1. O documento discute a avaliação da qualidade de serviço em cursos de educação a distância no Instituto Superior de Ciências da Educação em Moçambique. 2. Ele propõe usar o modelo SERVQUAL para medir a percepção dos estudantes sobre a qualidade, complementando as ferramentas de avaliação existentes. 3. Os resultados mostram que as expectativas dos estudantes excedem sua percepção atual da qualidade, especialmente no que diz respeito à capacidade de resposta da instituição.

1. AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE
SERVIÇO EM CURSOS DE EAD e
eLEARNING: O Caso do ISCED em
Moçambique
António Chimuzu

2. Conteúdo
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● Problema
● Objetivo geral e Objectivos Específicos
● Contextualização
● Fundamentação Teórica
● Recolha de Dados
● Estudo de Caso
● Conclusão e Trabalhos futuros

3. CONTEXTUALIZAÇÃO
● Avaliação de qualidade é um processo importante para qualquer
instituição;
● O Ensino Superior EAD em Moçambique já possui formas de
avaliação/garantia de qualidade. No entanto, existem também
ferramentas internacionais e regionais para o mesmo efeito;
● Assim, torna-se difícil alcançar uma fórmula perfeita e existe o debate
sobre que ferramenta adoptar;
● Independentemente da ferramenta, nota-se que todas elas ignoram a
percepção/opinião dos estudantes sobre a Instituição.
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4. Motivação
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● A Educação a distância é um modelo peculiar de educação;
● Os moldes e estratégias de ensino e aprendizagem tradicionais não são
adequados a EAD
● Em EAD o centro do processo de ensino-aprendizagem é o próprio
estudante;
● O estudante é agora responsável pelo aprendizado e também a sua
preparação para o mesmo aprendizado;
● Em resumo, há uma transferência do foco do sistema (institucional) para
o estudante.

5. Problema
Existem em vários países/regiões de África, várias ferramentas de avaliação
de qualidade em ensino superior a distância1. Elas possuem diferenças e
pontos comuns. Em geral, a avaliação de qualidade é sempre feita usando
indicadores prescritos que se concentram na instituição (qualificações;
instalações; material de aprendizagem; pedagogias; saúde financeira e
outros).
1 - Moçambique - INED - Instituto Nacional de Educação a Distância (faz uso do Sistema Nacional de Avaliação,
Acreditação e Garantia da Qualidade do Ensino Superior - SINAQES);
Africa - The African Council For Distance Education Quality Assurance Policy Framework - http://www.acde-
afri.org/qa/
Africa do Sul - NADEOSA - National Association of Distance Education Organizations of South Africa
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6. Problema (Cont’)
No entanto, todas estas ferramentas ignoram as percepções dos
beneficiários dos serviços de EAD.
__________
https://tinyurl.com/y7utokon
http://www.acde-afri.org/qa/
http://www.avu.org/avuweb/wp-content/uploads/2016/05/QA_FRAMEWORK.pdf
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7. OBJETIVOS
Objectivo Geral
● Explorar a perspectiva da percepção dos estudantes como um
complemento à avaliação de qualidade em EAD.
Objectivos Específicos
● Que expectativas têm os estudantes sobre a qualidade dos serviços do
ISCED para estarem satisfeitos?
● Que percepções têm os estudantes sobre a qualidade dos serviços do
ISCED para estarem satisfeitos?
● Qual das dimensões do SERVQUAL adotado têm maior impacto na
percepção da qualidade de serviço do ISCED pelos estudantes
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8. Service Quality
Ananthanarayanan Parasuraman, Valarie Zeithaml and Leonard L. Berry - 1985
Um padrão para a medição da percepção dos clientes sobre a qualidade de serviço
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SERVQUAL

9. Como funciona o modelo SERVQUAL
9
Expectativa PercepçãoGAP=
Problema
Eu quero... Eu vejo que...

10. Exemplos
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Outras companhias que
faliram mesmo seguindo
standards de qualidade
muito altos.
“ Nós não fizemos nada de errado, mas de alguma
forma, perdemos”
Conclusão do discurso de Stephen Elop, antigo CEO
da Nokia aquando da sua venda à Microsoft.
Fontes: https://www.doersempire.com/why-nokia-failed/
http://www.mobileindustryreview.com/2010/05/nokias-perception-problem-continues.html
https://www.linkedin.com/pulse/o-ceo-da-nokia-concluiu-seu-discurso-dizendo-isso-n%C3%B3s-freitas
POLAROID (1937 –
2001)
COMPAQ (1982 – 2002)
KODAK (1889 - 2012)
NOKIA (1865 -

11. O Questionário SERVQUAL
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GAP22 QUESTÕES
Tangibilidade
Confiabilidade
Cap. de Resposta
Empatia
Material
PERCEPÇÃO
EXPECTATIVAS
Tutoria
Segurança
MODIFICADO

12. 12
Dimensão Características
Tangibilidade Condições das instalações físicas, equipamentos e pessoal;
Confiabilidade Capacidade de prover e gerenciar o serviço com confiança e precisão
Capacidade de
Resposta
Capacidade de responder as necessidades dos estudantes de forma
eficiente e atempada
Empatia A atenção e o carinho individualizado proporcionado aos clientes.
Material Qualidade do material de estudo e informativo da instituição
Tutoria Qualidade da tutoria prestada pelos académicos da instituição
Dimensões do modelo SERVQUAL modificado

13. 3. MATERIAIS E MÉTODOS
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● Objecto de estudo - estudantes do ISCED.
● Total 10.327 estudantes
● Amostra mínima necessária 100 estudantes (nível de erro de
10% e um intervalo de confiança de 90%).
● Respostas válidas 348 (3.02% dos estudantes)
● Coeficiente Alfa (de confiança) de Cronbach 0.95% - (acima de
0.70 Almeida et al. (2010) e 0.70 ~ 0.95 A. L. P. Freitas e Rodrigues (2005) -
redundâncias/duplicações

14. 3. MATERIAIS E MÉTODOS (CONT’d)
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● Tipos de dados buscados - percepção dos estudantes.
Procura-se saber a diferença entre o que o estudante
considera ideal e o que vê na realidade dos serviços do
ISCED.

15. 3. MATERIAIS E MÉTODOS (CONT’d)
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● Forma de recolha de dados e procedimento:
Ferramenta - Google Forms ® dividido em três partes:
• Dados demográficos
• Recolha de opinião sobre a qualidade de serviço ideal que os
estudantes esperam do ISCED e
• Recolha do sentimento que os estudantes têm dos serviços do ISCED.

16. 3. MATERIAIS E MÉTODOS (CONT’d)
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Tratamento dos dados:
● Eliminação de respostas inválidas (inconsistentes; erros;
omissões, etc)
● Validação da confiabilidade dos dados pelo coeficiente alfa
de Cronbach;

17. Metodologia/Ferramentas
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Amostra
Mínimo = 100 para
população de 10000
(margem de erro 10% e
nível de confiança 90%)
Ferramenta de
Recolha de dados:
Google Forms
Ferramenta de análise
estatística: RStudio
Confiabilidade pelo valor
Alfa de Cronbach = 0,95
x>=0,95 😊 / x<0,70 😱
“Limpeza” dos dados
= 348 respostas válidas

18. Distribuição dos inquiridos por faixas etárias
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19. Distribuição dos inquiridos por género
19

20. Inquiridos por Centro de Recursos e ano de frequência
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Ano Total %
1o 115 33.05%
2o 72 20.69%
3o 54 15.52%
4o 107 30.75%
Total 348 100.00%
CR H M Tot
Beira 34 13 47
Chimoio 4 1 5
Lichinga 32 5 37
Maputo 28 16 44
Maxixe 47 32 79
Nampula 35 17 52
Pemba 12 3 15
Quelimane 18 2 20
Tete 15 2 17
Xai-Xai 20 12 32
Totais 245 103 348

21. Resultados (por ordem de percepção)
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Dimensão Percepção Global (DG) Expectativa Global (EG) DG-EG
Empatia 3.7371 3.9332 -0.1961
Materiais 4.0856 4.6247 -0.5391
Tangíveis 3.8513 4.4533 -0.6020
Tutores 3.9098 4.6241 -0.7144
Confiabilidade 3.7744 4.5062 -0.7318
Capacidade de Resposta 3.6375 4.5287 -0.8913
Os números negativos indicam que em todos os casos as expectativas superam a
performance ou desempenho dos serviços indicados pelas questões. Por outro lado,
quanto mais altos os valores da diferença, mais distanciadas estão as expectativas da
performance institucional

22. Resultados (gráfico)
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23. Sumário das respostas escritas - Sugestões
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Plataformas 85 24.43%
Avaliação 53 15.23%
Administrativos 48 13.79%
Atendimento/Tratamento 45 12.93%
Tutoria 30 8.62%
Info/comunicação 27 7.76%
Físico 17 4.89%
Materiais 12 3.45%
Técnico 6 1.72%
Semresp. Ou resp inválida 25 7.18%

24. Discussão
1 - A percepção dos estudantes é importante para qualquer instituição porque
permite perceber onde estão as lacunas para além dos requisitos
regulamentares;
2 - O SERVQUAL pode ser usado como um indicador complementar para
avaliação/garantia de qualidade em EAD por força da sua característica
centrada no estudante;
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25. CONCLUSÕES
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● Objectivo Central - explorar a perspectiva da percepção dos estudantes como um
complemento à avaliação de qualidade de uma instituição de EAD - funciona
1 - A percepção dos estudantes é importante para qualquer instituição porque
permite perceber onde estão as lacunas para além dos requisitos regulamentares;
2 - O SERVQUAL pode ser usado como um indicador complementar para
avaliação/garantia de qualidade em EAD por força da sua característica centrada no
estudante;

26. CONCLUSÕES
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● Objectivos Específicos - Que expectativas têm os estudantes sobre a qualidade dos
serviços do ISCED para estarem satisfeitos? - altas
● Que percepções têm os estudantes sobre a qualidade dos serviços do ISCED para
estarem satisfeitos? - positivas
● Qual das dimensões do SERVQUAL adotado têm maior impacto na percepção da
qualidade de serviço do ISCED pelos estudantes - a dimensão Empatia tem melhor
classificação pelos estudantes, enquanto que a dimensão Capacidade de Resposta é a
pior classificada. Mostrando assim que a Empatia deve ser considerada como um dos
factores mais importantes na avaliação/garantia de qualidade. (Fly Emirates, por
exemplo).

27. RECOMENDAÇÕES
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● Que o SERVQUAL seja adicionado às ferramentas de avaliação/garantia de
qualidade em instituições de EAD;
● Em adição ao inquérito aos estudantes, pode-se também estudar a percepção
dos próprios funcionários da instituição numa perspectiva comparativa;
● Pode-se também realizar um estudo mais profundo sobre a importância relativa
das dimensões do SERVQUAL e sugerir um modelo padrão para a educação a
distância online no ensino superior.

28. 28
OBRIGADO!
chimuzu@gmail.com