Resumo prático de modelos de conversas corajosas, em situações conflituosas, de acordo com cada modo de agir escolhido, sem precisar ser agressivo ou perder em assertividade e autenticidade.

1. Faça escolhas conscientes.
Una firmeza, com gentileza, em seus discursos!
ASSERTIVIDADE
COOPERATIVIDADE
ASSERTIVO
NÃO
ASSERTIVO
COOPERATIVO
NÃO COOPERATIVO
COLABORANDO
COMPETINDO
EVITANDO CONCEDENDO
CONCILIANDO
* TKI – classificação de Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument

2. BUSQUE:
• Se incluir no problema (use “nós”):
• Mencionar os benefícios correspondentes
aos interesses subjacentes da outra parte:
• Entender os interesses positivos do outro
(pratique a escuta curiosa):
DEFENDA INTERESSES E NÃO POSIÇÕES!
GANHA-GANHA
“Fomos notificados que nossa solução causou problemas de segurança
para o cliente. Como podemos resolver?”.
“Tenho uma proposta, antes de focarmos no que deve ser feito ou não,
vamos listar o que esperamos atingir com a ação?”.
“Propus essa reunião para pensarmos juntos em uma solução que
melhore nossos ganhos e apoie sua área na redução de turn over”.
“Quero muito atender nossos interesses em comum: o que é mais
importante para você nesse ponto do projeto?”.
COLABORANDO

3. BUSQUE:
• Explicar seus motivos rapidamente
(por fatos e evidências); antecipar más
interpretações:
• Seja duro com o problema e gentil
com as pessoas:
• Lutar limpo e assumir os riscos:
• Construir credibilidade e influência,
sem se mostrar fechado:
USE COM PONDERAÇÃO E CONSCIÊNCIA!
GANHA-PERDE
”Eu geralmente concordo com você nos planejamentos de SLAs.
Nesse caso, tomaremos essa conduta, pois, o cliente já pediu a
rescisão do contrato, precisamos agir”.
“Não há comprovação técnica nessa descrição. Isso não procede.
Ao invés de: seu louco, que ideia idiota...”.
“Essa é a decisão do nosso time e estamos assumindo a
responsabilidade”.
COMPETINDO
“Seguiremos dessa forma, pois não há prazo. Entendo sua visão e
podemos propor um comitê para analisarmos outras saídas nas
próximas”.

4. BUSQUE:
• Conceder de forma elegante:
• Preservar sua credibiidade e boa vontade:
• Persistir (plante sementes para o futuro):
• Não fazer o estilo passivo-agressivo,
sendo um mau perdedor, do tipo:
USE COM PONDERAÇÃO E CONSCIÊNCIA!
PERDE-GANHA
”Percebo que as novas informações do Cauã são bastante
pertinentes, ele é muito estudioso do tema”.
“ Quero seguir dessa forma, porém, vejo que não tenho adesão da
maioria. Vamos em frente com o formato proposto, vai dar
certo!”.
“ Retirarei minha solicitação nesse momento, pois, entendo que
não há tempo hábil. Podemos voltar nesse assunto com mais
calma, na próxima semana?”.
CONCEDENDO
“Ok, já que sou voto vencido, vamos desse jeito mesmo”.
“Então ok, mas tenho certeza que iremos nos arrepender. Por
mim, o assunto está encerrado”.

5. BUSQUE:
• Fazer acordos em problemas significativos,
quando “competindo” e “colaborando” não for
uma opção:
• Determinar os fatos da forma mais objetiva
possível:
• Sugerir um acordo, sem parecer fraco, caso
a pessoa ainda estiver “competindo”:
• Pedir uma contra-oferta melhor (fazer
concessões parciais, para ganho secundário):
SATISFAÇÃO PARCIAL.
TODOS PERDEM UM POUCO
”Vamos então chegar a um meio-termo? Posso abaixar o valor
das licenças e você aumenta o número de usuários contratados”.
“Entendo que esse ponto xxx é também muito importante para
você. Que tal pensarmos em um acordo?”.
“Parece que não estamos evoluindo. Que tal pensarmos em um
acordo?”.
“Nós estamos chegando perto. Cedo esse ponto e falta apenas
evoluirmos em como podemos ajustar nosso prazo de entrega”.
CONCILIANDO

6. BUSQUE:
• Ir na causa raiz (de problemas que são
sintomas de outros):
• Dar foco quando necessário:
• Explicar o motivo, não evitar as pessoas
ou simplesmente sumir;
• Acordar tempo, dar uma previsibilidade:
NÃO SE BUSCA A SATISFAÇÃO TOTAL DE NINGUÉM.
PERDE-PERDE
”Marcos, estamos desviando da agenda. Vejo que esse ponto
merece outra reunião para tratarmos”.
“Vai levar algum tempo para examinar o material. Podemos nos
reunir novamente na sexta?”.
EVITANDO
“Bob, na verdade, esse problema na cadeia é em função do
problema de programação no início do projeto. Podemos focar na
causa raiz nesse momento?”
“Minha agenda está tomada com a auditoria tão perto. Essa
pauta pode esperar até o começo do mês?”.

7. Aprenda com a ACT!
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