Palestra ministrada por César Possas, da Estilo Telemarketing, no dia 07 de junho, no Festival ABCR 2018, em São Paulo.

1. OS PROCESSOS DE CAPTAÇÃO DE RECURSOS DO HOSPITAL
MÁRIO PENNA - MG
CÉSAR POSSAS PALESTRA GERAL

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Proposta da palestra
 Apresentação de um modelo de Captação de Recursos, com experiência de
20 anos, para o Hospital Mario Pena em Minas Gerais.
 Daremos ênfase no modelo, resultados e forma de desenvolvimento dos
processos de captação.
 Análise de pré-requisitos técnicos e financeiros de projetos similares.

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Sumário
1) Case do Hospital Mario Penna – MG
2) Processos e sistemas eficazes
• Recursos
• Sistemas
• Pessoal
• Tecnologia
3) Fatores de produção
• Regiões
• Mercado
• Marca
• Marketing e Cobrança
• Análise de investimentos
4) Análise de investimentos
• Conceito de Unidade de Negócios
• Volume de Investimentos
• Tamanho dos Investimentos
• Potencial e Prazos de Retorno

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 1° ciclo 1995 a 2000: Operação terceirizada
Base: 100 a 90.000 doadores
Equipe: 20 PA’s
 2° ciclo 2000 a 2004: Operação própria
Base: 90.000 a 60.000 doadores
Equipe: 75 PA’s
Case Mario Penna - Histórico

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Case Mario Penna - Histórico
 3° ciclo 2004 a 2016: Operação terceirizada
Base: 60.000 a 350.000 a 200.000 doadores
Equipe: 60 PA’s
 4° ciclo 2016 a 2018: Operação terceirizada
Base: 200.000 a 220.000 doadores
Equipe: 67 PA’s + 27 PA’s (2017) + 27 PA’s (2018)
Meta:250.000 doadores

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Case Mario Penna - Histórico
 1° ciclo R$5.400.000,00 /ano
 2° ciclo R$3.600.000,00 /ano
 3° ciclo R$40.000.000,00 /ano - R$34.000.000,00 /ano
TKM(10,00) _________ TKM(15,00)
 4° ciclo R$38.000.000,00 /ano
TKM(14,54) __________TKM(18,93)
 Meta 2018: R$44.600.000,00

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A Migração
Referência Operação Mario Penna Operação Estilo
Quantidade de doadores 60.000 220.000
Valor arrecadação R$670.000,00 R$2.400.000,00
Equipe
150 operadores e 12
gestores
100 operadores e 4
gestores
 O processo de migração foi realizado em 30 dias

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Recursos – Captação de Doações
Desenvolvimento
de Pessoas
Estrutura
de Processos
Tecnologia
de Telecomunicação
Sistemas
de Informação

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Processo de Controle da Base de
Doadores
Doadores Ativos
Permanentes / Temporários
Doadores
Renovados
Doadores
Recuperados
Novos
Doadores
Doadores
Perdidos
Doadores
Inativos

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Sistemas
 Controle de ligações
 Atualização e controle de mailing
 Captação de doações
 Manutenção da base de doadores
 Recuperação de doadores
 Controle de performance de coordenadores
 Lapidação e evolução de operadores
 Monitoria e auditoria de doações

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Sistemas
 BackOffice para recuperação de crítica
 Controle e recuperação de gravações
 Envio de doações para cobrança (elétricas, telefonia, CC, boleto, bancos)
 Controle de recebimento de parcelas de doações em todos os tipos de cobrança
 Metas e remuneração variável
 Administrativos de ponto e folha de pagamento

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Gestão de Pessoas
 Formação de pessoal especializado para os processos
 Eficiência de tempo na curva de aprendizado
 Retenção de talentos com programas de evolução e baixo turnover
 Análises diárias de abordagens ( lapidação )
 Feedbacks de técnicas de abordagem e aspectos emocionais
 Acompanhamento de ligações em tempo real
 Monitoria de qualidade
 Análise diária da qualidade da abordagem, assertividade de dados e registro e
validação de autorizações
 Campanhas motivacionais com premiações de resultados

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Tecnologia de Telecomunicação
 Administração de Mailing
 Centrais de Telefonia
 Gravação digital
 Discador automático
 Preditiva
 Rede de dados e voz
 Links de dados

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Fatores de Produção
 Visibilidade da marca da instituição pela população
 Serviços prestados e benefícios diretos percebidos pela população
 Apelo social da causa
 Poder aquisitivo e classe social da população
 Listas de mercado e público alvo
 Regiões e poder aquisitivo
 Ações de marketing de apoio
 Mecanismos de cobrança (conta telefone, conta luz, CC, bancos)
 Qualidade técnica da operação

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Análise de investimentos - Resultado Líquido
 A maturidade financeira de uma operação
de captação de recursos somente acontece
ao final de 4 anos

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Unidade de Negócios
 Criação de uma unidade de acompanhamento técnico dos resultados da
operação do Call Center;
 Centro de custos separado da instituição filantrópica/ hospital;
 Plano de investimento com mobilização de parte dos resultados;
 Expansão coordenada com base em análise técnica do trabalho da operação
 Investimentos para melhoria dos resultados técnicos:
• Tecnologia
• Base de dados
• Mailing

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Análise de investimentos - Resultado Líquido
OPERAÇÃO 20 PA’S SEM REINVESTIMENTO
Referência
Despesa
Mensal
Receita
Mensal
Despesa
Anual
Receita
Anual
Total Anual
1° ano 182.000 157.500 2.184.000 1.023.750 - 1.160.250
2° ano 9.100 324.450 109.200 3.001.163 2.891.963
3° ano 9.100 334.184 109.200 4.010.202 3.901.002
4° ano 9.100 344.209 109.200 4.130.508 4.021.308

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Análise de investimentos - Resultado Líquido
OPERAÇÃO 20 PA’S COM REINVESTIMENTO
Referência
Despesa
Mensal
Receita
Mensal
Despesa
Anual
Receita
Anual
Total
1° ano 182.000 157.500 2.184.000 1.023.750 - 1.040.250
2° ano 191.100 481.950 2.293.200 4.024.913 1.731.713
3° ano 200.200 816.134 2.402.400 8.035.115 5.632.715
4° ano 209.300 1.160.343 2.511.600 12.165.623 9.654.023

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A ESTILO
 Primeira empresa brasileira a fazer captação de doações utilizando
uma estrutura de Call Center.
 Primeira operação de captação foi criada para Instituto Mário
Penna em 1995.
 Experiência de 23 anos em processos de captação.

20. César Possas
Estilo Telemarketing
comercial@estilotelemarketing.com.br
(31)2121-0800