Plano de Curso Senac

1. Plano de Curso
Eixo Tecnológico: Gestão e Negócios
Segmento: Gestão
Recepcionista
Qualificação Profissional

2. Rio de Janeiro, 2015
Plano de Curso
Recepcionista
Qualificação Profissional

3. Senac – Departamento Nacional
Av. Ayrton Senna, 5.555 – Barra da Tijuca
Rio de Janeiro – RJ – Brasil
CEP 22775-004
www.senac.br
Distribuição gratuita
Senac – Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial
Presidente do Conselho Nacional
Antonio Oliveira Santos
Departamento Nacional
Diretor-geral
Sidney Cunha
Diretora de Educação Profissional
Anna Beatriz Waehneldt
Diretor de Integração com o Mercado
Jacinto Corrêa
Diretora de Operações Compartilhadas
Simone Caldas
Diretor de Unidades Especializadas
José Carlos Cirilo
Coordenação Geral
Gerência de Desenvolvimento Educacional
Supervisão Técnica
Gerência de Implementação e Integração Educacional
Departamento Regional Coordenador do Grupo de Elaboração
Minas Gerais
Departamentos Regionais participantes do Grupo de Elaboração
Pará, Paraná, Santa Catarina e São Paulo
Coordenação Editorial
Gerência de Marketing e Comunicação/Diretoria de Integração com o Mercado
Dados de Catalogação na Publicação
SENAC. DN. Plano de curso: recepcionista. Rio de Janeiro, 2015.
18 p. Eixo tecnológico: Gestão e Negócios. Segmento: Gestão.
Inclui bibliografia.
PLANO DE CURSO; RECEPCIONISTA; SENAC
Ficha elaborada de acordo com as normas do Sics – Sistema de Informação e
Conhecimento do Senac.

4. 5
1. Identificação do curso
Título do curso: Recepcionista
Eixo Tecnológico: Gestão e Negócios
Segmento: Gestão
Carga horária: 160 horas
Código DN: 1559
Código CBO: 4221-05
2. Requisitos e formas de acesso1
Requisitos de acesso1
• Escolaridade: Ensino Fundamental II incompleto;
• Idade mínima: 15 anos.
Documentos exigidos para matrícula
• Documento oficial de identificação;
• CPF;
• Comprovante de escolaridade;
• Comprovante de residência.
Quando a oferta deste curso ocorrer por meio de parceria, convênio ou acordo de cooperação
com outras instituições, deverão ser incluídas neste item as especificações, caso existam.
No caso de menor de idade, este deverá vir acompanhado de responsável, portando os
documentos RG e CPF.
3. Justificativa e objetivos
Para as organizações inseridas em mercados competitivos e globalizados, é fundamental
considerar a excelência no atendimento como um elemento diferencial de sucesso. Dessa
forma, a recepção, sendo a porta de entrada de uma empresa, ganha destaque por ser o
primeiro contato entre ela e seus clientes, consumidores, parceiros e colaboradores.
Para atender o nível de exigência do mercado, os profissionais que estão à frente de uma
recepção precisam estar qualificados para oferecer um desempenho de excelência com vistas
a satisfazer e superar as expectativas dos diversos agentes envolvidos.
Esse contexto justifica a oferta da qualificação profissional de Recepcionista, pelo Senac, de
forma a desenvolver profissionais que atuem com competência, com foco em resultados e na
prestação de serviços com qualidade e sustentabilidade.
Objetivo geral
Formar profissionais com competências para atuar e intervir em seu campo de trabalho, com
foco em resultados.
1
Os requisitos de acesso indicados neste plano de curso consideram as especificidades técnicas da ocupação e legislações
vigentes que versam sobre idade mínima, escolaridade e experiências requeridas para a formação profissional e exercício de
atividade laboral. Cabe a cada Conselho Regional a aprovação de alterações realizadas neste item do plano de curso, desde
que embasados em parecer da Diretoria de Educação Profissional.

5. 6
Objetivos específicos
• Promover o desenvolvimento do aluno por meio de ações que articulem e mobilizem
conhecimentos, habilidades, valores e atitudes de forma potencialmente criativa e que
estimule o aprimoramento contínuo;
• Estimular, por meio de situações de aprendizagem, atitudes empreendedoras, sustentáveis
e colaborativas nos alunos;
• Articular as competências do perfil profissional com projetos integradores e outras atividades
laborais que estimulem a visão crítica e a tomada de decisão para resolução de problemas;
• Promoverumaavaliaçãoprocessualeformativacombaseemindicadoresdascompetências
que possibilite a todos os envolvidos no processo educativo a verificação da aprendizagem;
• Incentivar a pesquisa como princípio pedagógico e para consolidação do domínio técnico-
científico, utilizando recursos didáticos e bibliográficos.
4. Perfil profissional de conclusão
O recepcionista é um profissional que elabora, organiza e realiza procedimentos de recepção
e atendimento ao cliente em empresas de pequeno, médio e grande porte de diversos
segmentos da economia, bem como órgãos públicos e do terceiro setor, seja como empregado,
seja como prestador de serviços.
Esse profissional presta informações e orientações gerais, sempre observando as normas
internas da empresa. Atua em equipe, interagindo com colegas de trabalho e funcionários de
outros setores, respeitando as necessidades dos clientes internos e externos e contribuindo
para a sua satisfação e fidelização.
O recepcionista formado pelo Senac tem como marcas formativas: domínio técnico-
científico, visão crítica, atitude empreendedora, sustentável e colaborativa, atuando com
foco em resultados. Essas marcas formativas reforçam o compromisso da Instituição com a
formação integral do ser humano, considerando aspectos relacionados ao mundo do trabalho
e ao exercício da cidadania. Essa perspectiva propicia o comprometimento do aluno com a
qualidade do trabalho, o desenvolvimento de uma visão ampla e consciente sobre sua atuação
profissional e sua capacidade de transformação da sociedade.
A ocupação está situada no eixo tecnológico Gestão e Negócios, cuja natureza é “gerir” e
pertence ao segmento de Gestão.
Competências
• Recepcionar e atender pessoas;
• Organizar e operacionalizar procedimentos de recepção.

6. 7
5. Organização curricular
O Modelo Pedagógico Nacional do Senac traz a competência para o ponto central do
currículo, sendo a competência a própria Unidade Curricular (UC).
Unidades Curriculares Carga horária
UC3: Projeto
Integrador
Recepcionista
(16 horas)
UC1: Recepcionar e atender pessoas 60 horas
UC2: Organizar e operacionalizar procedimentos de recepção 84 horas
Carga Horária Total 160 horas
Pré-requisitos
• As Unidades Curriculares não possuem pré-requisitos e podem ser ofertadas subsequentes
ou concomitantes, segundo a disposição de cada Departamento Regional.
Correquisitos
• A UC3 Projeto Integrador será desenvolvida simultaneamente às demais UCs do curso.
5.1. Detalhamento das Unidades Curriculares
UC1: Recepcionar e atender pessoas
Carga horária: 60 horas
Indicadores
1. Recebe pessoas e identifica suas necessidades, registrando as demandas e encaminhando para os
setores responsáveis, por meio dos canais de comunicação institucionais, dando retorno, quando
necessário, com cordialidade;
2. Atende, realiza e retorna contatos telefônicos e virtuais, fornecendo informações precisas e atualizadas
conforme solicitações;
3. Orienta pessoas, prestando informações atualizadas sobre a organização, suas mercadorias, produtos
e serviços;
4. Faz mediação, conforme diretrizes da organização, realizando os devidos encaminhamentos;
5. Auxilia a movimentação de pessoas com deficiências e/ou prioritárias de acordo com suas
características e contribuindo para a sua segurança.
Elementos da Competência
Conhecimentos
• Planejamento de carreira: mundo do trabalho, formas de inserção no mercado de trabalho;
• Estrutura organizacional e suas inter-relações: conceitos e elementos;
• Funções administrativas e organizacionais;
• Organograma e departamental;
• Etiqueta social e profissional na atuação do recepcionista;
• Elementos de comunicação: contexto, emissor, receptor, canal, mensagem, ruídos e feedback;
• Técnicas e tipos de atendimento: personalizados, diferenciados (idosos; crianças; pessoas com
deficiência; gestantes), presenciais, eletrônicos, telefônicos e impressos;
• Atuação em rede, etiqueta e network;
• Técnicas de negociação e administração de conflitos: definição, tipos, características, níveis, áreas,
consequência, resolução;
• Código de Defesa do Consumidor: direitos e deveres;
• Segurança do trabalho: sinalização de segurança (NR 26);

7. 8
• Ergonomia (NR 17) e qualidade de vida no trabalho: ações que auxiliam a manutenção da saúde física
e mental;
• Consumo consciente na utilização de recursos.
Habilidades
• Ter visão sistêmica;
• Comunicar-se clara, objetiva e assertivamente;
• Ler e interpretar relatórios e documentos;
• Pesquisar e organizar dados, documentos e informações;
• Demonstrar capacidade de análise e síntese;
• Trabalhar em equipe;
• Negociar com pessoas em situações diversas;
Gerenciar tempo e atividades de trabalho. Atitudes/Valores
• Flexibilidade e empatia nas relações interpessoais;
• Cordialidade no trato com pessoas;
• Respeito à diversidade;
• Proatividade, disponibilidade e dinamismo no atendimento;
• Sigilo no recebimento, manipulação e encaminhamento das informações do cliente e da organização;
• Zelo na apresentação pessoal;
• Adoção de práticas sustentáveis.

8. 9
UC2: Organizar e operacionalizar procedimentos de recepção
Carga horária: 84 horas
Indicadores
1. Organiza as atividades de recepção, estabelecendo prioridades conforme procedimentos e
necessidades organizacionais;
2. Recebe, protocola, arquiva ou encaminha documentos de acordo com os processos de trabalho;
3. Encaminha as demandas dos clientes aos departamentos responsáveis, contribuindo para o fluxo e a
autenticidade das informações e proporcionando um atendimento efetivo;
4. Registra e controla a entrada e saída de pessoas, equipamentos e materiais dos ambientes da
organização, de acordo com regras específicas;
5. Recebe e efetua pagamentos a clientes e fornecedores, realizando registros conforme procedimentos
organizacionais.
Elementos da Competência
Conhecimentos
• Estrutura organizacional e suas inter-relações: conceitos e elementos;
• Tipos e funções de documentos: carta, circular, memorando, comunicado, e-mail, ofício, relatório,
telegrama, fax, declaração, atestado, recibo, requerimento, aviso, convocação, pedido, nota fiscal,
ordem de compra;
• Equipamentos e materiais de trabalho – tipos, características e funções: agendas (física, eletrônica,
individual e compartilhada), editores de texto, sistemas telefônicos, planilhas eletrônicas, apresentação
digital, internet e correio eletrônico;
• Cadastro de clientes e fornecedores: coleta, atualização e organização dos dados;
• Métodos e técnicas de arquivo e protocolo: classificação de documentos, recebimento, distribuição,
tramitação, expedição, temporalidade e tipos de arquivo (físico e eletrônico);
• Matemática básica: as quatro operações, porcentagem, razão e proporção;
• Normas internas de segurança: características, equipamentos, controle de acesso;
• Consumo consciente na utilização de recursos.
Habilidades
• Organizar o ambiente de trabalho;
• Comunicar-se clara, objetiva e assertivamente;
• Pesquisar e organizar dados, documentos e informações;
• Ler e interpretar relatórios e documentos;
• Preencher documentos;
• Gerenciar tempo e atividades de trabalho;
• Negociar com pessoas em situações diversas;
• Ter visão sistêmica.
Atitudes/Valores
• Sigilo no recebimento, na manipulação e no encaminhamento das informações da organização;
• Responsabilidade no cumprimento de prazos;
• Proatividade na proposição de melhorias nos procedimentos de recepção;
• Adoção de práticas sustentáveis.

9. 10
UC 3: Projeto Integrador em Recepcionista
Carga horária: 16 horas
O Projeto Integrador é uma Unidade Curricular de Natureza Diferenciada, baseada na
metodologia de ação-reflexão-ação, que se constitui na proposição de situações desafiadoras
a serem cumpridas pelo aluno. Esta Unidade Curricular é obrigatória nos cursos de
Aprendizagem Profissional Comercial, Qualificação Profissional, Habilitação Técnica e
respectivas certificações intermediárias.
O planejamento e a execução do Projeto Integrador propiciam a articulação das competências
previstas no perfil profissional de conclusão do curso, pois apresentam ao aluno situações que
estimulam o seu desenvolvimento profissional ao levá-lo a decidir, opinar e debater com o
grupo a resolução de problemas a partir do tema gerador.
Durante a realização do projeto, portanto, o aluno poderá demonstrar sua atuação profissional
pautada pelas Marcas Formativas Senac, uma vez que permite o trabalho em equipe e o
exercício da ética, da responsabilidade social e da atitude empreendedora.
O Projeto Integrador prevê:
• articulação das competências do curso, com foco no desenvolvimento do perfil profissional
de conclusão;
• criação de estratégias para a solução de um problema ou de uma fonte geradora de
problemas relacionada à prática profissional;
• desenvolvimento de atividades em grupos realizadas pelos alunos, de maneira autônoma
e responsável;
• geração de novas aprendizagens ao longo do processo;
• planejamento integrado entre todos os docentes do curso;
• compromisso dos docentes com o desenvolvimento do Projeto no decorrer das Unidades
Curriculares, sob a coordenação do docente responsável pela Unidade Curricular Projeto
Integrador, que tem papel de mediador e facilitador do processo;
• espaço privilegiado para imprimir as Marcas Formativas Senac:
–
– domínio técnico-científico;
–
– atitude empreendedora;
–
– visão crítica;
–
– atitude sustentável;
–
– atitude colaborativa.
A partir do tema gerador, são necessárias três etapas para a execução do Projeto Integrador:
– 1ª) Problematização: corresponde ao ponto de partida do projeto. Na definição do tema
gerador, deve-se ter em vista uma situação plausível, identificada no campo de atuação
profissional e que perpasse as competências do perfil de conclusão do curso. Nesse momento,
são feitos o detalhamento do tema gerador e o levantamento das questões que irão nortear a
pesquisa e o desenvolvimento do projeto. As questões devem mobilizar ações que articulem
as competências do curso para a resolução do problema;
– 2ª) Desenvolvimento: para o desenvolvimento do Projeto Integrador, é necessário que
os alunos organizem e estruturem um plano de trabalho. Esse é o momento em que são
elaboradas as estratégias para atingir os objetivos e dar respostas às questões formuladas
na etapa de problematização. O plano de trabalho deve ser realizado conjuntamente pelos
alunos e prever situações que extrapolem o espaço da sala de aula, estimulando a pesquisa

10. 11
em bibliotecas, a visita aos ambientes reais de trabalho, a contribuição de outros docentes e
profissionais, além de outras ações para a busca da resolução do problema;
– 3ª) Síntese: momento de organização e avaliação das atividades desenvolvidas e dos
resultados obtidos. Nessa etapa, os alunos podem rever suas convicções iniciais à luz das novas
aprendizagens, expressar ideias com maior fundamentação teórica e prática, além de gerar
produtos de maior complexidade. É importante que a proposta traga aspectos inovadores
tanto no próprio produto quanto na forma de apresentação.
Propostas de temas geradores
Proposta 1: Diversidade no atendimento ao cliente
A partir desse tema, os docentes deverão propor aos grupos desafios que envolvam o
atendimento a públicos diversificados, tais como: pessoas com necessidades especiais, clientes
no contexto da diversidade cultural, religiosa, de gênero, faixa etária, entre outros. O desafio
proposto deve considerar ainda a dinâmica do segmento trabalhado e as especificidades
das demandas regionais. E, prioritariamente, ser uma questão real do mercado de trabalho.
Quando não for possível apresentar um problema de uma empresa real, é indicada a utilização
de casos fictícios.
Proposta 2: Serviços de recepção por meio de uma visão sistêmica da organização
O docente deverá propor aos alunos a realização de um projeto que, a partir de pesquisa e
coleta de dados em algum estabelecimento (com recepção), propicie o desenvolvimento de
um plano de ação que traga propostas de melhoria/inovação no serviço de recepção e de
evolução quanto à visão sistêmica da organização. No projeto devem ser considerados os
diversos setores da empresa, sua organização, operacionalização e a integração com o setor
de recepção, possibilitando a construção de uma visão sistêmica por parte do profissional que
atua na função de recepcionista. Os docentes devem estabelecer parâmetros para a pesquisa
no momento de observação e coleta de dados que darão subsídio à análise e à elaboração
do Projeto Integrador. A partir das pesquisas e observações realizadas, os docentes podem
propor a elaboração do plano de ação. Nesse plano, os alunos apresentarão sugestões e
propostas para solução dos problemas detectados, sob a orientação do docente. O resultado
do trabalho também poderá ser apresentado à empresa que for parceira no desenvolvimento
do projeto. O desafio proposto deve considerar o mercado de trabalho e as especificidades
das demandas dos diversos regionais.
Outros temas geradores podem ser definidos em conjunto com os alunos, desde que
constituam uma situação-problema e atendam aos indicadores para avaliação.
Indicadores para avaliação
Para avaliação do Projeto Integrador, são utilizados os seguintes indicadores:
• adota estratégias que evidenciam as Marcas Formativas Senac na resolução dos desafios
apresentados;
• elabora síntese do Projeto Integrador, respondendo às especificações do tema gerador;
• apresenta os resultados do Projeto Integrador com coerência, coesão e criatividade,
propondo soluções inovadoras, a partir da visão crítica da atuação profissional no
segmento;
• articula as competências do curso no desenvolvimento do Projeto Integrador.

11. 12
6. Orientações metodológicas
As orientações metodológicas deste curso, em consonância com a Proposta Pedagógica do
Senac, pautam-se pelo princípio da aprendizagem com autonomia e pela metodologia de
desenvolvimento de competências, estas entendidas como ação/fazer profissional observável,
potencialmente criativo(a), que articula conhecimentos, habilidades e atitudes/valores e
permite desenvolvimento contínuo.
As competências que compõem a organização curricular do curso foram definidas com base
no perfil profissional de conclusão, considerando a área de atuação e os processos de trabalho
desse profissional. Para o desenvolvimento das competências, foi configurado um percurso
metodológico que privilegia a prática pedagógica contextualizada, colocando o aluno frente a
situações de aprendizagem que possibilitam o exercício contínuo da mobilização e articulação
dos saberes necessários para a ação e para a solução de questões inerentes à natureza da
ocupação.
A mobilização e a articulação dos elementos da competência requerem a proposição de
situações desafiadoras de aprendizagem que apresentem níveis crescentes de complexidade
e se relacionem com a realidade do aluno e com o contexto da ocupação.
Para mobilizar o elemento Planejamento de Carreira, o docente deve propor atividades
relacionadas ao mercado e ao mundo do trabalho, como, por exemplo, simulações de
entrevista de emprego e outras situações de aprendizagem relacionadas à imagem pessoal, à
postura profissional e à desenvoltura verbal. Propõem-se, na abordagem desse elemento, três
etapas: I) ponto de partida: momento de vida do aluno, suas possibilidades de inserção no
mercado, fontes de recrutamento e seleção, elaboração de currículo, remuneração oferecida
pelo mercado, competências que possui e seu histórico profissional; II) objetivos: o que o
aluno pretende em relação à sua carreira a curto, médio e longo prazos; e III) estratégias: o
que o aluno deve fazer para alcançar seus objetivos.
No que concerne às orientações metodológicas para a Unidade Curricular Projeto Integrador,
ressalta-se que o tema gerador deve se basear em problemas da realidade da ocupação,
propiciando desafios significativos que estimulem a pesquisa a partir de diferentes temas
e ações relacionadas ao setor produtivo ao qual o curso está vinculado. Nesse sentido, a
proposta deve contribuir para o desenvolvimento de projetos consistentes, que ultrapassem
a mera sistematização das informações trabalhadas durante as demais Unidades Curriculares.
Orientações metodológicas específicas para as Unidades Curriculares 1 e 2
Os elementos da competência referentes ao atendimento, à comunicação e ao fornecimento
de informações devem ser trabalhados transversalmente ao longo do curso, pois são
contemplados em vários indicadores no decorrer das Unidades Curriculares. Por isso, sugere-
se que trabalhem atividades como dramatizações, estudo de casos, situações-problema e
pesquisas, após as quais possa realizar debates e análises do exercício e do desempenho da
profissão.
UC1: Recepcionar e atender pessoas
Os alunos devem ser orientados a realizar o planejamento de sua carreira tendo em vista
a análise dos cenários de trabalho e emprego em sua região e conforme seu investimento
pessoal e profissional.
O docente poderá propor discussões relacionadas ao atendimento, abordando a diversidade
tanto no que se refere ao público (pessoas com deficiência, clientes no contexto da diversidade
cultural, religiosa, de gênero, faixa etária, entre outros), como no que diz respeito ao mercado e
ao mundo do trabalho e às diversas possibilidades de áreas que um recepcionista poderá atuar.
Para isso, sugere-se a realização de simulações de atendimento, levando em consideração a

12. 13
postura e etiqueta social e profissional, a desenvoltura verbal, o consumo consciente, além de
propor a resolução de conflitos e atendimentos específicos de acordo com suas características.
UC2: Organizar e operacionalizar procedimentos de recepção
O docente poderá propor atividades do cotidiano dos recepcionistas no que se refere aos
aspectos de procedimentos operacionais. Para que essa competência possa ser efetivamente
desenvolvida, é essencial que a proposta de trabalho englobe atividades que permitam
ao aluno exercer na prática os mais diversos procedimentos técnicos da sua função, como
realizar cadastros, protocolos, identificar tipos de documentos, entre outros. A utilização de
simulações práticas, situações-problema e dramatizações são alguns dos tipos de atividades
que podem auxiliar o desenvolvimento dessa competência.
O docente deve proporcionar, na medida do possível, atividades em laboratórios de
informática para a produção e edição de textos e de planilhas eletrônicas, utilização de
internet e outras ferramentas tecnológicas, efetuando as correções gramaticais necessárias,
incentivando a escrita e a utilização de diferentes tipos de recursos para a simulação das
atividades do cotidiano da função, como a tramitação e preenchimento de documentos e
planilhas, pesquisas virtuais e demais procedimentos tecnológicos existentes nos processos
da organização.
Orientações metodológicas específicas da Unidade Curricular 3 Projeto Integrador
Recomenda-se que o docente responsável pelo Projeto apresente o tema gerador no primeiro
contato com os alunos. Estes, por sua vez, devem validar a proposta, podendo sugerir
modificação, inclusão ou mesmo nova proposta de tema, cabendo aos docentes juntamente
com os alunos, avaliar a pertinência e viabilidade das adequações ou da nova proposta.
O tema gerador tem como princípio ser desafiador e, portanto, deve estimular a pesquisa e
investigação de outras realidades, transcendendo a mera sistematização de informações já
trabalhadas durante as demais Unidades Curriculares.
A proposta deve instigar o aluno a demonstrar ao longo da execução do projeto seu domínio
técnico-científico sobre as atividades relacionadas ao exercício da profissão, assim como
propiciar o desenvolvimento de atitudes responsáveis, sustentáveis e empreendedoras A
vivência do trabalho em equipe deve ainda estimular o aluno a buscar realizar as atividades
de seu projeto com criatividade, proatividade e autonomia, desenvolvendo a construção de
uma comunicação assertiva e colaborativa.
É essencial envolver os alunos no estabelecimento do cronograma de trabalho, com definições
de etapas e prazos para as entregas.
Para a realização do projeto, recomenda-se priorizar pesquisas in loco por meio de vivências,
práticas, visitas técnicas, entrevistas com pessoas de mercado, entre outras atividades. Quando
não for possível a vivência em ambiente real de trabalho, sugere-se o uso de estratégias como
resolução de situações-problema e estudo de casos, por meio de recursos como vídeos,
reportagens e casos fictícios baseados na realidade. As pesquisas e visitas técnicas realizadas
durante o desenvolvimento das demais Unidades Curriculares também servem de subsídio
para o desenvolvimento do projeto.
É fundamental que o docente responsável pelo Projeto Integrador realize seu planejamento
conjuntamente com os demais docentes do curso, no sentido de incentivar a participação
ativa dos envolvidos e reforçar as contribuições de cada Unidade Curricular para o projeto.
Os docentes devem acompanhar as entregas parciais conforme previstas no cronograma,
auxiliando os grupos na realização e consolidação das pesquisas. É importante que todos
os docentes do curso participem da elaboração, execução e apresentação dos respectivos
resultados parciais e finais.

13. 14
No momento de síntese, é realizada a sistematização das informações e referências pesquisadas
e das atividades desenvolvidas no decorrer do projeto, de modo que a análise desse processo
subsidie a construção das respostas e a apresentação das soluções encontradas pelos discentes.
Aspectos como criatividade e inovação devem estar presentes tanto nos produtos/soluções
desenvolvidos quanto na forma de apresentação dos resultados.
7. Aproveitamento de conhecimentos
e de experiências anteriores
De acordo com a legislação educacional em vigor, é possível aproveitar conhecimentos
e experiências anteriores dos alunos, desde que diretamente relacionados com o Perfil
Profissional de Conclusão do presente curso.
O aproveitamento de competências anteriormente adquiridas pelo aluno por meio da
educação formal, informal ou do trabalho para fins de prosseguimento de estudos será feito
mediante protocolo de avaliação de competências, conforme as diretrizes legais e orientações
organizacionais vigentes.
8. Avaliação
De forma coerente com os princípios pedagógicos da Instituição, a avaliação tem como
propósitos:
• avaliar o desenvolvimento das competências no processo formativo;
• ser diagnóstica e formativa;
• permear e orientar todo o processo educativo;
• verificar a aprendizagem do aluno, sinalizando o quão perto ou longe está do
desenvolvimento das competências que compõem o perfil profissional de conclusão (foco
na aprendizagem);
• permitir que o aluno assuma papel ativo em seu processo de aprendizagem, devendo,
portanto, prever momentos para autoavaliação e feedback, em que docente e aluno
possam juntos realizar correções de rumo ou adotar novas estratégias que permitam
melhorar o desempenho do aluno no curso.
8.1. Formas de expressão dos resultados da avaliação
Toda avaliação deve ser acompanhada e registrada ao longo do processo de ensino e
aprendizagem. Para tanto, definiu-se o tipo de menção que será utilizado para realizar os
registros parciais (ao longo do processo) e finais (ao término da Unidade Curricular/curso).
As menções adotadas no Modelo Pedagógico Nacional do Senac reforçam o comprometimento
com o desenvolvimento da competência e buscam minimizar o grau de subjetividade do
processo avaliativo.
De acordo com a etapa de avaliação, foram estabelecidas menções específicas a serem
adotadas no decorrer do processo de aprendizagem, descritas a seguir.
8.1.1. Menção por indicador de competência
A partir dos indicadores que evidenciam o desenvolvimento da competência, foram
estabelecidas menções para expressar os resultados de uma avaliação. As menções que serão
atribuídas para cada indicador são:

14. 15
Durante o processo
• Atendido – A
• Parcialmente atendido – PA
• Não atendido – NA
Ao fim da Unidade Curricular
• Atendido – A
• Não atendido – NA
8.1.2. Menção por Unidade Curricular
Ao fim de cada Unidade Curricular (Competência, Estágio, Prática Profissional ou Projeto
Integrador), estão as menções relativas a cada indicador. Se os indicadores não forem atingidos,
o desenvolvimento da competência estará comprometido. Ao fim, da Unidade Curricular, caso
algum dos indicadores não seja atingido, o aluno será considerado reprovado na Unidade. É
com base nessas menções que se estabelece o resultado da Unidade Curricular. As menções
possíveis para cada Unidade Curricular são:
• Desenvolvida – D
• Não desenvolvida – ND
8.1.3. Menção para aprovação no curso
Para aprovação no curso, o aluno precisa atingir D (desenvolveu) em todas as Unidades
Curriculares (Competências e Unidades Curriculares de Natureza Diferenciada).
Além da menção D (desenvolveu), o aluno deve ter frequência mínima de 75%, conforme
legislação vigente. Na modalidade a distância, o controle da frequência é baseado na realização
das atividades previstas.
• Aprovado – AP
• Reprovado – RP
8.1.4. Fluxo do processo de registro da avaliação
8.1.4.1. Por Unidade Curricular:
Todos os
indicadores
foram
atendidos?
Frequência
atendida?
Sim
Não
Aprovado
Reprovado
Sim
Não
D
ND
8.1.4.2. Ao fim do curso:
Aprovado
Reprovado
Sim
Não
Todas as competências/
Unidades Curriculares com
menção desenvolvida?

15. 16
8.2. Recuperação
A recuperação será imediata à constatação das dificuldades do aluno, por meio de solução de
situações-problema, realização de estudos dirigidos e outras estratégias de aprendizagem que
contribuam para o desenvolvimento da competência. Na modalidade de oferta presencial, é
possível a adoção de recursos de educação a distância.
9. Estágio profissional supervisionado
O estágio tem por finalidade propiciar condições para a integração dos alunos no mercado de
trabalho. É um “ato educativo escolar supervisionado, desenvolvido no ambiente de trabalho,
que visa à preparação para o trabalho produtivo de educandos” (Lei n° 11.788/08).
Conforme previsto em legislação vigente, o estágio pode integrar ou não a estrutura curricular
dos cursos. Será obrigatório quando a legislação que regulamenta a atividade profissional
assim o determinar.
Nos cursos em que o estágio não é obrigatório, sua realização pode ser facultada aos alunos,
de acordo com a demanda do mercado de trabalho.
No presente curso, o estágio não é obrigatório.
10. Instalações, equipamentos e recursos didáticos
10.1. Instalações e equipamentos2
Para oferta presencial
• Sala de aula convencional
• Laboratórios de:
–
– informática:
–
– 1 computador por aluno (configuração mínima necessária: processador Intel®
Core i5 2310 2.9 GHz, memória 6 Gb, HD 1 Tb, gravador de DVD, placa de rede
e monitor de 17 polegadas);
–
– 1 impressora multifuncional jato de tinta ou laser;
–
– softwares: sistema operacional cliente (proprietário ou livre, de acordo com
especificidades regionais); suíte de aplicativos de escritório (proprietária ou livre,
de acordo com especificidades regionais); pacotes e recursos adicionais de acordo
com as especificidades regionais;
–
– ambiente pedagógico:
–
– Sala contendo rack/balcão, computador, telefone, fax, impressora, escaninho para
chaves e arquivos.
2
É importante que as instalações estejam em consonância com a legislação e atendam às orientações descritas nas normas
técnicas de acessibilidade. Esses aspectos, assim como os atitudinais, comunicacionais e metodológicos, buscam atender às
orientações da Convenção dos Direitos das Pessoas com Deficiência, da qual o Brasil é signatário.

16. 17
Para oferta a distância
Para oferta do curso de Recepcionista na modalidade a distância, é necessário que o aluno
possua a seguinte infraestrutura:
–
– computador com internet banda larga; configuração mínima: Windows XP: 1.2 GHz
Intel Pentium IV ou superior; memória RAM 1 Gb e, obrigatoriamente, um endereço
de e-mail válido;
–
– equipamento de recursos multimídia (som, vídeo e imagem).
10.2. Recursos didáticos
O Departamento Regional deve especificar o que será adquirido pelo aluno ou fornecido pelo
Senac, em caso de alunos do Programa Nacional de Acesso ao Ensino Técnico e Emprego
(Pronatec) ou Programa Senac de Gratuidade (PSG).
11. Perfil do pessoal docente e técnico
O desenvolvimento da oferta ora proposta requer docentes com experiência profissional em
Serviços de Recepção e formação superior ou técnica em Administração, Recursos Humanos,
Secretariado ou áreas afins, preferencialmente com experiência em docência.
A docência nos cursos a distância requer a experiência e formação anteriormente citadas, bem
como domínio de recursos informáticos, como pacote Office, internet e noções básicas de
ambientes virtuais de aprendizagem. Desejável experiência ou formação em tutoria online.

17. 18
12. Bibliografia
Unidades Curriculares
UC1: Recepcionar e atender pessoas. Carga horária: 60 horas
Bibliografia Básica
CARVALHAL, Eugenio do et al. Negociação e administração de conflitos. 2. ed. São Paulo: FGV, 2010.
DANTAS, Edmundo Brandão. Atendimento ao público nas organizações: quando o marketing de serviços mostra a cara. 2. ed. Brasília,
DF: Ed. Senac Distrito Federal, 2009.
VIEIRA, Maria Christina de Andrade. Comunicação empresarial: etiqueta e ética nos negócios . 2. ed. rev. São Paulo: Ed. Senac São
Paulo, 2009.
Bibliografia Complementar
BAHIENSE, Raquel. Falar bem para atender melhor. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2011.
DURO, Jorge; BONAVITA, José Ricardo. Desperte o empreendedor em você. 4. ed. rev. e atual. Rio de Janeiro: Ed. Senac Rio, 2012.
LUZARDO, Silvio. Meu cliente, meu amigo: a excelência no atendimento. 2. ed. rev. e ampl. Florianópolis: S. Luzardo, 2008.
ORDIN FILHO, Sady. Marketing pessoal: 100 dicas para valorizar sua imagem. 15. ed. rev. e ampl. Rio de Janeiro: Record, 2004.
ROCHA, Lygia Carvalho. Orientação para clientes. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2007.
UC2: Organizar e operacionalizar procedimentos de recepção. Carga horária: 84 horas.
Bibliografia Básica
KUBICA, Fabio; CARVALHO, Lilian S P
. Básico em administração. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2013.
MOURA, Ana Rita de Macêdo. Trabalho em equipe. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2011.
PERFORMANCE RESEARCH ASSOCIATES. Atendimento nota 10. Rio de Janeiro: Sextante, 2008.
Bibliografia Complementar
AZEVEDO, Ivanize. Secretária: um guia prático. São Paulo: Ed. Senac São Paulo, 2006.
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. 8. ed. Rio de Janeiro: Campus: Elsevier, 2011.
GOLEMAN, Daniel. Inteligência emocional. 36. ed. Rio de Janeiro: Objetiva, 2002.
MAZULO, Roseli; LIENDO, Sandra. Secretária: rotina gerencial, habilidades comportamentais e plano de carreira. São Paulo: Ed. Senac
São Paulo, 2010.
SANTIS, Carlos E. A. de. Assistente administrativo. Santa Cruz do Rio Pardo: Viena, 2010.
13. Certificação
Àquele que concluir com aprovação este curso será conferido o respectivo certificado de
Qualificação Profissional em Recepcionista com validade nacional.