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8 COMUNICAÇÃO
“Cada pessoa que passa em nossa vida,
    passa sozinha, porque cada pessoa é única e
    nenhuma substitui a outra. Cada pessoa que
passa em nossa vida passa sozinha, mas não vai
    só, nem nos deixa só. Leva um pouco de nós
   mesmos, deixa um pouco de si mesma. Há os
      que levaram muito, mas não há os que não
 deixaram nada. Esta é a maior responsabilidade
 de nossa vida e a prova de que duas almas não
                       se encontram por acaso”.

                Saint-Exupéry
Comunicação




      Comunicação é a relação      estabelecida pela
      transmissão de estímulos    e pelas respostas
      provocadas. É um processo   voluntário, ou não,
      pelo qual dois agentes       transmitem e/ou
      recebem mensagens.

      Comunicar é o ato de tornar comum uma
      mensagem, por meio de códigos verbais e/ou
      não-verbais.
Comunicação




   Comunicação      -   Do   lat.    communicatio    de
   communis = comum significa a ação de tornar
   algo comum a muitos. É o estabelecimento de
   uma corrente de pensamento ou mensagem,
   dirigida de um indivíduo a outro, com o fim de
   informar,   persuadir,    ou     divertir.   (Pequena
   Enciclopédia de Moral e Civismo).
Comunicação




                     Informações entre


       Transmissor                       Receptor


                             +
                          Inferência:

     percepção do significado entre os envolvidos
Comunicação




    Uma mensagem pode ser transmitida de modo:

    1. Verbal

    2. Simbólica

    3. Não-verbal
Comunicação




    1.Verbal


    É o modo de comunicação mais familiar e
    mais frequentemente usado. Divide-se em:


        .Verbal-oral
        .Verbal-escrita
Comunicação




     2. Simbólica


    As pessoas cercam-se de vários
    símbolos, os quais podem comunicar
    muito a outras pessoas.

    O lugar que moramos, as roupas que
    usamos, o carro que dirigimos.
Comunicação




    3. Não-verbal
    A comunicação não-verbal, que se refere
    à transmissão de uma mensagem por
    algum meio diverso da fala e da escrita.

    Incorpora coisas como o modo com que
    usamos o nosso corpo, a expressão facial,
    o movimento dos olhos, os nossos gestos
    e nossa voz para transmitir certas
    mensagens.
Processo da Comunicação


                                   Ruídos




   Emissor      Codificação        Canal      Descodificação   Receptor




                                 Retroação


         • Do lado do emissor há um processo de codificação;

         • Do lado do receptor, a decodificação.

         • Entre a mensagem enviada e a recebida há um canal, em que
         diversos ruídos podem aparecer
Processo da Comunicação




       A comunicação não estará completa
       enquanto o receptor não tiver
       interpretado ou percebido a mensagem.

       Se o ruído for demasiadamente forte
       em relação ao sinal, a mensagem não
       chegará ao seu destino, ou chegará
       distorcida.
Processo da Comunicação




      Por ruído, entende-se tudo o que interfere
      na comunicação, prejudicando-a.

      Pode ser um som sem harmonia, um emissor
      ou receptor fora de sintonia, falta de empatia
      ou habilidade para colocar-se no lugar de
      terceiros, falta de atenção do receptor etc.
Processo da Comunicação




      Os recursos usados para anular ruídos são:

      Redundância: é todo        o elemento da
      mensagem    que    não       traz   nenhuma
      informação nova. É um       recurso utilizado
      para chamar à atenção e    eliminar possíveis
      ruídos.
      Nesse sentido, deve-se     repetir frases e
      informações   julgadas       essenciais   à
      compreensão do receptor.
Processo da Comunicação




      Retroação: conjunto de sinais perceptíveis
      que     permitem conhecer o resultado da
      mensagem; é o processo de se dizer a uma
      pessoa como você se sente em função do
      que ela fez ou disse.
      Para isso, fazer      perguntas e obter as
      respostas, a fim de verificar se a mensagem
      foi recebida ou não.
Comunicação plena




      Para haver o processo de comunicação, é
      necessário que as pessoas se compreendam
      mutuamente.
      Para tanto, é preciso que o receptor queira
      receber a mensagem e se torne um receptor
      atento.
      Para que isso ocorra, é necessário mais que
      ouvir, escutar o que o outro nos fala.
Comunicação plena




      OUVIR ⇒ Perceber, entender os sons pelo
      sentido da audição.

      ESCUTAR ⇒ Tornar-se ou estar atento para
      ouvir. Aplicar o ouvido com atenção para
      perceber ou ouvir.

      Assim, OUVIR é a capacidade física de captar
      sons, enquanto que ESCUTAR pressupõe
      interpretação e compreensão.
Percepção seletiva




       Para conseguirmos a comunicação
       plena, é importante lembrar que ela
       decorre de uma Percepção Seletiva


       Tendência das pessoas para ouvir e
       registrar apenas aquilo que lhes interessa,
       desprezando      o     que     consideram
       irrelevante.
Percepção seletiva



         O simples ato de receber a mensagem não garante
        que o receptor vá interpretá-la corretamente, por
        isso, convém considerar:

        1. Quem está comunicando a quem;
        2. A linguagem ou o(s) símbolo(s) usado(s)
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        3. O canal de comunicação, ou o meio
        empregado;
        4. O conteúdo da comunicação;
        5. As características interpessoais do
        transmissor e as relações interpessoais entre
        transmissor e o receptor.
        6. O contexto em que a comunicação ocorre.
Como melhorar a comunicação interpessoal




        Habilidades de transmissão

      1. Usar linguagem apropriada e direta
      (evitando o uso de jargão e termos eruditos
      quando palavras simples forem suficientes).
      2. Fornecer informações tão claras e
      completas quanto for possível.
      3. Usar canais múltiplos para estimular
      vários sentidos do receptor (audição, visão).
      4. Usar comunicação face a face sempre
      que for possível.
Como melhorar a comunicação interpessoal




        Habilidades auditivas

      1. Escuta ativa: vontade e a capacidade de
          escutar e responder apropriadamente.
      2. Empatia: colocar-se na posição ou situação
      da outra pessoa, num esforço para entendê-la.
      3. Reflexão: refletir sobre o que foi dito sem
      incluir um julgamento, apenas para testar o seu
      entendimento da mensagem.
      4. Feedback: realizar um processo de troca
      bidirecional, reduz falhas e distorções.
Como melhorar a comunicação interpessoal




      Habilidades de feedback

    1. Assegurar-se de que quer ajudar
    2. No caso de feedback negativo, vá direto ao
    assunto;
    3. Descreva a situação de modo claro, evitando
    juízos de valor.
    4. Concentre-se no problema
    5. Esteja preparado para receber feedback
    6. Ao encerrar o feedback, faça um resumo e
    reflita para que, tanto você como o receptor
    estejam terminando com o mesmo entendimento.
Comunicação na organização




      As organizações funcionam a partir dos
      processos de comunicação.

      As redes de comunicação constituem as
      amarrações      que interligam todos os
      integrantes da organização

      fundamental para o funcionamento coeso,
      integrado e consistente de qualquer
      relacionamento seja ele:
                 pessoal, social ou profissional
Comunicação na organização




     É a transferência de informação e significado de
    uma pessoa para outra pessoa.
    É o processo de passar informação              e
    compreensão de uma pessoa para outra.
    Para que a organização funcione nas melhores
    condições,   a    informação    deve    circular
    corretamente ao longo de toda a estrutura
Comunicação na organização




     Na organização existe um vasto emaranhado de
     redes de comunicação. Estas, sob diversas
     formas e em diferentes direcções, percorrem a
     estrutura no seu conjunto:

     • Comunicação pessoal/impessoal
     • Comunicação descendente/ascendente/lateral/diagonal
     • Comunicação escrita/comunicação oral
Comunicação na organização




     É importante que o desenho organizacional
     assegure e facilite o processo de comunicação e
     de tomada de decisão.
     A organização funciona como um sistema de
     cooperação por meio do qual as pessoas
     interagem entre si para alcançar objetivos
     comuns.
     A comunicação torna-se indispensável para que
     isso aconteça da melhor maneira possível, caso
     contrário as pessoas ficam isoladas e sem
     contato entre si.
Comunicação na organização




     Comunicação


     primeira área a ser focalizada quando
     se estuda as interações humanas e os
     métodos       para   mudança      que
     influenciarão     do   comportamento
     humano nas organizações.
Comunicação na organização




     Trata-se de uma área em que cada
     pessoa pode fazer grandes progressos
     na melhoria de sua própria eficácia e
     em seu relacionamento interpessoal ou
     com o mundo externo.
Comunicação na organização




     É também o ponto de maiores
     desentendimentos e conflitos entre
     duas ou mais pessoas, entre membros
     de um grupo, entre grupos e dentro da
     organização como um sistema.
Comunicação na organização




     Para que a organização funcione nas
     melhores condições, a informação deve
     circular corretamente ao longo de toda
     a estrutura.


               A informação na organização é
                     sinônimo de poder.
As Redes de Comunicação
• Rede em cadeia:



  A        B        C   D   E
As Redes de Comunicação
• Rede em Y:


         A         B
               C




               D




               E
As Redes de Comunicação
• Rede em círculo:

                B

       A
                        C


           E
                    D
As Redes de Comunicação
• Rede em X:

               A
               A


      C        B   E




               D
As Redes de Comunicação
• Redes em estrela:


                           B
                     A
                                                C



                 E         D




Recursos Humanos I       CC/ESTIG - 2005/2006       36
Barreiras à Comunicação
                                             Barreiras à Comunicação


                                       Ideias preconcebidas
             Entrada                                                                                         Saída
                                       Recusa de informação contrária

                                       Significados personalizados
Mensagem                                                                                                    Mensagem tal
                                       Motivação, interesse
tal como é                                                                                                  como é
enviada                                Credibilidade da fonte                                              recebida
                                       Habilidade de comunicação

                                       Clima organizacional

                                       Complexidade dos canais




Fonte: DUBRIN, Andrew J. Fundamentals of organizational behavior: and applied perspective. New York: Pergamon Press, 1974, p. 281

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  • 2. “Cada pessoa que passa em nossa vida, passa sozinha, porque cada pessoa é única e nenhuma substitui a outra. Cada pessoa que passa em nossa vida passa sozinha, mas não vai só, nem nos deixa só. Leva um pouco de nós mesmos, deixa um pouco de si mesma. Há os que levaram muito, mas não há os que não deixaram nada. Esta é a maior responsabilidade de nossa vida e a prova de que duas almas não se encontram por acaso”. Saint-Exupéry
  • 3. Comunicação Comunicação é a relação estabelecida pela transmissão de estímulos e pelas respostas provocadas. É um processo voluntário, ou não, pelo qual dois agentes transmitem e/ou recebem mensagens. Comunicar é o ato de tornar comum uma mensagem, por meio de códigos verbais e/ou não-verbais.
  • 4. Comunicação Comunicação - Do lat. communicatio de communis = comum significa a ação de tornar algo comum a muitos. É o estabelecimento de uma corrente de pensamento ou mensagem, dirigida de um indivíduo a outro, com o fim de informar, persuadir, ou divertir. (Pequena Enciclopédia de Moral e Civismo).
  • 5. Comunicação Informações entre Transmissor Receptor + Inferência: percepção do significado entre os envolvidos
  • 6. Comunicação Uma mensagem pode ser transmitida de modo: 1. Verbal 2. Simbólica 3. Não-verbal
  • 7. Comunicação 1.Verbal É o modo de comunicação mais familiar e mais frequentemente usado. Divide-se em: .Verbal-oral .Verbal-escrita
  • 8. Comunicação 2. Simbólica As pessoas cercam-se de vários símbolos, os quais podem comunicar muito a outras pessoas. O lugar que moramos, as roupas que usamos, o carro que dirigimos.
  • 9. Comunicação 3. Não-verbal A comunicação não-verbal, que se refere à transmissão de uma mensagem por algum meio diverso da fala e da escrita. Incorpora coisas como o modo com que usamos o nosso corpo, a expressão facial, o movimento dos olhos, os nossos gestos e nossa voz para transmitir certas mensagens.
  • 10. Processo da Comunicação Ruídos Emissor Codificação Canal Descodificação Receptor Retroação • Do lado do emissor há um processo de codificação; • Do lado do receptor, a decodificação. • Entre a mensagem enviada e a recebida há um canal, em que diversos ruídos podem aparecer
  • 11. Processo da Comunicação A comunicação não estará completa enquanto o receptor não tiver interpretado ou percebido a mensagem. Se o ruído for demasiadamente forte em relação ao sinal, a mensagem não chegará ao seu destino, ou chegará distorcida.
  • 12. Processo da Comunicação Por ruído, entende-se tudo o que interfere na comunicação, prejudicando-a. Pode ser um som sem harmonia, um emissor ou receptor fora de sintonia, falta de empatia ou habilidade para colocar-se no lugar de terceiros, falta de atenção do receptor etc.
  • 13. Processo da Comunicação Os recursos usados para anular ruídos são: Redundância: é todo o elemento da mensagem que não traz nenhuma informação nova. É um recurso utilizado para chamar à atenção e eliminar possíveis ruídos. Nesse sentido, deve-se repetir frases e informações julgadas essenciais à compreensão do receptor.
  • 14. Processo da Comunicação Retroação: conjunto de sinais perceptíveis que permitem conhecer o resultado da mensagem; é o processo de se dizer a uma pessoa como você se sente em função do que ela fez ou disse. Para isso, fazer perguntas e obter as respostas, a fim de verificar se a mensagem foi recebida ou não.
  • 15.
  • 16. Comunicação plena Para haver o processo de comunicação, é necessário que as pessoas se compreendam mutuamente. Para tanto, é preciso que o receptor queira receber a mensagem e se torne um receptor atento. Para que isso ocorra, é necessário mais que ouvir, escutar o que o outro nos fala.
  • 17. Comunicação plena OUVIR ⇒ Perceber, entender os sons pelo sentido da audição. ESCUTAR ⇒ Tornar-se ou estar atento para ouvir. Aplicar o ouvido com atenção para perceber ou ouvir. Assim, OUVIR é a capacidade física de captar sons, enquanto que ESCUTAR pressupõe interpretação e compreensão.
  • 18. Percepção seletiva Para conseguirmos a comunicação plena, é importante lembrar que ela decorre de uma Percepção Seletiva Tendência das pessoas para ouvir e registrar apenas aquilo que lhes interessa, desprezando o que consideram irrelevante.
  • 19. Percepção seletiva O simples ato de receber a mensagem não garante que o receptor vá interpretá-la corretamente, por isso, convém considerar: 1. Quem está comunicando a quem; 2. A linguagem ou o(s) símbolo(s) usado(s) para a comunicação; 3. O canal de comunicação, ou o meio empregado; 4. O conteúdo da comunicação; 5. As características interpessoais do transmissor e as relações interpessoais entre transmissor e o receptor. 6. O contexto em que a comunicação ocorre.
  • 20. Como melhorar a comunicação interpessoal Habilidades de transmissão 1. Usar linguagem apropriada e direta (evitando o uso de jargão e termos eruditos quando palavras simples forem suficientes). 2. Fornecer informações tão claras e completas quanto for possível. 3. Usar canais múltiplos para estimular vários sentidos do receptor (audição, visão). 4. Usar comunicação face a face sempre que for possível.
  • 21. Como melhorar a comunicação interpessoal Habilidades auditivas 1. Escuta ativa: vontade e a capacidade de escutar e responder apropriadamente. 2. Empatia: colocar-se na posição ou situação da outra pessoa, num esforço para entendê-la. 3. Reflexão: refletir sobre o que foi dito sem incluir um julgamento, apenas para testar o seu entendimento da mensagem. 4. Feedback: realizar um processo de troca bidirecional, reduz falhas e distorções.
  • 22. Como melhorar a comunicação interpessoal Habilidades de feedback 1. Assegurar-se de que quer ajudar 2. No caso de feedback negativo, vá direto ao assunto; 3. Descreva a situação de modo claro, evitando juízos de valor. 4. Concentre-se no problema 5. Esteja preparado para receber feedback 6. Ao encerrar o feedback, faça um resumo e reflita para que, tanto você como o receptor estejam terminando com o mesmo entendimento.
  • 23. Comunicação na organização As organizações funcionam a partir dos processos de comunicação. As redes de comunicação constituem as amarrações que interligam todos os integrantes da organização fundamental para o funcionamento coeso, integrado e consistente de qualquer relacionamento seja ele: pessoal, social ou profissional
  • 24. Comunicação na organização É a transferência de informação e significado de uma pessoa para outra pessoa. É o processo de passar informação e compreensão de uma pessoa para outra. Para que a organização funcione nas melhores condições, a informação deve circular corretamente ao longo de toda a estrutura
  • 25. Comunicação na organização Na organização existe um vasto emaranhado de redes de comunicação. Estas, sob diversas formas e em diferentes direcções, percorrem a estrutura no seu conjunto: • Comunicação pessoal/impessoal • Comunicação descendente/ascendente/lateral/diagonal • Comunicação escrita/comunicação oral
  • 26. Comunicação na organização É importante que o desenho organizacional assegure e facilite o processo de comunicação e de tomada de decisão. A organização funciona como um sistema de cooperação por meio do qual as pessoas interagem entre si para alcançar objetivos comuns. A comunicação torna-se indispensável para que isso aconteça da melhor maneira possível, caso contrário as pessoas ficam isoladas e sem contato entre si.
  • 27. Comunicação na organização Comunicação primeira área a ser focalizada quando se estuda as interações humanas e os métodos para mudança que influenciarão do comportamento humano nas organizações.
  • 28. Comunicação na organização Trata-se de uma área em que cada pessoa pode fazer grandes progressos na melhoria de sua própria eficácia e em seu relacionamento interpessoal ou com o mundo externo.
  • 29. Comunicação na organização É também o ponto de maiores desentendimentos e conflitos entre duas ou mais pessoas, entre membros de um grupo, entre grupos e dentro da organização como um sistema.
  • 30. Comunicação na organização Para que a organização funcione nas melhores condições, a informação deve circular corretamente ao longo de toda a estrutura. A informação na organização é sinônimo de poder.
  • 31.
  • 32. As Redes de Comunicação • Rede em cadeia: A B C D E
  • 33. As Redes de Comunicação • Rede em Y: A B C D E
  • 34. As Redes de Comunicação • Rede em círculo: B A C E D
  • 35. As Redes de Comunicação • Rede em X: A A C B E D
  • 36. As Redes de Comunicação • Redes em estrela: B A C E D Recursos Humanos I CC/ESTIG - 2005/2006 36
  • 37. Barreiras à Comunicação Barreiras à Comunicação  Ideias preconcebidas Entrada Saída  Recusa de informação contrária  Significados personalizados Mensagem Mensagem tal  Motivação, interesse tal como é como é enviada  Credibilidade da fonte recebida  Habilidade de comunicação  Clima organizacional  Complexidade dos canais Fonte: DUBRIN, Andrew J. Fundamentals of organizational behavior: and applied perspective. New York: Pergamon Press, 1974, p. 281