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• Atitude
• Atendimento
• Comunicação

•assertividade
ATITUDE
•

Atitude é uma norma de procedimento que leva a um determinado comportamento. É a
concretização de uma intenção ou propósito

•

De acordo com a psicologia, a atitude é comportamento habitual que se verifica em
circunstâncias diferentes. As atitudes determinam a vida anímica de cada indivíduo. As
atitudes são pate Este termo tem particular aplicação no estudo do carácter, como
indicação inata ou adquirida, relativamente estável, para sentir e atuar de uma forma
determinada. teadas através das reacções repetidas de uma pessoa.
•

• Um bom atendimento vai
muito além de ser bemeducado. Assim como ser
honesto, tratar bem os
clientes não é um diferencial,
mas sim uma obrigação de
qualquer pessoa que vive
em sociedade.
• Atender bem os clientes
sempre foi uma grande
preocupação para a equipe
do Granatum. Para ajudar
sua empresa a ter um
atendimento ao cliente cada
vez melhor, resolvemos

Os 6 princípios do bom
atendimento ao cliente

1. Entenda o seu cliente
2. Sinta prazer em servir

3. Não rime seu atendimento com
antipatia
4. Mantenha a comunicação
S.C.O.T. S.C.O.T. significa
Segurança, Clareza,
Objectividade e Transparência.
5. Não abandone seu cliente
6. Fale a língua do bom
atendimento
• Comunicação é uma palavra derivada do termo latino "comunicarem", que
significa "partilhar, participar algo, tornar comum". Através da comunicação,
os seres humanos e os animais partilham diferentes informações entre si,
tornando o ato de comunicar uma atividade essencial para a vida em
sociedade.
• Desde o princípio dos tempos, a comunicação foi de importância vital, sendo
uma ferramenta de integração, instrução, de troca mútua e desenvolvimento.
O processo de comunicação consiste na transmissão de informação entre
um emissor e um receptor que descodifica (interpreta) uma determinada
mensagem.
• assertividade
O comportamento assertivo está directamente
relacionado com a capacidade que cada um tem de
conseguir expressar, de
forma direta, as suas necessidades ou preferências,
emoções e opiniões, sem que com isso experiencie
ansiedade
desnecessária, ou viole as necessidades do outro.
O comportamento assertivo pode também ser
compreendido através do contraste entre outros dois
tipos de
comportamentos: Agressivo e Passivo. Se
pensarmos numa linha, em que nas extremidades
encontramos a agressividade e a
passividade, e que pelo meio se encontra, em
diferentes gradações, a assertividade,
compreendemos que o comportamento
DIREITOS DA PESSOA ASSERTIVA
1. Eu tenho o direito de ser respeitado e tratado de
igual para igual, qualquer que seja o papel que
desempenho ou o meu estatuto social;
2. Eu tenho o direito de manter os meus próprios
valores, desde que eles respeitem os direitos dos
outros;
3. Eu tenho o direito de expressar os meus
sentimentos e opiniões;
4. Eu tenho o direito de expressar as minhas
necessidades e de pedir o que quero;
5. Eu tenho o direito de dizer não sem me sentir
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  • 1. • Atitude • Atendimento • Comunicação •assertividade
  • 2. ATITUDE • Atitude é uma norma de procedimento que leva a um determinado comportamento. É a concretização de uma intenção ou propósito • De acordo com a psicologia, a atitude é comportamento habitual que se verifica em circunstâncias diferentes. As atitudes determinam a vida anímica de cada indivíduo. As atitudes são pate Este termo tem particular aplicação no estudo do carácter, como indicação inata ou adquirida, relativamente estável, para sentir e atuar de uma forma determinada. teadas através das reacções repetidas de uma pessoa.
  • 3. • • Um bom atendimento vai muito além de ser bemeducado. Assim como ser honesto, tratar bem os clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer pessoa que vive em sociedade. • Atender bem os clientes sempre foi uma grande preocupação para a equipe do Granatum. Para ajudar sua empresa a ter um atendimento ao cliente cada vez melhor, resolvemos Os 6 princípios do bom atendimento ao cliente 1. Entenda o seu cliente 2. Sinta prazer em servir 3. Não rime seu atendimento com antipatia 4. Mantenha a comunicação S.C.O.T. S.C.O.T. significa Segurança, Clareza, Objectividade e Transparência. 5. Não abandone seu cliente 6. Fale a língua do bom atendimento
  • 4. • Comunicação é uma palavra derivada do termo latino "comunicarem", que significa "partilhar, participar algo, tornar comum". Através da comunicação, os seres humanos e os animais partilham diferentes informações entre si, tornando o ato de comunicar uma atividade essencial para a vida em sociedade. • Desde o princípio dos tempos, a comunicação foi de importância vital, sendo uma ferramenta de integração, instrução, de troca mútua e desenvolvimento. O processo de comunicação consiste na transmissão de informação entre um emissor e um receptor que descodifica (interpreta) uma determinada mensagem.
  • 5. • assertividade O comportamento assertivo está directamente relacionado com a capacidade que cada um tem de conseguir expressar, de forma direta, as suas necessidades ou preferências, emoções e opiniões, sem que com isso experiencie ansiedade desnecessária, ou viole as necessidades do outro. O comportamento assertivo pode também ser compreendido através do contraste entre outros dois tipos de comportamentos: Agressivo e Passivo. Se pensarmos numa linha, em que nas extremidades encontramos a agressividade e a passividade, e que pelo meio se encontra, em diferentes gradações, a assertividade, compreendemos que o comportamento
  • 6. DIREITOS DA PESSOA ASSERTIVA 1. Eu tenho o direito de ser respeitado e tratado de igual para igual, qualquer que seja o papel que desempenho ou o meu estatuto social; 2. Eu tenho o direito de manter os meus próprios valores, desde que eles respeitem os direitos dos outros; 3. Eu tenho o direito de expressar os meus sentimentos e opiniões; 4. Eu tenho o direito de expressar as minhas necessidades e de pedir o que quero; 5. Eu tenho o direito de dizer não sem me sentir culpado por isso; outros;