INSTAGRAM: Análise da relação entre as plataformas do serviço e a experiência do usuário

INSTAGRAM: Análise da relação entre as plataformas
do serviço e a experiência do usuário
OLIVEIRA, Yane Fatima
Universidade Positivo
A rede social Instagram estabeleceu-se no mercado como uma plataforma de comunicação e
compartilhamento, representando um público diversificado. Contudo, apesar do êxito com a versão do
sistema para mobile, foi evidenciado que há incoerências, referentes a plataforma desktop, que
podem eventualmente impedir que a experiência do usuário seja tão satisfatória e efetiva quanto a
experiência que seria obtida ao utilizar o aplicativo. Portanto, esta monografia objetiva analisar estas
incoerências e relacioná-las com a experiência do usuário. Para esta finalidade, buscou-se, nos
estudos de Garrett (2011), Saffer (2010) e Preece et al (2002), a fundamentação teórica necessária
para o levantamento de dados e posteriormente para a elaboração de diretrizes para análise. A fim de
verificar as diferenças entre as plataformas do Instagram de modo preciso, sucedeu-se a análise
heurística em todas as seções das duas plataformas da rede social. A partir do objetivo de inserir a
participação do usuário no projeto, foram aplicados testes de usabilidade com usuários do Instagram
que possuem perfis distintos. Conforme os resultados obtidos através da análise heurística e do teste
de usabilidade, foi evidenciado que as incoerências encontradas no desktop impedem que a
experiência do usuário seja equivalente a experiência que seria proporcionado ao utilizar o app.
Porém, após a ambientação do usuário com a plataforma web, muitas destas inconsistências
poderiam ser compreendidas, oportunizando a experiência mais agradável, apesar da inabilidade de
executar algumas tarefas nesta plataforma.
Palavras-chave: Interação, Experiência do usuário, Rede social
INTRODUÇÃO
O Instagram é uma rede social pertencente ao Facebook, que conta com mais de
800 milhões de usuário ativos mensalmente. A rede social, criada em 2010 por Mike Krieger
e Kevin Systrom, tem ganhado notoriedade entre jovens e empresários, que com a
popularidade do Instagram encontraram uma nova forma de atingir o público alvo de suas
empresas. Porém, apesar do sucesso da rede social e o potencial para o meio econômico, o
Instagram possui algumas inadequações no sistema no quesito de layout e interfaces. Na
mudança de plataforma, do aplicativo, acessado por um aparelho móvel, para web, há
algumas incoerências que podem potencialmente alterar a experiência do usuário, são elas:
design de interfaces, de interação e navegação.

Em razão disto, o trabalho objetiva analisar as incoerências encontradas nas
interfaces do sistema e relacionar com a experiência do usuário. Para isto, buscou-se
fundamentação teórica nos estudos de Garrett (2011), Saffer (2010), Preece et al (2002) e
Kalbach (2007), a respeito do design de interação, design de interface e navegação,
respectivamente. Estas disciplinas são essenciais para a construção de sistemas e
integram-se para fornecer uma experiência agradável para o usuário.
A partir do levantamento de dados foram estabelecidas diretrizes para conduzir as
análises no corpus de pesquisa. O corpus de pesquisa foi segmentado em quatro tópicos,
são eles: Feed, perfil, buscar/explorar e seção atividade. Após a análise heurística decorreu
o teste de usabilidade, a aplicação do teste fez-se necessária visto que a inserção de
usuários reais da rede social favorece a obtenção de resultados concludentes. A partir dos
resultados obtidos com as análises e com o teste de usabilidade, é possível concluir como a
experiência do usuário sucede-se ao acessar as duas plataformas do sistema.
REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
USER EXPERIENCE
Os produtos projetados para pessoas, para o uso no mundo atual, fornecem para o
usuário uma experiência toda vez que este entra em contato com algum produto ou serviço
(GARRETT, 2011). Os produtos, ou sistemas, desenvolvidos devem não somente ser
eficientes e efetivos no contexto do produto, mas serem capazes de oferecer ao usuário
uma experiência e interação que seja pertinente ao contexto de quem está utilizando
(PREECE et al, 2003).

Figura 1 – DISCIPLINAS RELACIONADAS A EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO.
(fonte: SAFFER, DAN. Designing for Interaction, 201
Para providenciar uma experiência satisfatória para o usuário, os produtos devem
preocupar-se não somente com aspectos visuais, mas também com pequenos detalhes que
servem para um propósito específico, como a realização de um objetivo, no contexto que o
usuário está usando o produto. Quanto maior a complexidade do produto, mais difícil torna-
se a entrega de uma experiência bem sucedida (GARRETT, 2011; PREECE et al, 2003).
ELEMENTOS DA EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO
A entrega de uma experiência agradável deriva do estudo prévio de todas as ações
possíveis que o usuário está sujeito a exercer no sistema. Garrett (2011) propôs dividir este
estudo em cinco elementos: plano da superfície, esqueleto, estrutura, escopo e plano da
estratégia. Ao criar os elementos, o autor permite ao designer, ou profissional que está
desenvolvendo o produto, visualizar o processo como um todo e torna o estudo da
experiência do usuário mais simples, visto que os elementos, ao avançar na estrutura, se
tornam mais concretos e menos abstratos (GARRETT, 2011).
Figura 2 – ELEMENTOS DA EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO.
(fonte: GARRETT, Jesse James. The Elements of User Experience, 2011)
Os elementos estão dispostos em uma ordem definida, cada plano depende dos
planos que estão abaixo dele, ou seja, o plano da superfície depende do esqueleto, que
depende da estrutura e assim por diante. Esta dependência de cada plano com o anterior
está intrinsecamente ligada com a experiência do usuário, se o produto não seguir ou

cumprir com os objetivos que cada elemento propõe, o resultado poderá afetar a experiência
final (GARRETT, 2011).
Plano de estratégia
Figura 3 – PLANO DE ESTRATÉGIA.
A união dos objetivos do produto e as necessidades do usuário são os princípios que
formam o plano de estratégia, consequentemente se tornando os fundamentos que irão
guiar todo o processo da experiência do usuário (GARRETT, 2011).
É importante nesta fase evidenciar quais são os objetivos que esperam-se atingir
com o produto a ser desenvolvido, para que cada decisão feita posteriormente tenha
fundações e suas consequências sejam compreendidas. A delimitação das necessidades
dos usuários, outro tópico componente do plano de estratégia, é definido através da
definição do público alvo e do que este público deseja obter a partir da interação com
determinado produto (GARRETT, 2011).

Plano de escopo
Figura 4 – PLANO DE ESCOPO.
No plano de escopo, o plano superior ao de estratégia, os possíveis conflitos que
podem surgir durante o projeto são delimitados, assim como os requisitos de design
necessários para o desenvolvimento do produto final. Com base em questões relacionadas
ao propósito do projeto, começa-se então a analisar o que será concebido. Para isso são
definidos os requisitos, que a partir da delimitação, auxiliam os profissionais a visualizar o
resultado final do projeto de forma ampla, podendo então descartar, ou incorporar, ideias
que se alinhem com o escopo (GARRETT, 2011).
Plano de estrutura
Figura 5 – PLANO DE ESTRUTURA.
No terceiro plano, denominado estrutura, o produto se distancia do aspecto abstrato
e inicia a sua concretização. Para isso, se utilizam do design de interação e design da

informação. O design de interação é a disciplina que traz a usabilidade para a experiência
do usuário ao desenvolver produtos interativos que são simples de usar, agradáveis e
intuitivos. O design de informação, disciplina que engloba jornalismo, comunicação técnica
entre outras ligadas a comunicação, auxilia na estruturação da informação e como esta
chegara ao usuário final (GARRETT, 2011; PREECE et al, 2002).
Figura 6 – OBJETIVOS DA EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO
(fonte: Elaborado pela autora (2018), com base em PREECE ET AL (2002)
Os produtos interativos devem seguir uma série de princípios, tais como: facilidade
de aprendizado, efetividade, ser útil, entre outras questões relacionadas a usabilidade do
produto (GARRETT, 2011; PREECE et al, 2002; SAFFER, 2010).

Plano de esqueleto
Figura 7 – PLANO DE ESQUELETO.
O plano mencionado anteriormente, estrutura, define como o produto irá funcionar. O
plano analisado nesta seção, esqueleto, determina quais elementos serão responsáveis por
tornar a funcionalidade praticável. A parte funcional do plano é determinada pelo design de
interfaces e de navegação, que unido ao design da informação, apresentam as informações
de maneira efetiva, que possibilite a plena comunicação entre serviço e usuário (GARRETT,
2011).
A seleção de elementos e sua distribuição na interface de modo que propicie
entendimento e facilidade na realização de tarefas é o principal objetivo do design de
interfaces. Nesta disciplina, a principal responsabilidade é reconhecer o que o usuário está
tentando executar e qual ação é mais suscetível a ser efetivada na página. O design de
navegação integra-se ao design de interfaces para formar o plano de esquelo. Esta área,
relacionada à comunicação, é essencial para a experiência do usuário, posto que são os
elementos de navegação que determinam como o usuário irá encontrar a informação
desejada no sistema (KALBACH, 2007; NEIL, 2014; GARRETT, 2011; TIDWELL, 2010).

Plano de superfície
Figura 8 – PLANO DE SUPERFÍCIE.
A forma que o design dos produtos e serviços manifestam-se através dos cinco
sentidos é a última etapa a ser considerada. Garrett (2011) descreve a relevância de cada
sentido para a experiência do usuário. O olfato e paladar são os dois sentidos sensoriais
incorporados com menos frequência na concepção de um produto (GARRETT, 2011).
DIRETRIZES DE ANÁLISE
Para delimitar as diretrizes e posteriormente guiar as análises, foram selecionadas
três disciplinas do design essenciais para o desenvolvimento de plataformas e serviços para
web centrado na experiência do usuário, são elas: design de interface, navegação e
interação. Estas disciplinas foram abordadas anteriormente no documento de forma mais
ampla. O diagrama apresentado a seguir apresenta um modelo de análise circular que
busca localizar as incoerências no sistema do Instagram e comparar a versão do sistema no
desktop e no mobile. O diagrama procede seguindo níveis, do nível abrangente, que aborda
o design de interface, ao mais específico, trazendo estudos e princípios do design de
interação.

Figura 9 – DIAGRAMA INDICANDO AS DIRETRIZES DE ANÁLISE E CORPUS DE PESQUISA
Os parâmetros foram segmentados em três momentos: Análise dos elementos da
interface, Análise dos itens de navegação e Análise dos itens de interação. No primeiro
estágio das análises, busca-se observar e deixar em evidência os elementos da interface.
Em seguida, nas análises dos itens de navegação, será averigado o modo que o usuário se
localiza no sistema e como as plataformas se diferem nos sistemas de navegação. Por fim,
com as análises dos itens de interação, objetiva-se descobrir como a experiência do usuário
é efetivada no sistema. Para isto serão abordados, como parâmetros, os princípios de
design e usabilidade propostos por Preece et al (2002).
CORPUS DE PESQUISA
O corpus de pesquisa foi selecionado a partir dos elementos que compõem a
interface do Instagram, aplicativo e web. Os elementos serão analisados seguindo uma
ordem linear: Feed; seção perfil; buscar/explorar; e, por fim, a seção atividade. A analise de
cada elemento deve ocorrer em ambas as plataformas antes de prosseguir para o próximo
elemento.

ANÁLISES
As análises foram segmentadas em dois momentos: no primeiro a autora irá realizar
as análises no corpus de pesquisa com base nas diretrizes já estabelecidas e explanadas
no capítulo anterior. Posteriormente, em um segundo momento, serão conduzidos testes de
usabilidade com usuários para que seja possível obter resultados conclusivos acerca da
experiência do usuário ao interagir com as plataformas do Instagram.
Figura 9 – DIAGRAMA INDICANDO AS ANÁLISES REALIZADAS
Análise Heurística
Garrett menciona em seu livro a relevância de manter os elementos da interface
visíveis para os usuários, ou seja, evidenciar e destacar os elementos para que eles sejam
consideravelmente perceptíveis para quem está interagindo com o sistema, auxiliando assim
no comprimento das tarefas.

Figura 20 – Identificação dos itens da interface do Instagram para mobile
(fonte: Perfil pessoal da autora)
Figura 31 – Identificação dos itens da interface do Instagram para desktop
Nesta primeira etapa da análise heurística serão destacados e estudados os itens
que compõem as interfaces do sistema e posteriormente comparados, o posicionamento e a
visibilidade deles nas interfaces.

A partir dos estudos de sistemas de navegação e mecanismos e padrões de
navegação, sucede-se a análise destes sistemas nas plataformas do Instagram. Este nível
tem o objetivo de estudar o modo que o usuário desloca-se por entre os itens de navegação,
podendo estes itens ser pertencentes a navegação global, local, suplementar ou contextual.
Figura 42 – Itens de navegação local da seção perfil do app
Figura 53 – Itens de navegação suplementar da seção perfil do desktop
A meticulosa análise dos sistemas de navegação é essencial pois fornece
informações da maneira que o usuário se localiza no sistema e se há incoerências
relacionadas a navegação entre as plataformas.
Os princípios de usabilidade são generalizações abstratas que orientam os designers
no processo de criação de sistemas que adequam se ao design centrado no usuário. Os
princípios, propostos por Preece et al (2003) em seu livro InteractionDesign -
BeyondHuman-Computer Interaction, ir, em conjunto com os dados obtidos das análises

anteriores, fornecer informações acerca do sistema de modo geral. Esta última etapa
da análise heurística utiliza os dados adquiridos a respeito dos elementos da interface e
sistemas de navegação e em conjunto com os princípios de usabilidade examinam o
sistema de modo abrangente. Os principios abordados foram: feedback, visibilidade,
affordance e consistência
Análise com usuários
Realizar testes com usuários é essencial para o design de interação, os testes
consistem em verificar como o usuário efetua as suas ações habituais em determinado
sistema. O objetivo é extrair dados objetivos do desempenho do usuário para averiguar o
quanto um produto ou serviço é útil, em termos de metas de usabilidade. (GARRETT, 2011;
TIDWELL, 2010)
Os testes de usabilidade serão aplicados com quatro perfis diferentes de usuários:
usuários que utilizam o aplicativo do Instagram diariamente, porém não acessam a versão
desktop; usuários que acessam a rede social, tanto no app como desktop, esporadicamente;
usuários que de nenhum modo tiveram acesso a rede social, nem app e nem desktop; e por
fim, usuários que têm acesso às duas plataformas frequentemente.
RESULTADOS
Nesta última fase do projeto de pesquisa serão revisados o dados obtidos na análise
heurística e nos testes de usabilidade e relacionados para gerar informações conclusivas a
respeito da experiência do usuário ao interagir com as plataformas do Instagram.
Seção feed
A sessão feed das plataformas divergem consideravelmente. A partir da análise
heurística e das informações fornecidas pelos usuários, foi constatado que a ausência dos
itens de navegação local, presentes somente no app, dificulta a navegação e orientação do
usuário no desktop, isto ocorre tanto para usuários que estão habituados com a plataforma
desktop como para aqueles que nunca utilizaram. Estes itens de navegação local do app
incluem: Instagram direct, IGTV e link para acessar Instagram stories. Um dos fatores que
contribuem para este obstáculo na experiência do usuário é o posicionamento do menu
global no desktop, localizada na área superior da interface, semelhante a área que o menu
local do aplicativo abrange.

A respeito dos itens que compõem a interface e a disposição dos mesmos, foi
verificado que a plataforma web não é proporcionalmente atrativa visualmente quanto o
aplicativo. O Instagram para mobile integra os elementos da interface de modo que o
espaço seja utilizado de maneira harmoniosa, enquanto o mesmo não ocorre no desktop.
Seção perfil
O posicionamento do menu global no desktop e a ausência do menu local, presente
somente no app, foram itens mencionados pelos usuários no momento do teste. Alguns
itens de navegação incluídas na configurações do aplicativo, pertencem no Instagram web
em outro sistema de navegação. Esta alteração dos itens de navegação, ocasionalmente
pertencendo a navegação local em uma plataforma e em outra a navegação suplementar,
pode potencialmente desorientar o usuário ao tentar localizar alguns itens como: descobrir
novos usuários, archive, configurações, entre outros. O visual desta seção não foi um ponto
reprovado pelos usuários, isto pode ser justificado pela distribuição mais adequada dos
elementos da interface em comparação a seção feed. A inabilidade de alterar o grid das
postagens foi um tópico comentado pelos usuários, contudo foi observado que este
impedimento não prejudica a navegação e experiência.
Foi evidenciado na análise heurística que a nova ferramenta do Instagram, IGTV,
diverge a função de acordo com a plataforma. Através do desktop é possível somente inserir
conteúdo, e através do aplicativo visualizar. Esta ferramenta e as distintas funções de
acordo com a plataforma pode não afetar a experiência de usuários que somente
consomem conteúdo, porém para contas vinculadas à empresas e que utilizam unicamente
o mobile, este pode ser uma adversidade ao inserir conteúdo.
Seção explorar/buscar
A diferença entre a disposição dos elementos na interface da seção explore do app e
do desktop é visível assim que o usuário tem acesso a esta seção. Há dois itens relevantes
para a experiência do usuário que não estão presentes no desktop, são eles: os elementos
que alteram o conteúdo das postagens e a barra de busca. Além destes itens ausentes, o
layout da seção modifica-se: no mobile segue um padrão de grid no qual as postagens de
vídeos são ressaltados e no web o grid comporta-se de maneira igual a seção perfil da
mesma plataforma: grid de três colunas com dimensões idênticas.
O design de navegação foi um tópico abordado durante o teste de usabilidade,
sobretudo a respeito da barra de busca e do item explorar novos usuários. A barra de busca

no desktop é um item de navegação global enquanto que no aplicativo está inserindo na
seção explore, na mesma área da interface que estão o menu local do feed e perfil desta
plataforma. Está mudança poderia ser benéfica para a experiência do usuário, porém a
barra de busca do Instagram web carece de alguns itens importantes para a navegação,
como as sub-seções que fracionam a busca entre: pessoas, tags, lugares e top. Durante o
teste, apesar dos usuários não terem expressado de modo verbal as dificuldades ao efetivar
as tarefas entregues, foi percebido que a navegação na barra de busca ocorria de modo
mais rápido e eficiente no aplicativo. Em contrapartida, no desktop, os usuários não
conseguiram localizar o que foi demandado de modo satisfatório.
Seção atividade
A seção atividade é a que menos contém conteúdo, em ambos plataformas. Nesta
seção é possível visualizar as interações que ocorrem no perfil do usuário e também de
seus seguidores. Os usuários não tiveram dificuldades em realizar as tarefas propostas,
contudo a inabilidade de acessar a sub-seção, existente somente no mobile, foi comentado
pelos usuários. A alteração de dimensão, no aplicativo a seção se comporta de modo a
ocupar toda interface e no desktop torna-se somente uma janela na interface, que pode ser
aberta em qualquer ponto da navegação. Esta alteração não foi comentada pelos usuários,
porém foi mencionado na análise heurística como um aspecto relevante para a experiência
do usuário.
As incoerências encontradas no desktop impedem que a experiência do usuário seja
equivalente a experiência que seria proporcionado ao utilizar o app. Porém, após a
ambientação do usuário com a plataforma web, muitas destas inconsistências poderiam ser
compreendidas, oportunizando a experiência mais agradável, apesar da inabilidade de
CONCLUSÃO DAS ANÁLISES
O modo que o usuário interage e a experiência adquirida ao utilizar a rede social
depende de diversos fatores: idade, participação no meio virtual, conhecimentos prévios de
outras redes sociais, entre outros pré requisitos. A utilização do mobile para acessar a rede
social é mais simples, visto que o app, com intuito de para ambientar os usuários nesta
plataforma, apropria-se de convenções já postas e conhecidas pelo público, derivadas de
outros sistemas que consolidaram-se no mercado. Há outro fator a ser levado em
consideração ao analisar as duas plataformas, que encontra-se na proposta original dos

criadores. O Instagram foi concebido, originalmente, somente para a plataforma mobile,
especificamente para sistemas iOS, portanto progredindo o design e os estudos do design
centrado no usuário nesta plataforma. No mesmo ano que foi adquirido pelo Facebook, o
Instagram lançou a versão do sistema para desktop. Logo, houve uma vantagem de 2 anos
do app sob o desktop.
As incoerências encontradas no desktop impedem que a experiência do usuário seja
equivalente a experiência que seria proporcionado ao utilizar o app. Porém, após a
ambientação do usuário com a plataforma web, muitas destas inconsistências poderiam ser
compreendidas, oportunizando a experiência mais agradável, apesar da inabilidade de
CONSIDERAÇÕES FINAIS
As disciplinas de design abordadas neste documento: design de navegação,
interação e interface, e outras como o design thinking, surgiram da necessidade de criar
produtos e serviços que fossem centradas nas necessidades dos usuários. Essas ciências
foram essenciais para a construção do repertório teórico da autora, que em última análise
possibilitaram a elaboração deste projeto. Acerca do Instagram, pode-se verificar o impacto
social e econômico que a rede social está causando, contribuindo para causas políticas,
atuando como plataforma didática, viabilizando compras e o contato com o consumidor,
entre outras diversas funções que a rede social adquiriu nestes 8 anos de mercado.
Por fim, este trabalho de conclusão de curso foi fundamental para a autora, no
âmbito acadêmico e profissional, colaborando e engrandecendo o repertório e conhecimento
à respeito da experiência do usuário, design centrado no usuário, entre outras disciplinas
primordiais para a desenvolvimento de produtos e serviços que atendam as necessidades
do público.

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