Marketing em empresas de serviços

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Preparatório para Concurso da CAIXA 2012.
IMEC Betim - Cursos Técnicos e Preparatórios.
http://www.imecbetim.com.br/preparatorio-para-concurso-da-caixa/

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Marketing em empresas de serviços

  1. 1. MARKETING EM EMPRESAS DE SERVIÇOS: MARKETING DE RELACIONAMENTOPreparatório para Concurso da CAIXA Prof. Marcos Paulo
  2. 2. O que é Marketing?• Marketing significa mercado, ou seja, planejamento voltado para o mercado.• O Conceito de Marketing conforme Kotler (1998), assume que a chave para atingir as metas organizacionais consiste em ser mais eficaz do que os concorrentes para integrar as atividades de marketing, satisfazendo, assim, as necessidades e desejos dos mercados-alvos.
  3. 3. O que é Marketing?• Em Gestão, Marketing é o processo usado para determinar que produtos ou serviços poderão interessar aos consumidores, assim como a estratégia que se irá utilizar nas vendas, comunicações e no desenvolvimento do negócio. A finalidade do marketing é criar valor e satisfação no cliente, gerindo relacionamentos lucrativos para ambas as partes.• Cabe ao profissional de Marketing identificar as necessidades e desejos do público-alvo.
  4. 4. Definição de Serviço• Um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte posse de nenhum bem. Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente e pressupõe uma relação de contato direta entre empresa/consumidor.
  5. 5. Definição de Relacionamento• O relacionamento entre pessoas é a forma como eles se tratam e se comunicam. Quando os indivíduos se comunicam bem, e o gostam de fazer, diz-se que há um bom relacionamento entre as partes.
  6. 6. Hierarquia de Necessidades de Maslow• Autorrealização;• Necessidades de Estima;• Necessidades Sociais;• Necessidades de Segurança;• Necessidades Fisiológicas. – Quando uma necessidade não é satisfeita, tentamos reduzi-la ou procurar um objeto que a satisfaça.
  7. 7. Hierarquia de Necessidades de Maslow Fonte: www.liderancagerencial.blogspot.com
  8. 8. Marketing de Serviços• Pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.
  9. 9. Característica do Marketing de Serviço• Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing: – Inseparabilidade: os serviços são criados e consumidos simultaneamente. – Variabilidade: a ideia de serviço varia de cliente para cliente.
  10. 10. Marketing de Relacionamento• Processo de garantir satisfação contínua e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes. Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, adi tados em relação à satisfação e respondidos. Vavra (1993)
  11. 11. Ferramentas do Marketing de Relacionamento• A criação de bases de dados, página na internet com fórum, a realização de inquéritos para medir a satisfação do cliente e os seus gostos e sugestões, a existência de um sistema que premie a fidelidade dos clientes ou mesmo a realização de eventos centrados nos clientes.
  12. 12. Suporte à Força de Vendas• Tem como objetivo criar relacionamento com o consumidor ao invés de criarem apenas volume de vendas de curto prazo ou troca temporária de marcas.• Conseguir apoio para produtos já existentes ou novos, ou levar os vendedores a obter novas contas.
  13. 13. Geração de Leads• O lead pode ser definido como uma pessoa ou empresa predisposta a adquirir um serviço ou produto.• Como praticamente toda a demanda de leads é de consumidores que já têm a intenção de compra, porém não conseguiram, de algum modo, chegar ao canal de vendas, nós entramos na negociação para facilitar a comunicação entre esse consumidor e a empresa que poderá realizar essa venda.
  14. 14. Cross-Selling• É uma técnica de vendas na qual o vendedor tenta vender aos seus clientes já existentes, outros produtos e serviços além daquele que originalmente levou à compra.
  15. 15. Vendas Diretas• A venda direta é um sistema de comercialização de bens de consumo e serviços diferenciado, baseado no contato pessoal, entre vendedores e compradores, fora de um estabelecimento comercial fixo.
  16. 16. As Vantagens do Marketing de Relacionamento• O relacionamento com o cliente é de responsabilidade da empresa. Qualquer reclamação ou conflito por parte do cliente é provocado por uma falha empresarial.• A empresa deve perguntar-se constantemente o que pode ser feito para facilitar e melhorar a vida de seus clientes.
  17. 17. Gestão do Relacionamento com o Cliente• CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados a um modelo de gestão de negócios.• Seu objetivo principal é auxiliar e fidelizar clientes ou potenciais clientes (prospects), fidelizar clientes atuais procurando atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas.
  18. 18. SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DE CLIENTES Preparatório para Concurso da CAIXA
  19. 19. Satisfação, Valor e Retenção de Clientes• Atualmente os clientes têm a sua disposição uma ampla gama de produtos e serviços que podem comprar. Eles fazem sua escolha com base em suas percepções de qualidade, serviço e valor. As empresas precisam entender os fatores que determinam o valor e a satisfação para o cliente.• O valor entregue ao cliente é a diferença, para ele, entre o valor total e o custo total. Os clientes normalmente escolherão a oferta que maximiza o valor entregue.
  20. 20. PROPAGANDA E PROMOÇÃOPreparatório para Concurso da CAIXA
  21. 21. O que é propaganda?• Ela é responsável pela imagem da empresa, e se restringe somente aos meios de comunicação como o rádio, TV, cinema, imprensa, outdoors, interne t e outras mídias. A propaganda é uma forma de vincular mensagens sobre produtos ou serviços às diversas fatias de mercado. A propaganda e a promoção são ferramentas do composto mercadológico.
  22. 22. 4 Ps (Composto de Marketing)• Produto/Serviço: variedade do produto, qualidade, design, nome da marca, serviços, garantias;• Preço: descontos, prazo de pagamento, condições de crédito, lista de preços;• Praça: localização, transporte, estoque;• Promoção: propaganda, marketing direto, relações públicas, promoção de vendas.
  23. 23. Mix de Marketing• O mix de marketing utilizado em serviços é ampliado, conhecido como 7 Ps. Além dos 4 Ps tradicionais (Produto/Serviço, Preço, Praça e Promoção), se utilizam:• People (Pessoas): todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produção e consumo de um serviço são parte importante do marketing mix.
  24. 24. Mix de Marketing• Process (Processos): os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um serviço é consumido são elementos essenciais da estratégia de marketing.• Physical Evidence (Evidências Físicas): o ambiente no qual um serviço é prestado, assim como materiais impressos e outros itens físicos, podem tornar palpável a promessa que um serviço representa.
  25. 25. TELEMARKETINGPreparatório para Concurso da CAIXA
  26. 26. Telemarketing• É o termo que designa a promoção de vendas e serviços por telefone. Atualmente, o termo foge deste corpo, ao abranger também cobranças e outros serviços, como atendimento ao consumidor e o suporte técnico.
  27. 27. Estrutura do Contact Center• Call Center (Centrais de atendimento) é um conjunto de soluções integradas (pessoas, equipamentos e sistemas) para fazer a interface entre Empresa e cliente.• SAC (Serviço de atendimento ao cliente) canal de comunicação entre a Empresa e seus clientes finais, intermediários ou áreas internas da Empresa.• Telemarketing (Vendas por telefone) utiliza tecnologias de telecomunicações e processamento de dados para otimizar o mix de marketing.
  28. 28. Aplicações do Telemarketing• Captação de pedidos de venda;• Pesquisa de Informações de Mercado;• Atendimento de Consultas de Clientes sobre: Carteira de Pedidos, Faturamento, Crédito e Títulos, Histórico de Compras, Disponibilidade de Estoque.• Agenda e Controle dos Contatos através de Manutenção dos Históricos de Contatos;• Elaboração de campanhas e scripts de contato.
  29. 29. Telemarketing Ativo• Trata-se do estilo no qual os operadores ligam para os clientes ou os possíveis clientes da empresa em geral.
  30. 30. Telemarketing Receptivo• Os operadores recebem as chamadas efetuadas pelos clientes ou os possíveis clientes da empresa.
  31. 31. ADMINISTRAÇÃO DE VENDASPreparatório para Concurso da CAIXA
  32. 32. Administração de Vendas• É o planejamento, direção e controle de venda pessoal, incluindo recrutamento, seleção, treinamento, delegaçã o, determinação de rotas,supervisão, pagamento e motivação, à medida que estas tarefas se aplicam à força de vendas.
  33. 33. Técnicas de Vendas• As Técnicas de Vendas Comportamentais são, portanto, fundamentadas nestes dois pilares básicos: – Conhecer o ser humano (cliente) – Obter a melhor atitude e comportamento (vendedor)
  34. 34. Os Sete Passos da Venda1. Conhecimento do produto2. Pesquisa3. Abordagem4. Estabelecer Necessidades5. Apresentação6. O Fechamento da Venda7. O Seguimento da Venda
  35. 35. Planejamento de Vendas• Devemos considerar que o desempenho de um vendedor está diretamente ligado algumas condições básicas: – A quem vender - Clientes Foco – O que vender - Produtos e Serviços a serem ofertados – Quanto vender - Volumes por foco – A que preço vender - Preço e Financiamento – Quando vender - Datas de negociação – Quem vende - Forma de atendimento e Força de Vendas – Quem entrega - Forma de entrega, canais.
  36. 36. REFERÊNCIAS• APLICAÇÕES DO TELEMARKETING. Disponível em: <http://www.attender.com.br/publico/faq/conc-telemktg.htm>. Acesso em: 25 mar. 2012.• CROSS-SELLING. Disponível em: <http://www.thinkfn.com/wikibolsa/Cross-selling>. Acesso em: 25 mar. 2012.• GESTÃO DE RELACIONAMENTO CLIENTES. Disponível em: <http://www.123site.com.br/site/crm/crm-gestao-de-relacionamento- com-clientes.html>. Acesso em: 25 mar. 2012.• MARKETING E PROPAGANDA QUAL A DIFERENÇA? Disponível em: <http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/marketing-e- propaganda-qual-a-diferenca/10671/>. Acesso em: 06 abr. 2012.• OS SETE PASSOS DA VENDA. Disponível em: <http://vendamelhor.blogspot.com.br/2006/09/os-sete-passos-da- venda.html>. Acesso em: 25 mar. 2012.
  37. 37. REFERÊNCIAS• PLANEJEMANTO DE VENDAS. Disponível em: <http://www.vendasnet.com.br/menu/publicacoes/estudos/1.asp>. Acesso em: 25 mar. 2012.• RELACIONAMENTO. Disponível em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Relacionamento>. Acesso em: 25 mar. 2012.• SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DE CLIENTES. Disponível em: <http://www.rodolfoarantes.net/gestao_cap3.html>. Acesso em: 25 mar. 2012.• TÉCNICA DE VENDAS. Disponível em: <http://www.tecnicasdevendas.com.br/artigos_sobre_vendas_tecnicas_de_venda s_comportamentais_o_que_sao_tecnicas_de_vendas_comportamentais.asp>. Acesso em: 25 mar. 2012.• TELEMARKETING. Disponível em: < http://pt.wikipedia.org/wiki/Telemarketing>. Acesso em: 25 mar. 2012.• VENDA DIRETEA. Disponível em: <http://www.abevd.org.br/htdocs/index.php?secao=venda_direta&pagina=venda _direta_o_que_e>. Acesso em: 25 mar. 2012.

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