Administração Mercadologica II - Parte - 4

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Administração Mercadologica II - Parte - 4

  1. 1. Administração Mercadológica II Parte IV Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  2. 2. Marketing de Serviços <ul><li>O que é um Serviço? Uma definição simples seria que: </li></ul><ul><li>No geral, os bens podem ser definidos como objetos, dispositivos, coisas ao passo que os serviços podem ser definidos como ação, esforços ou desempenhos. </li></ul><ul><li>Sendo assim, a principal diferença entre bens e serviços é a intangibilidade – ausência de substância física. </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  3. 3. O que é um Serviço? <ul><li>Os bens puros são predominantemente tangíveis e os serviços puros são predominantemente intangíveis. </li></ul>Sabonete Aula de dança Restaurante Puramente Tangível Puramente Intangível Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  4. 4. Mix de serviços Profa. Patrícia Monteiro Gorni Bem tangível : a oferta consiste em somente um bem tangível, como por exemplo o sabonete. Não há nenhum serviço associado. Bem tangível associado a serviços : um bem tangível associado a um ou mais serviços. Ex: carros.
  5. 5. Profa. Patrícia Monteiro Gorni Híbrida : a oferta consiste em bens e serviços. Ex: as pessoas freqüentam restaurantes tanto pela comida, como pelos serviços. Serviço principal associado a bens e serviços secundários: a oferta principal consiste em um serviço. Ex: passageiros de avião compram o transporte, mas recebem alimento. Serviço puro : a oferta consiste principalmente em um serviço: Massagista, baby-sitter, psicoterapia...
  6. 6. <ul><li>Um serviço mau executado pode colocar em risco a comercialização de bons produtos! </li></ul><ul><li>Você já passou por isso? Conte um caso </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  7. 7. <ul><li>É possível agregar valor ao produto acrescentando um serviço diferenciado? </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  8. 8. Características dos serviços e suas implicações ao MKT <ul><li>Intangibilidade. </li></ul><ul><li>Inseparabilidade. </li></ul><ul><li>Heterogeneidade ou Variabilidade. </li></ul><ul><li>Perecibilidade. </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  9. 9. <ul><li>Intangibilidade: </li></ul><ul><li>Os serviços são intangíveis: não podem ser vistos, provados, testados, sentidos, cheirados ou ouvidos antes de serem consumidos. </li></ul><ul><li>Os compradores procurarão por sinais ou evidências da qualidade do serviço, com base nas instalações, nas pessoas, nos equipamentos, no material de comunicação, nos símbolos e nos preços percebidos. </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  10. 10. <ul><li>Uma das características dos serviços é que o cliente possui apenas lembranças ou resultados , como um cabelo bem cortado ou um maior conhecimento adquirido. </li></ul><ul><li>Qual a tarefa do prestador de serviços? É administrar as evidências, para deixar tangível o intangível. </li></ul><ul><li>Ex: teste de cabelo e maquiagem </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  11. 11. <ul><li>Inseparabilidade: </li></ul><ul><li>Significa dizer que o consumidor é parte do produto, os serviços são inseparáveis da fonte que os prestam . A produção e o consumo ocorrem simultaneamente. </li></ul><ul><li>Alguns serviços exigem e presença do cliente e outros não: </li></ul><ul><li>- Para uma cirurgia o cliente tem que estar presente </li></ul><ul><li>- Para o conserto do carro o cliente não precisa estar presente </li></ul><ul><li>Se a presença do cliente é indispensável, o prestador de serviços deve considerar suas necessidades. </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  12. 12. <ul><li>Tanto o prestador de serviço, quanto o cliente afetam o resultado final. </li></ul><ul><li>Como deve ser a interação entre o cliente e o prestador de serviços? </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  13. 13. <ul><li>Heterogeneidade ou Variabilidade </li></ul><ul><li>Os serviços são claramente distintos uns dos outros. Não são padronizados . Existem dois aspectos a serem analisados sobre a variabilidade: </li></ul><ul><li>A heterogeneidade dos serviços permite adaptá-los às necessidades individuais dos usuários, mas exige por parte do vendedor maior grau de conhecimento e muita habilidade para serem empregadas. </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  14. 14. <ul><li>Muitas vezes os clientes esperam uma padronização nos serviços. </li></ul><ul><li>Dentro de um hotel, o empregado que cuida do registro dos hóspedes pode ser agradável e eficiente, enquanto outro que trabalha próximo pode ser desagradável e lento. </li></ul><ul><li>Em um restaurante os clientes buscam o mesmo sabor nas comidas. </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  15. 15. <ul><li>Perecibilidade </li></ul><ul><li>Os serviços não podem manter-se ou serem estocados nos pontos de venda . Por esse motivo, a cama de um hotel, ou o assento de um avião, ou uma consulta médica devem ser vendidos no dia e na hora em que são oferecidos. </li></ul><ul><li>Alguns médicos cobram dos pacientes por consultas às quais estes não compareceram porque o valor do serviço existe até o fim da hora marcada pelo cliente. </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  16. 16. <ul><li>Não existe problemas com a perecibilidade quando a demanda é estável. </li></ul><ul><li>Mas quando a demanda é instável é preciso criar estratégias para minimizar os impactos negativos: </li></ul><ul><li>Estratégias: preços diferenciados- cinema na quarta-feira; promoção de baixa temporada; trabalhar com reservas;... </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  17. 17. Composto do MKT de Serviços <ul><li>O Marketing de serviços requer o uso de e tipos de marketing: </li></ul><ul><li>Marketing Externo : Produto; Preço; Praça e Promoção. </li></ul><ul><li>Marketing Interno : processo de treinamento e motivação feito com os funcionários para que atendam bem aos clientes e aos objetivos da empresa. </li></ul><ul><li>Marketing Interativo: a qualidade dos serviços depende da interação entre comprador e vendedor . </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  18. 18. Os 3 tipos de Marketing de Serviços Marketing Interativo Marketing Interno Marketing Externo Empresa Funcionários Clientes Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  19. 19. P roduto <ul><li>Assim como um bem tangível, os serviços são destinados para atender a uma necessidade ou um desejo dos consumidores. </li></ul><ul><li>Na maior parte dos casos, o produto de um serviço é composto de processos e pessoas . </li></ul><ul><li>Se os processos não estão bem conduzidos e se as pessoas não são as adequadas a qualidade do serviço pode estar comprometida. </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  20. 20. P reço <ul><li>Grande parte dos serviços, possui custos invisíveis para o cliente. </li></ul><ul><li>Preços de produtos são mais fáceis de comparar do que preços de serviços. Ex. facilmente podemos dizer quanto custa um carro popular e podemos realizar comparações técnicas e específicas entre eles. Isto se torna mais difícil para um serviço de advogado, por exemplo. </li></ul><ul><li>Vídeo: Preço em serviços </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  21. 21. P raça <ul><li>Distribuir serviços requer a disponibilidade dos mesmos no momento em que o cliente precisa, visto que serviços não são estocáveis. </li></ul><ul><li>Uma mudança importante nesse aspecto da distribuição de serviços tem sido o crescimento dos canais eletrônicos, que permitem a pulverização do contato. </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  22. 22. P romoção <ul><li>As comunicações em serviços costumam ser pessoais e interativas , com o alto predomínio da indicação, do boca-a-boca e da venda pessoal. </li></ul><ul><li>Mesmo nos casos de comunicação de massa, tem-se uma forte presença de pessoas, em testemunhais ou em situações de serviço, procurando tangibilizar o serviço. </li></ul><ul><li>Um erro comum em comunicação de serviços é inflacionar a expectativa do cliente com uma promessa desejável, porém, na prática, de difícil realização. </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  23. 23. P essoas <ul><li>Atributos relacionados aos participantes do processo (prestador de serviço e o cliente) </li></ul><ul><li>A maior parte dos investimento em serviços é nos funcionários. É preciso investir na seleção, treinamento e motivação dos funcionários. </li></ul><ul><li>As “horas da verdade” são os encontros de serviços, em que são estabelecidas relações diretas entre servidores e consumidores. Estas situações determinam a percepção dos consumidores acerca da qualidade oferecida pela empresa. </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  24. 24. P rova Física (ou Evidência Física) <ul><li>Refere-se ao local em que irá ocorrer os serviços. Inclui tudo que é tangível. Devido a intangibilidade de um serviço, os clientes costumam buscar evidências para apoiar sua decisão . </li></ul><ul><li>A evidência física pode ter 3 amplas categorias: </li></ul><ul><li>Exterior do estabelecimento : design exterior, sinalização, estacionamento, paisagismo, ambiente circundante, etc. </li></ul><ul><li>Interior do estabelecimento : design de interior, equipamentos, mobílias, layout, temperatura, limpeza, etc. </li></ul><ul><li>Outros tangíveis : aparência dos funcionários, uniformes, folhetos, cartões de visita, etc. </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  25. 25. Exterior do estabelecimento Loja temática – Florybal (Gramado) Vagas de estacionamento Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  26. 26. Restaurante romântico Chocolate Caracol - Gramado Interior do estabelecimento Banheiros restaurantes Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  27. 27. Higiene no preparo, uso de uniforme Outros tangíveis Apresentação do cardápio Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  28. 28. P rocesso <ul><li>Processo são os procedimentos, mecanismos e os roteiros efetivos de atividades através do qual o serviço é executado – os sistemas de execução e de operação dos serviços. </li></ul><ul><li>Maneira de executar os serviços - Ex: buffet; fast-food; A la carte. Ex: procedimentos utilizados pelo médico para fazer o diagnóstico. </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  29. 29. Para que os serviços sejam executados com sucesso é necessário um projeto e métodos eficazes para tal. Ex. Estabelecer normas para os procedimentos: Profa. Patrícia Monteiro Gorni

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