O documento discute opções de terceirização de atendimento telefônico, comparando modelos internos, dedicados e compartilhados. Apresenta também os serviços de atendimento telefônico da Prestus, incluindo número virtual exclusivo, suporte remoto, sistema de gestão e pacotes para empresas, franquias e profissionais.
2. Tipos de atividade que podem ser terceirizadas, receptivas (REC) e ativas (ATV):
(REC) Atendimento comercial (ou ativação de promoções)
(REC) Atendimento de suporte (ou ouvidoria / durante ou pós-expediente)
(REC) Atendimento financeiro
(ATV) Campanhas de vendas ativas (marketing / prospecção)
(ATV) Backoffice de cobrança
(ATV) Backoffice de controle de qualidade
3. 01 Posição
de
Atendiment
o
02
Atendentes
de 6h
+ =
R$
9.000,00/mês
à
R$
7.000,00/mês
(em uma operação com volume
alto)
Estrutura cara e complexa.
Não atende mais de 01 ligação simultânea (!!!!)
Possibilidade de perda de atendimentos .
4. SAC Interno SAC Dedicado SAC Compartilhado
Principais empresas (a sua) Contax / atento
Tivit / almaviva
Prestus.com.br
Custo típico (uma cadeira
ocupada das 8h às 20h)
R$ 4.900,00 (sem
supervisão, nem
sistemas)
R$ 8.000,00
(supervisão,
sistemas e local)
R$ 1.150,00
(até 500
ligações/mês)
Horário de atend. 8h às 20h (seg-sáb) 8h às 20h (seg-sáb) 8h às 8h (dom-dom)
(24h/7)
Ligações simultâneas Uma
(demais em fila)
Uma
(demais em fila)
Até cinco
(demais em fila)
Acompanhamento via web NÃO NÃO SIM
5. Incluir um número 0800 para atendimento
Scripts complexos
Acionamento de técnicos 24 horas, em caso de emergência
URA (menu de voz) para opções como “disque 1 para... Disque 2
para...
Integração da ura com sistemas da empresa (identificar clientes,
códigos de contrato, etc...)*
* Apenas realizado por empresas com desenvolvimento próprio.
6. Definir script de atendimento
Definir e-mail para solicitações
Divulgar + Direcionar chamadas
A configuração do atendimento consiste em basicamente 3 etapas.
Solicitações recebidas por telefone são direcionadas para o e-mail cadastrado para ação da
área correta (backoffice)
7. 88% dos brasileiros prefere resolver solicitações
com empresas e profissionais via telefone.
8%
Site/Chat
4%
SozinhoTelefone
88%
26% já deixaram de comprar ou contratar devido
ao fato do canal de atendimento ser ruim.
54% precisam ligar mais de uma vez
para resolver suas solicitações.
Perfil dos Brasileiros com relação ao Atendimento Telefônico
8. Empresas e profissionais sem uma boa
gestão de atendimentos telefônicos
estão sujeitos a uma série de problemas:
Redução da Eficácia de Investimentos em Comunicação
Aumento dos Custos
de Retenção
Impacto Negativo
na Marca/Nome
Clientes
Insatisfeitos
Perda de Vendas
e Clientes
9. NÚMERO MÁGICO®
A Prestus cria um
número de telefone
exclusivo para você e no
DDD de sua preferência.
CELULAR
Quando não puder
atender, direcione seu
celular para seu
Número Mágico®.
TELEFONE
FIXO
Acione o siga-me do
seu telefone fixo
para o seu Número
DIVULGAÇÃO
Você divulga seus
telefones existentes
ou seu Número
Mágico®.
CLIENTE
Faz o contato com seus
números de telefone
atuais ou com o
Número Mágico®
ATENDIMENTO PRESTUS
Um profissional altamente
qualificado atende as suas ligações
em seu nome e segue um script que
você mesmo define.
RESUMO DA LIGAÇÃO
A Prestus disponibiliza na hora o
resumo da ligação por e-mail e via
sistema exclusivo online. SMS
opcional.
OPCIONAIS
• Cadastro da ligação em seu
CRM/Site
• Controle de reuniões
• Resolução de tarefas e muito
Fluxo do Atendimento | Número
Mágico®
Você pode controlar, através de nosso
portal, onde as chamadas devem
tocar primeiro: nos seus números ou
na Prestus.
10. Conheça alguns diferenciais do nosso sistema:
Controle de Atendimentos (histórico, resumo, volume...)
Extrato da Conta
Relatórios Fáceis e Rápidos
Controle e Alteração de Scripts em Tempo Real
Integração com RD Station
Sistema multiplataforma (celular, tablet e computador)
O sistema da Prestus registra todos os seus atendimentos e
detalhes da sua conta. Você pode acessá-lo a qualquer
momento e onde estiver.
11. A Prestus tem a solução completa para tornar a sua gestão
de atendimentos mais inteligente e melhorar seus resultados.
EMPRESAS DE TECNOLOGIA
• Suporte Full ou Partial Time
• Gestão de Emergências
• Criação de Tickets no seu Sistema
PACOTE DE SERVIÇOS PARA EMPRESAS
FRANQUIAS
• Scripts de Atendimento Personalizados
• Distribuição de Chamadas para Franquias
• Número de Telefone Unificado
SERVIÇOS ONLINE
• Suporte Full ou Partial Time
• Gestão de Emergências
• Número 0800
REPRESENTANTES
• Atendimento em Horário Comercial
• Gestão de Recados e Tarefas
• Redirecionamento de Chamadas
PACOTE DE SERVIÇOS PARA PROFISSIONAIS
PROFISSIONAIS DA ÁREA DA SAÚDE
• Atendimento em Horário Comercial
• Gestão de Agendas e Consultas
• Gestão de Emergências 24h
PROFISSIONAIS LIBERAIS
• Atendimento em Horário Comercial
• Gestão de Recados e Tarefas
• Redirecionamento de Chamadas
12. “Criada pra resolver problemas
que uma agenda apertada não
consegue dar conta.”
“Fazer o dia durar
mais que 24 horas”
“É como ter uma secretária à disposição, dia e
noite, para resolver qualquer tipo de pepino.”
“O trabalho de
gestão da empresa
virou um desafio
sério” Joelmir Betting
Referências