O impacto do Twitter e das Redes Sociais
Alessandro Barbosa Lima


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Redes Sociais x Mídias geradas pelos stakeholders

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Novos comportamentos


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    me tornar mais atraente,
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Laços fortes e laços fracos
Contexto – Era da colaboração
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Contexto – compartilhamento + relacionamento


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Contexto - Geração Y *Why?


 1982-2000
Contexto - Visibilidade do ciclo de vida
                   do produto ou serviço
#FAIL




Estudo Fail E.life: 15 de março de 2010.
Marketing – SWOT

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       ...
Importante: mídias sociais =
conversas e não propaganda!!
Consumidor 2.0 – co-criação +
                                       customização em massa
         Wikinomics            ...
Mídias sociais – números
Plataformas de comunicação



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Mídias Sociais – números


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Mídias Sociais – números




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Mídias Sociais – números


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Social Applications




Colheita Feliz (Orkut): 14 milhões de usuários, e cerca de 85% de usuários ativos.
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Case –
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Planejamento em Mídias Sociais

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Planejamento em Mídias Sociais




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Social Mídia ROI
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SAC

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Fontes


↘   BARABÁSI, Albert-Laszló. Linked: how everything is connected to everything else and what it means for
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Métricas e Mensuração
Breno Soutto


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Mecânica do buzz

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Motivos de uso por serviço

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Motivos de uso por serviço



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O Orkut e o Twitter são hoje os serviços mais conhecidos e
mais adotados pelos internautas entrevistados. A
motivação de u...
Motivos de uso por serviço



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Motivos de uso por serviço



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O crescimento do Twitter




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Tempo de uso de internet
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Equipamento para acesso




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A internet e a compra
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Guilherme Rios




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Se fosse uma guerra...




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Em 2010 mais da metade das
companhias que estabeleceram inciativas
nas redes socias terão falhado. O maior
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O que é o Twitter
↘O Twitter é a vitória da comunicação humana sobre a tecnologia.
O que é o Twitter
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O que é o Twitter
↘O Twitter é a vitória da comunicação humana sobre a tecnologia.
O Twitter na Gestão do Relacionamento

   Opiniões curtas e pontuais
O Twitter na Gestão do Relacionamento

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   Vivência física/ buzz virtual
                 ...
O Twitter na Gestão do Relacionamento

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  Organizaçã...
O Twitter na Gestão do Relacionamento

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Criação de pontos de contato
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Criação de pontos de contato   ATENDIMENTO




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Formas de contato                                                       ATENDIMENTO

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 Criação de pon...
Formas de contato                                                   ATENDIMENTO

 ↘Ativo Simples

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Mantenha o suporte do canal
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Formas de contato                                                 ATENDIMENTO




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Formas de contato                                                  ATENDIMENTO


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Surpreenda e entenda o
relacionamento com o seu cliente
como ações que aumentam a
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 ...
Formas de contato                                                           ATENDIMENTO


↘Crie conteúdo


  Descubra onde...
Gere Conteúdo e crie conversas. Se é
para atuar nas redes socias, atue como
seus consumidores atuam.


                   ...
Cases                                 ATENDIMENTO



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↘ Twitter criado para atender clientes
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Cases                              ATENDIMENTO




Unilever

↘ Perfis específicos de cada marca;
                         ...
Cases                                  ATENDIMENTO


Dell Outlet

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↘   Tw...
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↘   Twitter criado para promover o
    refrigerador ...
Cases                                   ATENDIMENTO


New York Times – Living With Less

↘   Twitter criado para dar dicas...
Obrigado!




Monitoração e Análise da Comunicação Boca-a-boca
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Curso Aba - Março 2010

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Curso Aba - Março 2010

  1. 1. O impacto do Twitter e das Redes Sociais Alessandro Barbosa Lima 1
  2. 2. Redes Sociais x Mídias geradas pelos stakeholders 15 Minutes Of Fame Time “No futuro todas as pessoas serão famosas “Person of the Year” por 15 minutos” (Andy Warhol) YOU. (2006) Fast Company Magazine “The Brand Called YOU” (97)
  3. 3. Novos comportamentos As pessoas não se conhecem mais pessoalmente. Se quero me tornar mais atraente, não vou ao cabelereiro, simplesmente faço um update do meu profile. É assim que funciona.
  4. 4. Laços fortes e laços fracos
  5. 5. Contexto – Era da colaboração Sec XX... ...Sec XXI • ... passivos de produtos • ...ativos com poder para participar, produzidos em massa inovar, colaborar, criar valor Consumidores • ... é audiência • ... quer participar da marca, quer experiência • ... comandar e controlar • ... colaborar e estar conectada • ... ter a melhor mão de obra • ... ter os melhores em qualquer internamente lugar do mundo, outsoucing, co- criação externa Empresa • ... ambiente de trabalho da nova • ... ambiente de trabalho: máquinas de escrever + telefone geração NET: Skype, Twitter + + respeito às autoridades contestação às autoridades, descentralização. • ... monocultura • ... diversidade
  6. 6. Contexto – compartilhamento + relacionamento O novo consumidor: • se informa sobre o que os outros acham dos produtos e marcas (redes sociais, mercado livre...). • Interage, opina, recomenda: elege marcas, exclui marcas. • Fonte de informação: outras pessoas como ela, e não mais de instituições, como as empresas.”
  7. 7. Contexto - Geração Y *Why? 1982-2000
  8. 8. Contexto - Visibilidade do ciclo de vida do produto ou serviço
  9. 9. #FAIL Estudo Fail E.life: 15 de março de 2010.
  10. 10. Marketing – SWOT Strenghts Weaknesses Do you live social? (David Armano – Harvard Business Review – Dec. 2009) Opportunities Threats •Brasil entre os líderes de uso de redes sociais •O cliente é o CANAL e o controle não está (Ibope NetRatings 2008) mais na empresa! O • Pontos de contato empresa / cliente • Opiniões  podem influenciar  outros consumidores • Opiniões  podem influenciar  outros • A web é questionadora do established consumidores • Insights gratuitos (comunicação, pesquisa de mercado, inovação...)
  11. 11. Importante: mídias sociais = conversas e não propaganda!!
  12. 12. Consumidor 2.0 – co-criação + customização em massa Wikinomics 500 Wants YOU “How mass collaboration changes “The first car for the people everything”(Don Tapscott) created by the people” http://www.youtube.com/watch?v =wQgx2fgyuEs Nike ID http://www.youtube.com/watch?v=d_xAAHVhXRI
  13. 13. Mídias sociais – números Plataformas de comunicação 80 milhões de usuários. 50% se declaram brasileiros, mas este número deve ser maior. (Orkut, fundador)
  14. 14. Mídias Sociais – números •YouTube: 17 milhões de usuários únicos (Brasil)  quase duas vezes a população do Portugal! • Seriam necessários 413 anos para uma pessoa assistir a todos os vídeos do You Tube • Vídeo Dove Evolution: 8,86 milhões de acessos Fonte: Ibope Nielsen, 07/09, Anatel, 03/09 (Chad Hurley & Steve Chen, fundadores)
  15. 15. Mídias Sociais – números 400 milhões de usuários Estimativa Brasil (2009): 4 milhões de usuários Se fosse um país seria o terceiro mais populoso, atrás da China e Índia. Fonte: Facebook e O´Reilly (Mark Zuckerberg, fundador)
  16. 16. Mídias Sociais – números •50 milhões de visitantes únicos em todo o mundo •No Brasil, cerca de 5 milhões visitaram o microblog em junho de 2009 •3 milhões é a média de tweets por dia no twitter.com •Twitter: cresceu 1.460% entre 2008/09 (Biz Stone, fundador) Fonte: ComScore, agosto de 2009
  17. 17. Social Applications Colheita Feliz (Orkut): 14 milhões de usuários, e cerca de 85% de usuários ativos. Farmville: 80 milhões de usuários (IBOPE/Net Ratings)
  18. 18. Case – http://mystarbucksidea.force.com/ideaHome
  19. 19. Case – http://www.ideastorm.com/ IMPORTANTE: • A empresa precisa mostrar para o seu consumidor que ela esta ouvindo e que ele contribui na tomada de decisões internas Fonte: Harvard Business Review
  20. 20. http://www.ideastorm.com/
  21. 21. Planejamento em Mídias Sociais Como planejar e desenvolver ações em mídias sociais? Quais áreas da empresa podem estar envolvidas? O que ela resolve e do que ela não da conta? ESTRATÉGIA EM 4 ETAPAS 1. Monitorar 2. Analisar 3. Criar 4. Ativar
  22. 22. Planejamento em Mídias Sociais 1. Monitorar 2. Analisar 4. Ativar :: interagir, quem é seu 3. Criar :: definir quais as criar conversações, público na web, uma estratégia oportunidades participar das onde e como ele se para interação. para ações de conversas, mobilizar relaciona com sua Quais os objetivos comunicação e embaixadores, marca, mapear da sua empresa? marketing preparar um SAC 2.0 conversas
  23. 23. Social Mídia ROI http://www.slideshare.net/thebrandbuilder/olivier-blanchard-basics-of-social-media-roi
  24. 24. Social Mídia ROI
  25. 25. Novas formas de mensurar número de comentários, followers, RT@, assinantes RSS, membros de comunidades, etc.
  26. 26. Desafio
  27. 27. Desafio Following: pessoas que você segue Seus updates: mensagens enviadas por Followers: você para os pessoas que seus seguem você seguidores Replies: mensagens enviadas para Outros updates: você mensagens publicamente enviadas pelos seus seguidores Direct messages: mensagens enviadas para você privadamente Favorites: mensagens favoritadas
  28. 28. Novos Canais Propaganda Relações Públicas Promoção de Vendas Cliente Vendas Pessoais éo Marketing Direto canal Gestão do Relacionamento Teste de Conceito As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  29. 29. Propaganda As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  30. 30. Propaganda As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  31. 31. Relações Públicas As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  32. 32. Relações Públicas As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  33. 33. Relações Públicas As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  34. 34. As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  35. 35. Relações Públicas As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  36. 36. Nagma Swan. Tem 3 perfis no Orkut. Um para beleza, um vida real e um para comida. Paulista, paulistana, sangue árabe e italiano. No Orkut informa que é de Portugal Gasta facilmente 120 reais no Boticário. Ama o Lily Essence e acha a fixação do Floratta Emotion “muito fraca” As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  37. 37. É uma influenciadora! As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  38. 38. É uma influenciadora! As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  39. 39. Mas ama outras marcas As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  40. 40. Promoção de Vendas As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  41. 41. Promoção de Vendas As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  42. 42. Vendas Pessoais As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  43. 43. Marketing Direto Ações KCC Huggies nos EUA Criação do aplicativo Circle of Moms, que une mães no facebook, gerando: • Promoção da marca • Integração com o Enjoy the Ride Program, que propícia benefícios às mães associadas, esclarecimento de dúvidas com especialistas, enquetes entre outras formas de interação. A criação já repercutiu efeitos: • Mais de 36 mil mães já responderam às enquetes • Mais de 61 mil depoimentos já foram publicados nos fóruns • Cerca de 1,5 milhão de membros ativos por mês As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  44. 44. SAC Analógico 1 canal Digital 2 canais Digital MULTICANAL EMPRESA As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  45. 45. Cases As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  46. 46. SAC •Contato realizado através de um canal privado como e-mail (se esta informação se encontra pública) ou formulários de Resposta Privada contato disponíveis no perfil do consumidor. Formas de contato, se disponíveis, são encontradas no Buzz Monitor. •Resposta é pública, mas redireciona o consumidor para um canal privado, como e-mail, para preservar sua privacidade. Redirecionamento Este canal não pode ser uma instância de acesso comum, como o 0800, pois o cliente pode já ter tido uma experiência negativa anterior. •Se a dúvida do cliente for genérica e não ferir a privacidade do consumidor e nem por em risco a reputação da empresa Resposta Pública esta dúvida pode ser respondida de forma pública através do ponto de contato da empresa na internet, como o Twitter. As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  47. 47. Fontes ↘ BARABÁSI, Albert-Laszló. Linked: how everything is connected to everything else and what it means for business, science and everyday life. New York: Plume, 2003. 294p. ↘ BENTIVEGNA, Fernando Jucá. Fatores de Impacto no Sucesso do Marketing Boca a Boca on-line. Revista de Administração de Empresas. São Paulo, v.42, nº 1, p.79-87, jan/mar. 2002. ↘ FRENZEN, J.K.; NAKAMOTO, K. Structure, Cooperation and Flow of Marketing Information, Journal of Consumer Research, december 1993, p.360-375 apud GODES, David; MAYZLIN, Dina. Using Online Conversations to Study Word of Mouth Communication. Boston: May 2002. Disponível em: <http://www.stanford.edu/group/SITE/Mayzlin2.pdf>. ↘ GLADWELL, Malcom. Six Degrees of Lois Weisberg. New York, 11 janeiro 1999. Disponível em: http://www.gladwell.com/1999/1999_01_11_a_weisberg.htm. ↘ GLADWELL, Malcom. Six Degrees of Lois Weisberg. New York, 11 janeiro 1999. Disponível em: http://www.gladwell.com/1999/1999_01_11_a_weisberg.htm. ↘ ______. Tipping Point: how little things can make a big difference. New York: 2000, Little, Brown and Company. 279 p. ↘ GODES, David; MAYZLIN, Dina. Using Online Conversations to Study Word of Mouth Communication. Boston: august 2003. Disponível em: <http://www.som.yale.edu/faculty/dm324/wom2.pdf>. ↘ GRANOVETTER, Mark. The strenght of weak ties, American Journal of Sociology, 78 (6), pp. 1360-1380, 1973 apud BARABÁSI, Albert-Laszló. Linked: how everything is connected to everything else and what it means for business, science and everyday life. New York: Plume, 2003. 294p.
  48. 48. Métricas e Mensuração Breno Soutto 48
  49. 49. Mecânica do buzz Marketer Generated Consumer Generated Be aware Talk Consider Form opinion Buy Use ? ? ? ? ? Word of Mouth
  50. 50. Métricas de participação para mensuração das Redes Sociais Relevância é o atributo de um blog. Trata-se do número de incoming links que um blog possui. Baseado nas citações acadêmicas, um blog ou site pessoal torna-se mais relevante quanto mais é citado por outros blogs e sites. O decisor é o internauta, que diz o que é ou não relevante na rede Fonte: E.Life, 2009 As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  51. 51. Links As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  52. 52. Métricas de participação para mensuração das Redes Sociais Popularidade é tipicamente um atributo das comunidades. Trata-se do número de membros de uma comunidade. Nos blogs, quando um internauta se identifica com o conteúdo postado, ele pode assinar o feed deste blog (assinatura RSS) e receber as atualizações deste. O internauta escolhe os serviços que assina, sendo o decisor de quais os espaços mais importantes, bem como aqueles segmentados. Fonte: E.Life, 2010 As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  53. 53. Métricas de participação para mensuração das Redes Sociais Repercussão é um atributo de um post. Trata-se do número de respostas a um post. Esta métrica se aplica Orkut Blogs a todos os serviços de mídias sociais onde há mídia gerada pelo consumidor. Nos blogs, as respostas são geralmente chamadas de comentários. Yahoo Só é comentado o post considerado Respostas interessante pelo internauta YouTube Fonte: E.Life, 2010 As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  54. 54. Métricas de participação para mensuração das Redes Sociais Influência é um atributo de pessoa. Trata-se do número de conexões diretas que uma pessoa possui em uma rede social, usualmente o número de amigos que certa pessoa possui. O internauta decide a quem se liga de acordo com afinidades. É influente o internauta que consegue despertar interesse de mais pessoas Fonte: E.Life, 2010 As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  55. 55. Métricas de participação para mensuração das Redes Sociais RELEVÂNCIA POPULARIDADE REPERCUSSÃO INFLUÊNCIA Blogs e comentários de notícias Número de incoming links Números de assinantes RSS Número de comentários ----- (Blogs, fotologs e sites pessoais) do blog Redes sociais Número de post e Número de membros de Número de amigos do (Orkut, Facebook, Hi5, LinkedIn, MySpace e ----- uma comunidade comentários de um tópico usuário similares) + número de likes/favoritos Número de replies a um Microblogs ----- Número de followers/ fãs tweet/plurk/buzz + número ----- (Twitter, Plurk, Twitpic, Blip.fm, e similares) de um usuário de likes Número de replies a um Número de followers/ fãs Google Buzz ----- de um usuário tweet/plurk/buzz + número ----- de likes Sites de Reclamação Número de incoming links Números de assinantes RSS Número de comentários ----- (Reclame Aqui, Ivox e similares) do site (feed por empresa) Número de respostas a Sites de perguntas e respostas ----- ----- uma pergunta + número de Número de amigos do (Yahoo Answers e similares) votos usuário Fóruns ----- Número de membros do Número de mensagens em ----- (Clube do Hardware, Hardmob e similares) fórum um tópico Número de comentários Sites de vídeo ----- Número de visualizações de em um vídeo + número de ----- (YouTube, Vimeo e similares) um vídeo favorito Número comentários em Sites de Fotos ----- Número de visualizações de uma foto + número de ----- (Flickr e similares) uma foto favorito Social Bookmarks ----- Número de vezes em que ----- ----- (Delicious e similares) um link foi salvo Serviços de petição Número de incoming links ----- Número de assinaturas de ----- (Petition Online, iPetitions, etc.) para um abaixo-assinado um abaixo-assinado Fonte: E.Life, 2010 As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  56. 56. Nas redes sociais, quem decide o que é importante é o internauta. A possibilidade de escolha de que conteúdos ou autores seguir cria desde grandes espaços mais genéricos até áreas bastante segmentadas e específicas.
  57. 57. Serviços com cadastro x serviço mais utilizado Base: 1.277 questionários *Três serviços mais utilizados. Base: 1.277 questionários As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os E.Life-Impress, 2010 Fonte: stakeholders: os blogs
  58. 58. Motivos de uso por serviço Informação é o grande atrativo do Twitter. Além de twittar, os entrevistados o usam principalmente para ler notícias e ter informações de interesse. 27,8% relatam que o utiliza para reclamar de produtos. E 29,3% pesquisam sobre o assunto. O Twitter tem um buzz imediato, que traz relatos Base : 868 questionários. de uso/consumo ou problemas no momento do ocorrido As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os E.Life-Impress, 2009 Fonte: stakeholders: os blogs
  59. 59. Motivos de uso por serviço Manter contato com amigos é o grande atrativo do Orkut, além de conhecer novas pessoas. 20,0% pesquisa sobre produtos e serviços nesta rede social. O buzz acontece de forma nichada, em comunidades específicas sobre grandes Base Orkut: 806 questionários. temas, como pediatria, dieta, videogames etc. As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os E.Life-Impress, 2009 Fonte: stakeholders: os blogs
  60. 60. O Orkut e o Twitter são hoje os serviços mais conhecidos e mais adotados pelos internautas entrevistados. A motivação de uso dos serviços é diferente. O Twitter mantém o internauta atualizado. O Orkut mantém o usuário próximo a sua rede social.
  61. 61. Motivos de uso por serviço O YouTube atrai aqueles que procuram por um passatempo e querem informações de lazer e entretenimento. 26,2% divulgam o seu próprio conteúdo. O Youtube é o espaço das campanhas. Tanto as atuais como as mais antigas são vistas, revistas e comentadas aqui Base YouTube: 367 questionários. As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os E.Life-Impress, 2009 Fonte: stakeholders: os blogs
  62. 62. Motivos de uso por serviço Além de ser uma forma de divulgar o seu próprio conteúdo, o blogspot é fonte de informações e de notícias para os entrevistados. 20,5% dos entrevistados pesquisam sobre produtos e serviços nos blogs. Em blogs encontramos textos mais extensos, em que são Base Blogspot: 331 questionários. comuns avaliações do produto com detalhamento de pontos de satisfação e insatisfação. As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os E.Life-Impress, 2009 Fonte: stakeholders: os blogs
  63. 63. O crescimento do Twitter Nos últimos três meses, o Twitter foi o serviço que mais recebeu cadastros entre os entrevistados. 43,6% fizeram sua conta neste período. O Facebook e o LinkedIn foram outros serviços recém-adotados. Base: 1.277 questionários As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os E.Life-Impress, 2009 Fonte: stakeholders: os blogs
  64. 64. Tempo de uso de internet Os entrevistados são heavy users de internet. 63,2% dos twiteiros e 44,7% dos blogueiros ficam mais de 41h por semana online. 28,8% dos orkuteiros ficam online menos de 16h por semana. O tempo nas redes sociais é usado, entre outras coisas, para perguntar sobre compras futuras, opinar sobre produtos e serviços e entrar em contato com experiências de compra de pessoas da rede social. Base: 1.277 questionários As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os E.Life-Impress, 2009 Fonte: stakeholders: os blogs
  65. 65. Equipamento para acesso O celular, que inclui smartphones e iPhones, é utilizado para acesso à internet por 42,6% dos entrevistados. O netbook também é utilizado por 6,3% dos pesquisados. Essa mobilidade permite que o depoimento seja feito no momento em que o assunto-gatilho acontece. *Três equipamentos mais utilizados. Base: 1.277 questionários As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os E.Life-Impress, 2009 Fonte: stakeholders: os blogs
  66. 66. A internet e a compra 90,1% pesquisa quais as opções de um produto/serviço disponíveis para compra antes de adquirí-lo/contratá-lo 88,3% busca informações sobre modelos de produtos/serviços específicos antes de adquíri- lo/contratá-lo 79,3% compra produtos/serviços online 34,0% fazer sugestões a outros internautas sobre um produto/serviço ainda que não o tenha adquirido 42,9% recomendar a outros internautas um produto/serviço adquirido Base: 1.277 questionários As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os E.Life-Impress, 2009 Fonte: stakeholders: os blogs
  67. 67. sCRM, Twitter e Cases Guilherme Rios 67
  68. 68. Se fosse uma guerra... TV DISPLAY LINKS
  69. 69. Se fosse uma guerra... REDES SOCIAIS
  70. 70. Em 2010 mais da metade das companhias que estabeleceram inciativas nas redes socias terão falhado. O maior erro será a imprecisão dos benefícios para a empresa e o consumidor nessa relação. - Gartner Group 70
  71. 71. O que é o Twitter ↘O Twitter é a vitória da comunicação humana sobre a tecnologia.
  72. 72. O que é o Twitter ↘O Twitter é a vitória da comunicação humana sobre a tecnologia. Só 140 caracteres num mundo multimídia! Aqui você pode inserir... Isso é pergunta ... que se faça? TEXTO!
  73. 73. O que é o Twitter ↘O Twitter é a vitória da comunicação humana sobre a tecnologia.
  74. 74. O Twitter na Gestão do Relacionamento Opiniões curtas e pontuais
  75. 75. O Twitter na Gestão do Relacionamento Opiniões curtas e pontuais Vivência física/ buzz virtual “estou na loja do boticário no pollo shopping!!! quero a coleção celebrare inteiraaa!" @lu_galastri
  76. 76. O Twitter na Gestão do Relacionamento Opiniões curtas e pontuais Vivência física/ buzz virtual Organização em comunidades “retuítem o #oifail e vamos acabar com a Oi pelo twitter!” @leotinetto
  77. 77. O Twitter na Gestão do Relacionamento Opiniões curtas e pontuais Vivência física/ buzz virtual Organização em comunidades Mobilidade “@Luma_D pode deixar. eu vou beber um café no starbucks por vc agora... rs...” @erik_duane
  78. 78. Criação de pontos de contato ATENDIMENTO VENDAS MARKETING
  79. 79. Criação de pontos de contato ATENDIMENTO VENDAS VALOR! MARKETING
  80. 80. Formas de contato ATENDIMENTO ↘Receptivo Simples Criação de pontos de contato no Análise das Resposta pública ou Twitter, Orkut, interações diretas direcionamento Facebook, etc VENDAS ↘Receptivo Colaborativo Criação de pontos Monitoração e Resposta pública, de contato no gestão de conteúdo direcionamento ou Twitter, Orkut, do ponto de contato indicação de caso Facebook, etc similar. Energização da base MARKETING atendida e satisfeita.
  81. 81. Formas de contato ATENDIMENTO ↘Ativo Simples Monitoração da Análise e Cumprimentos a mídia gerada pelo qualificação das defensores, gestão consumidor manifestações de detratores e atendimento. VENDAS Análise das Resposta pública ou interações diretas direcionamento ↘Ativo Colaborativo MARKETING Monitoração da Análise e mídia gerada pelo qualificação das Seleção de clusters consumidor manifestações de informação Cumprimentos a Formação ativa de defensores, gestão Resposta pública ou comunidades de detratores e direcionamento atendimento.
  82. 82. Mantenha o suporte do canal convencional de atendimento. Nem todas as interações podem ser feitas publicamente ou em 140 caracteres. Aproveite o momento para retomar esse canal cada dia mais desacreditado. 82
  83. 83. Formas de contato ATENDIMENTO ↘Vendas diretas VENDAS Controle seu ROI por Segmente suas Crie promoções URLs ou códigos ofertas pelos exclusivas do canal promocionais interesses de seus seguidores MARKETING
  84. 84. Formas de contato ATENDIMENTO ↘Influência no processo de decisão de compra VENDAS Forneça informações Cumprimente e Direcionamento úteis, e não apoie aqueles que para a sua solução popagandas decidiram pelo seu MARKETING produto
  85. 85. Surpreenda e entenda o relacionamento com o seu cliente como ações que aumentam a admiração e confiança na sua marca. 85
  86. 86. Formas de contato ATENDIMENTO ↘Crie conteúdo Descubra onde está Não descanse, meça seu consumidor para tudo, inclusive as só depois definir a suas interações VENDAS tecnologia utilizada Não pense as redes sociais apenas como mais um canal de Marketing Planeje, estruture. Não crie só ações e MARKETING Inove, mas não “vá anúncios. Crie na fé” conversas Segmente, fale daquilo que interessa seus seguidores
  87. 87. Gere Conteúdo e crie conversas. Se é para atuar nas redes socias, atue como seus consumidores atuam. 87
  88. 88. Cases ATENDIMENTO Bank Of America ↘ Twitter criado para atender clientes e ouvir o que se fala da marca. VENDAS ↘ Criado em janeiro de 2009. ↘ Blogueiro oficial da empresa ↘ Casos similares: ComCast, Locaweb (BR) e Net (BR) MARKETING
  89. 89. Cases ATENDIMENTO Unilever ↘ Perfis específicos de cada marca; VENDAS ↘ Relacionamento com o cliente e geração de conteúdo; ↘ Criação de comunidades em torno das marcas; MARKETING
  90. 90. Cases ATENDIMENTO Dell Outlet ↘ Twitter criado para dar divulgar promoções e produtos da marca. ↘ Criado em maio de 2007. VENDAS ↘ Relacionamento com os seguidores da marca. ↘ Em março de 2009, a Dell vendeu US$1 milhão e conseguiu um pouco mais de 100,000 seguidores. ↘ Casos similares: Submarino(BR) e MARKETING Extra (BR)
  91. 91. Cases ATENDIMENTO VENDAS Houaiss ↘ Twitter criado para tirar dúvidas de português. ↘ Durante a reforma ortográfica, virou fonte de consulta, e solidificou sua presença digital. MARKETING
  92. 92. Cases ATENDIMENTO LG Top Of Mount ↘ Twitter criado para promover o refrigerador Top Mount. ↘ Criado em maio de 2009. VENDAS ↘ Relacionamento com os seguidores: quem mandasse uma mensagem, poderia ganhar os alimentos expostos no refrigerador filmado 24h por dia. ↘ Casos similares: Sprite – Rei do Elogio (BR), Trident Fresh (BR). MARKETING
  93. 93. Cases ATENDIMENTO New York Times – Living With Less ↘ Twitter criado para dar dicas de como viver “com menos”: dicas de economia de materiais, sustentabilidade, etc. ↘ Criado em abril de 2009. VENDAS ↘ Casos similares: Porto Seguro – Atitudes Positivas (BR) MARKETING
  94. 94. Obrigado! Monitoração e Análise da Comunicação Boca-a-boca Av. Paulista 2300, piso Pilotis São Paulo – SP – BRASIL – 01310-300 Fone/Fax: (+55) 11 2847 4938 http://www.elife.com.br negocios@elife.com.br

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