanismo auditivo (descodificador). O recetor, após constatar
que entendeu a mensagem (compreensão), esclarece a fonte acerca de seu entendimento
(regulamentação). Deste modo, é possível afirmar que a comunicação apenas pode ser
considerada como eficaz quando a compreensão do recetor coincide com o significado
pretendido pelo emissor.
O processo de comunicação nunca é perfeito. No decorrer de cada uma das suas
etapas ocorrem sempre perturbações que interferem no processo, sendo estas
denominadas de ruídos. Deste modo, o primeiro passo da comunicação é a perceção. A
perceção reporta-se a um fenómeno de informação sobre o meio ambiente/contexto. O
que o sujeito A percebe está distante do que o sujeito B percebe, tudo isto porque têm
bagagens culturais distintas, cada uma com diferentes experiências, conhecimentos,
crenças, valores, atitudes e símbolos.
Como referido anteriormente, para que a comunicação entre os interlocutores seja
possível é necessária a existência de um emissor, que produz e emite determinada
mensagem e de um recetor, a quem é dirigida a mensagem. No entanto, para que a
comunicação se processe efetivamente entres estes dois elementos, a mensagem tem de
ser realmente recebida e descodificada pelo recetor. Assim sendo, é crucial que ambos
estejam dentro do mesmo contexto (os interlocutores devem conhecer os referentes
situacionais), utilizem o mesmo código (conjunto estruturado de símbolos) e

7. 6
estabeleçam um contato efetivo através de um sinal de comunicação. No caso de
qualquer um destes elementos ou fatores falhar irá ocorrer uma perturbação na
transmissão da mensagem, condicionando a sua perfeita receção e consequente
descodificação por parte do recetor.
Comunicação interpessoal: Barreiras
No decorrer do processo de comunicação podem surgir alguns obstáculos que
condicionam a eficácia do referido processo, tais como: ruídos; filtragens e bloqueios.
Assim sendo, irei proceder à descrição dos conceitos supracitados, que na sua essência
constituem as principais barreiras da comunicação interpessoal.
 Ruídos na comunicação
O ruído representa uma perturbação indesejável em qualquer processo de
comunicação, que pode provocar perdas ou desvios na mensagem. De acordo com
Carvalho (1995, p.82), o ruído é identificado na comunicação humana como o conjunto
de barreiras, obstáculos, acréscimos, erros e distorções que prejudicam a compreensão
da mensagem e o seu fluxo. Este fenómeno implica que aquilo que o recetor decifrou
pode não coincidir com o que o emissor pretendia informar. Segundo Gil (1994, p.34)
entende-se por ruído qualquer de erro, distúrbio ou deformação da fidelidade na
comunicação de uma mensagem, seja ela sonora, visual ou escrita. Desta forma, o ruído
na comunicação não se reporta a um barulho externo que impede de ouvir mas sim a
uma mensagem distorcida ou mal interpretada.
Exemplo:
 Sei bem o que ele quis dizer quando falou em estar aborrecido…referia-
se a mim.
 Não foi isso…tu interpretaste mal.
 Não viste como ele olhou para mim?
 Ele olhou como estava a olhar para toda a gente.
 Ele marcou-me.

8. 7
 Filtragens na comunicação
A filtragem constitui uma barreira na comunicação interpessoal na medida em
que apenas é recebida uma parte da mensagem. O recetor ouve apenas o que quer ouvir,
o resto filtra e não deixa passar.
 Bloqueios na comunicação
O bloqueio na comunicação ocorre quando a mensagem não é captada e a
comunicação entre duas pessoas é interrompida. São barreiras psicológicas, muros de
vergonha e zonas de silêncio entre os interlocutores, que não querem abordar
determinados assuntos. Qualquer que seja a duração do bloqueio este perturba a
perceção que a pessoa tem de si própria e dos outros e em consequência as suas atitudes
e comportamentos tornam-se falsos.
Exemplo:

9. 8
 Por favor não me fales nesse assunto. Tu sabes que eu não gosto de falar
sobre isso.
 Mas é importante…
 Não por favor não…já sabes o que penso a respeito.
De uma forma geral, os ruídos, as filtragens e os bloqueios costumam provocar
ressentimentos, que a longo prazo podem criar inimizades.
Para além das barreiras da comunicação apresentadas, existem outras que podem
distorcer as informações que transmitimos ou recebemos. Tais barreiras são mais subtis,
que revelam factos geralmente não percebidos a “olho nu” pelo sujeito. Exemplos
dessas barreiras são:
 Ouvir o que queremos ouvir
É muito comum captarmos somente aquilo que parece reforçar os nossos pontos
de vista. Quando conversamos com alguém, as nossas opiniões levam-nos unicamente
no sentido do que nos interessa, ou então recebemos a mensagem de forma que esta
coincida com os nossos pontos de vista.
 Interferência do preconceito
Quando se inicia a comunicação, tenta-se perceber a intenção da outra pessoa,
porém, muitas vezes desconfiando dela: “Por que será que ela fez isso? Por que será que
tinha de dizer aquilo?”.
Quando confiamos em alguém e a pessoa começa a falar alguma coisa
concordamos, ouvimos, compreendemos e aceitamos como coerente. Por outro lado,
quando a pessoa não é de confiança tende-se a não ouvir, discordar e considerar como
errado tudo o que ela fala.

10. 9
 Utilizar palavras de vários significados, com diferentes sentidos para
diferentes pessoas
Falar às pessoas, simplesmente, nem sempre é suficiente. As palavras possuem
significados diferentes, sugerindo interpretações diversas às pessoas. Por esta razão, é
necessário ter algum cuidado no discurso. É necessário dar atenção à origem e à
bagagem cultural que o recetor possui.
 Utilizar vocabulário específico
Diferentes grupos sociais tendem a desenvolver a sua própria linguagem.
Vocabulários com gírias podem simplificar as comunicações internas do grupo, e fazer
com as pessoas se sintam mais participantes. Contudo, não devem ser utilizadas em
todas as circunstâncias. A situação momentânea é que vai impor o uso da linguagem
culta ou informal.
 Interferência da comunicação não-verbal
Através do olhar, músculos da face, do tom de voz, da postura, podemos
demonstrar irritação para com o interlocutor, causando-lhe a impressão de zanga ou
impaciência, quando na verdade, não seria esse o caso, porque o emissor pode estar
cansado, stressado ou simplesmente ocupado. As palavras são acompanhas de gestos,
olhares, tom de voz, que transmitem informações também ao ouvinte.
 Interferência das emoções
O estado emocional do emissor tem um impacto significativo na forma como o
recetor perceciona a mensagem. Assim sendo, se o emissor estiver tenso ou inseguro
poderá fazer com que a mensagem seja distorcida ou provocar as mais variadas
perturbações na comunicação.
 Perceções influenciadas pelo grupo
As perceções completam-se de acordo com os nossos valores, que são
amplamente moldados pelos grupos a que pertencemos. As nossas atividades básicas e
convicções são determinadas em grande parte pelo grupo.

11. 10
Como um último apontamento, torna-se importante referir que as barreiras vão
para além da comunicação. Acredita-se que toda a precariedade da comunicação
humana reside em dois obstáculos fundamentais: a Personalidade e a Linguagem. A
comunicação humana individual é afetada pela personalidade, o que torna problemático
o significado. Obstáculos devido a personalidade podem-se apresentar como
preconceitos, educação, hereditariedade, meio, experiências individuais, estado
fisiológico e emocional. Por sua vez os obstáculos devido à linguagem apresentam-se
como polissemia, pleonasmos/exageros, rodeios, vícios da linguagem, universalidade e
complexidade de significados.
Protocolos e técnicas de comunicação com o cliente
Segundo Adler e Towne (2002) existem alguns princípios importantes para uma
boa comunicação interpessoal.
Das habilidades que precisam de ser desenvolvidas, a principal é a empatia,
sendo este o conceito chave. Empatia significa ter a capacidade de se colocar no lugar
do outro. De nada adianta todos os instrumentos vinculados ao bom atendimento, tais
como gentilezas e cortesias, respeito entre outros, se a empresa, através dos seus
funcionários ou dirigentes, apenas manifestar o seu ponto de vista expressando as suas
crenças e as suas verdades, sem se colocar no lugar do outro. Neste sentido, a empatia
vai para além da simpatia, sendo o grande segredo de uma comunicação efetiva. Aliás, a
comunicação não consiste apenas no que se transmite no que se fala. A comunicação é o
que chega ao recetor, é o que é interpretado, é o estímulo que fica no outro, a partir do
que dissemos ou fizemos.
Enquanto as pessoas estiverem apenas interessadas em falar, falar, falar sem
ouvir ou abrir canais para perceber o que o cliente quer ou precisa, acabarão
eventualmente por perder um potencial cliente/negócio. Tendo por base o que foi
apresentado até ao momento, será importante ter em consideração as seguintes técnicas
de comunicação com o cliente:
1. Cultivar sempre a empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no lugar do outro;

12. 11
2. Ouvir com atenção. Perguntar para não haver dúvidas no entendimento do que
foi transmitido;
3. Evitar interpretar. Normalmente interpretamos com base no nosso ponto de vista
e não no ponto de vista do outro. Novamente é melhor perguntar do que
interpretar errado;
4. Ao falar com a pessoa, dar-lhe a devida atenção, olhar nos olhos, trata-la com
distinção, respeito, simpatia, gentileza e consideração. Chama-la pelo nome, usar
pronomes de tratamento adequado;
5. Procurar ouvir mais e falar menos. Muitas vendas são perdidas e negócios são
comprometidos por excesso de argumentação;
6. Preparar-se para falar bem, com elegância, fluidez e naturalidade. Preparar
também os representantes de sua empresa para falar.
7. Ter segurança ao falar. Confiar em si mesmo, reforçar a sua auto-estima para
ficar calmo e tranquilo em qualquer situação.
8. Falar bem, com boa voz, boa dicção. Administrar a velocidade da fala, fazendo
pausas e adequando o volume ao ambiente e ao (s) interlocutor (es).
9. Ser objetivo, desenvolver as ideias com clareza, com começo, meio e fim, usar
exemplos para fortalecer os seus argumentos.
10. Adequar o vocabulário e a linguagem ao tipo de pessoa com quem estiver
falando para falar na mesma “língua” do interlocutor. Isso exige flexibilidade e
preparo.
11. Chamar o seu cliente pelo nome. Nada há de mais precioso, no campo das
relações, do que chamar a pessoa pelo seu nome, mostrando com isso, interesse
e consideração.
Muitas outras técnicas poderiam ser sugeridas ou explicitadas. O que facto
importa é o nível de interesse que é mostrado pelo cliente. Havendo um interesse real,
os caminhos para um bom entendimento serão encontrados e o cliente ficará encantado
com o produto/serviço.
Escuta ativa

13. 12
“Falar é uma necessidade, escutar é uma arte…” (Goethe)
A escuta ativa é uma técnica de comunicação que implica que o recetor
interprete e compreenda a mensagem que o emissor transmite. É preciso estar atento aos
gestos e emoções manifestadas no processo de comunicação. Aprender a escutar é
essencialmente importante para desenvolver uma comunicação apropriada/eficaz. Um
dos problemas com os quais nos deparamos atualmente reporta-se ao facto de toda a
gente querer falar, expressar as suas ideias, mas poucos são aqueles que ouvem
ativamente.
O ouvinte atento, dispões de algumas vantagens tais como:
1. Melhor informação;
2. Economiza tempo;
3. Permite assegurar-se de que a sua mensagem é recebida;
4. Estimula o interlocutor a falar;
5. Previne mal-entendidos.
A escuta ativa implica procurar compreender a perspetiva do outro,
demonstrando uma atenção e disponibilidade máxima ao que o emissor tem para dizer.
Esta capacidade de escuta ativa não evita a ocorrência de uma situação de conflito.
Contudo, mostra-se decisiva para a sua resolução. A impaciência, o nervosismo e o
descontrolo emocional que muitas vezes estão presentes nas situações de conflito
condicionam o entendimento do outro, limitando as possibilidades de resolução do

14. 13
mesmo. Seguindo esta linha de raciocínio, é crucial dar espaço para que o outro fale,
olhar nos seus olhos, demonstrar interesse e preocupação no que pretende transmitir.
Quando nos tentamos colocar no lugar do outro e entender as suas razões ficamos mais
perto de encontrar posições que defendam o interesse de todos os envolvidos.
Seguidamente apresenta um esquema ilustrativo das principais características do
conceito de escuta ativa.
Tendo em conta as possiveis definições desta capacidade de escuta ativa, torna-
se pertinente compreender quando estamos perante uma situaçao de escuta ativa ou não.
 Há escuta ativa quando:
1. O recetor interrompe o emissor;
2. Terminar de falar antes da outra pessoa (finalizar as suas frases);
 Não há escuta ativa quando:
1. Se o recetor falar e o emissor estiver a mandar mensagens pelo
telemóvel, a fazer desenhos ou a ler o desenho;
Apreender e
comprender
Dar resposta aos
sentimentos
Aceitar expressões
positivas/negativas de
sentimentos
Considerar a
comunicação não-
verbal
Não fazer julgamentos

15. 14
2. Se o emissor está a falar e o recetor apenas está concentrado no que
pretende dizer seguidamente.
3. Se o recetor olhar para o relógio ou para a porta, indicando que pretende
ir embora assim que possivel.
4. Sempre que um sujeito critique outro sem que este último se aperceba.
Como consideração final da temática em
questão, exponho a seguinte imagem como
sendo um bom exemplo da capacidade de escuta
ativa.
Tipos de comunicação: Oral e Escrita
Comunicação oral

16. 15
Quase toda a comunicaçao verbal é realizada por escrito e devidamente
documentada por meio de protocolo. Contudo, é composta pela palavra. Neste sentido a
comunicação oral representa o conjunto de ordens, conversas, pedidos, debates e
discussões. Este tipo de comunicaçao requer o uso de palavras ou signos para se
concretizar. A palavra é um poderoso recurso que distingue o homem de todas as outras
espécies. É através da palavra que o ser humano se pode fazer compreender e dominar o
mundo que o rodeia. Desta forma, a fala permite aos individuos com um mesmo idioma
criar diferentes representações do mundo, trocando experiências e procurando soluções
para os seus problemas. A comunicação oral é a mais comum e reporta-se à emissão de
palavras e sons que usamos no decorrer do processo de comunicação, tais como dar
instruções, entrevistar e informar.
No decorrer da comunicação oral é importante ter em consideração que o ato de
falar está integrado num processo condicionado por regras sociais. É a fala que permite
a socialização da experiência individual. O domínio oral alarga-se, gradualmente, pelas
interações linguisticas com sentido. Na atitude de expor, narrar, argumentar, explicar os
interesses, saberes e necessidades constroem-se em cooperação significados.
As dificuldades de comunicação ocorrem quando as palavras têm graus distintos
de abstração e multiplos sentidos. O significado das palavra não reside na palavra em si
mas sim na pessoa que a emite e na pessoa que a recebe visto que é o reportório que
cada um possui que lhe permite decifrar e interpretar o discurso do outro. Em qualquer
atividade do mundo moderno, em constante evolução, as melhores oportunidades são
aproveitadas pelos sujeitos que possuem mais informação. Neste sentido, uma adequada
gestão do conhecimento revela-se um fator decisivo no desenvolvimento pessoal e no
crescimento profissional. A comunicação oral funciona como um meio que permite a
partilha de interesses entre um determinado grupo. Um aspeto que considero pertinente
destacar reporta-se ao tipo de comunicação informal e formal. A facilidade com que
desenvolvemos uma conversa no nosso ambiente familiar muitas das vezes não se
verifica no contexto laboral, em que existe a necessidade de adequar o nosso
vocabulário às diversas situações que possam surgir. Tal dificuldade pode advir do facto
de nós não sermos ensinados a registrar e analisar o nosso dia-a-dia uma vez que é algo
automático. Seguindo esta linha de raciocinio, a comunicação oral tem uma forte

17. 16
participaçao no progresso profissional. No contexto de grupo, é comum existir pessoas
que se sintam mais à vontade que outras. Este aspeto irá refletir-se na comunicação oral.
A expressão verbal pessoa a pessoa ou entre pequenos grupos pode funcionar como uma
excelente preparação para falar em público ou em ambientes mais formais.
Uma vez explicado o conceito de comunicação oral/verbal considero pertinente
refletir um pouco acerca da comunicação não-verbal, como um complemento da
expressão oral.
É através da comunicação não-verbal que ocorre a troca de sinais: olhar, gesto,
postura, mimica.
1. Comunicação por mimica: são os gestos das mãos, do corpo, da face, as
caretas.
2. Comunicação pelo olhar: as pessoas costumam enternder a mensagem do
outro através do olhar.
3. Comunicação pela postura: a forma como nos sentamos, o corpo inclinado
para trás ou para a frente, até mesmo a posição dos pés. Tudo isso a maioria das
vezes consiste na transmissão de uma mensagem por parte do nosso
subconsciente.
4. Comunicação por gestos: pode ser voluntária, como por exemplo um
abraço ou um aperto de mãe. Contudo, pode também ser involuntária como
ocorre quando a pessoa sente a necessidade de estar sempre a mexer em algo ou
a rabiscar numa folha enquanto escuta a outra. Isto, pode ser considerado um
sinal de tensão ou nervosismo.
É crucial ter em consideração que os significados de determinados gestos e
comportamentos variam de acordo com a cultura e a época em que são manifestados. Se
por um lado a comunicação verbal é plenamente voluntária, a comunicação não-verbal
pode representar uma reação involuntária ou intencional.
A seguinte imagem é ilustrativa das diferentes mensagens que a linguagem não-
verbal pode transmitir. Seguindo esta linha de raciocínio, a comunicação verbal e não-
verbal podem ser consideradas como duas faces da mesma moeda.

18. 17
De uma forma geral, a linguagem não-verbal compreende os seguintes aspetos:
Proximidade
(distância a que as
pesssoas se colocam
uma da outra)
Vestuário,
maquiagem e
penteado
Postura, isto é a
poisição do corpo
sua maior ou
menor rigidez
Expressões faciais
como fortes
indicadores do estado
emocional
Os gestos feitos
no decorrer de
uma conversa
para comunicar
sem palavras
Olhar, entendido
como contato
ocular e
expressão de
emoções
Orientação do
corpo, forma como o
interlocutor se coloca
Modo de apertar
a mão quando
somos
apresentados

19. 18
Comunicação escrita
Até meados do século XV a comunicação escrita, através de cartas, panfletos e
livros, já constituía uma prática social. A grande finalidade deste tipo de comunicação
refere-se ao facto de tornar possivel transmitir algo tido como importante a um
interlocutor (carta) ou a muitos (panfletos, livros).
As tecnologias que viabilizaram a comunicação escrita foram, inicialmente, a
própria linguagem escrita (que é uma linguagem intangível) e o papiro, o pergaminho,
as tintas e os pincéis, como sendo tecnologias tangíveis. Nesta fase inicial da
comunicação escrita era tudo feito à mão e nada era mecanizado/automatizado. Por
volta de 1450 Gutenberg inventou a prensa de tipos móveis. Neste momento, assiste-se
ao “nascimento” de uma nova tecnologia que tornou possível imprimir milhares de
cópias idênticas de panfletos e livros. Antes do final do século XVI já havia milhões de
livros impressos pelo mundo ocidental. Assim sendo, verificou-se apenas uma mudança
ao nível dos meios, visto que os fins continuaram a ser os mesmos (transmitir algo que
se julga ser importante por meio da escrita). Tal fenómeno permite inferir que as
mudanças nos meios podem produzir grandes transformações sociais, económicas,
políticas e consequentemente culturais. Ocorreu também uma mudança significativa na
educação. A partir do século XV começou a desgastar-se o ponto de vista segundo o

20. 19
qual o objetivo principal da educação escolar seria transmitir informações de um para
um ou de um para poucos, num contexto presencial. Com a invenção de Gutenberg
tornou-se possível a partilha de conhecimentos de um para milhares/milhões e sem que
o emissor e os recetores estivessem no mesmo espaço físico. A referida inovação tornou
viável a educação à distância e a auto aprendizagem, através de livros (acessíveis a
qualquer leitor).
A revolução causada pelo livro nos séculos XV e seguinte deu-se sem que
houvesse naquela época mecanismos eficientes para discussão entre leitores.
Atualmente, tal partilha de perspetivas é concretizável através do correio eletrónico e
grupos de discussão pela internet. Nesta era do fax, do computador e da internet são
inúmeros os processos pelos quais as pessoas se podem comunicar de forma rápida e
prática, para qualquer parte do mundo. Contudo, a principal dificuldade enfrentada não
está em como utilizar a tecnologia, uma vez que o domínio da informática é
praticamente total, e sim em se fazer entender claramente tanto na linguagem falada
como na escrita. Às vezes, conforme o veículo utilizado, o documento redigido e até as
palavras e formas de tratamento usadas não são as mais indicadas para a situação. Seja
um simples bilhete, um email ou um documento oficial, o facto é que nem sempre a
linguagem corresponde à formalidade ou informalidade do assunto, ou a estrutura de
texto escolhida é a mais adequada. Tal como falar, escrever é um recurso que precisa de
ser aprendido e ambos estão intimamente ligados visto que trabalham com a palavra. O
facto de alguém saber ortografia, ou seja, saber escrever as palavras com pequeno
número de erros, não significa que esteja pronto para escrever qualquer texto. O treino é
essencial para o bom desempenho da escrita. Todos os grandes escritores afirmam que a
leitura é a base da arte de escrever. Ler é interpretar símbolos gráficos de forma a
compreendê-los. Efetivamente, a leitura constitui uma das cinco atividades fisiológicas
básicas: pensar, falar, ouvir, escrever e ler. Essas atividades linguísticas estão
relacionadas entre si: o pensamento é expresso pela fala, recebido pela audição, gravado
pela escrita e interpretado pela leitura. Contudo, apesar desta interação, escrever e falar
exigem técnicas diferentes. É crucial ter em consideração que por mais perfeita que seja
a transcrição da fala para a escrita não consegue fazer com que esta atinja o “colorido”
da fala.

21. 20
A comunicação escrita engloba algumas componentes como por exemplo:
redigir; organizar ideias; estrutura.
 Redigir
A maior dificuldade está em transformar as ideias em texto utilizando palavras
corretas no momento certo. Muitas vezes, acreditamos que a palavra não expressa
suficientemente o que se pretende dizer, e o texto acaba por reunir um conjunto de
palavras que fazem sentido ou que não se relacionam entre si. Isto acontece porque
antes de iniciar a escrita não organizamos as ideias, escrevendo-as sem pensar no texto
como um todo.
 Organizar ideias
Para organizar as ideias, o ideal é esboçar um roteiro antes de iniciar a redação.
Tal planeamento implica que:
Escolher o assunto: o tratamento do assunto depende do objetivo que se pretende
alcançar. Não há assunto que não possa ser abordado de diversas maneiras e sobre o
qual não se possa escrever uma série de prós e contras.
Lista de ideias: Escolhido o assunto e o objetivo é necessário preparar uma lista
de pensamentos, uma relação de todas as ideias a serem incluídas que tenham relação
com o assunto (factos, argumentos, citações, lembretes, opiniões, exemplos e números).
Plano: O primeiro passo é extrair da lista as ideias que parecem mais
importantes, seguindo uma ordem cronológica ou de prioridade e posteriormente fixar-
se naqueles que se pretende aprofundar.
Esboço: A redação do esboço é fundamental para registar, sem a obrigatoriedade
do texto final, a fluência de ideias que se podem perder com a organização imediata.
Com o esquema, é possível reorganizar colocando-as numa sequência lógica.
 Estrutura
Qualquer redação é composta por título, introdução, desenvolvimento e
conclusão.
Introdução: procura-se despertar no leitor o desejo de ler. Isso pode ser feito
adiantando-se os principais pontos que serão tratados nos textos. Neste sentido, tudo o

22. 21
que for afirmado na introdução deverá ser desenvolvido, com argumentos concretos, no
corpo de texto.
Desenvolvimento: consiste em ordenar progressivamente os dados, opiniões,
aspetos que o tema envolve e fundamentá-los por meio de razões, exemplos e provas.
Cada ideia deve ser desenvolvida em parágrafos diferentes.
Conclusão: parte final da redação e deve encerrar coerentemente a posição
assumida. Deve adequar-se à introdução e ser o remate para o desenvolvimento.
No decorrer da elaboração de um texto seja ele formal ou informal é necessário
ter em consideração alguns aspetos tais como:
1. Saber o que dizer antes de começar – planificar.
2. Não usar frases e parágrafos muito extensos.
3. Evitar abreviações.
4. Procurar não repetir a mesma palavra, trocando-a por sinónimos.
5. Não usar rimas e palavras de difícil compreensão.
6. Ser direto, claro, simples e não fugir ao tema proposto.
7. Palavras curtas e familiares.
8. Usar verbos ativos e evitar os passivos.
9. Usar um estilo coloquial
10. Colocar pessoas nas frases, evitar o impessoal.
 Tipos de comunicação escrita
Carta pessoal: esta carta, bilhete ou recado é trocada entre parentes e amigos.
A sua característica mais importante é a informação, sendo necessário que o remetente
consiga ser entendido. Local e data, saudação e assinatura são elementos obrigatórios
para garantia das identificações necessárias, tudo o resto é livre.
Carta social: é a que é trocada entre pessoas amigas, mas sem grande intimidade,
principalmente para apresentar felicitações ou pêsames e fazer convites e comunicados.
Trata -se de carta com objetivo claro e, ao menos teoricamente, assunto único. O
remetente deve estar atento, portanto, para não ultrapassar esse objetivo, misturando
assuntos.

23. 22
Telegrama: é empregue para o envio de mensagens curtas e de forma rápida.
Redação técnica: neste tipo de texto o aspeto pessoal é secundário e prevalece a
clareza, a lógica, a concisão, de fácil leitura e precisão de ideias.
Comunicação presencial
A comunicação presencial é aquela que é feita face a face em
que os interlocutores estão todos presentes.
Na comunicação presencial é fundamental, entre outros
aspetos relevantes a considerar mediante o contexto/grupo,
respeitar os seguintes princípios:
 Manter contacto visual e sorrir;
 Estar, preferencialmente, de pé ou ao mesmo nível da (s) pessoa (s) com quem
dialoga;
Carta
pessoal
Carta
social
Telegrama
Redação
técnica

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 Falar pausadamente e de forma correta dando a necessária entoação às frases;
 Promover um tom de voz adequado que não deve ser nem baixo nem
exageradamente alto;
 Motivar através da exposição que efetua a pessoa que o escuta;
 Procurar transmitir a sua mensagem em curto espaço de tempo;
 Dialogar usando um vocabulário simples e de fácil interpretação para quem
escuta;
 Revelar interesse pelo tema em apreço;
 Falar corretamente e num tom de voz educado com o interlocutor;
 Denotar simpatia e disponibilidade para esclarecer;
 Gesticular em sintonia com a mensagem que está a transmitir, sem exageros;
 Reformular sempre que lhe pareça que o interlocutor não está a compreender;
 Implementar e conservar uma postura formal, embora aberta - evitar gestos de
braços cruzados, por exemplo;
 Evitar frases feitas, vulgares e numa linguagem demasiado informal;
 Tentar criar pausas que funcionem como intervalos ao expor ideias para facilitar
a interpretação;
 Fomentar diálogos positivos tentando sempre que possível evitar expressões
negativas, como o uso do “não”.
Comunicação à distância
Historicamente, o homem enfrenta o desafio de se
intercomunicar com seus semelhantes à distância.
Nos primórdios, recorria-se a instrumentos como
o tambor e fumaça para transmitir a informação a
outro ponto distante da origem. No entanto, os
meios rudimentares empregados eram deficientes
e restritos, pois dependiam da capacidade auditiva
e visual do interlocutor, bem como do meio de
propagação para se estabelecer a comunicação.

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Com a evolução dos recursos eletromecânicos, foi possível em 1835 a criação do
primeiro dispositivo de telecomunicações conhecido como telégrafo, por Samuel Morse,
que em 1844 realizou a primeira transmissão telegráfica na linha que ligava Beltimore a
Washington nos Estados Unidos, com a seguinte frase: “Que obra fez Deus!”. O
equipamento empregava o código Morse baseado em pontos e traços, que dispostos de
forma organizada, formavam os algarismos e números. Além disso, o meio de
transmissão era o fio. Também, empregando o fio como meio de transmissão, o italiano
Antonio Santi Giuseppe Meucci criou o telefone em 1856, o qual foi patenteado em
1876 pelo escocês Alexander Graham Bell.
O telégrafo revolucionou a forma de as pessoas se comunicarem à distância,
sendo por este motivo considerado um dos primeiros sistemas modermos de
comunicação. Seguidamente, outros meios de comunicação foram inventados, com
destaque para o telefone, rádio, telemovel e internet. Todos estes bastante utilizados em
várias partes do mundo, proporcionando o diálogo e a troca de inforamções entre
pessoas de diferentes pontos do planeta. Por exemplo, a internet permite que
informações sejam obtidas com extrema rapidez e facilidade. Efetivamente, algumas
redes sociais possibiltam a comunicação instantânea entre pessoas localizadas em
diferentes lugares. Um outro avanço ocorreu ao nivel da educação e formação continua,
tornando possivel a realização de cursos à distância, sendo as aulas acompanhadas
através do computador. Os meios de comunicação têm também um grande impacto na
realização das atividades económicas. Inclusivamente, alguns negócios são finalizados
através de sites especializados. Assim sendo, os meios de comunicação sempre
estiveram presentes na vida do homem, sendo essenciais para a difusão das
informações, tornando assim possivel um tipo de comunicação que não requer a
presença física dos intervenientes.
Tal como a comunicação presencial, a comunicação à distância implica que se
respeitem algumas regras para que a transmissão da mensagem seja eficaz.
Normas deontológicas da conduta profissional
Numa fase inicial importa distinguir os conceitos de ética e de deontologia.
Assim sendo, a ética representa um compromisso com valores duradouros. Por sua vez,

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a deontologia fixa os deveres e responsabilidades requeridos por um determinado
ambiente profissional e pode refletir evolução e novas prioridades. De uma forma mais
aprofundada, a deontologia representa o conjunto de deveres, principios e normas
adotadas por um determinado grupo profissional. Regra geral, os códigos deontológicos
têm por base grandes declarações universais e esforçam-se por traduzir o sentimento
ético expresso nestas, adotando-o, no entanto, às particularidades de cada país e grupo
profissional.
A ética e deontologia de uma profissão constituem no seu conjunto o código de
conduta profissional, garantindo assim a segurança da sociedade e defesa dos próprios
profissionais face a exigencias e prepotências a que possam ser sujeitos. Um código de
conduta profissional é um componente essencial indispensável para o exercício livre e
responsável de qualquer profissão digna de “confiança pública”.
Os deveres e direitos inerentes ao exercício de uma profissão, fundados nos
princípios da sua responsabilidade moral e social constituem a respetiva deontologia. A
profissão deve ser considerada como um processo de diferenciação social de
determinado grupo ocupacional que faz variar o estatuto e o reconhecimento das
profissões ao longo do tempo. O conceito corrente de profissional implica, por
consequência, que o mesmo, ainda que não pertença a uma ordem, obedeça a uma ética
e regras deontológicas próprias no desempenho da sua atividade profissional.
Os códigos deontológicos têm, igualmente, a função de garantir a qualidade dos
serviços que se prestam e assegurar que os profissionais são dignos de confiança por
parte dos seus concidadãos, uma vez que atuam com o rigor e a seriedade a que o
código de ética lhes confere. Um código deontológico é um conjunto de normas,
comportamentos e obrigações que devem pautar a atuação do profissional na sua prática
diária.
Em primeiro lugar, porque sem ética individual não existe ética organizacional e,
em segundo lugar, porque sem ética organizacional não existe Responsabilidade Social.
Ou seja, uma organização pode praticar certas atividades consideradas socialmente
responsáveis, mas se não tiver uma conduta ética na forma como dirige o seu negócio,
não pode reivindicar essa Responsabilidade Social. Do mesmo modo, a Ética é
necessária mas não suficiente para a Responsabilidade Social, isto é, ser socialmente
responsável não é apenas ser ético, mas ir também para além disso. Caso contrário,

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corremos o risco de conferir à Responsabilidade Social um âmbito mais reduzido e de
lhe retirar o seu carácter original e voluntário. Se por um lado, essa obrigatoriedade
encerra uma escolha que não é, nem pode ser fruto de arbitrariedade, ela é a expressão
máxima de um conjunto de valores adquiridos pelo simples facto da vivência do homem
na sociedade. Por outro lado, a Deontologia enquadrar-se-ia num quadro de valores, de
regras, no sentido de orientar, disciplinar a atividade do homem – visava,
implicitamente, estabelecer um quadro normativo que pudesse regular essa vivência do
homem em sociedade, diga-se vivência profissional, na medida em que procurava
estabelecer normas direcionadas à atividade profissional sob o signo da retidão moral,
ética e honestidade. Deste modo, a Deontologia partia do pressuposto de que a vida
profissional não era alheia à ética, uma vez que a ética encerrava em si a ideia de valor,
de retidão, do agir segundo um determinado quadro de valores, valores esses
fundamentais quer do ponto de vista interno – da moral, da sua própria conceção
enquanto homem, quer externo, na relação social e do bem-estar da coletividade. Assim,
garantindo esse princípio, de que a vida profissional se enquadrava, também ela, nas
normas éticas e morais, a Deontologia profissional elaborou um conjunto de normas no
sentido de orientar essa mesma atividade profissional. Se por Deontologia entendemos o
conjunto de deveres exigidos aos profissionais, uma ética de obrigações para consigo
próprio, com os outros e com a comunidade, parece evidente que todas as profissões
implicam uma ética, pois todas se relacionam direta ou indiretamente com os outros
seres humanos.
Em suma, pode-se afirmar que a deontologia se refere ao conjunto de princípios
e regras de conduta, ou seja, os deveres inerentes a uma determinada profissão. Assim,
cada profissional está sujeito a uma deontologia própria a regular o exercício da sua
profissão, conforme o código ético da sua categoria. Neste caso, é o conjunto
codificado, isto é, transformado num código das obrigações impostas aos profissionais
de uma determinada área, no exercício de sua profissão. São normas estabelecidas pelos
próprios profissionais, tendo em vista a correção das suas intenções e ações, em relação
a direitos, deveres ou princípios, nas relações entre a profissão e a sociedade.

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 As 3 principais etapas do processo de comunicação são o emissor, a mensagem e
o recetor.
 O ruído, a filtragem e o bloquei são as principais barreiras da comunicação.
 11 técnicas de comunicação com o cliente.
 Escuta ativa como uma técnica que implica que o recetor interprete e
compreenda a mensagem transmitida pelo emissor. Para além de ouvir o outro é
necessário demonstrar que percebemos o que foi dito.
 A comunicação oral representa o conjunto de ordens,conversas, pedidos e
discussões. O principal instrumento de comunicação oral é a palavra.
 A comunicação escrita engloba 3 componentes: redigir, organização de ideias e
estrutura.
 Existem 4 tipos de comunicação escrita: carta social, carta pessoal, redação
técnica e telegrama.
 A comunicação presencial é aquela que é feita face a face, em que todos os
intervenientes estão presentes no mesmo espaço físico. Contrariamente, a
comunicação á distancia não requer a presença do outro.
 Existem 3 meios de comunicaçao á distancia: email, skype e redes sociais.
 A ética representa um compromisso com valores duradouros. A deontologia fixa
os deveres e responsabilidades requeridos pelo ambiente profissional.
Consideraçoes finais
O presente módulo permite ao formando aprofundar a temática da Comunicação
Interpessoal, reconhecendo o seu impacto.
A Reter

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Os conceitos poderão ser percecionados como abstratos ou “meras teorias”. No
entanto, se cada formando refletir sobre a sua própria experiência muito provavlemente
irá enquadrar-se nalgumas as conjeturas apresentadas. Daí que os exemplos práticos
constituam a melhor forma de compreensão e aquisição de conhecimentos.
Bibliografia
Círculo de Leitores (2008), Psicologia para todos, Editorial Oceano
Sites:
http://pt.wikipedia.org/wiki/Comunica%C3%A7%C3%A3o_interpessoal
http://www.artigos.com/artigos/sociais/administracao/comunicacao-1511/artigo/
http://archive.feedblitz.com/233686/~4057946
http://www.apdsi.pt/uploads/news/id482/jos%C3%A9%20manuel%20moreira%20(univ
.%20aveiro)_%C3%A9tica_1026_20041105.pdf