Habilidades de mediação

Habilidades de mediação
Prof. Adão Ladeira

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TÓPICOS A SEREM ABORDADOS
1. O QUE É MEDIAÇÃO?
2. PROCESSO DE MEDIAÇÃO
3. QUESTIONAMENTO EFICAZ
4. REFORMULAÇÃO
5. GERENCIANDO A RAIVA
6. RESUMINDO
7. NEGOCIAÇÕES
8. ACORDO

1. O QUE É MEDIAÇÃO?
Mediação refere-se a um processo de resolução de
conflitos de terceiros segundo o qual as pessoas
treinadas em habilidades de mediação trabalham com as
partes em conflito.
Destina-se a ajudar as partes na resolução do conflito
através da facilitação da comunicação entre elas.
O mediador poderá sugerir soluções, mas não serão
impostas nenhuma solução; as partes devem acordar,
antes de qualquer compromisso ou solução.

PRINCÍPIOS DA MEDIAÇÃO
• Participação voluntária de boa fé
• Confidencialidade
• Autodeterminação
• Imparcialidade do mediador
• Adequação cultural
• Processo de inofensivos

2. O PROCESSO DE MEDIAÇÃO
INTRODUÇÃO
STORYTELLING
QUESTÕES, NECESSIDADES E
SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
ACORDO

INTRODUÇÃO
Introduza todos
Explique seu papel
Explique o processo
Regras
Confidencialidade

STORYTELLING
•Cada pessoa tem a chance de contar seu lado da
história
•Ouça sem interromper
•Use a escuta ativa para fornecer feedback para o
orador

ESCUTA ATIVA
•Escuta atenta, sem interromper.
•Atenção voltada para o orador.
•Manter contato com os olhos e incentivar comentários
•Transmitir empatia
•A paráfrase reflete ambos os fatos e sentimentos em
suas próprias palavras.

3. QUESTIONAMENTO EFICAZ
• Use perguntas abertas
• Certifique-se de que as perguntas não soem como
acusações.
• Sondar para obter informações adicionais, refletindo o que
as partes tenham dito e, em seguida, perguntando:
• Você pode me dizer mais sobre isso?
• Como ? Quando? Onde? O que mais?
• Esclarecer, fazendo perguntas para descobrir mais sobre o
que eles disseram.
• Como você se sente sobre isso?
• Qual era o problema?

PERGUNTAS PARA A ANÁLISE DO CONFLITO
• Qual é o conflito?
• Quem são as partes (primária, secundária) envolvidas ?
• Quais são as (subjacentes) questões envolvidas no conflito?
• Quão complexo é o conflito? Existe um ponto focal ou
existem muitos níveis? Quanto tempo ele está contecendo?
• O que está causando ou causou o conflito?
• O que as partes querem? Como é que eles veem a solução?
• Será que as partes querem a resolução do conflito?

FEEDBACK
•Quando o orador faz uma pausa, há uma oportunidade
para você como mediador confirmar que o que foi dito.
Isso é chamado de " Feeding Back".
•Feeding back também é uma boa maneira de verificar
sua percepção do que ouviu e uma forma de validar o
que orador está se sentindo.

FEEDBACK
Repetir ou parafrasear o que o orador diz
EXEMPLOS:
"Então, quando esse incidente aconteceu, você se sentiu como ...".
"Parece uma questão importante para você é como lidar com ...“
"O que eu acho que estou ouvindo é o que você realmente precisa ...".
"Eu posso ver que você realmente tem sentimentos fortes sobre isso ...“
Nota: Um sinal comum que você está agindo corretamente é quando o
orador não responde: "Sim, isso esta certo!"

FEEDBACK
Não repita o que o orador
diz textualmente. Isso vai
tornar-se irritante.
No entanto, permanecer
consciente de palavras
específicas que parecem
importantes para o orador e
se for o caso usar em sua
paráfrase.

4. REFORMULAÇÃO
A reformulação é uma maneira especial de feeding back,
e é uma das ferramentas mais importantes que um
mediador pode usar. Ela tem 3 funções importantes:
1. Reafirmar o que um grupo tem dito para capturar a
essência;
2. Remover conotações negativas;
3. Avançar o processo.
A reformulação é também uma forma de traduzir uma
declaração de posição em uma declaração de interesses
ou necessidades.

EXEMPLO:
Um membro da XYZ diz com raiva, "Ela é tão irresponsável! Nós nunca
podemos depender dela aparecer pontualmente nas reuniões. "
Feedback simples pode ser:
"Então ... isso realmente incomoda você, quando ela não aparece no
horário para reuniões."
Enquanto uma resposta reformulada poderia ser:
"Então ... é realmente importante para você que os membros adiram aos
nossos horários de reuniões estabelecidos.
"A diferença é sutil, mas importante ...!

É importante que você entenda e
controle a raiva, especialmente se
está sendo solicitado a intervir
numa disputa como mediador. A
raiva provavelmente irá:
• Tornar as negociações mais rígidas;
• Levar a uma escalada (raiva gera raiva);
• Desistência do processo das partes.

• Reconheça a raiva
• Valide os sentimentos
• Incentive o diálogo
• Reformule o conteúdo
• Partes diretas falem somente com o mediador
• Imponha regras básicas
• Estipule um tempo limite
• Realize sessões separadas.

SESSÕES SEPARADAS
•O mediador deve reunir-se com cada uma das partes
separadamente
Poderá ser usado se uma das partes parece estar
desconfortável.
Igualar o tempo para cada parte.
•Ajude quando há um impasse
•As partes também podem solicitar ajuda
•Seja confidencial

6. RESUMINDO
O resumo é usado em caso de grandes transições em
uma sessão de resolução de conflitos ou de mediação.
Ao resumir:
•Acertar os pontos-chave;
•Concentre-se nos “interesses” e não nas “posições”;
•Use uma linguagem neutra, mas não “adoce muito”;
•Pedir confirmação, por exemplo, “Eu tenho esse
direito?”

ALCANCE UMA SOLUÇÃO
•Soluções com Brainstorm
Olhe para os problemas e necessidades
•Verifique se há acordo
•Pergunte o que cada parte estaria disposto a fazer
•Esclarecer e reafirmar

7. NEGOCIAÇÃO
É o processo de tomada de
decisões conjuntas, quando as
partes envolvidas têm diferentes
preferências.

ESTILOS DE NEGOCIAÇÃO
POSITION BASED NEGOTIATION (PBN)
NEGOCIAÇÃO BASEADA NA POSIÇÃO
É a teoria da negociação baseada na posição
onde o ganho de cada parte é proporcional
à perda da outra. Isto é referido como o
conceito “FIXED PIE” e as partes litigantes se
envolvem naturalmente neste estilo de
negociação.

ESTILOS DE NEGOCIAÇÃO
INTEREST BASED NEGOTIATION (IBN)
NEGOCIAÇÃO BASEADA NO INTERESSE
É a teoria Negociação Baseada no Interesse
onde uma solução “ganha-ganha" na
disputa (permitindo que ambas as partes
para ter seus interesses atendidas pelo
mesmo assentamento) é possível. Isso é
conhecido como “EXPANDING THE PIE”

8. ACORDO
É a avaliação de soluções no brainstorm e buscar por
acordo para ambas as partes em todos os pontos.
Pregue as soluções.
Faça perguntas usando os seis AJUDANTES abaixo:
Quem? O quê? Quando? Aonde? Como? E se?

ESCREVENDO O ACORDO
•Apresente o problema.
•Anote o que cada pessoa vai fazer.
•As partes devem assinar o acordo.
•Relembre as partes que este é um contrato.

MENSAGEM
“No meio da confusão,
encontre a simplicidade.
A partir da discórdia,
encontre a harmonia.
No meio da dificuldade
reside a oportunidade”
Albert Einstein
(1879-1955)

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