ufcd 704

1. UFCD 0704 – TÉCNICASDE COMUNICAÇÃO
Formando ________________________________________________________
Formadora: Cidália Cardoso Classificação: __________
TESTE SUMATIVO
I
Leia atentamente as seguintes afirmações e classifique-as como verdadeiras ou falsas. (15
valores | 1 valor cada)
1. As etapas do atendimento são normalmente divididas nas seguintes fases: receção do
cliente, prestação do serviço, tratamento de objeções/reclamações e despedida.
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2. Não interrompa aquilo que estiver a fazer quando o cliente chegar; cumprimente-o,
sorria; ofereça-lhe os seus serviços imediatamente. Se a tarefa não puder ser
interrompida, contacte com o cliente com o olhar e indique-lhe que em breve lhe dará a
atenção necessária.
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3. Trate o cliente pelo seu apelido (Sr. …) ou título profissional (Sr. Dr., Sr. Engenheiro, Sr.
Professor), pois assimessa pessoa sentir-se-á reconhecida e valorizada.
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4. Em termos de linguagem não verbal, o ar descontraído e controlado revela que está
preparado(a), o sorriso natural e agradável indica segurança em si próprio(a).
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5. Manter o contacto visual com o cliente ao falar e ao prestar atenção é sinal que dá
importância à pessoa; os movimentos deliberados e controlados comunicam controlo e
satisfação.
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6. Alguns dos princípios básicos de acolhimento ao cliente são: a cortesia, o cumprimento,
o tratamento e as expressões que adotamos perante o cliente.
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2. 7. Alguns dos fatores que não fazem a diferença num atendimento que se pretende de
excelência são: a competência e brio profissional; a eficiência e entusiasmo e a
segurança.
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8. Existemapenas 3 tipos de públicos: o cético, o pessimista, o silencioso e o conflituoso.
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9. A atitude do público cético é predominantemente negativa, reagindo com descrédito
aos argumentos que lhe oferecemos.
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10. O público conflituoso tem tendência para discordar. Pode mostrar-se sarcástico e com
tendência para humilhar.
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11. É importante um profissional eficaz necessita de conhecer bem a empresa que
representa e os seus objetivos e conhecer bem os objetivos da sua função.
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12. Falar incorretamente envolve, entre outros pontos: uma boa dicção, precisão e correção
no uso da língua, não utilização de acrónimos/siglas em excesso ou de
linguagemcoloquial, expressão com confiança, clareza, de forma concisa e objetiva.
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13. Qualquer pessoa transmite mensagens não-verbais através da linguagem corporal, do
contacto visual, dos gestos com as mãos, da forma de sentar e sobretudo através do
tempo e atenção que dedica ao(s) interlocutor(es).
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14. A escuta ativa não é importante, assim. A escuta ativa aplicada ao Atendimento ao
Público encoraja o cliente/ utente a explicitar as suas necessidades, ao mesmo tempo
que dá a quem atende a certeza de estar a compreender o que ele está a dizer.
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15. As palavras e expressões provocam reações no cliente, logo a linguagem de quem
atende o público dever ser adaptada ao nível de conhecimentos do interlocutor,
evitando palavras que possam provocar reflexos negativos (medo, inquietação,
problema, custo, preocupação), que exprimam dúvida ou desvalorização.
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3. II
“Não há uma segunda oportunidade de criar uma primeira boa impressão.”
Descreva 5 princípios básicos no atendimento (5 valores)
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