Percepção da Qualidade na visão dos clientes com utilização da escala SERVQUAL

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Partindo da premissa de conhecer os clientes para identificar as necessidades e criar expectativas, o estudo visa: “Avaliar a qualidade dos serviços prestados em uma empresa, bem como identificar quais as variáveis das dimensões da qualidade que superam ou não as expectativas no ponto de vista dos alunos e ex-alunos”.

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Percepção da Qualidade na visão dos clientes com utilização da escala SERVQUAL

  1. 1. Confidential | NEORIS 1Do Not Reproduce without prior written permission from Neoris 1 Karla Alvarenga e Samantha Vasconcelos Orientador: Adelson Pereira do Nascimento, MSC MBA em Gestão Integrada em Qualidade e Certificações Percepção da Qualidade na visão dos clientes: Estudo de Caso Faculdade do Centro Leste - UCL Faculdade do Centro Leste Dezembro/2013
  2. 2. Confidential | NEORIS 2Do Not Reproduce without prior written permission from Neoris 2 INTRODUÇÃO Em um período de profundas transformações, a prestação de serviços cresce em importância evidenciando nas organizações a necessidade de atrair, reter e fidelizar de forma rápida e eficaz aos desejos e exigências dos clientes, devido ao ambiente competitivo ao qual estão inseridos. No passado não havia grandes preocupações com esses aspectos visto que as empresas eram administradas de modo diferente de hoje. Porém, com os avanços tecnológicos e o próprio desenvolvimento intelectual humano, tudo foi mudando e, com isso, passou-se a ter uma visão mais ampla das formas de administrar, dentre elas a maneira de primar pela percepção do cliente.
  3. 3. Confidential | NEORIS 3Do Not Reproduce without prior written permission from Neoris 3 INTRODUÇÃO Levando em consideração a natureza abstrata dos serviços, decorrente de suas características: intangibilidade, inseparabilidade, perecibilidade e variabilidade; a qualidade dos serviços só pode ser medida subjetivamente. Deste modo Zeithaml e Bitner (2003) compreendem que a qualidade em serviços é baseada nas percepções dos clientes e não somente em critérios determinados pela organização de como um serviço deveria ser realizado.
  4. 4. Confidential | NEORIS 4Do Not Reproduce without prior written permission from Neoris 4 Partindo da premissa de conhecer os clientes para identificar as necessidades e criar expectativas, o estudo visa: “Avaliar a qualidade dos serviços prestados em uma empresa, bem como identificar quais as variáveis das dimensões da qualidade que superam ou não as expectativas no ponto de vista dos alunos e ex-alunos”. OBJETIVOS Qual a qualidade percebida e quais as variáveis das dimensões da qualidade que superam ou não as expectativas no ponto de vista dos alunos e ex-alunos da Faculdade Centro Leste?
  5. 5. Confidential | NEORIS 5Do Not Reproduce without prior written permission from Neoris 5 METODOLOGIA  Descritivo de natureza exploratória;  Escala SERVQUAL modificada, proposta por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988);  que busca medir a qualidade dos serviços pela ótica do consumidor através da relação entre o serviço percebido e serviço esperado;  População da pesquisa - alunos e ex-alunos do curso de MBA em Gestão Integrada em Qualidade e Certificações da Faculdade Centro Leste;  Envio de formulário eletrônico de pesquisa via tecnologia googledocs nos meses de julho e setembro de 2013.
  6. 6. Confidential | NEORIS 6Do Not Reproduce without prior written permission from Neoris 6 METODOLOGIA
  7. 7. Confidential | NEORIS 7Do Not Reproduce without prior written permission from Neoris 7 METODOLOGIA
  8. 8. Confidential | NEORIS 8Do Not Reproduce without prior written permission from Neoris 8 REFERENCIAL TEÓRICO O setor de serviços vem garantindo a expansão do emprego e aumentando progressivamente a participação no Produto Interno Bruto (PIB) do país, seja organização empresarial de pequeno ou grande porte, legalizada ou não. (IBGE, 2009) Kotler (2006, p.397) um serviço é definido da seguinte maneira: “Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto específico.”
  9. 9. Confidential | NEORIS 9Do Not Reproduce without prior written permission from Neoris 9 • Confiabilidade – capacidade da empresa (fornecedora do serviço) em executá-lo conforme contratado, desempenhando o serviço prometido de modo confiável e preciso; • Presteza – disposição de ajudar aos clientes e de fornecer o serviço com presteza; • Empatia – grau de atenção individualizada e cuidadosa que as empresas proporcionam aos clientes (alunos); • Segurança – grau de conhecimento, cortesia e capacidade de transmissão de confiança do serviço prestado; • Tangíveis – aparência física das instalações, equipamentos, equipe profissional e material de comunicação. REFERENCIAL TEÓRICO
  10. 10. Confidential | NEORIS 10Do Not Reproduce without prior written permission from Neoris 10 ANÁLISE DOS DADOS E RESULTADOS Quadro 1 - População e Amostra de Pesquisa Fonte: Autoras do trabalho 95% 100% 90% 90% 86% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2.1 2.2 2.32.4 2.5 Percepção do serviço Expectativa do serviço TANGIBILIDADE Conveniência de localização da sede da Faculdade Centro Leste - UCL. Disponibilização de salas e infra-estrutura para reuniões de trabalho dos alunos. Aparência, segurança e conforto de equipamentos e instalações Acervo da Biblioteca / Videoteca Facilidade de uso do site da Faculdade Centro Leste – UCL na internet.
  11. 11. Confidential | NEORIS 11Do Not Reproduce without prior written permission from Neoris 11 ANÁLISE DOS DADOS E RESULTADOS 93% 91% 92%93% 87% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 3.2 3.6 3.74.3 4.5 Percepção do serviço Expectativa do serviço CONFIABILIDADE Credibilidade da instituição promovendo confiança nos clientes Execução dos serviços de forma correta na primeira vez Realização dos serviços aos clientes no prazo prometido Informações/técnicas divulgadas através dos eventos que a Faculdade Centro Leste – UCL promove. Resolução das reclamações dos alunos (e ex alunos)
  12. 12. Confidential | NEORIS 12Do Not Reproduce without prior written permission from Neoris 12 ANÁLISE DOS DADOS E RESULTADOS 91% 98% 79% 100% 100% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 3.1 3.54.4 PRESTEZA Percepção do serviço Expectativa do serviço Atendimento feito pelo pessoal da Faculdade Centro Leste - UCL Conveniência dos horários de funcionamento da Faculdade Centro Leste - UCL Apoio à formação de grupos de estudo
  13. 13. Confidential | NEORIS 13Do Not Reproduce without prior written permission from Neoris 13 ANÁLISE DOS DADOS E RESULTADOS 65% 91% 95% 92% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 3.4 5.1 5.2 5.3 Percepção do serviço Expectativa do serviço EMPATIA Benefícios oferecidos aos alunos (Ex. convênios e eventos) Oportunidade de desenvolvimento profissional dos alunos Atualização do curso frente às necessidades do mercado de trabalho Sensação de preparo para o mercado de trabalho após a realização do curso
  14. 14. Confidential | NEORIS 14Do Not Reproduce without prior written permission from Neoris 14 ANÁLISE DOS DADOS E RESULTADOS 89% 93% 100% 94% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 3.3 3.8 4.1 4.2 Percepção do serviço Expectativa do serviço SEGURANÇA Comunicação ao público do cursos e eventos promovidos pela Faculdade Centro Leste - UCL. Manutenção de informações corretas sobre os serviços e clientes Competência profissional da coordenação do curso Competência dos professores dos cursos promovidos pela Faculdade Centro Leste - UCL.
  15. 15. Confidential | NEORIS 15Do Not Reproduce without prior written permission from Neoris 15 ANÁLISE DOS DADOS E RESULTADOS 92% 91% 89%86% 94% 0% 20% 40% 60% 80% 100% TANGIBILIDADE CONFIABILIDADE PRESTEZAEMPATIA SEGURANÇA Percepçãoe Expectativa da Dimensão da Qualidade Percepção do serviço
  16. 16. Confidential | NEORIS 16Do Not Reproduce without prior written permission from Neoris 16 CONCLUSÃO Uma das contribuições da presente pesquisa foi a forte influência da variável segurança (do modelo da escala SERVQUAL) na qualidade percebida, que obteve um índice de 94% no intervalo de muito insatisfatório 6 – 9 – muito satisfatório traduzindo um alto grau de conhecimento, cortesia e capacidade de transmissão de confiança do serviço prestado - faculdade x aluno. A pesquisa demonstrou em dois momentos índice de superioridade nas questões: aparência, segurança e conforto de equipamentos e instalações, que faz parte da dimensão tangibilidade, e competência profissional da coordenação do curso, classificado dentro da dimensão segurança.
  17. 17. Confidential | NEORIS 17Do Not Reproduce without prior written permission from Neoris 17 CONCLUSÃO Analisando os resultados da pesquisa observou-se que das 5 dimensões citadas anteriormente, confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis, as duas primeiras consideradas por Parasuraman et al. (1985) como mais críticas e a ultima mais importante, obtiveram avaliação satisfatória alcançando índices acima de 90%. Vale apena ressaltar que o maior grau de exigência por parte dos alunos e ex-alunos foi em relação à dimensão Empatia (86%) que retrata o grau de atenção individualizada e cuidadosa que a faculdade proporciona aos clientes (alunos).
  18. 18. Confidential | NEORIS 18Do Not Reproduce without prior written permission from Neoris 18 Conclui-se, por meio deste estudo que a metodologia da SERVQUAL utilizada para a mensuração da qualidade do serviço prestado pela faculdade é uma importante ferramenta para gerenciamento das possíveis oportunidades de melhorias identificadas quando da sua aplicação. Mediante os resultados foi possível identificar as características dos serviços que influenciam na percepção dos alunos e as lacunas que devem ser observadas pela faculdade em estudo, a fim de melhorar a qualidade dos seus serviços prestados e ganhar vantagem competitiva frente aos concorrentes. CONCLUSÃO
  19. 19. Confidential | NEORIS 19Do Not Reproduce without prior written permission from Neoris 19 RECOMENDAÇÕES Por se tratar de um estudo de caso com alunos e ex-alunos do curso de MBA em Qualidade e Certificações com características próprias, não sendo possível generalização dos dados aqui apresentados, recomenda-se o aumento da amostra para obtenção de uma melhor representação dos resultados.
  20. 20. Confidential | NEORIS 20Do Not Reproduce without prior written permission from Neoris 20 LIMITAÇÕES As limitações deste trabalho se deram principalmente pela taxa de retorno da pesquisa. A pesquisa foi enviada, via googledocs, a 243 pessoas e apenas 57 retornaram em tempo hábil a pesquisa, visto que a mesma ficou disponível de julho a setembro, e teve reforço via rede social: Linkedin.
  21. 21. Confidential | NEORIS 21Do Not Reproduce without prior written permission from Neoris 21 AGRADECIMENTOS Agradecemos a Deus pelo dom da vida e por ter nos ajudado. Aos professores que contribuíram para nosso crescimento, em especial ao Adelson Pereira do Nascimento, pela orientação e pesquisa. Aos alunos e ex-alunos que fazem parte deste estudo. Aos colegas de classe pelo companheirismo. Aos nossos maridos pela compreensão nos momentos em que estávamos distantes e a todos que ajudaram direta ou indiretamente na execução deste trabalho.

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