Ficha de trabalho nº 5 etapas do atendimento tlefonico

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Ficha de trabalho nº 5 etapas do atendimento tlefonico

  1. 1. Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º anoFicha de Trabalho nº 5- Nome : Nº: AS ETAPAS DO ATENDIMENTO TELEFÓNICO DO ACOLHIMENTO AO FECHO DO CONTACTO 1- 2º período – Janeiro de 2013
  2. 2. Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º anoFicha de Trabalho nº 5- Nome : Nº:Os Assistentes do atendimento telefónico ao Cliente estão na primeira linha da empresa, representam o fiocondutor entre o Cliente e a empresa, como tal necessitam de realizar um atendimento de excelência,cumprindo as etapas do atendimento telefónico, que veremos em seguida.a) Qual a importância do atendimento telefónico ao cliente :1 Acolhimento do contactoAtender o telefone no máximo ao terceiro toque, eliminando ruídos de fundo. Caso o atendimento seja feitoatravés de uma central telefónica, situação mais frequente em Call/Contact Center, o Assistente estáconectado com a central que lhe entrega a chamada já com o Cliente “em linha”.A frase de abertura do Serviço de Atendimento a Clientes é composta, pela apresentação/nome do Serviço,saudação (bom dia/boa tarde/boa noite), o nome do Assistente do atendimento (nome e apelido) e adisponibilização. Por exemplo: 2- 2º período – Janeiro de 2013
  3. 3. Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º anoFicha de Trabalho nº 5- Nome : Nº:b) Quais são as palavras que o assistente deve dizer ao cliente, ao atender o telefone?2 Escutar a exposição do ClienteA etapa de escutar a exposição do Cliente é uma etapa de extrema importância. Não se trata de simplesmente ouvir o Cliente, é mais do que ouvir, é fazer a escuta ativa. Ou seja,enquanto o Cliente expõe o motivo do contacto, o Assistente acompanha o Cliente, sem o interromper,tomando notas, estruturando o que o Cliente pretende com a exposição.c)d) O que faz o assistente enquanto escuta o cliente? 3- 2º período – Janeiro de 2013
  4. 4. Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º anoFicha de Trabalho nº 5- Nome : Nº:3 - REFORMULAR A EXPOSIÇÃO DO CLIENTENesta etapa, o Assistente vai resumir a exposição do Cliente, focando-se no que este pretende e não no quenão obteve. Vamos ver a seguinte situação:Caso a reformulação fosse a seguinte: “Refere que não recebeu a fatura do mês passado, é isso?”, o Clienteresponderia por exemplo: “pois não!” Neste caso, faltam elementos que conduzam a uma solução, pois atéagora estamos focados no PROBLEMA: o Cliente não recebeu a fatura Este Cliente que não recebeu a fatura, pretende o quê?Vamos então focar a nossa reformulação no que o Cliente pretende e não no que não obteve.Por exemplo:Cliente: Estou a ligar porque já vamos a meio do mês e ainda não recebi a fatura do mês passado.Assistente: Pretende então saber quando vai receber a fatura do mês passado, é isso?Cliente: Sim. Ou seja, a reformulação contém um elemento iniciador da reformulação, no exemplo “pretende” e contémuma solicitação de confirmação do que é reformulado, no exemplo “é isso?”. O Cliente confirma areformulação do Assistente, obtém como retorno que a sua exposição foi entendida e o 12 desenrolar docontacto passará pela resolução da mesma.e) O que se deve fazer na reformulação da pergunta do cliente? 4 -IDENTIFICAR O CLIENTE E A CONTA CLIENTE 4- 2º período – Janeiro de 2013
  5. 5. Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º anoFicha de Trabalho nº 5- Nome : Nº:Deixamos a identificação do Cliente para a etapa a seguir à reformulação.O objetivo é ficarmos a saber com quem estamos a falar, queremos obter o nome e o apelido doCliente/Interlocutor. Existem algumas formas de solicitar esta identificação: “E o seu nome é?..” Forma pouco adequada de pedir o nome a alguém, muito menos no contexto doatendimento a Clientes. “Estou a falar com?” Nesta abordagem é frequente os Clientes responderem “comigo”, “com a esposa”,“com a secretária”, “com o Zé”. É necessária uma nova questão, desta vez mais objetiva “E o seu nome, por favor? ” Ou seja, se queremosé saber o nome de quem contacta, vamos então perguntar isso mesmoVamos tratar o/a Cliente pelo nome e apelido, da forma como se apresentou, de acordo com o seguintepreceito:Sr. Nélson Évora ou Sr. ª dona Naíde GomesAo longo do contacto, o Assistente deverá personalizar a chamada, tratando o Cliente pelo nome e apelido, onúmero de vezes adequado, sendo que no mínimo duas a três vezes.Não vamos definir máximo, pois existem contactos que carecem de mais tempo de chamada, mais interaçãocom o Cliente ou momentos de colocação da chamada em espera e retorno da mesma.É de evitar a utilização abusiva do nome do Cliente! Ninguém gosta de ouvir o seu nome no inicio de cadafrase.Outro ponto importante:Caso o interlocutor se tenha apresentado com um título académico, deve o Assistente manter o tratamentodessa forma: Por exemplo: Doutor Alfredo Barroso, Professor Marcelo Rebelo de Sousa, Engenheiro Duarte Pacheco, Arquiteto SizaVieira, etc..Após a identificação do Cliente/Interlocutor, é o momento de solicitar os elementos identificativos da contade Cliente na empresa. Pode ser número de Cliente, código de Cliente, local de consumo, contactotelefónico, número de fornecimento. Através desse elemento/dado o Assistente acede à ficha/conta/base dedados do Cliente. Por exemplo: 5- 2º período – Janeiro de 2013
  6. 6. Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º anoFicha de Trabalho nº 5- Nome : Nº:e ) Quais são os requisitos básicos para tratar o cliente ao telefone? 5 – DIAGNÓSTICOTendo acesso à conta do Cliente, o Assistente necessita de realizar pesquisas/consultas, para melhorauxiliar o Cliente na resolução da situação exposta. Pode necessitar ainda de colocar questões dediagnóstico, cujas respostas irão ajudar na resolução da situação. Podemos comparar esta etapa,recordando uma ida ao médico. O paciente vai ao médico porque se acha mal, tem um mal estar, uma dor.Faz uma descrição dos seus sintomas. O médico ouve atentamente, faz o que chamamos escuta ativa, tiraanotações e vai também fazendo questões. Pergunta se quando toca no paciente se doí, se quando estesente a dor se é de tal forma, com tal intensidade. Pergunta desde quando o sintoma persiste, se é sempreou de vez em quando. 6- 2º período – Janeiro de 2013
  7. 7. Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º anoFicha de Trabalho nº 5- Nome : Nº:f ) O que é o diagnostico da situação do cliente?6 - FORNECER A RESOLUÇÃO À EXPOSIÇÃOApós o diagnóstico é possível fornecer uma resolução ao Cliente .Essa resolução pode significar algo imediato ou algo que necessita de análise.Quando se trata de uma resolução imediata, informar o Cliente, por exemplo:“Confirma-se a entrada do pagamento e do comprovativo, pelo que a situação se encontra resolvida”Quando é necessário analisar a situação por uma outra área, o Cliente é informado, por exemplo: “Para melhor dar seguimento à situação que nos expôs, vamos encaminhá-la para análise e assim quetivermos uma resposta entraremos em contacto consigo. Pode indicar por favor um contacto mais direto?g) Explique esta etapa. 7- 2º período – Janeiro de 2013
  8. 8. Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º anoFicha de Trabalho nº 5- Nome : Nº:7 - FECHO DO CONTACTOA etapa do fecho do contacto, é o momento de verificar se existem mais questões que necessitam deesclarecimento. Em caso afirmativo, dar o devido seguimento, em caso negativo agradecer o contacto emnome da empresa e realizar a despedidag) O que significa fechar o contacto? 8- 2º período – Janeiro de 2013
  9. 9. Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º anoFicha de Trabalho nº 5- Nome : Nº:RESUMO Para um atendimento ao Cliente de excelência temos de ter em conta o triângulo abaixo. Além do domínio das técnicas de atendimento, nas quais se incluem as 7 etapas do atendimento agoraapresentadas, também é necessário o domínio dos outros dois vértices do triângulo, que são o conhecimentodo produto e a atitudes e comportamentos. Este triângulo somado ao conhecimento do negócio, promove um atendimento de excelência, o Clienteperceciona satisfação e mantém-se fidelizado com o produto 9- 2º período – Janeiro de 2013
  10. 10. Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º anoFicha de Trabalho nº 5- Nome : Nº:h) Em conclusão, como obter um atendimento de excelência? 10- 2º período – Janeiro de 2013
  11. 11. Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º anoFicha de Trabalho nº 5- Nome : Nº:h) Em conclusão, como obter um atendimento de excelência? 10- 2º período – Janeiro de 2013
  12. 12. Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º anoFicha de Trabalho nº 5- Nome : Nº:h) Em conclusão, como obter um atendimento de excelência? 10- 2º período – Janeiro de 2013

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