Festival 2016 - O caso da Fundação Pró-Rim

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Sucesso na Captação de Recursos com Pessoas Físicas
Gerson Raul Persike

Vamos dividir nossa apresentação em duas etapas:
• A primeira será mais conceitual, focando na
importância da motivação e forma adequada
de aproximação com o contribuinte (pessoa
física);
• A segunda será mais técnica, com um maior
detalhamento de ações e questões
operacionais para o sucesso das captações
junto à pessoa física.

Para você, o que significa a
palavra SUCESSO?

Há várias definições de SUCESSO, mas...

E o que significa ENTUSIASMO?
EN
THEOS
ASMOS
DENTRO
DEUS
AR
O ar de Deus dentro de mim!

O modelo de Captação de Recursos
(Pessoa Física) via Telemarketing Ativo
• Estrutura física e tecnológica adequadas;
• Modalidades de cobrança de doações seguras;
• Equipe bem selecionada, capacitada e motivada;
• Bons mailings, atualizados e fidedignos;
• Equipe interna de gestão experiente e competente;
• Software de gestão e de ligações preditivas;
• Controles precisos e auditorias constantes;
• Assessoria externa em gestão, treinamento e
performance.

1º Ponto Fundamental para o Sucesso na
Captação de Recursos (Pessoa Física)
 SURPRESA!
• Fugir do lugar
comum.
• Promover o
inesperado.
• Deixar uma primeira
impressão positiva.

2º Ponto Fundamental para o Sucesso
na Captação de Recursos (Pessoa Física)
 MÁGICA!
• Manter a expectativa
em alta.
• Ser interessante.
• Cativar a atenção.

 MILAGRE!
• Superar a
expectativa.
• Ir além do
tradicional e do
estabelecido.
• Vivenciar a
“mudança”.

 Deixar um
“Gostinho Doce na
Boca”!
• Fidelizar a atenção.
• Ser lembrado.
• Personalizar o
contato.

CICLO DAS EXPECTATIVAS HUMANAS

 Adaptação!
Ser dinâmico.
Saber se moldar.
Ter opinião, mas,
evitar a
intransigência.

  Transformar!
 Transformar adversidade
em oportunidade.
 Modificar o ângulo de
visualização da situação.
 Agir para que se tenha
resultado efetivo.

Tomar a decisão e Agir! – Criar Oportunidades!

  Aproveitar os recursos
com Criatividade!
 Fazer o máximo com o
mínimo.
 A necessidade gera a ação.
 Soluções simples e eficazes.
Captação de Resultados (Pessoa Física)

O que se pode fazer com uma simples folha de papel?

CRIATIVIDADE

  Intensificar os
pontos fortes!
 Concentre-se no seu
melhor.
 Melhore em todas as
áreas, mas tenha foco
naquilo que você faz bem.
 Direcione seu esforço.

 Saiba explorar sua
imagem!
Todos têm talentos.
Fazer e aparecer.
Cuidado com os
excessos.

 Atente para os seus
valores originais!
Ética.
Princípios.
Fazer a coisa certa!
10º Ponto Fundamental para o Sucesso
na Captação de Recursos (Pessoa Física)

2002
Evolução de Resultados
2016
R$ 268.000,00 / mês
R$ 1.789.000,00 / mês
667,54%

Outros Modelos (Comparativo)
O modelo apresentado refere-se a um Call Center
ativo composto, atualmente, por 150 operadores,
com 02 Turnos de 06 horas/dia.
Tendo-se um bom software de gestão e de ligações
preditivas, com mailing atualizado, boa estratégia
de ligações, modelos de cobrança adequados,
equipe bem estruturada e apoio à gestão (seleção,
treinamento, acompanhamento e desenvolvimento
de desempenho) pode-se comparar o modelo a:

Outros Modelos (Comparativo)
Contact Center (Televendas de Produtos)
Telecobrança
Contact Center (Televendas de Serviços)
Ou seja: Não há
diferenças
operacionais
significativas
entre um
telemarketing
de ação social
com outras
atividades
comerciais de
Call Center.

Equipes e Liderança
A equipe precisa ser bem selecionada. Não se deve trabalhar com
amadores em Call Center.
Preferencialmente, deve se atuar com profissionais que já tenham
experiência nas ações de telemarketing ativo, tanto no que se refere aos
operadores quanto, também, nas lideranças operacionais.
Deve-se estruturar modelos de remuneração e de motivação que permitam
haver um menor percentual de turnover e, também, possibilitar o
crescimento dos profissionais, seja em ganhos ou em cargos.
Campanhas motivacionais e de premiação devem ser constantes.
Ações de reciclagem (técnica e motivacional) também precisam ter constância.
Metas, objetivos, resultados, métricas e controles devem ser de conhecimento de todos.

Modalidades de Cobrança de Contribuições
Parceria com Operadoras de Telefonia
Parceria com Empresas de Energia Elétrica
Parceria com Bancos
Parceria com Empresas de Cartão de Crédito
Outras formas de cobrança: Boleto bancário, depósito em conta, etc.
Nota: As ações ativas têm resultados infinitamente superior às receptivas.

Script (Roteiro de Ligações Ativas)
Na criação do script (roteiro) das ligações ativas, deve-se levar em conta:
A apresentação da Instituição
Os serviços e ações que esta presta à comunidade
A veracidade e qualidade dos discursos
A preparação técnica e de entusiasmo dos operadores de telemarketing
A adequação para cada região a que se está ligando
A necessidade de um fechamento padronizado (para que a ligação
fique gravada com o efetivo aceite do contribuinte).

NR 17
As ações de telemarketing são regidas pela Norma Regulatória 17 (NR 17)
Esta norma versa sobre temas voltados a:
Cadeiras ergonômicas;
Headsets adequados;
Luminosidade do setor;
Isolamento acústico do setor;
Questões ergonômicas diversas voltadas ao ambiente de Call Center.

Motivação e Entusiasmo nos Discursos
Tudo o que foi tratado nessa apresentação é fundamental para o sucesso
em uma operação de Call Center com viés social.
Contudo, ao final de todos os procedimentos implantados e todos os
processos normatizados, há um elemento-chave no sucesso das
captações.
Esse elemento refere-se à postura e atitude do operador de
telemarketing ativo frente aos contatos que efetuará diariamente.
Com ligações preditivas, cada operador terá como efetuar de 120 a 200 ligações/dia (ou
mais, dependendo do ritmo do operador e da qualidade do mailing).
Então, a motivação e o entusiasmo que ele emprega em cada discurso é o que
fará a diferença entre o sucesso e o fracasso nas captações de recursos.
As equipes, portanto, devem ser valorizadas, motivadas e capacitadas
para que possam contribuir com o sucesso da operação.

Faça isso tudo e terá a diferenciação necessária para
obter sucesso nas captações de recurso de pessoa física

Espaço para Perguntas

www.prorim.org.br

Elaboração e Aplicação
Gerson Raul Persike é filósofo e estudioso em modelos de lideranças
organizacionais. É um dos maiores especialistas em Call Center do Brasil.
Empresário e consultor de Empresas nas áreas de gestão comercial,
capacitação de lideranças e formação de equipes motivadas e produtivas.
Diretor da empresa Comunicação & Mercado e sócio da empresa Orbis
Tecnologia em Serviços, também efetua a gestão do Call Center da
Fundação Pró-Rim. Palestrante internacional , colunista e escritor promove
cursos, palestras motivacionais, gestão e planejamentos comerciais e de
atendimento para Organizações de sucesso no Brasil e exterior. É colunista
do jornal ND Online sempre com matérias voltas à Motivação de Equipes,
Relações Humanas, Liderança e Gestão de Talentos.
Links de trabalhos e conteúdos desenvolvidos:
Livro: A Escada da Liderança:
https://www.clubedeautores.com.br/book/202455--
A_Escada_da_Lideranca#.VqfK6TYnh24
Coluna Semanal no Jornal Notícias do Dia (ND Online):
http://ndonline.com.br/florianopolis/colunas/comunicacao-e-
mercado.html

Contatos
comercial@cmtreinamento.com.br
(47) 3026-7505
(47) 8838-6417
www.cmtreinamento.com.br

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