NPS (Net Promoter Score) - Como calcular e melhorar

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Confira as dicas e conheça esta metodologia que pode te ajudar a maximizar a fidelização de clientes, a custos baixos. Promotores / Detratores. Como melhorar o NPS em 10 pontos.

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NPS (Net Promoter Score) - Como calcular e melhorar

  1. 1. Confira as dicas e conheça esta metodologia que pode te ajudar a maximizar a fidelização de clientes, a custos baixos.
  2. 2.  O NPS surgiu em 2003, quando o autor e pesquisador de negócios Fred Heichheld lançou um artigo na revista Harvard Business Review chamado “One number you need to grow” (“Um número que você precisa para crescer”). NPS = (no de clientes promotores – detratores) qtde. de respostas ___________________________
  3. 3.  São considerados DETRATORES os clientes que tiveram uma experiência extremamente negativa com a empresa;  São considerados NEUTROS os clientes que tiveram uma experiência mediana com a empresa e facilmente migrarão para o concorrente se as ofertas ou condições de compra forem melhores;  São considerados PROMOTORES os clientes que tiveram uma experiência ótima com a empresa e se tornaram defensores da marca. DETRATORES NEUTROS PROMOTORES
  4. 4. Ações estratégicas Ações pró-ativas Ações de acolhimento Dicas para maximizar resultados, a custos baixos.
  5. 5.  Pense no cliente da maneira mais profunda que já pensou. O que o motiva? Quais seus desafios? Que tipo de parceria espera de sua empresa... Como você... Conheça o Cliente +  Atenda o cliente como você gostaria de ser atendido.  Um bom atendimento é o primeiro passo para encantar clientes. A Fidelização envolve conhecer o que está realmente em jogo entre você e seu cliente: 1 2 Reconheça+  Reconheça os clientes que já são fiéis!  Mime clientes fiéis e que recomendam a empresa.  Peça recomendações! 3
  6. 6. Ações estratégicas Ações pró-ativas Ações de acolhimento Dicas para maximizar resultados, a custos baixos.
  7. 7.  Monitore o uso e o comportamentos de cada um, via sistema.  Dispare mensagens relevantes e atualizadas para cada perfil de uso, pró- Redes Sociais E-mails Automáticos + + Telefone para saber  Seja ativo nas redes sociais.  Não apenas nas ações de atração, mas também nas que geram valor para o usuário atual.  Anuncie sempre as +  Usar uma Atualização Cadastral como desculpa para monitorar como está o relacionamento, é muito útil, se realizado de maneira simpática e aberta!  Secretárias Compartilhadas podem realizar contatos (ativos) à custo baixo, já incluindo: várias tentativas e custos O segredo é melhorar o relacionamento, e prever, em paralelo, eventuais problemas que podem ocorrer 4 5 6
  8. 8. Ações estratégicas Ações pró-ativas Ações de acolhimento Dicas para maximizar resultados, a custos baixos.
  9. 9. Repense sua Equipe Própria Use Secretárias Compartilh adas ou  Se você tiver equipe própria, repense sua estrutura de suporte.  Disponibilize atendimento pós-expediente.  Peça para o cliente avaliar o suporte, antes de considerar o caso concluído.  Disponível 24 horas, garantem de que o pedido de suporte do cliente será acolhido imediatamente, sem filas demoradas.  Tickets encaminhados imediatamente.  Acionamento de técnicos de plantão, + R$ 350,00/mês É o custo de ter uma Secretária Compartilhada, na Prestus.= 7 8
  10. 10. NPS (Net Promoter Score)  Meça o NPS. Ele leva em consideração não apenas os clientes satisfeitos, mas também os detratores.  Tenha ações de reconquista.  Investir na retenção é mais barato que conquistar um cliente novo.  Meça sempre o NPS (Veja artigo em nosso + 9 1 0 Algo mais  Trate clientes diferentes, de modo diferente.  Descubra qual é o algo mais que poderia encantar aquele cliente.  A resposta não é trivial, mas vale muito a pena a reflexão. + ...
  11. 11. 88% dos brasileiros prefere resolver solicitações com empresas e profissionais via telefone. 8% Site/Chat 4% SozinhoTelefone 88% 26% já deixaram de comprar ou contratar devido ao fato do canal de atendimento ser ruim. 54% precisam ligar mais de uma vez para resolver suas solicitações. Perfil dos Brasileiros com relação ao Atendimento Telefônico
  12. 12. Empresas e profissionais sem uma boa gestão de atendimentos telefônicos estão sujeitos a uma série de problemas: Redução da Eficácia de Investimentos em Comunicação Aumento dos Custos de Retenção Impacto Negativo na Marca/Nome Clientes Insatisfeitos Perda de Vendas e Clientes
  13. 13. NÚMERO MÁGICO® A Prestus cria um número de telefone exclusivo para você e no DDD de sua preferência. CELULAR Quando não puder atender, direcione seu celular para seu Número Mágico®. TELEFONE FIXO Acione o siga-me do seu telefone fixo para o seu Número DIVULGAÇÃO Você divulga seus telefones existentes ou seu Número Mágico®. CLIENTE Faz o contato com seus números de telefone atuais ou com o Número Mágico® ATENDIMENTO PRESTUS Um profissional altamente qualificado atende as suas ligações em seu nome e segue um script que você mesmo define. RESUMO DA LIGAÇÃO A Prestus disponibiliza na hora o resumo da ligação por e-mail e via sistema exclusivo online. SMS opcional. OPCIONAIS • Cadastro da ligação em seu CRM/Site • Controle de reuniões • Resolução de tarefas e muito Fluxo do Atendimento | Número Mágico® Você pode controlar, através de nosso portal, onde as chamadas devem tocar primeiro: nos seus números ou na Prestus.
  14. 14. Conheça alguns diferenciais do nosso sistema:  Controle de Atendimentos (histórico, resumo, volume...)  Extrato da Conta  Relatórios Fáceis e Rápidos  Controle e Alteração de Scripts em Tempo Real  Integração com RD Station  Sistema multiplataforma (celular, tablet e computador) O sistema da Prestus registra todos os seus atendimentos e detalhes da sua conta. Você pode acessá-lo a qualquer momento e onde estiver.
  15. 15. A Prestus tem a solução completa para tornar a sua gestão de atendimentos mais inteligente e melhorar seus resultados. EMPRESAS DE TECNOLOGIA • Suporte Full ou Partial Time • Gestão de Emergências • Criação de Tickets no seu Sistema PACOTE DE SERVIÇOS PARA EMPRESAS FRANQUIAS • Scripts de Atendimento Personalizados • Distribuição de Chamadas para Franquias • Número de Telefone Unificado SERVIÇOS ONLINE • Suporte Full ou Partial Time • Gestão de Emergências • Número 0800 REPRESENTANTES • Atendimento em Horário Comercial • Gestão de Recados e Tarefas • Redirecionamento de Chamadas PACOTE DE SERVIÇOS PARA PROFISSIONAIS PROFISSIONAIS DA ÁREA DA SAÚDE • Atendimento em Horário Comercial • Gestão de Agendas e Consultas • Gestão de Emergências 24h PROFISSIONAIS LIBERAIS • Atendimento em Horário Comercial • Gestão de Recados e Tarefas • Redirecionamento de Chamadas
  16. 16. “Criada pra resolver problemas que uma agenda apertada não consegue dar conta.” “Fazer o dia durar mais que 24 horas” “É como ter uma secretária à disposição, dia e noite, para resolver qualquer tipo de pepino.” “O trabalho de gestão da empresa virou um desafio sério” Joelmir Betting Referências

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